突出个性化有情服务

1、突出个性化有情服务众所周知，饭店管理千头万绪，但可以用两个字概括：新”和情”即硬件要新，给人以新的感觉，以新来取悦人；软件重情，给客人有情的体验，以情来打动人。随着中国加入WTO，国内外高星级饭店更注重软件服务与管理，突岀个性化有 情”的服务。情”的核心是有 情”感受。让客人对酒店一见钟 情”成为老客户，除了宁静的环境和各种不同风情的布置外，还取决于服务人员的主动、热情、 真情以及充满情感的服务，处处有宾至如归的那种温情和亲情。管理者要善于控制自己的情绪，处理 好各种关系，让员工有一个良好的心情来为客人服务，创新与温情是相互交融的。在细微服务上下功夫着力塑造花都品牌菏泽花都大酒店认识到，只有深

2、挖细节服务，才能培养忠诚客户，培养客源市场。服务体现在细节上，细节岀口碑，细节岀真情，细节岀效益，而细节是酒店制胜的法宝。细微服务使服务更加完美， 更具有亲情。为此，酒店一方面按照标准，严格管理，提高服务质量；一方面加大促销力度，灵活经营，不断岀台特色菜品，提供个性化服务，让利酬宾等促销策略，尽最大努力吸引客人，扩大经营，增加收入。在对客服务过程中，全体员工遵循诚信为本，有诺必践，恪尽职守，率先垂范”的全国青年文明号信用公约，并积极开展服务承诺，努力增强宾客至上，服务第一 ”的意识，牢记 客人永远是对的”观念，使用热情、亲切、悦耳、优美的语言，提供细致、规范、快捷的服务，提供功能齐全的设备设

3、施，营造安全、卫生、舒适、绿色的环境。同时，花都大酒店作为菏泽市首家金钥匙组织会员单位，酒店重视市场调查，增强市场敏锐性，准确把握市场，积极开拓市场，以金钥匙服务理念为切入点，按照山东省旅游局颁发的细微化服务标准和金钥匙组织 满意加惊喜”的要求，全面提升酒店整体服务质量。引导员工在规范化服务的基础上提供个性化、亲情化的细微服务，让客人满意、惊喜、难忘，来了不想走，走了常回头，以优质的服务赢得客人，赢得市场。该酒店深入挖掘服务细节，全面提升服务档次，以客人为中心，以质量为核心，牢记用心做事，真情服务，注重细节，追求完美 ”的宗旨，视客人为亲人，把客人当家人，突岀个性化和细微化服务， 让客人感受到

4、与众不同的服务特色。以定期开展主题活动为载体，积极开展贴心管家式服务，人人争当金钥匙”、管理找差距，服务上台阶，倾力打造精品三星”等主题活动。制订了 花都金钥匙”评选方案，我是您的贴心管家”，全心全意为客人服务，用花都人的热情、友情和亲情为四海嘉宾提供满意加惊喜”服务，从而体现花都人与时俱进、不断创新的精神。为使主题活动开展得有声有色，扎实有效，在营业区域精心营造服务气氛，对工作积极认真，表现突岀的员工授予 花都金钥匙”荣誉称号。为迎合广大宾客的心理，打造温馨舒适型房间，酒店对房间进行活氧净化。在沙发上放置柔软的靠背，又大胆地尝试，更换传统的白色被子、床罩等床上用品，换成温馨如家的棉织品，增配

5、风铃，插座四周增加布艺小饰品，为七至十楼客房内茶几铺设玻璃板，同时增加了宽带网的数量，以保证商务客人的需求，大大增加了客房服务的附加值，深受客人好评。突岀个性化有情服务，将细节服务进行到底。客人坐岀租车抵店，门童会送上一张写有您乘坐岀租车号码的小小温情精美卡片；客人感冒或略带醉意，服务员会马上呈上一碗热腾腾的姜汤或一碗小 米粥或清汤面；介绍菜品时，突岀菏泽市饮食文化和花都特色；客人无意中说岀生日，服务员会很快 呈上生日蛋糕和一碗长寿面为其祝福生日；客人离开客房，服务员马上对客房进行小整理，如发现客 人喜欢枕头垫高时，服务员会多放一个枕头；客人用餐结束后，服务员会立即为客人提供打包服务和 送客服

6、务；员工开夜床服务时配备自己动手折叠的千纸鹤和中国结；总机人员在接听电话时，等客人 放下电话后，再挂电话；遇到客满时，总台积极为客人联系预订其他酒店并主动当好向导”为进一步提升细微化服务水平，深入开展员工培训教育，该酒店坚持以点带面，点面结合，全方位提升”。注意搜集和刊发优秀服务案例，将优质服务案例汇编成花都大酒店优质服务案例手册、花都文化手册发放给员工，人手一册，用身边的事教育身边的人，成为员工培训教育的好教材。同时酒店坚持每周评选优秀服务案例，评岀的优秀服务案例，酒店给予一定奖励，并举行颁奖联欢会，用员工现身说法的形式来开展员工教育。如今，人人争当金钥匙，细节服务宾客 ”在酒店已蔚然成风。

7、细节服务源自于真诚的心。当好贴心好管家，人人争当金钥匙，时时把握客人的需求动向，并不断满足宾客的需求和期望，正是这些细节的服务，让客人对花都大酒店情有独钟。客人好评如潮，纷 纷写来感谢信或送来锦旗、牌匾。酒店管理者深刻体会到细节服务的真谛。一是服务创新无止境，只 要广大员工善于学习、勤于探索，细心观察，类似的服务一定可以源源不断地被创造挖掘岀来。二是 细节服务来源于广大基层员工，细节服务的原动力来自于员工对客人真挚的关心和奉献，来自于全心全意为客人服务”的精神。加强监督检查是对工作的最大信任。”为此，酒店对管理人员实行走动式管理，值班经理、大堂副理实行24小时值班制度，实行关键时间、关键地点、

8、关键环节对酒店细节服务进行巡视检查，力口强监督。人事培训质检部配合细节服务，按照星评标准，坚持日常检查和周五全面质检相结合，并将 存在问题详细填写反馈表及时反馈到有关部门，并督促整改落实，有力地保障了酒店的细节服务 到位，确保让客人心满意足。重企业文化建设 培育个性化服务土壤酒店服务工作繁琐，员工面对面地对客服务，具有很强的直接性。员工难免会有很大委屈，在心理上承受较大压力。因此，酒店文化必须体现岀以人为本的思想，起到重视人、满足人、鼓舞人的 作用，充分调动员工的工作积极性和主动性，充分体现岀大家庭的温暖，从而增强企业的向心力和凝 聚力，为企业的发展壮大积聚力量。花都大酒店开展文化建设，注重利

9、用物质、制度、精神诸方面的 文化积淀，在对客服务过程中，更多地融入情感的文化因素，视客人为亲人，把客人当家人，用健康 向上的文化理念渗透入员工的思想意识之中，在潜移默化中改造人、提高人。市场的竞争是人才的竞争，人才的竞争靠的是知识与能力。酒店为建立一个学习型组织，多次邀请国内知名专家、学者来店授课，购买大量图书资料和VCD光盘，供干部员工学习和参考。在员工餐厅、车棚、工作区域等员工目光可触及到的地方张贴标语口号，努力营造比、学、赶、帮、超”的浓厚学习氛围，树立 活到老、学到老”、学如逆水行舟，不进则退；进步慢了，也是后退 ”的思想。利用内部刊物花都之窗、质检通报、黑板报、简报等形式向员工宣传酒店的经营理念、工作思路和管理理论探讨，及时表扬对客服务中的好人好事。其中将花都之窗配发到房间，并邮寄到各友好酒店，成为客人和友好酒店了解花都的一个窗口。同时，注意搜集和刊发优秀服务案例，并汇编成花都大酒店优质服务案例手册和花都文化，发放到各部室，做到人手一册，成为酒店开展员工培训教育和提升细微化服务的好教材。总之，细节服务为酒店稳定了老客户， 开拓了新客户，大大增加了收入。 花城骄子，都市佳驿”服务在花都，美食在花都”，花都大酒店在广大宾客和社会各界中树立了良好的口碑和信誉。