ISO9000文件编写培训教材

1、n文件：信息及其承载媒体n文件要求： 应构成一个有序的结构，可充分描述体系。 a.组织类型和规模； b.过程的复杂性和相互作用； c.产品的复杂性； d.顾客要求的重要性； e.适用的法规要求； f.经证实的人员的能力； g.证实满足质量管理体系要求所需的程度； h.管理方式的现代化程度。v二体系文件编写的重要性二体系文件编写的重要性v 体系文件在ISO9000、ISO14000及QS9000体系建立和运行的过程中扮演着相当重要的角色：v（1）符合标准要求v在ISO9001和QS90004.2及ISO14001的条文中，均要求组织“建立体系，形成文件，加以实施和保持”。v(2)工作的依据v建立

2、体系文件最重要的作用即是所有的工作有所依循，保持一致和稳定的工作方式，以避免不同的人在操作相同的工作时出现不一致的工作方式和标准，或者由于口头交待沟通工作的方式和方法欠明确和清楚。 v(3)提升管理技术水平的基础v当所有的工作要求都文件化后，公司即可在此基础上通过日常工作不断地完善管理和技术支持的要求。v（4）防止经验的流失v书面化的运行体系亦可避免由于人员的流失而导致经验的流失，从而造成运作上的困难。v（5）改善人际关系v由于工作的依据全部在书面上有明确的指令，在执行上大大减少了口头式的命令和沟通，同时降低了同事之间的磨擦的机会。v（6）增强员工的责任心和荣誉感v执行工作人员透过文件知道自己

3、的工作权责和内容，明确了自己的工作范围从而提升了工作的责任心和荣誉感。质量手册质量手册（第一层）（第一层）质量体系程序质量体系程序（第二层）（第二层）其他质量文件其他质量文件（表格、报告、作业指导书等（表格、报告、作业指导书等（第三层）（第三层）按规定的质量方针和目标以及适用的ISO9000族标准描述质量体系描述为实施质量体系要素所涉及到的各职能部门的活动详细的作业文件质量计划质量计划（纳入第三层）（纳入第三层） ISO9001:2008 ISO9001:2008体系文件编写体系文件编写 3、层次图说明：层次图说明：v 质量体系文件主要由质量手册、质量体系程序、技术规范作业文质量体系文件主要由

4、质量手册、质量体系程序、技术规范作业文 件等构成；件等构成；v 各层次文件可以分开，也可以合并；各层次文件可以分开，也可以合并；v 当各层次文件分开时，有相互引用的内容，应附引用内容的条目当各层次文件分开时，有相互引用的内容，应附引用内容的条目v 下一层次文件的内容不应与上一层次文件的内容相矛盾，下一层下一层次文件的内容不应与上一层次文件的内容相矛盾，下一层 次文件应比上一层次文件更具体、更详细；次文件应比上一层次文件更具体、更详细；v 各层次间合并还是分开，可由企业根据自己的习惯和需要去决定各层次间合并还是分开，可由企业根据自己的习惯和需要去决定 ISO9001:2008 ISO9001:2

5、008体系文件编写体系文件编写第一层文件第一层文件质量手册质量手册：阐明一个企业的质量方针并描述其质量体系的文件。阐明一个企业的质量方针并描述其质量体系的文件。 质量手册通常包括或涉及质量手册通常包括或涉及：（1）质量手册）质量手册（2）影响质量的管理、执行、验证或评审工作的人员的职责、权限和相互关系；）影响质量的管理、执行、验证或评审工作的人员的职责、权限和相互关系；（3）质量体系程序和说明；）质量体系程序和说明；（4）关于手册的评审、修改和控制的规定。）关于手册的评审、修改和控制的规定。 质量手册的性质总的来说对内是描述质量体系的总纲，又是组织质量手册的性质总的来说对内是描述质量体系的总纲

6、，又是组织内部质量法规，对外实质上是一份介绍该组织质量体系的说明书。内部质量法规，对外实质上是一份介绍该组织质量体系的说明书。编制质量手册绝不是为了应付上级和外部的检查，而是为了提高企编制质量手册绝不是为了应付上级和外部的检查，而是为了提高企业质量管理水平，加强竞争能力，并在适宜成本基础上生产出满足业质量管理水平，加强竞争能力，并在适宜成本基础上生产出满足用户需要的产品。用户需要的产品。 作用：作用：v对质量体系的总体规划；对质量体系的总体规划；v是贯彻企业的质量方针、程序和要求；是贯彻企业的质量方针、程序和要求；v 是质量体系审核的依据和证实企业质量体系的主要文件；是质量体系审核的依据和证实

7、企业质量体系的主要文件；v 使企业的质量体系能有效地运行；使企业的质量体系能有效地运行；v 优化常规控制，促进质量保证活动。优化常规控制，促进质量保证活动。v 环境改变时，保持质量体系的连续性；环境改变时，保持质量体系的连续性；v 协调各部门之间的质量活动；协调各部门之间的质量活动；v 提供了按质量体系要求和相应的方法进行人员培训的依据提供了按质量体系要求和相应的方法进行人员培训的依据1、术语、术语v 质量体系程序：质量体系程序：为完成各项质量活动所规定的途径。为完成各项质量活动所规定的途径。质量体系程序是对影响组织各个部门的活动的规定，它重点描述各个部门质量体系程序是对影响组织各个部门的活动

8、的规定，它重点描述各个部门如何进行活动和如何控制活动。如何进行活动和如何控制活动。v程序文件：程序文件：是质量手册的支撑性文件，用来规定为完成某是质量手册的支撑性文件，用来规定为完成某 项工作的质量活动的内容、要求、方法和步骤。项工作的质量活动的内容、要求、方法和步骤。通常包括：工作活动的目的和范围；做什么和谁来做；何时、何地通常包括：工作活动的目的和范围；做什么和谁来做；何时、何地和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和和如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。在结构上包含程序部分、流程图和相关表式。记录。在结构上包含程序部分、流程图和相关表式。第二层

9、文件第二层文件 2、作用：、作用：v 质量体系程序是质量体系文件的主要部分；质量体系程序是质量体系文件的主要部分；v 质量体系程序是质量手册的支持性文件，是对具体实施质量体系程序是质量手册的支持性文件，是对具体实施 质量体系要素的规定；质量体系要素的规定；v 质量体系程序是质量体系有效运行的必要条件，也是质质量体系程序是质量体系有效运行的必要条件，也是质 量体系存在的证据；量体系存在的证据；v 质量体系程序有助于质量改进。质量体系程序有助于质量改进。 3、编写原则：、编写原则：v程序的数量视企业的组成、规模大小以及业务特点而定；程序的数量视企业的组成、规模大小以及业务特点而定；v程序格式应相同

10、程序格式应相同 （参见文件中心编写的（参见文件中心编写的程序文件编写程序程序文件编写程序）；）； v体系程序一般不应涉及纯技术的细节，这些细节通常在作体系程序一般不应涉及纯技术的细节，这些细节通常在作业指导书或工艺规程、技术标准支持性文件中出现。业指导书或工艺规程、技术标准支持性文件中出现。 特别说明：特别说明：“引用文件引用文件”部分应列出与本程序有关的相关文件部分应列出与本程序有关的相关文件/支持性文件；支持性文件；附录中：附录中：“质量记录表格质量记录表格”部分应列出有关的质量记录名称并附上相应的空白表格部分应列出有关的质量记录名称并附上相应的空白表格。 4、注意事项：、注意事项： v理

11、清质量体系程序的层次；理清质量体系程序的层次；v合理安排质量体系程序的内容；合理安排质量体系程序的内容；v统一质量体系程序的格式；统一质量体系程序的格式；v注意协调各项质量体系程序之间的接口；注意协调各项质量体系程序之间的接口；v“动作式动作式”的语言。的语言。在质量程序编制过程中，应特别注意协调性、可行性和可检查性。程序的在质量程序编制过程中，应特别注意协调性、可行性和可检查性。程序的内容必须符合各质量手册的各项规定，并与其他的程序文件协调一致。程内容必须符合各质量手册的各项规定，并与其他的程序文件协调一致。程序所叙述的活动过程应就过程中的每一个环节作出细致、具体的规定，具序所叙述的活动过程

12、应就过程中的每一个环节作出细致、具体的规定，具有较强的可操作性，以便于基层人员的理解、执行和检查。有较强的可操作性，以便于基层人员的理解、执行和检查。 5、编制方法：、编制方法： v调查并分析现行做法；调查并分析现行做法；v起草程序；起草程序；v发出征求意见稿；发出征求意见稿；v审查意见并提出报批稿；审查意见并提出报批稿；v审批；审批；v颁布实施。颁布实施。 6、管理方法：、管理方法： v确立和分配质量职责；确立和分配质量职责；v明确职责；明确职责；v编写指导性文件；编写指导性文件；v起草和发布；起草和发布；v组织培训；组织培训；v组织审核和评价；组织审核和评价；v修改和修订。修改和修订。 v

13、作业指导书作业指导书v质量记录质量记录v质量计划质量计划四、第三层文件四、第三层文件1、术语、术语v作业指导书：作业指导书：是详细规定过程作业的文件。是详细规定过程作业的文件。作业指导书主要阐述纯技术方面要求的补充，相对质量体系程序要多一些技术细节作业指导书主要阐述纯技术方面要求的补充，相对质量体系程序要多一些技术细节。是对某个内部或某个岗位的作业活动，它侧重为岗位操作人员提供如何作业的详。是对某个内部或某个岗位的作业活动，它侧重为岗位操作人员提供如何作业的详细信息。而质量体系程序是对影响组织各个部门的活动的规定，它重点描述各个部细信息。而质量体系程序是对影响组织各个部门的活动的规定，它重点描

14、述各个部门如何进行活动和如何控制活动。门如何进行活动和如何控制活动。v（1）与体系有关的作业指导书：这类指导书对如何执行规定的控制、检）与体系有关的作业指导书：这类指导书对如何执行规定的控制、检验和试验以及如何加工材料或编写文件作了详细说明。验和试验以及如何加工材料或编写文件作了详细说明。v（2）与合同有关的作业指导书：这类指导书含有图样，材料清单，履历）与合同有关的作业指导书：这类指导书含有图样，材料清单，履历卡，特殊的检验、试验、加工或包装说明等。也可以把合同的要求加到工卡，特殊的检验、试验、加工或包装说明等。也可以把合同的要求加到工艺文件中。艺文件中。（一）、作业指导书（一）、作业指导书

15、 2、作业指导书的编写要求：、作业指导书的编写要求： v作业指导书的格式应该以实用为准则，要符合文件控制的要求，还要考虑简作业指导书的格式应该以实用为准则，要符合文件控制的要求，还要考虑简明和美观明和美观v作业指导书的编写应以实际需求来定。作业指导书的编写应以实际需求来定。v应符合应符合4W1H原则：原则： Where:在什么岗位和什么活动使用；在什么岗位和什么活动使用； Who:什么人员使用；什么人员使用； What:作业的内容；作业的内容； Why:作业的目的；作业的目的； How:如何完成作业。如何完成作业。 对作业指导书而言，重点是解决如何作业的问题。故应列出操作的详细过程，包括每一步

16、使用的设对作业指导书而言，重点是解决如何作业的问题。故应列出操作的详细过程，包括每一步使用的设 备、仪器、原材料或零部件及每一步的结果以及其判定的标准。备、仪器、原材料或零部件及每一步的结果以及其判定的标准。v作业指导书应以相应技术规范、标准和有关技术文件为编写依据，最好应注作业指导书应以相应技术规范、标准和有关技术文件为编写依据，最好应注明引用文件的出处和来源。明引用文件的出处和来源。 3、作业指导书的主要内容：、作业指导书的主要内容： v作业内容，明确加工的零件和工序；作业内容，明确加工的零件和工序；v使用的材料，包括材质和规格；使用的材料，包括材质和规格；v使用的设备，例如机型名称和型号

17、使用的设备，例如机型名称和型号v使用的专用工艺装备；使用的专用工艺装备；v作业的质量标准和技艺标准，以及判定质量符合标准的准则。质作业的质量标准和技艺标准，以及判定质量符合标准的准则。质量标准和技艺标准应通过文字、图片或样板规定应达到的质量要求量标准和技艺标准应通过文字、图片或样板规定应达到的质量要求v检验方法；检验方法；v对关键工序应编制更加详细的作业指导书。对关键工序应编制更加详细的作业指导书。 除上述各项规定外，还要规定零件的装卡方法、工步、使用的刀具和用量等。除上述各项规定外，还要规定零件的装卡方法、工步、使用的刀具和用量等。 1、术语、术语v质量记录：质量记录：为已完成的活动或达到的

18、结果提供客观证据的文件。为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。 质量记录通常以表格、报告形式出现，是程序执行的基础。是与产品质量有关的记录质量记录通常以表格、报告形式出现，是程序执行的基础。是与产品质量有关的记录。例如：问题通报、检验报告等。质量记录一经形成不能更改。例如：问题通报、检验报告等。质量记录一经形成不能更改。 附注：附注：质量记录为证明满足质量要求的程序（如产品质量记录）或为质量体系的要素运质量记录为证明满足质量要求的程序（如产品质量记录）或为质量体系的要素运行的有效性提供客观证据（如质量体系记录）。行的有效性提供客观证据（如质量体系记录）。质量记录的某些目的是证实、可追溯

19、性、预防措施和纠正措施；质量记录的某些目的是证实、可追溯性、预防措施和纠正措施；记录可以是书面的，也可以贮存在任何媒体上。记录可以是书面的，也可以贮存在任何媒体上。v表格：表格：是用以记录活动的状态和所达到的结果的文件。是用以记录活动的状态和所达到的结果的文件。 是预先设计好以便登记特定资料的文件。具有指导操作者如何记录的作用。表格要规是预先设计好以便登记特定资料的文件。具有指导操作者如何记录的作用。表格要规定在开展活动的程序文件或其它文件中，一般是将设计好的表格附在相应文件后。定在开展活动的程序文件或其它文件中，一般是将设计好的表格附在相应文件后。质量记录质量记录 2、质量记录的作用：、质量

20、记录的作用： v如实记录产品质量的形成过程和最终状态，证明产品满足技术标如实记录产品质量的形成过程和最终状态，证明产品满足技术标准和合同、法规的要求。准和合同、法规的要求。v质量记录可以为采取预防措施和纠正措施提供依据。质量记录可以为采取预防措施和纠正措施提供依据。v质量记录贯穿于产品质量形成的全过程，能完整地反映质量体系质量记录贯穿于产品质量形成的全过程，能完整地反映质量体系运行和产品质量状况。运行和产品质量状况。v质量记录可以为质量统计提供数据，有利于质量改进和降低成本质量记录可以为质量统计提供数据，有利于质量改进和降低成本v质量记录中含有大量的质量信息，通过质量记录可以使管理者获质量记录

21、中含有大量的质量信息，通过质量记录可以使管理者获取质量信息，追溯质量体系和产品质量的历史，组织质量改进活动取质量信息，追溯质量体系和产品质量的历史，组织质量改进活动，提高质量体系的有效性与总体水平。，提高质量体系的有效性与总体水平。 3、质量记录与程序文件的关系：、质量记录与程序文件的关系： v质量记录通常以表格、报告形式出现，是程序执行的基础。质量记录通常以表格、报告形式出现，是程序执行的基础。v在执行程序的过程中，通常伴有多种质量记录，因此，在程序文在执行程序的过程中，通常伴有多种质量记录，因此，在程序文件编写时应规定什么时候、什么情况下应填写何种质量记录。件编写时应规定什么时候、什么情况

22、下应填写何种质量记录。v在程序文件后面一般应附有质量记录的表式，以便程序实施者执在程序文件后面一般应附有质量记录的表式，以便程序实施者执行，也便于程序审核者通过质量记录判断程序实施的效果。行，也便于程序审核者通过质量记录判断程序实施的效果。v质量记录和程序文件一样是受控文件，需要实施受控。要建立控质量记录和程序文件一样是受控文件，需要实施受控。要建立控制程序，包括标记、收集、编目、归档、贮存、保管、维护、收回制程序，包括标记、收集、编目、归档、贮存、保管、维护、收回和处理，以及查阅、索取等内容。和处理，以及查阅、索取等内容。 4、质量记录的分类：、质量记录的分类：v质量原始记录质量原始记录 ：

23、 例测试记录、生产数量、质量、工时消耗的日报等例测试记录、生产数量、质量、工时消耗的日报等v质量统计台帐：质量统计台帐：如工序的质量台帐、班组的质量台帐等如工序的质量台帐、班组的质量台帐等v质量报表质量报表v质量分析报告：质量分析报告：如质量审核报告、质量成本分析报告。如质量审核报告、质量成本分析报告。v根据ISO9001：2008标准的要求及你公司的具体情况，请体系推行人员列出你公司的程序文件目录，各部门管理人员列出与你的部门相关的程序文件目录，其他人员列出本部门或与你相关的作业指导书的目录。 具体文件名具体文件名1. 目目 的：为了的：为了特制定本程序特制定本程序2. 范围：本程序适用于范

24、围：本程序适用于3. 定定 义：义：4. 权权 责：责：6. 作业内容作业内容/工作程序：工作程序：5. 参考文件资料：参考文件资料：7. 附附 录：相关表格或流程图录：相关表格或流程图通用的文件结构样式通用的文件结构样式v三、文件的结构v1目的v应叙述编制此文件的作用和目的，即“做这件事是为了什么”？v2范围v规定此文件应用的场合和时机，范围的界定直接决定文件的功能范围，所以编写时应注意它的涵盖性。例：有的公司是有手动和自动的绕线机，而如果文件的内容只针对手动的绕线机却将文件的范围写成“适用于公司所有的绕线机的使用”即是明显的错误。v 3定义v亦即名词解释，针对文件中用到的专业术语、英文缩写

25、的做明确说明，会令文件内容更清楚明白。v3权责v即在文件运行中相关单位及人员所担负的权责，一般在文件叙述时常会就相关人员担负的权责略为叙述，但是亦有公司只叙述和此文件有关的主导部门和相关部门的权责。v5作业内容v即工作执行的方法、过程和要求，一般将作业内容的编写分为两个部份。v流程图：以流程图的形式描述工作进行和程序，会更容易了解文件内容，但是并非每份文件都需流程图，完全视乎文件类型。、 6参考文件资料v用以索引文件中所提到或引用的文件资料，在索引文件时，最好将文件的编号同时附在文件名之后会易查找，但是不可将文件版本附上。v7附件v一般用以对应文件内容中所提及的记录及所使用的表单，公司所有的表

26、单都应从此而来，最好将表单的编号标在名称后。v 8以上是一份文件的完整结构，但是并非所有的文件都应依循此固定的结构，鉴于文件的内容的需要可适当的去除一些不适用的项目，但是为了整齐亦可统一文件结构。四流程图绘制四流程图绘制v在编制文件的过程中，适当地制作一些流程图，会更容易理解文件内容和加深印象，流程图的制做不拘形式，最主要的是能做到清楚明了即可。v1 流程图常用的符号 冠智达顾 问v供应商例一：收货流程供应商送货本公司仓库核对送货单与实物收货v 此范例将单位以 表示而将执行的工作以 来区分，这是一个最简单的流程图，您可以任意发挥。v例二：生产流程v执行项目 负责人 记录v备 料 备料员 材料日

27、用表v加温烘干 烤箱操作员 材料温度控制表v投 料 备料员 无v设定技术参数 技术员 成型参数记录表v正常生产 技术员 产品生产日报v例二流程图将执行项目，负责人及使用的记录分开注明，易看易懂，也是制做流程图的常用方法之一。v总之，使用流程图的目的就是清晰明了、一目了然，如果有些工作太过复杂和繁琐，当制成流程图时或许不容易看明白，所以应注意流程图使用的时机。v画出看电视的流程图 练习二v五、编写文件的五忌五、编写文件的五忌v（一）、忌简单草率，未将所有的工作要求都纳入体系v（二）、忌过于弹性化，失去可操作性。v（三）、忌理想主义化，导致无法实施。v（四）、忌部门主义化，导致其他部门无法配合。v

28、（五）、忌咬文嚼字，理解困难。v六、文件的审查、批准六、文件的审查、批准v 一般规模较小的公司，文件制做完成后交回其部门主管或总经理审核后即可颁布使用，但是对于规模较大的公司，这种做法欠妥当，因为部门专业化的一些文件由本部门自行审批可能没有问题，但是非部门专业化涉及诸多部门工作内容的由制做部门核准使用，掩盖了其他部门的要求的意见，在使用中难免会对其他部门造成困扰，甚至引起磨擦，所以对于文件的审查和核准，许多公司规定了不同审查和核准方式，例： v阳光企业有限公司公司文件审查、核准权限 文件类别 审 查 核 准 手册 各部门主管 董事长 程序 各部门主管 总经理 工作指导书 部门主管 总经理 图纸

29、 工程部主管v 一般来说结合相关部门主管审查文件最主要的作用是提出适合于其部门的意见，并加以修订补充，以使文件的内容更完善和更具操作性。v七质量手册范例v现以ISO9001&ISO14001标准要求为例，例举质量手册的结构和部份内容要求。v质量手册目录 0 质量手册实施令v1 前言v2 组织机构v3 管理层职责（包括最高管理层）v4 质量管理体系v41 总要求（包括质量管理体系的范围，任何剪裁的细节与合理性，以及识别过程、确定过程顺序和相互作用）v 42文件的总要求（本组织对质量管理体系文件的具体规定） 5.管理职责v51管理承诺v52以顾客为中心v53质量方针（此处可说明对质量方针的控制要求

30、）v54策划（此处是对质量管理体系的策划，策划输出的文 件可以是质量手册）v55职责、权限和沟通v56管理评审6.资源管理v61资源的提供v62人力资源v63基础设施v64工作环境7产品实现v71产品实现的策划（此处是对具体的产品、项目或合同实现 过程的策划， 策划的结果表述在质量计划中）v72与顾客有关的过程v73设计和开发v74采购v75生产和服务的运作v76监控和测量装置的控制8测量、分析和改进v81总则v82监控和测量v83不合格品控制v84数据分析v85改进9对质量手册制定、批准、发放、使用、更改和换版的规定10引用程序文件清单vA质量手册范例一.文件资料管理v10目的v使环境/质量

31、管理系统中所使用之文件有一个明确的处理流程，以确保文件之适切性有效性及各相关部门能适时获得正确之最新文件。v20范例v本公司环境/质量管理系统使用之内部、外部文件皆属之。v30权责va 文件分发、回收、保管：文件管制中心vb 文件制定审核：各权责部门40内容va 文件应予以统一分类及编号vb 文件由各部门指定专人拟案，经权责主管审核后发行vc 应定期检讨相关环境/质量管理系统文件之适切性及有效性vd 文件修改、增订、发放者得由相关单位提出申请，交原拟案单位 研议处理ve 文件分发、回收由文件管制中心负责50相关文件v文件资料管理程序（DL-011）vB质量手册范例二.紧急事件准备及应变 10目

32、的 建立及时有效的紧急应变措施以减少天然或人为的灾害所造成的环境/质量冲击 20范围 各制程活动之紧急情况处理均属之30权责v 应变措施之拟定与管理：环境/质量工作小组40内容va. 各种可能重大环境影响之意外均应订立紧急应变计划vb. 紧急应变计划系针对紧急情况规模、性质及对环境/质量冲击程度vc. 紧急应变计划应拟事故发生时应变方式及处理紧急状况之权责vd. 紧急应变计划应明订通报及各项连络作业，例消防、医务-等等ve. 紧急应变计划应定期测试其效果50相关文件v紧急应变措施管理程序（DL-014） 八程序文件范例八程序文件范例vA程序文件范例一、文件资料控制程序10目的 此程序文件规范了

33、公司文件和资料的制作、核定、发放、修改的程序确保公司文件的使用受到严密的控制。20适用范围v 此程序文件适用于控制手册、程序文件、工作指导、有关图纸、公司用国际或国家的标准、有关部门指定的设备说明书及本公司制定、客户/供应商提供的相关标准。30职责和权限v31经理v负责监察文件控制中心的工作 32文件控制中心 a. 负责保管文件和资料的原稿 b. 安排文件的编号 c. 控制文件的版本、发放、回收、修改及失效的处理40定义：无50程序 51文件和资料的格式 文件名称 文件编号（具唯一性即可） 文件核定 文件版本（以A、B、C或发行日期均可） 文件页数 其他项目可视需要增加v512文件编号方式v全

34、厂性的手册文件以GG（公司英文简写）001始编v二层程序文件以GP001始编v三层文件以GIA（A是部门代号）001始编vA代表品管部 B-v具体产品编号的以产品编号做为文件编号，外部文件以外部文件的编号为准，没有编号的以本公司三阶文件的编号方式编。v513文件的编制可参考以下模式v文件模式 说 明v目 的 文件编制的目的v适用范围 文件适用的场合v定 义 文件中的专业用语和限定范围的用词v职责和权限 文件中有关人员的职责v内 容 （文件简述的规则内容）v附 件 文件运用中用到的表格或其他资料v以上是一份文件的完整架构，但是它的适用性完全取决于文件需要v5.2文件的批准核定v 公司文件由授权的

35、人士核定：v 文件种类 核定人v 质量方针 总经理v 质量手册 总经理v ISO9001程序 经 理v 部门运作程序 经理/总经理v 工作指导 经理/总经理v 产品检验标准 相关部门主管v 制程管制标准/工艺 v 规程文件/有关图纸v 外部文件 经理v如授权人缺席时，由其上级或指定的代理人核定53文件和资料的控制/ 发放va. 文件/资料的编制人在编制文件后填制“文件控制申请&文件收发记录”注明此文件应该发放的部门，并予以相关部门主管会签并决定持有的份数，无异议后交由文件的核定人批准，非公司编制的资料由使用部门（部门专用）或文件控制中心（全厂性）申请受控vb. 文件控制中心在接到批准的“文件控

36、制申请&文件收发记录”时复印发放的总份数，并在每面上盖上控制文件的印章和序号发放给相应的部门并提请其部门负责人或代理人签收54文件和资料的修改 各部门根据工作的需要均可提出修改，填写文件修改说明书，注明修改原由交文件的原会签人和批核人批核同意后由文件控制中心安排修改 55版本变更和处理 一般文件的修改没有引起页次的重大变更（3页）可不用变改版本，修改时只在修改页上注明此版修改的次数由文件控制中心把修改页和各部门调换，文件换版时修改次数重新计算v56文件和资料的回收 当文件和资料更换版本需回收时，应按相应的收发记录收回，文件控制中心须签署收发记录的回收栏以确定收回，新版文件需执行5.3的程序v5

37、7一般文件和资料经核定修改后由文件控制中心根据收发记录将其副本收回销毁，正稿由文件控制中心加盖“失效文件和日期”印章，分隔存放，失效文件如没特别要求一般保留一年v58文件的需求申请 当各部门有需要申请或借阅的文件时，由负责人填写文件申请单交经理核定后交文件控制中心发放或借阅 v59文件的保存 各部门负责人应将文件放在适当的场所，避免损坏和遗失，文件和资料应按不同种类/名称分别存档，应根据需要制作目录索引以便于查阅，原稿文件存档在文件控制中心，登记在“文件控制总表”并需注明编号和版次v510非受控文件的发行 非受控文件由经理或总经理批准后方可发行，不受此文件的控制要求，非受控文件一般指发放客户或

38、其他外部机构的文件v511附件参见 a 文件控制申请&文件收发记录（A-001） b 文件修改说明书（A-002） c 文件申请单（A-003）vA程序文件范例二、客户满意度评估程序 1. 目的：通过客户满意度的调查与评估，及时了解客户对本公司的观点及要求。并以此为行动的目标。 2. 适用范围：凡本公司直接及最终客户均适用之。 3. 定义： 客户满意度:测量客户对本公司产品及服务的满意程度，包括客户对本公司的感觉。 4. 权责：v4.1 生管部负责客户满意度的调查。5. 内容：v5.1 客户满意度调查步骤建立 5.1.1 建立客户基本资料：由生管部建立“客户基本资料表”包括：客户地址，联络方式，营业项目，公司概况等。v5.2 适用于但不限于顾客满意度资