物业管理秩序维护部操作手册

1、秩序维护部操作手册目 录一、公司质量方针、目标 二、服务中心质量目标三、秩序维护部质量目标四、组织结构图五、部门职责六、岗位职责七、仪容仪表、行为规范八、操作规程（一）培训操作规程（二）秩序维护作业规程（体现奖罚规定）（三）岗位操作规程1、门岗操作规程2、巡逻岗操作规程3、消监控操作规程4、车辆管理操作规程（小区车辆管理规定）（四）交接班操作规程（包括监控）（五）消防管理操作规程（台账、检查、测试、使用）（六）安防设施管理规程（台账、检查、测试、使用）（七）物品管理规程（对讲机）（八）突发事件应急预案1、停水应急预案2、停电应急预案3、电梯困人应急预案4、治安案件应急预案5、台风应急预案6、煤

2、气泄漏应急预案7、火灾应急预案（九）部门员工绩效考核管理规程九、规程表单一 公司质量方针、目标 （一）、质量方针关注细节，重视过程，精益求精，追求卓越（二）、公司质量目标以优质的服务赢得业主认可，以科学的管理提升物业品质，追求社会效益、经济效益和环境效益的统一；业主综合满意率95%以上； 投诉处理率100%；责任火灾发生次数为0；责任治安事件发生率2以下；物业服务费收缴率95%以上。二、服务中心质量目标业主综合满意率95%以上；投诉处理率100%；接待处理率100%；责任火灾发生次数为0；责任治安事件发生率2以下；物业服务费收缴率95%以上；房屋及配套设施完好率98%以上；维修及时率100%；

3、 维修合格率99%以上；维修回访率100%；保洁率99%以上；绿化完好率95%以上。三、秩序维护部质量目标责任火灾发生次数为0；责任治安事件发生率2以下。四、组织结构图服务中心经理经理助理环境主管秩序维护主管工程主管客服主管秩序维护领班秩序维护领班秩序维护领班门岗巡逻岗车管员监控员五、部门职责秩序维护部工作职责1.贯彻执行公司规章制度、安全防范及服务标准等；2.维护服务中心的公共秩序，协助公安、消防部门做好区域内的安全防范工作，发现不安全因素及时上报，并提出整改意见；3.建立完善消防、安全管理制度，组织实施专项培训及突发事件的演练；4.负责对消防、公共设施设备、环境卫生进行巡查，发现问题及时报

4、相关部门处理；5.负责装修期间的监管，控制违规装修材料进入，对违章行为及时制止，并上报服务中心；6.严格按照服务中心规定对出入小区的人员、车辆、物品进行管理，对违反相关规定的行为予以劝阻、制止；7.及时完成上级领导交办的其它工作任务。六、岗位职责秩序维护主管岗位职责 1.贯彻执行上级领导的各项指示，负责服务中心安全防范、车辆、人员、物品进出、消防等各项秩序维护和内部管理工作；2.负责制订本部门岗位职责、服务标准和操作流程，安排日常工作、检查执行情况并进行综合考评；3.建立安防设施设备台账，检查监督日常运作、维护记录并存档，发现问题及时上报，协助处理；4.制订本部门年度、月度培训计划，负责业务知

5、识、军事训练、消防演习、应急突发事件处理等培训；5.负责定期召开部门工作会议，掌握工作情况，及时了解员工思想动态，对不规范服务进行控制及纠正；6.负责及时处理闹事、失窃、火灾等突发事件并上报，协助其他部门做好各类应急事项，积极配合政府相关部门的调查、取证等工作；7.每月对小区夜间（1：00-5：00）查岗不少于4次，按规定做好查岗记录，及时发现违规违纪、安全隐患等情况，并采取相应措施，提高服务质量；8.按公司规定负责本部门员工考勤、请假、转正、离职等人事管理工作；9.每天向服务中心经理书面或口头汇报工作情况；10.及时完成上级领导交办的其它工作任务。秩序维护领班岗位职责1.在部门主管的直接领导

6、下，负责本班的日常管理工作；2.学习有关物业的法律法规，积极参加业务培训练，不断提高工作能力；3.负责本班队员的岗位安排，监督检查队员的仪容仪表、工作质量，指导队员按工作要求开展秩序维护工作；4.负责本班队员考勤登记，检查本班执勤和巡更打点情况，主持每日班务会，并参与每月的奖罚、考核工作；5.监督本班队员执行上级各项工作指令及公司规章制度，发现服务质量不合格及时纠正整改；6.负责处理一般性的治安案件和业主投诉，落实安全检查措施，预防各种事故的发生，重大事件、投诉及时上报；7.详细记录本班工作情况，对记录的准确性和真实性负责，同时做好秩序维护器材的使用、交接和保管工作；8.服从命令、忠于职守、团

7、结友爱、维护集体荣誉；9.及时完成上级领导交办的其它工作任务。监控员岗位职责1.熟练掌握消防、监控设备状况、操作方法和安全注意事项，熟悉服务中心基本情况，区域各种消防器材，设备种类、性能、分布情况、配置地点等；2.学习有关物业的法律法规，积极参加业务培训，熟悉本职工作，不断提高工作技能；3.按规定做好消防、监控、红外线、门禁等设施运行情况的记录，发现异常情况及时通知相关人员处理、上报；4.严密监视本班各岗位执勤情况，做好夜间各岗位的报岗记录，发现异常情况立即通知领班督促纠正；5.准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请，工作时间需佩戴工作牌，穿工作服，保持着装整洁；6.做好监控中心人

8、员出入登记，严禁无关人员入内，特殊情况需经部门主管及服务中心经理同意；7.录像资料正常保存七天，做好特殊情况录像的拷贝保存工作，查询录像记录须经服务中心经理同意；8.保持正常的三方通话，及时受理业主的各类报修、投诉，并做好登记，及时与前台衔接；9.上班期间不得做与工作无关的事情，如打瞌睡、玩电脑、聊天等，监控设备未经允许不得私自外借；10. 保持消防监控中心门窗的隐蔽性，并做好室内地面、设施设备的清洁除尘，进入监控中心需换拖鞋；11.服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；12.及时完成上级领导交办的其它工作任务。门岗岗位职责1.严格执行有关规定，实行24小时值班，在规定时间内站立形象岗，

9、按时交接并做好记录；2.学习有关物业的法律法规，积极参加业务培训，熟悉本职工作，不断提高工作技能；3.对车辆出入进行管理，所有外来车辆进入小区或地下车库都实行登记并控制； 4.掌握小区、业主基本概况，对外来人员、物品出入进行管理，对可疑人员和物品、装修材料进行检查；5.熟悉公司应急突发事件处理流程，并协助做好各类突发事件的处理；6.按规定做好岗亭和门岗周边的卫生保洁工作，保持岗亭内物品摆放整齐有序；7.做好业主物品临时存放登记，严禁代收邮件包裹及身份、地址、联系方式不明的物品；8.服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；9.及时完成上级领导交办的其它工作任务。巡逻岗岗位职责1.掌握服务中心

10、基本概况及相关规定，并做好安全防范工作；2.学习有关物业的法律法规，积极参加业务培训，熟悉本职工作，不断提高工作技能；3.按规定巡逻路线进行巡查、打点，对可疑人员、公共设施设备、环境卫生、装修、消防等异常情况及时处理并上报；4.做好车辆管理工作，引导车辆按规定线路行驶和有序停放；5.定期检查消防设施设备，如发现消防器材缺失、损坏、失效等情况及时记录并上报；6.遇到雨天、台风天气及时关闭单元门和楼道窗，同时提醒业主关好门窗及清理阳台物品；7.夜间巡逻时注意观察业主门窗关闭情况，及时提醒并做好记录；8.发现有乱丢杂物、乱涂乱画、高空抛物、破坏绿化等不文明行为，应及时予以制止，根据情况通知相关部门处

11、理，并做到人过地净；9.巡逻中遇到各类求助、询问、投诉等事项，能解决立即解决，不能解决的报前台处理； 10.发生突发事件时，应按照应急突发事件处理流程处理；11.协助做好装修管理工作，对乱堆放材料垃圾、延时装修、乱拉电线等违规现象及时制止；12.接到报警信号后5分钟内赶到现场，予以酌情处理，并把详细情况反馈到监控中心存档，以备追溯；13.服从命令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；14.及时完成上级领导交办的其它工作任务。车管员岗位职责1.掌握停车场的基本情况、业主车辆状况及车位号，对进入停车场的车辆进行管理，并认真做好出入车辆的登记工作；2.加强出入口的管理检查力度，切实做到无证、无位的车辆

12、不得驶入停车场；3.认真做好车辆进出登记，按规定发放、回收“停车卡”，并按收费标准收取停车费，若发现乱收费或私拿、挪用停车费的将依法追究法律责任；4.严禁任何人携带易燃、易爆等危险物品进入停车场；5.不定时巡逻，防止车辆丢失、损坏，对逗留停车场可疑人员进行盘问，及时制止犯罪迹象的嫌疑行为；6.对停车场车辆停放情况、公共设施设备、消防设施等进行检查，发现问题及时记录并上报；7.原则上出租车不得进入停车场，有特殊原因要进入停车场的不得长时间逗留；8.发现乱停放的车辆，立即通知车主及时纠正，禁止超高的货车、外来车辆及不符合停放要求的车辆驶入；9.做好岗位周边清洁卫生，保持工作环境的整洁；10.服从命

13、令、忠于职守、团结友爱、维护集体荣誉；11.及时完成上级领导交办的其它工作任务。七、仪容仪表、行为规范秩序维护员行为规范1秩序维护员通用行为规范项目规范行为不允许要领仪容仪表1工作时间内按规定着本岗位制服及相关饰物、执勤器材，并保持衣物干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。2地下停车场（室外停车场）夜间巡逻人员制服外要着反光衣。3对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统一左手持对讲机。4站岗时一律为跨立式姿势，不依靠在其它物体上，双手不拿与工作无关的物品。5遇有公司领导，业主反应情况和询问以及检查参观团进入，要立正敬礼。6工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。1迟到早退，擅自离

14、开工作岗位。2精神不振，无精打采，一副懒洋洋的样子。3扎堆聊天或干私活。4警惕性不高，不能及时赶到突发事件现场。5无礼貌。6对业主反应问题无动于衷。规范着装，整洁严谨，状态良好，装备齐全，面带微笑，声音亲切。骑车1上下车右腿从后上下。2骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。3骑车巡逻时遇到业主询问或与业主沟通时，应下车停稳车辆，立正敬礼后进行交谈。4骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。5要提高注意力，保持良好的精神状态。中速行驶，小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。1巡逻车私搭内部员工。2未经批准让他人使用。3骑车时

15、东张西望，与人闲谈。4违反交通规则。5吃东西抽烟与客人闲谈，喧哗吵闹。6与行人抢道。7乱停放。8下雨天，经过人前不减速。中速行驶，双腿内敛，禁止载客，遇业主询问，应下车回答。车况保持良好，礼貌用语，主动介绍，微笑服务。行礼1着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。2当值期间，遇到业主询问或与业主交涉时，须行礼。3当值期间，遇到公司或物业服务中心领导陪同业主参观时，须行礼。4当值换岗时，须双方相距15米，立正行礼。5车辆进出停车场，向驾驶人员行正规军礼。1行礼时，距离太近。2动作不标准。着制服行礼，注重礼节礼貌，动作规范。对讲机使用1语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“某某（岗哨）、某某（岗哨），某某

16、（岗哨）呼叫。”2应答要明朗，“某某（岗）听到，请讲！”表达完一个意思，及时向对方说“明白”。3如未听清楚对方说明意思，应答“请重复”。1在对讲机中聊天，说与工作无关的事情。2语言罗嗦，口齿不清，不知所云。3在对讲机中互通与工作无关的其它信息。语言简练清晰1入口岗（迎宾岗）项目规范行为不允许要领来访人员接待1主动向来访人员打招呼敬礼，面带微笑。2与业主沟通时保持适当的（一米以外）的距离。3不直接拒绝业主，尽量不要说“不知道”之类的话。4陌生客人来访时，有礼貌的询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访业主去确认。并使用正确手势向业主指引方向。5当业主有不礼貌的言行时，不与之理论

17、和还击，婉转解释。1不问、不确认、不登记进入小区或大厦。2客人带危险物品进入小区。3对待业主态度热情，对待陌生来访者态度冷漠怠慢，不一视同仁。4发脾气粗言相对。主动友好，礼貌登记。物资放行接待1与管理员确认，并请业主填写“物品放行登记表”并签名。2认真核对物资及业主身份无误后，对业主表示感谢。3业主离开，要有礼貌地告别。4对于有关职能部门、公司、服务中心或业主（搬家户为租户主）交待事宜，及时联系。1对物资核实不清。2核实不清放行。3要求业主写保证书。4交待事宜，未确认擅自放行。认真核对，礼貌细致。接待业主投诉1当值班时接到业主投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容

18、，进行记录。2自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答，并将处理情况反映给上级或责任部门。3自己不能解决业主投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待工作：a积极维护现场秩序。b现场应作到礼貌、身体不得表现出反感和敌对情绪，不对业主的言行进行讨论和指点，以免引起业主的误会，激化矛盾。c同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。1不理睬业主投诉，推诿，不与帮忙。2擅自处理重大来访或事件。3对业主粗暴，不使用礼貌语言。4信息流失，不及时反馈情况。认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。2巡逻岗项目规范行为不允许要领巡逻1行走时昂首

19、挺胸，机智灵活，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。2巡逻时注意巡视四周。1借巡逻时办理私事或偷懒。2巡逻扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟。3精神萎靡不振。4与工作和言行不符举止。挺拔大方，眼观六路，耳听八方。路遇业主1巡逻行走时遇到业主，要面带微笑，点头致意。2在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。对业主的态度冷淡或故意躲开。主动致意，礼貌询问。遇到可疑人物1通知监控中心进行监视。2巡逻人员进行跟进，严密注意对方的行为。3上前询问前，要先通知友邻哨位，再近距离接触。有礼貌的询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”如确定对方是外来无关人员，要委婉地告诉对方，这是私

20、人住宅区，谢绝参观！1不及时汇报情况。2警惕性不高，不能及时发现安全隐患。3做事犹豫不决，头脑不清醒。团队协作，机智监控，礼貌询问，保护自己。保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。遇到较大面积的污迹和积水，立即与相邻哨位联系，就近让保洁员处理。1视而不见。2用脚踢垃圾。3不拾放在垃圾筒内。3车场出入口岗项目规范行为不允许要领交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、左拐弯、右拐弯）均采用交警之标准手势。交通手势分为：直行手势、直行辅助手势、左拐弯、右拐弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。1 直行手势：身体保持立正姿势，左手伸出与身体90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2

21、直行辅助手势：在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂呈90度，距胸前约20公分。3 左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手掌与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体呈45度，距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动。4 停车手势：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。5 慢行手势：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。6 前车避让后车手势：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸

22、出与身体保持呈90度，掌心朝左同时向左摆动，随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。动作不到位，无精打采，不规范标准。指挥标准，动作规范车辆进出停车场1 车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）或进入登记。2 右臂（左臂）向右（左臂）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。3 出区（库）登记。1 收费中损公肥私，监守自盗，缺乏自我约束。2 对车况不作详细记录。3 收费不给发票。4 不认真验收。5 停车场学开车，骑自行车或摩托车。动作规范，认真登记。4监控中心值班岗项目规范行为不允许要领接听电话按照接听电话礼仪执行业主预约1. 接业主预约时，要严

23、格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。2. 及时反馈给相关部门。3. 跟进处理结果，及时登记。1不复述确认客人的预约内容。2写错业主姓名，写错预约时间等。礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈。突发事件处理按公司各突发事件程序处理信息延误，惊慌失措。专业高效2.秩序维护员服务用语规范1、您好！欢迎你！2、对不起，打扰了！3、谢谢！4、请出示您的证件，谢谢合作！5、请您交回会客证，再见！6、请您稍等，我给您联系，对不起，您找的人不在！7、对不起，单位已经下班了，请您明天再来。8、请出示您的出入证及物品，谢谢！9、对不起，园内不准停车，请您把车停到外面。10、同志，请问您找谁？11、请收

24、好您的证件，麻烦你了！12、请不要着急，我帮您想办法。13、请登记，您要找的部门（人）在楼号。14、对不起，这里是值勤岗位，请不要在这里逗留。15、（根据不同对象称呼）：“先生”、“女士”、“同志”、“大伯”、“大妈”、“师傅”、“hello”（指外宾）等。16、对不起，单位还未上班，请您稍等。17、对不起，这里是禁烟区，请您不要吸烟。18、先生/女士，出入大门请您下车。19、谢谢您的合作。20、请走好，欢迎下次再来。21、谢谢惠顾，再见。全体秩序维护员服务文明礼貌用语规范；（1）当来访客进入值班室时，必须起身，“请问先生、小姐需要帮助吗？”（2）当遇集团、公司领导（访客在上级领导陪同下）来到

25、时，起身相迎，立正敬礼。（3）在巡逻时，遇见业主应主动点头示意或问好。（4）去业主家时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么需要帮忙？”、“对不起，打扰了”。5、车辆管理服务文明礼貌用语规范：（1）当车辆进入道口时，应上前行举手礼。当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”（2）当发现有车辆违章停泊时，先行举手礼，“先生、小姐，对不起，请您停放在指定的车位”。（3）当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生、小姐，请关好车门、窗（请锁好车）”（4）当出小区车辆有可疑之处，需询问时，先行举手礼，“请问，先生、小姐贵姓？住哪幢哪室？属何单位？”、“请出示证件”；当退还证件时

26、，先敬礼，“对不起”八、操作规程（一）培训操作规程1.0岗前培训1.1 目的要求1.1.1树立秩序维护职业意识和从业的热情。1.1.2明确秩序维护的职责任务，符合岗位要求。1.1.3掌握上岗“应知应会”的基本知识和应遵循的礼节及组织纪律。1.2 内容、进度：序号时间内容方式负责人备注1两小时秩序维护部操作手册自学秩序维护主管2一小时秩序维护的条件、职责、工作规程、工作标准纪律、礼仪和奖惩制度。秩序维护服务的各项规章和有关的政策、法令。集中学习或个别辅导秩序维护主管3一小时本岗位秩序维护服务的基础知识及其运用；消防、秩序维护设施、设备的操作。实践操作秩序维护主管2.0岗位培训2.1目的帮助秩序维

27、护掌握本职所需的基本知识和方法，锻炼体能，提高防范技能，满足完成秩序维护任务的需要。2.2 内容、进度序号频 次内 容方 式负责人时间11次/1星期周例会集中秩序维护主管时间不定11次/1星期军事素质训练集中训练秩序维护主管1小时21次/2星期职业道德、法律常识、本岗位专业知识集中培训秩序维护主管1小时（二）秩序维护作业规程（体现奖罚规定）1.0 目的：为加强秩序维护部队伍建设，提高员工工作积极性，真正体现“能者上、平者让、庸者下”的用人思想，督促后进、共同进步，特制定本规定。 2.0 适用范围：本规定适用于秩序维护部所有员工。3.0 考核内容及标准3.1通过奖罚机制对秩序维护部实施月考核管理

28、。3.2月考核奖：秩序维护领班250元/月、秩序维护员200元/月、监控100元/月4.0奖励内容与标准，有下列行为之一，将给予奖励。4.1为公司的社会形象做出重大贡献者200500；4.2为小区的管理服务提出合理化的建议，经采纳有显著成效者，奖励100300元；4.3发现小区安全隐患（包括漏水、漏电、消防、治安等事故），及时报告并积极协助处理者，视事迹大小，给予50-200元人民币奖励。4.4抓获小偷，人赃俱获，奖励200元，如系多人抓获一并共同奖励300元，并通报表扬。4.5在值勤中及时调解和制止小区内重大斗殴事件，及时发现、及时制止、及时上报者，视情况给予奖励。4.6拾金不昧、助人为乐、

29、救死扶伤受到客户群众来信、来电、赠送锦旗或登报、上电台表扬的奖100元以上。4.7服务中心设立“安全奖”，在公司连续三次例行检查中，表现突出，无打瞌睡、吸烟、脱岗、串岗等现象，对突发事件能快速做出反映，全班进行嘉奖，秩序维护员每人奖励30元，领班奖励50元。4.8秩序维护部每季度根据工作表现及季度考核评出2名“忠诚卫士”，每名奖励50元。4.9其他优秀行为酌情进行奖励。5.0 处罚内容及标准，有下列行为之一，将予处罚：5.1轻微过失，有下列违规、违纪行为者，第一次给予口头警告，罚款10元，一月内多次违规，每出现一次翻倍处罚。5.1.1执勤时精神不振、动作不规范、礼节不周到，未按岗位要求，影响形

30、象的。5.1.2执勤时不戴帽子、上岗证，上班衣冠不整，敞怀、挽袖、卷裤腿等着装不整齐者5.1.3执勤时将手插入衣袋、裤袋、背手行进、不按规定姿势站岗者5.1.4执勤中吃零食、搭肩挽臂、嬉笑打闹者5.1.5留大包头、长发、鬓角、小胡子、长指甲者5.1.6执勤时接私人电话超过3分钟者5.2一般过失，有下列违规、违纪行为者,第一次给予口头警告, 罚款20元，一月内多次违规，每出现一次翻倍处罚。5.1.1当班未按时打点者5.2.2当班时与无关人员聊天超过半小时5.2.3当班不按要求携带秩序维护器械者5.2.4 未执勤时穿秩序维护员服装外出或携带秩序维护员器械者（给公司造成负面影响的另行处理）。5.2.

31、5当班接到报警中心接警信号后，未及时赶到报警点者.（1分钟内到达报警点）5.2.6交接班前，接班队员未按时到秩序维护部集合者5.2.7当班利用对讲机闲聊，说脏话者5.2.8当班看书报、玩手机、听收音机、mp3者5.2.9当班队员未经允许私自进监控室者5.2.10交接班时未做好岗亭卫生，物品未摆放整齐者5.2.11对他人的违规、违纪行为包庇、隐瞒不报者5.2.12未经批准，擅自找他人代班者5.2.13乱丢烟蒂杂物，当班抽烟，登记本上及在岗区域内乱涂乱画者5.3中度过失, 有下列违规、违纪行为者,除给予口头警告,并处罚款50-100元5.3.1过失损坏公共设施、设备者（另视情赔偿双倍费用）5.3.

32、2对发现的情节一般问题知情不报或说谎话欺骗者5.3.3二人同岗巡逻时，其中一人违纪，另一人不去制止者5.3.4上班前喝酒，造成不良影响者5.3.5无故缺席公司的各类培训、会议者5.3.6对进入管辖区域内外来人员不按规定询问，未做好登记及通报，造成严重后果者，从重处理5.3.7对进入管辖区域内外来车辆不按规定询问，未做好登记者5.3.8对携带物品进出小区外来人员不检查、不询问、不通报、不登记者（未造成不良影响）5.3.9在小区内随地大小便者5.3.10应知应会及队列规定考核不合格者5.4 严重过失,有下列违规,违纪之一者,给予书面警告,并罚款100-200元5.4.1 接班人员未到，当班人员擅自

33、下班者5.4.2当班门岗睡觉、脱岗及酗酒者5.4.3 当班迟到、早退30分钟以上者5.4.4 被业主或他人投诉，情况属实者5.4.5 半年内无故缺席公司的各类培训、会议二次以上者5.4.6 未经批准，私自带非住集体宿舍人员到集体宿舍留宿者5.4.7 在集体宿舍赌博者5.4.8 班长、队长以权谋私，索要财物，接受队员贿赂者5.4.9队员之间吵闹、打架，造成不良影响者5.4.10未按规定程序请假， 无故旷工者 5.4.11从事第二职业者5.5重大过失,有下列违规.违纪.违法之一者罚款200-300元,情节严重的立即辞退或开除5.5.1无根据散布谣言及搬弄是非者5.5.2未经批准超假三天以上或连续旷

34、工三天者5.5.3违纪、违法受到公安治安条例处罚或刑法追究者5.5.4监守自盗-偷盗公共财物及他人钱物者5.5.5聚众斗殴者5.5.6不服从管理、无故不服从领导工作安排者5.5.7屡犯公司和秩序维护部制定的各项规章制度，经多次教育，仍未改正者5.5.8在执勤时管理不力，造成区域内重大安全事故者5.5.9为犯罪嫌疑人出逃提供方便者5.5.10 侵吞公款者（如：有偿服务费、对违反小区规定人员进行处罚的费用等）5.5.11谎报险情或重大事故隐瞒不报者5.5.12泄露公司文件信息资料、业主隐私者5.6其他奖惩激励机制 5.6.1各岗位在同一项考核内容连续两次补考不合格者，做换岗处理，即普通秩序维护员转

35、正薪资降为试用期薪资，领班做降职处理 5.6.2普通秩序维护员在一年内无违规违纪记录，一年内获得忠诚卫士荣誉称号两次及以上者，通过公司培训考核后应岗位需求可晋升为秩序维护部领班 5.6.3在工作岗位上作出突出贡献或成绩显著者，通过公司考核合格后，可晋升为服务中心管理人员5.6.4其它未尽条款，视情节作出处理6.0 队员违反上述规定如系领班管理不到位，领班负连带责任，所有处罚、奖励均出具员工奖罚建议单，罚款从当月工资中扣除，奖励以工资形式发放。7.0 附则7.1本规定由综管部负责解释和修订。7.2本规定自印发之日起施行。8.0 表单8.1员工奖罚建议单-表单一（三）岗位操作规程1、门岗操作规程门

36、岗1.0东方湾邸 小区三个大门岗，24小时开放，另有一个次门供人员进出，在5：0022：00之间开放。门岗立岗每岗半小时轮换一次。2.0来人来电来访管理2.1电话铃响三声之内必须接听，第一句话必须是“您好，秩序维护部”。2.2外来人员进入小区应主动打招呼，说“你好”,并将外来人员有关情况登记在来人来访记录上。2.3当询问外来人员或要求他们出示证件登记时，应使用“请”、“麻烦你”，称呼人应使用“先生、小姐”等文明用语。 2.4装修人员应凭“出入证”出入，其他非业主来访人员若无业主陪同应礼貌地询问他所要拜访业主的姓名、房号等，作好登记，方可进入本小区。2.5秩序维护员应谢绝推销或其他闲杂人员进入小

37、区。2.6遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来小区，应立正、敬礼、以示欢迎，并热情大方地回答客人的询问，等客人走后，将人数、单位等情况记录清楚，备查。3.0物品搬运的管理3.1在装修期间，装修材料的出门必须征得业主的同意后方可放行，并作登记备查。3.2当有大件物品进出小区时，应将物品登记在大宗物品出门登记表上。3.3年老、体弱、幼童、孕妇、双手拿着重物的业主（住户）进出门有困难时，应主动帮忙，当业主（住户）说“谢谢”时，应说“不用谢”。3.4当有小区禁止安装的物品如防盗窗、有色玻璃、雨棚等运入小区，应禁止其入内，请其到物业服务中心办理有关手续，征得物业服务中心同意后方可放行。3.5遇到住

38、户搬迁时，应及时联系客户服务部主管，以确认该住户是否办理相关的手续，然后再放行。4.0车辆的管理4.1若遇外来车辆时，应先敬礼，再询问所要寻找的人员，如“您好，请问您找哪位，房号是多少？”先核对再登记在汽车进出登记表上，然后放行。4.2若后面有紧跟车辆，应示意其停下并礼貌地面带微笑请其稍等。4.3若是临时停车，应主动提醒其按行驶路线行驶及泊车；若是长时间停车，按有关规定收取费用，当司机不按规定交费时，应做好耐心细致的解说、劝导工作。4.4车辆安全驶入或驶出道口后，方可放下挡车器。4.5当遇到公安、军警及政府部门执行公务时，在礼貌核查相关证件后可放行，但应将情况在日工作交接表上详细记录以备核查。

39、5对于对业主的投诉及服务要求，及时做好记录，并将将投诉信息及服务要求传达到客户服务部。6.对于业主临时寄存物品，应做好标识，并在记录进行登记，同时作好保管、移交工作。7. 值班秩序维护员应将本值班时段中有关情况记录在日工作交接表上。2、巡逻岗操作规程1.0值班岗秩序维护员实行24小时值班制。1.1早班：8:0016:00，中班：16:0024:00，晚班：24:008:oo，早、中、晚三班每十天依次轮换一次：即每月10日，20日，30日为倒班日。1.2小区巡逻：(1)巡逻周期： 分钟1次，每周将巡逻范围内所有楼宇的楼道、天面巡查一遍。(2)巡逻规律：按照制定的路线巡逻，不留“死角”、“偏角”。

40、1.3综合楼巡逻：(1)巡逻周期： 分钟巡逻打卡一次。(2)巡逻规律：先从天面起，自上而下，从每层楼依次巡逻到地下室，最后到室外。2.0巡逻要求2.1地面巡逻2.1.1发现小区内有无关人员或衣冠不整者，要进行询问。2.1.2看到汽车乱停，可将写有“尊敬的业主/客户，请把您的车辆停放在规定的停车位上”告示语贴在车辆上的显著位置。2.1.3检查道路、照明是否正常，如有损坏，报物业服务中心。2.1.4看到窨井盖有未盖好的，将其盖好；有缺损的或存在安全隐患的，报物业服务中心。2.1.5检查配电房、水泵房及各要害部门有否异常情况，如有则报物业服务中心。2.1.6发现有乱丢垃圾（包括高空抛物）、烟头现象，

41、应及时制止；在巡逻过程中，发现地面垃圾及时处理。2.1.7对水系周边进行巡逻，如有危险行为及时劝阻、警告。2.2对建筑物巡逻2.2.1目视单元门是否关好，如发现没有关好，应随手将门关好。2.2.2目视阳台、窗台是否有物品可能坠落或存在安全隐患；如有，立即通过单元对讲通知业主做出处理。2.2.3发现火警应及时报告班长，想办法切断电源、煤气，按消防应急预案执行。2.2.4对装修施工现场检查和巡视，发现问题按装修管理工作指导书执行。2.3治安事件处理2.3.4在巡逻中发现发生治安事件，均应按消防应急预案进行及时处理。3.0巡逻记录3.1每次巡逻结束，对巡逻结果记录在巡逻记录表中。对异常情况及其处理在

42、“备注栏”中简述。3、消监控操作规程1.东方湾邸 小区共有三个监控室（含消控），监控24小时值班实行三班两倒。2. 上岗前自我检查，按规定着装，进入监控中心必须换拖鞋，保持室内整洁，严禁吸烟，严禁使用电水壶及其他明火，设备及操作台上不得堆物，不得在监控室内寄放物品。3.当班人员应做好监控室内各个系统的操作，密切注视监视屏及各类控制台的运行状况，全面了解和严密监视小区安全状况。4.一旦发现可疑情况要采取跟踪监视和定点录像措施，并通知有关岗位上的秩序维护人员注意或前往询问盘查。5.建立岗位值勤记录，发现有异常情况，应记录备案并做好交接班工作，重大问题书面汇报秩序维护主管，监控记录表应准确、真实、清

43、晰、详细。6.认真检查控制中心的各项监控设备及系统，如遇不正常情况应立即查明原因并及时处理，如遇无法处理的问题应迅速报告秩序维护主管或维修人员进行维修。7.接受业主的报修、投诉，应进行记录，并及时报客户服务部，对业主的急修报修除记录外，应立即通知维修人员赶到现场进行维修。8.当相关报警系统出现报警信号时，应立即通过对讲机通知巡逻秩序维护赶至现场核查信号的真伪并及时处理。9.每天下班前15分钟将监控室及监控设备清洁一遍。10.负责背景音乐的开闭控制，每天16：4517：30。监控室管理制度1.监控室必须昼夜24小时由经过专业培训的人员值班。值班人员应坚守岗位，认真履行岗位职责，严格落实各项规章制

44、度、规定和安全操作规程，确保监控系统的正常运行。2.监控室禁止如下行为：1、会客；2、无关人员随意进入和触动、使用设备；3、使用接警、指挥通信设备拨打无关电话；4、随意改变、调整和移动监控设施设备；5使用大功率和强磁场电器；6、违规操作或利用监控设备（包括电脑）从事与监控无关的事情；7、私自占用、挪用、外借监控室的设施、设备、器材、工具、技术说明书和其他档案资料、办公（值班）用具、用品等；8、大声喧哗和各类娱乐活动；9、吐痰、吸烟、饮酒、使用明火、做饭或吃饭等；10、存放各种易燃、易爆、易碎、易磨擦、易腐蚀、易污染及磁性物品；11、堆放杂物和私人物品。12、随意乱配乱丢钥匙等。3.监控室应建立

45、如下登记簿并及时登记：1、监控室值班记录表；2、查询情况及外来人员观访登记簿等。4.保持监控系统正常运行的良好环境。室内要保持整洁、肃静和空气流通，设备上不准有灰尘并避开阳光直射；室内温度一般要保持在1030，相对湿度小于85，特别要避免潮湿。5.未经物业服务中心主任批准，不得擅自关闭电视监控系统、停止系统运行。4、车辆管理操作规程（小区车辆管理规定）1停车申请、车证发放1.1车辆需停放在小区的业主或使用人，可到物业服务中心提出车辆停放申请。1.2秩序维护主管负责车辆停放申请手续的办理。1.3秩序维护主管根据车主的申请制作停车证、通行证，并确定停车位。2小区内的交通标识委托交警部门设计制定安装

46、，交通标识应至少主要包括以下内容：限速标识、禁止鸣号标识、停车标识、停车车位线、车辆警示等。3车辆进出管理3.1秩序维护员对车辆进出小区或停车库，应按门岗的作业规程进行管理，并在汽车进出登记表上做记录。4停车管理4.1监控员对驶入小区车辆进行监控，发现车辆违章停放应及时通知秩序维护巡视人员前往处理。4.2巡逻员要对停放在小区内的车辆进行查看，发现车辆有损坏情况及时告知车主，或者挤占他人泊位或影响交通行为时要及时处理，并在巡逻记录表上做好记录。4.3车管员负责进行停车秩序维护、地下车库巡逻和地面停车包月管理，并每天对地下车库的道闸、照明等设施进行运行检查。5车辆事故异常情况的处理5.1任何人发现

47、小区内发生车辆事故，应及时向物业服务中心或秩序维护主管汇报，并保护好事故现场。5.2组织车主协商解决。（四）交接班操作规程（包括监控）交接班规定 为认真做好岗位的工作交接与公物交接，减少因交接不清引起的工作失误及公物损失，特制定本制度。 1、本班相互转换岗位时，须认真做好岗位工作记录。 2、本班最后一岗与下一班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作。 3、交班人员将公物转交下一班，并在最后一岗的工作记录栏目里写明下一班接岗人的姓名。 4、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班问题的，应立即报告班长或部门主管处理。 5、交接班须正点、守时，非

48、特殊情况，不得超时接班。 6、接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。 班长交接班制度 1、接班人须提前15分钟签到上班，翻看工作记录，询问工作情况，以便班前列队时将工作重点明确给秩序维护员。 2、交班人须将本班工作情况详细交待给下一班，并将本班已完成和待完成工作认真记录在每班工作交接表上，交接双方签名确认。 3、交班人将公物转交下一班，交接双方须在公物交接表上签名确认。 4、交班人须将相关记录书写清楚，并将相关记录簿移交给接班者。 5、发现问题，交接双方须当面说明。如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班之间问题的，应即时报告部门主管处理。 （五）消防管理操作规程（台

49、账、检查、测试、使用）（一）总要求1、小区应配有消火栓系统、消防器材等消防设施设置并运行正常。2、严格执行消防安全管理、消防设施维护管理制度，对小区内的消防设施、器材进行统计，将统计情况登记在消防设施器材分布表上。3、设立专人保管消防器材，定期对消防器材进行检查养护，检查是否失效、是否过期。4、定期更换消防器材，更换器材，必须专人负责，有记录。5、消防器材只能专用，任何单位和个人不能动用，否则按消防条例进行处罚。6、消防栓的管理，除了用于扑救火灾，任何单位和个人不能用于非专用用水。（二） 消防设备设施的维护 1、室内消火栓的维护保养要求室内消火栓是建筑物内的一种固定灭火供水设备，它包括消火栓、

50、消火栓箱、箱内水带、水枪等。室内消火栓应加强平时保养维护，确保随时好用，具体要求是：（a） 定期检查消火栓是否完好，有无生锈、漏水现象，接口垫圈是否完整无缺，并进行放水检查，检查后及时擦干，在消火栓阀杆上加润滑油。（b） 定期检查消火栓箱门、卷盘、水带、水枪是否损坏，门锁开启是否灵活，拉环铅封、水带转盘框架是否完好，发现问题及时更换和修理。（c） 定期检查消防泵供水系统是否处于自动控制状态，可采取按动消火栓箱内的按钮，看是否启动的办法检查，但消防泵房内必须有人，并保持上下联络，防止设备损坏。2、室外消火栓的维护保养要求 室外地上消火栓由弯座(直接安装于供水管网上)、阀座、排水阀、法兰接管、启用

51、杆、本体和大小出水口等组成，保养要求： (a) 每季度保养一次。保养时要放尽管道内的锈水，吸干本体内余水或疏通放水阀，排除积水，清除消火栓上沉积的灰尘和污渍，在消火栓轴心上加上润滑油，大小出口上加上牛油，并根据外表保护需要进行油漆。 (b) 消火栓周围30米内严禁堆物，严禁设栏、设广告，不能影响消火栓正常使用。 (c) 消火栓上所有部件必须保持良好，应做到无漏水、无锈蚀、开启方便、操作灵活。 3、水泵接合器的维护保养要求水泵接合器是安装在建筑物外，专门向消防车供水的消防专用设备，水泵接合器主要由法兰接管、弯管、止回阀、放水阀、安全阀、闸阀、本体和消防接口等组成。水泵接合器的维护保养要求：(a)

52、 定期检查水泵接合器的闷盖、阀门等是否灵活好用，经常在阀门及闷盖上加上润滑油或牛油，以保持开启方便。 (b) 接合器附近严禁堆物、设广告栏。（四） 每月对消防设施进行检查，将检查情况记录在消防设施及器材检查记录上。消防安全检查制度（一）、消防安全实施二级巡检制度：a、 秩序维护员巡逻一级检查：巡逻岗每天在例行巡视中应对消防器材、公共设施、消防通道、施工现场等进行自查，并将自查中发现的问题记录在当班值班的记录中，并及时汇报当班班长。b、 秩序维护主管二级检查：秩序维护主管应当每月组织秩序维护人员对小区消防安全工作及消防设施完好情况进行一次检查，对检查中发现问题记录在服务工作检查表并开出不规范服务

53、处理单通知责任人员采取措施，并每季度将消防安全情况编制消防安全检查报告，报管理处主任。（二）、节假日消防安全检查公司督查小组负责在节假日对公司管理区域消防安全情况进行全面检查，对检查中发现的消防隐患，开出不规范服务处理单督促相关部门及时提出整改措施并跟踪落实；检查、整改和落实情况由督查小组组长形成检查报告报总经理。（三）、检查内容1、月检查内容：安全检查出口、安全出口、楼梯、安全疏散通道通畅；消火栓、灭火器具保证完好；疏散指示标志消器设施标识完好无损、标识正确；消防水源、消火栓、灭火器材充足完好；消防安全责任人明确、消防安全制度健全、消防设施维护保养制度落实。2、季检查内容：消防水泵、喷淋水泵

54、（主、备）完好；联动系统完好；电控部分完好；消火栓、灭火器压力正常；3、年检查项目：消防水泵、喷淋水泵（主、备）完好；联动系统完好；电控部分完好；消火栓、灭火器压力正常；消防安全责任人明确、消防安全制度健全、消防设施维护保养制度落实；（六）安防设施管理规程（台账、检查、测试、使用）报警设施的使用管理规定1、为保持报警监控设施的有效运行，确保业主生命财产安全，非报警监控中心人员，无故一律不得进入报警监控室。2、报警监控室是报警系统的心脏部位，必须确保一定的环境条件。进入监控室必须换上专用拖鞋，与报警监控工作无关的物品一律不准带入监控室，更不允许在监控室吃零食、闲聊。3、非报警监控中心值班人员，不许随便触摸正在工作的报警监控系统的各种设施、设备。4、报警监控设施的操作人员上岗前，应经过专门的专业知识培训，熟练地掌握设备的性能和操作规程，方能上岗操作。5、监控人员不许在系统正常运行状态下私自开、关机。6、报警监控用的电话，不许对外使用。值班人员不许无故占用电话机，应最大限度地保证电话线路畅通。7、监控人员应严格按操作程序处