哈飞24小时服务制度

1、哈飞汽车销售总公司文件服务部2010029号签发人：张彦平关于加强24小时救援服务的通知各服务商、销售服务中心：hfha ngzhou为进一步完善哈飞汽车服务体系， 提高用户服务满意度，扩大哈 飞品牌的影响力，现要求全国各一级服务商必须建立 24小时紧急救 援服务体制，由各销售服务中心监督落实，主要内容如下：（1）各服务站必须在本月底之前成立 24小时救援服务体制的 执行机构。（2）各服务站应以各种形式告知用户哈飞汽车全国统一救援投 诉电话：400-600-0006。在本月30日之前必须将本站原救援电话与 日常业务电话统一，作为 24小时救援服务电话，并上报至哈飞汽车 网络部郝智敏处进行备案，

2、销售服务中心副总经理（高级服务经理）根据管理要求审核辖区24小时救援电话，并将辖区服务商电子汇总 表报到网络部（guanlishi04 ）。服务商具体上报方式 按照服务商管理手册服务商基础信息变更管理办法相关内容执行， 传电5月1日起由哈飞汽车 客服中心进行电话核实，对没有按期完成的服务站，哈飞汽车将给予 相应严厉处罚。（3）为确保电话24小时有人接听，服务专线电话必须使用固 定座机，禁止使用手机、小灵通等移动电话，禁止白天夜晚服务电话 号码不统一。（4）配备24小时救援服务车一台，车辆必须按服务商管理手 册要求进行CI装饰，且车况良

3、好，随时可以外出救援。（5）各服务站由服务经理负责安排救援人员和夜班值班表。（6）各服务站接到救援电话后，必须15分钟内完成准备工作， 在规定时间内到达现场，不得以任何理由推托或拒绝外出救援。 救援 途中，救援人员每半小时与用户联系一次告知进展情况。（7）对每次外出救援服务过程中，各服务站必须向哈飞客服中 心申请救援编号备案，报告到达现场实际时间、救援完成时间等。（8）服务站申请结算时应将救援编号填写在救援单上， 对于没 有在哈飞客服中心备案或没有填写救援编号的救援结算申请， 哈飞汽 车不予结算。（9） 哈飞客服中心负责对救援全过程进行监控， 对于救援工作 实施不积极，不服从调度安排或拒绝外出

4、救援的服务站，哈飞汽车服 务部将进行相应严厉处罚。（10）各销售服务中心副总经理（高级服务经理）负责对此项工 作进行全面进行监督落实，使辖区内服务站尽快完成体制建立。 哈飞 驻外人员有义务协助客服中心协调辖区内服务站实施救援服务。（11）其它具体要求按24小时救援管理办法内容执行。2010年4月20曰凶:f 1r j I r 1Ji 11 t j| I J 1 i 屮 i、*服务部服务管理科2010年04月20日印发编制：叶强校对：秦中宇审核：商海涛抄送：销售部、网络部、市场部、客服中心附件：24 小时救援管理办法顾客是否满意是检验各服务站综合服务能力的标准。 只有顾客满 意，才能维持服务站长

5、期稳定的发展，也只有顾客满意，哈飞汽车良 好的品牌形象才能得到维护，口碑才能得到巨大的提升因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性， 为保证用户车辆在 出现不能正常行驶的故障时能得到服务站及时、 到位、人性化的现场 服务，哈飞汽车特制定 24 小时紧急救援服务体制，该体制的推行， 对全面提高顾客的满意度、提升用户口碑将具有极其重要的意义。目录一、实施 24 小时救援服务工作的意义二、人员及设施要求三、24 小时救援服务体制机构的建立四、服务站 24 小时救援服务工作流程五、24 小时救援服务工作流程实施细则六、其它要求与注意事项七、哈飞汽车考核管理一、实施 24 小时紧急救援的意义 拓展各服务站

6、的服务范畴，提升哈飞汽车服务品牌形象。 提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。 并有利于服务站忠实用户的培养。 增加服务站的收益。二、人员及设施的要求 人员配备： 白天营业时间：司机一名（可由维修人员兼任） ，具备所驾车型的驾驶资格。维修人员12名（其中一人具备基本的接待 技能）。夜间营业时间：值班维修人员一名（驻店） ，保证维修人员 2 名以上，并能在 15 分钟内到岗。（至少其中一人具备驾驶与接待 技能）加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等） 。派 出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。 设施要求需配备 24 小时救援服务的专用固定电话（ 24 小时救援

7、电话应 该与日常营业电话保持一致） ，电话号码应向哈飞汽车备案， 并向用户公示，并始终保持有人接听。救援车辆1、配备 24 小时救援服务车一台， 保证救援车辆的保养维修记 录与行驶手续齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。救 援车辆标识必须按哈飞服务商管理手册要求制作装修。2、救援车的随车装备1）安全警告标志（三角形）一只，安全背心 2 件2 ）液压千斤顶一只，三角木垫四个3 ）防爆工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套4 ）机修常用工具与电工工具一套5 ） 10 升油桶一个，大号手电筒 2 个6 ）冷却液 2 桶，机油 2 桶（ 4 升装）7 ）蓄电池与连接线一套，干粉灭火器 2 个8）拖

8、车绳一根，（长度不少于 4 米）9）哈飞维修专用四件套。三、24 小时救援服务体制机构的建立为保障 24 小时救援服务工作的正常开展，各服务站必须按哈飞 汽车的要求，建立以总经理为组长；服务经理、备件主管为副组长的 24 小时救援服务体制的执行机构。机构负责人职责备注组长总经理督促检查副组长的工作， 保障24小时救援工作顺 利进行。副组长服务经理协调各部门的配合，并确 保售后人员按照工作流 程顺利实施救援与维修 工作。副组长备件主管确保备件部门正常实施备件供应服务组员前台与售后 值班人员按照救援工作流程正常 开展工作，保证工作质 量。组员备件库房管理人员配合售后人员的工作，及 时提供所需的备件

9、组员行政与后勤 人员配合售后人员的工作，及 时提供所需的后勤服务。四、24小时救援服务工作流程步骤说 明1、接待接待人员接听用户电话，详细登记用户 的需求与车辆信息、客户信息。根据实 际情况判断是否现场修理或拖回修理。向用户说明收费标准（保修除外）与预 计到达时间，取得同意后，报服务经理 批准后向相关人员下达外出任务。13、施救14、后续工作2、 派工根据接待员记录的信息，由车间主管或 值班负责人确定外出救援人员、工具设 备、所需备件，并在15分钟内做好准 备工作，同时上报哈飞客服中心待救援 的用户相关信息和实施救援人员的联 系方式，由客服中心座席代表登记并告 知本次救援编号。外出救援人员应在

10、承诺的时间内到达 救援现场，并第一时间报告哈飞客服中 心。及时为用户查找故障原因并排除， 保证现场作业安全与维修质量，并解释 作业内容、收费标准等，请用户在外 出服务审批表上上签字。如现场不能 排除故障，则采取其他对策。清理现场，将相关资料与保修旧件带回，如果可能，尽量请用户一同回服务 站办理正式的相关维修手续。向哈飞客 服中心报告救援编号、结束时间，简要 叙述故障原因、维修过程和收费标准。回到服务站后，向服务经理总结与汇报 外出救援工作。回访员在规定的时间内 回访用户 五、服务站 24 小时救援服务工作流程实施细则1 、接待（白天营业时间责任人：前台接待；夜间值班时间责任人：值班人员；物品准

11、备：外出服务登记表） 电话铃响三声内有人接听，若哈飞客服中心来电， 应询问客服中心座席代表此次救援任务的编号，记录用户姓名、 电话、现场方位等信息，然后及时与用户联系，询问用户 为何种故障。若为交通事故，应询问有无人员受伤、有无 安全状况、是否报警、是否联系保险公司等。若为车辆故 障，应详细记录车辆故障现象的描述，并引导用户具体、 准确的提供相关信息，同时将用户个人信息与车辆信息、 所在地点（周围标志性建筑）进行记录；对正发生的故障 （如水温高、开锅现象等） 须告之用户应急处理的方法与 注意事项，避免车辆故障扩大；对部分故障也可指导用户 尽可能的排除或部分排除， 使车辆可以行驶到服务站进行 进

12、一步的检修（须确定该项操作对用户无危险，并在用户 个人能力范围内）。若用户直接向服务站求援， 接待员应首先记录该用户是否 为车主，然后按照上述流程具体操作、记录。记录结束后 应及时通知哈飞客服中心备案，包括用户姓名、电话、VIN 码、方位，救援人员联系方式等，客服中心座席代表将对 该次救援任务进行备案编号， 便于客服中心追踪和日后费 用结算。 对需救援的车辆， 决定是否现场修理还是拖回修理。 对非 保修范围的车辆则将收费标准告之用户， （保修范围的车 辆参照用户保养手册 ）同时向用户承诺预计到达现场 的时间（包含离店前的准备时间）并取得用户的认可。 对于夜间紧急救援，原则上以拖回维修为主，如不

13、能当晚 修复，则根据预约流程办理。 确认救援后，白天营业时间，接待人员将哈飞汽车外出 服务报审单交服务经理签字，并通知车间主管派工，安 排救援车辆实施救援。 在夜间营业时间的外出救援， 值班 人员将详细内容向服务经理电话汇报， 取得同意后安排人 员外出，第二天由服务经理在报审单签字。2、派工（责任人：车间主管） 根据了解到的故障信息， 判断故障原因及可能需要更换的 备件，安排救援人员（指定具有较丰富的故障判断经验和 保修鉴定能力的主修人员） ，并办理备件、检测仪、专用 工具等物品的借用手续。带手工的接车修理单。 外出服务的准备时间要求：自接待员挂断客户电话起 15 分钟内；长途外出或需协调备件

14、等可根据实际情况适度增 加外出准备时间。3、施救（责任人：主修人员（现场修复） / 司机（拖回维修） 出发后救援人员打电话给用户并自我介绍，告之联系方 式，便于用户随时联系。向用户告之预计到达的时间，如 救援车辆在途时间较长，每半小时电话联系用户一次。 到达现场后，必须在第一时间通报客服中心，客服中心将 记录救援实际到达时间、实际行驶里程 （ 单程） 。仔细核对 用户和车辆的相关资料。对需拖回维修的车辆，现场请用 户在哈飞汽车外出服务报审单上签字，妥善将车辆拖 回服务站，与用户办理维修手续。需现场维修的车辆，首 先应协助用户将车辆移动到安全区域在车辆周边放臵符 合国家相关法规规定的安全警告标志

15、；安装哈飞四件套， 确认车辆故障与用户报修内容一致。 查找故障原因并告之 用户将要进行的维修作业内容。 （填写接车修理单，并请 用户签字确认）如果在维修中，备件准备不足，则与车间 主管联系，请求派员送件到现场。如故障的判断与排除在 现场实施有困难，则与用户协商，将车拖回维修。 修理完毕后进行详细的检查， 确认故障已排除， 并向用户 解释所进行的维修工作。 对于非保修项目则需将收费明细 也进行解释。关于费用收取，可与用户一起回服务站办理； 也可现场收取并与用户协商取发票的时间、 记录用户详细 的通讯地址，便于将发票邮寄。 将所更换的保修件带回， 非保修件应主动请用户取走， 如 用户不需要，则随车

16、带回。 清理维修现场，与用户道别，目送用户离开。 将救援结束时间、 故障原因、 简单维修过程及收费标准等 救援相关情况电话通知哈飞客服中心备案。4、后续工作 返回后，救援人员将哈飞汽车外出服务报审单 、接车 修理单、 保修旧件等交前台人员。 在用户一同来店时还需 协助用户办理完整的维修手续。 在规定的时间内回访用户。5、费用结算 服务站在救援前必须持 哈飞汽车外出服务报审单 空白 单据，带到救援现场。 救援完毕后填写并请用户签字确认 方可作为结算凭证， 并在结算单上注明指派人、 授权人及 服务救援编号。 救援中需要更换的备件如果在特殊授权范 围内，必须同时向技术支持室，申请授权。救援服务费用

17、结算，凭哈飞客服中心回访结果、 哈飞汽车外出服务报 审单和质量保证服务申请单 （结算管理系统生成） 一起申报，方能结算， 因此服务站必须准确提供用户联系 电话，如果客服中心无法正常进行用户回访， 哈飞汽车将 不予核算其申报费用。六、其它要求与注意事项1、为保证 24 小时紧急救援服务工作落到实处，各服务站应 根据具体情况制定值班管理制度 。明确人员、职责、 人数、值班人员的食宿、交通、出勤待遇等。2、培训值班人员接打电话的礼仪和礼貌用语，要求做到礼貌 热情、详细了解相关信息、 详细记录， 并对用户进行安抚， 使用户放心。3、加强对救援车辆的日常管理， 保证处于随时可出发的状态。4、救援距离20

18、KM内，服务站必须在接到客服中心的救援指 令后70分钟内到达；救援距离50KM内, 120分钟内到达。 特殊情况需与用户商定到达时间，并取得用户同意。5、熟悉掌握并执行救援工作流程。6、告知用户哈飞汽车全国统一服务投诉电话： 400-600-0006为提高效率，哈飞客服中心从接到救援电话后，将开始定 时电话监控询问用户救援进展事宜和事后回访。7、除哈飞客服中心安排的救援外，其它外出救援自接到电话 求助后，需必须及时通知哈飞客服中心进行备案。8、各服务站必须牢记的三个重要电话：申请救援编号电话； 第一时间到达救援现场后回复客服中心的电话； 维修好用 户车辆确认本次救援彻底完成的报告电话。9、客服中心座席代表接到客户救援电话，若出现无法确认现 场方位、路程距离等信息时，或个别服务站不按照客服中 心指令安排实施救援， 高级服务经理和区域经理有责任必 须协助客服中心协调救援工作。10、客服中心对每次外出救援都将生成相应的救援编号进行 备案并告知服务站， 服务站填写救援单时必须将救援编号 填上。对没有在客服中心备案或没有填写救援编号的外出 救援结算申请，哈飞汽车一律不予结算。七、哈飞汽车考核管理检查确认方法：（1）哈飞客服中心从接到救援报告电话起至救援服务结束，将 实行全程监控。向用户及救援人员询问服务站救援开展进度情况。（2）