嘉善宾酒店前厅部运营手册

1、前 厅 部 组 织 结 构 图房务总监1人hskp director前厅经理(1人)f.o.m总人数：31人大堂经理(3人)a. m资深主管(1人)s /supervisor 资深商务主管 （1人）s/s礼宾主管(1人)supervisor前台主管(2人)supervisor商务中心文员3 secretary行政楼层2人receptionist预订员（2人）preservationist司机（1人）driver话务员3人 operator行李员(6人)bellman总台（5人）receptionist前厅部概述 前厅部是酒店的神经中枢，是提供酒店各部门信息的窗口，嘉善宾馆前厅部主要有以下部门：

2、总台、礼宾部、大堂副理、预订处、总机、商务中心、行政楼层接待和车队共八个班组组成，各班组主要工作内容如下： 总台和行政楼层接待主要负责宾客入住登记、问讯和宾客退房结帐服务；礼宾部主要负责宾客行李的运送、接受宾客问讯、分发宾客及酒店的各类信件报纸及宾客的迎送服务；大堂副理的工作职责是处理宾客投诉，维持大堂秩序监督大堂各岗位仪容仪表保证服务质量；预订处负责酒店客房预订，客户信息系统的建立和维护，控制客房预订情况保证酒店客房出租率的最优化；总机负责酒店内外部电话的转接、客人叫早、回答各类宾客问讯及留言服务等；商务中心为客人提供各类商务服务如打字、复印、打印、上网、idd、ddd及票务服务等；商场陈列

3、纪念品、特色工艺品、日用小百货、书籍等宾客需求品；车队在保证客人用车的同时合理调配酒店内部用车需求。嘉善宾馆房型表 房间类型数量标准间standard room单人间36双人间36豪华标准间deluxe standard room单人间4双人间35行政标准间executive standard room单人间19双人间23标准套房standard suite2豪华套房deluxe suite8行政套房executive suite8银茉莉套房silvern jasmine suite2(新楼五楼三套间)金茉莉套房golden jasmine suite1（主楼六楼五套间）前厅部规章制度岗 位

4、职 责1.房务总监岗位职责-102.前厅部经理岗位职责-113.（预订处）资深商务主管岗位职责-12 4.预订处员工岗位职责-13 5.前台资深主管岗位职责-14 6.总台主管岗位职责-15 7.总台员工岗位职责-168.行李房主管岗位职责-179.行李房员工岗位职责-1810.大堂副理岗位职责-19 11.(商务中心)资深商务主管岗位职责-2112.商务中心服务员岗位职责-22 13.车队司机岗位职责-2314.（总机房）资深商务主管岗位职责-2415.总机话务员岗位职责-26 工 作 清 单 1.房务总监工作清单-29 2.前厅部经理工作清单-30 3.（预订处）资深商务主管工作清单-31

5、 4.预订处员工工作清单-32 5.前台资深主管工作清单-33 6.总台主管工作清单-34 7.总台员工工作清单-358.行李房早班主管工作清单-369.行李房中班主管工作清单-3710.行李房晚班主管工作清单-3811.行李房员工工作清单-3912.大堂副理主管工作清单-4013.大堂副理工作清单-4114.（商务中心）资深商务主管工作清单-4215.商务中心服务员工作清单-43 17车队司机工作清单-4418.（总机房）资深商务主管工作清单-4519.总机话务员工作清单-46前厅部内部管理制度1. 前厅部管理制度-482. 前厅部对客礼仪规范制度-493.总台、行李房、商务中心、总机各部门

6、之间的联系与沟通 -504.行李房、商务中心、大堂副理各部门之间的联系与沟通-515.前厅部与总经理室的信息沟通-526.前厅部与销售部的信息沟通-537.前厅部与管家部的信息沟通-548.前厅部与财务部的信息沟通-559.前厅部与餐饮部之间的沟通-5610.大堂副理-57 11.行李房-58前厅部操作程序1.大堂经理- 622.总台接待-643.总台收银-704.行政接待-735.行李员-756.商务中心-827.商务中心早班员工-858.商务中心中班员工-869.总机房-8710. 规范接受预订服务标准-8911.拒绝预订服务标准-9012.电话预订客房服务标准-9113.书面预订客房服务

7、标准-9214.传真订房客房服务标准-9315.口头预订客房服务标准-9416.团队预订客房服务标准-9517.核对预订服务标准-9618.更改预订服务标准-9719.取消预订服务标准-9820.担保预订服务标准-99 21.超额预订服务标准-10022.重要客人预订申请处理标准-101 23.客户档案工作标准-10224.预订员工作准备、开始、结束工作标准-10330.商务中心服务员工作标准-10431.行李房工作标准-105 32车队服务标准-10632.总机服务员工作标准-10733.总台服务员工作标准-108 前厅各类表单1.客人外宿通知-1112.外出客人回店通知-1123.客人遗留

8、物品清单-1134.团体确认书-1145.房态差异表-1156.留言登记表 -1167.团体出行李时间表-1178.团体叫醒时间表-1189.免费、折扣用房申请表-11910.客房钥匙授权书12011.行李房员工去向表12112.延长退房通知12213.请带我去嘉善宾馆12314.何处找我12415.行李房宾客物品转交登记表12516.授权书12617.宾馆内部长话传真记录表 12718.团体行李记录12819.行李牌12920.行李单13021.自用房申请表13122.住客登记表13223.票务委托书13324.房间房价变更通知书 13425.留言单13526.加床通知书13627.离店团体

9、行李登记表13728.到达团体行李登记表13829.团体人员临时住宿登记表13930.商务中心营业日报表14031.商务中心话费日报表141vip接待服务1.vip接待服务规范 1422.vip（贵宾）接待标准 144前厅部规章制度岗位职责approved by date批准人： 日期：title level职务：房务总监 级别：总监department section部 门：总经办 工作区域：前厅部、客房部、康乐部reporting reporting to报告内容： 报告：总经理line: supervises管理范围： 前厅部、客房部、康乐部 job summary工作摘要：全面主持前厅

10、部、客房部、康乐部的日常经营管理工作，保证管辖部门向宾客提供优质、高效的应接服务，最大限度地销售客房，及时准确地向总经理汇报宾馆经营管理的各种信息，对管辖部门工作的好坏负有主要责任。duties & responsibilies岗位职责：1、 协助总经理制定和策划各项房务计划，经营计划并贯彻执行。2、 协助总经理制定所管辖部门的营业目标并及时调整工作计划，努力保证目标的实现3、协助总经理做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。4、协助总经理安排管辖部门内各项人事调动。5、巡视属下各部门、抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。6、指导各部门经理，并督导部门经理的管理工作。 7

11、、处理客人投诉，及时解决各类问题。8、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作。9、组织、主持每周部门经理例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。10、督查各部门经理的工作进度，纠正偏差。11、掌握房间预订情况及当天客情，督查重要vip的的接待工作。12、审阅大堂副理的周报，及时督导解决问题，提高服务质量。 approved by date批准人： 日期：title level职务：前厅部经理 级别:部门经理department section部 门：前厅部 工作区域：前厅部reporting reporting to报告内容： 报告：房务总监line: supervises管理范围： 前厅部所有

12、员工 job summary工作摘要：全面主持前厅部的日常经营管理工作，保证本部向宾客提供优质、高效的应接服务，最大限度地销售客房，及时准确地向上级汇报宾馆经营管理的各种信息，对本部工作的好坏负有主要责任。duties & responsibilies岗位职责：1、协助房务总监制定和策划各项前厅计划，并贯彻执行。2、协助房务总监做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。3、协助房务总监安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。4、巡视属下各部门、抽查服务质量，保证日常工作顺利进行。5、协助房务总监检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。6、指导主管训练

13、属下员工，并督导各主管的管理工作。 7、接受客人投诉，及时解决并作好记录。8、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉犯的工作。9、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。10、督查各主管的工作进度，纠正偏差。11、掌握房间预订情况及当天客情。12、审阅大堂副理的周报，呈总经理批示。 批准人： 日期：approved by date职务：（预订处）资深商务主管 级别：资深商务主管title leveldepartment section部 门：前厅部 工作区域：办公室reporting reporting to报告内容： 向 报告：前厅部经理 line supervis

14、es 管理范围：预订处所有员工 job summary工作摘要：1接受前厅部经理的指示，合理安排销售房间，安排员工的班次，对员工进行培训和考核，对总台和前厅部的发展提出建设性建议。duties & responsibilies岗位职责：1、负责预订的全面工作，了解旅行社的订房情况、文件处理和预订控制。2 负责制作、保存和分送周报表、月报表，反映房间、订房情况。3 负责整个订房部的档案存放工作。4 督导订房部职员，负责培训、招募订房部员工，对违纪员工提出处理意见。5 完成总经理或前厅部经理的一些特殊安排，如参加会议等。6 核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字。7 负责发出各种信件、备忘录

15、和印制报表等给各部门。8 与旅行社落实(confirm)团体情况，分派职员工作。9 每月安排本组的备用品使用。10 与销售、接待、公关等部门的联系。11 每月底做房间销售分析表(roomsalesanalysis)，分送总经理、前台部、销售部。12 做好档案工作。approved by date批准人： 日期：title level职务：预订处员工 级别：department section部 门： 前厅部 工作区域：预订处reporting reporting to报告内容： 向 报告：资深商务主管 line supervises 管理范围： job summary工作摘要：接受前厅部经理的

16、指示，合理安排销售房间，安排员工的班次，对员工进行培训和考核，对总台和前厅部的发展提出建设性建议。duties & responsibilies岗位职责：1、接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改。2、打印和处理由销售部送来的团体订房单或变更单。3、把散客和团体订房单按日期排列好。4、准备第二天的重要客人(vip)、熟客登记卡、团体资料。5、随时完成主管或领班临时委派的工作。approved by date批准人： 日期：title level职务：前台资深主管 级别：资深主管 department section部 门： 前厅部 工作区域：总台reporting

17、 reporting to报告内容： 向 报告：前厅部经理 line supervises 管理范围：总台所有员工 job summary工作摘要：接受前厅部经理的指示，协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。合理安排销售房间，安排员工的班次，对员工进行培训和考核，对总台和前厅部的发展提出建设性建议。duties & responsibilies岗位职责：1、直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。2、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。3、负责编制员工排班表，

18、合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。4、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。5、负责检查本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。6、制定培训计划，组织实施，公平地评估下属工作，做好工作周记。7、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。8、与大堂副理和收银处保持密切联系。approved by date批准人： 日期：title level职务： 总

19、台主管 级别：主管 department section部 门： 前厅部 工作区域：总台reporting reporting to报告内容： 向 报告：前厅资深主管line supervises 管理范围：总台所有员工 job summary工作摘要：接受前台资深主管的指派，合理安排、销售房间，提供客人查询及其他服务。duties & responsibilies岗位职责：1、在前台部经理的领导下，负责接待组的管理工作，直接向前台主管负责。2、制订接待组的规章和工作程序，健全岗位职责标准。3、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。4、负责本组人员排班和考勤，

20、向下属布置工作任务。5、检查职员的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工按章办事。视职员的表现，给予奖惩。6、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。7、协调本组与其他各组之间的关系。8、制订培训计划，定期对本组职员进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量。9、将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。10、检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。11、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。approved by date批准人： 日期：title level职务： 总台员工 级别： 员工department se

21、ction部 门： 前厅部 工作区域：总台reporting reporting to报告内容： 向 报告：总台主管 line supervises 管理范围：总台所有员工 job summary工作摘要：接受总台主管、前台资深主管指派，为客人安排登记入住、提供查询、留言等服务。duties & responsibilies岗位职责：1、 受前厅部经理的领导，直接接受前台资深主管、总台主管的工作指示。2、 热情接待各方来宾，为他们办理入住登记手续并合理安排好房间。3、 接待来宾，为他们办理入住登记手续并合理安排好房间。4、 为团队客人准备钥匙。5、 根据团队的订餐要求，准备好餐券。6、 在客人

22、到达前预先整理好订单、登记表等资料。7、 记录团队的叫醒、出行李、用餐时间，把相应资料通知有关部门。8、 把客人到达后的资料输入电脑。9、 负责有关房价、宾馆服务设施等方面的问询工作。10、做好总台范围内的卫生清洁，补充登记卡和住房必用物品等。11、遇到问题要及时向上级汇报，多提合理化建议。approved by date批准人： 日期：title level职务：礼宾部主管 级别：主管 department section部 门： 前厅部 工作区域：行李房reporting reporting to报告内容： 向 报告：前厅部经理line supervises 管理范围：行李房所有员工job

23、 summary:工作摘要：督导各班员工日常工作，做好客人的迎送，散客及团体行李的分送工作，报纸邮件的派送。监督员工的服务质量。对员工的表现进行评估。duties & responsibilies岗位职责：1、认真检查行李的合理存放、分配、运送，确保无误。2、向员工布置每日的具体工作任务。在酒店接待特殊宾客时，亲自指挥门前服务工作，保证贵宾安全、满意。3、管理行李员和门僮，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门前车辆。4、编排员工班次，组织本组培训工作，做好工作日记和行李部大事记；检查下属人员的仪表、仪容；了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。5、管理本组内劳动服务工具及各种业务报

24、表，处理来自酒店内、外的各类与本身业务有关的投诉。6、制作各类有关统计报告。7、根据客情，合理安排迎宾员和行李员班次、工作任务，并安排他们休息和用餐。8、考核、评估迎宾员、行李员的工作，组织落实优质服务，提高工作效率。9、与保安部人员互相配合，督促迎宾员及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通。10、做好对团队、会议和vip客人的服务接待工作。11、熟悉市内交通和旅游景点情况，认真解答客人的询问，尽力为宾客提供方便。12、督促行李运送服务、送茶水服务、擦鞋服务等工作，保障客人行李安全和优质服务。13、协助收银处做好离店客人的确认。14、负责处理本班组服务过程出现的差错及责任事故approved b

25、y date批准人： 日期：title level职务：礼宾部员工 级别：员工 department section部 门： 前厅部 工作区域：行李房reporting reporting to报告内容： 向 报告：礼宾部主管 line supervises 管理范围： job summary:工作摘要：做好客人的迎送，散客及团体行李的分送工作，报纸邮件的派送等等。duties & responsibilies岗位职责：1、在礼宾部主管领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。2、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。3、向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。4、负责将住店客人的物品、报纸

26、、邮件、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。5、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。6、受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。7、负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。8、自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。9、迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。10、坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。11、为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。12、协助行李员装运行李。13、配合保安员确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保

27、卫工作。14、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。15、迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。approved by date批准人： 日期：title level职务：大堂副理 级别：资深主管 department section部 门： 前厅部 工作区域：宾馆大堂reporting reporting to报告内容： 向 报告：前厅部经理 line supervises 管理范围： job summary:工作摘要：大堂副理资深主管是宾馆总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调宾馆各部门与客人的关系；对内

28、负责维护宾馆正常的秩序和安全，对各部门的工作进行监督和配合。duties & responsibilies岗位职责1、代表酒店迎送vip客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。2、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据酒店有关规定和授权处理。3、迎接及带领vip客人到指定的房间，并介绍房间设施。4、做vip客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。6、处理客房部房态表上与接待处有误差的房间，亲自锁定房间。7、处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。8、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送

29、院事宜。9、发生紧急事件时，必须(在没有上司请示时)作主动决断的指示。10、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。11、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。12、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。13、与客人谈话时可适当推广酒店设施。14、服从管理人员如总经理、总监及直属上司指派的工作。15、与保安人员及工程部人员一起检查发出警报的房间区域。16、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。17、必要时可以指挥其他部门人员协助工作。18、刮台风时(前)联合其他有关部门作出相应防风措施。19、遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应

30、作出适当决定，视情况需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓等)。20、向管理层反映有关员工表现和客人意见。21、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。22、检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。23、做好本组范围内的防火防盗工作和协查通缉犯的工作。24、对酒店大堂温度、灯光照明进行控制。25、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。 approved by date批准人： 日期：title level职务：（商务中心）资深商务主管 级别:资深主管department section部 门：前厅部 工作区域：商务中心reporting reporting to报告内容：

31、 报告：前厅部经理line: supervises管理范围: 商场 job summary工作摘要：负责商务中心的日常经营管理工作，保证商务中心向宾客提供优质、高效的应接服务，及时准确地向上级汇报商务中心经营管理的各种信息，对商务中心工作的好坏负有主要责任。duties & responsibilies岗位职责：1、沟通与本中心有关业务往来部门的联系，与酒店有关部门保持密切联系，保证电讯业务的顺利进行。2、根据本中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，报送前台部经理。3、负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁。保证设备的正常动作。4、熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电讯业务及工作程序，对业务质量进行把关，遇有重要客人（代表团）住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面，最大限度地配合酒店的接待工作。5、检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况，在商务中心的工作范围内，解决客人的投诉。6、检查当班工作记录，完成上级交办的其它任务。7、当班期间，调节营业室的一切营业性服务工作，安排组织员工的具体工作，负责