关于管理中小型酒店的一些见解

1、关于管理中小型酒店的一些见解（初稿）高效率运作，酒店不可或缺的人员配备店长：1名。负责统筹酒店的各项事务，协调各部门之间的关系，人员招聘、调度及培训；店长需要有对酒店客房房价及类别的绝对话语权。前厅经理（店长助理）：1名。平时负责前台事务，如前台员工的培训、排班、考勤，关注当天客房流量，及时作出应对，处理宾客投诉等各项应急事宜，获取宾客意见和建议并及时作出有效反馈，客房领班休息时负责查房，管理前台物品，申购前台消耗品，月底盘点做报表，店长不在时代店长处理酒店各项事务。前厅服务员：3-4名。作为直接接触宾客的第一岗，前台人员的职责至关重要，负责前台接待、收银、夜审，处理一些客人简单的投诉和建议客

2、房主管：1名。到前台领取对讲机、房卡以及房态报表，开客房部早例会，分配每日服务员打扫客房，发放当日一次性客房用品，公共区域抹尘，查房、补充客房消费品、改房态，清点送洗布草以及分发干净布草，统计每日客房消耗（一次性消费品、布草送洗、消费品等），对每个服务员的考勤以及每日打扫客房数量的统计，召开客房晚例会，分配楼层消耗品；月末盘点消耗品库存及消耗、棉织品库存及送洗情况、消费品的库存及消费情况、每个客房服务员当月打扫房间的数量统计等。客房服务员：3-4名。退房查房，打扫房间，空房抹尘，脏布草分类，月末协助领班盘点楼层布草。pa：1名。负责大厅、楼道及公共区域的卫生，楼层吧台抹尘。厨师：1名。负责员工

3、工作餐以及茶餐厅客人点餐。保安：2名。上班时间20:00-次日08:00，负责夜间楼层的巡查签字，宾客泊车、退房查房，按点开、关楼层灯，夜间抢房等。工程人员：1-2名。负责酒店内部设施、设备的保养与维护，检查每天机房和水房的设备是否运作正常并记录当天的数据。“工欲善其事”，完善的前台系统和各类单据前台系统包括：接待系统（登记、收银、制卡一体为上），公安系统（用于将客户信息上传到当地公安部门），贵宾卡系统。前台所需的各类单据：1、宾馆住宿登记表（可将“押金单”包括其中）；2、房间/房价变更单；3、杂项收入转账单（宾客消费入账、非住客帐等）；4、宾客结账单；5、小商品、租借物品交接班表；6、前台物

4、品盘点表；7、机械钥匙领用记录表；8、租借物品记录等为统一和规范操作前台任何单据最好都用机打为主，特殊单据除外。给宾客的第一印象，门面装饰和前台服务给宾客的第一印象包括酒店门面的装修，装修不一定要富丽堂皇但要求明亮洁净，大厅的布置得体，事先预备好一面形象墙（以张贴消防知识、艾滋病防疫、消防安全通道示意图等）、房价牌和时钟的位置，注意大堂卫生不能留卫生死角，大堂玻璃要几近透明（但为了安全需要在贴指示条和“推”、“拉”标志）；注意大堂内报警器和面板的安装位置以方便空调和饮料机（或者冰箱）的安放，在角落摆上适量的绿色植物作为点缀。前台人员是宾客的第一印象，所以热情、周到的服务，流畅、快捷的手续办理以

5、及耐心、准确的处理咨询事宜是十分必要的。这就要求前台人员不仅要有专业的酒店业务知识，标准化用语，对接待系统的熟练操作（一般情况从宾客到前台至全部手续办完不得超过三分钟），对酒店内部的了解（如：各个房间房型、朝向、内部设施以及其他特点），对酒店周边环境的了解（如：公交线路、餐饮、娱乐、购物、医疗以及公司信息），更重要的是顾客至上的服务意识。作为前台接待人员第一就是要学会察言观色，注意跟宾客交谈的话语，什么话能说，什么话不能说，什么话在什么时候说等等。在回答客人询问时注意跟客人有目光交流，不可以心不在焉或做其他的事情，切记对客服务要“一对一”给客人足够的尊重，如果有其他客人先跟客人打招呼，然后请客

6、人稍候。对客人询问的问题不清楚的情况下也不能说“不知道”、“不清楚”一类的话，而是请客人稍候，我们查询后立即回复客人（一般在15分钟之内）。遇到刁钻或者投诉的客人，自己要冷静，先安抚好客人平息客人浮躁的情绪，态度诚恳、不卑不亢，尽量用让客人满意，以为刁钻的客人服务好了就会是我们的常客，而客人投诉表示他对我们还抱希望，如果我们做到了，他们就是我们最忠实的客户。总之，前台人员需做到业务熟练、服务热情、语言明了、仪态端庄、不卑不亢。雪球是滚大的，留住回头客、严格把握客房布局和卫生酒店要做的是回头客的生意，一个饼要做大必须在原来的基础上去做，开拓新市场固然重要，但维护现有市场是基础，没有根基是盖不起高

7、楼的。所以在前厅部完成第一步的任务以后，接下来挽留回头的的任务就交到了客房部。首先，一个新店开业给客人的第一感觉一定要“新”即硬件设施要新，即使无法做到全新至少也是洁净无污渍；其次，客房的布局要合理，给人的感觉要舒适（例：开关要顺手，空墙面挂画，空调管道上缠一些装饰性绿叶等）；第三，住宿重要的就是床，所以床垫和被子的选择一定不能马虎，被子的面料一定要舒适，在情况允许的条件下可选择两款以上不同硬度的床垫（在其他条件大体相同的情况下，床就是致胜的关键）；第四，五巾叠放整齐，一次性消耗品的选择既要控制成本也要保证质量；第五，房间水温的控制，选用热泵由工程部控制水温，一般情况下夏季水温：45-50，冬

8、季：55-58为宜，考虑管道散热，如果房间较多管道较长可适当调高水温。清晰的财务账目，各类报表齐全、数据正确任何一家单位，财务账目的准确是非常重要的，而宾馆的账目都出自前台收银，因此前台收银结账的各个单据、报表以及单据上的数据必须准确无误。如单据上的数据出现错误而又无法修改的时候，操作员必须的单据上写明原因并签字。以下为各单据的规范打印以及报表和单据的核对方法：封包单据的排列顺序：宾客结账单（一联即可但需打印消费明细）换房单（一联）宾馆住宿登记单杂项收入转账单（可为手工）发票第三联其他；1、每日夜审封包的交款金额=“当天收银统计”中总计的金额；2、每日退房结账单应与“当日退房报表”上的数据对应

9、；3、每日的小商品消费单据第三联（杂项单第一联存根第二联与宾客结账单一起）单独整理与“每日消费报表”以及当天小商品交接班表上的数据对应；4、小商品月盘点统计与小商品库存对应；5、客房每月一次性消耗品、棉织品的送洗与报损情况统计；6、工程部月用电量和用水量以及其他消耗统计。激发员工热情，职责明确、薪资留人要激发员工的工作热情第一是：人性化的管理；第二是：合理的奖罚制度。 人性化管理譬如：“做生不如做熟”，如有人员离职时，尽量从已有的职员中提升，即使其经验或实践上尚略有欠缺，因为内部培养的人员对企业的忠诚度始终会高一些而且新员工想要完全融入一个团体总是需要一定的时间的，而这段时间酒店的运作是要照常

10、进行的，所以除非万不得已或者新应聘的员工能力确实突出；对员工生活上的关心也是非常必要的，一份小小的生日礼物、晚班一碗热腾腾的汤圆、天热是一听冰饮，无需多余的语言也无需每天都有，只要让下属感受到你的关怀（其实说白了这就是感情牌，但不用心是做不到的）；不要轻易对下属许诺，一旦许诺不能兑现将直接影响自己的威信。制定合理的奖罚制度并真正的实施，令行于前，令行禁止。严明赏罚，这不论在战场还是商场都是通用的。首先是要有合理且可行的规章制度，制度在开会时宣布，要求每个员工都知晓且签字，最后制度一份上墙一份归档。制度一旦形成就要执行，否则就是一张废纸。后台应有白板一块以张贴“旅馆业前台操作规范”、“公共场所卫

11、生管理制度”等等。职责明确，将每个岗位的职责清楚、明白的写进规章制度中，做到有据可查。对有上进心的员工要给予充分的展示平台，因为有些员工要的是一个可以体现自身价值的工作环境，他们不在乎个人的得失更多的需要有人能够懂得欣赏，这样的员工是任何企业都最需要的，因为他们对给予自己平台的企业是非常有感情的，即这类员工的忠诚度最高；另一类是表现型的，在上级面前非常的积极，看上去比其他同事都认真，但也的确能做出成绩，这类员工需量材而用，所谓“有才无德，限制使用”。有明确的职责和高昂的斗志以后，企业需在适当的时机为员工增加一些福利，在物欲横流的当今社会，薪资是留人的关键，也是外界对某人价值的肯定。不要等到员工

12、觉得自己该加薪的时候你还没有反应，一旦员工对企业有了不满的情绪，就不是加薪就能弥补的。“好钢用在刀刃上”，节约成本，该花就花、能省则省规避风险，将利润最大化而风险降到最低，这是每个企业都想做到的事，但实施起来却似乎又有些困难，所以控制成本就成了很多老板增加利益的重要手段。我认为控制成本非常重要，例如前台打印的单据，有些可以只用一联即可，但必要的单据一张都不能少，客用品不能省虽然不需要最贵的但一定要最舒适的“用名牌当中最优惠的一款”。但更多的老板选择克扣“粮饷”，我认为这是非常不明智的。所谓“节流”不如“开源”，如何开源？谁去开源？不可能是老板本人，所以还得是员工！既然薪资是员工价值的体现，那就让他们的价值在一套完整的奖励机制下充分的体现出来。在企业效益和员工待遇的决定关系上我会选择员工待遇决定企业效益，只有当员工觉得跟着你有前途的时候，企业的利益才能实现最大化。某人曾今说过：当员工的工资越高的时候，企业的利益也是也大的！（某人是谁啊？）“强龙不压地头蛇”， 县官不如现管 所谓“阎王好见、小鬼难缠”，局长、处长都熟了，辖区片儿警很麻烦，所以对于领导手下的小人物也需要些许的“好处”，如：