水泥投诉处理技巧及案例分析

1、12 第一部分：用户心理第一部分：用户心理 第二部分：心态准备第二部分：心态准备 第三部分：投诉处理基本技巧第三部分：投诉处理基本技巧 第四部分：水泥投诉类别和处理第四部分：水泥投诉类别和处理 第五部分：案例介绍第五部分：案例介绍课课 程程 目目 录录34产品的特殊性产品的特殊性混凝土混凝土客户心理的特殊性客户心理的特殊性无法试用、维修、更换无法试用、维修、更换小心谨慎、精打细算、小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息后都会大量收集信息5第一部分第一部分用户心理用户心理6 世界上任何企业都不能保证他们世界上任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，

2、因此客户的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给公处理得不好不但会丢失客户，还会给公司带来负面影响。司带来负面影响。面对客户的投诉，从面对客户的投诉，从容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一容不迫，巧妙地运用各种技巧将危机一一化解，使客户盛怒而来，满意而归一化解，使客户盛怒而来，满意而归-是我们最终目的。是我们最终目的。7 相较于传统顾客，现相较于传统顾客，现在的顾客在的

3、顾客: :对产品的认识越来越对产品的认识越来越多多对服务要求越来越多对服务要求越来越多耐心越来越少耐心越来越少对服务有了更多的要对服务有了更多的要求求对服务更加不满意对服务更加不满意需要更好的服务质量需要更好的服务质量越来越不宽容越来越不宽容上帝在转变上帝在转变89不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性用户抱怨用户抱怨六大原因六大原因用户为什么会投诉？用户为什么会投诉？1011为什么要了解用户心理心理是什么？心理是什么？心理是人们对外界事物的心理是人们对外界事物的一种客观反映。一种客观反映。 用户心理是一个特殊群体用户心理是一个特殊群体用用户对所要购买产品或已经购买

4、的产品户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。的一种客观的心理活动。12用户在抱怨时想得到什么希望得到认真的对待希望得到认真的对待希望有人聆听希望有人聆听希望有反应希望有反应, ,有行动有行动希望得到补偿希望得到补偿希望被认同希望被认同, ,被尊重被尊重13了解用户心理的意义了解用户心理的意义：可以做到知已知彼可以做到知已知彼可以理解用户的外在反映可以理解用户的外在反映可以做到事先准备可以做到事先准备有利售后服务人员找到解决有利售后服务人员找到解决问题的办法。问题的办法。14第二部分心态准备化解投诉就是利润！化解投诉就是利润！15心态准备心态准备面对面对 用户投诉用户投诉面对用户

5、投诉的心态准备面对用户投诉的心态准备理解用户理解用户承担责任承担责任处理准备处理准备16承担责任承担责任 代表企业接受代表企业接受 代表企业处理代表企业处理 自身工作责任自身工作责任 主动处理抱怨主动处理抱怨处理准备处理准备 冷静、忍耐冷静、忍耐 耐心、细心耐心、细心控制不良情绪控制不良情绪 保持精神愉悦保持精神愉悦 视为工作挑战视为工作挑战理解用户理解用户了解用户问题了解用户问题站在用户角度站在用户角度 表示同样感想表示同样感想 理解用户冲动理解用户冲动面对用户投诉的心态准备面对用户投诉的心态准备17履行企业的社会责任避免引起更大的纠纷收集市场信息投诉是企业弱点显露的重要信息恢复客户对企业的

6、信赖感(投诉)满意用户将是最好的中介18第三部分第三部分投诉处理基本技巧投诉处理基本技巧投诉处理过程中的步骤投诉处理过程中的步骤投诉处理行为技巧投诉处理行为技巧19投诉处理过程中的五个步骤投诉处理过程中的五个步骤 投诉处理过程有哪些步骤？投诉处理过程有哪些步骤？ 第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步第五步第五步理解客户理解客户受理投诉受理投诉处理问题处理问题特事特办特事特办客户回访客户回访20第一步：如何做到理解用户第一步：如何做到理解用户 让用户发泄让用户发泄 认真聆听认真聆听表示道歉表示道歉理解理解! !21面对投诉我们应有的工作态度面对投诉我们应有的工作态度阳光心态阳光心态

7、态度态度先处理心情先处理心情再处理事情再处理事情个人素质个人素质 u90%90%的用户不会无理取闹的用户不会无理取闹u用户的投诉总是有原因的用户的投诉总是有原因的u用户的困难需要得到帮助用户的困难需要得到帮助u处变不惊的应变力处变不惊的应变力u坚韧的挫折承受力坚韧的挫折承受力u良好的情绪控制力良好的情绪控制力 用包容的心态去处理用户的问题！用包容的心态去处理用户的问题！22当用户有情绪的时候，先处理心情，在处理事情，首先先当用户有情绪的时候，先处理心情，在处理事情，首先先安抚客户的情绪。安抚客户的情绪。 如用户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，如用户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激

8、动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚用户。首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚用户。安抚用户时，要从用户的角度出发，同情和理解客户：安抚用户时，要从用户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样这样的情况，也会和你一样”、“我非常理解您的心情我非常理解您的心情”、“我一定会竭尽全力为您解决的，好吗我一定会竭尽全力为您解决的，好吗”2324第二步：如何受理投诉第二步：如何受理投诉良好心态良好心态问清问题问清问题挖掘用户真实需求挖掘用户真实需求快速答复快速答复2

9、5听的技巧听的技巧看上去像是听的样子看上去像是听的样子面带微笑，如若客户的火气较大，表情适面带微笑，如若客户的火气较大，表情适当严肃并露出关切的神态。当严肃并露出关切的神态。注视用户的三角区域，与客户的眼神保持注视用户的三角区域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视接触以向客户传达你对事情的关注和重视身体前倾，保持开放的交流姿势，同时头身体前倾，保持开放的交流姿势，同时头可以适时点头，让对方感觉到你的认真倾可以适时点头，让对方感觉到你的认真倾听。听。适当的时候可以记录用户所陈述投诉问题适当的时候可以记录用户所陈述投诉问题的重要部分的重要部分26聆听的重要聆听的重要 聆听是一种获

10、得信息的过程，而不是单纯的胜利行聆听是一种获得信息的过程，而不是单纯的胜利行为。为。 聆听是你从客户或他人哪里收集信息的基本手段。聆听是你从客户或他人哪里收集信息的基本手段。真正的聆听是一种主动积极的学习过程，并不等同真正的聆听是一种主动积极的学习过程，并不等同于于“听听”这个通过外耳听道收集声波的生理动作。这个通过外耳听道收集声波的生理动作。 聆听是什么聆听是什么有效地聆听使客户服务人员了解客户需求的基本手段之一，有效地聆听使客户服务人员了解客户需求的基本手段之一，需求是指客户想要或期望你提供的服务。需求是指客户想要或期望你提供的服务。 聆听为什么如此重要聆听为什么如此重要自然赋予我们人类一

11、张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说 -苏格拉底苏格拉底27耐心：耐心：许多人都会话费大量时间来思考自己接下来要说的话，而许多人都会话费大量时间来思考自己接下来要说的话，而不是去聆听对方说了什么。如果你放慢步伐，不急于思考接不是去聆听对方说了什么。如果你放慢步伐，不急于思考接下来要说的话，而是积极主动地聆听客户的心声，就会让用下来要说的话，而是积极主动地聆听客户的心声，就会让用户有一种备受重视的感觉，从而让用户觉得你的服务是相当户有一种备受重视的感觉，从而让用户觉得你的服务是相当出色的。出色的。理解：理解：当用户用语言表达他们的需求时，你应

12、当具备聆听的能力，当用户用语言表达他们的需求时，你应当具备聆听的能力，确保自己能够理解用户的一切需求，这对客户服务的成败也确保自己能够理解用户的一切需求，这对客户服务的成败也至关重要。至关重要。感同身受：感同身受：将自己置身于用户的位置。尝试着从用户的观点出将自己置身于用户的位置。尝试着从用户的观点出发，考虑用户的需求，想法和所关心之事，这会大大降低不发，考虑用户的需求，想法和所关心之事，这会大大降低不合格服务发生的几率。合格服务发生的几率。客观：客观：在为用户提供服务的过程中，你要避免自己的主观臆断。在为用户提供服务的过程中，你要避免自己的主观臆断。专注：专注：一旦你把注意力全部集中到用户的

13、身上，你就能更好的理一旦你把注意力全部集中到用户的身上，你就能更好的理解他的信息，从而满足他的需求。这种专注往往通过非语言暗解他的信息，从而满足他的需求。这种专注往往通过非语言暗示表现出来（如点头、摇头、微笑等）。示表现出来（如点头、摇头、微笑等）。我们应该如何聆听我们应该如何聆听28听与说的角色：角色扮演角色扮演29观察观察表表情情动作动作眼眼神神神态神态30问的技巧问的技巧v当用户陈述完投诉理由后，才开始对当用户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行询问。全过程进行询问。v询问的时候，先问开放式的问题，然询问的时候，先问开放式的问题，然后再问封闭式的问题。后再问封闭式的问题。v询问的时候，一

14、次只问一个问题，先询问的时候，一次只问一个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问题。问简单的问题，然后再问复杂的问题。v询问的时候，要运用用户的语言进行询问的时候，要运用用户的语言进行询问，问出的问题应是用户容易回答询问，问出的问题应是用户容易回答的问题的问题v询问过程中，语气要亲和，表情要真询问过程中，语气要亲和，表情要真诚，以鼓励用户给予最好的配合。诚，以鼓励用户给予最好的配合。 31如何提问如何提问 问题的类型 封闭式问题 开放式问题 你感到很不满意吗你感到很不满意吗你的问题还没有解决你的问题还没有解决吗吗这件事情已经发生了这件事情已经发生了你想怎么解决你想怎么解决你不满意的主要有那些你

15、不满意的主要有那些你有什么样想法或要求你有什么样想法或要求呢呢32什么是沟通什么是沟通沟通的定义沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同的协议的过程。同的协议的过程。口头书面语言沟通非语言声音身体动作肢体语言注意说话的语气（7%）你在说什么（38%）你是怎么说的（55%）你的身体语言沟通的四大秘诀真诚 赞美他人自信 善待他人33转换前转换前你不认为你不认为吗？吗？这没有达到同样效果这没有达到同样效果吗？吗？我们就不能我们就不能这这样做吗？样做吗？在我们为你更换之前在我们为你更换之前你不能先将就着用

16、一你不能先将就着用一个礼拜吗？个礼拜吗？转换后转换后你认为你认为怎么样？怎么样？你认为其效果如何？你认为其效果如何？我们可以试试我们可以试试？在我们为您更换之前您在我们为您更换之前您先试用一个礼拜，然后先试用一个礼拜，然后把使用情况反馈给我们，把使用情况反馈给我们，您看这样行吗？您看这样行吗？与用户沟通时请确保你提出的问题不会产生任何歧义或与用户沟通时请确保你提出的问题不会产生任何歧义或者负面的影响。如果你的用户已经对你、你的产品、服者负面的影响。如果你的用户已经对你、你的产品、服务或公司等形成了不良的印象，这种技巧尤其重要。务或公司等形成了不良的印象，这种技巧尤其重要。我们如何沟通我们如何沟

17、通34投诉时用户要什么投诉时用户要什么理性需求理性需求感性需求感性需求双方都能接受的解决方案双方都能接受的解决方案u希望了解问题；希望了解问题；u希望解决问题；希望解决问题；u希望得到补偿；希望得到补偿；u希望避免损失。希望避免损失。u希望得到尊重（重希望得到尊重（重视）视）u希望得以倾诉（理希望得以倾诉（理解）解）u希望体会愉悦（和希望体会愉悦（和谐）谐）35第三步：如何处理问题第三步：如何处理问题 互动沟通互动沟通认真核查认真核查共同协商解决方案共同协商解决方案36处理用户投诉的原则原则一：原则一：不要人为的给客户下判断。不要人为的给客户下判断。 用户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题用

18、户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。才向你求助的。原则二：原则二：换位思考，站在用户的立场上看问题。换位思考，站在用户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。们。原则三：原则三：在自己没有把握情况下，现场不要下结论，在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺，最好将问题与同行服要下判断，也不要轻下承诺，最好将问题与同行服务人

19、员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题分析问题 。37不同不同服务服务 用户类型不同用户类型不同 用户服务不同与关键用户服务不同与关键 针对性用户服务技巧针对性用户服务技巧381 1、用户是多种多样的、用户是多种多样的2 2、用户认识、个性不同，同一问题不同的用户、用户认识、个性不同，同一问题不同的用户 其服务要求也不同其服务要求也不同3 3、针对不同的用户个性，实施不同的服务方式、针对不同的用户个性，实施不同的服务方式 是用户服务的关键是用户服务的关键如何实施针对性的用户服务如何实施针对性的用户服务1 1、判断用户所属的类型和不同的个性特

20、点、判断用户所属的类型和不同的个性特点2 2、判断用户要求的问题与实际解决的差距、判断用户要求的问题与实际解决的差距用户服务的不同用户服务的不同针对性用户服务的关键针对性用户服务的关键3940为什么要拒绝为什么要拒绝F用户期望值不断提高用户期望值不断提高F引发用户重复投诉引发用户重复投诉F 投诉处理难度提高投诉处理难度提高F。41拒绝用户所针对的状况拒绝用户所针对的状况 无理由投诉无理由投诉有理由投诉有理由投诉无理由要求无理由要求4243第四步：特事特办第四步：特事特办 超出权限和能力范围的投诉进入升级流程超出权限和能力范围的投诉进入升级流程有理由投诉有理由投诉无理由要求的投诉进入升级流程无理

21、由要求的投诉进入升级流程重大客户投诉进入应急处理流程重大客户投诉进入应急处理流程 外部仲外部仲裁流程裁流程超出权限和能力范围的投诉超出权限和能力范围的投诉重大客户投诉重大客户投诉 升级流程升级流程有理由投诉无理由要求的投诉有理由投诉无理由要求的投诉 升升级流程级流程 应急处理应急处理流程流程44第五步：用户回访第五步：用户回访 确认处理结果确认处理结果征求用户意见征求用户意见表示感谢表示感谢45第四部分第四部分 水泥投诉处理水泥投诉处理一是产生的根源二是水泥投诉的表现形式三是水泥投诉处理方法四是关于水泥、混凝土质量的投诉。 46水泥流程水泥流程性材料性材料混凝土混凝土不可不可再现再现水泥本身水

22、泥本身施工质量施工质量骨料质量骨料质量 外加剂质量外加剂质量设计等设计等一、产生的根源一、产生的根源47484950三、水泥质量投诉的处理方法：三、水泥质量投诉的处理方法： 说的是扁鹊看病的方法 望，指观气色；闻，指听声息；问；指询问症状；切；指摸脉象。（1）要做好投诉处理前的准备工作（2）将准备的样品与现场水泥实物进行颜色比对等 （3）现场查看客户施工是否规范（4）掌握公司该批出厂水泥的化学分析、物理检验结果，与现场比对（5）根据收集的相关质量信息，做好与客户的现场沟通交流工作望切闻问1 1、512 2、沟通、沟通-寻找解决问题的突破口寻找解决问题的突破口不同类型投诉的沟通解决方法：不同类型

23、投诉的沟通解决方法：525354四是水泥质量、混凝土施工性能和混凝土质量投诉。55三、对水泥自身品质方面投诉的处理 面对质量投诉，应首辨真伪。遇到面对质量投诉，应首辨真伪。遇到产品质量的投诉，必须沉着应对，首先产品质量的投诉，必须沉着应对，首先要判断该水泥是否为本企业产品，方法要判断该水泥是否为本企业产品，方法是：对水泥包装标志、包装质量、出厂是：对水泥包装标志、包装质量、出厂编号、出厂日期、运输、经销商资质等编号、出厂日期、运输、经销商资质等进行查对、校核，但最有权威、最有说进行查对、校核，但最有权威、最有说服力的判断是将被投诉水泥与同期出厂服力的判断是将被投诉水泥与同期出厂的水泥的化学成分

24、和物理品质作一比较。的水泥的化学成分和物理品质作一比较。在为判断真伪需取样复验时，在为判断真伪需取样复验时，必须注意必须注意由双方共同取样签封，送省级以上国家由双方共同取样签封，送省级以上国家认可的水泥质量监督检验机构进行仲裁认可的水泥质量监督检验机构进行仲裁检验。检验。561、进货检验发现质量指标不符标准要求时 共同寻找产生差异的原因：共同寻找产生差异的原因：(1)邀请该邀请该用户到企业化验室进行共检，查找出试验用户到企业化验室进行共检，查找出试验条件、手法是否存在差异。条件、手法是否存在差异。(2)到用户实验到用户实验室了解顾客的检验设备情况、检验人员的室了解顾客的检验设备情况、检验人员的

25、业务水平、取样方式、试验方法及养护条业务水平、取样方式、试验方法及养护条件，以判断用户检验结果的可靠性。件，以判断用户检验结果的可靠性。 (3)必要时可共同取样签封送有资质的水泥质必要时可共同取样签封送有资质的水泥质量监督检验机构进行对比检验，判别双方量监督检验机构进行对比检验，判别双方检验准确性。通过上述做法，往往能找出检验准确性。通过上述做法，往往能找出原因的，并能提高用户的忠实度。原因的，并能提高用户的忠实度。572、水泥与混凝土外加剂适应性不好引发的投诉 此类投诉常常发生在某此类投诉常常发生在某工程招标确定水泥厂家和外工程招标确定水泥厂家和外加剂厂家后，用户往往反映加剂厂家后，用户往往

26、反映水泥无法与已定外加剂相适水泥无法与已定外加剂相适应。碰到这种情况，我们认应。碰到这种情况，我们认为解决水泥与外加剂适应性为解决水泥与外加剂适应性问题应双向互动。要加大与问题应双向互动。要加大与外加剂厂相互配合，共同努外加剂厂相互配合，共同努力，圆满地解决问题。力，圆满地解决问题。 583、混凝土坍落度经时损失大的问题 混凝土坍落度变小或坍落度经时损失大的原混凝土坍落度变小或坍落度经时损失大的原因归纳起来有：因归纳起来有：(1)水泥的影响。水泥需水性对普通水泥的影响。水泥需水性对普通混凝土的影响大致是：标准稠度用水量每增减混凝土的影响大致是：标准稠度用水量每增减1，要维持坍落度不变，则每立方

27、米混凝土用水量相应约要维持坍落度不变，则每立方米混凝土用水量相应约增减增减68 水，水泥需水量大，混凝土实际水灰比上水，水泥需水量大，混凝土实际水灰比上升，混凝土容易发生离析、泌水现象；水泥本身有急升，混凝土容易发生离析、泌水现象；水泥本身有急凝、假凝现象，有可能与熟料煅烧欠火、凝、假凝现象，有可能与熟料煅烧欠火、f-CaO高有高有关，也可能与采用了硬石膏、磷石膏等关，也可能与采用了硬石膏、磷石膏等 (2)水泥与外水泥与外加剂不相适应，造成拌合物流动性能差、坍落度经时加剂不相适应，造成拌合物流动性能差、坍落度经时损失大，甚至发生急骤粘结。损失大，甚至发生急骤粘结。(3)混凝土配合比不当，混凝土

28、配合比不当，如水灰比小、混凝土中水泥用量过少，而未采取增加如水灰比小、混凝土中水泥用量过少，而未采取增加坍落度相应措施。坍落度相应措施。(4)混凝土运输和现场等待时间过混凝土运输和现场等待时间过长，水分蒸发，特别在夏季高温季节尤甚。长，水分蒸发，特别在夏季高温季节尤甚。59 采取如下办法解决：采取如下办法解决：(1)(1)要了解所用水泥的特要了解所用水泥的特性，最好选择性，最好选择C AC A含量低、需水量合适的水泥，应慎含量低、需水量合适的水泥，应慎用掺加工业副产品的水泥，对于商品混凝土不宜采用掺加工业副产品的水泥，对于商品混凝土不宜采用火山灰质水泥；对入搅拌机水泥的温度应加以控用火山灰质水

29、泥；对入搅拌机水泥的温度应加以控制。制。(2)(2)应通过试验和采取措施，使水泥与外加剂相应通过试验和采取措施，使水泥与外加剂相匹配。匹配。(3)(3)混凝土设计时考虑掺加微矿粉、粉煤灰等混凝土设计时考虑掺加微矿粉、粉煤灰等混合材，既可改善工作性能，又可减少水泥用量。混合材，既可改善工作性能，又可减少水泥用量。(4)(4)对于已运到工地，因时间长或其它原因，为弥补对于已运到工地，因时间长或其它原因，为弥补坍落度损失不能加水调节混凝土的，可加备用外加坍落度损失不能加水调节混凝土的，可加备用外加剂解决。我们对待这方面投诉，应认真听取对方申剂解决。我们对待这方面投诉，应认真听取对方申诉，诉， 向对方

30、提供本企业水泥的组成、特性、特征，向对方提供本企业水泥的组成、特性、特征，关注用户要求，研究是否有需改进之处。关注用户要求，研究是否有需改进之处。604、混凝土表面起砂的问题 从实例看，从实例看， 因泌水而导致混凝土表面起砂的因泌水而导致混凝土表面起砂的情况居绝大多数；而表层的水泥得不到足够的水情况居绝大多数；而表层的水泥得不到足够的水分进行水化，也可能出现起砂，施工后之所以要分进行水化，也可能出现起砂，施工后之所以要注意及时养护，就是既要防止混凝土表面硬化之注意及时养护，就是既要防止混凝土表面硬化之前被雨水冲刷造成混凝土表面水灰比过大，又要前被雨水冲刷造成混凝土表面水灰比过大，又要防止混凝土

31、中的水分在表层建立起强度之前散失，防止混凝土中的水分在表层建立起强度之前散失，尤其是掺有粉煤灰或矿渣的混凝土，由于其早期尤其是掺有粉煤灰或矿渣的混凝土，由于其早期强度较低，表层没有足够多的水化产物来封堵表强度较低，表层没有足够多的水化产物来封堵表层大的毛细孔，必须注意早期充分的湿养护，以层大的毛细孔，必须注意早期充分的湿养护，以防混凝土表层水分散失过快过多，如表层水泥得防混凝土表层水分散失过快过多，如表层水泥得不到充分的水化，就会导致表层混凝土强度偏低，不到充分的水化，就会导致表层混凝土强度偏低，结构松散。我们的目标应要求混凝土在施工后、结构松散。我们的目标应要求混凝土在施工后、建立起足够的强

32、度之前有充分的湿养护而又不出建立起足够的强度之前有充分的湿养护而又不出现严重的泌水。因此为了避免或减轻表面起砂现现严重的泌水。因此为了避免或减轻表面起砂现象，除合理选择好水泥品种以外，应严格控制施象，除合理选择好水泥品种以外，应严格控制施工工艺，注意加强养护，并在凝结前后进行二次工工艺，注意加强养护，并在凝结前后进行二次压面以提高其表面密实度。压面以提高其表面密实度。61第五部分： 案例介绍案例介绍62案例介绍：案例介绍： 案例一案例一 、2008年年4月月24日、日、29日，一养猪户日，一养猪户及鸿远猪业发展有限公司分别向某市技术监督局执及鸿远猪业发展有限公司分别向某市技术监督局执法大队投诉

33、我公司法大队投诉我公司PC32.5级水泥质量问题。级水泥质量问题。4月月30日上午该市市技术监督局执法大队、鸿远猪业公日上午该市市技术监督局执法大队、鸿远猪业公司、市养猪协会一行六人来到公司反映水泥质量情司、市养猪协会一行六人来到公司反映水泥质量情况，并向公司递交况，并向公司递交“关于水泥质量问题的情况报关于水泥质量问题的情况报告告”。下午，市技术监督局、公司质量处、销售处。下午，市技术监督局、公司质量处、销售处人员一同去麻姑山、鸿远猪业现场查看，在麻姑山人员一同去麻姑山、鸿远猪业现场查看，在麻姑山猪舍现场对剩余三袋水泥进行了共同抽样、封存。猪舍现场对剩余三袋水泥进行了共同抽样、封存。因鸿远猪

34、业现场已无海螺水泥，我方提出用公司三因鸿远猪业现场已无海螺水泥，我方提出用公司三月留样送检，该用户不同意，并表示将再买海螺水月留样送检，该用户不同意，并表示将再买海螺水泥，待使用后继续进行投诉泥，待使用后继续进行投诉。63 2008年年5月月4日公司接到市技术监督局日公司接到市技术监督局执法大队通知，鸿远猪业公司在另一家养猪执法大队通知，鸿远猪业公司在另一家养猪户找到该用户使用的我公司水泥，并要求取户找到该用户使用的我公司水泥，并要求取样送检，下午，该市技术监督局、市养猪协样送检，下午，该市技术监督局、市养猪协会、质量处、鸿远猪业人员到现场进行共同会、质量处、鸿远猪业人员到现场进行共同取样、封

35、存，鸿远猪业要求送浙江省水泥质取样、封存，鸿远猪业要求送浙江省水泥质量检测站进行检验。量检测站进行检验。5月月7日执法大队、质日执法大队、质量处、用户三方共同将样品送至浙江省水泥量处、用户三方共同将样品送至浙江省水泥质量检测站进行检验，质检站检测的我公司质量检测站进行检验，质检站检测的我公司两编号水泥两编号水泥3天抗压强度分别为天抗压强度分别为C041：22.3MPa、C045：21.5MPa，处于正常，处于正常强度范围。强度范围。6465案例一投诉小结案例一投诉小结 投诉主体：农村市场个体投诉主体：农村市场个体 方法运用：寻找样品、仲裁方法运用：寻找样品、仲裁66 案例二案例二 2009年年

36、3月月15日，下午日，下午15：22销售分部销售人员接到某实业公司投诉销售分部销售人员接到某实业公司投诉电话，反映当日上午电话，反映当日上午11时浇筑的混凝土路时浇筑的混凝土路面在下午面在下午15时出现不平整，收光过后出现时出现不平整，收光过后出现龟裂现象。接到电话后销售人员赶赴现场，龟裂现象。接到电话后销售人员赶赴现场，并与该公司以及经销商同时赶往施工现场，并与该公司以及经销商同时赶往施工现场，通过现场查看，发现该公司所承建的城东通过现场查看，发现该公司所承建的城东路混凝土路面确实出现部分龟裂及不平整路混凝土路面确实出现部分龟裂及不平整现象。随后在与该司人员交流过程中，该现象。随后在与该司人

37、员交流过程中，该司人员认定出现上述现象是由于水泥安定司人员认定出现上述现象是由于水泥安定性不良所引起的，销售人员在无法判断出性不良所引起的，销售人员在无法判断出具体原因的情况下，答复该公司次日将派具体原因的情况下，答复该公司次日将派售后服务人员赶往现场进行处理。售后服务人员赶往现场进行处理。67 3月月24日销售人员接到经销商电话，日销售人员接到经销商电话，该已经将问题反映到媒体该已经将问题反映到媒体“第一时间第一时间”，于此同时该公司负责人也电话要求我公于此同时该公司负责人也电话要求我公司对问题路面给予赔偿解决，否则将给司对问题路面给予赔偿解决，否则将给予曝光，我公司人员电话回复对方表达予曝

38、光，我公司人员电话回复对方表达了我方观点：了我方观点： 第一、导致路面出现问题是否是水泥质第一、导致路面出现问题是否是水泥质量问题，必须对水泥进行检验。量问题，必须对水泥进行检验。 第二、我方对该公司反映的问题已多次第二、我方对该公司反映的问题已多次赴现场进行协调处理，并非回避问题。赴现场进行协调处理，并非回避问题。 第三、该公司若向媒体提供不实证据，第三、该公司若向媒体提供不实证据，导致媒体报道不实而对海螺品牌产生负导致媒体报道不实而对海螺品牌产生负面影响，我公司将保留追诉的权利。面影响，我公司将保留追诉的权利。68案例二投诉小结案例二投诉小结：1、过程跟踪了解；、过程跟踪了解；2、坚持观点

39、，寻找、坚持观点，寻找问题根源；问题根源；3、掌握心态，把握、掌握心态，把握主动，最终圆满解决。主动，最终圆满解决。69案例三案例三、弋阳海螺关于南丰县用户投诉处理情况 20092009年年8 8月月2626日上午日上午9 9点点2020时左右，弋阳海螺时左右，弋阳海螺鹰潭市场部业务员赵凯接到所管辖区域南丰县终端鹰潭市场部业务员赵凯接到所管辖区域南丰县终端用户的投诉电话，莱溪乡九联村村村通公路（工程用户的投诉电话，莱溪乡九联村村村通公路（工程设计设计6.4KM,6.4KM,路基宽路基宽4 4米，路面宽米，路面宽3.53.5米，厚度米，厚度20CM20CM，村民集资和政府拨款合资修建），工程从村

40、民集资和政府拨款合资修建），工程从7 7月月1919日开日开始施工，已浇注始施工，已浇注3.3KM3.3KM，大致使用海螺水泥，大致使用海螺水泥685685吨，吨，具体使用水泥批号不详，其中具体使用水泥批号不详，其中2.7KM2.7KM的水泥路表面的水泥路表面起砂，认定水泥质量有问题。下午起砂，认定水泥质量有问题。下午1414：3030左右赵凯左右赵凯到达现场勘察，发现路面有起砂，且用石头敲打地到达现场勘察，发现路面有起砂，且用石头敲打地面会出现小坑，混凝土强度低。赵凯填写了投诉受面会出现小坑，混凝土强度低。赵凯填写了投诉受理卡并向公司汇报了此情况。理卡并向公司汇报了此情况。70 经过几家投诉

41、客户的煽动，事态扩展到当地曾经经过几家投诉客户的煽动，事态扩展到当地曾经用过海螺水泥的用户，产生了不当得利的想法，要用过海螺水泥的用户，产生了不当得利的想法，要挟公司赔偿。直至挟公司赔偿。直至9月月4日傍晚，方解除监视并限制日傍晚，方解除监视并限制我方人员行动自由行为。我方人员行动自由行为。 9月月3日、日、4日，公司现场人员与当地政府、当地日，公司现场人员与当地政府、当地村民代表交流、谈判处理，一直未形成一致意见。村民代表交流、谈判处理，一直未形成一致意见。当地政府当地政府9月月4日下午就事件处理内部召开专题会议，日下午就事件处理内部召开专题会议，9月月5日上午，公司现场人员与当地政府进行交

42、流时，日上午，公司现场人员与当地政府进行交流时，当地政府对事件处理态度出现较大变化，不再分析当地政府对事件处理态度出现较大变化，不再分析和认定事件中相关方责任，而是片面要求公司与客和认定事件中相关方责任，而是片面要求公司与客户进行赔偿谈判，回避水泥、混凝土检测及产品质户进行赔偿谈判，回避水泥、混凝土检测及产品质量纠纷司法程序。量纠纷司法程序。71 案例三小结 1 1、现场能够共同取样时投诉处理方（、现场能够共同取样时投诉处理方（1 1）相关准备工作（相关准备工作（2 2）客户调查确认事项。）客户调查确认事项。（3 3）现场共同取样注意事项（）现场共同取样注意事项（4 4）仲）仲裁检验送样注意事

43、项。裁检验送样注意事项。 2 2、现场无法共同取样时投诉处理方式。、现场无法共同取样时投诉处理方式。 3 3、收集相关证据材料，积极做好应诉、收集相关证据材料，积极做好应诉准备。准备。72案例四：长丰海螺对出厂水泥袋重管控不严，袋重不符合国家标准要求，被安徽台第一时间栏目在2008年11月14日曝光。73 2008年年11月月3日购买日购买5吨长丰海螺袋吨长丰海螺袋装装P.C32.5水泥的用户向经销商投诉使用过水泥的用户向经销商投诉使用过程发现袋重不足，共有程发现袋重不足，共有11袋，每袋少袋，每袋少10-10.5公斤不等，要求赔偿，经销商于公斤不等，要求赔偿，经销商于11月月7日反映到长丰市

44、场部，市场部相关人员跟日反映到长丰市场部，市场部相关人员跟踪落实处理不及时，导致用户向安徽电视台踪落实处理不及时，导致用户向安徽电视台第一时间栏目举报，于第一时间栏目举报，于11月月13日安徽电视日安徽电视台第一时间记者对反映袋重不足情况进行了台第一时间记者对反映袋重不足情况进行了现场拍摄；经多次努力，但未能做通电视台现场拍摄；经多次努力，但未能做通电视台记者工作，最终被安徽台第一时间栏目在记者工作，最终被安徽台第一时间栏目在11月月14日晚上曝光。日晚上曝光。74 案例四投诉小结1、对包装水泥袋重计量重视程度不够。、对包装水泥袋重计量重视程度不够。2、对袋装水泥出厂控制不严。、对袋装水泥出厂

45、控制不严。3、袋重监控管理措施不完善。、袋重监控管理措施不完善。 4、售后服务处理不及时。、售后服务处理不及时。 对水泥用户使用情况跟踪、关注不到位，对水泥用户使用情况跟踪、关注不到位，发现用户对袋重不足现象的投诉，没有及时发现用户对袋重不足现象的投诉，没有及时给予协调解决，导致最终用户诉之媒体。给予协调解决，导致最终用户诉之媒体。75 案例五案例五 20122012年元月年元月5 5日福建日福建省建设工程质量安全监督省建设工程质量安全监督总站（以下简称总站（以下简称“省质安省质安总站总站”）告知芜湖海螺公）告知芜湖海螺公司水泥（编号为司水泥（编号为C310085C310085）2828天强度

46、检验不合格，要天强度检验不合格，要求我公司在元月求我公司在元月9 9日前提供日前提供证明水泥没有质量问题的证明水泥没有质量问题的有力证据并予以明确答复，有力证据并予以明确答复，否则将在福建省质量安全否则将在福建省质量安全网进行公示。网进行公示。76 通过查证，芜湖海螺该批水泥使用于福建省安发通过查证，芜湖海螺该批水泥使用于福建省安发生物科技园提取车间工程二层外墙砌体，由生物科技园提取车间工程二层外墙砌体，由“福建省福建省泉州市东海建筑有限公司泉州市东海建筑有限公司”（以下简称（以下简称“东海公司东海公司”）于于1111月月6 6日送检，宁德市建设工程质量监督站（以下简日送检，宁德市建设工程质量

47、监督站（以下简称称“宁德质监站宁德质监站”）为检测单位。宁德质监站检测该）为检测单位。宁德质监站检测该编号水泥编号水泥2828天抗压强度为天抗压强度为31.6MPa31.6MPa，未达到国家标准，未达到国家标准，并将检测结果实时上传到福建省建设工程质量安全监并将检测结果实时上传到福建省建设工程质量安全监督总站。芜湖海螺与宁德市场部人员针对此事件进行督总站。芜湖海螺与宁德市场部人员针对此事件进行积极处理，积极处理，20122012年元月年元月1717日该事件得到圆满处理，没日该事件得到圆满处理，没有对我公司品牌造成不良影响。有对我公司品牌造成不良影响。77 编号编号C310085C310085的

48、水泥出厂日期为的水泥出厂日期为20112011年年9 9月月2727日，接到通知时间为日，接到通知时间为20122012年元月年元月5 5日，超出日，超出9090天时间，公天时间，公司的三月留样已按期销毁，无法进行司的三月留样已按期销毁，无法进行仲裁或复检。仲裁或复检。 按通知要求元月按通知要求元月9 9日前就要提交相关日前就要提交相关材料，芜湖海螺元月材料，芜湖海螺元月6 6日晚上赶到宁日晚上赶到宁德市场部，元月德市场部，元月7 7日、元月日、元月8 8日是周六、日是周六、周日，相关部门均在休息，时间非常周日，相关部门均在休息，时间非常紧迫。紧迫。78处理思路处理思路 首先公关省质安总站，争

49、取尽快取消挂网公示；如果首先公关省质安总站，争取尽快取消挂网公示；如果省质安总站无法立即取消挂网公示，则争取该站给予省质安总站无法立即取消挂网公示，则争取该站给予宽限处理时间，并给出能取消最终挂网公示的处理方宽限处理时间，并给出能取消最终挂网公示的处理方法；公关宁德质监站，由该站直接沟通或提供相关的法；公关宁德质监站，由该站直接沟通或提供相关的证明材料，同时协调施工和监理单位，由两单位提供证明材料，同时协调施工和监理单位，由两单位提供水泥送检不规范的证明材料，最终取消省质安总站挂水泥送检不规范的证明材料，最终取消省质安总站挂网公示。网公示。6 6日，市场部首先拜访省质安总站，取得该站日，市场部

50、首先拜访省质安总站，取得该站留存的水泥检测数据，通过沟通，该站称不合格品牌留存的水泥检测数据，通过沟通，该站称不合格品牌和数据均由各地方质监站实时上传，该站无法取消或和数据均由各地方质监站实时上传，该站无法取消或删除。同时，市场部找到了该批次水泥的发货单位、删除。同时，市场部找到了该批次水泥的发货单位、使用水泥的工程及施工单位。使用水泥的工程及施工单位。7 7日，与施工单位进行沟日，与施工单位进行沟通，了解水泥使用及送检情况，与宁德质监站沟通未通，了解水泥使用及送检情况，与宁德质监站沟通未果。果。79 1010日，东海公司向宁德质监站提出申请并进行回弹检日，东海公司向宁德质监站提出申请并进行回

51、弹检测，该站安排刘工到工程现场进行回弹检测，从现场测，该站安排刘工到工程现场进行回弹检测，从现场检测情况获息回弹结果不理想。检测情况获息回弹结果不理想。1111日，宁德质监站相日，宁德质监站相关人员出差，回弹结果暂未出具。关人员出差，回弹结果暂未出具。 1212日，为争取时间，参与处理人员分为两路，一路赶日，为争取时间，参与处理人员分为两路，一路赶赴省质安总站，通过公关得知，我方需提供水泥生产赴省质安总站，通过公关得知，我方需提供水泥生产厂家、宁德质监站、施工和监理单位共同出具水泥送厂家、宁德质监站、施工和监理单位共同出具水泥送检不规范的证明材料并盖章后，经站长同意后才有可检不规范的证明材料并盖章后，经站长同意后才有可能撤销挂网，提供材料时间可适当放宽。另一路拜访能撤销挂网，提供材料时间可适当放宽。另一路拜访宁德质监站魏站长，该站长表示因宁德质监站魏站长，该站长表示因1010日回弹结果不理日回弹结果不理想，检测报告暂不出具，也不能提供