银行服务质量测评体系方案设计

1、银行服务质量测评体系方案设计商业银行服务质量控制规范是评价、控制服务以及服务提供特性方面的规章制度。银行可以设计商业银行服务质量测评体系来进行服务质量测评，体系包括客户测评体系、银行测评体系和第三方测评体系。一、客户测评体系 客户测评体系是指银行采用先进的测评工具对银行客户满意度标准实施情况的测评，对顾客对银行服务质量的感知标准的测评，采用的工具主要是：银行服务营销“7p”要素的组合测评法、servqual模型的五项指标的质量测评法，sipoc流程分析法。1 银行服务营销“7p”要素组合测评法银行服务营销“7p”组合测评法是指银行从“7p”的角度对商业银行客户满意度的调查，对商业银行传统营销服

2、务“4p”，即产品、定价、分销和促销的服务质量的测评。“7p”内容包括对服务产品（product）、服务定价（price）、服务分销（place）、服务促销（promotion）、服务人员（people）、服务环境（physical evidence）、服务过程（process）.（1） 服务产测评内容标准：包括服务范围是否恰当合理，服务项目是否齐全合适，服务质量是否快捷方便，服务档次是否匹配对路，服务品牌是否清晰对口，服务担保是否保障落实，售后服务是否到位可行等等；（2） 服务定价测评内容标准：服务收费的定价范围是否包括利率、费率、汇率，服务收费的档次定位是否合适，包括（高端客户即黄金客户、

3、中端客户即白银客户、一般客户即大众客户）；服务收费的打折、服务收费的项目、客户对服务收费的评估、服务收费与服务质量是否匹配、服务分差异收费等（3） 服务分销测评内容标准：主要是对服务网点与营销渠道的定位与客户需求是否匹配，服务网点的位置是否合适，网点的类型（综合服务网点、对私营销网点、对公营销网点）选择是否合适，对客户服务是否便利，服务渠道是否能满足客户需求，采用那些服务渠道，包括网点服务的范围。内容和质量，网上银行、电话银行、自助银行、上门服务等等；（4） 服务促销测评内容：包括广告宣传、服务人员的推销方式与力度，大堂服务宣传、客户关系管理程度等等；（5） 服务人员测评内容：包括客户经理与柜

4、台人员的业务培训与职业教育、义务和职责、业务能力、熟练程度、处理业务的效率与时间、激励机制、岗位培训、仪表要求、交际能力、服务态度、顾客参与的程度等等；（6） 服务环境测评内容：网点服务场所、装修、色彩和氛围、环境的布置、服务设施和用品、服务环境的防盗、防火、防噪音等水平等对留住客户的环境要求；（7） 服务过程测评内容：服务过程的运作政策、服务流程、服务过程中的组织机制、人员处置权的使用规则、服务过程对客户参与的规定、服务过程对客户的指导、服务过程涉及的流程等等。servqual模型的五指标包括可靠性指标、保证性指标、有形性指标、移情性指标、反应性指标，（1） 可靠性指标：是指对客户准确有效的

5、完成承诺服务的能力，企内涵包括：服务水准一致性即正确性；重视服务的结果；（2） 保证性指标：是指客户经理与柜台服务人员所具有的知识、礼节及其传递信任与信赖的能力，其内涵包括：银行客户经理与柜台服务人员以客户为中心的理念是否转变，以客户利益为重的服务态度是否建立，客户经理与柜台服务人员拥有的专业知识与服务技能的程度等等；（3） 有效性指标：是指有形设施、设备和员工的外貌。包括为客户服务与使用的设施和设备是否接近客户、服务地点是否方便且不费时；外部建筑、场所设施、服务人员的仪表和举止、与客户交流和沟通的小册子等等；（4） 移情性指标：是指银行给予客户的关心与特别照顾。包括对高端客户提供的特定服务，

6、用客户容易接受的语言，正确地描述客户的需求；了解客户需求，并给予适当的关注；客户经理与柜台服务人员的服务态度，包括微笑服务、友善服务、礼貌服务等等；（5） 反应性指标：是指对客户给予帮助且迅速提供服务的意愿，包括客户经理和柜台服务人员对于客户的要求，能够迅速有效地反应；具备快速服务的机制。二、银行测评体系先进的六个西格玛管理工具，对银行在营销服务内部管理的以及与客户交流沟通方面所存在的问题进行诊断和测评，通过服务改进领域和服务流程改进的界定、测量、分析、改进和控制，达到向客户提供优质服务，提高工作效率，服务价值最大化的目的。采用的工具主要是：银行服务质量差异模型和差距分析模型、dmaic五阶段

7、流程改进法、流程图等统计分析工具。（1）差距1，即客户需求判断误差是指银行市场营销管理部门、客户经理和柜台服务人员对客户预期的服务需求、期望需求和潜在需求的信息分析不准确，造成对客户预期服务的感觉笔准确，出现认知落差。造成的原因包括市场信息的收集不完整，分析研究的信息不准确，银行内部向管理者传递沟通的信息失真或疏失。（2）差距2，即服务执行的疏忽是指银行规定或设计的服务与客户经理或柜台服务人员提供的实际服务之间的误差。主要问题是上下级关系的协调上或部门之间的协作表上所出现的问题，产生的原因包括：营销计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；服务质量的计划得不到最高管理层的支持，目标行业、目标客

8、户的定位不明确等等；（3）差距3，即传递过程的误差 是指客户经理或柜台服务人员提供的实际服务与客户获得的服务之间的误差。产生的原因包括：客户经理或柜台服务人员对服务标准的理解不够、或有不同意见、或标准过高等情况，造成服务标准难以达到；或由于配套的服务设施不足造成标准无法全面执行；或客户经理或支行人员资源条件不够，包括人员的素质、专业水平、服务能力等不足；或标准与现有文化有冲突；或银行信息技术或系统没有按照标准要求为工作提供便利等等。（4）差距4，即整合上的困难是指银行为满足客户需求期望二设计的整体策略规划在层层落实的过程中，因各组成部分塔配部分不当而造成规划中的目标无法阿达到。造成的原因在于：整体结构不合理、资源分配比例不适当；或部门之间、部门内部之间或各个岗