公众客户响应体系优化实施方案2

1、牡丹江公司牡丹江公司公众客户响应体系优化实施方案公众客户响应体系优化实施方案 运行维护部运行维护部 2014 2014年年1111月月目 录 现状及目前存在问题现状及目前存在问题1 12 2体系优化背景及内容体系优化背景及内容3 3市县组织架构及职责优化市县组织架构及职责优化4 4基层单元活力激励机制基层单元活力激励机制5 5工作流程梳理及考核工作流程梳理及考核6 6实施步骤及进度安排实施步骤及进度安排7 7需公司支撑及决策事宜需公司支撑及决策事宜宽带宽带680680服务服务小灵通升级小灵通升级区域单位固话数量 宽带数量维护经理人数人均维护固话数人均维护宽带数 支撑人员市区东安33134 36

2、606 191744 1927 3爱民24397 24579 231061 1069 4阳明10401 12739 61734 2123 2西安50032 49875 271853 1847 4县城东宁32512 18605 103251 1861 海林31819 21063 122652 1755 宁安21290 15178 92366 1686 绥芬河22233 25832 181235 1435 穆棱24575 16420 83072 2052 林口12541 13897 81568 1737 全区262934 2347941401878 1677 13q 现网市区及县城宽带、固话规模及

3、维护经理人员情况现网市区及县城宽带、固话规模及维护经理人员情况维护现状宽带680服务运行维护部集团客响中心资源管理中心东安网格运营中心西安网格运营中心爱民网格运营中心阳明网格运营中心网格网格网格网格装修移考核号线及响应维护及生产成本及物料q 市区各网格现行维护架构管理现状运行维护部运行维护部建设维护中心建设维护中心客户响应班客户响应班线路维护班线路维护班移动维护班移动维护班设备维护班设备维护班建维部建维部县分公司县分公司县城网格县城网格乡镇支局乡镇支局维护经理维护经理营维人员营维人员集团客响中心集团客响中心q 县城现行维护架构县城现行维护架构管理现状宽带宽带680680服务服务小灵通升级小灵通

4、升级公众客户响应方面存在的主要问题组织层级多，管理链条长 员工薪酬低，工作不主动系统支撑少，流程不统一，工作效率低 人员素质低，维护技能差缺乏装机全流程管控机制，工单转化率低，用户装机难客户接入成本、接入资源规范管理差、管控能力弱目前存在问题目 录 现状及目前存在问题现状及目前存在问题2 21 1体系优化背景及内容体系优化背景及内容3 3市县组织架构及职责优化市县组织架构及职责优化4 4基层单元活力激励机制基层单元活力激励机制5 5工作流程梳理及考核工作流程梳理及考核6 6实施步骤及进度安排实施步骤及进度安排7 7需公司支撑及决策事宜需公司支撑及决策事宜宽带宽带680680服务服务小灵通升级小

5、灵通升级 根据集团公司及省公司体制改革总体要求，以问题为导向，为充分根据集团公司及省公司体制改革总体要求，以问题为导向，为充分发挥网络整体效能，简化生产组织流程，全面提升网络末梢维护能力发挥网络整体效能，简化生产组织流程，全面提升网络末梢维护能力和宽带装拆移修机响应速度，更好地支撑市场业务发展，对公众客户和宽带装拆移修机响应速度，更好地支撑市场业务发展，对公众客户响应体系将进行全面优化调整，规范公众客户响应工作机构、职责及响应体系将进行全面优化调整，规范公众客户响应工作机构、职责及流程，建立与网格化营销相匹配的网格化维护模式，通过营维分离的流程，建立与网格化营销相匹配的网格化维护模式，通过营维

6、分离的生产组织构建，实现公众客户响应体系集中化、扁平化和专业化管生产组织构建，实现公众客户响应体系集中化、扁平化和专业化管理，通过资源下沉及激励机制的投放，充分激发基层单位活力，为市理，通过资源下沉及激励机制的投放，充分激发基层单位活力，为市场经营提供又好又快支撑，迎合公司当前发展形势需要。场经营提供又好又快支撑，迎合公司当前发展形势需要。体系优化背景宽带宽带680680服务服务小灵通升级小灵通升级体系优化主要内容优化公众客户响应组织体系，实现集中化、扁平化和专业化优化装修移工作流程，完善装修移预约、履约机制，实施宽带透明工单展示，提升用户感知优化县乡维护模式，县乡营维分离，建立垂直化管理体系

7、激发基层单元活力，落实“四包一清单”管理模式，实施一线薪酬激励和客户接入成本资源下沉，快速响应市场需求建立客户支撑调度体系，以提高“宽带工单转化率”为目标，实现流程穿越、部门穿透，实现工单全程管控强化市场支撑，统一装修移运维模式完善信息化支撑手段，实现宽带关键指标、宽带工单全程透明展示和管控、考核和薪酬发放透明体系优化内容目 录 现状及目前存在问题现状及目前存在问题3 32 2体系优化背景及内容体系优化背景及内容1 1市县组织架构及职责优化市县组织架构及职责优化4 4基层单元活力激励机制基层单元活力激励机制5 5工作流程梳理及考核工作流程梳理及考核6 6实施步骤及进度安排实施步骤及进度安排7

8、7需公司支撑及决策事宜需公司支撑及决策事宜u省公司层面：成立公众客户响应中心，内设在网络公司运行维护部，副部门建制，负责公众客户响应的管理工作。u市公司层面：网络公司运行维护部下设公众客户响应中心，正部门级建制。负责装修移的直接管理，具体包括装维工单集中派发，装移机资源集中分配，接入网设备的集中维护，用户数据集中制作、末梢装修移、宽带服务承诺等工作。公众客户响应中心内设综合调度班和接入网维护班，建议将号线资源管理中心转变为公众客响中心，原客响中心转变为集响中心，原有客响职能划转至公众客响中心，一线支撑中心转变为调度职能。u取消原有网格运营中心维护职能，建立维护网格，实现组织机构扁平化。 建立维

9、护网格及装维人员与市场网格的对应关系，加强市场支撑，缩短服务链条。u末梢维护营维分离：实行专业化管理，实现统一模式、统一流程、统一系统。运行维护部运行维护部公众客户响应中公众客户响应中心心运行维护部运行维护部公众客户响应中公众客户响应中心心综合调度班综合调度班接入网维护班接入网维护班省公司省公司市公司市公司维维护护网网格格 1维维护护网网格格 2维维护护网网格格维维护护网网格格 n市公司组织架构调整及职责优化q 指导原则指导原则u 市区维护网格建议以原有各网格运营中心区域为基础划分。u 县市维护网格建议以各县市城区、乡镇支局原有网格中心区域为基础划分。u 不打破维护经理原有包保区域，以原网格运

10、营中心内各网格内维护经理包保区域为基础划分。u 与市场营销网格建立一 一对应维护网格（1-2个营销网格对应1个维护网格），市区成立东安、西安、爱民及阳明四个维护网格，六县市城区各成立一个网格。u 合理分配网络资源：合理调度网络资源，坚持动态分配的原则，全面支撑业务发展。u 合理配置人力资源：根据网格大小、维护难易程度、业务量多少进行人员动态调整。运行维护部运行维护部公众客户响应中公众客户响应中心心运行维护部运行维护部公众客户响应中公众客户响应中心心综合调度班综合调度班接入网维护班接入网维护班东东安安维维护护网网格格西西安安维维护护网网格格爱爱民民维维护护网网格格阳阳明明维维护护网网格格省公司省

11、公司市公司市公司市公司维护网格划分原则市公司维护网格与经营网格对应关系区域归属区域经营网格（公众及商务）维护网格对应关系市区东安区太平营销网格东安维护网格 2对1 东安区东长安营销网格西安区西安营销网格西安维护网格2对1西安区通江营销网格爱民区爱民营销网格爱民维护网格2对1爱民区北安营销网格阳明区阳明营销网格阳明维护网格1对1外县宁安市宁安营销网格宁安维护中心1对1海林市海林营销网格海林维护中心1对1穆棱市穆棱营销网格穆棱维护中心1对1绥芬河市绥芬河营销网格绥芬河维护中心1对1东宁县东宁营销网格东宁维护中心1对1林口县林口营销网格林口维护中心1对1 说明：根据维护网格与经营网格对应关系，市区初

12、步确定成立至少4个维护网格，结合实际需要，可以适当增加，例如江南新区，可新增维护网格。q 负责公众客户业务响应管理工作，负责落实公众客户响应工作制度、流程和规范，承担公众客户响应考核指标；q 负责宽带、固话装移修工单的综合调度及指挥协调工作；q 负责管理和支撑维护网格的装拆移修等服务工作，并进行考核；q 负责公众客户响应工作质量分析；q 负责宽带及固话用户数据制作和数据维护工作；q 负责落实接入网设备维护工作；q 负责号线资源数据日常维护工作；q 负责接入网末梢维护成本管理；q 负责接入网资源、资产管理，保证网络资源、资产台帐准确，负责接入网资源预警工作，提出扩容需求；q 参与接入网工程验收，

13、负责接入网设备后评价工作，配合相关部门做好所维护设备的规划工作；q 负责装移拆修队伍的培训和管理；q 负责对县维护中心专业班组进行业务管控与考核；q 负责本专业流程及内控与风险管理工作。公众客响中心职责公众客响中心职责市公司组织架构及职责优化q 负责本地装拆移修工单调度，对工单进行全流程管控，向工单接受者发出预警和催单q 负责本地宽带、固话装移机资源分配工作q 负责异常工单的管控q 负责本地公众客户响应工作质量分析和考核q 负责本地公众客户响应工作督查q 负责号线资源日常维护工作q 负责接入网末梢维护成本管理q 负责宽带、固话用户数据制作和数据维护工作q 负责对服务开通系统自动工位异常工单进行

14、监控和处理q 负责区域内宽带、固话装移机资源分配（配线、配号、配端口、配分光器、配ONT等）工作q 负责接入网设备现场维护工作q 负责测量及配线架维护工作q 负责配合维护网格进行宽带及固话故障处理q 负责接入网资源预警工作，提出扩容需求q 负责接入网备品备件和仪器仪表的管理，以及故障板件的返修工作q 对县维护中心及维护网格提供技术支持综综合合调调度度班班职职责责接接入入网网维维护护班班职职责责市公司组织架构及职责优化q 负责区域内的装、移、拆、修机等服务工作；q 负责工单派发，跟踪管理，向维护经理发出预警和催单；q 负责区域内宽带、固话装移机资源分配；q 负责落实黑龙江联通宽带装拆移修规范，履

15、行预约服务，按时上门；q 负责区域内号线资源核查，确保资源准确；q 负责区域内接入网设备、配线电缆以下巡视工作；q 参与接入网工程建设及验收。维护网格职责维护网格职责市公司组织架构及职责优化运行维护部运行维护部公众客户响应中公众客户响应中心心综合调度班综合调度班接入网维护班接入网维护班东东安安维维护护网网格格西西安安维维护护网网格格爱爱民民维维护护网网格格阳阳明明维维护护网网格格综合综合支撑支撑综合综合调度调度业务响业务响应分析应分析接入网接入网维护维护网格网格经理经理综合综合调度调度综合综合支撑支撑维护维护经理经理技术技术支撑支撑u综合调度班：设置综合支撑岗、综合调度岗、业务响应分析岗u接入

16、网维护班：设置接入网设备维护岗u维护网格：隶属公众客户响应中心管理，设置网格经理岗、维护经理岗、综合支撑岗、综合调度岗和装维技术支撑岗。q 岗位设置岗位设置市公司组织架构及职责优化单位岗位职责配备标准公众客户响应中心综合调度班综合支撑岗成本管控、装移修机作业现场检查；前后台各项工作的衔接和协调；班组内各类综合性事务。1-2人，按实际可与业务响应分析岗合设综合调度岗装移修机工单综合调度；跟踪、预警和催单；协调线路、网络维护各专业处理障碍；号线资源管理，参与工程验收， 整理收集各种资料，客户回访。按需配备业务响应分析岗网络及服务质量分析考核；负责响应市场营销、客户服务、网格等前台部门的业务需求，并

17、组织落实；负责对入户服务标准化及装维技术规范的培训工作。1-2人接入网维护班接入网维护岗负责接入网设备维护工作；宽带、固话工单资源分配；测量及配线架维护工作；宽带、固话用户数据制作和数据维护工作；配合维护经理做好宽带及固话故障处理工作；接入网资源预警工作,提出扩容需求；接入网备品备件和仪器仪表的管理，以及故障板件的返修工作；参与接入网工程、扩容随工配合等工作500-600台/人，配备维护网格网格经理维护网格的第一责任人，承担网格整体指标；负责组织网格内人员落实服务规范和考核指标；对网格内人员进行绩效考核和打分；负责网络通信质量和服务分析、客户接入成本管控,对外沟通与协调;网格人员培训及指导.1

18、人维护经理岗负责按照宽带服务承诺及服务规范要求完成装移拆修机工作，及时接收回复工单负责区域内接入设备和线路运行状态的巡视及障碍上报；及时记录、修改末梢资源变化情况。按维护工作量配备装维技术支撑岗负责支撑大客户专线、网吧等的维护工作；宽带及固话疑难障碍技术支持工作；辖区内接入网设备及线路的巡视及现场故障配合处理工作。按需设置0-2人综合支撑岗维护材料的领取、发放、使用跟踪。成本管控、考核指标跟踪管控；装移修机作业现场检查；前后台各项工作的衔接和协调。网格内各类综合性事务。1人或与综合调度岗合设综合调度岗装移修机工单综合调度；跟踪、预警和催单；宽带、固话工单资源分配；协调线路、网络维护各专业处理障

19、碍；号线资源核查，参与工程验收， 整理收集各种资料；客户回访。按需配备1-6人q 岗位职责及人员配备标准岗位职责及人员配备标准市公司组织架构及职责优化维护经理岗：u岗位职责:q 负责按照宽带服务承诺及服务规范要求完成装移拆修机工作，及时接收回复工单；q 负责末端分线盒或分线设备（FTTH以末端分光器为界），至用户端末梢光电缆、终端的日常维护工作q 负责区域内接入设备和线路运行状态的巡视及障碍上报q 负责及时记录、修改末梢资源变化情况，负责记录装维耗材使用情况u配备原则: 综合考虑维护工作量、维护业务类型、维护区域、维护半径等多种因素进行配置u配备标准:q 城区：宽带1500户，固话2000户。

20、按2个固话折合成1个宽带计算，城区折合标准：宽带2500户q 乡镇：宽带750户，固话1000户。按2个固话折合成1个宽带计算，乡镇折合标准：宽带1250户q 根据城市密集程度、维护半径、维护区域类型、不同接入方式等不同场景设不同的系数，系数范围：1-1.5q 乡镇区域在30公里内的固话、宽带维护量不足以上标准的地域等同于以上标准配备市公司组织架构及职责优化q 市区市区各维护网格各维护网格人员配备情况人员配备情况市公司组织架构及职责优化维护网格 折合宽带数 网格经理维护经理综合调度综合支撑 装维技术支撑小计东安5317312121126西安7489113021135爱民456061192112

21、4阳计19161047784396说明：体系优化后，市区城区维护网格层面增加8人，其中网格经理增加4人、后台支撑增加2人、维护经理增加2人。q 市区市区各维护网格（周边区域）各维护网格（周边区域）人员配备情况人员配备情况市公司组织架构及职责优化说明：市区周边现有39个村屯，共计4593台宽带，现有11名代维人员负责维护,本次优化调整，建议将市区周边纳入维护网格维护，根据维护半径及维护难点不同，维护单价按2-3倍计算，人员按4人配备，核减原代维人员11名 。区域归属网格归属固话量宽带量覆盖村屯数平均维护半径代维员折合宽带数需维护经理数量备注市区太平周边124801111

22、42/纳入现有人员包保，单价按3倍计算向阳周边204110181516.652038.52单价按2.5倍计算通江周边3250788238.8524132单价按2倍计算县城东宁周边5201363221396/纳入现有人员包保，单价按3倍计算海林周边249617285013729763单价按2.5倍计算合计5415188639197965.57q 市区市区各维护网格各维护网格人员配备情况人员配备情况市公司组织架构及职责优化维护网格原有维护经理原有支撑人员改革后维护经理变化情况改革后支撑人员变化情况新增网格经理新增周边维护经理小计东安19321241104西安27430340104爱民23419-4

23、4012-1阳明627131125合计75137721524412说明：体系优化后，维护网格层面增加12人，其中网格经理增加4人、后台支撑增加2人、维护经理增加6人。q 公众客响中心公众客响中心人员配备情况人员配备情况市公司组织架构及职责优化说明：根据现有资源管理中心机构设置及人员情况，如资源管理中心承接公众客响中心职能后，原有人员减少7人，新增接入网维护4人、窄带数据制作2人，合计减少1人。公众客响中心资源管理中心原有人数优化后人数变化情况中心经理经理11综合支撑岗副经理兼职11综合调度岗工单调度22业务响应分析岗号线资源管理-录入11号线支撑22接入网维护岗窄带数据制作46增加2宽带数据制

24、作66传统测量维护2220减少2人新测量资源分配66接入网设备维护04新增4人码号资源管理1调整1人交换支撑33光猫维修22资源核查40调整4人合计5554-1序号序号岗位岗位人员配备人员配备单位单位1 1中心经理中心经理1 1公众客户响应中心公众客户响应中心2 2综合支撑岗综合支撑岗1 13 3综合调度岗综合调度岗2 24 4业务响应分析岗业务响应分析岗3 35 5接入网维护岗接入网维护岗47476 6网格经理网格经理4 4维护网格（市区四个）维护网格（市区四个）7 7维护经理岗维护经理岗81818 8装维技术支撑岗装维技术支撑岗3 39 9综合支撑岗综合支撑岗4 41010综合调度岗综合调

25、度岗8 8合计合计154154q 公众客户响应中心及市区维护网格人员配备情况公众客户响应中心及市区维护网格人员配备情况说明：体系优化后，市区维护网格需配备说明：体系优化后，市区维护网格需配备100100人、公众客响中心需配备人、公众客响中心需配备5454人，人，合计合计154154人。从优化前后人员数量对比来看，市区网格维护层面增加人。从优化前后人员数量对比来看，市区网格维护层面增加1212人，公人，公众客响中心减少众客响中心减少1 1人，合计增加人，合计增加1111人。人。市公司组织架构及职责优化q县分现行维护架构县分现行维护架构运行维护部运行维护部建设维护中心建设维护中心客户响应班客户响应

26、班线路维护班线路维护班移动维护班移动维护班设备维护班设备维护班建维部建维部县分公司县分公司县城网格县城网格乡镇支局乡镇支局维护经理维护经理营维人员营维人员集团客响中心集团客响中心县公司组织架构及职责优化u县级分公司营维分离，运维工作采用派驻方式，成立县维护中心，取消运维管理职能，作为市级维护部门的区域维护单元管理，负责网络现场维护、公众客户响应和建设配合工作。县维护中心设置综合响应班、网络维护班、综合支撑班三个班组。由市网络公司垂直管理，实现本地网专业化管理模式的全面落地。u农村支局营维分离，由县维护中心统一负责管理农村支局的通信设备设施的维护管理工作，以及固话、宽带的装拆移修等日常管理工作，

27、从而实现营维工作的彻底分离。u根据乡镇营销体系优化确定的农村支局网格，建立一 一对应的维护网格（1-2个营销网格对应1个维护网格）， 优化调整装维人员，确保对市场发展支撑到位。u在乡镇逐步推进装修移经营型外包工作，探索将工程施工、设计、大中修改造与装修移打包进行外包，实现人员复用，确保全口径人工成本不增加，与外包公司实现合作共赢。q 优化目标优化目标县公司组织架构及职责优化u优化调整后，县市建维中心统一设置综合响应班、网络维护班及综合支撑班三个班组。u综合响应班：设综合调度岗、光电缆维护岗、维护经理岗u网络维护班：设设备维护岗、移动维护岗、综合值守岗u综合支撑班：设综合支撑岗、技术支撑岗u考虑

28、到县公司维护工作实际情况，各岗位可兼职设置。q优化后维护架构优化后维护架构说明：说明：改革的重点是将维护经理由市场网格层面调整到维护中心层面管理，农村支局设置专人负责装修移维护工作，实现营维分离、装修移专业及扁平化管理。县公司组织架构及职责优化q 负责装、移、拆、修机等服务工作；q 负责装维工单调度，跟踪管控，向维护经理发出预警和催单；q 负责分析装修移服务质量，对维护经理工作完成情况进行统计；q 负责宽带、固话装移工单资源分配（配线、配端口、配分光器、配ONT等）工作；q 负责测量及配线架维护工作，协调线路与设备各专业处理障碍；q 负责对乡镇网格的装修移拆工作进行管理，提供技术支持和现场支援

29、；q 负责驻地管道、架空杆路、线路的维护工作；q 负责线路抢修工作；q 负责本地线路资源和号线资源管理工作。综合响应班职责综合响应班职责县公司组织架构及职责优化q 负责县域内传输、数据、动环、接入、基站、集客等网元设备的日常维护、预检预修、应急发电、核心机房值守，排查安全隐患q 负责配合相关部门开展网络优化工作q 负责配合综合响应班开通各类业务，制作局数据和用户数据q 客户响应工作支撑和电视电话会议系统维护q 承接县域集客的业务需求，参与网络方案的制定、资源核查、网络开通等配合工作q 负责县域内生产管理，各班组的工作协调，综合事务管理支撑，报账管理、内部考核管理q 负责网建工程的属地化管理，配

30、合相关工作，包括选址、合同签订、工程协调、随工和验收q 负责运维成本管理q 负责固定资产管理q 负责网络用电、电费稽核管理、物业管理、物业纠纷协调等工作网络维护班职责网络维护班职责综合支撑班职责综合支撑班职责县公司组织架构及职责优化班班组组岗位岗位职责职责配备标准配备标准综综合合响响应应班班维护经理岗负责按照宽带服务承诺及服务规范要求完成装移拆修机工作，及时接收回复工单；负责区域内接入设备和线路运行状态的巡视及障碍上报；及时记录、修改末梢资源变化情况。按维护工作量配备综合调度岗装移修机工单综合调度。跟踪、预警和催单。宽带、固话资源分配。测量及配线架维护工作，协调线路、网络维护各专业处理障碍。号

31、线资源日常维护，参与工程验收， 整理收集各种资料；客户回访。按需配备1-5人光电缆维护岗负责光电缆及其所附属设备的管理及日常维护工作；所有的杆路、架空、管道、人井等维护工作；光电缆技术档案、基础资料及图纸等工作;光电缆故障抢修工作。按需配备网网络络维维护护班班设备维护岗负责交换、传输、数据、动力、接入网等设备的设备日常维护工作；巡视模块局、局房等通信设施，以及板卡更换等工作；日常设备维护、故障处理、抢修及发电等工作；配合综合响应班开通各类业务，处理故障；客户响应工作支撑。按设备量配备移动维护岗负责移动基站、室分的日常维护和故障处理；基站应急发电工作；基站、室分的巡检、选址、物业协调；配合上级单

32、位开展网络优化工作；工程随工、工程验收、交维管理。40基站/人综合值守负责值班工作，完成县公司传输、交换、数据、接入、移动等网络的网管监控、局数据和用户数据制作及日常工单处理工作；网管告警、故障等工单的接单、回单、故障指派、跟踪处置等工作；通信网络的网络资源管理及预警分析工作；负责配合综合响应班开通各类业务；客户响应工作支撑。1-4人，市公司网管集中监控后，人员可相应核减综综合合支支撑撑班班综合支撑岗负责县维护中心各项综合性事务管理工作；负责安全生产工作；运维成本管理；固定资产管理；对县维护中心各班组相关工作进行管理。1-2人技术支撑岗通信设施维护管理工作；指导综合响应班、网络维护班开展各项维

33、护工作；检查各维护班组维护作业计划制定和执行情况；对各维护班组工作质量和服务质量进行评价；组织技术力量进行设备巡检、基站发电、故障抢修等工作；负责网建工程的属地化管理；宜少不宜多，可与网络维护班合设县公司组织架构及职责优化q 岗位职责及配备标准岗位职责及配备标准q 县维护中心城区维护经理人员配备情况县维护中心城区维护经理人员配备情况县公司组织架构及职责优化说明：县维护中心城区维护经理岗按照人均2500台宽带测算，合计需要配备73人。区域固话数量宽带数量折合宽带量应配人数东宁32512186053486114海林31819210633697315宁安21290151782582310绥芬河222

34、33258323694915穆棱24575164202870811林口1254113897201688合计14497011099518348273q 县维护中心维护经理（周边区域）县维护中心维护经理（周边区域）人员配备情况人员配备情况县公司组织架构及职责优化说明：县城周边现有53个村屯，共计3372台宽带，现有8名代维人员负责维护,本次优化调整，建议将县城周边纳入维护网格维护，根据维护半径及维护难点不同，维护单价按2.5-3倍计算，人员按3人配备，核减原代维人员8名 。区域归属网格归属固话量宽带量覆盖村屯数平均维护半径代维员折合宽带数需维护经理数量备注市区太平周边12480111142/纳入现

35、有人员包保，单价按3倍计算向阳周边204110181516.652038.52单价按2.5倍计算通江周边3250788238.8524132单价按2倍计算县城东宁周边5201363221396/纳入现有人员包保，单价按3倍计算海林周边249617285013729763单价按2.5倍计算合计5415188639197965.57q 县维护中心城区维护经理人员配备情况县维护中心城区维护经理人员配备情况县公司组织架构及职责优化说明：县维护中心城区维护经理岗（含周边区域在内）按照人均2500台宽带测算，合计需要配备76人，现有人员65人，体系优化后需要新增11人。区域固话数量宽带数量折合宽带量应配人

36、数县城周边实配人数调整变化东宁32512186053486114104海林318192106336973153126宁安2129015178258231091绥芬河2223325832369491518-3穆棱2457516420287081183林口125411389720168880合计1449701109951834827336511q 县维护中心综合调度人员配备情况县维护中心综合调度人员配备情况县公司组织架构及职责优化说明：县维护中心城区综合调度岗位中平台值守及号线人员按照1.5万台宽带配备1人，工单调度每区域配备1人，实际工作中三个岗位可兼职工作。按照以上标准，县维护中心综合调度人员

37、合计27人。单位综合调度岗合计工单调度平台值守号线适配及管理东宁1225海林1225宁安1214绥芬河1225穆棱1214林口1214小计612927q 县维护中心人员配备情况县维护中心人员配备情况县公司组织架构及职责优化序号岗位配备标准班组1中心经理6县维护中心2维护经理岗76综合响应班3综合调度岗274光电缆维护岗525设备维护岗39网络维护班6移动维护岗307综合值守338综合支撑岗9综合支撑班9技术支撑岗9合计281说明：县公司优化调整后，维护经理需配备76人，综合调度需配备27人；其他维护岗位设置考虑到定岗定编及集中维护改革，暂不作调整，按现有人数计列,原建维部部长转为支撑班长，协助

38、中心经理管理综合响应和网络维护班组。u县维护中心在乡镇支局层面设立乡镇维护网格。u乡镇维护网格按照与乡镇营销网格一一对应关系设立。u乡镇维护网格设有网格经理及维护经理岗位。u根据维护量大小，乡镇维护网格设网格经理1人、维护经理若干。u乡镇维护网格与营销网格实行营维分类。q优化后维护架构优化后维护架构乡镇组织架构及职责优化乡镇维护网格1县维护中心综合响应班网络维护班综合支撑班乡镇维护网格2乡镇维护网格乡镇维护网格nq岗位职责及配备标准岗位职责及配备标准乡镇组织架构及职责优化岗位职责配备标准网格经理乡镇维护网格的第一责任人，承担网格整体指标；负责组织网格内人员落实服务规范和考核指标；对网格内人员进

39、行绩效考核和打分；负责网络通信质量和服务分析、客户接入成本管控,对外沟通与协调;网格人员培训及指导每个维护网格配备1人，网格经理参与装修移工作维护经理负责按照宽带服务承诺及服务规范要求完成装移拆修机工作，及时接收回复工单负责区域内接入设备和线路运行状态的巡视及障碍上报；及时记录、修改末梢资源变化情况人均按1250台宽带计算，每30公里增加1倍数量q 县维护中心人员配备情况（县维护中心人员配备情况（1/3）乡镇组织架构及职责优化单位乡镇维护网格名称优化后维护人员应配数量原支局名称固话数 宽带数现有维护人员数量代维人员数量维护人员总数维护半径(公里)折合宽带数应配维护人员数量东宁绥阳乡镇维护网格8

40、绥阳支局6695496970713.36 8317 7 细鳞河支局115066340411.27 1238 1 道河乡镇维护网格2道河支局144066540417.83 1385 1 金厂支局138889950511.92 1593 1 大肚川乡镇维护网格4大肚川支局2863151850515.80 2950 2 三岔口支局2963118840413.50 2670 2 老黑山乡镇维护网格2老黑山支局2528130550511.13 2569 2 海林柴河乡镇维护网格14柴河支局97654183681460.90 9066 14长汀乡镇维护网格8长汀支局41933723551023.80 58

41、20 5 旧街支80 1664 1 新安支局22439294048.00 2051 2 二道乡镇维护网格2二道支局1899118251627.50 2132 2 山市乡镇维护网格4石河支局9983973039.30 896 1 山市支局255510164048.80 2294 2 马场支局93238730316.40 853 1 横道乡镇维护网格4横道支局200292641528.80 1927 2 拉古支局230293750510.90 2088 2 q 县维护中心人员配备情况（县维护中心人员配备情况（2/3）乡镇组织架构及职责优化单位乡镇维护网格名称优化后维护人员

42、应配数量原支局名称固话数 宽带数现有维护人员数量代维人员数量维护人员总数维护半径(公里)折合宽带数应配维护人员数量宁安渤海乡镇维护网格5渤海支局339620994047.80 3797 3 马河支局2113117031412.00 2227 2 东京城乡镇维护网格15东京城支局15906 108221021212.43 18775 15 海浪乡镇维护网格9范家支局220913015057.45 2406 2 海浪支局5240293532523.15 5555 4 江南支局402523616179.45 4374 3 石岩乡镇维护网格7兰岗支局218813874047.10 2481 2 石岩支

43、局406320325384.00 4064 3 卧龙支局3055152143714.00 3049 2 镜泊乡镇维护网格3镜泊支局3989207541510.00 4070 3 沙兰乡镇维护网格3沙兰支局3206225532510.00 3858 3 穆棱河西乡镇维护网格9福录支局2270133421347.10 2469 3河西支局3123169832580.00 3260 6下城子乡镇维护网格8马桥河支局2802128321335.00 2684 2下城子支局4255217231415.22 4300 3 兴源支局2358138521345.60 2564 3磨刀石乡镇维护网格2磨刀石支局

44、3661126631413.50 3097 2 穆棱乡镇维护网格7共和支局133765721320.78 1326 1 穆棱支局9097355872931.70 8107 6q 县维护中心人员配备情况（县维护中心人员配备情况（3/3）乡镇组织架构及职责优化单位乡镇维护网格名称优化后维护人员应配数量原支局名称固话数 宽带数现有维护人员数量代维人员数量维护人员总数维护半径(公里)折合宽带数应配维护人员数量林口建堂乡镇维护网格5建堂支局2693156930310.96 2916 2 三道支局2027134520217.41 2359 2 莲花支局149688620211.88 1634 1 古城乡镇

45、维护网格6古城支局248325284047.17 3770 3 青山支局1780120540414.33 2095 2 亚河支局8335102026.33 927 1 龙爪乡镇维护网格5龙爪支局1917109130312.91 2050 2 宝林支局116076820214.27 1348 1 奎山支局228112104048.90 2351 2 朱家乡镇维护网格4朱家支局292216265058.53 3087 2 柳树支局2912163940411.75 3095 2 刁翎乡镇维护网格4刁翎支局4046271660616.38 4739 4 五林乡镇维护网格4五林支局47162314606

46、6.38 4672 4 西安温春乡镇维护网格4通江温春支局3543313632518.50 4908 4 阳明铁岭乡镇维护网格6阳明铁岭支局423425971454.50 4714 4 阳明桦林支局2244199612312.00 3118 2 合计 27个乡镇维护网格15452167082962052034925217179746154 q 优化前后乡镇维护人员变化情况优化前后乡镇维护人员变化情况乡镇组织架构及职责优化单位乡镇网格数量固话总数宽带总数现有维护人员代维人员现有维护人员合计应配人员数量变化调整海林5284751455142165828-30宁安649390299585115664

47、4-22穆棱4289031335324103427-7林口63126619407474728-19东宁41902711207343417-17西安1354331363254-1阳明1647845932686-2合计271670829620520349252154-98说明：体系优化前，52个乡镇支局原有维护人员203人、代维人员49人，体系优化后，新成立27个乡镇维护网格，需配备维护经理154人（含网格经理），优化后核减维护人员98人，其中原有维护人员49人、代维人员49人。目 录 现状及目前存在问题现状及目前存在问题4 42 2体系优化背景及内容体系优化背景及内容3 3市县组织架构及职责优化

48、市县组织架构及职责优化1 1基层单元活力激励机制基层单元活力激励机制5 5工作流程梳理及考核工作流程梳理及考核6 6实施步骤及进度安排实施步骤及进度安排7 7需公司支撑及决策事宜需公司支撑及决策事宜指导思想指导思想实施原则实施原则 为了提升客户满意度，提高工单转化率，调动维护网格装移拆修人员积极性，遵循“底薪+提成、多劳多得、奖优罚劣”的原则建立新型装移拆修人员薪酬考核体系，引入工单转化率和履约率指标，建立工单转化率不同档次下的动态计件单价标准 ，通过激励投放激发维护单元活力，以激励考核导向提升全面支撑保障能力。1、以客户满意为最终目标，优化装移拆修机人员薪酬结构，通过激励考核的导向作用，调动

49、装移拆修人员工作积极性，全面提升响应速度和服务质量，提高客户感知。2、以工单为牵引，兼顾装机及时性，提升工单转化率，建立宽带服务指标池，规范装机、修障等客户感知类、市场支撑类、效益效率类指标。3、加强宽带装移拆修机过程管理，规范装移拆修人员工作职责，引入履约类指标，提升客户感知。基层单元活力激励机制四四包包一一清清单单任务包任务包资源包资源包权力包权力包激励包激励包q 市场类指标市场类指标q 感知类指标感知类指标q 合计合计8 8项指标项指标q 直接材料费直接材料费q 车辆使用费车辆使用费q 人工成本人工成本q 行政管理费行政管理费q 按核对标准下沉按核对标准下沉q 资源使用权资源使用权q 考

50、核评价权考核评价权q 选人用人权选人用人权q 薪酬分配权薪酬分配权q 按照规则自行使用按照规则自行使用q 存量维护计件存量维护计件q 装移机提成装移机提成q 正向激励奖正向激励奖q 基本薪酬基本薪酬q 按照规则自行分配按照规则自行分配负面清单负面清单q 重大投诉重大投诉q 装机管理装机管理q 回单管理回单管理q 退单管理退单管理q 按照规则给予处罚按照规则给予处罚基层单元活力激励机制 在省市公司相关指导意见的基础上，以提高网络质量、提升用户感知、提高有资源工单转化率为主要内容，兼顾日常维护生产，对市区、县城及乡镇维护网格的任务包明确如下（见下表） ： 市场支撑及客户感知二类共计8个指标 市场支

51、撑类指标权重占比50%。 客户感知类指标权重占比40%。 日常维护基础管理指标权重占比10%。分类分类 指标名称指标名称 权重权重 考核标准化考核标准化市场市场支撑类支撑类 有资源工单转化率 40标准值为95%，每低于标准值1%扣4分，扣完为止号线资源准确率 10标准值为95%，每低于标准值1%扣2分，扣完为止客户客户感知类感知类 服务履约率 9标准值95%，每低于标准值1%扣1.5分，扣完为止宽带网络通信质量投诉率 9投诉率标准4/万，未到达考核要求扣4.5分,6/万以上全部扣除；升级投诉率标准7/百万，发生1件全部扣除故障修复及时率 9标准值97%，每低于标准值1%扣1.5分，扣完为止装移

52、机及时率 9标准值97%，每低于标准值1%扣1.5分，扣完为止宽带测速达标率及合格率6标准值95%，每低于标准值1%扣1分，扣完为止日常日常管理管理网络维护基础管理、日常生产及临时性工作10未按要求完成日常生产及公司交办临时性工作等，视具体情况每项扣2-5分，扣完为止附加附加考核考核根据考核排名、阶段重点工作完成情况进行加减分3在指标达标的情况下，全区排名处在前三名，分别加3-1分；阶段重点工作较好完成，在全区启动带头示范作用，视情况加1-3分；反之扣减1-3分 四包一清单：任务包u根据目前实际工作需要，将装修移过程中所需的各项成本作为资源包下沉配置到基层一线，提高自主采购权和成本管控权，包括

53、客户接入成本直接的材料费、车辆使用费、人工成本、行政综合成本等其他成本。 直接材料费：包括装、移、修直接相关的室外皮线光缆、五类线（室内）、皮线、快速连接器等传统AD方式和光纤接入方式所需的必要直接材料 车辆使用费：主要指实施客户接入所必须的车辆使用费用、油料费、维修费等。 人工成本：装修移人员工资及激励成本，按照人力资源薪酬方案进行配置 行政综合成本：主要包括办公费用，按照网格人员依据定额配置 四包一清单：资源包类别类别 接入方式接入方式 MODEMMODEM（个）（个）光猫（光猫（个）个）皮线皮线（米（米）室内线室内线（米）（米）五类五类线（线（米）米）水晶水晶头（头（小）小）水晶头水晶头

54、（大）（大）分分离离器器光皮线光皮线（米）（米）尾纤尾纤熔接熔接套管套管接头护接头护套套宽带宽带传统传统ADAD用户自购用户自购404015154 41 1传统传统LANLAN3535PON+LANPON+LAN20203 3PON+ADPON+AD用户自购用户自购353520204 41 1FTTHFTTH1 140401 12 22 2固话固话接入方式接入方式 MODEMMODEM（个）（个）光猫（光猫（个）个）皮线皮线（米（米）室内线室内线（米）（米）五类五类线（线（米）米）水晶水晶头（头（小）小）水晶头水晶头（大）（大）分分离离器器光皮线光皮线（米）（米）尾纤尾纤熔接熔接套管套管接头护

55、接头护套套传统传统404015152 2PONPON353520202 2FTTHFTTH1 140401 12 22 2q 装移机材料成本标准装移机材料成本标准 四包一清单：资源包 材料名称材料名称MODEMMODEM（个）（个）光猫光猫（个）（个）皮线皮线（米）（米）室内线室内线（米）（米）五类线五类线（米）（米）水晶头水晶头（小）（小）水晶头水晶头（大）（大）分离器分离器光皮线光皮线（米）（米）尾纤尾纤熔接熔接套管套管接头接头护套护套单价（元）单价（元） 用户自购用户自购 市场市场0.20.20.270.271.081.080.150.150.450.45用户自购用户自购0.460.46

56、10100.30.36.56.5费用科目费用科目名称名称接入方式接入方式单价（元）单价（元）备注备注接入成本接入成本宽带宽带传统传统ADAD12.6512.65城郊及乡镇按城郊及乡镇按1.21.2倍计算农村按倍计算农村按1.51.5倍计算倍计算传统传统LANLAN37.837.8PON+LANPON+LAN22.9522.95PON+ADPON+AD1313FTTHFTTH4242固话固话传统传统12.3512.35PONPON12.712.7FTTHFTTH4242费用科目费用科目配备标准配备标准备注备注车辆维修费车辆维修费按照综合部下发标准按照综合部下发标准按照车辆型号、状况及年限按照车辆

57、型号、状况及年限车辆油料费车辆油料费按照综合部下发标准按照综合部下发标准按照车辆型号按照车辆型号维护费维护费每个维护网格每个维护网格3 3万元万元梯子、仪器仪表、工具及修机等梯子、仪器仪表、工具及修机等人工成本人工成本按照测算标准由人力配备成本按照测算标准由人力配备成本行政综合成本行政综合成本按照综合部下发标准按照综合部下发标准q 装移机材料成本标准装移机材料成本标准q 其它成本标准其它成本标准 四包一清单：资源包u资源使用权：按照有业务量有资源、无业务量无资源的原则，通过驱动因素配置资源，维护网格可自主支配下放的资源，不需要上级审批；基层单元可以按需从内部商城采购，不得由上级公司硬性摊派和配

58、送，可申请增加内部商城的供应商。u考核评价权：网格负责人根据各岗位人员业绩情况、履职能力等综合情况，考核评价网格各岗位人员，考核评价透明公开规则。u选人用人权：维护网格负责人在人员选用方面拥有自主权；根据业绩情况有权一票否决网格各岗位人员，业绩考核不合格的有权交回市公司；以提升网格团队整体服务支撑为目的，负责人可以提交对存量人员的培训、能力提升要求。u薪酬分配权：网格负责人根据网格各岗位人员考核评价模型，在总体薪酬总额预算内进行透明化薪酬分配。说明：维护网格内人员考核由网格经理根据市公司总体考核制定二次考核。 四包一清单：权力包p底薪：市区及县城初步确定为800元；乡镇农村初步确定为600元p

59、存量维护提成 = （宽带维护单价宽带维护量 + 固话维护单价固话维护量）个人KPIp个人KPI包括：装移机及时率、修障及时率、服务履约率、资源准确率、工单回复真实性及日常工作评价。p建议宽带0.5元，固话0.3元。考虑到维护区域密集程度不同、接入方式不同、维护半径不同、城市和农村不同，存量维护提成单价可乘相应系数，系数范围0.8，1.5 维护经理薪酬采取维护经理薪酬采取“计件制计件制”薪酬模式，薪酬模式，薪酬与维护工作量、装移机工作薪酬与维护工作量、装移机工作量、市场收入挂钩量、市场收入挂钩底底薪薪装移机装移机提成提成存量维护存量维护提成提成考核考核扣罚扣罚= =+ +正向激正向激励奖励奖+

60、+ + +薪酬薪酬分类分类 指标名称指标名称 权重权重 考核标准化考核标准化市场市场支撑类支撑类 有资源工单转化率 36标准值为95%，每低于标准值1%扣4分，扣完为止号线资源准确率 8标准值为95%，每低于标准值1%扣2分，扣完为止客户客户感知类感知类 服务履约率 8标准值95%，每低于标准值1%扣2分，扣完为止宽带网络通信质量投诉率 8投诉率标准4/万，未到达考核要求扣4分,6/万以上全部扣除；升级投诉率标准7/百万，发生1件全部扣除故障修复及时率 8标准值97%，每低于标准值1%扣2分，扣完为止装移机及时率 8标准值97%，每低于标准值1%扣2分，扣完为止工单回复真实性8每发生1件虚假工