导购管理制度手册

1、导购手册为了建立规范化的管理模式：提高服务质量，真正体现“惠特”的品牌形象；使管理人员及员工在工作中做到有章可循，特指定本手册。一、 零售网点商品陈列标准二、 导购服务标准三、 导购管理标准1、 店中店各专柜人员须遵守商场的管理规定，违者除接受商场的处分外，公司将加倍论处，并根据情节扣210分。2、 各网点人员在工作中应友好协作，相互配合，不得相互推委，出现问题，对责任人罚款510元，并扣510分3、 谈吐、仪表和着装都须规范。一律着统一工装，戴服务卡上岗，工装只能在网点内穿着，违者将罚款5元，并扣2分4、 对营业场地划分责任区，店员时刻保持责任区内整洁美观，货品码放整齐，不得在卖场货架上放私

2、人物品，货品陈列丰富有序、浅色样品定期更换，有污渍的要进行清洗。商品陈列严格按公司推广部门要求执行，并随时依销售需要对商品陈列进行调整，违反者罚款5元，扣2分5、 上班时间不得嬉戏，高声喧哗，聚众聊天、看书报等，干与工作无关的事情，一经发现罚款10元/人次，并扣2分6、 上班时间不得外出办私事，不得在卖场接待亲友，亲友来访以不超过5分钟为限，违者罚款20元，并扣5分。7、 上班时间不得携带个人通讯工具，违者罚款10元/次，并扣2分。8、 营业时间不得空柜，不按时接班者按迟到或旷工处理并扣5分；吃饭时间以30分钟为限；接班时提早15分钟上岗，交接班完毕后早班人员方可下班。违者按迟到或早退处理，并

3、扣2分。9、 接待顾客应使用礼貌用语，并注意服务标准化，不得以结帐，点货等为由怠慢顾客；不怠慢只看不买的顾客；缺货时向顾客推荐代用品，做好缺货登记，在承诺时限内给予答复，违反者罚款10元，并扣2分。10、 未经同意自行休假者，罚款50，并扣5分，以旷工论处11、 未经公司同意，不得擅自借出商品，违者除按零售价扣款外，另予罚款100元，扣10分。12、 除样品外，正品销售不得私自打折，团体销售折扣按有关责任制规定的权限执行。否则须负赔偿责任，并扣20分。13、 各种规定的表格材料须准时准确缴回，违者罚款20元，扣5分；再犯罚款50元，扣10分；三次以上者撤职论处，应交表格如下：（1） 销售日报表

4、由指定人员每日下班时及时录入电脑pos系统，且各项内容全面、准确、清晰。专卖店每日上午9点前上传昨日销售数据，店中店由领班于每周一、周四将软盘送达公司。（2） 销售库存周报表由领班根据帐本实际数据填写，要求准确清晰，每周一下午2：00之前送达公司。（3） 每月盘存已公司当月规定时间为准，盘存表于盘点日的第二天上午前送达公司。（4） 退货、换货单按实际发生填报，并注明原因。内部调拨单于下月一日送达公司。（5） 每周轮班表由店长或领班每周一排出，随同销售库存周报表送达公司，未经店长（店中店经业务员）同意不得随意换班。（6） 每月考勤表由店长（店中店由领班）登记，随同加班审批表一起于月初送达公司。（

5、7） 各店长（领班）对手工帐与电脑帐一致性负全责。14、 休（请）假制度（1） 每周享有一天公休，法定假日不得休假（假日后可轮休）（2） 休假须调整时，须两天前书面报零售经理核准认可。（3） 事假、病假可以公休假抵充，但事假须于两天前书面报批，超假部分扣当月工资。（4） 考勤表由领班如实，按时登记。15、 商品管理制度（1） 进货：货物到柜，由当班人员根据公司出库单开箱核对款号、颜色、数量、尺码，如有差错，应及时与送货人员联系。专卖店库管员和店中店领班应及时登手工帐和pos帐，不得错登、漏登、延登，切要求所填各项内容完整准确（包括日期、凭证号、进货数量、结存数）。出现差错，对责任人罚款1050

6、元，扣25分。（2） 销货：销售小票填写应将款号、颜色及代码、尺码、单价、数量填写清楚，根据盖有收银章的红联单发货，并为顾客核对。退货、换货应在小票上注明原购买日期，要检查所退货品，有质量问题的在仓库另行放置，并在退货换货单上注明原因。每日由领班（专卖店由库管员）根据销售日报表于当日登手工帐和pos帐，不得错登、漏登、延登，销售日报表由当班人员填写，领班负责核对。违反者罚款10元，扣2分。（3） 仓库：仓库商品按类别堆码，要求规范整齐，定期整理清点，营业厅样品按类科学陈列，衣物干净无皱折，鞋填充饱满，鞋膜定期更换保持光亮。每日交接班时必须仔细清点样品数目。新款到货，样品售出，及时上样打价，违反

7、者扣5元，并扣2分。（4） 收退残：按公司收退残制度执行（5） 陈列：各店库存商品应尽量陈列出样，对于未能陈列出样的商品应及时上报零售经理，由零售经理统一调拨或退库。违反者罚款10元，扣2分（6） 样品处理，过季样品由公司统一调到专卖店打折处理。各店中店必须保证退回的样品包装齐全，整体清洁。否则，专卖店有权拒收。能继续使用的的样品各网点在公司指定的干洗店进行清洗，妥善包装后封箱送仓库寄存，待应季时继续使用。违反者扣10分，罚款20元/件，严重者按经销价赔偿（7） 盘点：积极配合公司每月盘点工作，根据盘点情况如实填写盘点表。若发生差错，由责任人承担，并扣520分，无责任人，由专柜人员共同承担。1

8、6、 店员对产品知识应掌握十分熟悉。公司管理人员，店长（领班）有权随时抽查员工对产品知识认识程度，未达到要求者将扣25分，17、 认真完成公司管理人员或店长（领班）安排的临时性任务，完成不好者扣25分。18、 一个月接到三张以上过失单者将被辞退。19、 专卖店内连续两个月个人销售业绩最差者将被警告，连续三个月个人销售业绩最差者辞退。20、 认真参加公司组织的员工培训，做好笔记，员工培训利用业余时间进行，无故缺席者按矿工处理，对培训后考核不合格的员工初次降为实习期待遇，并重新参加培训，再次不合格者辞退。21、 对卖场内低值易耗品和公司财产需爱护，低值易耗品损坏应及时通知公司或维修部门，不及时上报

9、者罚款10元，并扣2分，认为损坏需照价赔偿。四、 导购奖励条例1、 公司每月在所有自营网点评选优秀员工34名，并分别给予每人100元奖励。2、 公司各级管理人员每月对专卖店和店中店导购依导购管理条例考核后，连续三个月保持满分者将得到100元奖励。3、 公司每月对各专卖店、店中店设计店面形象，店员形象流动红旗评比，对当月获得流动红旗的单位，给予店长（领班）每人100元，导购人员每人50元奖励。4、 其他奖励办法依照公司管理条理总则执行。五、 导购人员的基本待遇1、 工作六个月以上者，公司与其签定劳动合同，并享受规定的社会保险待遇2、 导购（专卖店仓库管理）人员基本工资350/月，其中领班享受岗位

10、工资100元/月3、 员工每月享受交通补贴30元，每工作日享受午餐补贴3元，4、 每周工作日为六天，每工作日8小时。每月按自然日历计算应出勤天数，超过应出勤天数的发给加班工资。双休日通班从早10点到晚8点，按两个班计算。（公休日加班按实计算，法定假日加班按双倍计发工资）5、 员工上岗时即发给工作服，每年夏、秋季各一套，每套工作服装穿着不满六个月即离职者，按经销价在工资中扣除，超过六个月者不在扣除，新员工上岗时交工作服押金300元，工作满一月后退还。6、 新员工试用期一个月，使用期内只享受基本工资及午餐补贴，不享受销售提成和交通补贴，其应得提成从总额中予以扣除。7、 员工自转正之日算起，在公司工

11、作一年以上者，每月享受40元（工作年限）的工龄工资。六、 导购考评办法1、 以导购管理条例作为每月工资考核的重要依据，员工每月安100分计，100分减去每月扣分即为应得分数。应得分90份以上者不影响工资；应得分90分以下者按得分率计发工资。2、 实际工资=基本工资350每月考评得分率+工龄工资+工作餐费+交通补贴+当月销售提成。3、 提成考核的办法 （1）、提成基数：以各门店每月正常销售额作为计算提成的基数。但七五折以下的销售（除公司统一降价外）不计入提成基数。（2）、提成比例： a、完成当月销售任务80%及以下者，按销售总额的0.8%计提 b、完成当月销售任务80%100%部分，专卖店按1%

12、计提 c、完成当月销售任务100%120%部分，专卖店按1.5%计提，店中店1.3%计提 d、完成当月销售任务120%以上部分，专卖店按2%计提，店中店按1.8%计提顾客服务流程（服务六步）（一） 亲切招呼 （you never get a second chance to leave a first impiession）制定适时适当的欢迎用语制定适时适当的推广用语店员站于店铺入口或门外向步进及路过的客人打招呼，面对客人运用非语言表达技巧（微笑、点头、保持目光接触及邀请式手势）维护自尊、加强自信并做到具体真诚避免公式化、生硬化例：早晨好/欢迎光临、新品到店、请随便看看！四种打招呼的方式1、

13、问好式2、 开放式问题法3、 产品介绍法4、 赞美式（二） 关心客人 （find the way through you eyes）与客人保持适当距离（175cm250cm）留意客人有无购物信号例：1、 重复观看/触摸某产品2、 与朋友倾谈3、 把鞋子穿上照镜子4、 找售货员询问5、 主动发问并学会聆听留意客人购买讯号并迅速做出反应例：“先生/小姐，我打开给您看看”（叠装）“先生/小姐，这边有镜子，可以看的更清楚”“先生/小姐，我可以找一双您穿着合适的给您看一下”面对客人运用非语言表达技巧 （主动上前、目光、微笑、预期温和、邀请式手势）（三） 诚意推荐 （give him best advis

14、e justdoiut！）主动介绍产品的fab（特性、优点、好处）主动介绍推广内容主动展示货品与客人触摸遇到客人的反对意见或客人有问题时，征求意见和提供建议（四） 壹的突破 （i want to sudest goods he forgot）运用配衬式运用爱人推广式运用朋友家人推广式运用补零式运用新品推广式运用促销推广式面对客人的语言表达例：“我这双鞋配您这条裤子正合适，您可以配上感觉一下效果。”面对客人的非语言表达（微笑、语气、主动展示介绍并请客人触摸） （五）“美”程服务 （you are welcome）收银程序1、 核对件数/质量问题2、 唱收唱付3、 保养知识4、 完美包装面对客人的

15、非语言表达（邀请式指引手势、微笑、目光接触、包装）面对客人的语言表达（唱收唱付、欢迎再次光临）下面是赠送的企业管理名句100，欢迎欣赏!关于企业管理的名言名句5、对产品质量来说，不是100分就是0分。日本经营之神松下幸之助6、全世界没一个质量差、光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。华硕总经理徐世明7、把我们顶尖的20个人才挖走，那么我告诉你，微软会变成一家无足轻重的公司。世界首富比尔盖茨8、将合适的人请上车，不合适的人请下车。管理学者詹姆斯柯林斯9、人才是利润最高的商品，能够经营好人才的企业才是最终的大赢家。联想集团总裁柳传志10、20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领

16、市场最有效的武器。美国著名质量管理学家约瑟夫朱兰博士11、质量是维护顾客忠诚的最好保证。通用电气公司总裁杰克韦尔奇12、多想一下竞争对手。世界首富比尔盖茨13、一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢兢，如覆薄冰。海尔集团总裁张瑞敏14、企业即人。日本经营之神松下幸之助15、企业最大的资产是人。 日本经营之神松下幸之助16、用人不在于如何减少人的短处，而在于如何发挥人的长处。著名管理学家彼得杜拉克17、卓有成效的管理者善于用人之长。著名管理学家彼得杜拉克18、造人先于造物。 日本经营之神松下幸之助19、员工培训是企业风险最小，收益最大的战略性投资。著名的企业管理学教授沃伦贝尼斯20、合作是一切团

17、队繁荣的根本。美国自由党领袖大卫史提尔21、最好的ceo是构建他们的团队来达成梦想，即便是迈克尔乔丹也需要队友来一起打比赛。通用电话电子公司董事长查尔斯李22、大成功靠团队，小成功靠个人。世界首富比尔盖茨23、不创新，就灭亡。福特公司创始人亨利福特24、可持续竞争的惟一优势来自于超过竞争对手的创新能力。著名管理顾问詹姆斯莫尔斯25、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。松下幸之助26、管理就是沟通、沟通再沟通。通用电气公司总裁杰克韦尔奇27、沟通是管理的浓缩。沃尔玛公司总裁山姆沃尔顿28、质量等于利润。管理思想家汤姆彼得斯29、将良品率预定为85%，那么便表示容许15%的错误存在。质量

18、管理大师菲利普克劳斯比30、产品质量是生产出来的，不是检验出来的。美国质量管理大师威廉戴明博士31、企业的成功靠团队，而不是靠个人。管理大师罗伯特凯利32、千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。管理学者詹姆斯柯林斯33、一个公司要发展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聪明的人才。世界首富比尔盖茨34、管理者的最基本能力：有效沟通。英国管理学家l威尔德35、不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏忽。美国女企业家玛丽凯36、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。日本经营之神松下幸之助37、管理就是决策。美国著名管理学家赫伯特西蒙38、世界上每100家破产倒

19、闭的大企业中，85%是因为企业管理者的决策不慎造成的。世界著名的咨询公司美国兰德公司39、正确的决策来自众人的智慧。美国社会学家t戴伊40、一个成功的决策，等于90%的信息加上10%的直觉。美国企业家sm沃尔森41、犹豫不决固然可以免去一些做错事的可能，但也失去了成功的机会。美籍华裔企业家王安博士42、在没出现不同意见之前，不做出任何决策。美国通用汽车公司总裁艾尔弗雷德斯隆43、不要把所有的鸡蛋放在同一个篮子里。美国经济学家托宾44、一次良好的撤退，应和一次伟大的胜利一样受到奖赏。瑞士军事理论家菲米尼45、抓住时机并快速决策是现代企业成功的关键。美国斯坦福大学教授艾森哈特46、决不能在没有选择

20、的情况下，作出重大决策。美国克莱斯勒汽车公司总裁李艾柯卡47、如果有一个项目，首先要考虑有没有人来做。如果没有人做，就要放弃，这是一个必要条件。联想集团总裁柳传志48、爱你的员工吧，他会百倍地爱你的企业。法国企业界名言49、创新是做大公司的惟一之路。管理大师杰弗里50、顾客是重要的创新来源。管理学家汤姆彼得斯51、创新是惟一的出路，淘汰自己，否则竞争将淘汰我们。英特尔公司总裁安迪格罗夫52、创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造。哈佛大学教授西奥多莱维特53、创新就是创造一种资源。管理大师彼得杜拉克54、把你的竞争对手视为对手而非敌人，将会更有益。哈佛商学院教授罗莎贝斯莫斯坎特55、21世纪

21、，没有危机感是最大的危机。哈佛商学院教授理查德帕斯卡尔56、奖励什么，就会得到什么。管理专家米契尔拉伯福57、惟一持久的竞争优势，就是比你的竞争对手学习得更快的能力。壳牌石油公司德格58、我今天就要打败你，我不睡觉也要打败你，这是我们的文化。甲骨文中国公司总理胡伯林59、管理是一种严肃的爱。美国国际农机商用公司董事长西洛斯梅考克60、以爱为凝聚力的公司比靠畏惧维系的公司要稳固得多。美国西南航空公司总裁赫伯凯莱赫61、感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资。日本麦当劳董事长藤田田63、信任固然好，监控更重要。前苏联国家领导人列宁64、授权就像放风筝，部属能力弱线就要收一收，部属能力强

22、了就要放一放。国际战略管理顾问林正大65、授权并信任才是有效的授权之道。管理专家柯维66、用他，就要信任他；不信任他，就不要用他。经营之神松下幸之助68、管理就是把复杂的问题简单化，混乱的事情规划化。通用电气公司总裁杰克韦尔奇69、在企业内部，只有成本。美国管理大师彼得杜拉克70、自始自终把人放在第一位，尊重员工是成功的关键。ibm创始人托马斯沃森71、是员工养活了公司。亚州首富李嘉诚72、管得少，就是管得好。通用电气公司总裁杰克韦尔奇73、能用他人智慧去完成自己工作的人是伟大的。管理专家旦恩皮阿特74、成功的企业领导不仅是授权高手，更是控权的高手。管理专家彼特史坦普75、多挣钱的方法只有两个：不是多卖，就是降低管理费。克莱斯勒汽车公司总裁李艾柯卡76、省钱就是挣钱。美国石油大王约翰洛克菲勒77、经营管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一点。台塑集团董事长王永庆78、为顾客节省每