客房基础知识培训

1、授课人： 1)、客房部经理的直接领导下，认真搞好客房的管理 和服务，保证酒店良好的社会声誉和经济效益，对客 房部经理负责。 2）、本部门的工作，制定周密的工作计划，并合理安 排人员和物资使用，控制能源使用。 3）、对本部员工的管理、业务培训，严格选拔和考核 领班工作。按客房服务标准、卫生标准、工作程序和 规范向客人提供优质服务。 4）、房设备设施的管理，经常与工程部及其他部门沟 通，及时作好机械设备维修、保养等工作，提高完好 率，保证工作顺利进行，保证客用设施完好无损。 5）、保安部门作好客房的安全管理和防火、防 盗、防意外事故发生，确保酒店财产和人身安全。 6）、地掌握每天入退房间住客的数量

2、和人数， 与前台核定清楚房间实租状况及预订情况，及时 收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管 理服务工作，保证优化管理和优质服务。 7）、召开班前班后会，通报当日客房情况，根 据问题及时培训。 8）、善处理客人和员工的投诉，努力满足客人 的要求。 9）、点及编制预算制定用品添置计划。盘点表 和预算表交经理审核。 10）、施设备保养计划、公共区域大清洁计划和 客房计划卫生。 11）、员工，及时将员工的要求和想法反映给经 理 12）、工作报告与做好交接工作 13）、每月的培训计划，每周分阶段实施与考核， 并做好记录。 14）、上级指派的其它任务 1）、门经理负责，在部门经理和主管的领导 下进行

3、工作。 2）、客房主管不在时，主持客房主管的日常 工作，并做好记录和交接工作。 3）、提供优质服务做好各项定期工作，写好 工作报表。 4）、检查员工出勤、上下班情况、仪表仪容、 工作效率和质量、劳动纪律。 5）、了解员工的工作能力，合理安排工作 6）、起带头做用，发挥班内骨干，共同搞好 工作。 7）、发现问题及时处理，工作细致，提高效 率，保证质量。 8）、向经理、主管汇报情况，听取指示，认 真落实。 9）、加强自身建设，学习业务知识，提高管 理水平。 10）完成上级指派的其它工作。 1）、房部经理的指导下，负责酒店公共场所的 卫生清洁工作。 2)、制定工作计划和部署每周工作，合理安排人 力、

4、物力，确保计划按时完成。 (3)领导员工进行重点部位的清洁卫生工作和日 常工作。 (4)制定卫生工作计划，并组织实施，确保卫生 清洁工作高标准、经常化。 (5)合理安排卫生清洁班次及时间，公共区域的 卫生清洁工作要避开营业高峰期，并回避客人。 (6)督促检查各班的清洁卫生工作，掌握工作 进程，检查工作质量，提出改进意见。 (7)负责申领和控制清洁用品和用具，减少费 用开支。 (8)月底前作好本部清洁消耗费用结算，报客 房部经理和财务部。 (9)负责下属员工的教育培训及每月考勤、考 核和效益工资的发放。 (1)作好负责地段卫生，清扫并保持地板、地毯、 玻璃、墙壁、天花板、花盆、花架、花叶、楼道、

5、 烟缸、灯具、指示牌、电源开关、各种扶手、空 调、出进风口、换气口、家具及各种装饰物等的 清洁，保证周围环境整洁。 (2)爱护并正确使用公物、工具、设备，节约 用水、用品及原料。发现设备损坏、丢失、断电、 断水等不能正常工作的情况，应及时报告，不得 延误。 (3)提高警惕，注意防火、防盗、防破坏，发 现可疑情况及时报告领班。 (4)严格执行交接班制度，清理垃圾，补充 清洁剂物品。下班时将清洁工具、用品放回指 定处，交接工作柜钥匙。 1)遵守纪律，热爱本职工作，按规定着装，注 意仪表仪容。 (2)保持洗手间干净无臭味，灯明镜亮，保证 手纸、卷纸及皂液供应。 (3)每天上班后和下班前对卫生间进行大

6、清洁。 (4)对客人彬彬有礼，“请”字当头，“谢” 字不离口。 1)协助部门主管作好布草、制服的送洗、验收 和保管工作。 (2)处理客人干洗衣服的交收手续。 (3)严格管理各项布草、制服、物品的定期清 点，防止盗窃或不必要的损耗。 (4)负责修补酒店内各项破烂布草和制服。 (5)定期检查布草、制服、物品的损坏情况， 并通过部门主管申请添置。 (6)收集和整理各种单据及填报工作报表并转 呈主管或有关部门。 (7)编排员工工作时间和假期表以配合酒店的 需要，并在必要时替员工履行职责。 (8)指导和培训新老员工以便提高工作效率 1.规范着装，做到“三轻”：说话轻，走路轻、动作 轻。营造良好环境。 2

7、.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。 3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的清理 好客房数量和楼层走道 。 4.认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映 上级，并在报表上备注。 5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、 恭桶等需消毒的物品和设施。 6.检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上 级和前台。 7.做好每天大清扫项目和计划卫生项目。 8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备故 障和损坏，立即报告上级。 9.做好客房钥匙的领用、保管和交接工作。 10.中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公 共区域清洁工作。 11.及时执行前台的指令，满足客人的要求， 并

8、交情况反馈前台 12.做好布件的收发、盘点、运送及补充，对 工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。 13.时刻安注意安全防范意识，发现可疑的人 和事，立即报告上级。 14.完成上级指派的其它任务。 卫生标准：眼见之处无污迹；手到之处无灰尘；卫生标准：眼见之处无污迹；手到之处无灰尘； 鼻闻空气无异味；鼻闻空气无异味； 1. 开: 开门,开窗帘,开窗户 2. 清: 烟缸,垃圾篓,整理报刊杂志 3. 撤: 用过的餐茶具,水杯,布草 4. 铺: 床 5. 查: 设备设施有无损坏物品,有无缺,有无 客人遗留物品 6. 擦: 家具设备环行清扫 7. 添: 房间客用品和茶具 8. 吸: 吸尘从里到外,注

9、意死角卫生,顺毛吸 9. 关(观): 关窗户,观察清洁后的整体效果 10. 登: 要在服务的工作表上的登记 B: B: 卫生间清扫卫生间清扫 “ “十字十字”口诀口诀 1.开: 开灯、开门、开换气扇 2.冲: 马桶冲水 3.收: 收走客用布草、垃圾 4.洗: 清洗杯具,烟缸,马桶,浴亭 5.刷: 刷洗卫生间地角 6.擦: 擦干卫生间所有设备及墙面 7.消: 对卫生间各部位进行消毒 8.添: 棉织品和消耗品 9.吸: 吸毛发 10.关: 观察洁净度,关灯,关换气扇,门虚掩 卫生间四无卫生间四无: : 无毛发无毛发, ,无指印无指印, ,无异味无异味, ,无水珠无水珠 1.不同项目要使用不同的清洁

10、工具与清洁剂，不 能使用同一块抹布； 2.使用的抹布要三湿二干； 3.卫生间的金属是不绣钢笼头要定期上油或蜡， 防止生锈； 4.员工要学会如何使用清洁剂才能上岗； 5.餐茶具要严格分开，独立消毒，放在消毒间。 九个步骤按顺序进行房间的清洁。九个步骤按顺序进行房间的清洁。 （1.1.进；进；2.2.撤；撤；3.3.铺；铺；4.4.抹；抹；5.5.洗；洗；6.6.补；补；7.7.吸；吸； 8.8.检；检；9.9.登）登） 1.准备好工作车 2.敲门：站立门前，身体站直，面带微笑，手 指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门三次， 每次三下，并报明身份“houskeeping 您好服 务员” 3.开启房门

11、，缓缓把门推开，把工具篮放置门 口边 4.拉开窗帘窗纱，打开窗户通风，关灯关空调 关电器，检查房间有无遗留物品 1.撤垃圾，烟缸（倒烟缸时要确定烟头已熄灭 以免引起火灾） 2.撤掉用过的杯具、加床、餐具等 3.清理床铺，将用过的床单、布草撤走（撤床 原则B床用品撤椅子上，A床用品撤B床，不得 将棉被枕芯丢地上） 1将床拉离床靠 弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出 将床拉离床靠约50厘米 注意将床垫拉平放正，检查保护垫四角的松紧 带是否脱落，注意保护垫的卫生状况，如有污 迹应换上干净的 开单： 站在床的一侧居中位置或站在床头或床尾两手 分开，用拇指和食指捏住床单，正面朝上，将床单朝 前方甩

12、开，待其降落时，利用空气浮力调整好位置， 使床单中折线居中的正中位置，均匀的留出床单四边。 包角：包角从床尾做起，先将床尾下垂部分的床单掖 进床垫下面，包右角，左手将右手侧下垂的床单的拉 起折角，右手将右角部分单掖入床垫下面，然后左手 将折角往下垂拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的 床单掖入床垫下面。包左角方法与右角相同，但左右 手的动作相反。床头与床尾两角包法相同。包角要求 内角45度，外角90度。 把被褥两角塞进被套前两角，双手抖动使被褥 均匀地装进被套中，后两角固定，并系好被套 口 被套正面朝上，平铺于床上，床头部分与床头 齐，四周下垂的尺度相同，表面要平整 将枕芯平放在床上 用双手手指

13、张开枕套，用力一抖放平，一手张 开枕套一手将枕芯装入枕套尽头放下，将枕芯 两角推入枕套角部，将开口部分整理好，并把 枕芯和枕套四角对齐，塞满。 套好的枕头必须四角饱满、平整，且枕芯不外 露 两个枕头放置居中 放好的枕头距床头两侧距离均匀 枕套开口与床头柜是相反的方向 6. 床复位：弯腰将做好的床慢慢推进床板下， 但要注意勿用力过猛 7. 外观： 看一看床铺得是否整齐美观，对做 得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面 挺括美观。 1. 带一干一湿抹布进房，从门外门铃开始抹 倒门框，门的内外 2. 按顺时针方向，从上到下，把房间里的 衣柜、吧台、家具、窗台抹一遍，注意家具底 部及边角要抹到（注意

14、区分干，湿抹布的使用， 在抹尘过程中应注意检查灯具、电器等设备， 有无毛病，一经发现立即报修并认真填写维修 单，抹尘时还要注意一次性用品的消耗） 四、洗 恭桶冲水 收拾垃圾 撤走客人用过的棉织品 清洗烟灰缸，皂碟，杯具 用清洁剂清洁卫生间三大件：顺序是面盆，浴缸，恭 桶用水冲洗后并擦干（面盆、台面、镜子、浴缸）墙 壁用一块抹布擦干、金属用一块干抹布 用专用的抹布清洁卫生间地面，从内至外，沿墙角平 行边退边擦（清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、 无毛发、无异味无脏迹、皂迹和水迹） 1. 补充卫生间内的用品，按标准统一要求整 齐摆放 2. 面巾纸 卷纸要折角，即美观又方便宾客 使用 3. “四巾”

15、按规定位置摆放整齐，毛巾、 浴巾、小方巾，地巾。 4. 补充房内物品均需按照酒店要求整齐摆 放。 5. 补充杯具（注意：商标店徽面对客人） 1.先把吸尘器电线理顺，插上电源把吸尘器拿 进房间（注意不要拉软管）才开机 2.先从窗口吸起 3.吸地毯时要先逆吸，后顺吸方向推地 4.吸边角位时有家具阻挡的地方先移动家具吸 尘后复位 5.吸卫生间地面注意不能吸水，防止漏电和发 生意外吸尘时要注意边角毛发 自我检查房间清扫完毕后，服务员应回顾看一 下，看打扫是否干净，物品是否齐全，摆放是 否符合要求，设施设备是否调试至规定标准， 清洁用品或工具是否留在房间里，窗帘窗纱是 否有拉上，脱落空调开关是否拨到适当

16、的位置， 灯是否按要求打开 将取电卡取出 登记进、离房的时间和做房的内容所用一次性 用品的消耗 1.进房前，应特别留意房门上是否挂有“DND”牌，或 房门上有无亮“DND”的指示灯。 2.敲门进房前时，若发现客人在房内，应首先征求客 人意见：“先生/小姐，现在打扫房间，可以吗？”客 人同意后，才可清扫，操作时动作要轻，速度要快， 要有礼貌，影响客人时要道歉。如客人不同意清扫， 应记下房间号和客人要求清扫的时间。 3.收集垃圾时，除放在纸篓里的东西、饭店配置的已 使用过的一次性消耗品及明显的果皮杂物外，客人的 其他东西，如空矿泉水瓶、过期的杂志、未吃完的水 果等，均不可当作垃圾处理。 4.整理床

17、铺时，对于放在床上或搭在沙发上的衣 服，如不整齐，可帮客人挂在衣橱内，睡衣、内 衣也要挂好或叠好放在床上。女宾住的房间需要 小心，不要轻易动其衣服。 5.抹尘时，擦衣橱时，只搞大面积卫生即可，尽 量不打开擦内侧，擦写字台时，尽量不擦抽屉， 以免客人回来看到产生误会。 6.清扫时如遇客人的文件、物品、杂志等很乱， 应稍加整理，但不要弄错位置，文件等不要翻看 （有些饭店规定不准动客人的物品） 7.擦拭行李时，一般不挪动客人的行李，只擦 去浮尘即可 8.对客人的物品（尤其是贵重物品，如照相机、 计算机、摄象机、重要文件等）不要随意摆弄 9.撤换卫生间的物品时，切不可把客人自己的 物品夹带出来 10.

18、卫生间女性用的化妆品，可稍加整理，但 尽量不要改变位置，即使化妆品用完了，也不 要将空瓶或空盒扔掉 11.清洁云台时，要注意不要弄乱和弄坏客人的 物品 12.住客的卫生间清洁完毕后，无须喷洒消毒剂 13.房间清扫完毕后应向客人表示谢意，然后礼 貌地退出房间，轻轻将房门关好 14.不管客人是否在房间，不可打接住客房电话， 以免引起误会 15.客人若有特别的嗜好或特殊的要求，应记住， 按客人的要求去做 查退房时间为5分钟以内，其中包括前台收银员 将房号报与房务中心文员，再将房号报与楼层所 花费的时间，故须加快查房速度，在确保查房准 确的前提下将查房时间控制在5分钟以内。 1.房务中心文员将前台收银报上的房号记录，并 迅速传呼相关人员 2.相关人员接到信息后，立即回复房务中心，确 定退房房号后，立即查房 3.进入退房后，按如下对退房进行检查 4、检查衣柜、行李柜及写字台抽屉、床和卫生间等处，是否有客人遗留物品。 如有立即电告房务中心，由房务中心文员联系前台收银员，前台收银员询问 客人是否还要，如要请行李员去楼层领取，如客人不要则交至房务中心统一 处理 5、检查小酒吧酒水及点心客人是否使用，如有则如实填写小酒吧酒水单 6、检