车险理赔流程服务标准化

1、u上岗准备上岗准备 u查勘前准备查勘前准备 u查勘现场 u查勘基本问题 u查勘技能 u规范化服务 查勘服务标准化查勘服务标准化 上岗准备上岗准备 1.检查理赔服务车辆 保持整洁卫生，清洁干净；座椅不放置与理赔工作无关的物品；仪表台和后备盖 板不放置任何物品；行李箱不放置其他与理赔工作无关的物品。 2.检查随车工具及查勘工具 千斤顶、拖车绳、灭火器、消防锤、安全提示牌、电瓶连接线、胶鞋、雨衣等； 随身携带的移动终端、手机、PICC专用相机、笔、印泥、米尺等。 3.必备单证是否齐全 报案登记簿、保单抄件、索赔申请书、索赔须知、服务监督卡、现场查勘报告及 附页、简易事故处理单、询问笔录、现场草图纸、

2、保户放弃索赔申请书等。 查勘服务标准化查勘服务标准化 查勘前准备 1.接调度后首先查阅抄单，重点查阅保险期限、承保的险种、历史出 险记录、保险金额及责任限额等，有利于根据承保结构进行重点查勘。 2.接到调度指令后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况， 明确到达时间；确属特殊原因无法前往的应将原因及时反馈给调度， 安排其他查勘人员赶赴或及时告知客户解决办法。 查勘服务标准化查勘服务标准化 查勘现场 1.“车、证、人、路、货、行”六个方面 车：查验事故车辆是否属于承保标的，对VIN码、保单、行车证对照确定标的信息。 证： 对驾驶证真假、有效期、审检情况、准驾车型是否相符、是否暂扣、是否为

3、被保险人允许的驾驶员、是否保单约定驾驶员进行核实；驾驶各种专用机械车、特种 车查验驾驶员有无国家有关部门核发的有效操作证，驾驶营运客车的驾驶员有无国家 核发的有效资格证。对行车证真假、有效期、行车证核定载重吨位数进行查验，对行 车证车主与被保险人关系进行查验，是否具备保险利益，确定出险车辆是否在其行车 证核定范围内运载。 人：对真实驾驶人、是否为合格驾驶员、是否为车主准许的驾驶员、是否是驾驶员 准驾车型、是否是保单约定驾驶员、是否酒后驾驶或服用违禁药物后驾驶进行查验。 路：对出险路况进行查勘，防止故意、车底损失与路况不相符等情况发生。 货：对标的车的装载、高度、宽度，原始运单的件数、价格和品种

4、，发往什么地方 有无危险品进行查验，确定出险车辆是否违反装载规定。（注） 行：对驾驶员是否故意行为、驾驶员有无违章行为进行判断、查验。 查勘服务标准化查勘服务标准化 机动车载货要遵循中华人民共和国道路交通安全法实施条例，不得 超过机动车行驶证上核定的装载质量，装载长度、宽度不得超过车厢。 重型、中型载货汽车、半挂车载物高度从地面起不得超过4米，载运 集装箱的车辆不得超过4.2米； 其他载货的机动车载物，高度从地面起不得超过2.5米； 摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身0.2米。 两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米，三轮摩托车载物宽度 不得超过车身。 载客汽车除

5、车身外部的行李架和内置行李箱外，不得载货。载客汽车 行李架载货，从车顶起高度不得超过0.5米，从地面起高度不得超过4 米。 查勘服务标准化查勘服务标准化 2.“问、闻、看、思、摄”五字法取证 问：到达现场后向当事人和目击者询问相关情况，重点是出险时间（接近保险起保、 终保日期的要做询问笔录）、地点、原因、经过、财产损失、人员伤亡（问清伤亡者 性别姓名及与车主和司机的关系，确定是车上人员或三者人员）、施救情况等。双方 事故应重点询问事故对方司机事故发生原因及我方驾驶员是否为当事司机，并做好询 问笔录以避免出现更换司机的道德风险。单方事故特别是有疑点的事故要多寻找附近 的目击者询问情况，以验证事故

6、的真实性。 闻：通过闻确定驾驶员是否酒后驾车（尤其是13点至16点、20点至24点），如有可疑， 可以拨打110与公安人员一起取证。出险气囊爆出的事故要进入车厢闻闻是否有火药味， 刚引爆气囊不久车厢内会有火药味，如果没有则该事故有疑点可进一步调查。 看：到达现场后仔细查看事故车辆及周围情况，查清事故发生的直接原因。碰撞现场： 动手摸一摸发动机是否有温度，观察碰撞痕迹，地面是否有碰撞后的残留物。火灾现 场：要寻找起火部位，观察烧毁情况，初步界定案件是否属于自燃。水淹现场：观察 事发地点是否能够造成水淹损失，是否属于保险责任。盗抢现场：观察事发地点是否 属于收费性营业场所。 观察驾、乘人员是否神色

7、惊慌，是否有掩盖事实迹象。观察路 况场地，是否在修理场地维修时发生的事故，是否是在营业性场地发生保险事故。观 察车辆、看刹车痕迹确定碰撞力度和速度推定内部受损情况。观察路面轮胎压痕判断 车辆行驶方向，地面压痕杂乱时，认真判定是否有设置假现场的可能。对前部受损严 重的有条件的要现场打开引擎盖拍照内部受损情况。 查勘服务标准化查勘服务标准化 思：综合分析、利用专业知识分析形成事故的真实原因，确定本次保险事故的损失。 摄：为了如实反映事故现场的真实性，保留相关证据以备定损研究和事后核查之用。现 场查勘人员应十分重视通过摄影来记录损失情况。因为现场照片是赔款案件的第一手 资料，也是查勘报告的旁证材料，

8、所以查勘人员应对此予以充分的重视。 a.根据事故车辆为中心的周围环境，采用不同的方位拍摄现场的位置、全貌，主要 用于拍摄现场全貌 b.以事故接触点为中心，拍摄事故接触的各部位及相关部位，以反映与事故相关的 重要物体的特点、状态和痕迹。 c.当需要拍摄事故现场各种痕迹、物证，以反映其大小、形状、特征时，需要采用 细目摄影。 d.将尺子或其他参照物放在受损物体旁边进行摄影。以便确定被摄物体实际大小。 e.注意事项：拍摄标的及三者车辆整体照片、车架号、发动机号、厂牌型号、驾驶 证、行车证正页正反面及副页、驾驶员上岗资格证（限营业性客运车辆）、各种专用 机械车、特种车操作证。对载货汽车挂线杆的事故要用

9、尺子现场拉高度并拍摄远景和 尺子刻度。对车辆盗抢现场要车主手拿写有车辆拍照号的牌子站在现场对其进行拍摄。 对于事故车辆内饰可能有损失的要提前进行拍摄;对于车辆尚未损失的部位也要逐一拍 摄，避免道德风险;货运车辆必须拍摄该车运单。如果气囊、安全带、轮胎 (数量)、电 瓶、转向机（货车）、CD机（汽车）等配件有损失必须现场进行拍照确认，现场对于 可能损失及一些容易更换且金额较高的配件应逐一检查，防止道德风险。 查勘服务标准化查勘服务标准化 查勘基本问题 1.是否属于保险车辆。 2.是否属于保险责任。 3.保险公司承保车辆驾驶员在保险事故中所承担的责任。 4.估计损失金额（其中包括施救费、财产损失、

10、人员伤亡等）。 查勘服务标准化查勘服务标准化 基本技能 1.调查取证：重大、疑难案件必须在第一时间应对相关当事人分别做询问笔录。必须能 够反映事故的出险时间、地点、原因、损失情况、施救情况、疑难问题等。询问过程 最好能够录音或者摄像，对于盗抢险赔案和没有第一现场的案件，也必须做询问笔录， 对事故进行询问和确认，从不同角度和不同方面搜集信息，为下一步理赔工作做好准 备。询问笔录须由当事人签字按印。 2.现场图绘：出险情况复杂，需要辅助确认保险责任的事故，需要查勘员绘 制现场草图。现场草图的绘制应反映出事故发生的起因、结果以及事故损失 的真实情况，现场草图由被保险人和查勘员共同签字确认。现场草图需

11、明确 方位、标的位置、参照物等各种情况。 3.撰写查勘报告：完成查勘后，查勘员应出具查勘报告，包括两个要素。 案件基本信息：被保险人信息和第三者信息，出险时间、出险原因、出 险经过、损失部位及初步确认的损失项目，是否属于保险责任（保险责任不 清晰的可以不填）等。 双方签字确认：查勘报告缮制完毕后，请被保险人确认无误后现场签字 （盖章），不是被保险人报案的请现场当事人确认签字，及时翻拍并上传至 理赔系统。 查勘服务标准化查勘服务标准化 规范化服务 标准术语：标准术语： 首次联系“您好！我是人保财险什邡公司查勘员XXX。请您不要 着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的”。 “我们会全力处理好交通事故，请您放心。” “