酒店餐饮服务管理

1、酒店餐饮服务管理餐饮市场日益成熟，餐饮企业之间的竞争也日趋白热化，在顾客对饮食文化的要求逐步提高的大背景下，企业如何在竞争中获胜，也就成为了各个餐饮经营者都在思考的问题，而在众多竞争条件之中，服务无疑正在扮演越来越重要的角色。服务是树立形象的基础，提高效益的前提：餐饮业的服务是企业无数细微工作的综合表现，为广大消费者提供优质服务是餐饮业的基本职能。每一位消费者都可能是企业的活广告。因此对酒店餐饮服务的管理也显得有位重要。加强对酒店餐饮服务的管理可以从以下两方面入手:餐饮服务环境的营造和餐饮服务质量管理。一餐饮服务环境的营造餐饮服务现场不仅是一个就餐和营业的场所，还是一个特设的使人愉悦的文化场所

2、。因为餐厅的环境布置和装饰，以及有形气氛的设计，所体现出的意境，可以对顾客就餐产生吸引力，使客人享有一个愉悦的进食心境。目前，餐饮业竞争是非常的激烈，可以说，在餐饮经营过程中营造环境气氛和餐饮产品质量是同等重要。而且，餐饮服务现场的环境也体现着餐饮企业的经营特色，是餐饮业外部形像的重要组成部分。因此，对餐饮服务现场环境进行有效的管理。同时也是不可忽视的一项管理。1餐饮产品要美味顾客来自五湖四海、世界各地，口味需求也有很大的差异性，而且对于餐饮服务机构来说，餐饮产品的味道才是其长期经营的真正核心竞争力。为此，餐饮服务现场管理部门必须要做到：了解市场需求及顾客的消费去向，供应的餐饮产品要符合目标公

3、众的需要；食品原料的采购必须符合信息化饭店的规格标准；厨房的制作必须严格遵循操作标准和要求，但是也要具有一定的灵活性，能够根据服务人员提供的、其所了解到的顾客需要作适当的调整；餐饮产品生产的各环节要密切配合，一旦出现问题，要能够及时、妥善地解决。2服务要周到美味的餐饮产品，要配合周到细致的服务，才能真正满足顾客的餐饮需要。只有两者都令顾客满意，才能真正地提高餐饮企业的声誉。周到细致的服务是保证美昧这一核心竞争力发挥作用的重要辅助。而且，餐饮服务作为第三产业的重要组成部分，也客观上说明了服务质量的重要性。这就要求餐饮服务现场服务人员要以良好的服务态度对待顾客，牢记“主动、热情、耐心、周到”八字方

4、针和“顾客至上”的服务宗旨，并且必须具有丰富的服务知识和高水平的服务技能，使顾客享受到良好的服务。3餐饮环境要宜人。饮食产品的美味，服务质量的高水准，再配上怡人的餐饮环境，就使餐饮企业的竞争能力发挥到了极致。餐饮服务设施的装饰、布局要与餐饮企业的档次协调一致，甚至可以更高一些，这需要在装修选材、布局等方面都要下一定的工夫；灯光、色彩应该柔和，与整体环境协调，从而增进顾客的舒适感和愉悦感；作为餐饮设施的家具、餐具也必须要配套，并与整体环境相映成趣，特别是酒具不仅要清洁卫生，还要与菜品和酒水品种相般配。4餐饮产品要安全卫生。餐饮产品的安全卫生是每个顾客的首要要求，它关系着顾客的身心健康，对餐饮企业

5、的声誉和形象也有着非常重大的影响，这是餐饮服务现场管理必须坚持的原则。主要包括四个方面：食品卫生安全、用品卫生安全、个人卫生安全和环境卫生安全。5社会效益和经济效益并重。餐饮服务现场管理的最终目标是获取效益，效益包括社会效益和经济效益。社会效益是指餐饮部给餐饮企业带来的知名度和美誉度，它可以为餐饮企业带来客源和经济效益，同时也影响着餐饮企业的竞争力，对餐饮企业的长远效益有着重大的影响，这是餐饮部必须要达到的目标。经济效益是指餐饮部实际完成的利润总额，也是餐饮企业的生存基础。它可以通过提高营业收入和降低成本费用等途径来完成。餐饮企业餐饮管理一定要社会效益和经济效益并重二餐饮服务质量管理在市场总体

6、供大于求、竞争异常激烈的情况下，许多餐厅认识到了服务质量的重要性。高质量的服务能够减少服务补救带来的成本，最大限度地提高顾客满意度，增加顾客忠诚度，形成较好的餐厅口碑。服务质量已经成为餐厅的生命线，也是餐厅工作的重点所在。1、 明确自身服务质量的优劣势要想提高餐厅的服务质量，必须清楚餐厅自身服务的优势和劣势，以及企业发展的机会和威胁，以便有针对性地、因地制宜地提高服务质量。对服务质量的测评，是餐厅提高服务质量的第一步，对于我国餐厅业服务质量的提高有着积极的意义。2、以顾客的需求为中心顾客是餐厅服务优劣的直接和最终评价者。服务质量是一个存在于消费者头脑中的主观范畴，取决于消费者对服务的期望(服务

7、期望)同其实际感知到的服务水平(服务感知)二者的对比，即顾客感知服务质量是顾客对服务期望与服务感知之间的差异比较。如果服务感知大于服务期望，则服务质量就是良好的；如果两者相等，服务质量是可接受的；如果服务感知小于服务期望，服务质量就是低下的。因此，餐厅管理者在设计产品以及服务时，不能凭自己的主观臆断，必须善于倾听客人的声音，从客人的角度出发。3、重视员工满意1992年，美国罗森布鲁斯公司的总裁撰写的名为顾客第二的专着中向“顾客就是上帝”的传统观念提出了挑战，认为“员工第一，顾客第二”是其成功之道。员工满意是相对于顾客满意而提出的，它强调以员工为中心，倡导“员工第一”，“只有满意的员工才有满意的

8、顾客”的管理哲学。餐厅管理者必须认识到员工满意的重要性，加大内部营销，为员工创造满意的工作环境。将员工看作“社会人”，从各方面予以关心、爱护，通过良好的工作环境的营造与合理工作报酬的提供，重视感情投资，来确立员工的“集体精神”和“主人翁意识”，从而保证为顾客提供高质量的服务，令顾客满意。4、树立“全面质量”的观念餐厅服务质量往往被人们误认为是员工的服务水平和服务态度，其实其内涵十分广泛，包括餐厅的设施设备、提供的实物产品、员工的服务态度和服务能力以及餐厅的安全保卫等各个方面。服务质量体现在餐厅的各部门、各岗位中。由于消费者的“晕轮效应”，在服务过程中，任何一个方面或环节出现问题都会影响到服务质

9、量，这也就是餐厅业常说的“100-1=0”的涵义。因此，服务质量是一个完整的、有机的整体概念，具有系统性、全面性的特征，需要餐厅全体员工的共同努力。可以通过培训来增强全体员工的质量意识，把服务质量作为评价员工的依据，与他们的赏罚、晋升结合起来，使员工自觉地提高服务质量意识。5、标准化和个性化有机结合要想稳定和提高服务质量，首先要制定明确的服务标准，用定量化的方法给服务人员以指导。如客人的等候时间、上菜的速度和结账时间等。这些量化的服务质量规范、规章制度、服务程序和岗位责任制等根据员工的具体职责对员工的行为进行规范，让员工在工作的时候能够有标准可依。但是，标准化的服务只能满足客人的共性需求。由于客人千差万别，顾客之间的需求在细节上可能是完全不同的。所以，单靠刻板的标准并不能提供尽善尽美的服务，餐厅还应该