客服运作手册(运用)

1、目 录一、 客户服务宗旨二、 仪容仪表与服务规范 1、客户服务人员仪表要求 2、客户服务人员行为举止要求 3、服务态度 4、处理投诉技巧 5、电话礼仪 6、礼貌服务术语 三、 客户服务人员职责四、 附件 附件1： 拜访业主记录表 附件2： 欢迎信 附件3： 业主投诉处理流程图 附件4： 室内维修联系单 附件5： 内部维修收费流程 附件6： 特约服务收费标准附件7： 业主来电登记记录表附件8： 业主钥匙借用使用记录一、客户服务宗旨“以业主为中心，热忱服务”这句话已成为物业管理行业的座右铭，也是日照金港物业服务有限公司客户服务部工作人员的从业准则。让每一位业主感受到无微不至，尽善尽美的服务，感到“

2、宾至如归”是金港物业客户服务的宗旨。因此，我们客户服务人员除了应具备高素质和高水准的服务技能，还要能急业主所急，有一颗真诚待客的心。希望通过我们不断提高自身的服务质量和不断开拓完善服务范围和方式，使客户服务工作更上一层楼，让每一位业主真正感受到安全和舒适，享受到温馨和便利。二、仪容仪表与服务规范服务是一项高尚的职业，服务工作是让生活变得成功和快乐的关键。想一想生活中的成功人士，你会发现，他/她也正在为他人服务。成为服务行业中的一员表明你是一个有才能、适应能力强，充满自信的人。客户服务人员与业主接触比较频繁，平时应不断练习保持有礼貌的谈吐举止，直到习惯上能自动自觉地做出高度的礼貌表现，以达到业主

3、的认可。同时还应注意到除了通过交谈之外的非语言表达方式，如：一个细微的表情或不引人注意的手势、姿势甚至你的外表及卫生状况都会在无意中向业主传达一些信息，业主会敏感地从中得知自己是否得到了重视和优质的服务。因此，注重自己的仪容仪表和谈吐风度，对服务行业的人员来说是很重要的，因为这体现了对业主的尊重，是一种有礼貌、有修养的行为。1、客户服务人员仪表要求1.1注意个人清洁卫生，保持衣服的清洁。1.2每天上班前，女同事化淡妆，但不宜浓妆艳抹。1.3保持头发整齐干净，男同事头发长度不超过颈项，女同事不得披头散发。 1.4保持牙齿清洁健康，当班前注意勿食用大蒜、洋葱等有刺激性气味的食物，以免引起气息不雅。

4、1.5勤洗手、勤剪指甲。女职员不允许涂抹大红指甲油。1.6统一穿着黑色皮鞋。1.7勤洗袜，保持袜子干净无异味，无破洞。1.8保持工作整洁，无褶皱。不可在大街上或工作以外的任何场所穿着工作服。1.9上班时统一佩戴工牌，不应佩戴过多首饰。每日上班前应仔细检查自己的仪表，如需整理头发或领带到洗手间或业主看不到的地方，干净、整齐、令人愉快的形象会给你一整天的好心情，更会让你得到业主和你周围人的欣赏。2、客户服务人员行为举止要求塑造一个好的形象需要从很多方面去努力。不良的姿势和行为习惯会损害你的形象，让你的举止像一位绅士或淑女，那么，业主也会像对待淑女绅士一样对待你。2.1工作时应保持优雅的坐、站、走姿

5、势。站立时挺直肩膀，挺胸收腹，走路快捷但不要奔跑，站立、行走时，不要交叉双臂、叉腰或将手插在口袋里。2.2不要在业主面前做出以下举动：挖鼻孔，抠指甲。打呵欠，伸懒腰。（如碰巧做了，应遮住嘴并说“对不起”。）抽烟。一边说话，一边看手表。在业主屋里、公共场所或在业主视线范围内吃东西或嚼口香糖。在业主面前或公共场所整理头发、衣服、化妆。咳嗽、打喷嚏、吐痰时用干净手帕或纸巾遮住嘴巴。在业主视线范围内唱歌、吹口哨、交头接耳。咬手指甲，搔痒。2.3与业主交谈时应注意：集中注意力，避免东张西望，时刻保持良好地精神状态，保持眼神与对方接触。注意保持微笑，脸上保持活跃、感兴趣、友好或同情的表情。不时点头微笑表示

6、赞同。脸上不应现出冷漠、厌倦的表情。让业主把话说完，切勿打断业主的讲话。把业主当作你的朋友，即使业主是在向你投诉、抱怨，记住用你的眼睛去微笑，甚至打电话时也要把微笑纳入你的声音中去。勿与业主发生争执。3、服务态度好的服务需要有好的服务态度。在业主面前保持微笑。真诚的笑容就像是最好的化妆品，不费分毫，但可使对方倍觉亲切。微笑时应发自内心，传诸眼神。3.1业主来咨询或要求服务时，应热情接待，及时给予帮助和服务。3.2与业主第一次接触时，应清楚介绍自己的姓名、职位及任职的部门，递名片时应双手递上。3.3主动与业主打招呼，应能称呼业主的姓氏。如：“你好/早上好，王先生”等。因为当人们听到对方称呼自己时

7、，会感到很开心，打招呼时应微笑地望着对方。3.4优良的服务并不局限于只做到业主的要求而已，应常为业主着想，主动征询其是否需要额外的帮助。3.5如有上门维修服务，应由客户服务人员预先与业主约好时间，不能没有预约直接上门。3.6如遇到业主态度粗鲁，与你争论，应保持冷静，不可与业主发生争端。同时通知有关部门迅速解决问题。3.7如业主要求的服务超出了我们的服务范围之外，应委婉地向业主表示歉意，并提供可以让业主得到帮助的信息。不可以简单地加以回绝。3.8如属我们服务范围内的服务，一旦应诺，就应在约定时间内准时到达，在保证质量的前提下，尽快完成。4、处理投诉技巧4.1遇到业主投诉和指责时，不要急于为自己辩

8、护，不要变得烦躁、怒气冲冲，虽然这些都是正常的反应。4.2业主投诉时，试着把自己放在业主的角度，即使认为你是对的，也应给业主所造成的不快表示歉意和同情，道歉后便应立即采取行动补救。不要寻找借口为自己开脱或把责任推到别人身上，也不要一昧承认错误，做到不卑不亢。4.3仔细倾听业主诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被我们忽视的东西。4.4保持眼睛与业主对视，表明你在专心听他讲话，以示尊重。4.5为掌握最准确的事实，可用委婉的方式向业主提问，给业主以解释的机会，并做好投诉内容记录。4.6接到业主投诉时，态度应友好诚恳，同时应做好业主投诉内容纪录。最后向业主表示谢意。“谢谢你将此事告知我们，我们会

9、尽快给予您答复”。4.7处理投诉应及时迅速。在短时间内给业主满意的结果和答复。如因客观原因无法及时解决，应与业主联系，告知原委及预计完成时间，征得业主的谅解。4.8投诉处理完毕，应上门回访或致电询问业主是否满意，并将业主回复意见详细记录，对投诉处理结果不满意的业主，应尽快联系相关部门。5、处理用户投诉的程序从投诉的开始到结束，是一个牵涉面相当广而又一环扣一环的过程：接诉-聆听-判断处理-回访-总结。5.1接诉礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。5.2聆听与记录诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。5.3判断、处理感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理

10、。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。5.4回访是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。5.5总结发生这次投诉的原因是什么？从这次投诉处理中学到了什么？在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。6、电话礼仪6.1接听电话时：呼吸适中，发音清楚，音调适中，用愉快、充满生气的声音问好。6.2来电者说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心问清问题所在，友善地给予帮助。6.3来电者如长话连篇，先控制电话，趁他/她间歇时，打断谈话，结束话题，有礼貌但态度坚决。6.4当来电者要找的人无法

11、接听时，应以礼貌的态度告诉对方：“对不起，他/她正在接听电话/他/她不在办公室，请留下姓名和电话号码，等他/她回来时，我请他/她给您回电话好吗？”。6.5如对方坚持要等，则每隔20秒回话给来电者：“对不起，XX先生/小姐仍在接听电话，您是否还要继续等或留下您的姓名和电话号码？”。6.6当来电者情绪激动时，应保持冷静和镇定，先对他/她表示理解，并对给他/她造成的不便致歉。了解情况，适当向他/她澄清一些事实，并尽快通知有关部门，迅速采取行动。6.7如来电者需要帮助，应立即做出反映：“请允许我将电话转给客户服务部XX先生/小姐，他/她将会帮助您。”或“我马上联系有关人员，他们会尽快赶到您家中给您提供

12、帮助。”或“对不起，我们还没有这项服务，不过我可给您XX（如：邮电局、电力局等）的电话号码，或许对您有帮助。”6.8如需审查来电，态度应礼貌：“请问您是哪位？”、“能告诉我您的电话号码吗？”，重复对方信息，以防错漏。6.9如转电话，不要匆忙地一声不响就为业主接线，应说：“XX先生/小姐，请稍等，让我将电话转过去。”6.10不要让业主等候而又不予反应，应灵活处理，如“对不起，让您久等了。”6.11接听完投诉电话后，应对来电者表示感谢：“谢谢您将此事告知我们。”注意：等来电者先挂电话，然后轻放电话。如需拨打电话，应说：“早上好/下午好，我是金港物业的XXX，我可以同XX先生/小姐讲话吗？谢谢！”

13、记录留言时，注意：a 写下业主姓名、电话号码、公司名称、致电时间等信息。b 重述留言内容，以防错漏。c 乐于助人，并给对方提供建议。 成功处理各类问题来电，将有以下益处：a 来电者向你表示感谢。b 来电者会改变对公司的印象。c 你会感到更自信。d 你成功地避免了不愉快的事件扩大。 以下一些提示，对拥有良好的电话应对能力有帮助：a 试着想象对方的形象。b 既要有耐性，又要有诚实的态度。c 留心听对方所说的话，如需要的话，请对方重述。d 电话响时，应在三声内接听。e 重视每一位来电的业主。f 通话完毕，要轻轻地放好电话，不要砰然放下听筒。7、礼貌服务术语7.1 “XX先生/小姐，早上好/下午好/晚

14、上好！”7.2 “请问我能为您做什么吗？”7.3 “谢谢您将此事告知我们。”7.4 “请问您什么时候方便我们上门为您维修？”7.5 “您好，我是金港物业的维修人员，我能进来为您维修吗？”7.6 “对不起，打扰您了。”7.7 “我会尽快为您联系，一有消息就通知您。”7.8 “这是您的XXXXXX，请收好。”7.9 “您如果在日常生活中遇到问题，请及时与物业管理处联系。”7.10 “祝您生活愉快！”三、客户服务人员职责范围1、 接待来访业主，解答业主各类问询。2、 每月对业主进行拜访，了解信息，彼此沟通，并可借春节、圣诞、端午等节日馈赠小礼品，表示对业主的关心，并恭贺乔迁之喜。（见附件1拜访业主记

15、录表）3、 加强对新入住业主的关心和帮助，于业主新入住时对其进行拜访，放置欢迎信，住户手册，住户意见表等。（见附件2住户欢迎信）4、 每年可举行一到两次业主聚会，客户服务部负责组织、安排并在聚会中加强与业主的沟通。5、 对业主档案资料统计表随时进行更新统计。住户资料中应有幢号、单元号、房号、业主家庭成员、所属公司、公司及住宅电话、入住/起租日期等。身份证、护照、住宿登记复印件等详细信息。对业主档案资料要求严格保密，严禁公开或非物业人员查看。（应当建立电子版的业主档案）6、及时对业主中生病在家或住院的病人进行探视和慰问。7、负责对机电维修人员、保安、保洁进行礼貌培训，客户服务中上门维修占很大比例

16、，故维修人员的服务质量尤为重要，客户服务部每天对所有上门维修人员的仪表仪容、上门服务礼仪，规定，语言技巧等进行晨训。同时了解维修人员上门服务中遇到的一些问题，并协助解决。培训资料应存档，以备查询。8、接听投诉电话并处理各类投诉，并且要详细记录投诉内容。9、投诉处理程序及要点。处理投诉在日常客户服务工作中占很大比例。住户在居住过程中由于工程质量缺陷或其他原因而遇到一些问题和困难时。会向物业管理处投诉并寻求帮助。客户服务部作为面对住户的一个窗口，会最先、最直接地得到住户的反映。投诉分维修类投诉和服务类投诉两种。住户如对服务人员的服务态度、服务水平、技巧等不满而投诉，则属服务类投诉。由客户服务部负责

17、了解详情，针对处理，向业主解释致歉，并将处理结果告知业主。如业主在居住过程中因业主设施等出现问题而提出投诉，则属维修类投诉，处理该类投诉应注意：a接听到业主投诉电话或接到来访业主的投诉，作好分类投诉记录，并与业主预约时间。b填写相应维修工作联系单，分别由公司经营部派至维修队或物业管理处。c如遇重要业主或重大问题，应由客户服务或相关部门主管陪同前往。d所有投诉应于24小时内完成答复业主，如因客观原因未能及时做好，由客户服务部负责跟踪相关部门主管，了解内情，协助制定计划，及时向业主解释并重新预约时间。e投诉处理完后，维修单一式两份回到客户部，原件交给财务，复印件存档于住户资料。完成的维修单上应有维

18、修人员、业主和主管签名。f维修完成后24小时内向业主询问是否满意。g客户服务在处理投诉中主要作用是协调好物业部与业主之间、部门与部门之间的关系，主要任务是做好各类联络与信息反馈。10、在一些特定节日（例如春节和圣诞节等）对场地进行装饰，增加节日气氛。11、为业主代订下季度或下一年各类报刊杂志、客户服务部每天连同信件分发至各商业单位和业主。12、在业主未按期交纳各种费用的情况下，应当协助财务部门一同进行催缴，并对其进行深入的回访，以反馈业主是否对服务有不满的地方。13、应制定回访周期表，每月月底对本月的回访信息做分类统计，以达到使业主更为满意的服务。在对全体业主进行回访后应总结回访意见建议，对合

19、理的建议应予以采纳。14、遇雨、雪等天气，应当派人在大厦门口为业主及来访业主撑伞、开门。15、在大厦上、下班高峰应有专人对乘坐电梯的业主进行疏导。16、主管应建立日检查制度，严格考核每个员工的日工作情况，每周召开工作例会1次，总结工作并且做出每个人员的周评定。17、 严格执行工作运作手册的各项规定和公司的其他规定。18、*为业主代为联系安排家政服务。19、*代订车、船、飞机票。20、*代办快件送递服务。21、*代订出租车服务。22、*联系、申请、安装有线电视、电话及代为联系维修。23、*业主申请电话、有线电视前，需填写有关表格。24、*业主缴纳应申请费后，由客户服务人员前去邮电局和有线电视台代

20、办有关申请手续。25、*与业主联络告知具体安装日期，并于安装之日作好协助安排。（*为额外有偿收费服务）附件1拜访业主记录表 编号：户号业主姓名拜访时间拜访方式反馈意见业 主 签 字附件2欢迎信尊敬的业主：您好！欢迎您入住 。 物业管理部将尽已所能帮您排忧解难并望您居住愉快。您在居住中如需帮助或咨询，可拨打以下电话。物业管理部 办公室 客户服务中心 报警台 110火警台 119急救台 120查询台 114煤气公司（新奥燃气） 8222082供电局 8762114 自来水公司 8222072有线电视台 8382222（安装）8382222（维修）开发区工商行政大厅 8717066火车订票 9510

21、5175 航空订票 8330737 撤回投诉并删除记录维修人员到现场检查确认投诉是否属实机电部附件3 机电部分 客服接待接到住户投诉客户服务部保安部记录至投诉本交机电部维修单 保安部分主管安排否财务部或传达工作 财务部分 维修人员/承包商最迟三日内完成维修将有业主签字的维修单带回，反馈物业部一般情况是重大紧急问题主管、维修人员/承包商（必要时PM参与）a 立即到投诉地点检查确认问题所在并提出处理方案。b 尽可能在当天完成维修。维修人员/承包商及时反馈物业部解决与否将有业主签字的维修单带回是跟踪安排：a 紧急采购所需材料b 马上递送报告c 需有暂时解决措施并保持与住户定期联络尽快解决问题未及时完

22、成原因：a 需购买相应材料b 工程较大，需等待批复将最后结果记录至投诉本 将有业主签字的 维修单带回是催促提醒有关部门/承包商否询问住户是否满意记录处理结果 各部门将结果反馈至客户服务部附件4 物业管理部室内维修联系单编 号_发放日期_申报单位： 幢 开始施工日期/时间完工日期/时间需要维修项目：维修所需费用：人民币： （大写）业主签字：实际维修内容：维修完毕业主签字/日期修理人员签字/日期主管签字/日期备注：客户请携此单于7日内将以上款项交到物业管理部，逾期将按日加收0.1%的滞纳金。附件5内部维修流程维修投诉承包商客户服务部 较大工程，无法完成完成填写维修单分配至各部门 较大工程，无法完成

23、机电部 维修完毕，维修单一式两份，业主签字 客户服务部 原件 复印件存档财务部 未售房 已售房 月底 统结开发商由业主7日内携款交至物业部，业主 逾期财务部将电话催款，最后 由客户服务部上门收取。附件6日照金港物业服务有限公司特约服务收费标准序号服 务 项 目收 费 标 准备 注1更换灯泡、灯管15元/个不含材料2疏通洗菜盆、洗手盆、马桶、地漏215元/次不含材料3修理窗户510元/次不含材料4修理内门及门锁520元/次不含材料5安装普通灯具(吊灯直径80CM以内含80CM)2050元/次不含材料6修理更换墙面开关、插座5元/个不含材料7修理更换入户电开关10元/个不含材料8清理水表过滤器10

24、元/次不含材料9换混合水阀10-20元/次不含材料10换水龙头5元/个不含材料11换水阀2030元/个不含材料12安装毛巾架5元/个不含材料13加装开关插座（明线长度五米内含五米）2030元/个不含材料14换门铃、门镜2元/个不含材料15换门吸5元/个不含材料16修理暖气片漏水2030元/个不含材料17安装修理窗帘、挂帘（长度三米以内含三米）20元/次不含材料18修理加装闭门器510元/个不含材料19更换马桶盖及水箱内部配件10元/次不含材料20挂镜子、挂画（长度一米以内含一米）10元/个不含材料21换镇流器25元/个不含材料22安装吊扇（直径一米以内含一米）2030元/个不含材料23修理煤气灶10元/次不含材料24更换修理门把手5元/个不含材料25安装门牌2元/个不含材料26修理更换厨房下水软管漏水10