回访话术02522

1、精品文档你我共享AAAAAA客户回访话术打电话之前要做好充分的准备，最好能提前将自己要说的话术整理好之后写 下来，和客户通话时尽量保持语言的流畅， 让客户感受到专业的态度，可以有少 量的即兴发挥，但不能全都即兴发挥；说话时注意语速不能太快，语气不要太重, 用语得当，要让客户有一种亲切感。站在此角度上，经过大家的集思广益和努力 搜集，我们针对会出现的各种情况作出了以下的话术汇总。、接通电话的问候。您好，请问您是XXXXXX先生/ /小姐吗?客户回答:1 1、您好，我是泉州远翔斯巴鲁的客服代表XXXXXX （而不是说我是工作人员，让客 户觉得你很专业），很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？2 2、

2、您好，我是泉州远翔斯巴鲁的客服代表 XXXXXX现在由我向您进行电话回访, 可不可以占用您3 3分钟的时间?客户回答：（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线） 客户同意后即可进入询问环节。、征求客户对服务质量、服务态度和售后服务的满意度 首先感谢XXXXXX先生/ /小姐在我们公司购买了 XXXXXX车。1 1、维修后回访用句: 您对这次维修保养质量的满意度如何?回答: 针对上次的维修服务经历您对我们服务质量总体感觉满意度怎么样呢?回答: 接待人员是否在维修保养前向您主动提供过报价呢?回答:维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满 意度如何?回答:2

3、 2、客户购买车辆后回访用句: 请问您的新车在使用过程中感觉好吗，是否已经适应了?回答: 请问您对这台车辆驾驶操控上还有没有不清楚的地方?回答: 请问我们的销售员是否按照承诺的日期交车给您?回答: 请问我们的销售员在交车给您的时候，有没有介绍车辆的使用方法以及注意事项 呢？ 回答: 请问我们的销售员是否按照承诺的时间吧车辆的证件交给您?回答: 请问您在购买车辆后，我们的销售员有没有打电话给您表示感谢呢?精品文档你我共享AAAAAA回答: 请问您在购车过程中对我们的服务满意吗?回答: 3 3、各种服务后，回访用句 交车后，现在的车辆的使用情况怎么样呢?回答: 付款的方式你觉得正规便捷吗?回答:

4、交车时是否对您的车进行清洗呢?回答: 最后您对我们的产品和服务有什么意见和建义吗?回答: 4 4、可按照不同回访客户的实际情况进行挑选征求。三、客户对所购买车的技术、质量的满意度、建议的答复 1 1、我们公司这边跟您打这个电话的目的，主要是为了建立客户和公司之间沟通的桥梁，通过交流，不断的改善我们的服务质量，您的宝贵建议对我们很重要，我们肯定会把您的宝贵意见传递给相关部门领导，至叩寸他们会再次和您电话联系 的，您看可以吗。2 2、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被 认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候进公司，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建

5、议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的 处理意见进一步进行客户跟踪。3 3、接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要 给事情的后续处理留出可以回转的余地。四、对我们工作人员好的方面、存在的问题；好的同志、差的同志等用语。对客户提出的问题，首先要赞同，然后再引经据典去引导客户进行销售， 赞同是 为了建立统一的共同语言，然后引导消费就顺理成章了。下面是几种回应的话术。第一种话术 很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快 给您回复，请您稍等片刻 回答: 解决回复事情我这样处理，您满意吗?回答: 请问您还有什么需要我为您做的吗?回答: 对于这

6、次事情给您造成的不便，我们深感抱歉，类似事情不会再次发生了，谢谢 您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！ 第二种话术XXXX先生/ /女士，如果我是您的话，我肯定也会这么想的，作为客户，至惦消费的 目的，也是为了享受到相应的服务，您所反映的这些问题，我们会第一时间传递给相关部门，并且做出相应的处理，处理好之后，我们会在 X X天之内（视客户投 诉的情况）再次和您电话联系。这个是我们的客户热线，如果中途有什么问题, 您都可以拨打这个电话和我们联系，我们这边稍等一下也会把我的手机号发送到 您的手机上。精品文档你我共享AAAAAA第二种话术（在有一定抉择权的情况下可以该种） 您能描述一下当时的具体情况

7、吗?回答: 您能谈一下您的希望、您的要求吗?回答: 请您不要着急，一定给您解决好 回答: 对于投诉也可以采用以下话术 1 1、很抱歉，先生（女士）, ,因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您反映的情况。回答:2 2、您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录，我想再给您确认一下，好吗？ 回答: 复述客户所说的内容 回答: 请问您还有一些补充的吗?回答: 若没有补充 回答: 您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗?回答: 3 3、您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在2 2天内给您答复，好吗?回答: 4 4、很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道

8、歉，我们会对您反映 的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗?回答: 五、可能会出现各种问题的应对技巧话语。F F面是对购车客户可能提出的比较常见的问题做出的较专业的回答，在回答这些问题时，一定要让客户能感受到回访者对车辆知识的专业性，不懂的、不明白的,一定不要随便乱下定论，可用只言片语进行盖过，如“这个问题我记下了，您还 有什么问题或意见；好的，先生/ /小姐，对于您出现这样的问题我们感到很抱歉, 稍后我们的技术人员会为您进行专业的解答”等之类的话术。（一）、抱怨车子耗油高 1 1、经济油耗使之在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度 匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。2 2、

9、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影 响您的油耗。3 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段（高速等）行 驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量 除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值 4 4、影响油耗的因素有很多，是否在磨合期，车辆路试的车速、路况、风速、载 重等，驾驶习惯，驾龄，使用大功率电器的频率（如空调、音响等），油品等。5 5、提高车辆燃油经济型的要领，合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动，不要 对车辆外观进行任意改装，告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式， 车辆行 驶避免急加速，猛踩油门，定期对车空

10、调散热器，发动机水箱表面进行清洁，定 期对轮胎气压进行检查，气压低会增加车辆行驶的阻力。6 6您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高些, 建议您使用一段时间后再观察，谢谢（二）、为什么油耗比使用手册上高很多 1 1、对您的疑问，我们很能理解，使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值， 它是指在合理的时速，良好的路况下，驾驶时所得到的值，在您实际驾驶过程中, 精品文档你我共享AAAAAA由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转 1 1分钟需10-30CC10-30CC 的燃烧，负载100100千克（城市），耗油增加0.50.5升/100/100公里，5 5分钟

11、怠速可以行驶1 1公里路程，汽车过冷会浪费柴油，应控制在 2828摄氏度左右；空气滤清器严 重阻塞，会导致柴油的混合比不良；注意时速的控制，一般在XXXXXX公里/ /小时左 右,是最省油的；频繁刹车会增加耗油，因此，我们建议您除了注意以上问题外, 还可以适当记录一下，如一次加油 50L50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和 其他行驶状况如何等，这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。（三）、抱怨配件价格过高， 同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价 格便宜 1 1、您好，我店使用的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，

12、相对副厂件而言，由 于受供货渠道、运营成本的影响，4S4S店的备件相对会高一些，但在我店更换的 备件均享受一年的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂, 假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当， 很容易导致汽车故障，因 此建议您还是购买正厂配件。2 2、为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家所有零配件采购都达到质 量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证，同时，您 再本店更换的配件享有1 1年索赔期保证：安全和高品质：是我们对每一位顾客的 承诺（四八 为什么使用原厂零件？为什

13、么工时费高于其他维修点 1 1、针对这些问题制定了标准答案，所有的维修业务接待人员可以按统一方式回 答，以便更有效地跟顾客沟通。顾客也会觉得更舒适和更加信任您的维修店。1 1）当今车辆采用电脑控制的复杂电子系统。这些系统的诊断和修理需要技术 员经过高级技术培训并要求维修店引进设备。我们不断从制造商那里获得最新的 消息，所以，您在我们的维修店中可以获得最佳的保养。2 2）比如您仅购买一个螺钉，原厂零件在螺纹部分有精密的结构尺寸，可实现 严密的啮合，我们使用的正是专门设计的原厂零件， 我们自行可以为您提供优质 服务。如果您将车辆交给别的维修店，则保修内容可能得不到承认。对于保修单 上列出的修理项目

14、，最后付款时，您可能发现还多花了钱。如果让我们服务，无 论何时入场，我们都会根据保修条例为您修理。相信您会得到很多实惠，您说呢?3 3）因为我们是授权经销商，当我们遇到顾客对车辆有任何不满时，我们会将 这种情况报告给制造商。制造商会根据这些信息改进车辆，并使用顾客最终受益。这并有仅仅是对于后续车型来说的；如果顾客已购车辆，您将会最终受益。2 2、这看来可能有点高；如果您简单地跟别的维修店比较服务费用，我们的工时精品文档你我共享AAAAAA费并不是最便宜的。但是，您还为技术含量付费了。为了公平起见，我们应该在 相同条件下比较两个维修店的保养技术。 我可否占用您几分钟的时间来为您解释一下？1 1）

15、我们用厂家技术质量系统认证的支持的高级专门技术来为您进行修理和提供保养服务，这个系统被成为汽车技术教育。2 2）我们所使用的最新设备能够很快地进行诊断和修理。3 3）诚如您所见，我们的维修店总能保持整洁。您的车应在一个干净的环境中进行服务。4 4）同时，您要知道如果技术很难确切地诊断一个配件的故障时，他会去寻求车间主任或经理的帮助。他们丰富的经验和整个厂家技术系统能够帮助技术员解决任何问题。总而言之，您可以放心，我们会对您的车进行精心检修。5 5）在某些修理项目上我们的收费可能比其他的维修店高，但是我们的维修店对整体服务的收费是很合理的，会让您感到物有所值。3 3、您好，我店所有维修项目均按厂

16、保修标准工时指定，这个工时的制定标准,不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素,而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一部位操作，均按整车生产厂得标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态， 进而延长车辆的使 用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S4S店或服务店进行维护与保养。（五）、抱怨同一问题多次检修，总是修不好（属于间歇性故障）您好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人向您进行回访，就是想追踪一下您的车辆检修之后的 结果，如果仍有问题，我店一方面会将您的情况积极向厂家进行反馈，另一

17、方面也会帮你考虑采取其他的检修方法。（六）、如果是因为技术、配件以及诸多其他外界原因造成时间上的延误,示客人产生抱怨您好，您的心情我们非常理解，对于您所遇到的问题我们感到非常抱歉,请容许我为您揭示一下，在您等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到（对应揭示延误提车的原因），还需要您等待几个小时，如精品文档你我共享AAAAAA精品文档你我共享AAAAAAXXXX不果您有急事的话我们可以公车把您送到目的地 - -同意- -投诉中止（要求在站点等待的）请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您, 您看这样行吗-同意-投诉中止 仍要投诉，先生/ /小姐，您看这样行不

18、行，我已经把这个情况告诉我们领导了, 他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通, 我相信我们一定会给您一个满意的答复。（七）、为什么车子不易启动 对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事， 如产生这样的问题，通常与燃 油品质不佳，引起气门积碳油管，造成发动机难以建立正常气缸压力，所以不易 启动，严重时甚至造成气门摇臂断裂，从安全和经济角度，建议您使用高标号柴 油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。（八）、我的车出现疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们 是说检测是免费的

19、吗，为什么现在要收我检测费呢。维修前得故障诊断是维修的关键环节， 尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富 的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断故障等于维修进行了一半, 因此按行业及厂家规定，适当的收取检测费用是合理的。（九）、为什么保养后不久又出现了问题 由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常地抱歉，我们会立刻对您的车进行 检测，由于造成车出现故障的原因有很多， 在检测结果出来之后，我们会尽快地 给您一个满意的答复和解决方案。（十）、你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍了？你们到底能修好吗十分抱歉给您造成不便，我们会对您的车再做一个全面的检测， 请放心，您会在 最短时间内得到圆满

20、的答复，（如是服务站维修质量问题，再做一些道歉，和顾 客协商可以接受的方案，如不是服务站维修质量问题，礼貌地向顾客揭示检测结 果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案）（十一）、我不要预约，有空我自己会来你们服务中心的对于您这种心情，我们完全可以理解，可是先生，您只要在X X天之前，花几分钟 时间与我们确认您方便维修的时间， 就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗 经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）（十二）、我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。非常抱歉在这时打扰你，只要两个问题，想占用您一分钟的时间，第一个问题是 您的车再保养（

21、维修）之后是否运行良好？第二个问题是您对我们的服务满意 吗？（十三）、为什么我的车要换总成件而不是修理XXXX汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件 精品文档你我共享AAAAAA维修要求更换总成，以确保车得维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用 工具和较高的工艺要求，一帮无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失 灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证 时，厂家将尽可能地将总成件打散供应。（十四）、我的车因离服务中心较远，能否不到服务中心换机油当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但 是，我们还是建

22、议您来4S4S店更换机油。因为，4S4S店经专业培训的售后人员，会 在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若非在本店更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。（十五）、我的车少了防冻液是否能加水?如果是缺少少量的防冻液可架蒸馏水（俗称熟水），因为蒸馏水中无杂质，不会 引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像热水瓶中会 有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作。（十六）、发动机故障灯亮时可以行驶吗 在该灯亮起的情况下，如果您继续行驶，过一段时间，排放控制将不能正常工作, 燃油经济型将下降，最后导致发动机不能正常运转。这将导致昂贵的修理费用。

23、而且不属于保修范围之内。建议立刻停车和最近的服务站联系。（十七）、为什么我的车得冷却液要经常添加 即使在正常情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗取觉于发动机工作温度和 环境温度。厂家要求使用规定浓度的专用冷却液，更换周期为X X年或X X万公里（以 先到为准），在X X年或X X万公里之内可视情况添加，因不同品牌、不同型号的冷 却液混加可能会引起化学反应，请添加厂家推荐的专用冷却液。（十八）、火花塞为什么要定期更换？ 火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来 说，正常行驶情况下，每年应检查一次火花塞，每 X X年或XXKXXK（以先到者为准） 应更换火花塞。请参阅

24、具体车型的用户手册。（十九）、新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少?新车不强制要求有一定的新车磨合期，但正如人在婴幼儿起见，最容易受到损伤, 需要精心呵护一样，我们还是建议在 XXXXXX KMKM之内需注意以下事项：避免急加速 或急刹车，也不要总是以一种速度（高或低）行驶，当然更不要去牵引任何其他 的东西，使新车各部件适应环境的能力得到调整提升（二十）、上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代, 配件价格变化太快，总在变动，能不能不变配件下降时为了回馈广大客户对本公司的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要，我们可出相关说明给您的领导，您看

25、如何？精品文档你我共享AAAAAA（二十一）、我的车用的是进口件，现在为什么停止供应，只能换国产件?这是从两个方面考虑的：第一点，国产件都是经过严格测试、试验，在质量要求上与进口件的标准是一直的（国产件的质量甚至优于进口件的质量）。第二点, 国产件的价格低于进口件，从而大大降低了顾客的维修成本，国产件质量好价格 又便宜，您看如何。（二十二）、客户觉的4S4S店价格比较贵的解答话术 1 1、服务 让我们先了解下4S4S店的功能，所谓的4S4S店主要是集销售、配件、维修、信息反 馈，为一体。那么4S4S维修服务从邀约开始一预约一进店维修一完工交车一客服 回访一保养提示一下次邀约他的每一个流程都有专

26、职人员进行跟踪。这是非4S4S 店所不俱备的能力。那么在维修的同时还提供了客户专用的休息和娱乐区域让客 户在店里有一种归家的感觉。我们专业的客服人员随时为您提供优质的服务。 我 们还有专业的技术服务顾问他会针对您这次的维修给您详细的解说让您消费的 明明白白。当您有什么疑问的时候公司里的每一位员工都乐意为您效劳。2 2、配件4S4S店的配件都是严格按厂家的要求进行配置，所有的件都是厂家直接发货。这 样您就不用担心配件的质量问题。如果你在外面维修那么市面上的配件真假让你 无法区分。万一不小心用上假件受害的还是你自己， 轻则浪费时间和造成经济损 失重则出现安全事故。这样的案例在这里出现的太多了我这就

27、随便举一例。 例如: 我这里出现的一台福克斯2.0AT2.0AT因客户事故在外修理，修完后出现难着车、加不起速。因这个问题在那修理店修了一个多月最终告诉客户就是这样，客户后来 把车开到我店进行维修。当我们在检查时发现点火不正确后向客户了解情况在进 行拆检的过程中发现更换的正时皮带盘非正厂， 而它同正厂配件在外表是无任何 的区别，仔细核对才发现它的正时点偏了一个齿。 重新更换正时皮带盘后故障排 除。3 3、技术 4S4S店做的是单一的技术所有的技师做的都是重复的工作所以他们对这车型的构 造和故障非常了解。再说4S4S店的技术都有厂家的直接支持，他的技术人员都需 要进行定期的送到厂家去进行培训。这

28、是在外面的店无法比较。那么因技术出现 的案例在这里也很多。例如：有台蒙迪欧在这里检修后觉得贵拿着我们的清单到 外面去修，结果外面的维修人员对着检修的清单把配件给更换了后问题却依然没解决好笑的是外面的维修人员告诉客户说我们的检查结果有错误，自行修了两 天都没修好最后客户还是回到我店按原单施工才把故障排除。 其实这就是他们 不明白这车的技术，在更换配件后还要去进行系统设定和调整并不是单纯的换件 那么简单，而这些都是4S4S店的常规技术。4 4、保修 我们知道在外面所有的保修都是配件供应商说保修多久外面的维修店才会告诉你他的保修是多久，而往往很多店的积压件和来历不明的采购件是没有保修，这 对我们的消

29、费就是一种风险。而我们最担心的就是保修的问题，如果没保修一出 厂又出现故障那岂不是亏大了。而 4S4S店因是厂家供货就不存在上述问题，厂家 的保修政策和4S4S店的维修承诺就象给你一颗定心丸一样可以让你完全放心。5 5、设施 我们知道4S4S店的投资都是在几千万以上而路边店只要有个十来万就可以开张, 这样厂地和规模都是无法比拟。4S4S还有厂家固定的配套设施，如：废气分析仪、精品文档你我共享AAAAAA制动检测线、四轮定位仪、发动机综合分析仪、专用电脑检测仪等。而在外面的维修厂是无法投入如此大的资金，他们只能做些单一的设备,试问他又如何能确保你车的维修安全。6 6总结看了这些你还会认为4S4S

30、店的贵吗？俗话说“一分钱，一分货”排挡店永远无法和五星级的宾馆相比。您拥有车的同时也显示出您的尊贵身份,同样我也相信您是不会拿自已的生命做无谓的赌注。选择福特是您明智的体现，选择4S4S是您智慧的象征。（二十三）、冬季手制动无法松开（或后车轮抱死），或是早上车辆起步时后轮发出异响?答：这可能是由冬季天气较冷，手制动拉紧时间太长了 （或是手制动没有松开），后刹车片粘住制动盘，松手制动时没有及时回位，车辆起步时刹车片回位而产生响声。此种情况在冬季出现较多，特别是在雨雪天气，建议用户在这个季节夜 间停车或长时间停车时，可以采用挂1 1档或倒档驻车制动的方法（在起步时要记得重挂空 档），这样可以避免后

31、轮结冰造成的后车轮起步难的问题。（二十四）、启动车时，方向盘及点火钥匙都转不动是什么原因?答：这是方向盘自带的一种锁止功能，当车辆熄火后，将点火钥匙从点火开关上 拔下来以后，转动方向盘30-5030-50度时可听到一声清脆的上锁声音。 此时方向盘无法转动。如果方向盘锁止以后，需要解除，只需要将点火钥匙插入点火开关中,边左右转动方向盘的同时边转动钥匙边即可。（二十五）、用户反映几天没有开车，汽车的制动盘就生锈了，是什么原因?答：目前汽车的制动盘主要材料都是铸钢，其主要成分是铁，它具有耐高温、耐 磨和韧性好等特点，所以制动盘生锈是一种正常的现象，请用户可以放心使用，在用户开车后经过制动就可以消除，

32、同时请用户注意一定不能在制动盘上加油防锈，这样会降低制动效果。（二十七）、液压助力转向与电子助力转向相比较有什么区别?答：液压助力转向是目前采用最为普遍的一种助力转向系统，它是由发动机带动液压动力转向泵提供液压助力，以减轻驾驶员操纵力，使转向操纵灵活、轻便。电子助力转向是在传统机械转向的基础上，根据方向盘上的转矩信号和汽车的精品文档你我共享AAAAAA精品文档你我共享AAAAAA行驶车速信号，利用电子控制装置使电动机产生相应大小和方向的辅助动力， 助驾驶员进 行转向操作，这种转向系统在保持传统动力转向装置性能和感觉的 同时提高燃油经济性和节省发动机功率，更先进。（二十八）、为什么在秋冬季节，车

33、子会有静电，是不是车子有问题？答：汽车静电的产生主要有两个来源，一是纤维织物，如地毯、座椅、衣物等的 磨擦产生的；另一方面是由于汽车在行驶过程中，空气中的尘埃与车身金属表面 相互 磨擦产生的，这是一个正常的自然现象，在这个季节建议用户可以多洗车 或是打蜡，因为车蜡可以隔断尘埃与车表金属的磨擦。（二十九）、水温低对车辆有何影响？车辆刚启动时，是否需要热车?答：水温偏低，会造成耗油偏大！故启动后根据环境的温度来确认是否需要热车:1 1）夏天可不预热，直接起步；启动后 3535分钟车速最好不要超过XXKM/HXXKM/H 2 2）当气温在10151015度左右时，冷起动后可立即起步，但启动后3535

34、分钟车速最 好不要超过XXKM/HXXKM/H3 3）当气温在010010度，冷起动后2323分钟怠速预热；启动后3535分钟车速最好不要超过XXKM/HXXKM/H 4）当气温在0度以下，冷起动后35分钟怠速预热；启动后35分钟车速最好 不要超过XXKM/H（三十）、什么是水温高或开锅？发动机冷却系水温高由哪些原因产生？对车辆 有何影响？对产生水温高的用户应建议采取哪些措施?1 1 ）开锅或水温高，是汽车在夏季最常见的一种毛病。当车子行驶过程中，发动 机盖内突然冒出白色的水蒸气，或是水温表指针快速上升至高温“HH记号位置 时，即表示发动机温度过高。2 2）发动机水温高主要由防冻液（冷却液）量

35、不足、水箱（散热器）风扇不运转、 水泵不工作、管路堵塞、节温器不能正常开启等原因引起。3 3）水温高不仅使润滑油变稀而降低润滑质量，加剧运动件表面的磨损，而且容 易导致粘缸、活塞环卡死等故障发生。4 4）如果发生水温高，请用户立即找一个安全的地方停车，但不要马上熄火，等 待水温下降到正常时再熄火（但如果等待几分钟，发现水温没有下降的迹象，请 熄 火）。检查防冻液，如果缺少需要添加，请先不要立即打开膨胀水箱（副水箱）， 因为此时水箱内温度较高，内部有一定的压力，此时若立即打开散热器加水口，热 水会向外喷出，造成人员烫伤，等待发动机温度下降（冷却后）, ,再慢慢打开膨 胀水箱，加入防冻液。三十一）

36、、齿轮油的分类 齿轮油与发动机机油一样，通常按使用性能和粘度分类。1 1）.按使用性能分类：目前国际上广泛采用APIAPI使用分类法，它按齿轮承载能力 和使用条件不同，分为 GL-1GL-1 - - GL-6GL-6等六个级别。多数轿车适合选用中负荷车辆 齿轮油GL-GL-4 4级别，我公司目前各车型采用的就是这个级别的齿轮油。精品文档你我共享AAAAAA2 2）.按粘度分类：我国车辆齿轮油的粘度分类等效采用美国 SAESAE粘度分类法，分 为75W75W 80W80W 85W85W 9090、140140、和250250七个粘度牌号。75W75W适用的最低温度-40-40 ； 80W80W适

37、用的最低温度-26-26 ； 85W85W适用的最低温度-12-12 ； 90W90W 适用的最大粘度-13.5-13.5 ;140W;140W适用的最大粘度-24.0-24.0 ;250W;250W适用的最大粘度-41.0-41.0 ；3 3） .API.API GL-4GL-4 SAESAE 75W-9075W-90 : GL-4GL-4表示中负荷车辆齿轮油适合轿车选用，75W75W表示适用的最低温度-40-40摄氏度，9090表示在高温时（100100C）,运动黏度不低于13.513.5 厘泊。齿轮油的更换时间一般为1 1年3 3万公里。（三十二）、发动机正时皮带断了，为什么会磨气门?因

38、为气门的开启和关闭是靠正时皮带传递动力的，只要正时皮带断了，气门的开 启关闭就没有了规律，这样就会导致气门和活塞头部干涉进而将气门顶弯。（三十三）、机油 一般机油都是由基础油和添加剂两部分组成。 基础油大多采用矿物油，添加剂则 有金属清净剂、抗氧抗腐剂、除锈剂、无灰分散剂和粘度指数改进剂等。机油添 加某些具有特殊功能的化学品能改善机油的品质，不仅能减低发动机的磨损延 长机子的使用寿命，使到活塞及燃烧室较为清洁，润滑油路和细滤器上的沉积物 少。因汽油机转速高而负荷少，润滑压力低，柴油机转速低负荷大，润滑压力高，两 者对机油性能的要求不同，因此机油也视发动机的类型不同而分两种， 一种叫汽 油机机油

39、，另一种叫柴油机机油，二者不能混用。美国石油协会（APIAPI）按质量等级分为S S、C C两大系列精品文档你我共享AAAAAA机油黏度就会降低一半。美国工程师协（SAESAE按粘度等级分类:冬季：0W0W 5W5W10W10W 15W15W 20W20W 25W25W夏季：2020、3030、4040、5050SS环境温度（C C）建议黏度（SAESAE-30-35-30-355W-50,10W-50,10W-605W-50,10W-50,10W-60-30-15-30-155W-30,5W-405W-30,5W-40S S系列为汽油机润滑油有:SDSD SESE SFSF、SGSG SHS

40、H几个等级，越往后，质量等级越好C C系列为柴油机润滑油有:CACA CBCB CCCC CDCD CECE几个等级。市面上品牌机油说明书上经常会出现SAE,SAE, SAESAE用来评定机油粘度的，黏度的 含义: 简单来说，黏度表示机油是稀还是稠。较稠的机油流动性较差，会导致大量的能 量损失在克服润滑油内部阻力上，但它能够在机件表面形成较厚的润滑膜， 故此 适合 在较高温度及重负荷的情况下工作。反之，较稀的机油形成的油膜较薄，但流动性佳、阻力小，适合在低温、低负荷的情况下运转。一般来说，温度每升 高2020摄氏度，单粘度机油:号数越大，粘度越大 多粘度机油，又称冬夏通用，复合机油:5W-30

41、5W-30 10W-3010W-30 15W/415W/4 0 0等。汽油机机油表示方式，如：1 1、APIAPI SHSH SAESAE 10W-3010W-30，SAESAE用来评定机油粘度的,SAE,SAE代表美国汽车工程师协会，世界各国普遍采用由他们订定的机油黏度标 准，W W前面的数值越小，代表可供使用的 环境温度越低，一横后面的数值越大, 可供使用的环境温度越高；2 2、SHSH 10W-3Q10W-3Q SHSH代表发动机油质量的等级，系列代表汽油发动机用油，从SASA一直到SJSJ，每递增一个字母，机油的性能都 会优于前一种，机油 中会有更多用来保护发动机的添加剂。10W-30

42、10W-30含义与前面 相同。机油推荐使用表精品文档你我共享AAAAAA-15-15-15-1510W-30,10W-4010W-30,10W-40-15-40-15-4015W-40,15W-50,20W-40,20W-5015W-40,15W-50,20W-40,20W-50标号越宽的机油越贵。（三十四）、磨合期 磨合，是指让新的车子行走一段时间，让引擎的各个部分磨合顺畅。新车出厂, 开始行驶的时期，由于车子各部分的运动部件还没有磨合， 因此，必须谨慎使用,否 则将会加剧零部件的损伤。所以一般都规定在一定的初始里程内，譬如100100 至25002500公里内汽车行驶要严格按规定执行，这段

43、时间称之为汽车的磨合期。当然，这并不是说没有磨合，汽车就必然会损坏。但为了使汽车长期地保持良好 的性能，必须进行磨合，如果能正确地进行磨合，也能较大地提高驾车时的良好 感受。（1 1）新车磨合期具有以下几个特点: 行驶故障多：由于各部件新装配等因素，新车在磨合期的行驶故障率相对较多； 耗油量大：为确保新车磨合期在小负荷状态下运行，化油器汽车安装了限速片, 因此，极易造成混合气过浓，从而使耗油量增加;润滑油易变质：新车在磨合期，因部件表面粗糙且两部件间间隙小， 会使润滑 油温度升高，同时，许多金属屑被磨落掉进润滑油中，易使润滑油氧化而变质。（2 2）下面说一下新车在磨合期使用时的注意事项，建议车

44、主驾驶前认真阅读说 明书，按照说明书操作:起步先预热：这是针对电喷车而言的，起步前，应先将钥匙转到第二挡后等5-105-10秒钟，再启动，这是由于钥匙门打开后，汽油泵就开始工作，使油压及喷 油量进行调整，因此，几秒钟后再启动以保护新车发动机；忌紧急制动：紧急制动不仅使磨合中的制动系统受到冲击， 还会加大底盘和发 动机的冲击负荷，在初次行驶的 XXXX公里内，最好不要紧急制动;避免负荷过重：新车在磨合期如满载运行，会对机件造成损坏，因此，在初次 行驶的XXXXXX公里内， 车不能超过额定载荷的X X% -X-X%，进口车不能超过额定载 荷的X X%,另外，为减少车身和动力系统负荷，应选较平坦的行

45、车路面，避免振 动、冲撞或紧急制动;忌跑长途：新车在磨合期内跑长途，发动机连续工作的时间就会增加，易造成精品文档你我共享AAAAAA车一般在XX-XXXX-XX公里/ /时内，进口车一般在XXXX公里/ /时内，当油门全开时,车速不能超过最高时速的XXXX%,且在行驶中注意观察发动机转速表和车速表,确保发动机转速和车速在中速工作,应尽量机件磨损；勿高速行驶：新车磨合期内有速度限制,般情况下，磨合期发动机转速应在 xxx-xxXxxx-xxX转/ /分;使用优质汽油：新车在磨合期内使用的汽油不能低于厂家规定的标号, 添加优质的汽油，切勿添加抗磨损的油精，以免里程数已够而磨合不足;及时换挡：及时换

46、挡是为了避免高挡位低转速和低挡位高转速行驶，不要长久用一个挡位，也不要在各个挡位使车速达到极限， 一般而言，各挡位时速控制在 顶速3 3/4 4范围内，具体为：1 1挡XXXX公里、2 2挡XXXX公里、3 3挡XXXX公里、4 4挡XXXX 公里、5 5挡XXXX公里;（三十五）、冬季前风档玻璃起雾时，开暧风无法正常消除，影响视线是不是你 们公司的产品设计不好?车窗起雾主要是由于汽车玻璃内外表面饱和湿度的差值引起的。当在车子行驶 段时间后，车内温度升高，空气湿度增大，空气中的水分会凝结在温度较低的玻 璃 上。要快速消除车内的水雾，必须降低湿度，所以只开暖风还不能完全消除, 此时可以再打开空调

47、ACAC开关，使空调制冷机工作，同时打开外循环，开大风量 让空气 经过制冷器把内部的水气除去。这样再经过加热出来的热气就不会产生 水雾了。（三十六）、冬天排气管滴水是否正常?（1 1）这是正常的。（2 2）排气管排出的气主要有 COCOL氧化碳）、NOxNOx氮氧化合物）和HCHC碳氢化合 物），这些有害气体中约99%99%勺COCO 99%99%勺NOxNOx 60%60%勺HCHC是通过排气管排放，当 汽车废气在排气过程中通过三元崔化器的通道时，一氧化碳和碳氢化合物就会在催化剂铂与钯的作用下，与空气中的氧发生反应产生无害的水和二氧化碳，而 氮氧化合物则在催化剂铑的作用下被还原为无害的氧和氮

48、。发动机在运转时排出 的废气温度较高，通过“排气管”（在这过程中）与外界的冷空气接 触形成水雾 后凝集成水滴随废气一同排出，所以在排气管口有水不断地滴出，冬季较明显。所在排气管有水管出是正常的。（三十七）、排气管有孔 1 1、排气管有排水孔是否正常?发动机尾气中有酸液，排气管上的流水孔是专门用来排酸水，以防止酸水腐蚀排 气管的，没有负面影响，不影响发动机性能。2 2、后消声器有排水孔是否正常？ 答：在发动机的尾气中含有酸水，在排气管上设有排水孔可以很好的防止酸水对 排气管的腐蚀，这是正常情况，请用户放心使用。（三十八）、行驶中车身略微向右跑偏 1 1、行驶中车身略微向右跑偏是否正常?所有出厂车

49、辆的四轮定位参数均以调整到最佳状态，并经过侧滑检测。发动机横 精品文档你我共享AAAAAA置的车辆，在正常行驶过程中，车辆略微向右偏，应属正常现象，不属于质量问 题。2 2、车子向右跑偏，到服务站后，服务站说这是正常现象?答：你好，我公司所有车辆在出厂前，都经过严格的检验，四轮定位参数均以调 整到最佳状态，并经过侧滑检测。同时发动机横置的车辆，在正常行驶过程中, 车辆 都有略微向右偏，并且中国的行车是靠右行驶，中国的道路也是中间咼两 侧低，所以开起车来会有感到向右偏的感觉， 这属正常现象，不属于质量问题。（三十九）、车外灯有雾气/ /水气 1 1、车外灯有水雾是否为质量问题?车外灯有雾气，但是

50、在灯点亮后，短时间内能自动散去，属工作正常，不属于质 量问题。2 2、判断标准: 将有雾气的灯点亮，如果30min30min内雾气消失，则判定为正常现象，如30min30min内不 能消除，贝U U判定为质量问题。3 3、车外灯起雾机理:车辆在雨天行驶时，车外灯玻璃的急剧冷却，使灯具内侧的温度也急剧下降， 因此空气中包含的水份就会凝聚，这些水份会附着在车灯内壁形成，并使之发生 结露。4 4、车外灯有雾气/ /水气是否可以保修?精品文档你我共享AAAAAA答：你好，因天气变化原因，车灯内外温度差异，空气中的水份就会凝聚成水珠 并凝结在灯具内表面，但当灯点亮后，水珠能自动散去，这是属于正常现象，如

51、果您 车子大灯的水气较多，可以到我们服务站，由技术人员检查一下是否有其它情况造成水雾。服务站会根据具体情况为您处理。注：同时建议用户在洗车时尽量不要用高压水枪直接冲洗灯具，避免有水气进入大灯。（四十）、轮胎更换：一般而言，建议其使用寿命是四五万公里左右； 如果行驶里程较少，当使用时间 超过两年同样建议更换。因为轮胎受到环境影响，时间一长会有变质老化现象，容易产生龟裂，使用时不无发生意外之忧。同时轮胎上一般每隔6060度就在它的侧面上有一个“ ”符号，它所对着的位置的轮胎花纹处有轮胎磨损残留深度极限的标志，磨损到轮胎磨损残留深度极限时要换胎。（四一八轮胎规格含义：195195/60R1485H6

52、0R1485H在ISOISO国际标准中，轿车轮胎编号表示为（断面宽度）/ / （扁平率）（轮胎结构标记号）（适用轮胎直径）（载荷指数）（速度记号）。比如编号195195/60R1485H60R1485H的轮胎，意义如下：195195表示轮胎断面宽度为195195毫米。6060表示为扁平率的百分数，即轮胎断面的高度比宽度为6060%。R R表示子午线轮胎（另外还有 D,D, B B分别表示普通斜交轮胎和带束斜交轮胎） 表示使用轮辋直径为1414英寸。8585是载荷指数。1414H H是速度标记号，字母由B-UB-U（除D D H H、I I、O O外）顺序排列时，最大时速由相差1010公里/小时

53、，特殊地，D D最大时速表示50-20050-200公里/小时递增，每级6565公里/小时， 而H H表示最大时速210210公里/ /小时。详见下表:5050 6060 6565 7070 8080 9090 210210 100100 110110120120 130130 140140 150150 160160 170170 180180 190190 200200精品文档你我共享AAAAAA精品文档你我共享AAAAAA换档一般指手动档车主在开车时,为了获得与车速相应的传动比，而采取的变换档位的行为，目前的手动档一般为5 5速档，有1 1、2 2、3 3、4 4、5 5共5 5个前进档

54、，及和降档（减档），升档是用户车辆起步后为降档是因用户在遇到障XXXr/minXXXr/min才开始恢供油系统（四十二）、什么时候换档最好?1 1个倒车档；换档分为升档（加档）提高车速，不断加油门并不断提升档位获得更高的车速;碍减 速后为了再加速时要选择与现有车速相对应的低档位或者是用户为了获得 制动力而进行的强制降档；换档可根据车速及发动机转速（听发动机声音）来更 换，一般升 档看发动机转速，降档根据现有车速判断。升挡：可分两种情况：（1 1）发动机受阻力越大（如：急加速，超车，爬坡，满载 等），此时应采用越高转速升档一般在 2000-30002000-3000转/ /分钟左右，不易太 高，

55、太高发动机声音会变的很大（除非用户想玩赛车）；（2 2）发动机受助力不大（如： 缓加速，下坡等），此时可选取中转速换档一般在 1500-20001500-2000转/ /分钟左右，不 易太低，太低车速没有提升到一定的速度，会造成拖档，长时间对变速箱有损害， 如果下坡较大，随着车速升高，也可以轻点油门在10001000转左右升 档，但若是下 坡较长，为了避免车速渐渐加快驾驶员要制动减速， 长时间使用制动会使制动效果下降甚至失灵，建议用可以采用强制降档，换成低速档，利用发动机的阻滞 力以获得一定的制动力，减低车速。（四十三）、空档滑行是否省油？答：空档滑行并不省油；现代的电喷车的行车电脑中存储减速

56、断油程序，当在操纵者突然松开油门，高速 运转的发动机转速下降的情况下，行车电脑会控制喷油嘴会作出减速断油的动作，目前XXXX所有手动档的车型都有低速断油策略，即当发动机转速在 以上时，完全松开油门，这时燃油系统不会喷油，直到XXXr/minXXXr/min以后复供油。此时发动机相当于车辆带动发动机运转，不消耗燃油。如果是空档滑行，在高速行驶时一丢油门，发动机转速回到怠速状态, 一直供油。故带档滑行（可用5 5档）比空档滑行节油。同时空挡滑行，发动机不能高转速运转，燃油或窜入燃烧室的润滑油也不可能百 分之百燃烧，未燃烧的部分油料在高温和氧的作用下形成胶质， 粘附在发动机内 部的零件表面上，再经过

57、高温作用形成积碳。且从制动、安全的角度，不建议空档滑行，理由是制动是可以利用发动机制动。（四十四）、方向盘在打死时会出现极大响声请问什么原因?答：目前多数汽车采用的都是液压助力转向，当方向打死时油泵柱塞会将油路关 死，此时泵还在工作，油压增大，从而产生响声，这是正常的异响。此外还有可 能 是：动力转向皮带松旷，皮带打滑响，这种响声可以调节张紧器皮带的张紧 精品文档你我共享AAAAAA度；也可能是转向拉杆的球头在打到死角的时候异响， 这可以让服务站帮助检查 解决。（四十五）、方向盘为什么这么重？这个车的方向为何特别重！比XXXX车型还重! !根据XXXXXX车转向系统的构造特色，低速或原地打转向

58、时感觉有点沉，但这很好地 保证了高速时的稳固性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车 轮定位不正常等也会造成转向特殊沉。（四十六）、为什么轮胎会起包？ 轮胎起包现象多是由于使用中遭到较大的外力冲打， 造成胎壁帘布层部分断线后 构成的，例如：车辆过沟坎或加速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎正面刮 蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或加速带时及时减 速、注意不要让轮胎的正面发生挤压刮蹭， 如果轮胎鼓包一定要及早更换， 否则 在行车过程中易出现爆胎的风险。（四十七）、车辆行驶至XXXkm/hXXXkm/h时方向盘颤抖，出了什么问题？这种情况有可能是您的车轮动均衡呈现了

59、问题，详细情况让我们技师检查一下。需要解释时 车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动均衡转变，如有的车辆在行驶 过程中轮惘沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生非 常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而到达一定车速后会产生颤动， 做动平衡可 以解决。（四十八）、为什么我的车如今行驶时车身有异响发生 ？全车四周密处异响！车辆外行驶中有异响如何处置？在不平道面行驶时呈现吱吱异响，那像X X万的车吗？ 您好，别焦急，如果方便的话，请您到我们店里来细心检查一下，然后我们会根 据检查情况采用相应的办法处理，请您放心。现场说明 车辆在行驶进程中，车身承受着各个方向的应力。因为车辆行驶的路况是复杂的, 如果常常行驶颠簸、坑洼路面，会招致部分扭曲变形，这种变形固然很小、肉眼 瞅不进去，但是的确有，积聚多了部件之间就轻易产生干预，导致车身异响。请 放心，让我们的饭金师傅给您试一下车，找到异响部位给您打消就好了。（四