商场工作总结

1、Word文档仅供参考商场工作总结商场工作总结20XX年是经营结构大调整以后，购物中心在新商场经营的第一年。一年来，在公司董事会和总经理室的正确领导下，在中心全体干部职员的共同努力下，创新破难，搞活经营，夺得了社会效益和经济效益的双丰收。全年商品销售总量猛增，年销售达到亿元;新商场在消费者中的认知度、信誉度迅速提高，品牌效应得到更大辐射。公司对各门店进行经营结构的战略性调整以后，购物中心在新的经营环境下呈现了新的变化也碰到了新的咨询题：一是企业规模扩大。营业面积比原来扩大了,人员增加了 ,差不多成为X X最大的百货商场。二是业态特色明显。以百货为要紧业态，加大服装经营比重，品牌名牌荟萃。三是治理

2、难度加大。企业规模迅速扩大，经营成本相应增加，治理难度加大。四是行业竞争加剧。 XX商城的开业， 的调整，进一步加剧了商场间的经营竞争。面对新的经营环境和市场竞争，为完成和超额完成今年公司下达的万元的商品销售指标， 购物中心各部门从调整商品结构到搞好营销促销，从加强内部核算到保证经营安全，动了非常多脑筋，想了许多方法，采取了一系列行之有效的措施，收到了良好的效果。回忆20XX年的工作要紧抓了以下几个方面：1、抓好营销促销，缩短市场磨合。新开商场从开业到商品适销到消费者认可有一个过程， 为尽量缩短那个磨合期，购物中心在营销促销上做文章。在去年底购物中心成功开业以后， 各部门乘势而上，抓住元旦、春

3、节两大节日，推出一系列强有力的促销活动，聚拢人气，扩 大阻碍，促进销售，实现经营开门红。节日旺季过后，购物中心及时调整思路，把工作的重 点从旺季保供应转移到淡季促销售上来。坚持有节借节，无节造节，专门是做好无节造节的文章。针对商场客流晚上好于白天、 双休日好于工作日、 节日好于平常的特点，积极争取厂 方支持，整合各类营销资源，统一策划营销方案，统分结合地把握好营销活动推出的时刻、 形式、规模和力度，放大营销资源的促销功能。同时，依照顾客把逛商场、购物作为一种休 闲方式的特点，增加促销活动的娱乐性、 参与性，努力使商业促销活动具有更多的文化含量。 像黄金珠宝部的助学助残助困镶嵌珠宝、翡翠慈善义卖

4、活动，妇女儿部六一期间推出的一系列喜闻乐见的娱乐赛事，不仅吸引了大批消费者的积极参与，而且取得了良好的社会效益和经济效益。另外，充分利用一楼中庭、五楼特卖场开展内衣秀、时装秀、健身舞等造势活动 和文胸内衣、羊毛衫、箱包皮具、名牌服装、运动服饰等换季、断码商品的大特卖。一年来， 购物中心推出大小促销活动非常多于次，做到了周周有活动，日日有优惠。购物中心开业一周年期间，公司统一策划推出六店同庆促销活动，规模大、范围广、促销资源丰富、优 惠力度空前，形成销售高潮。12月16日到18日三天，商品销售 多万元，创历史新高。2、抓商品结构调整，适应市场消费需求。一年来，购物中心始终把商品结构调整，组 织适

5、销对路商品，提高商场坪效作为一项重要工作来抓落实。节日旺季过后，各部门主动对前期工作进行了分析总结，对商品的销售业绩进行排队，按照优胜劣汰的原则，抓好商品结 构的调整。一年来，购物中心各部门淘汰品牌 只，引进到位品牌 只。如女装部4月份引进 韩国休闲品牌衣恋，一上柜就受到年轻消费者的青睐，最高日销售超过万元，五月份就成为女装品牌的销量冠军。3、支持连锁店经营，扩大 品牌阻碍力。牢固树立 一盘棋思想，自觉把支持连锁店抓 好经营治理作为自己工作的一部份。业务相关部门的经理能经常到连锁店进行市场调查，听取部门意见，在经营治理上给予必要的指导和支持。一是想方设法落实促销员的工资待遇， 理顺用工关系，稳

6、定职员队伍 ；二是加强与供应商的沟通，争取更多的促销资源。在购物中 心开展促销活动时， 尽可能在连锁店同步推出活动，扩大品牌阻碍，推动连锁店的销售。三 是结合连锁店所在区域市场的实际，做好品牌的引进和推广工作， 及时调整经营商品的结构，使之适应当地市场的消费需求。四是理顺内部渠道， 及时做好商品的备货和配送，确保连锁店经营的需要。4、层层分解经营指标，调动各方积极性。依照公司下达的年度打算，各部门结合实际认真分析有利因素和薄弱环节，认真进行测算，依照品牌和季节特性，将销售指标按月、按季层层落实到柜组、品牌，明确目标，落实措施，激发职员的工作积极性和主动性，做到千斤担子共同分担。非常多部门在与厂

7、方签订合同时， 针对商品特性，采纳了保底销售的方法， 以保证企业收益。5、签订责任书，落实责任制。为确保企业消防、社会治安综合治理和商品质量安全，从制度治理入手，购物中心经理室与各部门、各部门与柜组层层签订了安全责任书、商品质量责任书，明确责任人和责任范围，做到一级抓一级，一级对一级负责。此外，还与技术监督部门签订咨询服务协议， 托付权威部门对我们经营商品的质量进行不定期的检测，为职员和消费者提供商品质量方面的咨询服务。6、加强资金治理，节约费用支出。坚决贯彻执行公司资金治理制度，专门是在货款支 付上强化了打算性， 加大了调控力度，做到合理调配和使用好资金。厉行节约，职能部门加 强对电话、传真

8、、复印以及营业用具、文具用品、广告宣传用品等的治理，及时将费用核算 到部门。保安部合理安排班次， 减少了职员的加班加点和费用支出。空调、维修班组加强现场巡查，操纵空调温度，调整整理电气线路，灯光、空调尽可能实行分区操纵，千方百计节 能落耗，减少费用支出。7、推进商品准入制，完善合同治理。购物中心坚持做到引进商品由治理小组定期审批， 在同意引进并签订厂商合同后，商品才能上柜销售。 严格履行商品准入制， 上柜商品必须取得合法、有效证件。依照去年实行厂商合同治理的实践，今年对合同条款作了适当的修改， 并要求各部门切实把合同签订工作落到实处。一年来，讨论商品引进 次 多个品牌。各部门签订商品购销合同份

9、。整理建立了客户档案。8、进行商品零库存治理试点，探究新的治理方法。为适应经销模式的变化，节约治理成本，购物中心在公司指导下积极探究商品治理新方法，在学习他人经验的基础上，结合购物中心的实际，制订了商品零库存治理方法， 并在鞋帽部领先进行了商品零库存治理的试点， 在取得一些经验后，扩大到精品服装部进行试点，为逐步推广进行了有益的探究。9、抓好业务培训，提高职员素养。一是抓好新工的上岗培训。企管部承担公司新招职 员的培训组织工作， 全年培训新工 期，多人，做到了不培训不上岗。 二是抓好在岗职员的 星级培训。星级培训的基础知识采纳职员自学、例会抽查的方式进行，商品知识集中在5、6月份培训，职业资格

10、和操作技能在7、8月份培训考试。在业务知识培训中，非常多部门请来厂方的培训师和专业人士讲课，起点比较高，职员听后反映较好。 三是邀请省技术监督局的专家分不在 5月28日和6月17日为服装、食品线上的职员进行了服装标识标注、执行标准，食品安全知识的专题培训。在培训考核的基础上，结合职员平常表现和业绩，经部门推举、公司星级考评小组审定，购物中心有人被评为20XX年度星级职员。10、加强企业精神文明建设， 努力提高服务水平。 一是针对商场新开业，新职员大批增 加的情况，为保证服务质量，在 5、6二个月开展了以文明用语、礼貌服务为主题的文明礼 貌服务月活动，对职员强化进行服务规范教育，从营业员的站姿站

11、规、文明用语抓起，树立良好的服务形象，提高服务质量，努力扭转因新工迅速增加而导致服务规范不到位的现象。 二是积极参与各项创建活动。今年，从市里到公司各项创建活动比较多。为树立窗口形象， 发挥服务业在创建活动中的示范带动作用，购物中心在公司统一组织下，建立了青年志愿者队伍，评选了文明礼仪使者， 教育和组织宽阔职员积极投身到公司创建全国文明单位、市创建国家环保榜样都市等一系列的创建活动当中，通过在店内制造优美购物环境，开展优质服务，在店外组织志愿者到社区整治环境卫生、到街上维护交通秩序等，宣传和弘扬社会主义新风尚，展示职员的新风貌，同意并通过了上级有关创建考评小组对购物中心的多次现场抽 查和考核，

12、为各项创建活动作出了贡献。三是弘扬传统，助人为乐。一年来，宽阔职员发扬 拾金不昧精神，主动上交顾客的遗失物品多件；中心职员捐款 0多元;黄金珠宝部通过慈善义卖，向市慈善总会捐赠元;购物中心向贫困地区捐献衣服 多件。11、抓好消防和安全保卫工作，保障企业无事故。把抓好消防和安全保卫工作，放到与抓业务工作同等重要的位置上来抓落实。思想上重视，安全工作由总经理亲自抓， 逢会必讲，常抓不懈。组织上健全，除建立专职保安队伍外，明确各级负责人对所在部门的安全负责。 措施上落实，在重要部位安装了巡更器，确保巡查到位，选派保安到辖区派出所跟班学习反 扒，通过人防与技防相结合， 提高安全防范能力。坚持消防安全巡

13、查，发觉咨询题及时解决， 消除安全隐患。关于发生的商品安全事故，吸取教训，举一反三，及时采取防范措施。一年 来，没有发生大的消防、安全事故。20XX年在全体干部职员的共同努力下，购物中心的经营治理工作取得了一定的成绩，但对比公司要求和企业进展需要还有非常大的距离，专门是在营销创新、机制创新方面需要进行不断的努力和开拓。 我们要在公司董事会的领导下，认真总结经验，学习先进方法，提高治理水平，争创更好业绩，为明年迈上新台阶做出更大贡献。商场收银职员作总结我是一名入职不久的新职员， 虽讲是新职员，但在公司差不多有将近二个多月的工作时 刻了。转瞬之间差不多过去了好长时刻，在这二个月的时刻里，我有过欢喜

14、，也有过失落。自己不但学得了很多专业知识，同时也学会了人与人之间的交往，这对自己来讲是十分宝贵的。同时也是自己取得的巨大进步。下面就是本人的工作总结：也许世纪百悦的工作对大伙儿来讲，都觉得是一件非常简单的情况。 收银员只负责收银，其他职员各司其职， 可不能有什么难的。 我往常也是这么认为的， 但是现在看来，等我自己 成为商场职员的时候，我才感受到其中很多的困难，并没有想象中那么简单，那么容易，我 想讲，事实上做什么工作都会遇到困难，没有一项工作是简单易做的，只有努力才能够做好通过近二个月的工作和学习， 商场的工作我也能够应付自如了，或许讲这些话有些自满，但当有状况发生时， 公司的同事都会向我伸

15、出援助之手。这使我心中不经万分感动。 在这二个月的时刻里，自己一直保持着对工作的热情，心态也是以平和为主。我深深的明白，作为一名世纪百悦的工作人员，坚决不能够把个人的情绪带到工作中来。顾客永久是对的，不能与顾客发生任何的不愉快，因此我们要以会心的微笑去接待每一位顾客，纵然顾客有时会无理取闹，但我们也要做到沉着平复，保持好自己的心态，尽量幸免与顾客之间发生矛盾。尽管自己做收银工作的时刻不是太长，自身的专业素养和业务水平还有待提高， 然而自己觉得只要用心去做，努力去学习，就能够克服任何困难。我们要树立良好的形象，因为我们不仅仅代表着我们自身， 更代表着公司的形象。 在工作期间我们要积极的向老职员请

16、教和 学习，能够踏实认真的做好这份属于我们自己的工作。这是公司的需要更是自己工作的需要。针对自己在工作中遇到的咨询题，探讨自己的心得和体会， 也确实是对自己的一个工作总结吧。在这段工作期间内，自己感受到还有非常大的不足，关于自己的业务水平和技能还有待提高，如此才能在方便顾客的同时也方便我们自己的工作，使我们的工作效率有所提高。当然自己觉得对顾客的服务才是最重要的，作为服务行业的一员，我们能做的就是服务顾客， 让顾客中意而归。这就要求我们自身具备良好的个人素养，做到热情耐心的接待好每一位顾客，不要在工作中将自己的小情绪带进来，更不能在工作时刻内谈天、嬉戏，如此会让自己在工作中出现许多不必要的苦恼

17、，为了防止自己与顾客之间产生矛盾，我们必须要保持好自己的心态。在工作之余，自己还应该多学习关于自己工作方面的专业知识，自己只有不断的学习，不断的提高，不断的进步，才能立足于现在如此竞争激烈的社会之中，这也是我们为自己所做的预备，只有做好这些，有足够的资本，才能在这份岗位中脱颖而出，要明白在一份平凡 的工作中作出不平凡的成绩，这并不是一件易事。时间飞逝，尽管自己在这份岗位中工作了短短二个多月的时刻，但给自己的的感受却非常深，不管是在自己做人方面， 依旧在自己的工作当中都给了自己非常大的关心，在今后的工作当中自己应该多学习多进步，做好做精自己的工作。为了美好的改日，我们努力吧。商场营业职员作总结时

18、刻一晃而过，弹指之间，XX年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回忆过去的一年，现将工作总结如下：一.工作中取得的收获要紧有：1,在商场开业前夕，跟进商场开荒工作，并初步熟悉商场物业治理差不多知识.努力为商场开业做前期工作.2,配合办公室其他同事开展日常工作、后勤服务和卫生、纪律方面的检查工作，并实 行每日跟进商场，办公室等卫生情况.进行考核与监督.3,在上级领导的指导下，负责跟进商场开业后每个活动工作.令活动顺利完成.4,与同事们共同努力完成了每个活动举办前期的布置5,依照上级领导给予策划工作，努力完成上级

19、领导的打算内容二.工作中存在的不足当然我还有很多不足，处理咨询题的经验方面有待提高，团队协 作能力也需要进一步增强，需要不断学习以提高自己各项能力。综合看来我觉得自己还有以下的缺点和不足：1,缺乏差不多的办公室工作知识，在开展具体工作中， 常常表现生涩，甚至有时还觉得不知所措2,对各部门的工作情况缺乏全面具体的了解，从而阻碍到相关工作的进行3,对治理商场物业还不够成熟，这直截了当阻碍工作效果4,工作细心度不够，经常在小咨询题上出现错漏5,办事效率不够快，对领导的意图领会不够到位等三.坚持治理、服务与效能相统一原则 ：营运部不断健全治理职能，完善服务体系，现场治理成效斐然。为了能及时、准确有效地

20、解决处理好营业现场的各类咨询题。在走动中去发觉咨询题， 在走动中去寻找咨询题。 通过及时的现场观看，去掌握工作中存在的咨询题和不足，从而去制定相应的改进提高并能做到及时向上级部门进行信息反馈。对营业现场发生的各类违规现象和纠纷立即给予制止和纠 正，幸免矛盾的激化和不良后果的产生。坚持深入一线的现场走动式治理，使治理工作更具针对性和时效性。四，加强企业精神文明建设，努力提高服务水平。1,针对商场新开业，新职员大批增加的情况，为保证服务质量：2,对职员强化进行服务规范教育，从营业员的站姿站规，树立良好的服务形象，提高服务质量，努力扭转因新工迅速增加而导致服务规范不到位的现象3,弘扬传统，助人为乐。

21、 宽阔职员发扬顾客至上的精神，给顾客一个舒适的购物环境明年工作打算：XX年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好， 为公司的进展尽一份力。 在今后的工作和学习中， 我会进一步严格要 求自己，做好上级领导给予属下的每个工作安排，虚心向其他领导、同事学习，我相信靠着自己高度的责任心和自信心，争取在各方面取得更大的进步，一定能在XX年做出更好的工作成绩。商场楼层主管工作总结我从_-_年_月加入_-_商管部，担任一楼主管，深感自己是一名最终端的经营者。要紧职责是，维护整个一楼现场经营秩序的有序运行。 具体日常工作内容， 要紧有职员规范治 理，商品售后服

22、务等。 半年来，在各位领导的关怀，同事们的支持配合和。我从_-_年月加入_-_商管部，担任一楼主管，深感自己是一名最终端的经营者。要紧职责是，维护整个一楼现场经营秩序的有序运行。具体日常工作内容， 要紧有职员规范治理，商品售后服务半年来，在各位领导的关怀，同事们的支持配合和职员的通力协作下，较好地履行了自己的工作职责，并成功把 _-_品牌服装招商进常差不多完成了领导交办的各项任务。俗话讲隔行如隔山。 如何做好楼层主管， 对我来讲依然是一个全新的课题。为此， 我要 不断学习，充实自我，做到干一行，爱一行，专一行，一方面要读好无字之书。还要虚心向 领导，同事，职员学习。学习他们的专业知识，工作方法

23、，营销技巧，为人处事艺术等。同 时在日常生活中坚持多看，多听，多想，多做。通过学习与实践的有机结合，逐步提高自身 理论和业务素养.注重规范治理，提高职员整体素养.今年来，专柜的营业员调动频繁，新职员对商场纪律和 经营业务不够熟悉的状况。我在平常的工作中， 加强了监督与执行力度。 专门是一楼中厅的羽绒服专柜，营业员多数是临时招来的，人员调动专门勤。这些新职员纪律意识淡薄，上班窜岗，吃东西，带小孩现象时有发生。我从开始的提醒，到警告，最后的罚款来提高职员的 纪律意识。使部分新职员较快地进入工作角色，养成良好的职业习惯， 维护了商场的良好形象。加强现场巡视，保证经营秩序良好。 楼层主管的工作就是现场

24、，工作内容专门具体，琐 碎的工作。这也就要自己有较强的责任心，保证经营现场对各种具体，琐碎的工作当场进行解决。使营业秩序良好运行，给顾客提供一个方便，舒适的购空间。坚持公正，合理，灵活对待商品投诉事件。商品存在的咨询题，要做到有章可依。即要维护消费者中良好口碑， 同时尽可能做到代理商的理解与支持。 在这半年中，我也处理过几 次投诉事件，基本上都能让顾客和代理商协商解决成功。 每次解决成功一次投诉， 我的内心 充满成就感，自己的努力没有白费。各位领导，同事，2_-_年让我恋恋不舍。在这半年里，曾流过辛勤的汗水，也流过泪 水。正因为经验了这点点滴滴的酸与甜，才让我不断成长，进步着。在 2010年的

25、工作中, 我将加强学习业务知识， 进一步提高现场治理与自身的治理水平。多配合各柜组长及时将合理化信息和建议传达代理商，提升商场的经营效率与经营形象。希望自己今后能欢乐地工作，并在工作中寻到更多的欢乐 ！商场销售职员作总结销售是一门艺术，作为珠宝销售员，讲求语言的技巧，让顾客买到中意的珠宝是应该时 刻考虑的，下面总结一下在销售时应该注意的几个方面：1、以良好的精神状态预备迎接顾客的到来销售珠宝相关于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在非常枯燥的等待。假如是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。 在顾客未进入店内时，无须长时刻地笔直站立。 而当顾客进入或预备进入店内时立

26、即礼貌地站起，并用微笑的眼光迎接顾客，亦可给予一定的咨询候， 如您好欢迎光临。假如是综合商场，营业员就应时刻预 备接待顾客，当有顾客步行于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意， 如做出拿放大镜观看钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，如此就可能会使顾客产生对你柜台的兴趣，实际上就是一个小小的广告。2、适时地接待顾客当顾客走向你的柜台， 你就应以微笑的目光看着顾客，亦可咨询候一下，但不宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前方，好的位置是顾客的前侧方， 如此既减轻了面对面时可能造成的压

27、力，也便于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多， 而且也尊重顾客。另外， 营业员还能够劝顾客试戴，这就要求给顾 客一个不戴难以选择合适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无顾虑地让你拿出首饰来。3、充分展示珠宝饰品由于多数顾客关于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出商场营业职员作总结（2）后便递交顾客，个不的夸一下款式。事实上当你开始拿出钻石 首饰时，首先应描述钻石的切工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话差不多讲完在递给顾客，如此顾客非常可能会模仿你

28、的动作去观看钻石，同时会咨询什么是比利时切工，什么是火.营业员便可进行解答。如此的一咨询一答，是营业员展示珠宝饰品 的技巧，不要只是局限在自己的描述中，如此容易产生枯燥五味的感受。在顾客选择款式出现挑花眼的情况时，营业员应及时推举两件款式反差较大，且顾客选择观看时刻较长的饰品，应重新描述二者款式所代表的风格。如此容易锁定和缩小顾客选择的风格和范围。4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当不人看到这枚钻戒后，她便会把所明白的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一

29、颗钻石的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；中意的顾客是最好的广告，阻碍力最强的广告是其周围的人。但假如你不管顾客是否情愿听，不分时机的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机非常重要， 在销售的整个过程中抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。5、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且净度是vvs级的，评价是极好的等等。遇到此类咨询题营业员既不可简单地讲没有，也不应毫不负责地讲有。比如当顾客咨询有无南非钻时，我们能够先确信讲有（否则顾客可能扭头就走），随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以4c标准来衡量的，南非产量大

30、，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进行统配，倒不如讲我们的钻石均来自戴比尔斯。关于钻石的品级，营业员在给顾客拿证书时，应首先掌握主动权， 即在递给顾客前先看一下，并依照品级扬长避短地先对钻石做一确信，这犹如给人介绍对象， 假设把净度当作身材， 白度当作长相为顾客去推举，结合钻石分级原则和条件以及价格比讲服顾客。6、促进成交由于珠宝首饰价值相对较高，关于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会临时放置，一句再转转看看而可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话，也可拿出几种档

31、次的首饰盒让顾客选择。7、售后服务当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束，首先要填写售后要详细介绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：假如您不佩戴时，请将这件首饰单独放置， 不要与其它首饰堆放在一起。此话立即引起顾客注意：什么缘故？这是因为钻石的硬度专门硬，比红蓝宝石硬140倍，比水晶硬1000倍。假如堆放在一起就会损坏其他宝石。最后最 好用一些未动分毫祝愿的话代替常用的欢迎下次光临，比如愿这枚钻石给你们带去美好的以后，愿这枚钻石带给你们幸福一生等等，要讲情字融入销售的始终。8、总结销售过程和经验关于顾客进行分析归类，关于专门咨询题及时向上反映。与同事进行交流，寻找不足，互相

32、关心，共同提高。最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，只有如此才能诚心诚意地对待顾客。其次是同行间不搞不正当竞争，相互诋毁，有些营业员靠贬低不人拉生意，殊不知是在贬低自己。 首先你可能会同样遭到众多同行的贬低，其次也可能会遭到顾客的贬低。因此讲，诚信有利于不人，更有利于自己。商场保安工作总结光阴似箭，日月如梭，转眼间 20XX年差不多过去，在领导的带领下，我学到了非常多知 识和社会经验，让我在工作中基本上能独立完成各项工作， 首先感谢领导对我的指导和栽培, 在以后的工作中我会刻苦学习；不畏困难；更好的工作来回报上级。20XX年在领导的带领下

33、，围绕商场的总体目标，认真贯彻安全第一、预防为主和内紧 外松的工作方针，始终坚持群防群治和人防技防相结合的工作路线，积极做好商场的消防安全防范工作，维护商场的治安秩序，工作总结：一、工作的职责登记工作：登记外来人员进入商场施工的检查；巡视工作：白天巡视商场内有无可疑人员;消防通道是否畅通；消防设施是否被占用等；晚上巡视施工区域是否有消防器材，施工证件,施工安全隐患是否存在等等；二、消防知识消防局进行凉爽了关于消防安全知识宣传教育四个能力演讲活动，我们去听了不的商场的演讲深受感动，在此之前我们依旧三个能力三明白、三会从那以后实行贯彻消防局的意见，从三个能力三明白、 三会进展到四个能力，四明白，四

34、会让我们又学到了好多，紧接着每天 的出操、消防演习，从中又学了好多知识和咨询题， 在一次消防局的领导来检查我们的工作， 我们在商场消防演习了， 演习分两组：一组是组织灭火另一组是组织疏散逃生，消防局的领导看了之后非常赞同认可！三、存在的不足和今后的努力方向回忆一年来的工作， 在取得成绩的同时，我们也清楚地看到自身存在的差距和不足。突出表现在：一是由于队员来自四面八方，综合素养参差不齐；二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改进；三是工作上还存在一些不如人意的地点。所有这些，我们将在今后的工 作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。今后的工作要求将会更高，难度将会更大

35、，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。 我们一定正视现实，承认困难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。具体讲，要做到 三个再创新，两个大提升，最后实现三个方面的中意。即：在思想观念上再创新，在工作质 量上再创新，在工作方法上再创新；在工作成绩上再大提升，在自身形象上大提升；最后达到让公司领导中意！以上是我来一年的工作总结，不到、不妥、不对之外，恳请领导批判指正。商场客服工作总结20XX年前三个季度的工作差不多结束了，在全体职员不懈努力与坚持下，差不多完成 了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，因此

36、在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的职员日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度， 服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依照结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场治理逐级负责、分级治理（服务办公司级 →各商品部部门级 →班长级→店长职员）,加大力度。部门干部负责本部门的现场治理，有咨询题时能够及时处理，从职员同意

37、和配合方面更有利于治理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪 卡进行了更换，并建立了全员服务治理档案，对全年违纪的职员累计超过 6次，我们将暂停职员的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体职员树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在职员中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作职员微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过如此的方式使全体职员都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立职员服务意识， 还推出服务明星候选人共44人，起到了以

38、点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层治理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为要紧工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼 层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的治理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层治理的好评，通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371起完结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：XX1例，突 发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减 低了损失。3、人员治理检查范围全面化、制度化。将二线和一线职员治理纳入同步轨道，进行日常监督和治理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到