客舱服务技能与训练

1、第五章第五章 1明确客舱安全的重要性，加深对客舱安全的理解，强化对客舱 安全管理的全面认识； 2清晰的理解客舱安全管理的操作规范，建立客舱安全管理的完 整体系； 3掌握特殊旅客的特点，了解特殊旅客的基本需求，明确特殊旅 客管理的基本思路； 4了解各种非正常情况的处置方式及对策，建立责任感、使命感， 明确从业者的努力方向。 【教学目标】 p客舱安全管理 p特殊旅客服务技巧 p非正常情况的处置 p旅客运输常识 【教学内容】 客舱安全管理客舱安全管理 客舱安全管理客舱安全管理 乘务员如何实现客舱安全管理乘务员如何实现客舱安全管理 客舱安全管理客舱安全管理 客舱安全管理的内容客舱安全管理的内容 客舱安

2、全管理客舱安全管理 旅客的安全管理旅客的安全管理 客舱安全管理客舱安全管理 客舱安全的有关规定客舱安全的有关规定 特殊旅客服务技巧特殊旅客服务技巧 特殊旅客的接受和处理原则特殊旅客的接受和处理原则 1通常乘务员不直接参与接受和处理特殊旅客； 2特殊旅客如对服务有特殊要求，应在定座时向公司提出； 3禁止特殊旅客坐于应急出口座位，同一排连续三个座位不能安 排两名特殊旅客就座；同一排连续三个座位不能安排超过氧气面 罩数量的旅客，儿童不应安排在靠近过道的座位； 4飞行中，特殊旅客出现任何特殊情况或危险症状时，乘务员应 及时报告机长，采取急救措施。 特殊旅客服务技巧特殊旅客服务技巧 特殊旅客服务程序特殊

3、旅客服务程序 1地面工作人员应提供特殊旅客通知单，交航班乘务长。在特殊 旅客的通知单上应标有提供特殊服务的标示； 2如特殊旅客的座位安排在应急出口，区域乘务员应及时调换或 由乘务长通知值机人员进行调换；航班不正常或在中途站，联系 地面工作人员，确认特殊旅客是否应下飞机等待； 3在目的地机场，通知地面工作人员特殊旅客的姓名和需要的协 助； 4向接机的地面代办人员转达特殊旅客在机场或过境转接航班的 信息。 特殊旅客服务技巧特殊旅客服务技巧 特殊旅客的范围特殊旅客的范围 特殊旅客服务技巧特殊旅客服务技巧 特殊旅客运输特殊旅客运输 特殊旅客是指需给予特别礼遇和照顾的旅客，或由于其身 体和精神状态需要给

4、予特殊照料，或在一定条件下才能运输的 旅客。关于特殊旅客的运输方法，一般由各承运人自行规定。 因此，在接受特殊旅客运输时，必须事先取得相关随运人的同 意，并遵照该公司提出的要求处理具体业务。接受特殊旅客订 座，均需在PNR的PMK或OSI项内注明需要给予照顾的内容。注 意依据承运人的需求，正确填写客票姓名栏、签注栏等。 特殊旅客运输的一般规定特殊旅客运输的一般规定 特殊旅客服务技巧特殊旅客服务技巧 特殊旅客运输特殊旅客运输 承运人根据自己合理的判断考虑有下列情形之一时，可以 决定对任何旅客拒绝运输、拒绝续程运输（包括需求中途下机） 或取消已经订妥的座位。 1为了保证安全； 2为了遵守中华人民共

5、和国法律、政府规章和命令； 3旅客因其行为、年龄、精神或健康情况，需要承运人给予特 殊照顾，或对其他旅客会造成不舒适或反感，或对其本人或其 他旅客或财务可能造成任何危害或危险； 4旅客不遵守公共民用航空运输的规则，或不听从承运人的安 排和劝导。 拒绝运输拒绝运输 特殊旅客服务技巧特殊旅客服务技巧 特殊旅客运输特殊旅客运输 当飞机载重量或座位不足时，承运人有权根据自己合理的 判断，决定不予载运的任何旅客、行李或其他物品。 不予载运不予载运 特殊旅客服务技巧特殊旅客服务技巧 特殊旅客运输特殊旅客运输 无成人陪伴儿童、病残旅客、轮椅旅客、担架旅客、孕妇 旅客、盲人旅客、酒醉旅客或犯人等特殊旅客，只有

6、在符合民 航总局有关旅客运输规则，并征得承运人同意的情况下，方可 载运。 有条件载运有条件载运 非正常情况的处置非正常情况的处置 旅客管理规则旅客管理规则 1中国民用航空法规适用于所有航班； 2航班飞行中，对于旅客的任何不正当行为，乘务员应以公司政 策为原则采取适当的处理措施； 3如乘务员的处理措施被拒绝，旅客的这种不正当行为可以被认 为是一种违法行为；如遇此情况应报告机长，采取正当的法律程 序处理。 非正常情况的处置非正常情况的处置 旅客冲突旅客冲突 1旅客与旅客之间的冲突； 2旅客与机组之间的冲突。 旅客冲突的范畴旅客冲突的范畴 非正常情况的处置非正常情况的处置 旅客冲突旅客冲突 1乘务员

7、应了解引起冲突的原因，并提出解决问题的办法。 2避免采取可能激怒旅客并使情况进一步恶化的行为。 3应具备良好的“听、讲”两方面的沟通技巧。 4不应打断旅客的抱怨。 对于旅客冲突问题的解决措施对于旅客冲突问题的解决措施 非正常情况的处置非正常情况的处置 旅客非法行为旅客非法行为 根据国家法律和民用航空法规，飞行中以下情况视为旅客非法行为。 1酗酒； 2吸烟； 3打架斗殴； 4性骚扰； 5携带武器登机； 6未经许可进入驾驶舱； 7使用限制的电子、通讯设备； 8故意传递虚假情况扰乱正常飞行； 9以暴力、胁迫或其他手段劫持飞机或破坏飞机； 10隐匿携带危险品登机； 11偷窃、违反规定开启或损坏机上任何

8、设备或机组私人财产； 12客舱中任何侵权行为。 旅客非法行为的范畴旅客非法行为的范畴 非正常情况的处置非正常情况的处置 旅客非法行为旅客非法行为 当发现上述情况时，乘务员应坚决制止，必要时，安全员可 队其采取强制手段。对于上述旅客非法行为的处理，应遵循以下 原则。 1乘务员应立即报告机长并与机长协商处置方案； 2如需要强制的法律帮助，机长应通知空中交通管制部门，或经 签派(现场)代理机构与机场公安部门取得联系； 3乘务长应记录旅客的目击信息； 4机长、乘务长与强制执法官员协商，是否将所观察的非法行为 以犯罪进行起诉； 5若旅客非法行为发生在起飞前，机组成员应及时制止，制止无 效经机长同意，即通

9、知机场公安机关将行为人带离航空器； 6涉及的机组成员应完成文字记录并呈报有关公安部门。 旅客非法行为的处理原则旅客非法行为的处理原则 非正常情况的处置非正常情况的处置 旅客非法行为旅客非法行为 旅客非法行为的处理旅客非法行为的处理 非正常情况的处置非正常情况的处置 非正常旅客的处理非正常旅客的处理 1本章阐述了客舱安全与旅客管理的基本内容，具体包括： 客舱安全管理、特殊旅客服务技巧、非正常情况的处置、旅 客运输常识等内容。客舱安全管理是指在航空器内部，驾驶 舱、客舱及货舱内，涉及驾驶人员，乘务人员和乘机旅客的 一种特殊的安全管理。作为乘务员，所肩负的是客舱内部的 安全，它是飞行安全的重要组成部分和重要保障。 2本章介绍了特殊旅客是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客， 或由于其身体和精神状况需要给予特殊照料，或在一定条件 下才能承运的旅客。 3本章说明了在飞行中旅客应遵守客舱安全规则，严禁任何 旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机