用友实施方法论3.0全部工具模板5212客户内部支持体系

1、模板编号:版本:v3.0日期:03/06/01用友实施方法论标准模板xx有限公司erp系统内部支持体系为了保证erp系统的稳定运行、用户操作问题得到快速解答、规范工作流程、明确责任，特制定以下内部支持制度。本下发xx公司以及下属所有单位操作员、内部支持人员，并共同遵守本制度。一、内部支持机构设置1、机构设置说明：内部支持体系为常设的机构，一般由公司各级关键用户和it部门的员工兼职组成。内部支持体系的常设人员人数可以视项目的大小、分支机构的多少、业务的复杂程度等因素而定。如果是集团型应用，应指定各级支持人员负责支持的区域、公司、部门。以下为某公司内部支持结构设置举例附内部支持人员通讯簿单位支持人

2、员联系电话（手机）email2、支持人员能力要求2.1、对业务应用支持人员的要求1） 对系统相当了解，并对系统的业务过程比较了解，曾参加过系统的实施。2） 能够快速定位问题，并根据应用的状况，定义问题的优先级，按照排定的优先级，分轻重缓急进行反馈解决。3） 对计算机的软硬件系统都比较了解，能够排除一般的软硬件故障。4） 2.2、 it支持人员的要求1） 熟悉系统的安装2） 熟悉系统运行环境：数据库、网络、操作系统配置3） 能从系统报错信息快速定位问题原因，并予以解决或反馈4） 二、工作职责（说明各级支持人员的工作职责）1、组长职责1) 负责全公司的系统维护、数据备份、网络资源规划，站点设置；2

3、) 负责全公司的建账和所有操作员的权限设置工作；3) 负责全公司的系统运行支持、解答咨询，规范各分公司的建账设置；4) 监督全公司各核算单位的财务运行情况，规范操作、解决软件出现的问题。5) 负责汇总软件应用过程中出现的问题、新的需求，整理后以书面，或电子邮件形式反馈给软件供应商（用友公司），请求咨询和答复。2、总部应用支持小组职责1) 负责系统的日常维护，以及对系统的最终用户的支持、培训等工作。例如：日常的软硬件平台的维护、系统问题的排错等等；2) 负责对发现的应用问题和系统方面的问题进行记录、汇总，并按照排定的优先级解决。3) 负责简单的报表程序的开发等；4) 负责与咨询实施方的沟通，对应

4、用中发现的无法解决的问题，提交实施顾问方。并对问题的解决状况进行追踪，直到问题解决。 3、it支持职责1) 负责日常的软硬件平台的维护、系统问题的排错；2) 负责数据的备份3) 负责网络环境的安全保障和优化 4、分公司支持人员职责1) 负责本公司的账套初始化工作，包括科目设置、项目设置等，原则上一个公司的基础设置只能由一个管理员专门负责，不允许其它操作员任意增加会计科目、项目、更改参数设置；只能增加、改动公司基础科目的下级科目，不能增加公司基础科目的同级科目或一级科目。2) 系统管理员指财务软件中对本核算单位参数的唯一管理者，在行政中不具有任何特权，更改有关参数和设置必须经财务负责人同意，并传

5、达给相关业务人员。3) 负责解答本公司具体操作员的咨询，指导本公司具体操作员进行规范操作；4) 汇总本单位出现的问题，以书面形式描述详细现象、产生的原因（进行什么操作产生的）向总公司系统管理员反映；其它不明事项也直接向总公司系统管理员咨询；5) 规范本单位的操作，及时制止不规范操作的发生；监督本单位的有关人员不能使用非正常手段（即使用财务系统以外的软件）连接到财务数据库。6) 汇总实际业务中产生的对系统的需求，向上级支持人员反馈。7) 5、支公司支持人员职责三、支持方式所有交流和沟通采用点对点、逐级反馈的方式，即分公司的具体操作员只能向本公司的管理员咨询和反映问题，再由分公司的管理员向上级管理员反映，不允许越级直接向总公司系统管理员请求支持或反映问题。总公司管理员在发布信息（如注意事项、操作技巧等）时，直接发给各分公司的管理员，再由分公司管理员传达给各操作员。可以通过邮件、电话、论坛等形式进行问题的反馈和解答，问题解决结果定期总结，然后发布给各相关操作人员。四、支持人员管理和考核办法管理员调离工作岗位时，应办理交接手续，并进行必要的培训。对不履行职责的支