村镇银行信贷业务部信贷员培训教材

1、信贷业务营销技巧信贷业务营销技巧村镇银行信贷业务部村镇银行信贷业务部v销售理念销售理念v销售技巧销售技巧销售理念销售理念v白猫黑猫白猫黑猫v 许多企业没有一套专业的许多企业没有一套专业的销售流程，没有一套专业销售流程，没有一套专业的销售方法，没有标准的的销售方法，没有标准的销售动作，也没有标准的销售动作，也没有标准的销售台词，所以销售工作销售台词，所以销售工作总也做不好。企业要想培总也做不好。企业要想培养营销高手，必须要对销养营销高手，必须要对销售人员设计专业的培训流售人员设计专业的培训流程，设定专业的营销方法。程，设定专业的营销方法。 销售理念销售理念v有效销售时间和销售辅助时间有效销售时间

2、和销售辅助时间n有效销售时间：面对面、头对头、肩并肩有效销售时间：面对面、头对头、肩并肩n销售辅助时间：打电话、搜集客户资料、正在拜访客销售辅助时间：打电话、搜集客户资料、正在拜访客户的路上、或者开会讨论工作户的路上、或者开会讨论工作v 根据调查，全国各行各业的销售人员平均每个工作日的根据调查，全国各行各业的销售人员平均每个工作日的有效销售时间大概为有效销售时间大概为1 11.51.5个小时，这个时间是相当低个小时，这个时间是相当低的。的。 销售理念销售理念v银行提供的是服务银行提供的是服务n销售过程其实应该是销售过程其实应该是服务过程，所谓服务服务过程，所谓服务就是不断地发现客户就是不断地发

3、现客户价值，创造客户价值，价值，创造客户价值，只有不断地创造客户只有不断地创造客户价值，才可能把产品价值，才可能把产品卖掉。所以营销重点卖掉。所以营销重点应该是客户。应该是客户。 销售理念销售理念v营销活动的两个重点：营销活动的两个重点：n客户的需求点客户的需求点n信任度信任度v 也就是说，通过建立与客户的信任度，去发现客户内在也就是说，通过建立与客户的信任度，去发现客户内在的需求点；通过向客户提供能够真正满足其需求的产品的需求点；通过向客户提供能够真正满足其需求的产品和服务，从而进一步提高客户对企业品牌和服务的信任和服务，从而进一步提高客户对企业品牌和服务的信任度，这是一个良性循环。度，这是

4、一个良性循环。 销售理念销售理念v引导贷款引导贷款n营销一定要以客户为中心，以需求为导向。销售人员经常无意营销一定要以客户为中心，以需求为导向。销售人员经常无意识犯的一个错误就是，往往首先主动提出自己的观点，这个观识犯的一个错误就是，往往首先主动提出自己的观点，这个观点就是一个靶子，这个靶子就成为客户攻击的对象。所以销售点就是一个靶子，这个靶子就成为客户攻击的对象。所以销售人员在和客户交流的时候，一定要记住人员在和客户交流的时候，一定要记住“永远地认同客户永远地认同客户”，不要去跟他们对抗。不要去跟他们对抗。n一定要尊重客户，认同客户，挖掘客户的内在问题，从而不断一定要尊重客户，认同客户，挖掘

5、客户的内在问题，从而不断地引导他，让他自己得出结论。要引导客户思维，让客户自己地引导他，让他自己得出结论。要引导客户思维，让客户自己得出结论。销售人员自己的观点，往往会引起客户的怀疑，因得出结论。销售人员自己的观点，往往会引起客户的怀疑，因为王婆卖瓜，哪有不夸自己的瓜好呢。只有通过发问和引导，为王婆卖瓜，哪有不夸自己的瓜好呢。只有通过发问和引导，循循善诱让客户自己得出结论，客户就会心甘情愿地接受我们循循善诱让客户自己得出结论，客户就会心甘情愿地接受我们的产品。的产品。营销技巧营销技巧-销售访问销售访问一、销售访问的好处一、销售访问的好处二、营销准备二、营销准备三、营销流程三、营销流程一、销售访

6、问的好处一、销售访问的好处 （一）深入挖掘客户（一）深入挖掘客户 v与电视、广播等大众媒体的宣传方式相比，用一对一的与电视、广播等大众媒体的宣传方式相比，用一对一的直接销售访问的方式来对几千名潜在客户进行全面性覆直接销售访问的方式来对几千名潜在客户进行全面性覆盖，似乎看起来效率并不高。然而，这却是盖，似乎看起来效率并不高。然而，这却是发展潜在客发展潜在客户最有效的方法户最有效的方法，因为信贷员能够直接了解客户情况，因为信贷员能够直接了解客户情况，判断客户是否为目标客户。判断客户是否为目标客户。v根据国际经验，每拜访根据国际经验，每拜访2020户潜在客户中，至少有户潜在客户中，至少有1 1户将户

7、将成为最终的业务客户，并且，这个比率会随着持续有规成为最终的业务客户，并且，这个比率会随着持续有规律的营销访问活动而不断攀升。律的营销访问活动而不断攀升。 （二）了解市场需求（二）了解市场需求 处于市场的第一线，信贷员可以与目标客户直接进处于市场的第一线，信贷员可以与目标客户直接进行交流，了解客户情况的同时，进一步获知客户的信贷行交流，了解客户情况的同时，进一步获知客户的信贷产品需求和对利息的敏感度等情况，对市场作出初步的产品需求和对利息的敏感度等情况，对市场作出初步的判断。判断。一、销售访问的好处一、销售访问的好处（三）建立客户关系（三）建立客户关系v销售访问中，信贷员可以详尽解释村镇银行贷

8、款产品销售访问中，信贷员可以详尽解释村镇银行贷款产品的优势，初步建立双方的信任关系，为未来产品的具的优势，初步建立双方的信任关系，为未来产品的具体推广打下基础。体推广打下基础。v销售访问能够让客户更加主动地参与其中，而不是仅销售访问能够让客户更加主动地参与其中，而不是仅仅告诉客户村镇银行有什么产品。信贷员可以当面回仅告诉客户村镇银行有什么产品。信贷员可以当面回答客户的问题，为潜在客户解决一些困惑顾虑。答客户的问题，为潜在客户解决一些困惑顾虑。v信贷员可以通过现有客户和潜在客户的推荐渠道得到信贷员可以通过现有客户和潜在客户的推荐渠道得到新客户，从而开始建立客户网络。新客户，从而开始建立客户网络。

9、一、销售访问的好处一、销售访问的好处二、营销准备二、营销准备 （一）地区经济环境调查分析（一）地区经济环境调查分析 1 1、基本信息状况：、基本信息状况：包括地理位置，交通，气候，面积，人口，包括地理位置，交通，气候，面积，人口，乡镇，行政村数量，国内生产总值等信息。乡镇，行政村数量，国内生产总值等信息。 2 2、经济发展信息：、经济发展信息：包括区域经济特征，产业特点，主要工业包括区域经济特征，产业特点，主要工业状况，企业、矿业特征，主要农业状况，农产品产量及销售状状况，企业、矿业特征，主要农业状况，农产品产量及销售状况，第三产业发展状况，各行业利润率等信息。况，第三产业发展状况，各行业利润

10、率等信息。 3 3、金融环境信息：、金融环境信息：包括区域金融机构数量、名称，居民存款包括区域金融机构数量、名称，居民存款余额，贷款余额，利率水平，存贷款结构，信用环境等。余额，贷款余额，利率水平，存贷款结构，信用环境等。 4 4、其他关联信息、其他关联信息: :包括政府的各项产业扶植政策，对贷款是否包括政府的各项产业扶植政策，对贷款是否有支持政策。有支持政策。 5 5、信息来源：、信息来源：以上信息可以通过从地区的统计局、中小企业以上信息可以通过从地区的统计局、中小企业局、工商局等相关机构获得，掌握该区域内贷款资金需求情况。局、工商局等相关机构获得，掌握该区域内贷款资金需求情况。 （二）市场

11、调查（二）市场调查 1.1.客户基本信息：客户基本信息：包括客户教育程度，家庭状况，收入水平等信息；包括客户教育程度，家庭状况，收入水平等信息； 2.2.生产经营状况及规模信息：生产经营状况及规模信息：包括经营属性和行业，经营地址，年销售包括经营属性和行业，经营地址，年销售额，利润水平，存货价值，固定资产价值等信息；额，利润水平，存货价值，固定资产价值等信息； 3.3.对信贷产品的了解及需求信息：对信贷产品的了解及需求信息：包括目前生产经营的付款方式，融资包括目前生产经营的付款方式，融资渠道，资本需求规模和需求时间；扩大规模方向，客户期望的担保方渠道，资本需求规模和需求时间；扩大规模方向，客户

12、期望的担保方式倾向，利率水平倾向，等信息。式倾向，利率水平倾向，等信息。 各单位可根据市场调查情况进一步更新、完善各单位可根据市场调查情况进一步更新、完善客户信息数据库客户信息数据库，为市场开发提供依据。为市场开发提供依据。二、营销准备二、营销准备 （三）当地金融市场主要竞争者比较调查（三）当地金融市场主要竞争者比较调查 1.1.产品基本信息比较：产品基本信息比较：比如贷款品种，贷款额度，贷款期限，贷款利率，比如贷款品种，贷款额度，贷款期限，贷款利率，贷款用途，还款方式，抵押方式等信息。贷款用途，还款方式，抵押方式等信息。 2.2.产品的外延信息：产品的外延信息：比如主要竞争者的优惠政策，信贷

13、员素质，客户服比如主要竞争者的优惠政策，信贷员素质，客户服务满意度，逾期处理状况，费用支出等信息。务满意度，逾期处理状况，费用支出等信息。v 通过对当地金融市场主要竞争者信息比较，有利于得出村镇银行在当通过对当地金融市场主要竞争者信息比较，有利于得出村镇银行在当地金融市场的优势，劣势，机会，以及存在的威胁在哪里。地金融市场的优势，劣势，机会，以及存在的威胁在哪里。v 信贷员根据村镇银行产品与竞争产品相比之下的优势，扬长避短，说信贷员根据村镇银行产品与竞争产品相比之下的优势，扬长避短，说服潜在客户选择村镇银行的贷款。服潜在客户选择村镇银行的贷款。二、营销准备二、营销准备（四）市场营销材料（四）市

14、场营销材料1.1. 名片名片 ：正面应包括信贷员姓名、电话、支行名称和地址等信：正面应包括信贷员姓名、电话、支行名称和地址等信息，反面应包括信贷息，反面应包括信贷“八不准八不准”纪律和监督举报电话。纪律和监督举报电话。2.2. 宣传册宣传册 / /折页折页 ：应包含村镇银行贷款产品特点、办理流程，：应包含村镇银行贷款产品特点、办理流程，以及向客户介绍申请这个村镇银行贷款产品会为客户的生意以及向客户介绍申请这个村镇银行贷款产品会为客户的生意带来哪些有利及便捷之处。带来哪些有利及便捷之处。4.4. 准备材料一览表：准备材料一览表：提供给客户提供给客户客户贷款须知客户贷款须知，以便客户，以便客户申请

15、贷款时参照，可节省申请时间，提高工作效率。申请贷款时参照，可节省申请时间，提高工作效率。（客客户贷款须知户贷款须知）5.5. 贷款表格：贷款表格：提供给潜在客户填写的贷款申请表或登记表等。提供给潜在客户填写的贷款申请表或登记表等。6.6. 资料包资料包 ：信贷员应携带专用包或公文包，在保证资料的完整：信贷员应携带专用包或公文包，在保证资料的完整性的同时，进一步树立整洁、规范和专业的信贷员形象。性的同时，进一步树立整洁、规范和专业的信贷员形象。二、营销准备二、营销准备（五）划分市场营销区域，指定专人进行负责（五）划分市场营销区域，指定专人进行负责1 1、明确市场开发重点：、明确市场开发重点：支行

16、（信贷营业机构）按照区域面支行（信贷营业机构）按照区域面积、人口、注册商铺数量等参数对信贷人员进行划片管积、人口、注册商铺数量等参数对信贷人员进行划片管理。信贷员用易于识别的名称或标识在地图上标注本区理。信贷员用易于识别的名称或标识在地图上标注本区域内市场开发的重点。域内市场开发的重点。2 2、建立客户网络：、建立客户网络：信贷员要根据信贷员要根据客户信息数据库客户信息数据库，积，积极寻找目标客户。建立客户网络，与现有客户保持良好极寻找目标客户。建立客户网络，与现有客户保持良好关系的同时，积极开拓新的客户资源。关系的同时，积极开拓新的客户资源。 老客户的口碑宣传是最高效和最有力的宣传方式。老客

17、户的口碑宣传是最高效和最有力的宣传方式。 二、营销准备二、营销准备（六）设定销售访问时间表（六）设定销售访问时间表1.1. 时间设定：时间设定：信贷员每周要抽出四到八个小时的有效销售时间进行销售信贷员每周要抽出四到八个小时的有效销售时间进行销售访问（正常工作时间的访问（正常工作时间的10%10%至至20%20%）。）。2.2. 冲突管理：冲突管理：为避免与其他工作相冲突，确保每周至少四小时的销售访为避免与其他工作相冲突，确保每周至少四小时的销售访问时间，应结合实际情况，应制定本区域内的销售访问计划。计划包问时间，应结合实际情况，应制定本区域内的销售访问计划。计划包括各个访问专业市场括各个访问专

18、业市场/ /乡镇乡镇/ /特色村庄等，以及拟访问的时间。额外的特色村庄等，以及拟访问的时间。额外的销售访问时间由信贷员自由安排，应尽量变换访问时间，以增加与店销售访问时间由信贷员自由安排，应尽量变换访问时间，以增加与店主见面的机会。主见面的机会。 提示：提示：在业务发展旺季时信贷员没有那么多空闲时间，也要保证每周至在业务发展旺季时信贷员没有那么多空闲时间，也要保证每周至少四小时的销售访问时间，因为与潜在客户的定期联络关系不能中断。少四小时的销售访问时间，因为与潜在客户的定期联络关系不能中断。二、营销准备二、营销准备1.1.时间计划时间计划销售人员每周应进行四至八个小时的销售访问。销售人员每周应

19、进行四至八个小时的销售访问。2.2.组织安排组织安排（1 1）每个信贷员专门负责一个指定区域的销售访问。）每个信贷员专门负责一个指定区域的销售访问。（2 2）信贷员须在）信贷员须在销售访问记录销售访问记录中记录负责区域内的所中记录负责区域内的所有潜在客户。有潜在客户。（3 3）小额贷款、个人商贷的信贷员要访问市场、临街商户、）小额贷款、个人商贷的信贷员要访问市场、临街商户、中小企业主、特色行业或重点产业集中的区域。二手房中小企业主、特色行业或重点产业集中的区域。二手房贷款的信贷员应联系访问房产中介、居民小区等。贷款的信贷员应联系访问房产中介、居民小区等。三、营销流程三、营销流程3.3.销售流程

20、销售流程（1 1） 寻找客户寻找客户（2 2） 初次接触初次接触（3 3） 推销推销（4 4）处理拒绝）处理拒绝（5 5）完成销售）完成销售（6 6）跟进和监督）跟进和监督 三、营销流程三、营销流程v 不断提升个人的销售技能，多向他人学习并善于接受新观不断提升个人的销售技能，多向他人学习并善于接受新观点。点。v 真诚而由衷地帮助目标客户，对他的销售只是我们的第二真诚而由衷地帮助目标客户，对他的销售只是我们的第二目标。这种态度需要在每一次偶遇中贯穿始终，这将有利目标。这种态度需要在每一次偶遇中贯穿始终，这将有利于建立长久的关系。于建立长久的关系。v 提供多于我们银行负责的产品之外的信息，比如行业

21、最新提供多于我们银行负责的产品之外的信息，比如行业最新动态，有创意的点子，以及经营建议等，并把这些作为我动态，有创意的点子，以及经营建议等，并把这些作为我们服务中的一部分。们服务中的一部分。v 在沟通上，直接进行交流，绕圈子只会打破人们的耐心。在沟通上，直接进行交流，绕圈子只会打破人们的耐心。回答所有提问，千万不要随其所愿地回答问题或者是含有回答所有提问，千万不要随其所愿地回答问题或者是含有居高临下的口吻。居高临下的口吻。v 由衷感谢为我们推荐目标客户的人。如果这次推荐促动由衷感谢为我们推荐目标客户的人。如果这次推荐促动了业务的发生，可以赠送一份与业务相关的小礼物作为了业务的发生，可以赠送一份

22、与业务相关的小礼物作为感谢。感谢。v 千万不要说谎；不要抱怨竞争对手；不要说其客户的坏千万不要说谎；不要抱怨竞争对手；不要说其客户的坏话；不要说闲话。话；不要说闲话。v 当遇到一个目标客户时，要拿出时间，用心去倾听，并当遇到一个目标客户时，要拿出时间，用心去倾听，并且能够为客户的问题和意见随时提供服务。且能够为客户的问题和意见随时提供服务。v在营销过程中，第一步就是为产品寻找合格的目标客户。在营销过程中，第一步就是为产品寻找合格的目标客户。v一旦发现了目标客户，在接触他们之前，我们需要尽可一旦发现了目标客户，在接触他们之前，我们需要尽可能多的了解他们。与每一个目标客户接触都需要花费大量能多的了

23、解他们。与每一个目标客户接触都需要花费大量的时间和精力，因此，仔细观察每一位潜在的目标客户，的时间和精力，因此，仔细观察每一位潜在的目标客户，以达到以下目的：以达到以下目的： 确定销售方法，制定好销售拜访计划确定销售方法，制定好销售拜访计划 确定什么样的产品和服务最适合这个目标客户确定什么样的产品和服务最适合这个目标客户 发现不需要跟进一些目标客户的原因，以节约宝贵的时发现不需要跟进一些目标客户的原因，以节约宝贵的时间和资源间和资源三、营销流程三、营销流程寻找客户寻找客户n销售人员上门访问潜在客户，介绍自己和村镇银行销售人员上门访问潜在客户，介绍自己和村镇银行n说明来意。说明来意。n通过提问让

24、潜在客户思考村镇银行贷款的好处。要把大部分时通过提问让潜在客户思考村镇银行贷款的好处。要把大部分时间留给客户说话，并仔细倾听寻找任何贷款意向或是疑虑的迹间留给客户说话，并仔细倾听寻找任何贷款意向或是疑虑的迹象。象。n在谈话中建立融洽关系和信心。在谈话中建立融洽关系和信心。n重点明确重点明确无论访问结果如何，要一直牢记自己的来访目的无论访问结果如何，要一直牢记自己的来访目的和重点。和重点。n如果客户不感兴趣或是当前没有需要，则感谢客户抽出时间接如果客户不感兴趣或是当前没有需要，则感谢客户抽出时间接受访问，告诉客户你希望在未来二到三个月内再做一次访问。受访问，告诉客户你希望在未来二到三个月内再做一

25、次访问。n如果客户感兴趣有意向，则继续下一步如果客户感兴趣有意向，则继续下一步“推销推销”。三、营销流程三、营销流程初次接触初次接触n在介绍产品时，重点介绍产品会带来的好处，而不要过多在介绍产品时，重点介绍产品会带来的好处，而不要过多介绍产品条件和特点，例如贷款额度、贷款期限、贷款利介绍产品条件和特点，例如贷款额度、贷款期限、贷款利率等信息。因为客户的问题是率等信息。因为客户的问题是“为什么我要在村镇银行贷为什么我要在村镇银行贷款款？”而村镇银行产品的好处就是答案，也是潜在客户最而村镇银行产品的好处就是答案，也是潜在客户最终申请贷款的原因。终申请贷款的原因。n为访问做好准备。准备好销售宣传册、

26、准备文件一览表和为访问做好准备。准备好销售宣传册、准备文件一览表和其他可用的辅助信息。其他可用的辅助信息。n把把90%90%的谈话时间留给客户；他们会告诉你如何推销产品，的谈话时间留给客户；他们会告诉你如何推销产品，而你只需要认真听取。而你只需要认真听取。n使用客户推荐。你最好的销售工具是满意客户的推荐介绍使用客户推荐。你最好的销售工具是满意客户的推荐介绍。（注意在提供推荐人信息之前，必须得到推荐人的允许）（注意在提供推荐人信息之前，必须得到推荐人的允许）三、营销流程三、营销流程推销推销n请客户思考如果有这笔贷款的话他应该怎么用，怎样请客户思考如果有这笔贷款的话他应该怎么用，怎样扩大经营。扩大

27、经营。n根据潜在客户的情况准备推销方式。根据潜在客户的情况准备推销方式。 例如，在村镇银行或是在其他银行有贷款经验的客户，例如，在村镇银行或是在其他银行有贷款经验的客户，不需要基础信贷知识介绍，他们想要直接了解村镇银不需要基础信贷知识介绍，他们想要直接了解村镇银行贷款产品的好处和优点。行贷款产品的好处和优点。n不必害怕询问客户的生意状况。不必害怕询问客户的生意状况。n判断潜在客户最感兴趣之处，并写入跟进回访计划。判断潜在客户最感兴趣之处，并写入跟进回访计划。n跟进再跟进。通常要经过跟进再跟进。通常要经过5 5到到1010次接触才能销售成功。次接触才能销售成功。三、营销流程三、营销流程推销推销三

28、、营销流程三、营销流程处理拒绝处理拒绝v 对数字不够敏感的客户：对数字不够敏感的客户：如果使用等额本息还款方式，一如果使用等额本息还款方式，一万元一年利息万元一年利息848848元，按时还款还有元，按时还款还有“五免一五免一”利息优惠，利息优惠，优惠后最低仅优惠后最低仅746746元。（避免直接介绍元。（避免直接介绍15.3%15.3%的利率）的利率）v 对于非常会算账的客户：对于非常会算账的客户：要了解客户的资金周转天数和收要了解客户的资金周转天数和收益率情况，为客户算清投资收益，拿贷款利息去比对，引益率情况，为客户算清投资收益，拿贷款利息去比对，引导客户使用贷款。例如：零售店：您一个月周转

29、三五次，导客户使用贷款。例如：零售店：您一个月周转三五次，每次收益都一分以上，加起来收益高的多，每个月还一些，每次收益都一分以上，加起来收益高的多，每个月还一些，压力也不大。压力也不大。三、营销流程三、营销流程处理拒绝处理拒绝v 如果遇到客户说比农信社的利率高时，我们应当强调：如果遇到客户说比农信社的利率高时，我们应当强调：n一是我们的贷款不需要请客送礼，也不需要欠人情，除利息外没一是我们的贷款不需要请客送礼，也不需要欠人情，除利息外没有任何费用，实际上并不高；有任何费用，实际上并不高；n二是放款速度快，一般只需二是放款速度快，一般只需3 3天就可以拿到贷款；天就可以拿到贷款；n三是贷款可循环

30、使用，方便灵活；三是贷款可循环使用，方便灵活；n四是如果客户守信用，按时还款的话，还有四是如果客户守信用，按时还款的话，还有“五免一五免一”利息优惠；利息优惠；n五是随借随还，按实际贷款天数计息，提前还款，不收违约金；五是随借随还，按实际贷款天数计息，提前还款，不收违约金；n六六是村镇银行资是村镇银行资金实力雄厚，可作为您长期的合作伙伴，随时为金实力雄厚，可作为您长期的合作伙伴，随时为您提供资金支持。您提供资金支持。三、营销流程三、营销流程处理拒绝处理拒绝v 首先介绍还款方式是多样的，有等额本息、阶段性等额本息、首先介绍还款方式是多样的，有等额本息、阶段性等额本息、一次性还款法等。一次性还款法

31、等。v 对等额本息还款法，可向客户解释这种还款方式的优点。对等额本息还款法，可向客户解释这种还款方式的优点。（1 1）可以）可以减少客户的利息支出减少客户的利息支出；（2 2）可以）可以减轻一次到期还本时的压力减轻一次到期还本时的压力，（3 3）可以）可以享受我行的免息政策享受我行的免息政策；（4 4）切合客户的经营特点，帮助客户理财切合客户的经营特点，帮助客户理财。三、营销流程三、营销流程处理拒绝处理拒绝v 3 3个月内短期周转性的贷款，可推荐客户使用一次还本付息个月内短期周转性的贷款，可推荐客户使用一次还本付息还款法（对金额较大的，除非客户有销售周期性明显或有大还款法（对金额较大的，除非客

32、户有销售周期性明显或有大额订单等明确证据证明一次性收回款项，否则即使为短期贷额订单等明确证据证明一次性收回款项，否则即使为短期贷款，仍建议使用等额本息还款法）；对贷款初期客户现金流款，仍建议使用等额本息还款法）；对贷款初期客户现金流入较少的，可推荐使用阶段性还款法；入较少的，可推荐使用阶段性还款法；（5 5）还款便利：还款便利：全国有全国有3.63.6万个网点，遍布城乡，还款只需要万个网点，遍布城乡，还款只需要事先将钱存到还款帐户，对客户来说很便利。事先将钱存到还款帐户，对客户来说很便利。三、营销流程三、营销流程处理拒绝处理拒绝v 我们做的是短期周转资金贷款，目前的额度还是能满足我们做的是短期

33、周转资金贷款，目前的额度还是能满足大部分客户的资金需求；大部分客户的资金需求；v 先办理小额贷款，积累信誉度，之后村镇银行开办其他先办理小额贷款，积累信誉度，之后村镇银行开办其他较大额贷款时，有良好信誉记录的客户比较好申请。较大额贷款时，有良好信誉记录的客户比较好申请。v 额度虽然低，但是批准的贷款额度在贷款期限内可以循额度虽然低，但是批准的贷款额度在贷款期限内可以循环使用，用于资金周转，好借好还。环使用，用于资金周转，好借好还。v 还可以解释，没有抵质押物的贷款，所有银行的额度都还可以解释，没有抵质押物的贷款，所有银行的额度都不会太高，如果他有存单质押，可以贷到不会太高，如果他有存单质押，可

34、以贷到100100万，如果万，如果有房产或土地使用权抵押，可以申请个人商务贷款或小有房产或土地使用权抵押，可以申请个人商务贷款或小企业贷款，最高可贷企业贷款，最高可贷500500万元。万元。三、营销流程三、营销流程处理拒绝处理拒绝v 我们提供的贷款类型是短期贷款，一般来说，一年的时我们提供的贷款类型是短期贷款，一般来说，一年的时间足够客户完成资金周转。间足够客户完成资金周转。v 贷款目的是为了很好地把握商机，短时间内获得收益；贷款目的是为了很好地把握商机，短时间内获得收益；v 贷款期限短，还款方式减少一次还本的压力，减少利息贷款期限短，还款方式减少一次还本的压力，减少利息付出，降低成本，提高收

35、益；付出，降低成本，提高收益；v 建立了良好信誉度的客户，可以重新申请贷款，手续要建立了良好信誉度的客户，可以重新申请贷款，手续要比上一次简单；比上一次简单；v 如果客户有房产抵押，可使用我们的个人商务贷款，五如果客户有房产抵押，可使用我们的个人商务贷款，五年授信，循环使用。年授信，循环使用。三、营销流程三、营销流程处理拒绝处理拒绝v 强调我们的贷款已经很便捷了，最快二天就可以拿到贷强调我们的贷款已经很便捷了，最快二天就可以拿到贷款；款；v 信贷人员还可以上门集中受理有意向的客户的申请；信贷人员还可以上门集中受理有意向的客户的申请；v 可以让客户先把材料准备齐全，然后让担保人参加；可以让客户先

36、把材料准备齐全，然后让担保人参加；v 向客户耐心解释自己会一直跟随客户走过整个流程的。向客户耐心解释自己会一直跟随客户走过整个流程的。v 对信誉好的老客户提供对信誉好的老客户提供“优先，优惠，优质优先，优惠，优质”三优原则三优原则，即申请贷款优先办理，享受利率优惠，简化办理流程，即申请贷款优先办理，享受利率优惠，简化办理流程，为老客户贷款开通绿色贷款通道。为老客户贷款开通绿色贷款通道。三、营销流程三、营销流程处理拒绝处理拒绝v 贷款必须首先让我们了解您的经营状况，知道您有还贷贷款必须首先让我们了解您的经营状况，知道您有还贷能力；能力；v 信贷员还可以在调查过程中帮客户组织和分析经营情况，信贷员

37、还可以在调查过程中帮客户组织和分析经营情况，判断贷款是不是适合您的情况需要；判断贷款是不是适合您的情况需要；v 这也是双方建立信任关系的环节。信贷员可以发现客户这也是双方建立信任关系的环节。信贷员可以发现客户是诚实可信的客户，客户也可以发现银行是认真帮助客是诚实可信的客户，客户也可以发现银行是认真帮助客户的银行；户的银行；v 村镇银行河南分行已经有近村镇银行河南分行已经有近3030万户满意客户了，都在这万户满意客户了，都在这里成功贷了款，发展了自己的业务。里成功贷了款，发展了自己的业务。v 询问何时可以贷款询问何时可以贷款v 询问贷款产品的具体信息（利率、期限、还款）或申请办法等。询问贷款产品

38、的具体信息（利率、期限、还款）或申请办法等。v 询问一些关于银行的肯定问句，例如询问一些关于银行的肯定问句，例如“邮储现在放了很多小额邮储现在放了很多小额贷款是吗？贷款是吗？”v 让销售人员重复说明一些信息。让销售人员重复说明一些信息。v 讲述与之前银行合作时出现的问题，希望在你这里得到保证，讲述与之前银行合作时出现的问题，希望在你这里得到保证，不会出现同样的问题。不会出现同样的问题。v 询问再贷款问题。询问再贷款问题。v 要求再次面谈，或是与公司或家庭中的其他成员面谈。要求再次面谈，或是与公司或家庭中的其他成员面谈。v 询问其他满意客户。销售人员可以准备一份满意客户信息列表询问其他满意客户。

39、销售人员可以准备一份满意客户信息列表给提出该要求的潜在客户。（确保在这之前已经联系了这些满给提出该要求的潜在客户。（确保在这之前已经联系了这些满意客户并得到使用它们信息的允许）意客户并得到使用它们信息的允许）三、营销流程三、营销流程完成销售完成销售v 向客户提出是否需要此产品的封闭性问题后，就停止说向客户提出是否需要此产品的封闭性问题后，就停止说话，给客户一个表述申贷意愿的机会。话，给客户一个表述申贷意愿的机会。v 提供附加值服务，例如有可能的话，提供上门服务。提供附加值服务，例如有可能的话，提供上门服务。v 提供一个选择机会，例如提供一个选择机会，例如 “ “先申请一个小额贷款尝试先申请一个

40、小额贷款尝试一下，积累经验，怎么样？一下，积累经验，怎么样？”v 引导客户做一些小的决定，例如：谁可以做担保人？贷引导客户做一些小的决定，例如：谁可以做担保人？贷款用途会是什么？贷款会怎么样改善客户经营状况？这款用途会是什么？贷款会怎么样改善客户经营状况？这些决策问题应该很容易获得客户的答案，从而引导潜在些决策问题应该很容易获得客户的答案，从而引导潜在客户做出较大的决定，申请贷款。客户做出较大的决定，申请贷款。v 不要轻易放弃。摸索潜在客户的购买习惯；有些人做决不要轻易放弃。摸索潜在客户的购买习惯；有些人做决定需要更长时间。定需要更长时间。三、营销流程三、营销流程完成销售完成销售v贷款销售的跟

41、进和监督非常重要，有助于在销售人员贷款销售的跟进和监督非常重要，有助于在销售人员与客户之间建立更加牢固成熟的关系，并形成客户对与客户之间建立更加牢固成熟的关系，并形成客户对银行的忠诚度。银行的忠诚度。v销售人员定期回访客户，可以了解风险点、监督客户销售人员定期回访客户，可以了解风险点、监督客户及其商铺的情况、并建立长期的合作关系。销售人员及其商铺的情况、并建立长期的合作关系。销售人员必须利用这一有效手段。必须利用这一有效手段。v满意的客户就是最好的广告。优秀的跟进和监督回访满意的客户就是最好的广告。优秀的跟进和监督回访可以：可以：建立并维护销售人员的良好声誉建立并维护销售人员的良好声誉建立销售

42、人员、客户和银行之间的信任关系建立销售人员、客户和银行之间的信任关系获得再次销售和客户推荐的机会获得再次销售和客户推荐的机会三、营销流程三、营销流程-跟进和监督跟进和监督（1 1） 受访单位：受访单位：受访店铺在广告或招牌上的名称以及注册受访店铺在广告或招牌上的名称以及注册名称（如果两个名称不同的话）。名称（如果两个名称不同的话）。（2 2） 店主姓名：店主姓名：如果店主或员工愿意提供店主姓名的话，如果店主或员工愿意提供店主姓名的话，销售人员可以填写这一栏。如果他们不愿意，则留空，在销售人员可以填写这一栏。如果他们不愿意，则留空，在得到该信息之后再填入。得到该信息之后再填入。（3 3） 地址地

43、址: :地址信息可以由受访者提供，也可以填写与附地址信息可以由受访者提供，也可以填写与附近已知地址的位置关系。近已知地址的位置关系。（4 4） 电话电话: :店主或商铺的电话可以通过店铺广告得到或是店主或商铺的电话可以通过店铺广告得到或是从店主那里获得。从店主那里获得。（5 5） 行业行业: :通过在受访店铺的观察和询问，了解店铺主要通过在受访店铺的观察和询问，了解店铺主要经营业务属于什么行业。经营业务属于什么行业。（6 6） 经营类型经营类型: :通过在受访店铺的观察和询问，了解店铺通过在受访店铺的观察和询问，了解店铺主要经营类型。主要经营类型。三、营销流程三、营销流程完成销售访问记录完成销

44、售访问记录（7 7）经营场所数量和总部所在地）经营场所数量和总部所在地: :询问客户该店铺是否有其询问客户该店铺是否有其他经营场所，共有多少个经营场所，在栏内填写经营场所他经营场所，共有多少个经营场所，在栏内填写经营场所的个数。的个数。如果有多个经营场所，那么哪个是总部？如果大如果有多个经营场所，那么哪个是总部？如果大多数经营场或总部所离自身信贷营业机构较远，或是主要多数经营场或总部所离自身信贷营业机构较远，或是主要经营场所在另外一个销售区域，建议客户就近到其他信贷经营场所在另外一个销售区域，建议客户就近到其他信贷营业机构申请贷款。营业机构申请贷款。（8 8）是否为邮储客户）是否为邮储客户 询

45、问潜在客户是否已经是村镇银行的客户，如果是，现在在用询问潜在客户是否已经是村镇银行的客户，如果是，现在在用什么产品。什么产品。 销售人员在销售访问中要记住先了解这一信息，不向客户宣传销售人员在销售访问中要记住先了解这一信息，不向客户宣传客户已经在用的产品。这样有助于销售人员建立更加专业的形客户已经在用的产品。这样有助于销售人员建立更加专业的形象，也不会浪费时间向客户推销客户已经在用的产品。象，也不会浪费时间向客户推销客户已经在用的产品。三、营销流程三、营销流程完成销售访问记录完成销售访问记录（9 9）目标客户）目标客户 判断受访单位是否是目标客户、潜在目标客户或非目标客户。判断受访单位是否是目

46、标客户、潜在目标客户或非目标客户。v 如果销售团队有充足的信息可以判断客户是否为目标客户，如果销售团队有充足的信息可以判断客户是否为目标客户， 则则可以将客户标注为目标客户或非目标客户；可以将客户标注为目标客户或非目标客户；v 如果销售团队掌握信息不全，则标注为潜在目标客户。如果销售团队掌握信息不全，则标注为潜在目标客户。 销售团队在做销售访问时应集中访问目标客户和潜在目标客户。销售团队在做销售访问时应集中访问目标客户和潜在目标客户。非目标客户可以偶尔访问，以查看客户的情况是否改变，可以非目标客户可以偶尔访问，以查看客户的情况是否改变，可以成为目标客户了。成为目标客户了。 三、营销流程三、营销

47、流程完成销售访问记录完成销售访问记录（1010） 需求情况需求情况v 潜在客户是否有意向？销售团队得到足够的信息了吗潜在客户是否有意向？销售团队得到足够的信息了吗? ?潜在客潜在客户是否符合条件，该不该划归为非目标客户？根据以上信息和户是否符合条件，该不该划归为非目标客户？根据以上信息和其他栏中的信息，销售人员可以判断出哪些客户是真正的对村其他栏中的信息，销售人员可以判断出哪些客户是真正的对村镇银行贷款感兴趣的目标客户。镇银行贷款感兴趣的目标客户。（1111） 上次访问时间上次访问时间v 如果销售人员之前访问过店主或店铺经理，已经有机会介绍交如果销售人员之前访问过店主或店铺经理，已经有机会介绍

48、交流村镇银行的情况，销售人员应将上次访问时间记录在销售访流村镇银行的情况，销售人员应将上次访问时间记录在销售访问记录中。销售人员每做一次成功访问，介绍了村镇银行的情问记录中。销售人员每做一次成功访问，介绍了村镇银行的情况，都要更新这一时间记录。况，都要更新这一时间记录。v 这一栏信息有助于销售团队找出近几个月没有访问的客户集中这一栏信息有助于销售团队找出近几个月没有访问的客户集中做销售访问。销售人员与客户每三至六个月见一次面，对建立做销售访问。销售人员与客户每三至六个月见一次面，对建立巩固的客户关系非常重要。巩固的客户关系非常重要。三、营销流程三、营销流程完成销售访问记录完成销售访问记录（12

49、12） 跟进回访时间跟进回访时间v 问询潜在客户以后是否会有贷款计划或有贷款需要，如果有，问询潜在客户以后是否会有贷款计划或有贷款需要，如果有，销售人员应该针对那段时间进行回访。销售人员应该针对那段时间进行回访。v 这一栏是在一次销售访问结束后、客户有贷款意向时填写的。这一栏是在一次销售访问结束后、客户有贷款意向时填写的。销售团队应该把回访时间定在客户需要贷款前销售团队应该把回访时间定在客户需要贷款前1-21-2个月。这一个月。这一栏的时间可以提醒销售团队回访客户，跟进客户的贷款需求。栏的时间可以提醒销售团队回访客户，跟进客户的贷款需求。（1313） 销售访问数量销售访问数量v 销售访问数量是

50、记录销售团队与店主面谈、交流经营情况、介销售访问数量是记录销售团队与店主面谈、交流经营情况、介绍村镇银行及其产品的次数。记录销售访问数量有助于销售人绍村镇银行及其产品的次数。记录销售访问数量有助于销售人员进行接下来的销售访问，不会重复讨论已经交流过的内容。员进行接下来的销售访问，不会重复讨论已经交流过的内容。v 每次销售人员进行销售访问，与店主或店铺经理见面，都必须每次销售人员进行销售访问，与店主或店铺经理见面，都必须更新这一数字。更新这一数字。三、营销流程三、营销流程完成销售访问记录完成销售访问记录（1414）评论）评论v 每次销售访问，销售人员都应在这一栏填写与潜在客户每次销售访问，销售人

51、员都应在这一栏填写与潜在客户交流的内容或是潜在客户有什么评论或顾虑。交流的内容或是潜在客户有什么评论或顾虑。v 这一栏填写的应该是最近一次讨论后的最新重要信息，这一栏填写的应该是最近一次讨论后的最新重要信息，可以为销售团队下一次访问提供依据，可以为销售团队下一次访问提供依据， 可能包括：经营可能包括：经营问题、贷款问题、客户对村镇银行的兴趣或顾虑、客户问题、贷款问题、客户对村镇银行的兴趣或顾虑、客户不是目标客户的原因等等。不是目标客户的原因等等。三、营销流程三、营销流程完成销售访问记录完成销售访问记录1. 1. 销售访问记录：销售访问记录：通过分类筛选通过分类筛选“上次访问时间上次访问时间”栏

52、，可栏，可以计算各销售区域当月的销售访问总数，以及每月总数比以计算各销售区域当月的销售访问总数，以及每月总数比上月的增加访问数。销售团队每做一次销售访问都要准确上月的增加访问数。销售团队每做一次销售访问都要准确记录在销售访问记录中，并检查有无错误。记录在销售访问记录中，并检查有无错误。三、营销流程三、营销流程销售结果跟踪销售结果跟踪2 2、销售统计报告、销售统计报告（1 1）销售访问次数）销售访问次数 ：包括计划销售访问次数，实际销售访问包括计划销售访问次数，实际销售访问次数、实际次数占计划次数的百分比；次数、实际次数占计划次数的百分比；（2 2）实际申请数：）实际申请数：其中包括实际因销售团

53、队宣传得到的申请数，其中包括实际因销售团队宣传得到的申请数，实际因客户上门得到的申请数及实际总申请数；实际因客户上门得到的申请数及实际总申请数；（3 3）计划申请数：）计划申请数：其中包括计划因销售团队宣传得到的申请数其中包括计划因销售团队宣传得到的申请数和计划因客户上门得到的申请数及计划总申请数；和计划因客户上门得到的申请数及计划总申请数；（4 4）关键指标对比：）关键指标对比：最终将作出以下两个指标进行对比：实际最终将作出以下两个指标进行对比：实际申请数占计划申请数百分比，和销售团队得到的申请数占总申请数占计划申请数百分比，和销售团队得到的申请数占总申请数的百分比。申请数的百分比。 该报告

54、比较了计划数据和现有的实际数据，有助于管理者和该报告比较了计划数据和现有的实际数据，有助于管理者和销售人员了解销售结果及其发展趋势。销售人员了解销售结果及其发展趋势。三、营销流程三、营销流程销售结果跟踪销售结果跟踪小结小结v 每个区域的销售访问记录都可以按各栏的信息分类筛选，每个区域的销售访问记录都可以按各栏的信息分类筛选，以便于分析销售区域情况并编制销售统计报告。多个区以便于分析销售区域情况并编制销售统计报告。多个区域的销售报告可以综合起来，形成整个支行或整个市行域的销售报告可以综合起来，形成整个支行或整个市行的销售报告。的销售报告。v 通过销售报告，可以分析或比较各区域的销售数据，例通过销

55、售报告，可以分析或比较各区域的销售数据，例如各区域内的潜在客户数和目标客户数，平均每户目标如各区域内的潜在客户数和目标客户数，平均每户目标客户的销售访问次数，等等。通过各销售区域数据的分客户的销售访问次数，等等。通过各销售区域数据的分析比较，就可以评估各销售团队的业绩水平，如需要可析比较，就可以评估各销售团队的业绩水平，如需要可以重组销售区域以平衡各销售区域中潜在客户数的差别。以重组销售区域以平衡各销售区域中潜在客户数的差别。三、营销流程三、营销流程销售结果跟踪销售结果跟踪村镇银行信贷业务营销技巧村镇银行信贷业务营销技巧-电话约访电话约访 为了见到更多的客户，销售人员需要主动联系客户，为了见到

56、更多的客户，销售人员需要主动联系客户，安排约见，所以销售人员需要掌握电话沟通的技巧，在电安排约见，所以销售人员需要掌握电话沟通的技巧，在电话中应用最有效的方法，约客户见面。话中应用最有效的方法，约客户见面。1 1、电话约访的前提：、电话约访的前提：根据根据客户信息数据库客户信息数据库，在行业资金，在行业资金需求旺季需求旺季前前1-21-2个月个月 ，对行业目标客户进行电话营销。，对行业目标客户进行电话营销。2 2、电话约访的目的：、电话约访的目的：争取面谈，切记不要在电话里介绍产品，争取面谈，切记不要在电话里介绍产品，除非客户要求。除非客户要求。3 3、电话约见的重点：、电话约见的重点：v 发

57、掘现有客户资源发掘现有客户资源（现有客户资源是电话约见的重要对象）（现有客户资源是电话约见的重要对象）v 制作意向客户清单制作意向客户清单（为充分发掘现有客户资源，销售人员（为充分发掘现有客户资源，销售人员需要分析现有客户，制作意向客户清单）需要分析现有客户，制作意向客户清单）v 每天安排时间联系客户每天安排时间联系客户（合理安排时间联系客户）（合理安排时间联系客户）v 专心、专业、自然的表达专心、专业、自然的表达（在与客户联系时，销售人员人（在与客户联系时，销售人员人员应全神贯注，不应翻阅资料或与他人交谈，为提高通话员应全神贯注，不应翻阅资料或与他人交谈，为提高通话效率，电话中应销售人员应尽

58、量使用专业、自然的语言，效率，电话中应销售人员应尽量使用专业、自然的语言，避免生硬、套用。）避免生硬、套用。）村镇银行信村镇银行信贷业务营销技巧贷业务营销技巧-电话约访电话约访4 4、电话约访的步骤、电话约访的步骤v 自我介绍自我介绍（包括姓名、网点、岗位）（包括姓名、网点、岗位）v 价值陈述价值陈述（明确地告诉客户电话的目的，并从对客户有利（明确地告诉客户电话的目的，并从对客户有利的角度建议与客户会面，也就是让客户明白，约见可以给的角度建议与客户会面，也就是让客户明白，约见可以给他带来什么好处）他带来什么好处）v 制造紧迫感制造紧迫感（为促使客户尽快确定会面时间，销售人员需（为促使客户尽快确定会面时间，销售人员需要制造紧迫感，促使客户愿意尽快见面。）要制造紧迫感，促使客户愿意尽快见面。）v 确定时间确定时间（在客户感兴趣时，销售人员需要及时抓住机会，（在客户感兴趣时，销售人员需要