成交促销技巧

1、促进成交的 24 种技巧方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟伦生巧。这就要求销售员在日常推销过程中有意识地利用这些成交技巧，进行现场操练，达到“条件反射”的效果。销售是一种以结果论英雄的游戏， 销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是 风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关 子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除 客户疑义的几种成交法：1、顾客说：我要考虑一下。对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。（1）询问法：通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（

2、如：某一细节）， 或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原 因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考 虑一下？（2）假设法：假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些 到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是 很感兴趣。假设您现在购买，可以获得（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销 活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会（3）直接法：通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购

3、买者存在钱的问题时， 直接法可以激将他、迫使他付帐。如：先生，说真的，会不会是钱的问题呢？或您是在推脱吧， 想要躲开我吧？2、顾客说：太贵了。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵1）比较法：与同类产品进行比较。 如：市场牌子的钱，这个产品比牌子便宜多啦， 质 量还比牌子的好。与同价值的其它物品进行比较。如：钱现在可以买a、b、c、d 等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。（2）拆散法：将产品的几个组成部件拆开来， 一部分一部分来解说， 每一部分都不贵， 合起来就更加便 宜了。（3）平均法：将产品价格分摊到每月、每周、 每天， 尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能 穿

4、多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你 可以用多少年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每花钱， 就可 获得这个产品，值！（4）赞美法：通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产 品或服务的。3、顾客说：市场不景气。对策：不景气时买入，景气时卖出。（1）讨好法： 聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决 策需要勇气和智慧， 许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。 通过说购买者聪明、 有智慧、是成功人士的料等，讨好

5、顾客，得意忘形时掉了钱包！（2）化小法：景气是一个大的宏观环境变化， 是单个人无法改变的， 对每个人来说在短时间内还是按部 就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理， 就会减少宏观环境对交易的影响。 如： 这些日子来有很多人谈到市场不景气， 但对我们个人来说， 还没有什么大的影响， 所以说不会影响 您购买产品的。3）例证法：举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子， 举一类人的群体共同行为例子， 举流行 的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动、马上购买。如：某某先生， 人时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有 相同的机会

6、，作出相同的决定，你愿意吗？4、顾客说：能不能便宜一些。对策：价格是价值的体现，便宜无好货（1）得失法： 交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的， 光看价格， 会 忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？ 但是投资过少也有他的问题所在， 投资太少， 使所付出的就更多了， 因为您购买的产品无法达到颁 期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。（2）底牌法：这个价位是产品目前在全国最低的价位， 已经到了底儿， 您要想再低一些， 我们实在办不 到。通过亮出底牌 （其实并不是底牌， 离底牌还有十万八千里） ，让顾客觉得这种价格在情理

7、之中， 买得不亏。（3）诚实法：在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品， 这是一个真理， 告诉顾客不要存 有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但 有稍贵一些的产品，您可以看一下。5、顾客说：别的地方更便宜。对策：服务有价。现在假货泛滥。（ 1）分析法：大部分的人在做购买决策的时候， 通常会了解三方面的事： 第一个是产品的品质， 第二个 是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析， 打消顾客心中的顾虑与疑问， 让它“单恋一支花”。 如：先生， 那可能是真的， 毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。 但我们这里的服

8、务好， 可以帮忙进 行，可以提供，您在别的地方购买，没有这么多服务项目， 您还得自己花钱请人来做， 这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。（2）转向法：不说自己的优势， 转向客观公正地说别的地方的弱势， 并反复不停地说， 摧毁顾客心理防 线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我（亲戚或朋友）上周在他们那里买了，没用几天就坏了，又没有人进行 维修，找过去态度不好（3）提醒法：提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如： 为了您的幸福，优品质高服务与 价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？如果

9、买了假货怎么办？你愿意 不要我们公司良好的售后服务吗？先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品， 这也是蛮值得的，您说对吗？6、顾客讲：没有预算（没有钱）。对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。（1）前瞻法：将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：先生，我 知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。 预算是帮助公司达成目标的重要工具， 但是工具本身 须具备灵活性，您说对吗？产品能帮助您公司提升业绩并增加利润， 你还是根据实际情况来调 整预算吧！（2）攻心法分析产品不仅可以给购买者本身带来好处， 而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可 以得到上司、

10、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会， 这个机会对购买者又非常 重要，失去了，痛苦！尤其对一些公司的采购部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效 益，不购买将由领先变得落后。7、顾客讲：它真的值那么多钱吗？对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。（1）投资法：做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的， 都是在使 用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。 既然是投资，就要多看看以后会 怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！（2）反驳法：利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如： 您是位眼光独到的人，您现

11、在难道 怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？（3）肯定法：值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。8、顾客讲：不，我不要对策：我的字典了里没有“不”字。（1）吹牛法：吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话， 讲价话。而是通过 吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是 专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。 但我 的经验告诉我：没有人可以对我说不， 说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不， 他实际上是 对即将

12、到手的利益（好处）说不。（2）比心法：其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享， 以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想 要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以先生今天我也不会让你对 我说不。（3）死磨法：我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客， 顾客就说要什么产品的。顾客总 是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒 绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。【总结】：方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟伦生巧。

13、这就要求销售员在日常推 销过程中有意识地利用这些方法， 进行现场操练，达到“条件反射”的效果。当顾客疑义是什么情 况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，在顾客的心中才真正是“除了成交，别无 选择”！服装导购技巧出色的服装导购员都是在长期的实践中成长起来的， 成功的服装导购员都善于在日常繁琐的事 情中提升自我。服装店的店员或营业员服装销售技巧：服装销售技巧1 、推荐时要有信心，向顾客推荐服装时，营业员本身要有信心，才能让顾客对服装有信任感。2 、适合于顾客的推荐。对顾客提示商品和进行说明时，应根据顾客的实际客观条件，推荐适合的 服装。3 、配合手势向顾客推荐。4、配合商品的特征。每类

14、服装有不同的特征，如功能、设计、品质等方面的特征，向顾客推荐服 装时，要着重强调服装的不同特征。5 、把话题集中在商品上。向顾客推荐服装时，要想方设法把话题引到服装上，同时注意观察顾客 对服装的反映，以便适时地促成销售。6、准确地说出各类服装的优点。对顾客进行服装的说明与推荐时，要比较各类服装的不同，准确 地说出各类服装的优点。针对性服装销售技巧：重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真 正使顾客的心理由 “比较”过渡到 “信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念， 是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：1 、从 4W 上着手

15、。从穿着时间 When 、穿着场合 Where 、穿着对象 Who 、穿着目的 Why 方面 做好购买参谋，有利于销售成功。2 、重点要简短。对顾客说明服装特性时，要做到语言简练清楚，内容易懂。服装商品最重要的特 点要首先说出，如有时间再逐层展开。3、具体的表现。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说： “这件衣服好 ”，“这件衣服 你最适合 ”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍 不同的内容，做到因人而宜。4 、营业员把握流行的动态、 了解时尚的先锋， 要向顾客说明服装符合流行的趋势。除了上面的服装销售技巧外，一些服装方面的基本功也很重要，服装

16、店营业员应该：1、熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件衣服适合什么样的顾客，估到每件衣服都能记 在心里。2 、掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客 想要什么样的衣服。3 、专业度的撑握；做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要 满意的服装。4 、增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知道，和顾客聊天的 时候能找到共同话题。5 、顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务。营业员柜台语言艺术柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要注意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和 说话技巧是不同的： 文明用语以选择词语为主；

17、 说话技巧则侧重在如何灵活委婉地使用词语。 只有 两者有机地结合起来，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是柜台语言 艺术技巧之所在。一、询问的技巧顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。但 往往存在一些特殊情况，第一种情况是， 主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台， 营业员 问一声“您买什么 ?”顾客听到这句问话不仅不接受， 反而质问营业员： “不买还不兴我看哪 ! ”结 果双方弄得都很尴尬； 第二种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响， 有时营业员不 可能做到对每一位顾客都主动问话； 第三种情况是有的顾客只顾看商品，

18、营业员问也不是， 不问也 不是。在这几种情况下，营业员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要。1 、掌握好询问时机， 恰当地使用文明用语当顾客在柜台前停留时， 当顾客在柜台前漫步注 视商品或寻找商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商量议论商品时，当顾客持币来到柜台前时， 都是营业员向顾客询问的好时机。语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句 话。如：同志、老大爷、小朋友，您需要什么 ?2 、巧妙地使用转化语， 变被动为主动。 如服装柜台营业员正在整理商品，没注意柜台前来 了顾客，这时顾客冲营业员喊：“同志，把这件衣服拿过来我看看。”营业员应马上放下整理的商 品走过来，边搁下衣服

19、边问道：“您穿还是别人穿 ?”这句问话就属于转化语，由被动答话转为主 动问话，可为整个服务过程顺利进行奠定基础。3 、灵活机动，随机应变。营业员向顾客问话不能死盯住“同志，您买什么?”“师傅，您要什么”不放。问话的内容要随机应变。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、 职业等特点来灵活地决定问话的内容。 这种主动性问话， 能消除顾客的疑虑， 同时也能迅速地了解 顾客的来意， 为下一步的服务提供依据。 其次要求营业员要根据顾客在柜台前的动作和姿态来灵活 地掌握问话的方式和内容。比如， 当顾客在布料柜台前用手摸布料，营业员便可主动询问：“您买 布想做什么 ?”，“给谁做”等。弄清来意的

20、同时，营业员还要用准备性的服务动作来适应顾客的 动作和姿态，便于掌握服务的主动权。、回答的技巧。回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的解释说明的技巧。 其主要目的是说服顾客买此商品， 却又不能露出“说服”的痕迹， 这就要求营业员以语言的艺术提 高顾客对商品的兴趣，化解其疑虑，使顾客最终购买。1 、掌握好迂回的技巧。 对顾客提出的疑问， 有时不便直接回答， 特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果2 、用变换句式的技巧。 当顾客选择某一商品认为价格太高时， 营业员对这一问题有两种回 答方法：一种是“这种商

21、品虽然价格稍高了一点， 但质量很好”， 另一种是“这种商品虽然质量好， 但价格太高了。 ”这两句话虽然只是前后顺序颠倒了一下， 但给人的印象却完全不同。 前一种说法 会使顾客感到这件商品质量好， 即使价格高也值得买。 而后一种说法， 则会使顾客感到这件商品不 值那么多钱，买了不合算， 因而会大大减弱购买欲望。根据上述两种表述形式， 可归纳成这样两个 公式： a缺点优点优点， b优点缺点缺点。3 、用“两多”、“两少”的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命 令式；多用肯定式， 少用否定式。请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对 方意见的形式表达出来， 使顾客感

22、到亲切， 从而乐意接受； 而命令式语言是以顾客必须服从为前提 的，是强迫对方的一种行为。 当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换食品时， 如 果营业员直接了当地说“不行”， 就会使顾客不愉快。 但如果说“请您原谅”用和蔼的请求口 吻既拒绝了顾客的不适当的要求， 又不至于使顾客感到不愉快。 肯定式是在肯定顾客陈述的基础上 提出自己的意见， 容易被顾客接受； 否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见， 会使顾客 产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。例如，顾客问：“这种商品是不是太贵了?”营业员回答：“是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了两项功能，是值得购买的。”这就是肯定式的

23、 回答。如果营业员对顾客的这一问题这样回答： “一点也不贵， 您就买吧。”这就是否定式的回答。 这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生截然不同的效果。 又如当顾客问： “这样的衣服有红色 的吗?”营业员回答道：“没有。”这就是否定式。如果营业员换句话是：“是的，眼下只剩蓝色 和白色两种，这两种颜色都挺好看的， 您穿起来一定很美。”这就换成了肯定式。 艺术地使用肯定 句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。4 、根据顾客的表情回答顾客的询问。 这是指营业员一边观察顾客的反应， 一边回答顾客的 询问，从而了解顾客对商品的态度， 以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说：“我 穿哪种花色

24、好 ?”营业员手指一种对顾客说：“我觉得这种花色非常好看，您认为呢?”若顾客说：“不错，的确很好看”，营业员就可以继续介绍。假如营业员把朴素的花样拿给顾客看， 顾客看后 便皱起眉头，一言不发， 营业员就应该明白顾客对此不满意，应再拿一种鲜艳的花色给顾客看， 否 则必定影响顾客的购买情绪。三、送别的语言技巧。营业员对即将离开柜台的顾客说上一两句颇有礼貌的送别话语，绝不仅仅是一种单纯的礼 貌性的表示，而是有着丰富的内在含义的。1 、关心性的送别技巧。 这种送别技巧用于特殊顾客和粗心顾客如，老年顾客言行迟缓， 记 忆力不强，营业员送别时要用既亲切又关心的生活语言说：“大爷，请拿好，路上慢慢走！”这种

25、 送别语从词语的选择、 语调的运用上就非常符合老年顾客的心理要求。 当粗心的顾客选购完商品临 走时，营业员应该说：“同志，请把钱装好，把东西拿好，再见！”这样顾客会觉得营业员的提醒 太及时了，从而产生感激之情。如果顾客是位残疾人，自尊心又很强，营业员的送别语，应该象对 待正常顾客一样，语调少用拖音，以避免顾客误解。2 、祝福性的送别技巧。当顾客选购完商品将要离开柜台时，营业员用祝愿幸福、长寿、健 康、美满之类的语言送别顾客。这些祝福性的送别语言具有很强的针对性。如未婚青年男女选购完结婚用品，在送别他 们的时候，就应该说：“祝你们幸福！”或说：“祝你们生活美满！”如果顾客选购商品是为了探 望病人

26、， 营业员在送别顾客时就应该说： “祝您的亲人早日康复！ ”或说“祝您的朋友早日恢复健 康！”3 、嘱咐性的送别语。 这种送别语多用于儿童。 如果儿童顾客要离开柜台了，营业员的送别 语是：“小朋友，把东西拿好路上要看着点车啊！”或者说：“小同学，把钱揣好，别贪玩把 东西弄丢了， 先回家啊！ ”这种嘱咐性的送别语， 不仅能提醒儿童顾客在回家的路上注意交通安全 和财物安全， 更重要的是在他们幼小的心灵深处， 打上了营业员优质服务和文明礼貌的烙印， 培育 他们的成长。柜台语言艺术技巧很多，营业员针对不同情况加以运用，不仅是礼貌待客的表示，更重要 的是给顾客送去了交易后的愉快，为以后的服务奠定了基础，

27、从而为企业树立良好的社会形象。店铺营业员销售技巧营业员是店方的形象， 直接影响店方营业额和名声所以营业员培训是商铺成功经营的重要 一环。那作为一位营业员在日常工作中应该注意那些问题呢？今天我们就来谈谈： 顾客购买心理、 销售技巧及顾客抱怨的处理。 良好的店铺销售技巧， 可以有效提升店铺业绩， 圆满处理顾客抱怨是 提升店铺美誉度与核心竞争力的重要途径。一、 顾客1 顾客的定义：顾客就是指具有消费能力或潜在购买能力的个人或组织2 根据顾客所在位置分为两类：1) 内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员2 ) 外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。顾客又可分为三种：a忠诚顾客：长期购买专卖店货

28、品，是专卖店效益的保证(二八理论) b游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。 C潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。3. 顾客消费心理：1) 求实心理：以追求物品的实用和实惠为主要购买目的的心理， 对面料质地和制作工艺比较挑剔2) 好胜心理：有争强好胜心理所引发的购买动机，有炫耀心理。3) 好奇心理：以喜欢尝试为主要目的的购买心理，对新产品感到好奇或产生兴趣，属即兴购买4) 求美心理：以追求产品的美感为主要目的的购买心理， 注重色彩、 花型和面料的时新。5) 求美心理：以追求产品的美感为主要目的的购买心理，着重于服装的造型、色彩与艺术性。6) 求名心理：以表现身份地位价

29、值观为主要购买心理，注重品牌、价位、公众知度。7) 求优心理：以追求优质产品为主要购买心理，注重质量、商标、产地。8) 求廉心理：追求廉价为主要购买心理。9) 模仿心理：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。10) 求速心理：以追求快速方便的服务为主要购买心理，注重购买的时间或效率。11) 习惯心理：以满足特殊的爱好而形成的购买心理，往往只购买自己偏爱的品牌，多为回头客。12) 求安心理：以追求安全健康为购买心理，注重安全性、无毒副作用等方面。4. 顾客消费的目的顾客购买货品时，心理活动尽管不同，但消费的最终目的是不会改变的，即：顾客购买 的不仅仅是产品本身，还会因为以下理由购买：1)

30、消费心理得到满足2) 享受优质服务3) 货品物美价廉4) 满足自己追求的品位5) 作为礼物很合适、消费心理 指消费者在社会总体消费环境的影响下， 调节控制自身消费行为的心理现象。 这里指的消费行为主 要是消费者在购买、使用及消耗各种消费品过程中的表现。、导购人员研究（了解）消费心理学的意义在消费者购物活动中， 存在两个基本选择要素： 一是商品， 二是销售人员的服务因此，在商品销售地点、时间基本相同的条件下，服务质量和水平显得特别重要。所以， 了解消费者的心理现象， 掌握消费者心理活动的一般规律， 就可以为提高服务质量和服务水平提供 科学的根据。 实践证明， 优秀的导购人员之所以能给消费者以满意

31、的服务， 不仅仅是有着为顾客服 务、树立“顾客是上帝”的信念以及娴熟的服务技巧与技能 , 而且有着善于分析消费者购买行为、 揣摩消费者心理，按照各种不同消费者心理特征，有针对性和预见性地进行接待的经验。在销售服务过程中，不只是一买一卖的简单交换关系，即消费者掏钱、 导购人员给商品。 导购 人员要细心观察消费者言谈举止和内心表情，了解他们的心理与愿望，如偏爱、欲求、顾虑等，有 意识地采取恰如其分的心理接待把消费者的购物过程变为一种心情舒畅、 气氛和谐的交际活动。 所 以，导购人员研究（了解）消费心理学具有很大的必要与现实意义。三、消费心理学的基本理论普通心理学原理认为， 人的心理是人脑对客观现实

32、的反映。 由于客观世界纷繁多样， 决定了人 的心理活动方式的错综复杂。但一般来说， 任何心理活动都有其产生、发展和完成的过程。 这个过 程是客观存在的。它包括认识过程、情感过程和意志过程。当然消费者是有差异的， 每个消费者都有其特定的心理活动方式： 不同消费者对相同的商品也 会有不同认识，从而形成不同的态度、情感和意志。1. 认识过程： 2. 情感过程： 3. 意志过程：四、消费者的气质类型1习惯型： 2 理智型：3经济型：4冲动型：5想象型：6不定型：五、消费者的态度划分1节俭型： 2 自由型： 3 保守型： 4 怪僻型： 5 顺应型；六、需求1、需求概念：需求指在一定的生活条件下，人们对客

33、观事物的需要。顾客的需求，是指在现 行社会生活中，对延续、发展生命进行社会活动所发生的要求和欲望。2、顾客需求的内容：一般来说，顾客的需求可以分为生理需求和心理需求两部分：（1）生理需求： （ 2）心理需求：a、受到尊重 b 、得到美感 c 、要求得到周到的服务七、顾客的心理活动顾客的心理活动是主观与客观的统一， 是顾客对客观事物和主观需要的综合反映。 心理活动影 响或支配顾客的行为。顾客的心理状况一般呈现“七步递进”，即七个步骤：第一步：感觉阶段 第二步：认知阶段 第三步：判定阶段 第四步：认同阶段 第五步：行为阶 段 第六步：体验阶段 第七步：反馈阶段顾客在购买商品或接受服务过程中心理状态

34、的变化步骤， 是顾客心理现象不同形式对客观事物的动态反映。这七个步骤，可以划分为三个心理过程，即认识过程、情感过程和意志过程、这 些不同的心理过程，相互联系，相互区别，又相互影响，相互促进。、顾客的分类技术企业在经营和服务中，面对的是具体的顾客。对这些顾客进行客观、 科学的分析，是做好顾客 工作的重要方面。对顾客做大致的分类， 有助于企业根据市场情况来认识、 辨别自己的顾客， 对顾客进行分类的 工作是 CS实务中的基础工作之一。顾客分类，其分类标准多种多样，通常有这样一些标准： （1）按生理年龄划分；（ 2）按性别划分；（ 3）按民族划分；（ 4）按宗教信仰划分；（5）按经济能力划分；（ 6）

35、按从事的职业划分；（ 7）按受教育的程度划分；（ 8）按居住区域划 分；（9）按兴趣、嗜好划分；（ 10）按消费习惯划分； （11）按消费节奏和消费量划分；（ 12）按对本企业的产品或服务的依赖程度划分等等。从企业 CS实务操作的角度看，任何企业不可能也没有必要按照所有划分标准对顾客做如此大 量的分类工作。一般企业的做法是根据自身产品或服务的市场开发需要对顾客做必要的划分工作。、顾客的决策性销售人员和服务接待人员总是希望顾客做出购买商品或接受服务的决策， 现在我们就来分析 下顾客做出决策的心理过程。顾客消费决策的动机是消费决策行为发生的原因和条件。 由于顾客消费需求的多样性以及外界对顾客刺激因

36、素的多样性，顾客的消费动机也是极为繁杂的。CS操作实务中常把顾客的消费动机分成生理性消费动机和心理性消费动机两大类。1生理性消费决策动机：2理性消费决策动机：（1）顾客的社会性心理动机。（ 2）顾客的个体性心理动机。综上所述，顾客的购买动机， 不论是生理性消费决策动机，还是心理性消费决策动机， 都是顾客的 某种欲望的表现。三、顾客消费决策行为分类顾客的消费决策行为复杂而各具特点。 我们将顾客的消费决策行为作一个归纳分类， 根据顾客 在决策过程中的行为表现，可以将其分为：1 专一型 2 保守型 3 理智型 4 模仿型 5 冲动型 6 犹豫型 7 随意型四、需求层次理论英国著名心理学家马斯洛于 1

37、943 年提出的，他把人们的需求由低级到高级分成若干个层次， 即：自我实现的需求 尊重的需求 爱和归属的需求 安全的需求 生理需求当低层次需求得到满足以 后，人们就开始追求高层次需求， 首先应当满足生理需求，然后依次满足更高层次的需求， 以至最 终满足自我实现的需求。营业员销售技巧在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣 摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同 的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。、自命不凡型：这类型人无论对什么产品，总表现出

38、一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型 人一般经济条件优越，以知识分子居多。对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他 她）。、脾气暴躁，唱反调型：脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你 唱反调”。对策：面带微笑， 博其好感，先承认对方有道理， 并多倾听不要受对方的“威胁”而再“拍 马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解 了产品的好处时，通常会购买。三、犹豫不决型：有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料对策：首先要取得对方的信赖， 这类型

39、的人在冷静思考时， 脑中会出现“否定的意念”， 宜采用诱导的方法。、小心谨慎型：这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或 动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。二、贪小便宜型：希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他 （她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。三、来去匆匆型：检查时匆匆而过， 总说他（她）时间有

40、限，这类型人其实最关心质量与价格。对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹 角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。四、经济不足型：这种类型的人想购买， 但没有多余的钱， 找一大堆理由，就是不想买。对策：只要能够确让他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，和同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。做好服装销售的 35 个绝招1对销售代表来说， 销售学知识无疑是必须掌握的， 没有学问作为根基的销售， 只能视为投机，无法真正体验销售的妙趣。2 一次成功的推销不是一个偶然发生的故事， 它是学

41、习、 计划以及一个销售代表 的知识和技巧运用的结果。3 推销完全是常识的运用， 但只有将这些为实践所证实的观念运用在积极者身上， 才能产生效果。4 在取得一鸣惊人的成绩之前，必先做好枯燥乏味的准备工作。5 推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好 推销工具、开场白、该问的问题、该说的话、以及可能的回答。6 事前的充分准备与现场的灵感所综合出来的力量， 往往很容易瓦解坚强对手而 获得成功。7 最优秀的销售代表是那些态度最好、 商品知识最丰富、 服务最周到的销售代表。8. 对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要 收集竞争对手的广告、宣传资料

42、、说明书等，加以研究、分析，以便做到知己知彼，如此才能真正 知己知彼采取相应对策。9 销售代表必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志， 尤其必须每天阅读报 纸，了解国家、社会消息、新闻大事，拜访客户日才，这往往是最好的话题，且不致孤陋寡闻、见 识浅薄。10 获取订单的道路是从寻找客户开始的，培养客户比眼前的销售量更重要，如 果停止补充新顾客，销售代表就不再有成功之源。11 对客户无益的交易也必然对销售代表有害， 这是最重要的一条商业道德准则。12. 在拜访客户时，销售代表应一当信奉的准则是即使跌倒也要抓一把沙 . 意思是，销售代表不能空手而归，即使推销没有成交，也要让客户能为你介绍一位新客户

43、。13 选择客户。衡量客户的购买意愿与能力，不要将时间浪费在犹豫不决的人身14. 强烈的第一印象的重要规则是帮助人们感到自己的重要。15 准时赴约 - 迟到意味着： 我不尊重你的时间 . 迟到是没有任何借口的， 假使无 法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，再继续未完成的推销工作。16 向可以做出购买决策的权力先生推销。 如果你的销售对象没有权力说买的话， 你是不可能卖出什么东西的。17 每个销售代表都应当认识到，只有目不转睛地注视着你的客户销售才能成 功。18 有计划且自然地接近客户并使客户觉得有益处，而能顺利进行商洽，是销 售代表必须事前努力准备的工作与策略。19 销售代

44、表不可能与他拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的 客户来提高成交的百分比。20 要了解你的客户，因为他们决定着你的业绩。21. 在成为一个优秀的销售代表之前， 你要成为一个优秀的调查员。 你必须去发现、 去追踪、去调查，直到摸准客户的一切，使他们成为你的好明友为止。22 相信你的产品是销售代表的必要条件：这份信心会传给你的客户，如果你对 自己的商品没有信心， 你的客户讨它自然也不会有信心。 客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而 被说眼，倒不如说他是被你深刻的信心所说服的。23. 业绩好的销售代表经得起失败， 部分原因是他们对于自己和所推销产品有不折 不扣的信心。24 了解客户并满足

45、他们的需要。不了解客户的需求，就好象在黑暗中走路，白 费力气又看不到结果。25 对于销售代表而言，最有价值的东西莫过于时间。了解和选择客户，是让销 售代表把时间和力量放在最有购买可能的客户身上，而不是浪费在不能购买你的产品的人身上。26 有三条增加销售额的法则： -是集中精力于你的重要客户，二是更加集中，是更加更加集中27. 客户没有高低之分， 却有等级之分。依客户等级确定拜访的次数、时间， 可以 使销售代表的时间发挥出最大的效能。28 接近客户一定不可千篇一律公式化，必须事先有充分准备，针对各类型的客 户，采取最适合的接近方式及开场白。29. 推销的机会往往是 - 纵即逝，必须迅速、准确判断

46、，细心留意，以免错失良机， 更应努力创造机会。30. 把精力集中在正确的目标， 正确地使用时间及正确的客户， 你将拥有推销的老 虎之眼。31 推销的黄金准则是你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人；推销的白金准 则是按人们喜次的方式待人 .32 让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点， 建立好感并增加完成推销的机会。33 推销必须有耐心，不断地拜访，以免操之过急，亦不可掉以轻心，必须从容 不迫，察颜观色，并在适当时机促成交易。34 客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步努力说服客户，并设法找出客户拒绝的 原因，再对症下药。35 对客户周围的人的好奇询问，即使绝不可能购买，也要

47、热诚、耐心地向他们 说明、介绍。须知他们极有可能直接或间接地影响客户的决定。内衣导购业务知识培训大全 （一）现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈， 在多样化与个性化的消费导向下， 单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要求， 因此如何塑造商品和商品的附加价值以吸引更多顾 客光临，以及如何提供给顾客更多有关于购物上的服务， 就成为我们现代优秀导购人员所必须承担 的工作使命。导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一 个企业的服务风格和精神面貌。 导购代表们必须清醒的认识到自己是企业的代表者， 要时时刻刻注 意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“依赖

48、”的基础上乐于再次光顾。第一节 导购员每天之基本工作程序1. 每天营业前， 必须注意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。 （营业时也需多加留意 ） ；2. 从货仓领取陈列之货品，并确保展柜、落地架及花车上的货品配备齐色齐码，衣架及裤夹之向 应排列整齐 , 方向一致；3. 检查所陈列之货品高度是否一致，挂版之货品是否摆放整齐 , 挂版更应经常整理、更换；4、及时向店长或经理汇报销售情况，当发现存货有限时，应马上通知店长补货；5、检查其它物料 （ 如价格贴纸、胶袋、宣传品等 ）的消耗情况 , 并向店长报告；6、检查货品的质量，若发现次货，立即交店长检阅，处理；7、协助店长更换店内及橱窗摆设；8、货品

49、销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品，为客人提供热情周到的服务；眼观八方，随时 留意店内情况，大力配合其它同事；9、协助仓管点货及盘仓。第二节 导购员的形象仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一印象的资本 , 故从事营销工作的人员必须 注重自我形象的修饰，切实做到；A 你的服装要与同行业、时间、地点等因素配合，自然大方，稳重脱俗；B 不穿太潮流化 （ 标新立异 ） 的服装、以免引起顾客的轻视；C 保持身材、肤色与服装质料及色泽的均衡状态；D 服装要合身，切忌穿太宽或太紧的服装，以免自暴其拙E 切记以“身体”为主，“服装”为铺，切忌让“服装”反客为主，完全覆盖了你的自我气质；F 服饰

50、应合乎时代、场所、收入程度和生活环境的要求，不配戴太多的饰品G 经常保持服装、鞋、袜、头发的清洁、整齐 第三节 导购水平自我提升的方法要使自己成为一个成功的导购员，必须从以下几方面着手：A 熟悉现代营销的理念；B 培养高度责任感主要表现在：必须忠于所在企业和产品， 忠于自己的顾客，忠于自己的销售目标，即为所在企业的 利益负责，也为顾客的利益负责。C 培养良好的心理素质。良好的心理素质主要表现为自信、 自强和情绪稳定。 只有在具备这种良好的心理素质， 才能抱着坚 定的信念 , 不怕困难挫折，一往无前地去从事营销工作。D 树立正确的职业道德观念、必须做到敬业乐业、有仁爱之心。E 培养良好的业务素质

51、。a 高度的市场洞察力主要表现为对当前市场需求有敏锐的观察力和未来市场需求的发展趋势有科学的预测； 对市场行情 有高度职业敏感。b 丰富的产品知识导购人员应熟知自己所销售产品的品种、型号、颜色及尺码、质料性能、洗涤方法、裁剪特点、价 格及存放保养知识等。c 充分了解企业的情况包括企业的成长发展史、规模、经营方针、特点、服务项目、交货方式、付款条件以及本企业在同 行业中的地位等。d 熟知消费者的知识掌握同类客户的市场标准、顾客有个性特征、购买心理、购买秩序、购买方式与习惯、购买时间与 购买条件并且掌握顾客的年龄和身型条件等等，尤其应掌握客户购买时的主要心理障碍。e 娴熟的导购技巧。现代导购是一个

52、与顾客接近准备、接近面谈、处理异议、成交、直至售后服务的完整过程，因此要 求导购人员娴熟地掌握接待顾客的各种方式和销售技巧。故此，除了平时要多阅读、多朗诵、多听、多看，还须重视提高自己的知识素养 文化基础知识，俗话说：“识时务者为俊杰” , 只有通晓社会知识的人、才能及时地把握有关信息， 掌握社会“行情”，并将之付诸行动、转化为分析能力和解决问题 的能力。f 具备良好的个性。即要求导购人员性格外向、活泼、为人热忱、坦诚。g 具备财务知识和建立顾客档案意识。导购技巧之如何迎接顾客1、问好吸引顾客的第一言行， 即是对顾客的热忱欢迎接待， 跟顾客谈他最关心的事情。 在你拿不定主 意该讲什么好时，使用

53、简单的问候可能是最安全的了。但这种问候要伴以微笑，且带出善意。 迎接 和问候的主要目的是为了在开始做生意时创造出友好的气氛。 不管顾客的态度是否友好， 导购员必 须保持友好，必须报以微笑。 最重要的一点是导购员要头一个说话， 不要等顾客给见面的气氛定调。 如果你的问候确实非常友好而自然，脸上带着微笑， 目光迎着对方，顾客一般都会逢迎附和的。 这 样才能表示出导购员的诚意。2、直接谈论商品在许多情况下最好不要用问候或打招呼 （以表示愿意提供服务） 的方法去迎接顾客， 而用直接 介绍商品的方法与他们接触。这种方法主要用于兴趣集中、 正热切地想了解商品的人。对此， 导购 员可以直接利用店里的样板或眼

54、前的产品跟他谈论。3、及时接待要想迎接好顾客， 最主要的是力争做到及时接待， 必须停止手中的工作或与同事的交谈， 必须 停止归整商品一句话， 必须表示出你很愿意立即接待顾客。 这一点似乎是不说自明的， 因为顾 客喜欢你及时接待他， 这是对他的尊重， 没有一位顾客喜欢等候导购员做完那些完全可以搁置的工 作。做到及时接待是迎接顾客的基本要求。 但及时接待并不是说可以匆忙从事， 应当用多快的速度 去接待顾客， 而是要依据顾客的具体情况而定。 如果顾客表示很急， 导购员应当以更敏捷的反应迎 合顾客的心理。导购员不能过于羞怯， 要有勇气接待顾客，一定要注意听清楚顾客的每一句话。 如 果在买卖快到手时竟然

55、问：“你刚才说什么来着？”或讲：“对不起，请您再说一遍。”那必会扫 顾客的兴。导购技巧之如何赢得生意1 、意义重大的头一句商品简介促销词一个好的导购开场白应当说明或表示出顾客卖了我们商品之后可以得到的利益， 它不仅仅要宣传产品的优点，而且要把产品的优点转化为顾客的利益。比如，面对着顾客，可以这么说：“您不是想以最合理的成本， 来获得最完美的装修效果吗？”说完这句话再说： “用我们这些 材料就能做到。 我可以根据您家的装修情况为您核算材料用量和选用合适的材料型号。 我们还有售 后服务人员跟踪服务，保证工程施工效果。”此后，可以根据顾客需要详细解答。2、应当首先展示什么型号的商品在设法摸清顾客的真

56、正需要时， 观察其外表和举止有助于你作出决定， 但外表和举止也可能有 欺骗性，不可绝对依赖。一般情况，文化层次较高，经济条件好的，可能比较注重环保和品牌，而 经济条件不是很好， 文化程度相对低的可能更关心价格。 不管何种情况， 导购员要尽可能地帮助顾 客做决定， 不要呆在一旁等顾客自己做决定。 很大一部分顾客对建材是不了解的， 导购员应该充分 提供专业的服务。3、开始时，不要向顾客提出过多的问题提问题本是一种很有效力的方法，但若使用过度就会失去锋芒。一般来讲，如果通过观察就能 找到答案的，最好不要问，这样可以对买主产生更好的影响，有助于沟通买卖双方的感情。 在介绍 材料质量性能时注意观察顾客的

57、反应， 尽可能地捕捉顾客最关心的最能吸引他的信息， 这样，就可 以有针对性地满足他的需求。在任何情况下，都要用轻松随便的态度提问题，并且一次不能提太多。 必须注意：既不能表现出你不愿意多了解情况，也不能表现出顾客的私事太感兴趣。4 、怎样利用问题和建议探明顾客的需要向顾客提问的方式有正误和优劣之分。比如， 一位顾客进门购买材料，如果你当头便问：“您 买材料干什么用？”顾客可能会认为你不太耐烦， 如果面带微笑的说，若能知道材料用于何处，你 将能帮他选择合适的型号，并为其核算出用量， 此类的话，顾客将会认为你确实想帮忙，并且认为 你是这方面的专业，他将信赖于你。在提出问题的过程中，你还可以提出建议，“我愿意帮您最省 钱，买到最耐久和最美观的材料。”把问题和建议巧妙地结合到一起，是一种比较好的导购方法即解决了顾客的问题顾客 更为满意地买走