附：全网集中运营专区 近期上线功能使

1、1 全网集中运营专区 近期上线功能培训 总部市场部 2012年09月27日 全网集中运营专区近期上线业务概述 下一步工作要求 近期上线业务及功能介绍 目录 一 三 二 Page 2 Page 3 全网集中运营专区近期上线业务概述 建设背景 为了支撑数据业务发展，做好全网客服保障工作，不 断提升数据业务投诉处理的客户满意度，总部近期组织各 省做了如下工作： 1. 将WLAN、彩云、梦网等相关业务的二线客服接入了一级 客服 2. 在一级客服中开放了手机游戏等重点业务的深度查询和业 务办理功能 3. 同时将已接入的通信账户支付、农信通等业务的服务请求 分类及相关业务名称做了优化调整 Page 4 全

2、网集中运营专区近期上线业务概述 近期上线内容 服务请求分类和 责任原因分类变更 （一）优化服务请求分类的业务 通信账户支付、农信通、宜居通、手机游戏、手机支 付、手机钱包、手机动漫、无线音乐、国际业务、基 础业务、手机证券、WLAN。 （二）新增的责任原因分类 1、新增责任原因“上级主管部门要求通信运营商 落实的相关工作”、“其他责任原因” 2、新增责任部门“其他部门”。 新接入业务 WLAN业务、彩云、彩云通讯录、一级 SIMS（梦网短信、梦网彩信、梦网IVR、 WAP）、公众服务云、手机证券（短彩信 版）、手机证券（大智慧版）、物联网专 席基地 业务下线和业务更名 （一）业务下线 二级客服

3、随E行、证信通、信息管家 MDO(高阳)、保信通业务 世博业务(上海基地) （二）业务更名 139社区业务更名为移动微博 ADC平台更名为行业手机报 手机证券更名为手机证券(指南针版) 重点业务的深度查询和业务办理 涉及的业务范围： 手机游戏、手机视频 手机阅读、无线音乐 手机支付 全网集中运营专区近期上线业务概述 下一步工作要求 近期上线业务介绍 目录 一 三 二 Page 5 Page 6 1. 梦网业务相关服务功能介绍 2. WLAN等自有业务相关服务功能介绍 3. 手机游戏等5项自有业务深度查询功能介绍 Page 7 1. 梦网业务功能介绍 建设背景 SPOA早期作为移动梦网业务管理平

4、台，客服人员、SP 均登陆该系统进行操作，由于业务的发展，该平台不能 满足集团统一客服平台要求。 此次改造将梦网业务投诉处理纳入了一级客服，一线通 过一级客服向SP派单，一级客服将数据传送至SIMS平台， SP在SIMS平台上进行工单处理，SIMS平台根据积分管 理办法实现对SP的服务质量管理和考核，自动计算核减 SP积分。 Page 8 梦网业务流程介绍 梦网业务功能说明（1） 功能标题业务定义 投诉受理 省公司10086热线受理客户的服务请求时，可根据客户投诉内容创建客户服务 请求，并可根据服务请求创建投诉处理任务。 投诉派发 对于省公司需一级SIMS协助解决的梦网投诉类问题，省公司应及时

5、向总部提 交服务支撑的请求。通过总部一级客服中转至一级SIMS协助处理梦网投诉。 投诉回复 对于省公司发起，经总部中转至一级SIMS进行处理的投诉，省公司需提供在 一级SIMS投诉处理完成后，接收投诉处理结果的功能。 客户反馈 省公司10086热线将客户投诉的处理结果反馈给客户。 投诉归档 投诉归档指一级SIMS投诉处理完毕，省公司关闭服务请求及对应投诉单，完 成投诉处理流程闭环的过程。 省公司发起投诉关闭时，同步向一级客服发送投诉归档信息，一级客服收到 信息后关闭对应投诉单并通知一级SIMS进行投诉关闭。 Page 9 梦网业务功能说明（2） 功能标题业务定义 投诉再处理 省公司如果对于一级

6、SIMS的投诉处理结果不满意，可以审核不通过，并且通 知一级SIMS进行再次处理。 投诉查询 为了解客户投诉单处理的情况，省公司和一级SIMS可向一级客服系统查询工 单的处理状态。 投诉退回 一级SIMS发现接收的服务请求信息不属本方处理、填写不具体或有其它错误 时，可填写退回原因，将该服务请求退回至总部，总部再将服务请求退回至 省公司。 投诉催办 对未得到及时处理或者重要程度提高的客户投诉进行催办操作，省公司CRM 系统向一级客服系统对没有及时处理或重要程度提高的客户投诉发起催办。 添加中途意见 对于省公司派发到二线客服的服务请求或者一级SIMS已经回复给省公司的处 理结果，省公司或者一级S

7、IMS都可以向对方发送中途意见，对已经发送的服 务请求或者处理结果进行补充说明。 Page 10 梦网业务投诉处理功能操作示意图 说明： 1、由于各省公司均为独立开发省公司CRM系统，所以系统操作页面将会存在差异。本章 节以某省公司系统操作页面为样例，进行操作功能介绍。虽然操作页面存在差异，但二线 客服投诉处理相关功能均需具备。 2、请各省负责本次系统改造的部门，在本次业务培训后，对本省业务人员进行本省系统 操作培训，使业务人员尽快熟悉系统操作页面及功能，避免在实际业务处理过程中的漏操 作与误操作。 操作示意说明 【操作者】省10086热线人员 【处理环节】受理环节 【场景】省公司话务员受理客

8、户 投诉 使用到的功能点为：投诉受理 受理环节（江苏省CRM系统参考界面） Page 11 梦网业务投诉处理功能操作示意图 受理环节（江苏省CRM系统参考界面） 【操作者】省10086热线人员 【处理环节】受理环节 【场景】省公司话务员选择服务 请求分类 使用到的功能点为：投诉受理 Page 12 梦网业务投诉处理功能操作示意图 受理环节（江苏省CRM系统参考界面） 【操作者】省10086热线人员 【处理环节】受理环节 【场景】省公司话务员填写客户 服务请求 使用到的功能点为：投诉受理 Page 13 梦网业务投诉处理功能操作示意图 处理环节（江苏省CRM系统参考界面） 【操作者】省投诉处理业

9、务人员 【处理环节】处理环节 【场景】省后台业务人员处理投 诉，并将投诉派发至二线客服 使用到的功能点为：投诉处理 （通过客户服务请求接收接口接收的客户服务请求信息也需进行投诉处理） Page 14 梦网业务投诉处理功能操作示意图 处理环节（江苏省CRM系统参考界面） 【操作者】省投诉处理业务人员 【处理环节】处理环节 【场景】省后台业务人员可以通 过工单列表查询工单信息 使用到的功能点为：投诉处理 Page 15 梦网业务投诉处理功能操作示意图 处理环节（江苏省CRM系统参考界面） 【操作者】省投诉处理业务人 员 【处理环节】处理环节 【场景】省后台业务人员可以 通过工单查询接口，查询派发

10、至二线客服工单当前处理情况 使用到的功能点为：投诉查询 Page 16 梦网业务投诉处理功能操作示意图 处理环节（江苏省CRM系统参考界面） 【操作者】省投诉处理业务人 员 【处理环节】处理环节 【场景】省后台业务人员可以 通过添加中途意见功能，补充 投诉派发后的投诉的补充信息 使用到的功能点为：投诉中途意见 Page 17 梦网业务投诉处理功能操作示意图 处理环节（江苏省CRM系统参考界面） 【操作者】省投诉处理业务人 员 【处理环节】处理环节 【场景】省后台业务人员可以 通过催办功能，通知二线客服 处理人员加快投诉处理进度 使用到的功能点为：投诉催办 Page 18 梦网业务投诉处理功能操

11、作示意图 处理环节（江苏省CRM系统参考界面） 【操作者】省投诉处理业务人 员 【处理环节】归档环节 【场景】待二线客服回复投诉 处理后，省公司进行客户反馈， 如果客户不满意，可通过再处 理功能将投诉派发至二线重新 处理。若客户满意，则业务人 员可对该投诉进行归档操作。 使用到的功能点为：投诉归档 Page 19 Page 20 SP服务质量数据文件同步功能介绍 功能介绍 业务场景 省公司每月8日前向总部上报上个月的SP服务质量数据，总部向一级SIMS 系统同步SP服务质量数据。 基础服务要求 （1）SP设置7X24小时人工服务直线固定电话和移动电话。（固定电话可接自 动语音平台，但不得为分机

12、；移动电话必须为中国移动的手机，不得关机、 呼转），其客服热线人工服务电话15秒接通率大于85； （2）SP用户服务联系人手机及用户服务移动电话在合作期间内不得擅自变更； （3）用户服务热线号码变更后保留两个月。 Page 21 SP服务质量数据文件同步功能操作参考示意图 说明： 1、由于各省公司均为独立开发省公司CRM系统，所以系统操作页面将会存在差异。本章 节以某省公司系统操作页面为样例，进行操作功能介绍。虽然操作页面存在差异，但自有 业务能力开放功能均需具备。 2、请各省负责本次系统改造的部门，在本次业务培训后，对本省业务人员进行本省系统 操作培训，使业务人员尽快熟悉系统操作页面及功能，

13、避免在实际业务处理过程中的漏操 作与误操作。 操作示意说明 【操作者】省10086话务 员 【场景】省公司每月8日 前向总部上报上个月的 SP服务质量数据 Page 22 自有业务平台能力开放功能介绍 建设背景 为满足各省一线客户服务人员对二线客服业务的查询 需求，减轻二线支撑平台的服务压力，提升一线客服人员 快速处理二线客服业务服务的支撑能力，提高二线客服业 务投诉、查询、咨询的工作处理效率。 二线客服 流程简介 省CRM 一级客户服务系统 1 2 3 4 5 6 客户 J基于集团一级客户服务管理系统构建的两级客户服务支撑体系，实现客户服务请求 省公司与二线客服之间的联合处理。 1 省公司受

14、理客户服务请求 2 省公司派发业务查询办理服务请求 7 3 一级客服分拣、转发请求 4 二线客服返回查询办理结果 5 一级客服中转查询办理结果 6 省公司反馈用户 7 省公司派发服务请求归档 Page 23 Page 24 2、WLAN等自有业务相关服务功能介绍 功能介绍 二线客服业务查询功能将收敛至各省CRM系统，一线客服 人员统一通过各省CRM系统向客户反馈二线业务查询结果。 一线服务人员可以直接在省CRM系统提交二线客服相关业 务的查询请求，各省CRM系统根据一线服务人员提交的查 询请求条件，向一级客服系统发送查询服务请求，接收并 展示查询结果。 自有业务平台能力开放功能介绍（1） 序序

15、 号号 业务名称业务名称 提供查询服务提供查询服务提供办理服务提供办理服务 1手机视频 1、黑名单查询 2、历史订购查询 3、点播记录查询 4、适配机型查询 1、黑名单激活或屏蔽 2手机游戏 1、业务基本信息查询 2、黑名单查询 3、消费记录查询 4、套餐订购关系查询 5、套餐订购记录查询 6、点卡充值记录查询 7、点数余额查询 1、黑名单新增 2、黑名单删除 3无线音乐 1、黑名单屏蔽日志查询 2、点播记录查询 1、黑名单激活或屏蔽 Page 25 自有业务平台能力开放功能介绍（2） 序序 号号 业务名称业务名称 提供查询服务提供查询服务提供办理服务提供办理服务 4手机支付 1、用户账户余额

16、查询 2、缴话费交易查询 3、电子卷查询 4、用户订单信息列表查询 5、用户订单详细信息查询 6、用户开销户历史查询 7、通信账户支付历史订购查询 无 5手机阅读 1、黑名单查询 2、阅读记录查询 3、书籍信息查询 4、书卷查询 5、包月记录查询 6、点播订购查询 7、手持绑定关系查询 1、黑名单激活或屏蔽 Page 26 Page 27 说明： 1、由于各省公司均为独立开发省公司CRM系统，所以系统操作页面将会存在差异。本章节以某省公司 系统操作页面为样例，进行操作功能介绍。虽然操作页面存在差异，但自有业务能力开放功能均需具备。 2、请各省负责本次系统改造的部门，在本次业务培训后，对本省业务

17、人员进行本省系统操作培训，使 业务人员尽快熟悉系统操作页面及功能，避免在实际业务处理过程中的漏操作与误操作。 操作示意说明 【操作者】省10086话务员 【场景】省公司话务员受理 客户服务请求，需要查询手 机游戏业务的黑名单信息 选择“查询业务”，“查询类型”，系统会联动展现其它查询条件，输入手机号码，如 ，点击“查询”按钮 自有业务能力开放功能操作示意图 自有业务查询（吉林省CRM系统参考界面） Page 28 说明： 1、由于各省公司均为独立开发省公司CRM系统，所以系统操作页面将会存在差异。本章节以某省公司 系统操作页面为样例，进行操作功能介绍。虽然操作页面存在

18、差异，但自有业务能力开放功能均需具备。 2、请各省负责本次系统改造的部门，在本次业务培训后，对本省业务人员进行本省系统操作培训，使 业务人员尽快熟悉系统操作页面及功能，避免在实际业务处理过程中的漏操作与误操作。 操作示意说明 自有业务能力开放功能操作示意图（吉林） 【操作者操作者】省省10086 话务员话务员 【场景场景】省公司话务省公司话务 员受理客户服务请求，员受理客户服务请求， 需要办理无线音乐的需要办理无线音乐的 黑名单激活或屏蔽业黑名单激活或屏蔽业 务务 选择“查询业务”，“查询类型”，系统会联动展现其它查询条件，输入手机号码，如 ，点击“查询”按钮 自有业务办理（吉林省CRM系统参考界面） 全网集中运营专区近期上线业务概述 下一步工作要求 近期上线业务介绍