XX美发店-外卖营销学与技巧

1、做好发品外卖，等于多开一家店一、发品外卖的好处 发廊的营业收入来源除了美发服务外，还有发品外卖。成功发廊的发品外卖额达 到营业总收入的 30%以上，相当于不增加投资的情况下开多一间店。此外，发品外卖在 增加发廊营业收入的同时，提高了员工自身的收入，也让顾客离开发廊后、延续头发 的护理，使顾客的头发得到全面照顾。其好处相信众多发廊都知道。二、发品外卖不佳的原因 但是，现实中许多发廊的发品外卖并不理想，主要原因如下：1 、发廊的外卖手段单一 似乎选定某品牌发品、设定一个较高的提成率，告诉员工开始推销就可以了。其 实，做好发品外卖，还需要许多其它的配套手段，例如选择适宜的产品、做好产品陈 列、培训员

2、工、做好产品演示、制定发廊外卖相关配套制度等等。这也是部分发廊接 受了一些“大师”的外卖技巧培训，但销售业绩变化不大的原因！美发业何去何从2 、员工对产品了解不够 员工对发廊选择的产品了解不够、认识不深，甚至自己也没有用过，根本不知道 产品的特点、卖点、优点、独特之处，怎么向顾客推销呢？3 、员工缺乏销售技巧 员工没有掌握销售技巧，手法生硬，无法激发顾客的购买欲望，令顾客感到在被 推销，发廊外卖效果当然不佳。4 、员工害怕被拒绝，不敢开口 员工有时由于害怕被拒绝，有心理障碍而不敢开口，导致外卖业绩不佳。其实， 拒绝是顾客对销售人员的一种本能反应，是销售中常见的一种现象。拒绝往往代表顾 客对产品

3、有疑虑或不满。被顾客拒绝，并不意味着失败，完全不必害怕。员工只要按 照正确的方法做下去是有成交机会的5 、员工急功近利，强行推销 当前，产品竞争越来越激烈，顾客消费行为越来越理智，因此，要成功地把发品 卖给顾客，同时不令顾客反感、愿意再次光临，绝对是件不容易的事，通常半小时或 一小时是成交不了的。员工如果急于拿到外卖提成，企图一次就成交，不把顾客的需 要放在首位，也许有时可以达成交易，但长期来说个人外卖业绩不会好到哪去，对整 个发廊的口碑也有不良影响。因此员工要做好与顾客多次接触才成交的心理准备。以上 1、2345 点，发廊都可以通过对员工安排培训、实操训练、考核予以三、发品外卖倍增的方法发品

4、外卖是一个综合性的工程，涉及多个方面。本文按整个工作的进程，分事前 准备、事中跟进、事终总结颁奖三个阶段叙述。1 、事前准备（1）重视产品陈列产品陈列被许多发廊所忽视。好的产品展示会让发品更直观，为发品增光，为员 工推销时增加说服力！发廊可以在接待区或等候区设置产品展示货架，让顾客在该区 可以看到发品，先有个印象；发品摆放要整齐、美观、清洁，有灯光更好，而且放上 标签、产品宣传单，便于顾客了解具体内容。记住要定期检查、整理、清洁货架上的 产品。想想看，如果产品摆放混乱、上面还有灰尘，给顾客看到，会是怎么个样子？另外，前台可以摆上一些发品、产品宣传单，如顾客在结帐前没有买产品、或是 顾客虽买了少

5、许发品、但还可以继续推荐其他适合的发品时，收银员可以适时地予以 推荐，说不定可以成交喔！你一定记得在超市结帐时，顺手在超市收银台边的货架上 取一条香口胶、电池之类的。洗发区可以摆上一些洗发水、护发素，增加产品展示机会，或许顾客在洗发时觉 得香型不错，来一瓶也说不定。还有在发型师的镜台前，摆放一套造型用品，为顾客做完头发，用一用，既是让 顾客感受效果，又可以秀一秀发品，这时顺带推销当然显得自然，不象是明显推销。（2）营造发廊外卖气氛 在店内适当地（但不影响店的美观）张贴海报、悬挂吊旗，配上煽动性的广告语， 营造气氛，吸引顾客注意。（3）准备好足够的库存产品向发品供应商采购足够的产品，以防脱销。好

6、不容易说服顾客，却没货是非常扫 兴的。另外，如发品供应商有配套的试用装产品，要争取一些，可以发给有意向的顾 客试用。如发生某些品种缺货要及时补货，同时，要告知员工暂时不作推介。（4）定期策划发品外卖促销活动发廊可以配合节假日，策划发品外卖促销活动（通常是美发服务促销一起进行）。 促销不要直接降价打折，可以采用赠品、抽奖等几种形式。配合促销活动，可在门外挂横幅标语、设拱门，店内贴海报、吊旗。活动前印刷 好活动宣传单，用于发放及前台放阅。在本店商圈内人流量大的地方派发传单（当然 当地要许可）。活动前、或活动过程中，员工可以将最新的促销消息打电话告诉熟客。同时，集中员工开会公布促销活动内容，要让员工

7、熟记并进行考核。有些店曾经 有过笑话，顾客看到横幅、海报的促销内容问员工，结果每个人回答都不同，或是模 棱两可。（5）开展销售竞赛 组织员工开展销售竞赛，激发员工全力冲刺。设计竞赛规则（尤其是奖金及名额）， 先开会公布，然后张贴在适当地方。根据员工以前的外卖情况，为每人制定目标，鼓励打气，调动全体员工参与竞赛 的热情。（6）发动全体员工参与外卖 让发廊全体员工参与外卖，而且助理、技师、发型师、收银员推销上各有侧重： 有的店助理以销售洗发水、护发素为主；技师（中工）以销售染后、烫后护理产品为 主；发型师以造型产品、护理产品为主、也兼顾全线产品；收银员作为最后一道关， 如顾客在结帐前没有买产品、或

8、是顾客虽买了但买得少，可以继续推荐其他适合的发 品。这是一种销售方法，但这种四面出击的销售目标不明确，还会给顾客带来负面的 感受。如果一个店里从大工到小工都在积极推销一款产品，那么推销的力度会很大， 顾客一次两次不要，多听几次就会考虑这个产品是不是真的很好，要不要试一下。实 行全员参与外卖，发廊要制定好外卖提成归谁的详细规则，否则容易引起争吵。（7）培训提升 做好了前面说的各项准备，就为提升发品外卖业绩打下了坚实的基础，接下来最 重要的是要有一批树立正确的销售观念和积极心态、掌握正确的销售技巧和产品知识 的员工，这就要靠培训解决，主要有以下几个方面：A. 树立正确的销售观念先推销人品、后推销产

9、品；你是专业人士，在以专业知识向顾客推荐专业产 品；循序渐进，避免强硬推销；顾客要买的不只是发品，更重要的是漂亮、时尚； 顾客关心的是益处，而不是各种特点；不要用打折降价代替销售；敢于开口，不 怕被拒绝；等等。B. 树立积极的心态 要使自己改变现状的欲望变得强烈：要从月入三千，到月入一万，到更多；要买 房子，买车！告诉他们要成功，首先从改变心态开始。正如米卢所说“心态决定一切”。 永远也不要消极地认定什么事情是不可能的，首先你要认为你能，再去尝试、再尝试， 最后你就发现你确实能。C. 掌握正确的销售技巧 每个人都有美的需要，如果你通过你的推销行为，能让他意识到：他有某种需要、 你的产品能满足他

10、的需要、他的付出是值得的，你就能做成这次交易。而这些都要必 须通过正确的销售技巧才能达到。D. 掌握足够的产品知识 必须员工充分了解产品，掌握足够的产品知识。最好能让大家体验产品，让员工 细心体验产品的各项优点与独特之处，这样员工在向顾客推销时才不会说错话，避免 顾客后悔买错产品，否则，自己都不充分了解产品，怎么向顾客推销。员工还要学习产品的科学原理，知道产品含有什么独特成分，从而产生哪些功效。 仅仅有培训是不够的，发廊必须要求员工熟记、背诵有关知识，还要实际操练、 进行考核，直到员工熟练掌握。2 、事中注意细节 销售细节决定成败，要积极和顾客沟通，了解顾客的需求，关心顾客的痛苦，解 决顾客的

11、顾虑，本着帮助顾客，为顾客带来美丽，带来健康的心态向顾客推介你的产 品，如果仅为了业绩而进行的欺骗推销，你会晚上睡觉都睡不好的。3 、事终总结 每次推销成功了总结下成功的方法，如果失败了，总结一下失败的原因，并和同 事一起分享，不断提高外卖技巧。发品外卖（销售）的基本步骤或技巧 下面介绍销售的基本步骤或技巧。每一个步骤都有其具体的目的。但是在现实生 活中，我们要灵活运用这些销售步骤，千万不可生搬硬套。销售的基本步骤或技巧包括：问好、自我介绍；营造轻松的氛围；发掘顾 客需求；介绍产品特点，说明益处；处理顾客的反对；成交；巩固销售。O事前整理好个人形象；1 、问好、自我介绍（多向人自我介绍，广结人

12、脉。人脉就是钱脉。） 与顾客见面时，发廊员工首先要主动向客人问好，并作自我介绍，可以说“先生 /小姐，您好！我是XX发廊的号发型师（或：我是 XXX，很高兴为您服务”。 如果是熟客，一定要能叫出他（她）的姓，追踪上次做头发的情况。努力去记住每个 人的名字，这将会成为你成功的习惯。2 、营造轻松的氛围问好和自我介绍之后，就是通过与顾客寒喧，营造一种轻松的气氛。你要注意以下几点O面带微笑，适当保持与顾客目光交流；O善于寻找话题，一般顾客都喜欢被赞美，要多说赞美的话。O在任何情况下都不要与顾客争论，即使你不认同顾客的观点；O对顾客说的话表示兴趣，多听少说，顾客说的越多，表示对你越加认同；O给予适当回

13、应，说“是的”、“对呀”等等，以示你在专心听 不要说顾客的头发如何不好，你可以告诉顾客怎么样头发可以更好。这里，着重说说寒暄的话题，如天气、时事新闻、健康养生、理财、街头巷议等，但 最好的话题是赞美顾客。赞美可以是有型的（如发型、发质、服装、饰物、皮包）， 也可以是无型的（气质、眼光），比如说，“小姐，您长的蛮清秀的，有点像杨恭如 呵！”，“小姐，你真有气质啊！”，“小姐，你的 LV 手袋真高贵，是最新款的吧？3 、发掘顾客需求 寒喧、营造轻松的气氛，最终目的还是销售。所以，接着要及时转移话题，进入 发掘顾客需求。医生不了解病人的病症就用药，是乱治病；销售人员不了解顾客需求就进行推销， 不仅白

14、费劲，更重要的是无法成交。应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需 求，才有成交的可能。顾客需求有两种情况：可有可无的需求，即顾客需求不强烈，或暂时没有意识到自己的需求；顾客明确意识到自己的需求，并且要立即解决问题。发掘需求就是让我们使顾客由可有可无的需求，过渡到立即解决问题的需求。而发掘需求的方法是“提问”“倾听”“观察”。提问有两种：开放式的提问，即用“为什么”、“怎么样”等句子来发问，可以 了解顾客更多情况；封闭式提问，只需用“是”或“不是”来回答的提问，但一般 用来确认问题。发掘需求时，应灵活地运用两种提问方式，这样才能综合发挥它们各自的优势。 采用开放式的提问了解顾客的情况；但在向

15、顾客确认自己的理解或开导顾客谈话的方 向时，使用封闭式提问。除了提问，还要注意聆听顾客的回答，扑捉顾客话语中有关需求的真实含义，从 而继续按需要的方向提问，掌握顾客更多信息，同时向成交方向迈进。有时候，顾客会一个接一个的连珠炮似的提问，使你无法提问、无法控制局面， 也就无法全面了解顾客的真实需求，这时，你只能被动的回答，陷入顾客的陷阱。顾 客往往从自己的角度提问，并从所得到的不完整的信息作判断，这种判断会影响成交。 你可以利用反问来控制局面，引导顾客的思路。上面介绍了发品外卖的前三个步骤：问好、自我介绍；营造轻松的氛围；发掘顾客需求。这次继续谈第三个步骤发掘顾客需求。现在，顾客最讨厌的销售人员

16、就是：一见面就唠叨不停地谈自己的产品，千方百 计想向顾客推销。顾客能够忍耐销售人员“说”的时间越来越短！他们要么就是下逐 客令，要么就是以沉默或撒谎的方式来对付能“说”的销售人员。【案例一】发型师：张小姐，这种XX牌洗发水是日本货，很管用，好多人买，用后你的头更加柔顺亮泽。顾客：是吗？发型师：那当然，前段时间还断货呢！您觉得怎么样？顾客：多少钱一支？顾客：太贵了。发型师：不贵，张小姐，你现在买还可以给你打个八折，怎么样，我给你拿一支 吧。顾客：我再考虑一下吧。发型师：张小姐，这种洗发水效果特好，你用后保证不会后悔。顾客：我知道了。我再考虑一下吧。发型师：唔？以上案例的发型师希望通过陈述自己的产

17、品有多么好来吸引顾客，发型师的焦点 一直在自己身上，顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。这样做的结果是顾客心理 产生了巨大的购买成交压力。前几天，我在报纸上看到，一个男顾客在发廊里洗头，顶着泡沫就从店里跑出来 了。原因是，那位给他洗头的小妹妹，从他一进去就开始向他推销产品，进去才十四 分钟，推销的时间就有十二分钟，那位男士忍无可忍，就跑出来了。这种现象在现在 发廊里很普遍。人家来洗头，本来是想放松一下，结果搞得头大，发廊又不是你一家， 那么为什么还要去你家呢？为了释放或者抵抗这种压力，顾客会本能地采取质疑的态度，全神贯注地关注发 型师陈述中存在的缺陷。当发型师的陈述一旦停下来，顾客就会开始反击

18、即提问， 提出主观的甚至幼稚片面的问题与异议，当然，顾客几乎会本能地问到发型师最不愿 意回答的问题价格，而价格恰恰是顾客拒绝发型师最冠冕堂皇的真实的谎言。就 这样，顾客赢得了对话的控制权，轻易摆脱了发型师。顾客主观地得出“不需要”的 武断结论，或者干脆以“先考虑考虑再说”之类的话推托。如果我们见到顾客后太快的谈到产品，就等于鼓励顾客向我们提问。当顾客还没 有认识到发型师的真正价值，没有解除心理抗拒时，就给机会让顾客来提问是很危险 的。所以，不了解顾客需求就进行推销，就象医生不了解病人的病症就乱用药，是白 费劲。销售人员应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需求后，才有成交的可 能。发掘顾客需

19、求，就是让顾客由可有可无的需求，过渡到意识到自己的需求、而且 想立即解决问题。除了灵活地运用开放式、封闭式两种提问方式，了解顾客的需求，还可以交互使 用状况提问、问题提问、暗示提问三种提问法，从一般性的事情开始，然后再慢慢深 入下去，创造和谐的推销气氛，让顾客经过你的引导及提醒，不知不觉的地说出自己 的潜在需求。状况提问法，是了解顾客目前状况而提出问题，主题与目前要推销的产品有关， 如：您常到哪间发廊做头发？问题提问法，是得到用状况提问法的回答后，探求顾客的不满而提出问题，一旦 知道顾客有不满之处，就有机会发掘顾客潜在的需求，如：您感觉XX发廊怎么样？暗示提问法，是指发觉了顾客可能的潜在需求后

20、，可用暗示的提问，提出对顾客 不满的解决办法，如：如果有一间发廊采用正宗日本头发肥料做焗油，保证头发柔顺 亮泽一个星期，价格只需 180 元，否则无效退款，您觉得怎么样？ 以上内容比较抽象，下面我们通过实际案例来说明。【案例二】发型师：您平常使用的是什么牌子的发水？状况提问法顾客：XX牌的。发型师：您觉得XX牌子的发水好用吗？问题提问法顾客：不怎么样，原来吹牛说可以去头屑，现在我一样有头屑。发型师：正宗日本头发肥料去屑洗发水，含有 ZPT特效去屑因子，去屑效果很灵, 价格只需 35元，您觉得怎么样？暗示提问法顾客：是吗？我可以试试。【案例三】 发型师：先生，您的头发挺精神的，平时怎么打理的？状

21、况提问法 顾客：唉，挺麻烦的！发型师：怎么个麻烦呢？状况提问法 顾客：早上睡觉起来，头发后面翘起来，要花时间用水把头发弄湿，才塌下去， 真麻烦！发型师：您想不想让头发早上睡觉起来不会翘？问题提问法 顾客：当然想！烦死我了！发型师：采用头发定向处理，可以让头发不翘起来，您觉得怎么样？暗示提问 法顾客：是吗？你这里有吗？多少钱？发型师：有， 80 元。以上提到销售人员要利用提问引导谈话、挖掘需求，那么具体提问什么问题，顾 客会比较感兴趣？可以考虑以下几种：顾客希望的结果，顾客在购买产品的时候总 有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售人员可以就此加以探问。顾客以 往经历，销售人员也可以询问顾客

22、以往购买产品的一些经历，比如在使用过程中有哪 些优点和不足之处。顾客的特殊需求，可以询问顾客个人有哪些特殊的需求。这种 特殊的需求有些是问出来的，也有一些是细心观察得来的。美发业何去何从 域经过以上“提问倾听观察”的方法，发掘出顾客的需求后，就可以进入销售 的第四个步骤介绍产品特点，说明益处。4 、介绍产品特点，说明益处 上面介绍了通过“提问倾听观察”的方法，发掘出顾客的需求，接着进入销 售的第四个步骤介绍产品特点，说明益处。这时，销售人员不能只从自己的角度，不结合顾客的需求，只谈自己熟悉的发品 特点。顾客会觉得这与自己的需求无关，不明白自己从发品中能得到什么益处，自然 没有兴趣和耐心听下去。

23、顾客意识到自己的购买需求之后，销售人员要针对上一步发掘出的顾客需求，说 明本店的发品具有哪些特点，这些特点能让顾客得到那些益处，从而最终满足顾客的 需求，打动顾客的心，引发其购买兴趣。因此，销售人员要善于发掘发品所具有能带 给顾客利益的特点，把发品的特点，转化成顾客所能得到的利益。【案例一】顾客需求：某男客想解决早上后面的头发翘起来的问题。产品特点：TONI&GU造型棒打开，在头发翘起处、延相反方向擦下去，头发就 塌 下去；解决头发翘起来，简单快捷。顾客得到的益处：完美的形象，带来自信。【案例二】发型师：小姐，我给你推荐“ XX牌”洗发水，日本产的，洗后头发特别滋润、柔 顺，在我们店非

24、常好卖，价格不贵顾客：是吗？（顾客心想：这不合我用，我的头发油性、头皮多。） 介绍完产品特点和益处后，销售人员可以使用一些证据予以证明，如发品的说明 书、广告，某局长夫人也在用；或是试用一下产品，让顾客闻一闻产品香味；必要时， 做个示范演示。【案例三】TONI&GU造型棒的效果示范为证明TONI&GU造型棒可以解决早上后面的头发翘起来，发型师可以把发型助 理叫过来、在其头发作示范，让顾客直接看到产品的效果。总之，记住产品介绍的次序是：产品特点一利益一证据。 介绍完产品后，销售人员必须确认顾客是否赞同我们的介绍，由此可知该顾客是 否会购买我们的发品，是否对我们的发品能够解决他的问

25、题、或满足他的需要抱有信 心。顾客对你表示赞同的话，表明你已瞄准了方向，并使你有机会达到你的销售目标5 、处理顾客的反对 但顾客往往会提出反对意见，因此，我们接着谈销售的第五个步骤处理顾客 的反对，其实质是顾客有疑虑或不满，表达出来是多种多样的，可能是考虑考虑，也 可能是直接说不需要；有些是真的，有些是假的。销售是从反对开始的。调查显示，顾客提出反对往往表示对产品感兴趣，反之， 可能需求不迫切，或对产品根本没兴趣。因此，销售人员不必惧怕它。处理顾客的反对意见就是解除顾客的疑虑或不满。顾客提出反对意见后，销售人 员应采取积极的态度处理反对，其步骤是： 耐心倾听顾客的反对意见。 表示理解顾客的感受

26、（但不是同意），从而淡化冲突，这样双方就建立起了合 作关系。【案例四】顾客：恐怕你的价格太高了吧？ 发型师：小姐，我理解你为什么会有这种感觉。（注意：在答复人们的反对意见时，永远不要使用“但是”或“然而”这样的转 折词。用了这两个词，就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人 员和顾客之间，竖起了一道障碍。如果你一定用连词的话，请用“那么”。）【案例五】错误表述：是啊，似乎是贵了点，但是正确表述：小姐，我理解你的观点，那我们就来谈谈这个问题。 利用提问弄清导致顾客反对意见的真正原因。利用开放式提问了解顾客尽可 能多的想法，然后用封闭式提问确认顾客的想法。只有了解了顾客的真实想法，才

27、能 有针对性地克服顾客的反对。【案例六】反面案例：未问清具体反对原因，就放弃销售发型师：X小姐，为了让您今天烫的发保持效果，您可以买一支我刚才给您用的 XX牌啫喱水！顾客：对不起，今天我不能买。 发型师：质量很好的，价钱也适中，您不买吗？ 顾客：我真的不买。【案例七】正面案例：利用提问弄清反对原因发型师：X小姐，今天烫的发让您显得更有女人味，是吗？ 顾客：对，还不错。发型师：X小姐，为了让您今天烫的发长期保持今天这样的效果，您可以买一支我 刚才给您用过的XX牌啫喱水！顾客：对不起，今天我不能买。发型师：哦，X小姐，您也是我的熟客了。冒昧地问一下有什么原因呢？（开放式 提问）顾客：我今天没带够钱

28、。发型师：小姐，您是熟客了。我可以替您垫上，下次您再来弄头发时还给我就行 了。顾客：好阿，拿一瓶给我。 为弄清导致顾客反对原因而提问时，有时顾客会提供模糊信息，掩盖顾客的真实 想法。销售人员可以先认同顾客的想法，然后再进一步询问顾客明确的信息，或直截 了当地询问顾客的真实想法。销售人员在听到模糊信息后，就放弃销售努力是失败的 做法。【案例八】几种模糊反对说法我考虑考虑。下次再说吧。你的产品还可以。【案例九】反面案例：在模糊说法下放弃销售发型师：小姐，XX发水您觉得怎么样？ 顾客：还可以。发型师：给您拿一支好吗？ 顾客：我考虑考虑。发型师：哦？【案例十】正面案例：在模糊说法下，问清原因、继续销售

29、发型师：小姐，XX发水您觉得怎么样？ 顾客：还可以。发型师：小姐，您的意思是您可以接受，可以买是吗？ 顾客：不是，我还要考虑考虑。发型师：请问有什么原因让您需要考虑呢？ 顾客：我觉得贵了点。发型师：。6 、促成交易 前面讲了销售的前五个步骤，本期接着进入销售的第六个步骤促成交易。（1）促成交易的重要性销售人员经历了销售的前五个步骤：A、问好、自我介绍；B、营造轻松的氛围；C 发掘顾客需求；D介绍产品特点，说明益处；E、处理顾客的反对，如果不及时进入 “促成交易”的阶段，就会像足球运动员把球踢到龙门、而没有射门一样，白费前面 付出的努力。也就是说，促成交易就如同足球场上的临门一脚，直接关系着成交

30、与否、 和销售业绩。（2）克服促成交易时的心理障碍 销售人员在促成交易时表现出来的心理障碍主要有以下几种： 怕被拒绝，害怕失败 其实即使提出成交真的被拒绝了，也要勇于面对被拒绝的现实。销售中出现拒绝 是常见的事。要看到销售的成功率的概念。假如成功率是5%，你只管向 100 个人推销，即使第一、第二个人拒绝你，也不当一回事。因为只要你推销了一百人，就必然有 5 个人成功。就象是煮开水，水没开之前，都在为水开作准备，你不会因此以为水不会 开了。你要坚信水一定会开！销售人员不要把顾客的一次拒绝视为整个推销失败，放弃继续努力。研究表明， 一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成

31、交努力来促 成最后的交易。曾经有个统计，顾客作出拒绝的销售成功率为 64%，而顾客没有拒绝的销售成功率 为 54%。销售是从拒绝开始的，拒绝只是代表顾客对产品有疑虑或不满。顾客拒绝往往 表示对产品感兴趣，反之，可能需求不迫切，或对产品根本没兴趣。因此，销售人员 不必害怕拒绝。背后鞠躬原理：当一个人拒绝你了以后，他内心会有愧疚感，会寻找机会弥补对 你的愧疚。 售人员对自己的产品没有信心，销售观念错误 销售人员由于对自己的产品没有信心，因而在顾客面前“底气不足”，产生错误的销售观念：向顾客推销是为了自己利益而欺骗顾客；我的产品对顾客真的有用吗？； 我们的产品并不完美；其它发廊或其它品牌的产品比自己

32、的产品好；向顾客推销，就 像是我在向顾客乞讨似的。其实，做事情信心很重要。没信心，会导致你说话无力，不专心，反应迟钝，等 等顾客自然对你更没信心。如果你没有信心，你就很难成功！销售人员一定要表 现出对自己产品的绝对信心，坚信自己的产品一定能为顾客带来更大的利益，要理直 气壮地认为你是帮顾客解决问题的！ 守株待兔，期望顾客自己开口、主动要求购买销售人员应该主动告诉顾客：现在是购买的大好时机；早一天购买，早一天享受； 今天不做，明天可能会后悔。很多时候，顾客并不是没有需求或不想要，他们往往需 要销售人员促使和推动他们做出最终的决策，销售人员不敢主动提出成交，只会白白 失去成交机会。（3）留意购买信

33、号，把握时机，促成交易 把握促成交易的时机就如同把握炒菜的火候一样，只有恰到火候的菜味道才好。 时机就在购买信号中。销售人员与顾客谈话过程中，随着顾客对产品的熟悉和对销售人员本人的逐步了 解，顾客的态度会发生一些有利的变化，往往会发出一些购买信号。销售人员要随时 留意这些购买信号，适时主动提出购买建议。购买信号有语言、非语言两种形式的购买信号。购买信号是顾客通过语言、行动、 表情泄露出来的购买意图。顾客产生了购买欲望常常不会直言说出，而是不自觉地表 露其心志。美发业何去何从 域名：语言形式的购买信号有：顾客询问细节，提出问题，如产品买回去，怎么用？有 没有优惠？可以试用一下吗？等等。非语言形式

34、的购买信号有：眼神、表情和身体语言，如积极的眼神，顾客紧锁的 双眉分开、上扬，深思的样子，频频点头，神色活跃、态度更加友好、表情变得开朗， 犹豫，端详产品，越来越留神、注意力越来越集中，等等。销售人员也可以通过询问，观察顾客反应，扑捉购买信号。如向顾客提问：“您 对我推荐的洗发水，感觉怎么样？ ”、“X 小姐，怎么样，这种洗发水不错吧？（4）促成交易的技巧 销售人员发现了购买信号，就要及时促成交易。在此，介绍几种促成交易的技巧。 直接请求法 即销售人员直接要求顾客购买。这种方法适合于熟客、以及购买信号明确的顾客。 对于熟客，由于销售人员已经与顾客建立起良好的关系，顾客也曾经购买过类似 产品。因

35、此，熟客一般不会反感销售人员的直接请求。你大可向熟客说：这种产品挺 好的，保证你合用！来一瓶怎么样？对于购买信号明确的顾客，可试探顾客说： X小姐，我给你拿一套洗发水吧！或，你要哪种洗发水？或是采用“二选一”问法：您选择一套洗护套装，还是一套焗油护 理套装？。如果不成功，顾客会说出理由（异议），你可以继续去解决异议。使用直接请求法时，要讲究言辞，压力要适当，不能一味地催促顾客，让顾客产 生高压。 优惠成交法即通过给予顾客优惠（如打折、赠送礼品），促进成交。销售人员告诉顾客： X 小姐，十月十日前购买 XX支，送一瓶，我给你拿一套吧。 恐吓成交法 即告诉顾客不立即购买是个很大的错误，会导致非常糟

36、糕的结果。通过这种“恐 吓”让顾客成交。比如销售人员劝某个脱发严重的顾客，爱惜自己的头发，作一次防 脱发护理，可以说：你想想看，如果你现在不做“防脱发护理”、省了这笔钱，以后 头发越拖越厉害，年纪轻轻，形象不好，哪个女人喜欢你啊！这样，顾客面临两个选 择，一个是可能省了这笔钱，而另一个却暗示着更大的风险。 激将成交法 即销售人员通过激将法，刺激顾客，让顾客为了面子、满足被别人赞赏的心理而 购买。如对顾客说：那套产品，比较高档，对您可能贵了一点，要不你选这一套吧， 经济实惠。还有就是刺激顾客的攀比心理，可以对顾客说：这套产品，昨天TCL集团老总夫人买了一套，张太太，像您这么有身份的人，应该用这种

37、名牌产品。激将成交法不得乱用，要确定顾客是虚荣心强或是爱面子的，才能使用。 利益汇总法即销售人员把先前向顾客介绍的产品益处，特别是获得顾客认同的地方，一起汇 总，扼要地再提醒顾客，在加重顾客对产品益处的感受的同时，向顾客提出购买要求。 博取同情法一一拜师学艺，态度谦虚在尝试多种成交技巧后，费尽口舌，都不能打动顾客时，销售人员就得使出“博 取同情法”，态度诚恳地说：“X 太太，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能 力太差了，无法说服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您告诉我您不购买的原因， 让我有一个改进的机会好吗 ?”“也请您指出我推销时有哪些错误？”像这种谦卑的话语，不但很容易满足顾客的

38、虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗 情绪。顾客会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会意外向你购买产品。 同时你也了解顾客异议的原因，便于你继续推销。一、说故事法。这跟请明星代言广告的原理是同样的，就是“她也用我们产品的”。 在我们的发廊销售里，就是“昨天，我有个顾客买了多少；前一阵我有顾客，买了两 瓶，昨天来了，我看效果是很好的。”一般在发廊销售的东西，不是很贵，你只要果 断地说；保持有二说三，不要有一说十，能保持顾客对你的基本信任，这种说故事法 很管用的。在故事里，我们可以增加一些别的元素，不要让人听了就好象你一定向她 推销产品似的。二、样品展示法。人对图片的印象要比文字，语音的印象要

39、深刻。那么实物的印 象就更深刻了。把样品放在她面前，再跟她介绍产品，那就更能达到事半功倍的效果。三、示范法。在顾客把注意力放到产品上时候，你可以给顾客，示范一下产品是 怎么用，同时也可以跟顾客介绍用产品的专业知识。第一，可以给顾客留下对产品更 深刻的印象。第二，也可让顾客对你产生好感，认为你这个人很热情。四、二择一法。消费具有很大的冲动性，在比较便宜的东西，那冲动性就更加突 出。在顾客有购买意向的时候，我们可以用二选一法，进一步的引导（诱惑）顾客， 把这件事情给定下来。通常我们会用两个都是购买的选择答案来让顾客选择。五、假设成交法。帮助顾客下定决心，“如果你用了两个月，我想你的头皮屑就 没有了

40、，那时穿深色衣服就没那么碍眼了。六、资料法。在顾客比较无聊的时候，可以给他看一些关于他感兴趣的资料。在 用资料法的时候，我们可结合说故事法，说那个人用了效果很好的 ，而没必要充当专 家的角色。七、小点成交法（分解法）。把顾客的问题分解成几个小问题，再逐一解决那些 小问题。我们怎么应对那些各种类型的顾客呢？1 领导型。应对：聆听，保持尊严，感谢指点，直指话题。2 完美型。应对：专业知识，证据，成功经验，最需要逻辑，体贴，适合分解法3 活泼型。应对：示范法，告之今年这个很流行。4 和平型。应对：关怀和互动。当然我们要卖有用东西给顾客了，同时也不能太狠了，一下卖了一大堆的东西给 顾客，结果顾客很多用

41、不上，她回想起来就会怪你，那你就可能要损失这个顾客了。 我们要站在顾客的立场来上看，我们希望顾客买了东西，还很感谢你了，那你的销售 就很成功了。7 、巩固销售前面讲了销售的前六个步骤：问好、自我介绍；营造轻松的氛围；发掘顾 客需求；介绍产品特点，说明益处；处理顾客的反对；促成交易，下面接着进 入销售的第七个步骤巩固销售。很多销售人员都认为，成交是销售的结束，以为成交了就等于画上了一个圆满的 句号，万事大吉了。推销界有句名言：“成交之后才是推销的开始”。成交并不意味 着销售人员可以松一口气了，因为还有一系列的善后工作需要认真、谨慎地去完成， 这就是巩固销售。（1）避免过度兴奋，或过分紧张 当顾客同意购买时，销售人员不应表现出过度兴奋，因为此时的一颦一笑都可能 会使顾客产生不良感受，引起顾客无端的猜测，而改变