企业员工沟通标准

1、许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 鼎鑫房产沟通规范鼎鑫房产沟通规范 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 目目 录录 第一篇：沟通的定义及种类第一篇：沟通的定义及种类 第二章：沟通障碍及沟通技巧第二章：沟通障碍及沟通技巧 第三篇：沟通中的礼节礼仪第三篇：沟通中的礼节礼仪 第四篇：如何与上级、下级及跨部门沟通第四篇：如何与上级、下级及跨部门沟通 第一篇：沟通的定义、种类、意义第一篇：沟通的定义、种类、意义 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 许昌市鼎鑫房地产开发有限公

2、司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 一、沟通定义一、沟通定义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的 通畅，为了设定的目标，把信息、思想、感情在个人或群体中传递，并达成共同协议的过程。 二、沟通的重要性二、沟通的重要性 1、使思想一致、产生共识； 2、减少摩擦争执与意见分歧； 3、使管理者洞悉真相、排除误解； 4、减少互相猜忌、凝聚团队情感； 5、疏导人员情绪、消除心理困扰； 6、了解组织环境、减少革新阻力； 7、收集信息、使团队状况共有； 8、增进彼此了解、改善人际关系。 总之：沟通可以化愚昧为智慧，化腐朽为神奇，化平庸为高贵，化

3、干戈为玉帛总之：沟通可以化愚昧为智慧，化腐朽为神奇，化平庸为高贵，化干戈为玉帛 沟 通 语言沟通 非语言类沟通 口头沟通书面沟通声音语气肢体语言身体动作 三、沟通种类三、沟通种类 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 第二篇：沟通障碍及沟通技巧第二篇：沟通障碍及沟通技巧 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 什么是沟通障碍？什么是沟通障碍？ 沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟 通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟 通受到阻碍。 许昌市鼎

4、鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 信息发送者障碍信息发送者障碍 1 目的不明确目的不明确 表达不清表达不清 选择失误选择失误 形式不当形式不当 空间障碍空间障碍 时间障碍时间障碍 组织机构障碍组织机构障碍 环境障碍环境障碍 2 沟通过程障碍沟通过程障碍 3 信息接收者障碍信息接收者障碍 过度加工过度加工 知觉的选择性知觉的选择性 心理定势心理定势 思想差异思想差异 文化差异文化差异 忽视反馈忽视反馈 常见的沟通障碍常见的沟通障碍 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 沟通障碍的消除沟通障碍的消除 空间障碍空间障碍

5、时间障碍时间障碍 组织机构障碍组织机构障碍 环境障碍环境障碍 2 过程障碍的改善过程障碍的改善 3 接收者障碍的改善接收者障碍的改善 1 认真的准备认真的准备 正确选择信息传正确选择信息传 递的方式递的方式 沟通内容要准确沟通内容要准确 和完整和完整 缩短传受双方的缩短传受双方的 心理距离心理距离 运用沟通技巧运用沟通技巧 发送者障碍的改善发送者障碍的改善 过度加工过度加工 知觉的选择性知觉的选择性 心理定势心理定势 思想差异思想差异 文化差异文化差异 忽视反馈忽视反馈 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 有效的沟通步骤有效的沟通步骤 1 1 2 2

6、 3 3 4 4 6 6 5 5 确认需求确认需求 阐述观点阐述观点 处理异议处理异议 达成协议达成协议 共同实施共同实施 事前准备事前准备 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 有效的倾听有效的倾听 1 1、不礼貌、不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 2 2、轻慢对方、轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 3 3、粗暴对待、粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴

7、中止 倾听中的禁忌倾听中的禁忌 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 （一）信息的表达（一）信息的表达 使用合适的语法，把话说“对”； 使用合适的词汇，把话说“准”； 使用合适的修辞，把话说“好”； 使用合适的语气，把话说“柔”； 使用合适的角度，把话说“活” （二）信息的发送（二）信息的发送 1选择有效的信息发送方式（How） 2何时发送信息（When） 3确定信息内容（What） 4谁该接受信息（Who） 5何处发送信息（Where） 沟通的三个环节沟通的三个环节 信息的表达与发送信息的表达与发送 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精

8、细管理 严格督查 忠诚公司 沟通的三个环节沟通的三个环节 信息的接收与理解信息的接收与理解 选择性理解选择性理解选择性记忆选择性记忆从众行为从众行为 逆反心理逆反心理 受传者的态受传者的态 度、立场度、立场 信息内容同信息内容同 受传者接近受传者接近 程度如何程度如何 受传者的需受传者的需 要和动机要和动机 原有的态度原有的态度 情绪状态情绪状态 个性特点个性特点 创造良好的创造良好的 记忆环境记忆环境 重视受传者重视受传者 的最初和最的最初和最 后印象后印象 座谈讨论座谈讨论 进行必要的进行必要的 奖惩奖惩 缺乏自信缺乏自信 群体规范的群体规范的 压力压力 强化原有的强化原有的 态度态度 做

9、逆向选择做逆向选择 贬损传播者贬损传播者 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 沟通的三个环节沟通的三个环节 信息的反馈信息的反馈 （一）反馈的类型（一）反馈的类型 1.正面反馈 2.建设性的反馈 在反馈的过程中，我们一定 要注意有的情况并不是反馈： 指出对方做得正确的或者是 错误的地方 对于他人的言行的解释 对于将来的建议 （二）如何给予反馈（二）如何给予反馈 1明确、具体、提供实 例 2平衡积极的正面的与 建设性的 3在正确的时间给予反 馈 4集中于可以改变的行 为 5不具有判断性 6考虑接收者的需求 （三）如何接受反馈（三）如何接受反馈 1聆听，

10、不打断 2避免自卫 3提出问题，澄清事 实，寻问实例 4总结接收到的反馈 信息，以确认对其的理 解 5表明你将考虑如何 去采取行动 （四）反馈技巧（四）反馈技巧 1校正性反馈必须私下秘 密地进行 2总是以称赞开始 3称赞要针对本人，而校 正不要针对本人 4不要加入任何责备 5不要使自己超越他人 6别对某件事情唠叨不停 7总是以积极的方式结束 谈话 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 沟通类型沟通类型 2.2.非语言沟通非语言沟通 动作动作 表情表情 眼神眼神 1. 1.语言沟通语言沟通 口头沟通口头沟通 书面沟通书面沟通 图片图片 图形图形 许昌市鼎

11、鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 优点：优点： 减少误解，易达成一致 可用情绪的感染力说服 听众 可使听众的注意力集 中在具体的重点上 见其人、闻其声，增强 了沟通效果 可以迅速得到反馈 与多人沟通时，可及时 回答问题、解决冲突 易增进感情 缺点缺点： 没有书面记录 有时浪费时间 也可能不方便。当 人们面对面交谈或 通过电话交谈时， 有些人的工作就可 能被打断 谈话内容有时可能 变成闲聊 类型：类型： 报告 会议 面谈 打电话 口头沟通口头沟通 口头沟通优缺点口头沟通优缺点 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 （

12、1）声音大小：清晰听得见，声音有强弱变化； （2）讲话速度：快慢适中，约100-120字/分钟，重要地方放慢； （3）音调变化：根据内容改变，有高昂、有低沉，配合面部表情； （4）重音运用：在关键性词句上加强，时而轻松叙述； （5）顿挫使用：短暂的顿挫促使听者期待或思考； （6）措辞格调：通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字； （7）逻辑顺序：先后成章，不颠三倒四，举例后能回到中心； （8）情绪修饰：要有表演者精神，依内容体现情意，吸引听众 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 口头沟通注意事项口头沟通注意事项 （9）耐心倾听：耐心、目光关注，不轻易打

13、断，及时予以回应，不显烦燥； （10）善于提问：能打开僵局和沉默，善于诱导启发和提出话题，转到中心主题上； （11）调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人情意营造谈话气氛，调动对方； （12）幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境，祛除忧虑愁闷； （13）委婉含蓄：用不直接提及事情不愉快的侧面言词来替代令人不悦内容； （14）模糊回避：在某些语境和环境用宽慰式、回避式、选择式模糊语言传递信息； （15）言行暗示：通过语言、行为或其它符号把自己的意向传递给他人； （16）拒绝艺术：通过沉默、转折、诱导等方法否定，不直接说“不”； 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查

14、 忠诚公司 口头沟通时时应注意用语口头沟通时时应注意用语 少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 书面沟通优缺点书面沟通优缺点书面沟通书面沟通 优点：优点： 提供永久记录 形式更加正式 比较方便，能随时查阅 能传递复杂的或大量的 财务数据 可以更详细地具体表述 法律、政策或程序 弱化作者不必要的情绪 类型：类型： 信函、报告 说明、海报 广告、目录 传真 、合同 缺点

15、缺点： 需要仔细准备，事 先想到在读者中的 沟通效果如何 因有案可查，难以 挽回失误或某些不 良影响 沟通者要具备很好 的写作技能 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 非语言沟通方式非语言沟通方式 非语言沟通功能：非语言沟通功能： 我们的沟通大约有60是非语言沟通。我们站立、耸肩、皱眉、摇头都会给别人传递一种 信息，而我们不一定非要特意做什么才是非语言沟通。 1 非语言暗示补充语言信息非语言暗示补充语言信息 2 非语言信息调整语言沟通非语言信息调整语言沟通 3 非语言信息代替语言信息非语言信息代替语言信息 4 非语言信息加强所说的内容非语言信息加强所

16、说的内容 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 非语言沟通种类非语言沟通种类 1、目光交流 2、姿态和举止 肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义 手势手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是我是 对的，你必须听我的对的，你必须听我的”。 脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味

17、着傲慢或不感兴趣。双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引 注意力。注意力。 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 1 1、积极的身体语言、积极的身体语言 正面注视表明精力集中；面带微笑表示态度友好； 双手叉腰表示进行控制的决心和能力； 整洁的外表表示信心十足、精明能干，还表示有修养和礼貌； 手托下巴表示在评判；扬起眉毛表示感兴趣。 微微侧着的头和友好的目光接触表明赞同地聆听； 谈话时，如果对方将头侧向一边，尤其是倾向谈话人的

18、一边，或者身体前倾，面向讲话者， 眼睛盯住对方，说明对对方的话很感兴趣； 两腿站开，相距肩宽，双手背后，挺胸、抬头，目光平视对方，面带微笑，则说明对交谈 有兴趣、有信心； 慢慢打开记录本，表示关注对方讲话，快速打开，说明发现重要问题。 理解身体语言理解身体语言 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 2消极的身体语言消极的身体语言 躲闪的目光意在回避；把头垂下表示对所讲的事没兴趣； 肩部低垂表明缺乏信心；手臂环绕身体是自我安慰的表现； 紧锁的眉头和紧闭的双眼表明心存疑惑； 将手插入裤袋里或交叉胸前，有下意识的小动作，表不专心、不在意； 摆弄手中的笔、打火

19、机，抚弄衣带、发辫等，显得拘谨、缺乏自信、缺乏经验，而且也 有失仪表的庄重； 摘下眼镜，轻轻揉眼或擦镜片，反映对方精神疲劳，或对争论不休的问题厌倦，或是喘 口气准备再战； 如轻轻地拿起桌子上的帽子，就表示要结束这轮谈判或者暗示要告辞。 ； 不停地吸烟，表明在某个问题上伤脑筋；深吸一口烟后，可能是准备反击；将烟向上吐， 则表示自信、傲慢；向下吐，则表示情绪低沉、犹豫、沮丧等。 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 图表沟通图表沟通 使用图表的好处 1图表节省了叙述的文字和篇幅。 2强调具体要点或目的。 3能更详细地图解要点。 4使信息接收得更快。 5解释

20、或简化信息。 6引发兴趣。 7说服和启发。 8使报告清楚，给人印象更深刻 图标包含：演示图图标包含：演示图PPT、表格、柱状图、表格、柱状图、 线状图、饼状图、流程图等线状图、饼状图、流程图等 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 沟通方式的选择 在日常工作、学习和生活中，常常会遇到与人沟通的问题，人们都会有所思考，是会面好呢， 还是采取电话等形式沟通好呢？无论选择何种沟通方式，关键在于是否适合自己，是否适合 沟通对象，是否适合事情的本身。 1、适合自己的沟通方式 2、适合沟通对象的方式 3、适合事情本身的沟通方式 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工

21、作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 情形情形沟通方式沟通方式 说服、发布消息、分享个人信息 面谈 迅速发布信息、不方便见面电话 希望留下重要的信息，并回复 语音信箱 有时空限制，要快速发布且有书面记录传真 受众多，不需要及时反馈电子邮件 需要获得群体决定和一致性 会议 需要群体一致性和互动性，但成员分布在各地 电话会议 组织内你需要书面记录来解释政策，讨论程序或收集 信息 便函沟通 与外部的客户、政府部门、供应商，或其他人沟通， 需要书面记录或信函往来 信函沟通 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 沟通方式的互补沟通方式的互补 1口头沟通中的

22、肢体语言口头沟通中的肢体语言 形象：应该是整洁、美观、大方、朴实的，而不是相反。 仪态：仪态反应了一个人的精气神，概括是“站如松、行如风、坐如钟。” 表情：真诚的微笑是最美好的语言，为此保持内心的愉悦。 接待礼仪：招呼、握手、递接名片、倒茶、让座是一个连贯的过程，其中须以热情、笑脸为基础。 目光：要保持与人眼光交流，热情、友好、亲切、坦诚，在注视时间与空间上适当。 手势：明确、精炼，自如和谐，千万注意别错误运用。 其它：根据实情，本着“尊重人、方便人”原则，正确把握。 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 2、口头沟通中的声音语言、口头沟通中的声音语言

23、 语速：适中，呼吸一下新鲜空气，慢慢说。“扫机关枪型”，一般人受不了。 音调：指声音的高中低音，悦耳的是柔和的中音、微向上升。 音量：声大小、响亮程度，适中为宜。 节奏：抑扬顿挫，声大小结合，保持均衡、规律。 声音补白：“嗯、啊、呀”“你知道”等短语，要连贯、流畅。 发音：发音准确、音节清晰、吐字清楚。 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 3、口头沟通中的文字语言、口头沟通中的文字语言 有效：词语文字要针对需求展开，强调效用，强调语言表述的有效性。 清晰有条理：词语表述要有条理、符合逻辑，让听者明晰。 简洁：语言表述时强调效用与逻辑，同时为听者考虑，

24、尽可能简明扼要，禁忌啰嗦、滔 滔不绝。 恰当与敏捷：要敏捷地用词造句，出口成章，随机应变并能敏捷地听懂词句，听出条理， 而且还能听出弦外之音。不灵活，反应慢，说话结结巴巴，听得丢三落四，不利于交际。 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 沟通空间与沟通方式沟通空间与沟通方式 这里的“距离”有两层含义：一是指心理距离，二是指空间距离。 社交的四个距离区域范围： 场场 合合距距 离离适合人群适合人群 亲密0.3米左右 家庭和其他亲密关系的人 个人0.3米1米 私下与朋友交谈 社交1米2米 老朋友、同事和陌生人 公共场合3米以上 当众讲话 许昌市鼎鑫房地产开

25、发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 人际风格及沟通方式人际风格及沟通方式 分析型分析型 表达型表达型 和蔼型和蔼型 支配型支配型 人际风格分类人际风格分类 决策时缺乏果断性， 感情流露少，说话非 常罗嗦 感情流露很多，喜 怒哀乐都会流露出 来 感情外露，做事果断、 热情、有幽默感、活 跃、动作多，并且夸 张 感情不外露，但是 做事非常的果断， 总喜欢指挥你，命 令你 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 各类型人际风格的特征与沟通技巧各类型人际风格的特征与沟通技巧 特特 征征 1 严肃认真；动作慢；有条 不紊；合乎逻辑；语调单

26、 一；准确语言，注意细节； 真实的；有计划有步骤； 寡言的缄默的；使用挂图； 面部表情少；喜欢有较大 的个人空间 2 注重细节；遵守时间；尽 快切入主题；要一边说一 边拿纸和笔在记录，像他 一样认真一丝不苟；不要 有太多和他眼神的交流， 更避免有太多身体接触 ； 要用很多的准确的专业术 语 ；要多列举一些具体的 数据，多做计划 沟通技巧沟通技巧 分析型分析型 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 特特 征征 1 面部表情和蔼可亲；友好； 频繁的目光接触；赞同； 说话慢条斯理；耐心；声 音轻柔,抑扬顿挫；轻松； 使用鼓励性的语言；办公 室里有家人照片 2

27、 首先要建立好关系；要对 和蔼型人的办公室照片及 时加以赞赏。要时刻充满 微笑；说话要比较慢，要 注意抑扬顿挫，不要给他 压力，要鼓励他，去征求 他的意见；要时常注意同 他要有频繁的目光接触 沟通技巧沟通技巧 和蔼型和蔼型 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 1 外向；合群；直率友好； 活泼；热情；快速的动作 和手势；不注重细节；生 动活泼、抑扬顿挫的语调； 令人信服；有说服力的语 言；幽默；陈列有说服力 的物品 沟通技巧沟通技巧 2 我们的声音要洪亮；要有 一些动作和手势，如果我 们很死板，表达型人的热 情很快就消失掉，当他出 现动作时，我们的眼神

28、一 定要看着他的动作，否则 他会感到非常的失望；达 成协议以后，最好与之进 行一个书面的确认 沟通技巧沟通技巧 表达型表达型 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 1 果断；有作为；指挥人； 强调效率；独立；有目光 接触；有能力；说话快且 有说服力；热情；语言直 接，有目的性；面部表情 比较少；使用日历；情感 不外露；计划；审慎的 特特 征征 沟通技巧沟通技巧 2 给他的回答一定要非常的 准确；可以问一些封闭式 的问题 ；要讲究实际情况， 有具体的依据 ；一定要非 常的直接，不要有太多的 寒暄 ；说话的时候声音要 洪亮 ；不要感情流露太多， 要直奔结果

29、 ；要有强烈的 目光接触 支配型支配型 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 第三篇：沟通中的礼节礼仪第三篇：沟通中的礼节礼仪 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 客户来访接待流程图 主动打招呼 请客户进门 请客户入座 沟通、为客户奉茶 递交名片与资料送客 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 客户来访接待及沟通标准 1、与客户见面，要停止行进， 15度鞠躬礼，主动向客户问 好“您好，请问您

30、要办理什么 业务？” 2、问候语要清晰，语调上扬， 面带微笑。 1、请客户进门，标准引导姿 势，微笑服务； 2、同时，接待者“你好，这 边请！” 3、语调柔和轻快，面带微笑。 客户来访接待及沟通标准 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 1、引导客户入座 2、主动为客人拉椅子，并引导客户入 座。 3、“您好，这边请坐” 客户来访接待及沟通标准 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 1、主动为客户奉茶，茶水不得超过杯子的三分之二； 2、仔细为客户讲解，话语清晰，讲解清楚，语速适中； 3、仔细、耐心，聆听客户需求，做好

31、重点信息记录，不 得随意打断客户； 4、交谈中，要懂得适当肯定对方，正确运用“是的、确实 如此、 客户来访接待及沟通标准 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 1、沟通完毕，要及时留下客户信 息，以便于进行回访； 2、顾客临走时，要主动递交个人 名片及资料； 3、名片及资料字要朝向客户一方。 客户来访接待及沟通标准 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 1、主动送客人至门口处； 2、引导客人时应站在客户左后方，同时主 动送别“您好，请慢走。” 3、再见语语调柔和、轻快，面带微笑 客户来访接待及沟通标准 许昌市鼎鑫房

32、地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 第四篇：如何与上级、下级及跨部门沟通第四篇：如何与上级、下级及跨部门沟通 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司 用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 （一）如何与上级沟通？（一）如何与上级沟通？ 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 1、仔细聆听领导的命令 利用传统的5W2H法快速记录工作要点：该命令的时间(when),地点(where),执行者(who),目的 (Why) ,内容(what), 如何实施(how),缩小的工作量(how many) 2、与领导探讨目标的可行性 作为下属

33、要积极开动脑筋，对即将负责的工作有初步的认识，向领导汇报初步的解决方案。 3、拟定详细的工作计划 在该工作计划中，应详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度给出明确的 时间表，以便领导进行监控。 4、在工作进程中根据领导下发的任务按照汇报时间节点向领导汇报 应留意自己工作进度是否与任务单一致，及时向领导汇报工作的内容，取得的成效，并 及时听取领导的意见和建议 5、在工作完成后及时总结汇报 总结汇报请示和汇报是你与领导进行沟通的重要渠道。总结汇报中应包含成功的经验和 不足之处，以便在下一次的工作中改进提高。同时应提及领导的的正确指导和下属的辛勤工 作，并做到要点突出、层次清楚。 许昌

34、市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 （一）主动而不越权（一）主动而不越权 对工作要积极主动，敢于直言，善于提出自己的意见与观点。在处理同领导的关系上要克服两种 错误： 1、完全顺着领导，避免自己承担责任 2、自恃高明，对领导的工作思路不研究、不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。 （二）请示而不依赖（二）请示而不依赖 在自己的职权范围内应该大胆负责、创造性的工作，遇事有自己的主见。该请示汇报的必须请示 汇报，但决不能依赖、等待 （三）尊重而不吹捧（三）尊重而不吹捧 首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，尊重领导的决定； 与上级沟通的基本态度与上级沟通的基本

35、态度 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 （二）如何与下级沟通？（二）如何与下级沟通？ 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 1.尊重下属尊重下属 尊重员工的人格、权力，要站在员工的角度去想员工所顾忌所想的问题，而不是摆出“架子”去命令、 肆无忌惮的去批评，什么话重，有攻击性就说什么，这样会适得其反，员工会保护自己，不会与上级 真诚沟通，导致沟通的失败。 2.站在下属的立场想问题站在下属的立场想问题 不同的职位，职责和要求各不一样，在管理下属时，领导越站在下属的立场想问题，与下属的沟通越 顺畅。 3.倾听下属的声

36、音倾听下属的声音 让员工能够敢于发表个人观点，有效倾听员工诉求，努力为员工解决困难。 4.随时表扬、激励下属随时表扬、激励下属 相信下属的潜力，善于发现下属的长处，当下属圆满完成工作时，要给予肯定与表扬，激励下属不断 超越自我，创造价值。 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 5.关注下属的进步关注下属的进步 关心员工可以达成“三赢”： 第一，越关心员工，员工就越关心领导； 第二，越关心员工，员工的业绩做得越好； 第三，员工业绩做得越好，对领导、员工和企业越有好处。 6.适当授权给下属适当授权给下属 授权也是一种沟通。 领导要想成功授权，需注意以下两点：

37、 第一，授权之前要跟下属做良好沟通，要对部下非常了解； 第二，定好游戏规则。 领导下属主要有六个技巧：领导下属主要有六个技巧： 第一：让下属了解事情的全局； 第二：命令明确，何时、何种要求； 第三：赞扬下属，每周至少每两周一次； 第四：诚实和值得尊敬,“言必行，行必果”； 第五：提出问题，而不是简单地下命令； 第六：以身作则，用实践来管理。 管理者领导下属的六个技巧管理者领导下属的六个技巧 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 三、如何进行跨部门沟通？三、如何进行跨部门沟通？ 原则原则1：沟通前先做好准备：沟通前先做好准备 讨论事情之前，先把一些基本问题

38、想清楚，做好准备，否则很可能得不到你想要的东西。下面的几个问题应 该事先想清楚： 你希望对方帮你做什么事？你认为他会要求你做什么？ 如果对方不同意你提出来的做法，有没有其它选择方案？ 如果双方没共识，你会有什么后果？对方又会有什么后果？ 原则原则2：换位思考，站在对方的立场思考：换位思考，站在对方的立场思考 跨部门沟通不良，很多时候都是“语言不通”所引起。要了解其他部门的专业术语，进行换位思考，多站在 对方的角度上进行思考：如果我是他，会接受这种做法吗？这个方法真的有用吗？ 跨部门的换位思考法能将误解或沟通频率不搭的机率降到最低。此外，频繁的互动有助于建立彼此的熟识度， 让你更容易设身处地想问

39、题。 许昌市鼎鑫房地产开发有限公司用心工作 主动服务 精细管理 严格督查 忠诚公司 原则原则3：开诚布公是最好的对策：开诚布公是最好的对策 面对长期共事的同事，凡事以诚实为上策，最忌欺骗、隐瞒事实，破坏信任关系。部门间一旦缺乏信任感， 会加重彼此的防御心，沟通时就会有所保留，甚至隐藏一些重要信息。相反的，互信会让双方在沟通时打开 心防，他们会明白说出自己的需求与考虑，并且提高合作意愿，共同解决问题。诚信沟通有四个要素： 错的不要解释；务必不要争执；不打断对方说话；微笑再微笑； 原则原则4：不要害怕冲突：不要害怕冲突 在跨部门会议上，每个部门负责人为了维护自己部门的利益，难免会出现一些摩擦。如果管理团队在议题的 讨论上都没有冲突，决策质量就会低落。千万别把“没有冲突”跟“意见一致”混为一谈。 有时候，太过和谐反而凸显不了你对议题的重视，而且问题也不会获得真正的解决。因此，建议经理人，态 度要