福建移动构建4a满意度动态管理体系提升客户满意度管理

1、0 构建构建4A满意度动态管理体系满意度动态管理体系 提升客户满意度管理水平提升客户满意度管理水平 上报单位：中国移动福建公司上报单位：中国移动福建公司 上报时间：上报时间：20102010年年1010月月 1 项目成效项目成效 项目背景项目背景 项目总结项目总结 目录目录 项目实施项目实施 n2 全业务竞争环境下，对如何有效提升客户满意度形成巨大挑战全业务竞争环境下，对如何有效提升客户满意度形成巨大挑战 在电信重组，全业务竞争的新形势下，市场竞争日趋激烈，各大运营商充分发挥各自优势，利 用全业务运营的契机争夺客户。同时，随着产品日趋同质化，客户对服务的期望也持续增高。 再则，随着公司收入增长

2、趋缓，营销服务资源也突显紧张。面对这些新形势、新变化，如何高如何高 效低成本提升服务质量，有效提升客户满意度，持续保持领先的客户满意度竞争优势，对当前效低成本提升服务质量，有效提升客户满意度，持续保持领先的客户满意度竞争优势，对当前 服务管理工作提出了很高要求。服务管理工作提出了很高要求。 如何持续保持领先优势？如何持续保持领先优势？ 电信重组，全业务竞争电信重组，全业务竞争 市场饱和，客户争夺加剧市场饱和，客户争夺加剧 产品同质，满意度差距缩小产品同质，满意度差距缩小 不对称管制，移动压力增大不对称管制，移动压力增大 如何及时有效响应客户需求？如何及时有效响应客户需求？ 客户需求越来越差异化

3、客户需求越来越差异化 客户对服务期望持续提升客户对服务期望持续提升 如何高效低成本提升服务质量？如何高效低成本提升服务质量？ 公司收入增长趋缓，营销服务公司收入增长趋缓，营销服务 资源日趋紧张；资源日趋紧张； 服务压力大，如何实现有限资服务压力大，如何实现有限资 源提升服务质量；源提升服务质量； 满意度的领先度日趋缩小满意度的领先度日趋缩小 行业竞争加剧行业竞争加剧客户期望提升客户期望提升服务资源紧张服务资源紧张 n3 传统满意度分析方法难以满足新形势服务管理工作的高要求传统满意度分析方法难以满足新形势服务管理工作的高要求 传统满意度调研是评估企业服务情况的有效手段，但从管理提升的角度看，其数

4、据获取周期周期 受限制受限制，时间相对滞后滞后，调研成本较高调研成本较高；同时，鉴于问卷长度等因素，也无法定位到更深层 次业务问题，满意度提升的抓手有待细化。 满意度评分 品牌 区域 时 间 1 2 3 客户调研客户调研 信息整理信息整理 业务分析业务分析 满意度分析与考核现状满意度分析与考核现状急待提升急待提升 分析工具分析工具：需要在报表分析的基 础上，借助高效的分析工具来对 指标进行更全面系统的理解； 问题定位问题定位：满意度短板需要细化 问题颗粒，更有的放矢的支撑具 体提升； 业务关联业务关联：要把满意度深入到业 务运营全过程的分析，加强对业 务运营的指导能力； 个体研究个体研究：通过

5、更细致的个体客 户满意度的分析和服务轨迹描述， 为个性化服务和服务聚类提供数 据依据。 难以聚焦难以聚焦 结果滞后结果滞后 心中没底心中没底 ？ 应用层面应用层面 n4 应对挑战的解决之道应对挑战的解决之道 构建实时洞悉客户感知状况的满意度动态管理体系是应对挑战的解决之道，构建实时洞悉客户感知状况的满意度动态管理体系是应对挑战的解决之道，实现对全客 户、全流程的客户感知管理。 满意度提升满意度提升 效果评估效果评估 满意度针对满意度针对 性提升性提升 满意度动满意度动 态监控态监控 满意度实满意度实 时分析时分析 分析问题分析问题 阶段阶段 客户评价、指标展现、全景视图客户评价、指标展现、全景

6、视图 定位问题阶段定位问题阶段 指标动态趋势、短板监控和预警指标动态趋势、短板监控和预警 解决问题解决问题 阶段阶段 主动关怀、接触点有效响应主动关怀、接触点有效响应 评估优化阶段评估优化阶段 客户满意度改善评估、持续优化客户满意度改善评估、持续优化 n5 福建公司着手构建满意度动态管理体系福建公司着手构建满意度动态管理体系 福建公司服务管理工作经过多年的总结，积累了一定的业务服务管理经验，形成了良好 的应用氛围，为构建满意度动态管理体系提供了坚实基础。 为构建动态体为构建动态体 系构建基础系构建基础 基础数据基础数据 多种调研多种调研 手段手段 分析方法分析方法 海量的经分数据为满意度海量的

7、经分数据为满意度 评价指标体系奠定基础评价指标体系奠定基础 客户基本属性 客户感知数据 客户消费行为 多渠道满意度评价为满多渠道满意度评价为满 意度动态评价模型研意度动态评价模型研 究提供了准确性的保究提供了准确性的保 障障 外部调研 营业厅短信评价 热线挂机评价 成熟的数学方法为模型构成熟的数学方法为模型构 建提供支撑建提供支撑 指标判别法 熵值法 结构方程 n6 项目成效项目成效 项目背景项目背景 项目总结项目总结 目录目录 项目实施项目实施 n7 项目实施思路：构建项目实施思路：构建4A4A满意度管理体系，提升客户运营能力满意度管理体系，提升客户运营能力 管理大师彼得.德鲁克说：企业的目

8、的，是创造并保有客户企业的目的，是创造并保有客户。良好的客户保有，需要全面洞 悉、认识客户的感知，并通过有效手段提升客户满意度，最终提升客户忠诚度。 基于此，本次项目通过构建4A4A满意度管理体系满意度管理体系，实现对客户满意度的实时分析与监控，并 通过全方位的精细化关怀持续提升客户感知，实现对客户满意度的动态管理，构建以客户为实现对客户满意度的动态管理，构建以客户为 中心的差异化运营优势。中心的差异化运营优势。 实时分析实时分析 （ A Analysisnalysis） 动态预警动态预警 （ A Alarmlarm） 有效行动有效行动 （ A Actionction） 评估优化评估优化 （A

9、 Adjustdjust） 1、构建满意度评价指 标体系 2、通过数学模型实现 实时量化分析 3、建立满意度监测视 图 4、分析和发现满意度 短板 1、灵活设置满意度预 警阀值 2、采取分层分级的预 警流程 3、准确、及时传递满 意度压力 1.主动关怀：客户满 意度特征标签应用与 营销服务管理平台， 开展主动关怀服务； 2.接触点响应：推送 客户满意度特征标签 视图到接触点平台， 在接触点实现主动响 应。 1、评估关怀实施效果， 评估满意度指标改善 状况； 2、通过关怀效果、外 呼调研、客服数据等 方式对满意度指标体 系进行完善和优化； 省公司：省公司： 分公司：分公司： 搭体系，定指标；搭体

10、系，定指标； 建模型，促应用建模型，促应用 应用反馈，丰富指标；应用反馈，丰富指标； 优化模型，全面提升优化模型，全面提升 里程碑 W1W1W2W2W3W3W4W4W5W5W6W6W7W7W8W8W9W9W10W10W11W11 W12W12W13W13 需求调研 建立指标体系 构建模型 模型评估 应用试点 模型优化 主要工作 W14W14 系统规划 系统建设 业务应用 4 4月月5 5月月6 6月月 6月28日 5月15日 W15W15 7 7月月 W17W17W16W16 W18W18 8 8月月 W19W19 项目实施计划项目实施计划 4A4A满意度管理体系研究满意度管理体系研究项目的进

11、度计划项目的进度计划分三个阶段分三个阶段制定制定和实施：和实施： 7月20日 n9 满意度指标体系构建的依据满意度指标体系构建的依据 A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust 现有的服务评价体系主要从接触点、市场调查、客户访谈三方面进行，对满意度的评价具 有非实时性、片面性的局限； 因此，福建公司结合传统调研方法的优点，选取对综合满意度综合满意度和忠诚度忠诚度的影响程度最大的 商业过程，从外部调研问卷、业务应用经验、考核管理办法外部调研问卷、业务应用经验、考核管理办法和内部系统数据内部系统数据四个方面全方 位考虑，主要从语音网

12、络、新业务等8大关键商业过程来构建评价指标体系。 对对 综综 合合 满满 意意 度度 的的 影影 响响 系系 数数 对对 忠忠 诚诚 度度 的的 影影 响响 系系 数数 传统传统 服务服务 评价评价 方法方法 接触点评价接触点评价 市场调查市场调查 客户访谈客户访谈 满意度指标体系 外部调研问卷外部调研问卷标准化标准化 业务应用经验业务应用经验 沉淀沉淀 考核管理办法考核管理办法 量化量化 内部系统数据内部系统数据 梳理梳理 选取 商业 过程 的依 据 构建 指标 体系 的依 据 片面性 完整性 短信短信 营业营业 厅厅 评价评价 器器 咨询咨询 投诉投诉 问卷问卷 调查调查 外呼外呼 调查调

13、查 挂机挂机 满意满意 度度 客户客户 座谈座谈 客户客户 俱乐俱乐 部部 现有现有 服务服务 评价评价 体系体系 非实时性 重要性 满意度指标选取的流程满意度指标选取的流程 A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust n11 标准化的满意度指标体系标准化的满意度指标体系 A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust 网络质量网络质量 互联网业务投互联网业务投 诉次数诉次数 客户满意度评价指标体系客户满意度评价指标体系 通话掉线投诉通话掉线投诉 次数次数 互联网业务

14、查互联网业务查 询次数询次数 网络覆盖咨询网络覆盖咨询 次数次数 互联网业务办互联网业务办 理次数理次数 网络覆盖投诉网络覆盖投诉 次数次数 通话质量投诉通话质量投诉 次数次数 网络覆盖咨询网络覆盖咨询 次数次数 是否使用过网是否使用过网 上营业厅上营业厅 互联网类业务互联网类业务 咨询次数咨询次数 新业务新业务 新业务咨询量新业务咨询量 是否彩信活跃是否彩信活跃 用户用户 是否彩铃活跃是否彩铃活跃 用户用户 彩信单价彩信单价 彩信付费使用彩信付费使用 时间时间 彩信套餐使用彩信套餐使用 率率 新业务套餐变新业务套餐变 更次数更次数 新业务办理数新业务办理数 新业务投诉次新业务投诉次 数数 新

15、业务取消个新业务取消个 数数 营业厅营业厅 所到营业厅次所到营业厅次 数数 所到营业厅个所到营业厅个 数数 用户所到最多用户所到最多 的营业厅类别的营业厅类别 用户所到最多用户所到最多 的营业厅位置的营业厅位置 用户所到最多用户所到最多 的营业厅网点的营业厅网点 用户所到最多用户所到最多 的营业厅员工的营业厅员工 用户所到最多用户所到最多 的营业厅保安的营业厅保安 营业厅态度服营业厅态度服 务投诉次数务投诉次数 营业厅办理业营业厅办理业 务差错投诉率务差错投诉率 是否使用过网是否使用过网 上营业厅上营业厅 促销优惠促销优惠 办理营销案类办理营销案类 别别 用户办理营销用户办理营销 案个数案个数

16、 用户办理营销用户办理营销 案档次案档次 是否咨询过营是否咨询过营 销案销案 是否投诉过该是否投诉过该 营销案营销案 用户咨询营销用户咨询营销 案次数案次数 营销案宣传渠营销案宣传渠 道道 营销案捆绑到营销案捆绑到 期期 营销案办理不营销案办理不 成功次数成功次数 营销案宣传与营销案宣传与 实际不符投诉实际不符投诉 投诉投诉 用户投诉渠道用户投诉渠道 量占比量占比 投诉单流转时投诉单流转时 长长 重复投诉单流重复投诉单流 转时长转时长 用户投诉量用户投诉量 重复投诉率重复投诉率 投诉单平均流投诉单平均流 转次数转次数 超时投诉单处超时投诉单处 理量理量 投诉订单一次投诉订单一次 解决量解决量

17、投诉现场解决投诉现场解决 量量 重复投诉工单重复投诉工单 量量 热线热线 用户人工请求用户人工请求 量量 用户人工请求用户人工请求 接通量接通量 用户人工服务用户人工服务 2020秒接通量秒接通量 用户人工服务用户人工服务 3030秒接通量秒接通量 用户排队量用户排队量 用户平均排队用户平均排队 时长时长 人工人工IVRIVR比率比率 自动服务占比自动服务占比 业务办理成功业务办理成功 率率 1008610086接通率接通率 话费信息话费信息 是否定制账单是否定制账单 寄送寄送 是否定制电子是否定制电子 账单账单 账单查询次数账单查询次数 清单查询次数清单查询次数 余额查询次数余额查询次数 实

18、时话费查询实时话费查询 次数次数 月结账单咨询月结账单咨询 次数次数 余额查询次数余额查询次数 清单打印次数清单打印次数 话费充值次数话费充值次数 电子渠道电子渠道 网厅业务办理网厅业务办理 次数次数 网厅满意率网厅满意率 短信营业厅交短信营业厅交 互次数互次数 短信营业厅满短信营业厅满 意率意率 掌上营业厅登掌上营业厅登 录次数录次数 掌上营业厅办掌上营业厅办 理次数理次数 营业厅终端登营业厅终端登 录次数录次数 营业厅终端业营业厅终端业 务办理项数务办理项数 短厅渠道业务短厅渠道业务 匹配率匹配率 短厅业务办理短厅业务办理 次数次数 基于经分系统，通过数据挖掘，从8 8大维度大维度8358

19、35多个指标多个指标全面深入认识客户感知，搭建标准化标准化 的满意度评价指标体系。 对指标体系进行梳理对指标体系进行梳理 n12 三个月平均新业务无法取消投诉量三个月平均新业务无法取消投诉量 三个月平均未确认而业务开通的投三个月平均未确认而业务开通的投 诉次量诉次量 三个月平均对新业务使用便捷的投三个月平均对新业务使用便捷的投 诉次数诉次数 影响因素影响因素 投诉投诉 业务使用业务使用 套餐套餐 费用费用 新业务满意度新业务满意度 一级指标一级指标 二级指标二级指标三级指标三级指标 三个月平均新业务短期取消个数三个月平均新业务短期取消个数 当前月新业务开通数占近三个月当前月新业务开通数占近三个

20、月 取值和的比例取值和的比例 三个月平均活跃的新业务个数三个月平均活跃的新业务个数 根据变量重要性和相关性，选出比较重要并且相关性不强的根据变量重要性和相关性，选出比较重要并且相关性不强的 变量构成满意度评估的指标体系（以新业务商业过程为例）变量构成满意度评估的指标体系（以新业务商业过程为例） 通过数据探索对指标体系进行优化通过数据探索对指标体系进行优化 n13 原则：原则： 指标相关性分析，以避免出现指标间强相关，尽量采取彼此弱相关性的指标。指标相关性分析，以避免出现指标间强相关，尽量采取彼此弱相关性的指标。 1.1. 探索各指标对服务质量满意状况的正向和逆向影响。对原始指标进行区间探索各指

21、标对服务质量满意状况的正向和逆向影响。对原始指标进行区间 化、归一化、离散值分类等变量转换方法，分解原始指标以生成单调的正向或化、归一化、离散值分类等变量转换方法，分解原始指标以生成单调的正向或 逆向指标。逆向指标。 X1X2X3X4X5 X11 X20.91 X30.10.71 X4-0.8-0.30.051 X50.5-0.90.10.61 相关性分析：相关性分析： X1X1与与X2X2强正相关，强正相关，X2X2与与X5X5强负相关强负相关 X1X1与与X3X3弱相关，弱相关，X3X3与与X4X4弱相关弱相关 指标指标X X 满意度满意度 状况状况 指标指标X1X1 满意满意 度状度状

22、况况 满意度评价模型构建思路满意度评价模型构建思路 模型构建模型构建 满意度群体细分满意度群体细分 满意度综合评分满意度综合评分 计算指标权重计算指标权重 满意度指标体系 宽表指标宽表指标 各商业过程指各商业过程指 标的权重标的权重 因子分析因子分析/ /熵值法熵值法 根据指标包含客户满意根据指标包含客户满意 度信息确定其重要性度信息确定其重要性 满意度指标体系 + 指标权重 宽表指标宽表指标 各商业过程满意各商业过程满意 度评分度评分 总体满意度评分总体满意度评分 对指标值进行满意度评对指标值进行满意度评 分分 加权求和加权求和 满意度指标体系 + 指标评分 宽表指标宽表指标 满意度特征群体

23、满意度特征群体 因子分析因子分析/ /聚类分析聚类分析 区分不同感知特征的群区分不同感知特征的群 体体 A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust n15 满意度模型及模型输出结果满意度模型及模型输出结果 熵值法模型熵值法模型 第一步：计算指标熵值第一步：计算指标熵值 计算公式：计算公式： 其中其中 ， 表示每业务中表示每业务中 第第i i个客户、第个客户、第j j个指标标准得分个指标标准得分 第二步：计算指标熵权第二步：计算指标熵权 利用指标熵值，计算指标熵权利用指标熵值，计算指标熵权 计算公式：计算公式： nj m pp H

24、 m i ijij j ,.2, 1, ln ln 1 m i ij ij ij s s p 1 ij S 100 )1( 1 1 n i i i i H H w 满意度 因素 变量描述变量权重因素权重 投诉 三个月平均新业务营销类投诉3.78 34.06 三个月平均新业务无法取消投诉量3.79 三个月平均新业务办理类投诉量3.79 三个月平均未确认而业务开通的投诉次量3.78 三个月平均月新业务投诉次数3.79 三个月平均月当前月新业务使用类投诉量3.78 三个月平均对新业务使用便捷的投诉次数3.79 三个月平均月新业务退费次数3.79 三个月平均月新业务资费类投诉量3.79 业务使 用 三

25、个月平均新业务短期取消个数3.54 12.22 当前月收费的新业务个数占近三个月取值和的比 例 3.33 当前月新业务开通数占近三个月取值和的比例2.39 三个月平均活跃的新业务个数 2.96 输出结果输出结果 示例示例 本次满意度建模采用熵值法熵值法，相对传统建模方法，熵值法是一种客观赋权的方法, 它根据 各指标的联系程度以及各指标所提供的信息量来决定指标的权重，这种方法非常适合用于 衡量各商业过程中不同指标的重要性，并且实现对不同客户的满意度打分。 同时，结合专家意见对指标权重进行微调，综合了客观和主观的优点，提高了满意度模型 的精度。 A AnalysisnalysisA Alarmla

26、rmA ActionctionA Adjustdjust 熵值法：熵值法： 确定指标熵值权重确定指标熵值权重 第一步：计算指标熵值第一步：计算指标熵值 计算公式：计算公式： 其中其中 ， 表示每业务中第表示每业务中第i i个客户、第个客户、第j j个指标标准得分个指标标准得分 第二步：计算指标熵权第二步：计算指标熵权 利用指标熵值利用指标熵值 ，计算指标熵权，计算指标熵权 计算公式：计算公式： 备注：备注： 1 1、m m：样本客户总数目：样本客户总数目 2 2、n n：每业务考核指标数目：每业务考核指标数目 3 3、每业务各指标熵值权重、每业务各指标熵值权重 总和为总和为100100分分(

27、=100) ( =100) 4 4、指标熵值、指标熵值 、指标熵值权重、指标熵值权重 每月可能有所变化。每月可能有所变化。 j H nj m pp H m i ijij j ,.2, 1, ln ln 1 m i ij ij ij s s p 1 ij S i w i w i H 100 )1( 1 1 n i i i i H H w i w n i i w 1 i H i w 熵值法是一种客观赋权的方法熵值法是一种客观赋权的方法, , 它根据各指标的联系程度它根据各指标的联系程度以及以及各指标所提供的信息量来各指标所提供的信息量来 决定指标的权重决定指标的权重 客户满意度指标转化客户满意度指

28、标转化算法简介算法简介 在概率统计学上，将具有概率密度函数：在概率统计学上，将具有概率密度函数： 的随机变量的随机变量 ，称为服从正态分布，记作，称为服从正态分布，记作 。 其中其中 为常数，为常数， 称为均值，称为均值， 称为方差。称为方差。 当正态分布当正态分布 中的中的 时，称时，称 服从标准正态分布，记作服从标准正态分布，记作 。 根据正态分布的特点，若根据正态分布的特点，若 ，则，则 。 正态分布是自然界最常见最重要的一种分布，客户满意度各指标值的分布正态分布是自然界最常见最重要的一种分布，客户满意度各指标值的分布 近似服从正态分布：近似服从正态分布： （大数定理）（大数定理） 。

29、考虑到客户满意度各指标值的数据特点，客户满意度指标转化采用考虑到客户满意度各指标值的数据特点，客户满意度指标转化采用归一法和线归一法和线 性变换性变换转化各指标。转化各指标。 x xf x ,e 2 1 )( 2 2 2 )( ),( 2 NX ) 0(, ),( 2 N1, 0 X X) 1 , 0 ( NX ),( 2 NX) 1 , 0( N X ),( 2 NX 客户满意度指标评分模型客户满意度指标评分模型评分步骤评分步骤 X 第一步：采用第一步：采用归一法归一法，将客户满意度各指标值转换为标准正态分布的概率密度；，将客户满意度各指标值转换为标准正态分布的概率密度； 1 1、将指标值、

30、将指标值 进行归一变换，变换后的值进行归一变换，变换后的值 服从标准正态分布；服从标准正态分布； 计算公式：计算公式： 备注：备注： 为能进行纵向比较，在归一变换时各指标均值为能进行纵向比较，在归一变换时各指标均值 和方差和方差 须固定，否则就没有统一的标尺。须固定，否则就没有统一的标尺。 2 2、对指标变换后值、对指标变换后值 计算其概率密度计算其概率密度 ： 计算公式：计算公式： 第二步：采用第二步：采用高考标准分的计算方法高考标准分的计算方法，将客户满意度各指标值标准正态分布概率密度进行线形，将客户满意度各指标值标准正态分布概率密度进行线形 变换，转换为标准评分。变换，转换为标准评分。

31、1 1、根据业务规则和指标的正向、根据业务规则和指标的正向/ /逆向性，确定每个指标标准评分最高分逆向性，确定每个指标标准评分最高分 和最低和最低 分分 ； 2 2、采用高考的标准分的计算方法，将指标值标准正态分布概率密度转换为标准评分。、采用高考的标准分的计算方法，将指标值标准正态分布概率密度转换为标准评分。 计算公式：计算公式： Y X Y Y)(yf y t dteyf 2 2 2 1 )( scoremax_ scoremin_ )(max_)(1 (min_yfscoreyfscorescore 评分举例评分举例 指标A 最低分最高分均值方差 1010019.47% 0.148096

32、682 对于某通信网络质量指标对于某通信网络质量指标A A，将下述参数带入公式：，将下述参数带入公式： 可得到该指标相应的打分曲线：可得到该指标相应的打分曲线： n20 评分实例：评分实例： 客户宽表数据客户宽表数据 客户指标转换客户指标转换 客户指标权重客户指标权重 用户编码 平均未确认而业务 开通的投诉次量 平均新业务 退费次数 当前月新业务套餐 变更次数占比 当前月收费的新 业务个数占比 当前月增值业 务费用占比 59*90 0.33 0.33 0.50 0.33 0.44 59*82 0.00 0.33 0.00 0.67 0.47 59*11 0.00 0.33 1.00 0.50

33、0.04 用户编码 平均未确认而业务 开通的投诉次量 平均新业务 退费次数 当前月新业务套餐 变更次数占比 当前月收费的新 业务个数占比 当前月增值业 务费用占比 59*90 1 1 1 5 3 59*82 5 1 5 4 3 59*11 5 1 1 5 1 平均未确认而业务开 通的投诉次量 平均新业务退 费次数 当前月新业务套餐变 更次数占比 当前月收费的新业 务个数占比 当前月增值业务 费用占比 3.78 3.78 3.12 3.38 1.33 新业务满意度投诉满意度促销/优惠满意度营业厅满意度网络质量满意度 45.13 40.01 56.00 89.84 76.34 27.22 59.9

34、9 34.43 51.34 100.00 45.11 60.00 56.00 77.66 76.34 数据标准化数据标准化 计算得分计算得分 通过熵值法计算业务指标对各商业过程满通过熵值法计算业务指标对各商业过程满 意度影响的权重，然后通过加权的方法得意度影响的权重，然后通过加权的方法得 到各商业过程的客户满意度评分。到各商业过程的客户满意度评分。 以此类推，最终得到每个用户的综合满意以此类推，最终得到每个用户的综合满意 度评分。度评分。 通过模型评价，实现对每个客户进行满意度打分通过模型评价，实现对每个客户进行满意度打分 A AnalysisnalysisA AlarmlarmA Actio

35、nctionA Adjustdjust 以满意度打分为基础，实现满意度评级与群体细分以满意度打分为基础，实现满意度评级与群体细分 评级方法：总体分布评级法评级方法：总体分布评级法 l比例划分法比例划分法 l绝对分值划分法绝对分值划分法 细分方法：细分方法： K-Means K-Means挖掘算法分析挖掘算法分析 细分举例 网络质量网络质量 资费感知资费感知 客服质量客服质量 群群3 3 群群4 4 依据用户的满意度评分，可以在所有 用户中找到满意度共性特征的用户集 合，称为满意度细分用户群 客户ID 满意度度综合得 分 网络质量满意度得 分 客服满意度得 分 资费满意度得 分 业务受理满意度得

36、 分 群ID 13997.89 98.23 96.67 97.85 98.74 1 13579.77 76.64 89.00 91.36 95.10 2 13659.51 62.91 89.00 24.21 74.27 3 13768.66 57.16 88.89 87.30 95.10 4 群群3 3用户网络质用户网络质 量得分和资费得量得分和资费得 分比较低分比较低 举 例 群1：在各公因子上的分布不明显 群2：主要反映公因子2（网络接通)上的得分情况 群3：主要反映公因子1(网络质量)和公因子5(资费水平)上的得分情况 群4：主要反映公因子3（客服质量)上的得分情况 群体描述群体描述 A

37、 AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust n22 结合客户其它特征，形成以满意度特征为核心的客户分群管理结合客户其它特征，形成以满意度特征为核心的客户分群管理 以满意度模型打分为基础，结合用户的其他属性（如消费属性、基本属性等），给客 户打上满意度特征标签，并通过进一步细分，实现以客户满意度为核心特征的客户分 群，为满意度改善和提升提供目标客户识别支撑。 群群IDID群1群2群3群4 客户细分客户细分 高价值低满意度客户 中价值低满意度客户 中价值不满意度客户 低价值高满意度客户 群规模群规模 共786160人 共2729420

38、人 共736980人 共2803350人 占总人数11.2% 占总人数38.7% 占总人数10.4% 占总人数39.7% 群特征群特征 资费不敏感，用户消 费均值为128.49元， 群内投诉率高，为平 均水平的3倍，其中对 网络质量投诉较多， 入网时间较长，偏好 新业务 平均ARPU值中等，为 85.14元； 长途通话多， 掉线率较高，偏爱手机上 网；易发展为投诉用户 平均ARPU值较低，为 61.63元；对新业务类和话 费信息投诉多，用户套餐 变更频繁，偏好优惠活动， 容易发展成越级投诉用户 平均APRU值最低，为 44.62元，资费比较敏 感 ，新业务的活跃用 户数占比最少，投诉 率最低,

39、对资费类的投 诉用户较多 服务策略服务策略 改善服务策略，重点 维系客户群 深入分析用户的掉线原因， 降低网络失败体验，促进 客户的消费 提高客服接入优先级，对 其重复投诉高度重视，防 止越级申告，防止客户流 失，新业务推广时回避客 户 提升客户贡献度，激 发消费能力，完善客 户信息 A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust 备注：以经分系统抽取福建移动30%左右的客户进行细分 n23 1 1、客户满意度总体情况分析、客户满意度总体情况分析 2 2、影响商业过程满意度、影响商业过程满意度TOPNTOPN指标分析指标分析 3 3

40、、客户满意度预警监控、客户满意度预警监控 以客户评分为基础，建立全省客户满意度视图，实现对全以客户评分为基础，建立全省客户满意度视图，实现对全 省满意度的实时分析与监控省满意度的实时分析与监控 对客户满意度的整体情况进行监控，结合客户的一 些重要属性（如入网时长、品牌、区域（可细化到 片区）、套餐等）实时地跟踪分析各商业过程的满 意度情况，定位出不同的客户群分布情况 通过即席查询的形式展现影响各商业过程满意度的 TOPN指标 自由设定阀值，根据异动预警信息和月满意度 评价信息，实现满意度数据预警信息推送，实 时掌握异动预警客户，分析、定位预警原因 A AnalysisnalysisA Alar

41、mlarmA ActionctionA Adjustdjust n24 满意度指标按周进行动态推送，按旬进行动态预满意度指标按周进行动态推送，按旬进行动态预 警警 A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust 作用：作用：便于服务管理人员和各业务部门满意度负责人及时了解和知 晓满意度相关状况，并提高对满意度工作的重视。 推送的指标：推送的指标： 综合满意度 新业务满意度 营业厅满意度 营销活动满意度 网络质量满意度 实现方式：实现方式： 满意度评价体系提供按天或周以短信方式 定制相关满意度指标数据，实现对满意度 指标的实时推送。

42、推送频率推送频率 按周推送，省公司系统每周一早上9：00 为推送时间。 市公司服务部门 设置预警规则 反馈处理结果 处理预警 省公司市场部服务室满意度管理平台 发出预警信息 总结改进情况 按按 周周 动动 态态 推推 送送 按按 旬旬 预预 警警 流流 程程 通过对满意度的实时评价和监控，实现按周对满意度指标得分情况进行动态推送，按旬变化 进行动态预警，有利于客服管理人员快速发现服务问题，提升面向客户的服务关怀部署能力。 n25 实施分层分级的动态预警管理实施分层分级的动态预警管理 分层预警分层预警：按照满意度指标的重要程度，对监控指标进行三级划分，由省公司市场部服务管 理人员进行预警规则的设

43、置，实现对全省客户满意度异动的分层分级预警； 压力传递压力传递：通过分层分级预警管理，及时、准确传递满意度压力，实现公司以客户满意度为 核心的工作机制和氛围； 指标级别指标级别红色预警红色预警橙色预警橙色预警黄色预警黄色预警蓝色预警蓝色预警 一级指标省公司分管副总 省公司部门总经理 市公司总经理 省公司部门室经理 省公司业务管理人员 市公司部门总经理 市公司部门室经理 市公司业务管理人员 省公司业务管理人员 市公司部门总经理 市公司部门室经理 市公司业务管理人员 二级指标 省公司部门总经理省公司部门副总 市公司总经理 省公司部门室经理 市公司分管副总 省公司业务管理人员 市公司部门室经理 市公

44、司业务管理人员 三级指标市公司总经理市公司分管副总市公司部门总经理 市公司部门室经理 市公司业务管理人员 A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust n26 主动关怀提升：客户满意度特征标签用于客户关怀体系，主动关怀提升：客户满意度特征标签用于客户关怀体系， 助力关怀效果提升助力关怀效果提升 满意度管理平满意度管理平 台台 营销服务资源管控营销服务资源管控 客户客户 关怀关怀 流程流程 关怀策略关怀策略 库库 客户满意度特征客户满意度特征 标签库标签库 营销服务一体化平台营销服务一体化平台 精确精确 关怀关怀 支撑支撑 客服系统

45、客服系统 分析确定分析确定服服 务短板务短板 确定关怀策确定关怀策 略及方案略及方案 确定确定关怀关怀 对象对象 关怀服务关怀服务 执行执行 效果评估效果评估 为有效提升客户运营能力，实现高效低成本客户关怀，福建公司基于经分系统及相关子系 统，构建了以客户为中心的关怀体系； 客户满意度特征标签库客户满意度特征标签库在客户关怀体系中，为准确识别和定位关怀对象准确识别和定位关怀对象提供良好支撑，有 利于快速和低成本的响应客户需求和支撑服务部署，从而提升服务实施的精确性及效果。 A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust 客户特征信息

46、推送客户特征信息推送 目标客户筛选目标客户筛选 客户标签创建客户标签创建 接触时间管理接触时间管理 客户接触频次管理客户接触频次管理 关怀项目策划关怀项目策划 关怀策略选取关怀策略选取 关怀方案审批关怀方案审批 客户满意度分析客户满意度分析 客户投诉分析监控客户投诉分析监控 关怀项目评估关怀项目评估 客户感知提升效果评估客户感知提升效果评估接触渠道跟踪、监控接触渠道跟踪、监控 客户标签评估分析客户标签评估分析 外部调研分析外部调研分析 n27 客户号码感知度感知标签资费宣传 不易理解 新业务 费用 营业厅服务态度投 诉次数 话费的准 确性 13997.89 话费准确性满意度低 98.23 96

47、.67 97.85 67.10 13979.77 新业务费用满意度低 76.64 59.00 91.36 83.45 13759.51 营业厅服务态度满意度低 62.91 89.00 24.21 74.27 18768.66 资费宣传不易理解 57.16 88.89 87.30 68.65 应用实例：应用实例： 服务视图：输出至一线服务平台界面（如服务视图：输出至一线服务平台界面（如1008610086热线）热线） 客户号码：客户号码：135xxxxxxxx135xxxxxxxx 感知度：感知度： 感知标签：感知标签： 话费信息满意低话费信息满意低 感知指标图：感知指标图： 68.6668.6

48、6 服务指引：服务改善策略服务指引：服务改善策略 感知分群服务指引 话费的准确性指标满 意度低 给客户推荐电子账单； 并递送话费信息的DM单； 新业务费用指标满意 度低 推荐新业务查询和退订方式； 依据客户新业务使用情况推 荐合适的套餐； 营业厅服务态度指标 满意度低 推荐电子渠道进行业务分流； 告知营业厅服务质量监督电 话； 资费宣传不易理解指 标满意度低 依据客户所用资费，递送相 应资费DM，并进行业务解 释。 话费信息话费信息 电子渠道电子渠道新业务新业务 促销促销/ /优惠优惠 将客户满意度标签推送到10086客户服务系统、前台营业厅等，当客户与触点产生接触时，服 务人员便可通过相关的

49、标签获取客户的满意度信息，依照服务指引对客户做实时的关怀服务 A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust 接触点响应：客户满意度特征标签推送到接触点响应：客户满意度特征标签推送到BOSSBOSS、客服、电子渠、客服、电子渠 道等，为接触点关怀提供目标指引道等，为接触点关怀提供目标指引 B B 从客户提供的客户投诉吻合度和外部调研的满意度吻合度两方面的实例数据进行评估， 确保模型质量。 提取外部调研号码，分别得到外部调研的满意度评分和内部数提取外部调研号码，分别得到外部调研的满意度评分和内部数 据模型的满意度评分，比对其满意度的分

50、布及按时间变化的趋据模型的满意度评分，比对其满意度的分布及按时间变化的趋 势势 模型模型匹配度匹配度= =不满意客户数不满意客户数/ /投诉抽样用户数投诉抽样用户数 根据满意度评级标准判断是否属于不满意客户根据满意度评级标准判断是否属于不满意客户, ,从而可计算出投从而可计算出投 诉样本客户中不满意客户的比例诉样本客户中不满意客户的比例，匹配度比值越大，说明模型，匹配度比值越大，说明模型 越好越好 投诉客户可以反映出客户满意度差的表现投诉客户可以反映出客户满意度差的表现 模型验证方法模型验证方法 外部调研评估外部调研评估 客服实例评估客服实例评估 通过模型验证，评估模型精度通过模型验证，评估模

51、型精度 A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust n29 通过试点应用，以点带面，促进满意度评价模型优化、创新和推广； 通过试点，对关怀活动的效果进行评估，不断调整关怀措施，并持续优化和完善模型， 提高满意度模型对客户感知的捕捉精度，从而为精细化服务提供更好的支撑，实现客户 满意度和忠诚度的持续提升。 模型 构建 试点 地市 试点 地市 全省 推广 模型 训练 模型 优化 持续优化满意 度评价模型 试点优化推广 市场导向 制度保障 试点检验 培训稳固 所有指标、模型、功能 均以服务市场，提升精 细化服务能力为目标 制订全省应用

52、管理规范， 细化应用方法和流程， 保障应用取得实效 选定试点样板，以点带 面，在检验中优化、完 善 总结试点经验，通过全 省推广，推进应用效果 全面提升 通过模型优化，增强精细化服务能力通过模型优化，增强精细化服务能力 A AnalysisnalysisA AlarmlarmA ActionctionA Adjustdjust n30 项目成效项目成效 项目背景项目背景 项目总结项目总结 目录目录 项目实施项目实施 n31 数据挖掘获取网络质量满数据挖掘获取网络质量满 意度的高敏感变量意度的高敏感变量 获得各指标标准分，计算网络获得各指标标准分，计算网络 质量商业过程满意度得分：质量商业过程满

53、意度得分： 每个客户网络质量满意 度得分 满意度评价模型计算分满意度评价模型计算分 析析 l上网掉线率 l通话总次数 l通话质量投诉次数 l网络覆盖投诉次数 l语音基本业务类查询次数 l互联网类业务类投诉次数 l语音基本业务类投诉次数 l通话总时长 l上网次数 l. 全客户网络质量满意度情况全客户网络质量满意度情况 利用满意度评价模型对客户在网络质量关键商业过程的感知进行评分，并对客户进行利用满意度评价模型对客户在网络质量关键商业过程的感知进行评分，并对客户进行 打标签。打标签。 核心指标得分权重 上网掉线率6720.53% 通话总次数831.02% 通话质量投诉次数731.31% 网络覆盖投

54、诉次数640.78% 语音基本业务类查询次数 560.98% 互联网类业务类投诉次数 760.12% 语音基本业务类投诉次数 810.86% 通话总时长720.01% 上网次数790.01% 案例案例1 1：网络质量满意度应用：网络质量满意度应用模型介绍模型介绍 不满意客户包含不满意客户包含 满意程度为不满满意程度为不满 意和非常不满意意和非常不满意 的客户的客户 n32 满意度管理平台监控到福州市区网络质量满意度从满意度管理平台监控到福州市区网络质量满意度从5-65-6月持续告警，发现福州市区的网月持续告警，发现福州市区的网 络质量满意度从络质量满意度从4 4月到月到6 6月出现连续下降趋势

55、；月出现连续下降趋势； 案例案例1 1：网络质量满意度应用：网络质量满意度应用问题分析问题分析 网络满意度网络满意度- -外部调研外部调研 网络满意度网络满意度- -满意度管理平台满意度管理平台 同时，第二期的外部调研数据也同时，第二期的外部调研数据也 证实了网络质量满意度下降这一证实了网络质量满意度下降这一 趋势；趋势； n33 通过满意度管理平台的对客户群的透视分析，进一步定位影响客户满意度的客户群体，通过满意度管理平台的对客户群的透视分析，进一步定位影响客户满意度的客户群体， 利用客户满意度整体情况多维分析，发现学生客户群体对热线商业过程的感知较差，从利用客户满意度整体情况多维分析，发现

56、学生客户群体对热线商业过程的感知较差，从 而影响了整体商业过程满意度。而影响了整体商业过程满意度。 案例案例1 1：网络质量满意度应用：网络质量满意度应用问题分析问题分析 重点分重点分 析群体析群体 学生 未知 非学生 非常不满意 满意度客户群透视分析满意度客户群透视分析 学生客户群体作为重要的细分市场， 因为其有着明显的使用行为特征以及 较高的业务挖掘潜力，已成为市场工 作的一个重点，而通过对这个客户群 的聚焦，可以帮助我们更快更好地找 到提升网络商业过程满意度的关键切 入点 n34 根据满意度管理模块的根据满意度管理模块的TOPNTOPN指标分析，引起学生群体满意度低，主要是由上网掉线指标

57、分析，引起学生群体满意度低，主要是由上网掉线 率高这一业务指标引起的；率高这一业务指标引起的； 通过联络网络部门，针对这一问题，对基站做了针对性的优化与调整，包括加快关键通过联络网络部门，针对这一问题，对基站做了针对性的优化与调整，包括加快关键 站点建设、推进自主频率优化等，解决影响客户感知的问题。站点建设、推进自主频率优化等，解决影响客户感知的问题。 加快关键站点建设加快关键站点建设 推进自主频率优化推进自主频率优化 开展精细化差异化调整开展精细化差异化调整 业务信道调整业务信道调整 加快加快EDGEEDGE改造进度覆盖改造进度覆盖 范围，扩大镇以上城区范围，扩大镇以上城区 的的EDGEED

58、GE连续覆盖范围连续覆盖范围 网网 络络 稳稳 定定 原因定位 提升措施 案例案例1 1：网络质量满意度应用：网络质量满意度应用问题定位及提升措施问题定位及提升措施 n35 通过网络部门采取的一系列措施，第三期的外部调研结果显示，福州市区网络满意度通过网络部门采取的一系列措施，第三期的外部调研结果显示，福州市区网络满意度 明显提升。明显提升。 同时模型结果也印证了这一点，同时模型结果也印证了这一点，7 7、8 8、9 9三月的福州市区学生群体的总体满意度持续三月的福州市区学生群体的总体满意度持续 提升，整个福州市区网络满意度也明显改善。提升，整个福州市区网络满意度也明显改善。 63.4363.

59、43 79.3279.32 模型计算满意度模型计算满意度 JunJun AugAug JulJul 75.9375.93 81.2181.21 SepSep 外部调研满意度外部调研满意度 案例案例1 1：网络质量满意度应用：网络质量满意度应用效果评估效果评估 n36 l了解资费套餐使用情况了解资费套餐使用情况 l查询实时总额查询实时总额 l在用业务查询办理在用业务查询办理 l查询查询VPNVPN用户信息用户信息 l查询月结帐单查询月结帐单 l了解付款明细情况了解付款明细情况 l。 输入热线商业过程高敏输入热线商业过程高敏 感变量感变量 通过数据挖掘模型对变通过数据挖掘模型对变 量分析计算量分析

60、计算 获得获得单客户单客户的的各指标标准分，各指标标准分， 计算计算单客户单客户热线满意度感受热线满意度感受 通过对模型结果的宏观分析得知客通过对模型结果的宏观分析得知客 户感知与热线请户感知与热线请接通率接通率呈正相关关系。呈正相关关系。 接通率接通率= =接通量接通量/ /请求量请求量，在热线资源，在热线资源 一定得情况下，一定得情况下，请求量请求量成为影响接通成为影响接通 率的主要因素，进而影响到客户满意率的主要因素，进而影响到客户满意 度。度。 通过热线商业过程客户感知模型分析福州地区客户对该过程的满意度情况通过热线商业过程客户感知模型分析福州地区客户对该过程的满意度情况 核心指标得分