金牌销售-顾客服务技巧ppt课件

1、安利销售代表培训系列q何谓好的顾客效力q他能在哪些方面为顾客效力q好的顾客效力能给他带来什么q何谓好的顾客效力将普通的事情做得不同凡响将价值和诚意融入到他每一次与顾客的接触之中对每一位顾客都做到最好，令每一位顾客都感到本人是独一无二的不断地给顾客带来新意，同时也给本人一个惊喜原来我也可以做得这么好！要像照顾本人的亲人一样来照顾他的顾客q他能在哪些方面为顾客效力运用专业的效力，快捷、准确地为顾客提供信息咨询效力，就能节省顾客的时间和精神。q他能在哪些方面为顾客效力经过产品示范和讲解来协助顾客掌握正确及合理运用产品的方法，令顾客感到物有所值。q他能在哪些方面为顾客效力从细微之处关怀顾客，满足或超越

2、顾客的需求，这样才干使他们成为他的忠实客户。q他能在哪些方面为顾客效力经过及时准确地将顾客订购的产品送至预定的地点，最大程度地为顾客带来便利，让顾客称心。别忘了带上零钱哦！q他能在哪些方面为顾客效力继续不断的售后效力会为他建立良好的口碑，并令顾客回头或为他带来更多的顾客。王小姐，产品用的习惯吧？q好的顾客效力能给他带来什么？他的销售额中有80来自于20的现有顾客。0 01 12 23 34 45 56 6留住现有顾客成本留住现有顾客成本开发新顾客成本开发新顾客成本q好的顾客效力能给他带来什么？60的新顾客来自于现有顾客的引荐 保管现有顾客的最好方法是：继续不断地为顾客提供好的顾客效力，并与他们

3、建立调和的顾客关系。q顾客与他的关系q如何与顾客建立调和关系q顾客与他的关系顾客是他至关重要的效力对象不是顾客依赖他，而是他依赖顾客顾客不是他的生意对手，而是他的生意同伴q如何与顾客建立调和关系没有人会回绝一颗关怀本人的心专心一致的接待顾客，不要受其他人和其它事情的打扰，这样才会让顾客有一种遭到注重的觉得！只需当他能处处从顾客利益出发，才干最终博得顾客的信任。无论生意大小，他都要一视同仁，平等待客。千万不要由于顾客购货的数量少，价值低而不情愿给顾客送货上门。顾客也是好像他我一样的普通人，他们也会有本人的喜怒哀乐，甚至会有心情失控的时候。把顾客提出的额外要求看作是提供优质效力的时机，记住：“送人

4、玫瑰，手留余香q如何与顾客建立调和关系用友善而真诚的浅笑感染周围的人留意潜在顾客身边所发生的事具备全面的专业知识，提供正确的答案q如何与顾客建立调和关系准时赴约开口不忘说声“请，临别莫忘道声“谢对顾客所谈的话题做出反响以令顾客温馨的节拍与之交谈教育引导，解释阐明设身处地去体谅顾客的感受把握时机给顾客提供温馨的效力q如何与顾客建立调和关系真诚的赞赏顾客快捷有效地跟进产品运用情况适时关怀，经常沟通一诺千金q顾客效力中的沟通要点q顾客效力中的表达艺术q顾客效力中的沟通要点1、提出问题以辩明顾客所需2、确定了解了顾客的意思q顾客效力中的沟通要点1、配合身体言语来积极倾听2、对顾客所关怀之事表示了解q顾

5、客效力中的沟通要点1、确认将采取措施我马上就向您示范产品的运用方法。2、告知准确信息王太太，我今天下午三点把货送到，行吗？3、提供选择方案王太太，下午把产品送给他，或者您也可以亲身到我这来选购产品，他看哪样好呢？q顾客效力中的表达艺术55的信息来自对方的身体言语，即能被顾客接纳 到的姿态、眼神、表情等信息；身体言语语气语调口头言语38的信息来自对方说话的语气和语调；7的信息来自对方的口头言语，即他的遣词用字。q顾客效力中的表达艺术调整姿态q端正坐姿q面向顾客q身体悄然前倾q倾听中不时点头眼神接触q目光传达自信、尊崇的信息q目光恰当运用，缓和交谈气氛表情配合q一直面带浅笑q表情流露了解q表情轻松

6、自然q顾客效力中的表达艺术语调柔和，富于变化控制音量q柔和的声音会令顾客感到温馨q富有变化的语调能协助他与顾客产生默契q缓慢和低沉的语调可以表示他对顾客的了解q适当提高腔调来表示他对顾客的关注q运用平缓温暖的语气来廓清顾客的要求q用平和的语调可以缓和气氛q说话音量要与环境相顺应q顾客生气时，他的音量要放低q对犹疑不觉的顾客，可采用稍大一些声音q顾客效力中的表达艺术正确地遣词用字避开顾客不爱听的话巧妙说“不q防止一些忌讳、不礼貌的话语损伤顾客的自尊q防止说一些容易引起顾客反感的话q通俗易懂，简单明了的字句可防止误解q慎用专业术语，以免拉大与顾客之间的间隔他可以尽能够地从正面提出更多可供选择的建议

7、，从而防止构成对立心情。q顾客效力中的表达艺术顾客不喜欢听顾客不喜欢听顾客喜欢听顾客喜欢听“唉呀，不行，我也没方法。“我不知道，他本人去找公司吧！？“那不是我的错。“我们一同看看问题出在哪里吧？“冷静点，别激动！“我能了解您的心境。真负疚，给您添费事了。“他本人先试试就知道啦。“假设在运用产品时有什么问题，请随时与我联络。 倾听、回应、积极关怀、勇往直前，是销售赢家的胜利之道。q顾客埋怨是一个时机q让沉默的顾客开口埋怨q令不称心的顾客回心转意四步骤购买后风平浪静顾客称心购买产生埋怨添费事埋怨越少效力越好我像谁？顾客：我的丝白洗衣液一个月前就用顾客：我的丝白洗衣液一个月前就用完了，我向提供效力的

8、销售代表又订完了，我向提供效力的销售代表又订了一瓶，她承诺两天内给我送货。我了一瓶，她承诺两天内给我送货。我知道本人只是订了一瓶产品，家又住知道本人只是订了一瓶产品，家又住的比较远，我体谅她的生意很忙，可的比较远，我体谅她的生意很忙，可是她不断不给我回话，我等到今天也是她不断不给我回话，我等到今天也没有产品可用，我真的很不开心。没有产品可用，我真的很不开心。顾客：为我效力的销售代表每次来我顾客：为我效力的销售代表每次来我家都会滔滔不绝地讲产品，做示范。家都会滔滔不绝地讲产品，做示范。其实我经过亲身运用后，对一些产品其实我经过亲身运用后，对一些产品都曾经很有领会了。我试图和她聊点都曾经很有领会了

9、。我试图和她聊点其他话题，可是她讲起产品来就收不其他话题，可是她讲起产品来就收不住口，真没劲！住口，真没劲！顾客：我比较喜欢运用安利的护肤品，顾客：我比较喜欢运用安利的护肤品，可销售代表上次登门效力的时候，却可销售代表上次登门效力的时候，却自作主张替我代购了一些营养保健食自作主张替我代购了一些营养保健食品，我真的感到很不温馨。品，我真的感到很不温馨。顾客：我买了一盒眼影，几天后我去顾客：我买了一盒眼影，几天后我去找销售代表想了解一些颜色搭配技巧，找销售代表想了解一些颜色搭配技巧，当时，她正在为几个顾客讲解营养保当时，她正在为几个顾客讲解营养保健食品，对我的问题只是简单地说：健食品，对我的问题只

10、是简单地说：“很容易的，多试几次他就找到觉得很容易的，多试几次他就找到觉得了。您也许以为我是一个可以一等了。您也许以为我是一个可以一等再等的，可以被忽略的，毫无主意的再等的，可以被忽略的，毫无主意的人，那就错了。知道我是谁？人，那就错了。知道我是谁？不称心的顾客中，只需不到10会赞扬，另外超越90的不称心顾客那么会坚持沉默。 每一个顾客背后都有250人，他假设得罪了一个顾客，那就意味着他得罪了250人。顾客埋怨是一个时机顾客向他埋怨是一个很好的时机，这阐明顾客对产品是感兴趣的，同时也阐明他对他的信任，情愿让他了解他的想法和感受，这其实是给他一个纠正错误，再次为他效力的时机。让沉默的顾客开口埋怨

11、1、他可以从顾客与他交谈的语气及身体语 言中去了解信息；2、他还可以从顾客与他联络的频繁程度中 去了解信息。让沉默的顾客开口埋怨1、加强售后效力，定期自动与顾客联络；2、请顾客填写“顾客称心度调查表。J态度诚实；J问卷内容简约明了；J给予适当的物质奖励；J请顾客留下详细的联络方式，以便与跟踪。 了解顾客称心的十六个字： 态度诚实、细心察看、 定期联络、自我检查。令不称心的顾客回心转意四步骤步骤一：真诚致歉真诚致歉是令不称心的顾客回心转意的第一步。步骤二：积极倾听，表示了解步骤三：提供处理方案步骤四：采取补救行动他只需站在顾客的立场上倾听顾客的意见，才干更好的了解顾客的埋怨。要让顾客觉得到他有处

12、置问题的诚意和处理问题的才干。我的效力有什么问题？我该如何补救？为什么这个顾客如此费事？令不称心的顾客回心转意四步骤 不论这是一个销售的问题，退货的问题，还是收款的问题，得到顾客的友谊远远比在今天可以从他哪里得到的金钱重要得多！误区一：重销售，轻效力失去了忠实的顾客群，就意味着他失去了生意的根底。细致入微的效力对扩展他的客源有着极大的促进作用。误区二：注重新顾客，忽略老顾客开辟新顾客并非不重要，但是假设因此而丢掉老顾客，可就“得不偿失了。误区三：只见承诺，不见兑现为了售卖产品而随便对顾客许下种种本人无法兑现的承诺，会让顾客对他的期望变为绝望，从而降低了他的信任度。要向顾客承诺他有把握做到的事情

13、，而不是他希望做到的事情。误区四：热情无“度，亲密无“间过分热情反而会把顾客吓跑。正确的做法是在向顾客表示他的真情与热情同时，要与之坚持合理的间隔，切勿让顾客感到他在死缠滥打。误区五：背躬屈膝，丧失尊严为了顺利售卖出产品而做出有损本人笼统的行为，不仅无法得到顾客的尊重，而且会严重损害本人的专业笼统，令顾客对其提供的产品和效力的信任度大打折扣。误区六：妄自尊大，盲目自信不接纳顾客意见，自以为本人是专业人士，这种表现只会让顾客对他产生反感。顾客有本人的主意和选择权，他们需求得到受尊重的觉得。误区七：投入越多，效力越超值物质上的投入固然会带给顾客超值感，但过分的物质投入也会给销售代表带来繁重的压力。一份轻巧的礼品，一次细微的关怀，一句及时的问候，均可给顾客留下深化的印象。误区八：没有赞扬，高枕无忧研讨阐明，超越90的