保险公司培训课件：查勘标准化SOP

1、1 2 毕业于XXXXX大学 所获学位及专业认证 19XX/20XX年X月加入保险行业 安邦XXXXXX部 XX总监 过往经历（务必精简）讲师介绍讲师姓名3 课程简介课程目标：课程目标：课程大纲：课程大纲：了解什么是查勘工作学习认知查勘工作流程掌握查勘工作相关要求会运用相关知识进行各类案件处理安邦理赔标准化手册-2015修订版4 一次出险赔的快两次出险赔的准多次出险赔的稳5 1234目录 CONTENTS56 查：查：一、车险查勘的定义7 现场查勘： 指到被保险车辆发生事故的地点进行勘察意义：1、判定事故真实性2、判断被保险车辆在事故中的责任3、调查被保险人在保险事故中有无违反合同的行为4、核

2、实被保险车辆在保险事故中造成的所有损失现场查勘的定义和意义8 非现场查勘： 就是未在事故现场查勘的案件符合地区快速处理的案件由于客观原因无法恢复现场的案件等非现场查勘9 岗前检查阶段1接受接受任务任务阶段2现场现场查勘查勘阶段3后续后续工作工作阶段4标准话术单证要求拍摄照片核实事故协助客户救援10 工具：工具：单证、相机和移动查勘设备手机的电量、录音笔等。车辆：检查车辆外观及底盘件是否正常，备胎等随车工具是否齐全可用；检查机油量，副水箱液体和雨刮液是否正常；检查仪表台各仪表显示和其它电器设备等是否正常；个人：个人：工牌、工装、仪容仪表是否符合公司规定；岗前检查阶段111 95569报案接受案件

3、： （重点提醒：一个月内如产生派工受阻，（重点提醒：一个月内如产生派工受阻，全国通报批评，连续两个月产生派工受全国通报批评，连续两个月产生派工受阻，劝退处理；半年内出现三次派工受阻，劝退处理；半年内出现三次派工受阻，辞退处理。）阻，辞退处理。）接受接受任务任务阶段212 您好， xxx 先生（女士），我是负责您这次事故的安邦保险客服经理*， 我将为您提供服务。请问您的车牌号（保单号）是 xxx 吗？请问您的具体位置在哪里？请您简单描述一下事故情况好吗（针对事故情况作初步处理方案、施救等指引工作）我们大约在xx点xx分赶到，请您（在路边）稍等，注意安全。 您好，xxx先生（女士），我是安邦保险公

4、司查勘员*，很抱歉因*（塞车等其他不可抗原因）我们可能要在*点*分（具体到时分）到达，请您见谅。赶赴现场标准话术接受接受任务任务阶段213 1.核对出险车的承保情况2.拍摄车架号、驾驶证、行驶证及单证，三者单证信息3.指导客户填写索赔申请书，收集被保险人身份证及银行卡号4. 询问事故成因，经过，核对车辆行驶轨迹5.拍摄现场照片，比对事故痕迹，核实事故真实性 6. 判定保险责任，有无免责、免赔情况，做好询问笔录及时向相关负责人汇报7.告知索赔程序及索赔所需资料8.完善查勘报告，制定维修方案，发放服务监督卡现场现场查勘查勘阶段3查勘流程14 1、 到达现场后，首先问候客户， “抱歉，让您久等”；2

5、、递上服务监督卡，自我介绍，“您好，我是安邦保险客服经理 xxx，请问 您是 xxx 先生（女士、小姐）吗？别急，你休息一下，我马上处理”。3、询问事故“请您描述一下事故经过好吗？”“请您出示一下您的相关证件：驾驶证、行驶证、保险卡”“下面我们处理现场，请您稍等一会儿。”现场现场查勘查勘阶段3查勘开始15 “您好，您的 xxx 证件我们已登记完毕，请您查验是否齐全。” “这是我们针对本次事故出具的现场查勘记录（或其他单证），请您确认是否存在异议如果没有异议请您签字确认。” “请问您是否还有其他疑问？ xxx 先生（小姐）本次查勘工作我们已处理完 毕，请问您对我们的服务是否满意？” 客户回答后：

6、 “谢谢!如果您在索赔过程中还有什么疑问的话，请咨询 24 小时服务热线95569 或直接联系本人：姓名： xxx， 电话:xxxxxx。 我司客户服务中心人员后续将跟进服务调查，针对服务过程不满意的也可直接致电服务监督卡上的电话，感谢您的支持与配合！”现场现场查勘查勘阶段3查勘完毕标准话术16 现场现场查勘查勘阶段3所需单证1、机动车辆保险简易现场报告书；2、机动车辆保险索赔申请书；3、机动车辆保险事故现场查勘记录；4、机动车辆保险事故现场初始勘验记录；5、机动车辆保险事故现场查勘询问笔录；6、机动车辆保险事故现场查勘询问笔录(附页)；7、“代位求偿”案件索赔申请书8、盗抢车询问笔录；9、人

7、伤一次性调解协议书；10、服务监督卡。17 索赔申请书是被保险人在发生保险事故时，告知保险人事故经过，同时提出索赔申请的一种书面文字凭证，也是被保险人向保险人告知义务最重要的方式之一，由被保险人或肇事司机填写，严禁保险人员或其它人员代填！索赔申请书填写要求现场现场查勘查勘阶段318 五要素的填写 详细反映事故经过 明确损失部位、预估车辆损失 是否有人伤 单位车辆要加盖被保险人印章，私有车辆由被保险人签字索赔申请书填写要求19 事故现场全貌全景照片对角45度拍摄整车照片（反映车型全貌、车牌号码)清晰的车架号或VIN码照片事故车辆损失部位和程度的近景照片照片上应有拍照日期照片要调整大小为150kb

8、以下现场照片拍摄要求20 从远到近、从整体到局部、由前到后、由左到右、由外到内先拍摄原始状况、后拍摄变动状况先拍摄现场路面状况，后拍摄车辆上的痕迹先拍摄易消失易破坏的，后拍摄不易消失和破坏的现场查勘照片的拍摄顺序21 现场环境照片 碰撞情况照片 整体损失照片 局部损失照片 隐损照片 车架号照片 行驶证照片 驾驶证照片 现场人车合影现场照片拍摄项目22 1.大环境、运动轨迹2.远景3.近景4.特写5.对角远景6.对角近景单方事故拍照取点标准-现场碰撞物23 1.车头45照片2.车损近照3.车尾45照片4.物体远景5.物体近景单方事故拍照取点标准-细节照片碰撞物24 1.大环境、运动轨迹2.远景3

9、.近景4.特写5.对角大环境、远景6 .对角近角7.三者前方远景双方事故拍照取点标准-现场25 驾驶证及行驶证正副本应放在一个平面整体拍照，让驾驶证、行驶证正副本 拍照在一张图片上，涉及副本反面有条码审验章的应在正面拍摄完毕后，把副本 翻过了和正本在一个平面整体再拍摄一张，从而保证证据的清晰完整性并保证取 证的有效性。驾驶证和行驶证双证拍摄方法26 现场照片拍摄规范四角度拍照27 由远到近，由整体到局部拍照现场照片拍摄规范28 正确的前部整车照片现场照片拍摄规范29 正确的前部整车照片现场照片拍摄规范30 正确的后部整车照片现场照片拍摄规范31 正确的后部整车照片现场照片拍摄规范32 损失部位

10、拍摄照片现场照片拍摄规范33 标准的人车合影照片现场照片拍摄规范34 标准的人车合影照片现场照片拍摄规范35 错误的整车照片没有反映整车全貌没有反映整车全貌现场照片拍摄规范36 错误的整车照片没有完整的整车照片和号牌号码没有完整的整车照片和号牌号码现场照片拍摄规范37 正确的车架号照片 现场照片拍摄规范38 错误的车架号照片号码模糊号码模糊现场照片拍摄规范39 拍照技巧：车架号照片曝光点的选取现场照片拍摄规范40 正确的损失部位照片 现场照片拍摄规范41 现场照片现场照片拍摄规范42 碰撞情况照片现场照片拍摄规范43 三者碰撞点现场照片拍摄规范44 移动终端设备首次“实时”上传照片要求正确：事

11、故现场、复勘现场、第二现场例如：停车场、修理厂、交警队、医院等外出查勘、调查时的现场照片错误：杜绝以单证、银行卡、服务卡、两证、翻拍现场照片以及无关照片未实际查勘或者复勘的案件，不得采用实时上传！45 车辆刹车痕迹 车辆碰撞所遗留碎片 碰撞、碾压、刮、挤等痕迹 撞击双方如已分离，需比对或测量核对事故现场痕迹46 碰撞后的遗留痕迹： 主要是指车辆发生碰撞后所剥落的漆皮、玻璃碎片、脱落破碎的汽车零件等注意：主要看碎片的断口位置的新旧、碎片的材质、碎片的数量、痕迹的新旧、撞击双方的高度、撞击双方损失情况等车辆碰撞所遗留痕迹47 车辆遇到紧急情况制动后轮胎会与地面产生摩擦，出现碳黑拖印，可以推断出事故

12、发生时车辆的速度，可以初步判断当事驾驶员的基本形态。车辆刹车痕迹48 核对事故现场痕迹可以根据刹车痕迹初步判定：事发前的车速、驾驶员的状态、车辆的刹车性能等49 案例讨论1主要观察此案中的碎主要观察此案中的碎片材质、碎片数量、片材质、碎片数量、撞击高度、碰撞物上撞击高度、碰撞物上面的遗留痕迹物等面的遗留痕迹物等50 案例讨论2这个案件呢？这个案件呢？电杆油漆前杠油漆高度明显不符高度明显不符51 讨论案例2残渣这么少？残渣这么少？油漆掉了一大块！油漆掉了一大块！？52 案例讨论3报案信息：客户称停车时，不慎撞上铁门，前保险杠损坏，报案时客户已不在现场客户指认的现场客户指认的现场53 讨论案例3客

13、户说的车辆行驶方向客户说的车辆行驶方向分析分析： 1.客户坚称车辆是往前走时撞上铁柱 2. 前杠的受力方向与客户说的行驶方向不符 3.铁柱上没有任何撞击过的迹象，也没有残留红色油漆 4.客户指认的现场没有突出物，不可能导致前保险杠撕裂54 案例讨论4报案信息：客户称行驶到一建筑工地附近时，没看清路面状况，撞到路上一块石头，看到机油报警灯亮，下车后发现下面漏油了，就停了下来。未见机油洒落未见机油洒落55 讨论案例4油底壳损坏情况油底壳损坏情况56 案例讨论4分析：分析：1.从撞击点到车辆停止的位置之间未见机油洒落 2.石头上无明显撞击点，石头高度低于前杠下沿3.拆解后发现油底壳损坏位置并无机油残

14、留，且损失部位疑为敲击导致的4.转向机连接左侧车轮的转向齿条变形严重，且转向机外壳掉落一块，痕迹较新结论：结论：本次事故现场是摆放的，上传的损伤配件照片，不能确本次事故现场是摆放的，上传的损伤配件照片，不能确认是标的车上的，有明显的欺诈嫌疑认是标的车上的，有明显的欺诈嫌疑57 高度对比现场-对于现场已分开的58 看到这个驾驶证，你首先想到的去核实什么信息？怎么去核实？59 准驾车型60 核实出险车辆的使用性质，是否从事营运活的 核实车辆的装载情况，注重载客人数、货物重量、高度、宽度等 核实车辆是否在有效行驶区域内出险 核实出险车辆是否存在保险利益发生转移的情况 核实三者车相关信息核实出险车辆情

15、况61 现场草图是反映事故现场的简单图例，也是对查勘报告中出险经过的一个补充，所有案件都应绘制现场图 绘制草图主要采用俯视图（必要时可结合平视图），必须反映事故发生的地点、方位、车辆及其运动轨迹、碰撞物体和简单标识绘制现场草图62 事故发生的地点 事故发生的方位 车辆及其运动轨迹 碰撞物体 简单标识现场草图应包含的要素63 常用草图标识64 绘制现场草图示例65 现场查勘报告的填写要求：查勘时间地点查勘形式事故经过事故分析事故性质、责任划分单证审核所属险种大概损失部位、损失金额是否需施救现场草图现场查勘报告66 单方事故举例：经第一现场查勘，上述时间地点，标的车在进小区大门时不慎刮铁杆，造成标

16、的车左后门及左后叶子板受损，因门口阻塞，先行移开现场，后复位拍摄，证件齐全，驾驶员XXX无酒驾，无超员行为，属车损险范围。查勘员：XXX。电话：XXXXXX。 双方事故举例：第一现场查勘，驾驶员XX驾驶的标的车（京AXXX）在某日某时某分，在某地与XX相撞，造成标的及三者受损（或无损），标的前部受损，高度痕迹吻合，标的无超载，无酒驾行为，两证合格有效。车架号与抄单一致，属于商业车损险责任范围。现场由交警处理，责任待定。建议立案处理。北京查勘员xxx，联系电话 XXXXXXXX查勘意见填写参考67 现场现场查勘查勘阶段3含人伤案件查勘流程68 人伤案件举例： 1、报案时已无现场.经调查驾驶员某某

17、于上述时间在某某路段撞直行的摩托车，造成摩托车上一人受伤及摩托车损坏，标的车右前部位受损的交通事故。 2、经到交警调查走访办案交警，排除驾驶员无酒驾、调包等免责行为，标的在我司承保交强险，此次损失属于交强险赔偿范围，三者人伤预估XXX元.三者摩托车预估XXX元。 3.此次事故属保险责任.建议按碰撞责任受理。我方负全责。 4、经核对车架、发动机号码与保单抄件一致，属我司承保标的。 5、审验两证被交警扣押暂无法拍照，后期补传；客户支付信息已录入系统并上传易保系统。6、三者人伤XXX .男.XX岁.农村户口在某厂打工.在某县人民医院6楼住院.联系电话XXX。已转人伤岗调查.预估金额如有出入请人伤岗调

18、整。7、查勘员XX，电话XXX。查勘意见填写参考69 后续工作阶段4查勘员整案负责制一、移动查勘； 案件现场查勘，实时上传，现场完成案件查勘，绿色通道案件及时结案，红道通过案件跟进后期定损。二、先定损再修车 ； 在取得客户同意的情况下，把车推荐到我司的合作修理厂定损、维修；如果客户另约定时间修车，告诉客户将车送到修理厂后拨打客服经理电话，对车辆进行定损、核损后再进行维修。三 、跟踪案件、收集完善资料，直至结案。70 拍摄照片是赔案的重要依据，为避免丢失，建议每天处理完案件后将照片拷贝于指定电脑并进行备份。拍摄照片的存储71 划痕险 玻璃单独破碎险 水淹车 自燃险 盗抢险 新增附加设备险三、特殊

19、案件查勘72 1.水淹车注意查勘处理时效，确定保险责任，拍照时注意拍摄标的车水淹高度、水淹部位的照片，要取得气象部门的证明。2.火烧车案件应注意分析起火原因、确认标的车、拍好现场照片，及时进行走访调查，一定要取得公安消防部门关于车辆火灾原因分析报告或车辆火灾原因相关证明。3.盗抢险案件应及时对应标的车被盗位置，有无监控设备，是否为营业性停车场，并取得相应证据，及时走访调查。4.损失较大的案件应及时上报分公司领导，如有必要，可请求分公司协助处理。5.查勘鉴损员对出险案件有查勘、鉴损的权利和义务，但案件是否能赔付，赔付多少金额要由核损、核赔人审核后处理。查勘鉴损员不能越权答复，即案件未结案前查勘鉴

20、损员不得对案件赔付情况提前告知客户。特殊案件处理规定73 定义：标的车的损失仅存在漆面损伤，且表现为线性形态 （无碰撞痕迹的漆面单独损坏） 处理要求能抛光的不喷漆，能补漆的不全喷 注意事项1.确认是否可抛光清洁、擦拭、拍照2.打磨（使用粗砂纸或者砂轮，除打蜡、抛光或是补漆情形）3.保险限额注意重复损失4.打磨之前与客户做好沟通解释，客户不同意打磨的，拍摄车辆维修过程中打腻子灰（加入催干剂）的照片，并尽快上传系统 划痕险案件74 划痕险实际案件处理人车合影及证件照片75 划痕险实际案件处理损失部位特写76 划痕险实际案件处理扩大损失照片77 划痕实际案件前后门损失前后门损失-划痕险划痕险前门损失

21、细节照片前门损失细节照片后门细节照片后门细节照片打腻子照片打腻子照片打腻子照片78 定义：指未发生被保险机动车其他部位的损坏，仅发生被保险机动车前后风挡玻璃和左右车窗玻璃的损坏 （天窗玻璃属于车损险理赔范畴） 玻璃险案件79 人车合影 损失相片玻璃原始受损外观照，附当地当日报纸头版作为背景，以体现拍摄当日日期（车辆前后45角、玻璃的整体外观照片） 损失部位特写照片 玻璃规格型号的铭牌特写照片 玻璃扩损相片，扩损15cm15cm以上，且必须保留原来的受损痕迹，不允许在原受损部位直接扩损 复勘相片，拍摄更换后的外观照片及玻璃规格型号铭牌的特写照片，以确定更换的玻璃型号与受损的玻璃型号一致 玻璃险案

22、件的处理规定80 玻璃扩损前需与客户明确：1、是否马上更换2、玻璃是否有货3、玻璃价格是否存在争议玻璃险案件的注意事项81 玻璃险实际案件 82 玻璃险实际案件 83 玻璃险案件照片拍摄标准损损失失外外观观照照附附当当日日报报纸纸84 玻璃险案件照片拍摄标准损失部位特写损失部位特写玻璃标识玻璃标识扩大损失照片扩大损失照片扩大损失照片扩大损失照片扩大损失照片扩大损失照片-附上报纸附上报纸附上当天报纸附上当天报纸85 水淹车案件水淹车案件定义由于台风、暴雨、洪水、山洪爆发等自然灾害导致保险车辆在正常使用过程中被水泡损，淹没的损失。因保险责任内的意外或事故而导致保险车辆遭受被水泡损、淹没的损失。86

23、 涉水行驶涉水行驶停放被水淹停放被水淹87 水淹车现场拍摄照片拍照车辆维修清理前的外观及内部装置，反映车辆受损度及水浸痕迹、殃及部位.88 1、确认事故地点及经过 通过现场地形、灾害现场、水位情况、车型及所处位置等，确定事故地点是否存在发生灾害的事实, 确定受损车辆的水淹痕迹与现场状况是否吻合； 确定报案事故经过与实际现场情况是否吻合； 记录查勘报告、现场笔录，完成记录、审核相关证件水淹车处理注意事项89 2.查勘重点内容 确定事故现场水位置高度、事故车辆涉水高度和涉水部位、人员伤害情况、车载人员以及伤害情况等。 根据受灾害程度判断车辆主要机件的可能进水情况，区分进水受灾配件可能损坏的程度。

24、确定灾害水质情况。准确区分；海水、淡水、泥水、工业水等，不能确定水质情况时必须采取水质采样、进行测定和鉴定。水淹车处理注意事项90 水淹车处理原则及时、合理施救，快速拆解，及时清理。对受灾车辆开展定损工作的前期，必须对损失配件的种类进行合理的区分，对损失项目进行分类，以便定损工作的顺利进行。水淹车辆的控制损失项目重点工作是：对可修复配件和待确定配件范围项目的恢复和确认。91 四、询问笔录的制作 目的：为案件拒赔提供材料为案件拒赔提供材料92 首部首部正文正文尾部尾部询问笔录组成93 询问笔录首部首部主要记写询问活动的组织情况一般按印好的格式逐项填写 询问笔录格式中已经设定的“时间、地点、询问人

25、、记录人、被询问人”等，这一部分除“至时分”留待询问结束时填写外，其他部分都必须及时、准确填写。待询问结束时，再将首页格式文书中“至时分”填实，才算履行了询问笔录制作的全部法定程序。94 询问笔录正文用问答式记写方式，主要记写询问活动的进行情况。开头，第一问答。应告知被询问人要如实提供证言、证词，讲明应负的法律责任。一般包括：1.记清情况来源，其中涉及案件关键情节，更应记录清楚，是亲眼所见或亲耳所闻等客观情况。若被询问人对某些细节忘记或记不清，也应如实记明；2.记明被询问人提供的各种人物和事实的具体情况及根据；95 询问笔录尾部询问结束时，记录人应将询问笔录交给被询问人核对，对无阅读能力的被询

26、问人，应向其宣读笔录内容。然后在右下方签名(盖章)或按指印。凡笔录中补充改正之处，均需按指纹，以保证其真实准确。若笔录内容有差错、遗漏，应当允许其更正或补充。笔录经被询问人核对无误后，由被询问人在笔录每页下方签名(盖章)或按指印，并在笔录末页紧挨笔录的最后一行写明：“以上笔录我看过(或向我宣读过)，和我说的相符。”被询问人拒绝签署意见、签名(盖章)或按指印者，记录人员应在笔录上注明。96 务必保证询问人为双人共同询问。 对整个询问过程录音或者录像。 根据我国刑事诉讼法第97条规定：“询问证人应当个别进行。”因此，询问时要注意方式方法，不要将两个以上的被询问人集合到一起进行询问，以防互相启发、影

27、响，确保证言的真实客观。 询问笔录结束后，询问笔录与案件一起交回公司。询问笔录注意事项97 询问前的准备了解案件基本情况，根据事故特点被询问人的性格、社会背景、在案件中的重要性，制定相应的询问提纲 询问内容：1.事故发生的时间、地点、初步经过2.现场是否为原始状况，又无变动及其原因；3.现场采取了哪些保护措施；4.事故发生前后耳闻目睹的有关情况；5.车辆行驶的路线、方向、速度；6.事故损失情况，伤者抢救情况；7.其他当事人在事故发生前后的有关言行。常规询问98 酒后驾车 改变车辆使用性质 顶替肇事司机 违反装载规定 人为故意制造假事故 标的车进厂修理期间 特殊案件的询问99 查勘员做的一个笔录

28、查勘员做的一个笔录100 中华人民共和国国家标准车辆驾驶人员血液、呼气酒精含量阈值与检验规定了车辆驾驶人员饮酒及醉酒驾车时血液、呼气中的酒精含量阈值和检验方法。 饮酒驾车：是指车辆驾驶人员血液中的酒精含量Q（mg/100ml）20Q80的驾驶行为。 醉酒驾车：是指车辆驾驶人员血液中的酒精含量Q80mg/100ml的驾驶行为。酒后驾驶101 现场常见现象：1、驾驶员呈现有饮酒后的特征：如脸发红或发白，身上散发酒味，口齿不清，额头冒冷汗，走路摇晃，紧张等。2、道路现场留下的车辆制动拖印较短或没有：酒后导致对危机来不及反应，来不及采取紧急措施。3、追尾碰撞事故居多，撞护栏和路边固定物体的单方事故时有

29、发生。4、车辆损害程度较大。5、司机伤亡情况较常见。6、车辆经常占道行驶或逆向行驶或在道路上不规则行驶等。7、出险时间点较为敏感。酒后驾驶102 现场询问提纲：1、请你陈述一下事故发生的详细经过？你认为是什么原因造成事故的？2、发生事故时标的车在执行什么任务？何时何地出发到哪里去？3、发生事故前用餐否？在哪里用餐？4、几个人用餐？吃了什么饭菜？是否饮酒？几个人的喝酒情况？5、你认识被保险人*吗？你与他是何种关系？（如果有借车情节，要了解清楚借车的详细经过情况）酒后驾驶103 主要表现形式：主要表现形式：1、非营运车辆用于营运活动（以营利为目的）。2、客车用于货物运输活动（以营利为目的）。3、货

30、车用于载客（以营利为目的） 现场常见现象：现场常见现象：1、标的车多为人货车，面包车及蓝牌小型客车。2、客车载货的通常座位已被拆除。3、目的地多为火车站、汽车站、机场等4、司机对乘客的情况和姓名等不了解。改变车辆使用性质104 现场询问提纲：1、载货：A、发生事故时你驾车在执行什么任务？是谁派你执行任务的？B、车上运载的是什么货物？货主是谁？何时何地装货启运的？目的地是哪里？C、你和货主是什么关系？D、运输这批货物收取多少运费？E、怎样收取运费的？改变车辆使用性质105 2、载人：A、发生事故时你驾车在执行什么任务？是谁派你执行任务的？B、车上坐的什么人？有几个人？何时何地上的车？目的地在哪里

31、？C、车上乘客与你是何种关系？D、他们坐车需向你交多少车费？交费了吗？E、你认识被保险人*吗？你们是什么关系？改变车辆使用性质106 现场常见现象：1、此类情况多为酒后驾车或无驾驶证后发生。2、事故现场的特点与酒后驾车及无证驾驶事故特点相似。3、驾驶员不能清楚描述事故经过，对车主及被保险人的情况，车内物体存放及车上乘客座位不清楚。顶替肇事司机107 现场询问提纲：1、发生事故时你驾车在执行什么任务？2、该车的车主是谁？被保险人是谁？3、你与车主是何种关系？你认识被保险人*吗？你与他是何关系？4、该车为何由你驾驶？你驾驶该车多长时间了？平时该车由谁驾驶？5、该车是什么车辆？车况如何？最近维修情况？有无办理年检？6、发生事故的详细经过？（何时从何地到哪里？干何事？几个人？什么人？坐的位置？车速及车辆损失情况等）7、你驾车什么时候从何地发？途经哪里？从出发到出险时是否你一人驾驶？中途是否更换驾驶员？顶替肇事司机108 五、查勘风控点提示109 风险特征：1、单方事故报案时车已离开事故现场；2、撞人事故报案时已到事故处理部门处理。 控制要点：1、详细记录出险地点和经过，并告知客户“为了保证您的权益，您的案子可能需要恢复现场”；2、应注意收集报案时客户提供