流程再造与优化

1、流程再造与优化流程再造与优化质量管理及运营发展部质量管理及运营发展部2010-11-122010-11-12为什么要关注流程?-内在动力为什么要关注流程?-外在推力 流程管理的概念流程管理流程管理（Process Management PM）和业业务流程再造务流程再造(Business process reengineering BPR)已成为国际管理学界的主流。 流程管理：包括对流程的认识、建立流程、流程管理：包括对流程的认识、建立流程、流程与其他管理视角的融合、流程的规范运流程与其他管理视角的融合、流程的规范运作、流程的改进或重组、对流程的新一轮认作、流程的改进或重组、对流程的新一轮认识等

2、。识等。流程管理的概念 流程管理（流程管理（Process Management Process Management PMPM）是以质量为核心，以顾客满意为导）是以质量为核心，以顾客满意为导向，对原有流程进行规范、优化或向，对原有流程进行规范、优化或/ /和和再造，以达到改善质量、提高效率目的再造，以达到改善质量、提高效率目的的工作过程。的工作过程。 流程管理的概念业务流程业务流程ISO9000ISO9000 ：一组将输入转化为输出的相互一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动关联或相互作用的活动 。迈克尔迈克尔哈默：业务流程是把一个或多个输哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为顾客有

3、价值的输出的活动。入转化为顾客有价值的输出的活动。管理职责管理职责资源管理资源管理产品实现产品实现测量、分测量、分析、改进析、改进质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客和和其他其他相相关方关方顾客和顾客和其他相其他相关方关方要要求求产品产品输入输出满满意意流程管理的概念流程管理的概念流程的流程的6 6个要素：个要素：输入资源输入资源活动活动活动的相互作用活动的相互作用输出结果输出结果顾客顾客价值价值流程管理的认识 通过流程的建立、规范运行、流通过流程的建立、规范运行、流程再造等环节，规范每一个岗位的工程再造等环节，规范每一个岗位的工作内容，提高了管理水平和医疗服务作内容，提高了管

4、理水平和医疗服务质量水平，同时也有效地避免了各个质量水平，同时也有效地避免了各个岗位因为职能交叉和利益不同而岗位因为职能交叉和利益不同而“各各自为政自为政”的弊病。的弊病。流程管理的重要性医院的特点医院的特点问题的定位器问题的定位器小区别，大优势小区别，大优势战略与战术相结合战略与战术相结合流程管理的重要性医院的特点医院的特点-服务性服务性 医院是一个典型的服务组织，具有服务企业的特点。 生产和消费同时进行。 产出不可以存储。 病人出现在服务现场。 病人作为输入的多样性。 病人带来了医疗服务传递过程的变异流程管理的重要性 大多数工作具有紧急和不可延迟的特性 工作几乎不允许含糊和出错 工作高度专

5、业化 工作高度相互依赖，需要高度协调 员工的专业化强医院的特点医院的特点-专业性专业性 流程管理的重要性 问题的定位器发现问题，病人不满意，表示对最后的结果不满意，但并不知道对哪个环节不满意。 战略与战术相结合（系统的、联系方法）-任何伟大的思想都要落实到行动中。几乎所有的变革都实施最终都反映到流程的改变或再造。流程的概念什么是流程？什么是流程？ 任何工作都是由不习惯到习惯再到任何工作都是由不习惯到习惯再到成熟，任何成熟的工作都是重复，任何成熟，任何成熟的工作都是重复，任何重复性工作都可以制作流程。重复性工作都可以制作流程。流程的概念简易的概念简易的概念-先做什么，再做什么先做什么，再做什么细

6、化的概念细化的概念-每一项具体任务由谁来做，每一项具体任务由谁来做， 即张三做什么，李四做什么即张三做什么，李四做什么复杂的概念复杂的概念-流程就是为特定的顾客或流程就是为特定的顾客或特定的市场，提供特定的产品或服务所精心特定的市场，提供特定的产品或服务所精心设计的一系列活动。设计的一系列活动。流程的概念 定义定义-流程就是重复性流程就是重复性 规律性的行动规律性的行动, ,是流水性作业是流水性作业, ,是一组将输入转化为输出的是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。相互关联或相互作用的活动。 流程是工作中的关键点流程是工作中的关键点, ,把这些关键把这些关键点连起来就是流程图。点连

7、起来就是流程图。流程的概念 西方国家对流程的关注远甚于对员工个人西方国家对流程的关注远甚于对员工个人原因的追究。认为原因的追究。认为80%80%的意外事件是由于系统的意外事件是由于系统或流程的不完善引起的，只有或流程的不完善引起的，只有20%20%是由于员工是由于员工原因所致。原因所致。流程具有的特点 目的性目的性：获得特定的产出，顾客需要的产出，能：获得特定的产出，顾客需要的产出，能增加顾客价值的产出。增加顾客价值的产出。 整体性整体性：流程至少由两个或以上的活动组成。：流程至少由两个或以上的活动组成。 动态性动态性：一个活动总是连着另一个活动，流程按：一个活动总是连着另一个活动，流程按照一

8、个结构关系次序展开。照一个结构关系次序展开。 结构性结构性：流程结构可以是串联、并联、反馈等。：流程结构可以是串联、并联、反馈等。不同的结构影响着流程的输出效果。不同的结构影响着流程的输出效果。 层次性层次性：组成流程活动的本身也可以是一个流程：组成流程活动的本身也可以是一个流程，一个流程可以构成一个大流程中的一部分。，一个流程可以构成一个大流程中的一部分。流程优化、再造的指导原则 流程必须整合优化流程必须整合优化。 流程必须与计算机联网，达到信息共享流程必须与计算机联网，达到信息共享。 流程管理必须高效率和高效益流程管理必须高效率和高效益。 注重流程的监督与执行力注重流程的监督与执行力。 简

9、单并有利于执行与操作简单并有利于执行与操作。 注重流程的时间价值。注重流程的时间价值。 流程不是孤立的纸面上的东西，要与其他管理配流程不是孤立的纸面上的东西，要与其他管理配套。套。 要使流程有增值效应。要使流程有增值效应。 必须以人为本，重视人的因素，在重视人的基础必须以人为本，重视人的因素，在重视人的基础上科学管理流程上科学管理流程。医疗服务流程优化与再造怎么做？医疗服务流程优化与再造有哪些？ 外部流程外部流程：对外公关流程、宣传流程、沟通流程、采购流程等。 内部流程内部流程：医疗流程、护理流程、人力资源管理流程、各临床科室流程、后勤业务管理流程、资金流程、信息流程、物质流程、顾客管理流程、

10、医疗营销流程、技术流程、创新流程等。现有流程的诊断与分析选择原则一选择原则一绩效的低下性（效率绩效的低下性（效率/ /效益效益）选择原则二选择原则二地位的重要性（产生影响）地位的重要性（产生影响）选择原则三选择原则三落实的可行性（产生实效）落实的可行性（产生实效） 在进行流程优化、再造前，首先要对现在进行流程优化、再造前，首先要对现有流程进行诊断、分析，找出问题。存在有流程进行诊断、分析，找出问题。存在问题的流程称之为关键流程。选择关键流问题的流程称之为关键流程。选择关键流程的原则：程的原则：现有流程的诊断与分析 寻找关键流程的技术方法寻找关键流程的技术方法：准备程度需求程度123452345

11、再造等待现有流程的诊断与分析 寻找关键流程的技术方法寻找关键流程的技术方法：重要性绩效表现123452345再造不须再造现有流程的诊断与分析 关键流程的诊断程序关键流程的诊断程序：识别流程的关键点（节点）存在问题的环节流程关键点的分析5W1H（whowhenwherewhywhathow)量化与度量与先进单位的流程比较分析流程的步骤 流程从哪里开始，到哪里结束？流程从哪里开始，到哪里结束？ 流程的输入和输出分别是什么？流程的输入和输出分别是什么？ 目标业务流程还受哪些其他流程的影响？目标业务流程还受哪些其他流程的影响？目标流程会影响到其他什么流程？目标流程会影响到其他什么流程？ 流程的范围太大

12、，分析复杂，难以管理。流程的范围太大，分析复杂，难以管理。流程的范围太窄，改进的潜能就会太低。流程的范围太窄，改进的潜能就会太低。第一步第一步 定义流程的边界定义流程的边界分析流程的步骤 即清楚了解目标流程是如何提高即清楚了解目标流程是如何提高组织竞争优势的。组织竞争优势的。第二步第二步将目标业务流程与组织整体战略结合将目标业务流程与组织整体战略结合分析流程的步骤 明确各个步骤的前后关系或并行明确各个步骤的前后关系或并行关系。关系。 把各个步骤按照职能部分划分，把各个步骤按照职能部分划分，清楚地显示出目标流程的跨职能清楚地显示出目标流程的跨职能的关系。的关系。 每个步骤所需要的资源和时间。每个

13、步骤所需要的资源和时间。第三步第三步绘制流程图绘制流程图绘制分析流程图时必须考虑的问题1.某些操作过程能否被省略或合并？2.某些操作能否由其他人员执行（在有适当的培训前提下）？3.操作地带你操作人员，设备仪器或其他资源能否变动？4.流程能否省略或简化？5.是什么原因引起工作或服务延误，如何减少或消除？5.工作或服务重复操作或核查能否省略？6.目前工作中的“瓶颈”有哪些？他们是如何发生的？发生的时间或地点？7.完成一项服务程序所花费的平均时间是多少？其中变异程度（标准差）有多大？8.是否存在时间、材料或步骤的浪费？绘制分析流程图时必须考虑的问题流程设计步骤原则上讲流程是封闭的。原则上讲流程是封闭

14、的。运行运行输出输出反馈反馈输入输入循环往复不断改进流程设计步骤（1 1）明确设计对象和功能）明确设计对象和功能目标。目标。（2 2）针对设定的目标及关）针对设定的目标及关键参数，收集资料和有关键参数，收集资料和有关数据。数据。（3 3）进行流程设计分析，）进行流程设计分析，划分流程的环节，编排流划分流程的环节，编排流程的时序。程的时序。（4 4）画出流程草图。）画出流程草图。（5 5）检验流程，）检验流程， 画出正式画出正式流程图。流程图。确定目标，明确任务确定目标，明确任务收集资料和数据收集资料和数据进行流程设计分析确进行流程设计分析确定环节、时序定环节、时序画出流程草图画出流程草图检验流

15、程检验流程画出正式流程图画出正式流程图修修改改方方案案否否流程的表达形式开始/终止任务/工作决策点流程线产品设计产品设计是是企业目标企业目标产品生产产品生产市场营销市场营销顾客满意？顾客满意？顾客顾客修正修正否否 方框图表达方框图表达流程的表达形式 图示表达图示表达流程的表达形式 表格表达表格表达1234567星期一星期一数学数学英语英语历史历史语文语文体育体育物理物理班会班会星期二星期二语文语文数学数学生物生物化学化学英语英语体育体育地理地理星期三星期三数学数学英语英语体育体育物理物理生物生物研究研究化学化学星期四星期四物理物理语文语文英语英语政治政治数学数学艺术艺术化学化学星期五星期五英语

16、英语历史历史地理地理数学数学生物生物地理地理政治政治某某 班班 课课 程程 表表流程的表达形式 文字表达文字表达某典礼活动安排某典礼活动安排 9 9：00 00 典礼开始典礼开始 9 9：05 05 介绍与会的领导介绍与会的领导 来宾及其他与会者来宾及其他与会者 9 9：10 10 来宾致辞来宾致辞 9 9：30 30 代表发言代表发言 9 9：50 50 典礼活动典礼活动 1010：20 20 领导讲话领导讲话 1010：30 30 典礼结束典礼结束流程图的绘制1 1、一般流程图的绘制、一般流程图的绘制患者看病流程患者看病流程开始开始挂号挂号诊病开药诊病开药划价划价交费交费取药取药结束结束

17、2 2、时间表流程图、时间表流程图部门名称部门名称 医医 院院流程名称流程名称 看病流程看病流程 业业 务务 作业时间作业时间挂号处挂号处收费处收费处 诊疗室诊疗室 药房药房作业作业处理处理时间时间(min)(min)周期周期时间时间(min)(min) A A B B C C 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 5 5 10 10 2 2 3 3 5 5 25 25 5 5 20 20 10 10 16 16 20 20 71 71开始开始挂号挂号诊病开药诊病开药划价划价交费交费取药取药结束结束流程图的绘制流程图的绘制3 3、地理位置流程图、地理位置流程图 大大 门门 收费处收费处 1.

18、 1.挂号挂号 3. 3.划价划价 4. 4.交费交费诊疗室诊疗室2.2.诊病开药诊病开药开始开始结束结束 药房药房5.5.取药取药流程图的绘制方法图例的表达意义图例的表达意义开始/终止任务/工作决策点流程线信息来源信息储存与输出流程图示例流程图示例流程图示例总结 流程优化与再造流程优化与再造是“3C”挑战，顾客（顾客（CustomerCustomer）、变化）、变化（ChangeChange）、竞争（）、竞争（CompeteCompete），坚持），坚持以客户为导向、以流程以客户为导向、以流程为中心、以人为本的团队式管理，按照为中心、以人为本的团队式管理，按照ESIAESIA方法，方法，清除

19、现有清除现有流程中的多余环节流程中的多余环节(Eliminate(Eliminate）；简化现有流程中的各个环）；简化现有流程中的各个环节（节（SimplifySimplify） ；整合现有流程中的各个环节（；整合现有流程中的各个环节（IntegrateIntegrate） ；使现有流程中的各项管理工作充分实现自动化、计算机；使现有流程中的各项管理工作充分实现自动化、计算机化（化（AutomateAutomate） 。 华西医院手术排程系统华西医院手术排程系统总结华西医院手术排程系统示例华西医院手术排程系统示例顾客顾客8万台次万台次/年年 变化变化-物流物流信息流信息流手术室手术室60间间竞争竞争-单体最大规模医院单体最大规模医院教授委员会评价所有手术