导购员工作手册

1、2021-10-10漳州家佳食品有限公司1导购员工作手册丁永发2011年6月5日2021-10-10漳州家佳食品有限公司2导购员的定位及职责导购员的定位及职责导购员的素质要求导购员的素质要求注意事项注意事项导购员工作细则及步骤导购员工作细则及步骤常见问题的解决方案常见问题的解决方案目目 录录2021-10-10漳州家佳食品有限公司3 定义：终端销售代表（概念：终端销售代表不仅是单纯的做好陈定义：终端销售代表（概念：终端销售代表不仅是单纯的做好陈列、推荐、下单、理货最终达成销售同时还是代表公司进行品牌列、推荐、下单、理货最终达成销售同时还是代表公司进行品牌宣传、企业形象、企业文化、撑握市场情报信

2、息的主体等职责）。宣传、企业形象、企业文化、撑握市场情报信息的主体等职责）。 要求：娴雅、雍容、大方，辅助提品牌形象要求：娴雅、雍容、大方，辅助提品牌形象 职责：家常理短化、专业化、事例化、压力化、倾听反馈化推销职责：家常理短化、专业化、事例化、压力化、倾听反馈化推销导购员定位及职责导购员定位及职责2021-10-10漳州家佳食品有限公司4 服装的统一穿着，工作牌的佩带服装的统一穿着，工作牌的佩带 促销的步骤：促销的步骤：1、资料的提供、资料的提供2、保持微笑，静观顾客的反映；、保持微笑，静观顾客的反映；3、只有在顾客看了资料后，表示出兴趣，才主动上前继续推荐、只有在顾客看了资料后，表示出兴趣

3、，才主动上前继续推荐 产品产品4、决不同传统促销人员一起，、决不同传统促销人员一起，“围攻围攻”顾客顾客导购员定位及职责导购员定位及职责2021-10-10漳州家佳食品有限公司5 形象：身高形象：身高160cm以上，面目姣好、身材标准。健康大方、以上，面目姣好、身材标准。健康大方、举止优雅。举止优雅。 素质：普通话标准，高中以上学历。素质：普通话标准，高中以上学历。 站姿：挺胸、收腹、站直、双手重叠在身前或背后并自然下站姿：挺胸、收腹、站直、双手重叠在身前或背后并自然下垂垂 态度：双眼正视前方、微笑待人、热情大方、自然。面对客态度：双眼正视前方、微笑待人、热情大方、自然。面对客人必须双眼注视对

4、方，表情和蔼。人必须双眼注视对方，表情和蔼。 动作：注意礼节、稳重大方、举止得体。动作：注意礼节、稳重大方、举止得体。导购员素质要求导购员素质要求2021-10-10漳州家佳食品有限公司6 着装着装 1、穿着统一的导购服，注意服装的穿着标准，即、穿着统一的导购服，注意服装的穿着标准，即 l l 衬衣领不得翻于外衣领外衬衣领不得翻于外衣领外 l l 长袖外衣不得卷袖口长袖外衣不得卷袖口 l l 工服必须保持干净、整洁工服必须保持干净、整洁 l l 丝袜应为肉色，鞋子为深色中跟皮鞋丝袜应为肉色，鞋子为深色中跟皮鞋 2、促销时应配带工作牌，别于左胸、促销时应配带工作牌，别于左胸 3、不得留长指甲，不

5、得涂深色指甲油、不得留长指甲，不得涂深色指甲油 4、促销时应着淡妆、促销时应着淡妆 5、促销时佩带饰物不得超过两件（含戒指、项链、手链等）、促销时佩带饰物不得超过两件（含戒指、项链、手链等） 6、长发应束起、长发应束起导购员素质要求导购员素质要求2021-10-10漳州家佳食品有限公司7 着装规范整洁，稳重大方，举止得体。着装规范整洁，稳重大方，举止得体。 决不在其它公司销售人员向客人推销时，同时向客人推销或介绍决不在其它公司销售人员向客人推销时，同时向客人推销或介绍 公司产品公司产品 预先熟悉公司、产品并拟订谈话及推销要点，谈吐精练，切忌辞预先熟悉公司、产品并拟订谈话及推销要点，谈吐精练，切

6、忌辞不达意、模糊拖拉不达意、模糊拖拉 当感觉到客人反感促销时，不要上前搭话及介绍产品。当感觉到客人反感促销时，不要上前搭话及介绍产品。导购员注意事项导购员注意事项2021-10-10漳州家佳食品有限公司8 用词恰当，多使用礼貌用语，如用词恰当，多使用礼貌用语，如“请、谢谢、对不起、打扰请、谢谢、对不起、打扰一下一下”等等 谈话时不可以手指人，音量要适中，表现要亲切自然，保持谈话时不可以手指人，音量要适中，表现要亲切自然，保持与客人半步或一步远的距离与客人半步或一步远的距离 谈话时注重礼貌，要兼顾他人，如有特殊情况需要处理，应谈话时注重礼貌，要兼顾他人，如有特殊情况需要处理，应当先向对方打招呼表

7、示歉意后再离开当先向对方打招呼表示歉意后再离开 熟悉产品卖点，熟悉促销活动细则及相关礼品内容、材质等熟悉产品卖点，熟悉促销活动细则及相关礼品内容、材质等 尽可能熟悉所在酒店特色菜品及相关情况，必要时给客人相尽可能熟悉所在酒店特色菜品及相关情况，必要时给客人相关建议。关建议。 导购员工作细则及步骤导购员工作细则及步骤2021-10-10漳州家佳食品有限公司9 进一步的产品介绍进一步的产品介绍 首先，注意在介绍产品时，应当配合适当的动作、手势。首先，注意在介绍产品时，应当配合适当的动作、手势。可以将产品样品置于手中，并通过手部动作或其它身体语言，可以将产品样品置于手中，并通过手部动作或其它身体语言

8、，配合引导客人的注意力转向讲述重点及产品上。配合引导客人的注意力转向讲述重点及产品上。 当遇到客人提出反对意见时，应当弄清反对原因，加以比当遇到客人提出反对意见时，应当弄清反对原因，加以比较分析，温和的提出自己的观点，不能与客人发生争执，也不较分析，温和的提出自己的观点，不能与客人发生争执，也不能置之不理。能置之不理。 介绍介绍 “xx其用料及制作工艺均极为考究，品质醇厚，口味甘美。其用料及制作工艺均极为考究，品质醇厚，口味甘美。它的特点是：、？。它的特点是：、？。” “您可有兴趣品尝一下？您可有兴趣品尝一下？” 导购员工作细则及步骤导购员工作细则及步骤2021-10-10漳州家佳食品有限公司

9、101. 关于产品的品质关于产品的品质问：产品什么规格呀？价格是多少？问：产品什么规格呀？价格是多少？答：答：问：产品是哪儿生产的？哪个公司？怎么没有听说过呢？问：产品是哪儿生产的？哪个公司？怎么没有听说过呢？答：答：问：为什么你产品这么贵？产品好在哪儿？有什么特点？问：为什么你产品这么贵？产品好在哪儿？有什么特点？答：答：常见问题的解决方案常见问题的解决方案2021-10-10漳州家佳食品有限公司11 3.遇到调侃的时候遇到调侃的时候 导购员在遇到调侃时，首先应当保持镇定，始终不卑不亢的面导购员在遇到调侃时，首先应当保持镇定，始终不卑不亢的面对顾客，以认真的态度回答顾客问题。一般来说，顾客会感到对顾客，以认真的态度回答顾客问题。一般来说，顾客会感到无聊而放弃继续调侃。其次，遇到某些调侃问题时可以巧妙的无聊而放弃继续调侃。其次，遇到某些调侃问题时可以巧妙的回答，但要注意不能得罪顾客，比如被问如果对方问题过于无回答，但要注意不能得罪顾客，比如被问如果对方问题过于无礼，或实在难以回答时，可以采取逃避的态度，避开这种话题礼，或实在难以回答时，可以采取逃避的态度，避开这种话题而转移