酒店服务人员法律风险课

1、饭店如何规避法律饭店如何规避法律风险风险 我们与客人之间的关系我们与客人之间的关系 服务与被服务的关系服务与被服务的关系 上帝与上帝仆人的关系上帝与上帝仆人的关系 法律关系法律关系饭店从业人员法律意识饭店从业人员法律意识确定的法律关系及可能产生的法律关系确定的法律关系及可能产生的法律关系以往酒店意识教育可能隐藏的法律风险以往酒店意识教育可能隐藏的法律风险 在设施设置、服务设计等方面尽量在设施设置、服务设计等方面尽量方便客人，让客人得到更好的服务方便客人，让客人得到更好的服务 在招徕和收费设计方面偏重于考虑在招徕和收费设计方面偏重于考虑取得良好的经济效益取得良好的经济效益 用良好的态度，尽量高的

2、姿态，公用良好的态度，尽量高的姿态，公关的方法面对客人的投诉和不满关的方法面对客人的投诉和不满 各种法律纠纷给饭店带来的影响各种法律纠纷给饭店带来的影响 饭店直接责任饭店直接责任 员工直接责任员工直接责任 由第三者引起，饭店有过错责任由第三者引起，饭店有过错责任饭店服务过程中常见法律纠纷接待歧视纠纷服务质量纠纷服务收费纠纷客人财产纠纷客人人身安全纠纷 客人在饭店受伤的纠纷 客人在店内死亡的纠纷 停车场的纠纷饭店与客人之间法律纠纷的主要类型 合同纠纷（违约责任）合同纠纷（违约责任） 指当事人违反合同义务而应承担的法律责任。指当事人违反合同义务而应承担的法律责任。 责任承担原则责任承担原则严格责任

3、原则严格责任原则 承担方式承担方式继续履行、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金继续履行、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金 侵权纠纷（侵权责任）侵权纠纷（侵权责任） 承担原则承担原则过错或无过错原则过错或无过错原则 侵害人格权、人身自由权：承担方式侵害人格权、人身自由权：承担方式停止侵害、恢复名誉、停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、赔偿损失消除影响、赔礼道歉、赔偿损失 侵害健康权侵害健康权 一般伤害的赔偿：医疗费、治疗期间护理费、因误工减少的收入、其他费用一般伤害的赔偿：医疗费、治疗期间护理费、因误工减少的收入、其他费用（转院治疗交通费、住宿费、伙食补助费、营养费）（转院治疗交通费、住宿

4、费、伙食补助费、营养费） 致人残废的赔偿：残疾者生活自助具费用、生活补助费伤残赔偿金（消法新致人残废的赔偿：残疾者生活自助具费用、生活补助费伤残赔偿金（消法新增，无论轻重）、消费者或其他受害人抚养的人所必须的生活费用增，无论轻重）、消费者或其他受害人抚养的人所必须的生活费用 侵害生命权：赔偿丧葬费、死亡赔偿金、由死者生前抚养的人所侵害生命权：赔偿丧葬费、死亡赔偿金、由死者生前抚养的人所必须的生活费必须的生活费 侵害财产权：恢复原状或折价赔偿侵害财产权：恢复原状或折价赔偿各类法律纠纷的规避l了解饭店与客人之间确定法律关系及可了解饭店与客人之间确定法律关系及可能产生法律关系的时空范围能产生法律关系

5、的时空范围l了解我国调整饭店与客人关系的主要法了解我国调整饭店与客人关系的主要法律依据律依据l了解国内外对饭店及客人权利义务的规了解国内外对饭店及客人权利义务的规定定l经营过程中法律纠纷的具体防范经营过程中法律纠纷的具体防范 饭店与客人之间法律关系确定及可能形成的时空范围 l 形成时间：预定及登记等合同成立时间l 关系范围：一切由饭店实际控制的地方除饭店建筑内，还包括停车场、游泳池、海滨浴场、饭店组织安排的活动l合同法原则合同法原则l平等原则平等原则l 自愿原则自愿原则l 公平原则公平原则l 诚信原则诚信原则l 遵守法律和道德原则遵守法律和道德原则l 法律约束力原则法律约束力原则l合同生效合同

6、生效l格式条款格式条款l安全保障权安全保障权l知情权知情权l自主选择权自主选择权l公平交易公平交易l求偿权求偿权l获得知识的权利获得知识的权利l人格尊严、民族风俗习惯受尊重权人格尊严、民族风俗习惯受尊重权l监督权监督权l第八条 从事住宿、餐饮、娱乐等向社会公众开放的营业或者其他社会活动的人，对相关公众未尽合理限度范围内的安全注意义务，致使他人遭受人身损害的，应当承担赔偿责任。 l未尽安全注意义务与第三人侵权发生竞合，造成损害结果的，应当首先由第三人承担赔偿责任。如第三人下落不明或者第三人没有能力承担赔偿责任的，负有安全注意义务的人应当承担补充赔偿责任。 l饭店星级划分与评定饭店星级划分与评定l

7、旅馆业治安管理办法旅馆业治安管理办法（1987年年9月月23日国务院批准日国务院批准 1987年年11月月10公安部公安部发布）开办旅馆，其房屋建筑、消防设备发布）开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合、出入口和通道等，必须符合中华人民中华人民共和国消防条例共和国消防条例等有关规定，并且要具等有关规定，并且要具备必要的防盗安全设施。备必要的防盗安全设施。饭店的主要义务饭店的主要义务严格执行国家的有关法律法规严格执行国家的有关法律法规自觉接受有关行政部门的管理（税务、工商、公安、物价、自觉接受有关行政部门的管理（税务、工商、公安、物价、外汇、金融）外汇、金融）不歧视地接待客人：

8、饭店的公共性质决定了，只要客人举止不歧视地接待客人：饭店的公共性质决定了，只要客人举止适宜、能付费，则不得因国籍、身份、种族、职业、性别、适宜、能付费，则不得因国籍、身份、种族、职业、性别、信仰而拒绝接待，挑选客人。信仰而拒绝接待，挑选客人。向客人提供符合标准的服务向客人提供符合标准的服务保护客人人身、财产安全保护客人人身、财产安全保护客人隐私权保护客人隐私权告知客人有关消费、安全与赔偿方面的信息告知客人有关消费、安全与赔偿方面的信息向客人提供真实情况向客人提供真实情况饭店的主要权利饭店的主要权利自主经营的权利自主经营的权利人身权（身份、名称、名誉）人身权（身份、名称、名誉）知识产权（专利、发

9、明、商标权）知识产权（专利、发明、商标权）申诉权、申请复议权、诉讼权申诉权、申请复议权、诉讼权在以下情况下，饭店可以拒绝甚至驱逐客人的权利在以下情况下，饭店可以拒绝甚至驱逐客人的权利客房已满客房已满客人患有精神病或传染病客人患有精神病或传染病住宿时从事违禁活动住宿时从事违禁活动拒绝支付合理费用拒绝支付合理费用因不可抗因素无法接待因不可抗因素无法接待要求客人赔偿其造成的损失的权利要求客人赔偿其造成的损失的权利客人的主要权利及义务客人的主要权利及义务客人的主要权利客人的主要权利根据合同得到符合标准的服务根据合同得到符合标准的服务人身、财产安全得到保护人身、财产安全得到保护在合法权益受到侵害时有投诉

10、、起诉的权利在合法权益受到侵害时有投诉、起诉的权利客人的主要义务客人的主要义务出示证件，如实登记出示证件，如实登记交纳费用交纳费用不将违禁物品带入饭店不将违禁物品带入饭店不在饭店从事违法活动不在饭店从事违法活动不影响他人休息不影响他人休息不损坏饭店财务不损坏饭店财务不私留客人，不私下转让床位不私留客人，不私下转让床位饭店从业人员服务过程中法律纠纷的具体防范 了解饭店常见法律纠纷的主要发了解饭店常见法律纠纷的主要发生环节生环节饭店合同法律纠纷的具体防范饭店合同法律纠纷的具体防范饭店侵权法律纠纷的具体防范饭店侵权法律纠纷的具体防范饭店常见法律纠纷的主要发生环节饭店常见法律纠纷的主要发生环节贵重物品

11、贵重物品 托管物品托管物品 消费者其他权益（知情、选择、公平交易）消费者其他权益（知情、选择、公平交易） 饭店合同法律纠纷的具体防范饭店合同法律纠纷的具体防范合同缔结过程的纠纷规避合同缔结过程的纠纷规避服务过程中合同纠纷的规避服务过程中合同纠纷的规避客人托管物品纠纷的规避客人托管物品纠纷的规避几种预定情况的法律后果（合同成立时几种预定情况的法律后果（合同成立时间的讲究）间的讲究） 客人函电预定，要求及地址不明确，无法答客人函电预定，要求及地址不明确，无法答复复合同不成立合同不成立饭店在客满的情况下答应客人候补饭店在客满的情况下答应客人候补有成立有成立条件的合同，要条件具备时才成立条件的合同，要

12、条件具备时才成立饭店要求客人支付定金饭店要求客人支付定金确定成立的合同确定成立的合同饭店确认客人的预定饭店确认客人的预定合同成立合同成立餐饮及其他服务合同成立时间餐饮及其他服务合同成立时间收据是重要收据是重要的合同成立凭证的合同成立凭证预订的变更预订的变更完全按照合同约定办理在双方商完全按照合同约定办理在双方商定的期限内允许变更定的期限内允许变更超过期限属于违约超过期限属于违约服务过程中合同纠纷的规避服务过程中合同纠纷的规避服务承诺服务承诺谨慎承诺谨慎承诺服务瑕疵服务瑕疵所有服务都必须符所有服务都必须符合行业标准，以及特别约定合行业标准，以及特别约定服务收费服务收费设计公平、规则明设计公平、规

13、则明示、计算准确示、计算准确饭店对客人委托保管的物品饭店对客人委托保管的物品负绝对负绝对责任（合同的执行）责任（合同的执行） 贵重物品贵重物品 包括收费与不收费。有保管包括收费与不收费。有保管凭证，应妥善保管、危险通知，并原物返还。凭证，应妥善保管、危险通知，并原物返还。灭失、损毁负赔偿责任。有些国家允许饭店灭失、损毁负赔偿责任。有些国家允许饭店规定贵重物品的最高赔偿金额，并预先告知规定贵重物品的最高赔偿金额，并预先告知客人客人 行李行李客人交饭店行李处的行李属非贵重物品，行李房应按照规定与客人交接，若有灭失、损毁按一般物品赔偿，并预先告知客人 饭店经营活动中合同纠纷防范重点饭店经营活动中合同

14、纠纷防范重点 合同成立时间合同成立时间 合同内容就是法律合同内容就是法律 格式合同不能成为霸王条款格式合同不能成为霸王条款 合同内容除了双方的约定还包括随合同内容除了双方的约定还包括随行义务。行义务。人格侵犯防止人格侵犯防止 隐私权侵犯的防止隐私权侵犯的防止财产损害的防止财产损害的防止随身物品随身物品饭店负相对责任，过错赔偿。即饭店须饭店负相对责任，过错赔偿。即饭店须合理预防（提供安全的设施）；充分提醒客人当合理预防（提供安全的设施）；充分提醒客人当心；谨慎注意；积极善后（报案、查找、协助破心；谨慎注意；积极善后（报案、查找、协助破案）案）避免风险附加方式：规定最低赔偿限额，购买责任险避免风险

15、附加方式：规定最低赔偿限额，购买责任险人身伤害的防止人身伤害的防止有效保障，过失侵权。必须有合理的预见和防范，明有效保障，过失侵权。必须有合理的预见和防范，明确的警告，尽心的巡视，合理制止损害的范围和确的警告，尽心的巡视，合理制止损害的范围和程度，积极的善后。程度，积极的善后。违约责任与侵权责任（一） 违约责任与侵权责任竟合违约责任与侵权责任竟合 概念：当事人一方的同一行为既构成违约行为，概念：当事人一方的同一行为既构成违约行为，也构成侵权行为也构成侵权行为 诉请限制：由于两种责任的承担均以赔偿损失为诉请限制：由于两种责任的承担均以赔偿损失为主要内容，因此受害方不能双重请求，只能主张主要内容，

16、因此受害方不能双重请求，只能主张其一。对责任形式，当事人享有选择权其一。对责任形式，当事人享有选择权 违约责任与侵权责任的区别违约责任与侵权责任的区别 责任产生的时间顺序不同：违约责任时现有合同责任产生的时间顺序不同：违约责任时现有合同约定的权利义务，后有违约；而侵权是先有侵权约定的权利义务，后有违约；而侵权是先有侵权责任，后有双方的权利义务关系责任，后有双方的权利义务关系 侵犯的标的不同：违约侵犯的是债权；侵权侵犯侵犯的标的不同：违约侵犯的是债权；侵权侵犯的是人身权和财产权的是人身权和财产权违约责任与侵权责任（二）违约责任与侵权责任（二） 承担责任的依据不同：违约依据合同法；承担责任的依据不同：违约依据合同法；侵权依据民法侵权依据民法 归责的原则不同：违约采用严格责任原则；归责的原则不同：违约采用严格责任原则；侵权采用过错责任原则、无过错责任原则侵权采用过错责任原