银保培训准备销售技能处理异议

1、准备 销售 技能童趣童趣过去过去,现在又有多少似曾相识的感受现在又有多少似曾相识的感受吹泡泡吹泡泡 越大的泡泡是越大的梦想越大的泡泡是越大的梦想还是外面的世界精彩还是外面的世界精彩?! ?! 准备自己的过程中，要掌握态度、知识、技巧三个基本方式 态度态度工作热情、第一印象、语言语气工作热情、第一印象、语言语气 知识专业知识（产品、信息、财务、法律等） 技巧技巧专业行为（注视、微笑、沟通、运专业行为（注视、微笑、沟通、运 用用 专业知识去专业知识去 推销）推销）准备自己 准备产品的过程既是检验自已专业知识的过程，也是如何让自已的产品更能吸引客户注意力的过程（摆放的位置、角度、资料的齐全等） 准备

2、产品 准备销售的环境既有自己制照的环 （注视、微笑、打招呼），也有销售的周边 环境（产品的摆放、灯光、场地、氛围和隐私的保护等） 准备销售的环境课堂练习：课堂练习：请根据自己的销售经验写出第一印象请根据自己的销售经验写出第一印象 的构成有的构成有 哪些因素？哪些因素？ 课堂练习：课堂练习：请根据自己的销售经验写出第一印象请根据自己的销售经验写出第一印象 的构成有的构成有 哪些因素？哪些因素？ 着装、头发、面部表情、语言语气等着装、头发、面部表情、语言语气等 在专业销售过程中，不论是在柜台销售，还是面对面销售。其流程都是 迎接客户时要把握好分寸，过分的热情，会给客迎接客户时要把握好分寸，过分的热

3、情，会给客户带来压力，有时一声您好，一个微笑就能够传递给户带来压力，有时一声您好，一个微笑就能够传递给客户关注和迎接的信息。客户关注和迎接的信息。 了解客户需求，是销售的一个重要阶段，以便达了解客户需求，是销售的一个重要阶段，以便达到有地放矢到有地放矢 了解需求的方法：了解需求的方法：1、工作经验、工作经验 2、公司调查研究的结果、公司调查研究的结果 3、通过提问来了解、通过提问来了解 提问提问是了解客户需求最好、最重要、最准确的一是了解客户需求最好、最重要、最准确的一个方法。个方法。 专业的销售人员不是专业的销售人员不是说说的太多，而是不断的的太多，而是不断的提问提问。说容易，问比说要难得多

4、，问需要技巧。说容易，问比说要难得多，问需要技巧。 提问的方式：提问的方式：1、封闭式问题封闭式问题；2、开放式问题开放式问题。 提问不仅是销售人员了解客户的信息和需求，而提问不仅是销售人员了解客户的信息和需求，而且是要客户参与进来，调动他了解产品的积极性，帮且是要客户参与进来，调动他了解产品的积极性，帮客户打消顾虑的一种手段，所以要尽可能客户打消顾虑的一种手段，所以要尽可能问开放式问问开放式问题题。 封闭式问题与开放式问题的区别封闭式问题与开放式问题的区别 试将以下封闭式问题改成开放式问题，并说明通过改变试将以下封闭式问题改成开放式问题，并说明通过改变更多了解了哪些信息，最后总结出开放式提问

5、的优势所在。更多了解了哪些信息，最后总结出开放式提问的优势所在。 试将以下封闭式问题改成开放式问题，并说明通过改变试将以下封闭式问题改成开放式问题，并说明通过改变更多了解了哪些信息，最后总结出开放式提问的优势所在。更多了解了哪些信息，最后总结出开放式提问的优势所在。课堂练习课堂练习 了解客户需求可通过提问提问，但必须弄清楚弄清楚需求、需要、欲望三者的关系关系。 例如:当肚子饿时，人们的需求是一致的，需求食品 当问道吃什么时，有人会说饭，有人会说面或 其它，这些具体的东西就是需要。 为什么会有人选择饭，有人选择面食，原因在于人的欲望不同，欲望是人们对更好的生存状态的一种追求。需求、需要、欲望 了

6、解客户需求可通过提问，但必须弄清楚需求、需要、欲望三者的关系。 例如理财产品理财产品:人们的需求需求是一致的，保值增值保值增值。 当具体的描述要长期或短期，要分红兼保障等要求时，需求就变成了需要需要 为什么不同的人会选择不同的理财产品，这是因为人的期许值（欲望）不同期许值（欲望）不同，期许值是人们对更高回报的一种追求。需求、需要、欲望 销售产品的技巧销售产品的技巧 一、介绍产品的步骤一、介绍产品的步骤 二、介绍产品的原则二、介绍产品的原则 三、弄清购买的种类三、弄清购买的种类 四、介绍产品的顺序四、介绍产品的顺序一、介绍产品的步骤 1 1、介绍公司及品牌（让客户信任产品是货真价实的） 2 2、

7、介绍产品（介绍产品的一些功能和组成内容） 3 3、介绍产品的属性、用处、利益（用获取利益的方法来说服客户购买产品，因为利益是通过产品获得的） 人的情绪是可以相互影响和感染得，介绍时一定要用有说服力和感染力的语言，充满感情，充满热爱。课堂练习：课堂练习：介绍产品分那三个步骤，根据介绍产品分那三个步骤，根据 三个步三个步 骤对骤对金鼎富贵产品做一个描述产品做一个描述 一、一、 二、二、 三、三、课堂练习：介绍产品分哪三个步骤，根据课堂练习：介绍产品分哪三个步骤，根据 三个步三个步 骤对人保骤对人保 寿险寿险金鼎富贵产品做一个描述产品做一个描述 一、一、 人保寿险历史悠久人保寿险历史悠久 ，63年国

8、有品牌，世界年国有品牌，世界500强企业。强企业。 二、二、 金鼎富贵产品是一种保障型理财产品，有分红功能，还提供保障产品是一种保障型理财产品，有分红功能，还提供保障功能，满期时还有满期金。功能，满期时还有满期金。 三、这个产品是保障型理财产品，一万块钱满期时可以拿到三、这个产品是保障型理财产品，一万块钱满期时可以拿到10650元元+累积累积分红（按分红（按4%复利计算），另外还提供复利计算），另外还提供25万的意外保障金。不论在何种情况万的意外保障金。不论在何种情况下都是家庭理财的好工具。下都是家庭理财的好工具。 二、介绍产品的原则二、介绍产品的原则 1 1、简洁、扼要、简洁、扼要 2 2、

9、清晰易懂、清晰易懂 3 3、有选择、有选择 4 4、循顺渐进、循顺渐进 争取一句话就能让客户知道产品的优点，多用争取一句话就能让客户知道产品的优点，多用“比较适合比较适合”，少，少用用“非常适合非常适合”，“最适合最适合”，让客户有选择的余地。，让客户有选择的余地。三、弄清购买的种类三、弄清购买的种类 客户客户购买购买不买不买买别人的买别人的 任何一个客户走进柜台都会有这任何一个客户走进柜台都会有这三种三种可能性。客户购买产品的可能性。客户购买产品的原因和行为，都受原因和行为，都受感性因素感性因素和和理性因素理性因素这两类因素的影响。这两类因素的影响。对理性的客户：进行数据分析对理性的客户：进

10、行数据分析 1、价格（现在价格和过去价格的对比）、价格（现在价格和过去价格的对比） 2、功能（与竞争对手的同类产品进行对比）、功能（与竞争对手的同类产品进行对比） 3、服务（售前、售中、售后服务）、服务（售前、售中、售后服务） 对感性的客户：抓住客户的冲动因素对感性的客户：抓住客户的冲动因素 1、打折优惠、打折优惠 2、流行的款式和色彩、流行的款式和色彩 3、从众心理 客户有两种类型客户有两种类型 我们在推销产品时，前一段应先从理性的角度介绍产品，让客户我们在推销产品时，前一段应先从理性的角度介绍产品，让客户知道产品物有所值，然后再加上感性因素，两者的适度结合才能促成知道产品物有所值，然后再加

11、上感性因素，两者的适度结合才能促成客户最终实施购买行为。客户最终实施购买行为。 推销给客户的产品价格越高，需要理性的因素就会越多，就需要推销给客户的产品价格越高，需要理性的因素就会越多，就需要侧重理性方面的分析，分析产品的质量、性能价格比，售后服务等。侧重理性方面的分析，分析产品的质量、性能价格比，售后服务等。如果产品的价格比较低，可能只需要一个感性的因素如果产品的价格比较低，可能只需要一个感性的因素 就能让客户购买。就能让客户购买。二、介绍产品的顺序 介绍产品需要遵循FABFAB法则 1 1、属性（Feature):Feature):商品或服务所具备的一切属性。 2 2、用处（abvanta

12、geabvantage):):商品或服务的用处和为客户带来的帮助。 3 3、利益（benefit):benefit):商品或服务能明显满足客户的需求。 FABFAB法为客户介绍产品的好处是：能让客户听懂产品介绍 能给客户真实可靠的感觉 FABFAB法则的使用顺序法则的使用顺序 A用处用处F属性属性B利益利益 例：先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。（真品是沙发的属性例：先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。（真品是沙发的属性) 先生您坐上去试试，它非常柔软。（柔软是真皮的某项作用）先生您坐上去试试，它非常柔软。（柔软是真皮的某项作用） 您坐上去是不是非常舒服？（舒服是带给客户的利益）您坐上去是不

13、是非常舒服？（舒服是带给客户的利益）用口语：用口语： 这个沙发是真皮做的，它非常柔软，所以您坐上去会感觉非常舒服。这个沙发是真皮做的，它非常柔软，所以您坐上去会感觉非常舒服。 使用使用FAB法则能让客户听懂，让客户相信你说的是真的。法则能让客户听懂，让客户相信你说的是真的。反过来：我们这个沙发坐起来非常舒服，很软，因为它是真皮做的。反过来：我们这个沙发坐起来非常舒服，很软，因为它是真皮做的。课堂练习：课堂练习： 这个产品是保障型理财产品，一万块钱满期时可以拿10650 元+累积分红（按4%复利计算），另外还提供25万的意外保障 金。不论在何种情况下都是家庭理财的好工具。请判断是否符合请判断是否

14、符合FAB法则，并请说明那句话分别符合那一项。法则，并请说明那句话分别符合那一项。 一、一、F 二、二、 A 三、三、 B 任何一个专业销售人员都应该把异议当成一个积极的信号 为什么客户会产生异议？ 1、产生兴趣兴趣的表现 2、拒绝拒绝的表现 3、想想了解了解更多 客户的异议越多，实际上越体现销售人员存在的价值异议越多，价值越高。否则销售人员的存在就没有意义了。分类原因解决方法误解对商品有不正确的认识对商品有不正确的认识道听途说道听途说给客户正确的信息给客户正确的信息用书面的材料来证明用书面的材料来证明让客户实际操作产品让客户实际操作产品怀疑销售人员介绍产品时的语言销售人员介绍产品时的语言过于

15、夸大或不准确过于夸大或不准确使用准确数字，用正确的使用准确数字，用正确的方式告诉他正确的问题方式告诉他正确的问题冷漠销售人员没有掌握客户要求销售人员没有掌握客户要求重新提问，了解客户实际重新提问，了解客户实际关心的问题关心的问题举欠缺产品存在不足之处产品存在不足之处突出客户喜欢的其它特突出客户喜欢的其它特征可以给客户带来的利益征可以给客户带来的利益 异议的种类异议的种类课堂练习：课堂练习： 对于客户下面的异议，作为一名销售人员你应该如何解决？对于客户下面的异议，作为一名销售人员你应该如何解决？客户语：客户语：这个理财产品是好，特别是有保障，但就是分红太少。这个理财产品是好，特别是有保障，但就是

16、分红太少。异议类型：异议类型：解决的方法：解决的方法： 课堂练习：课堂练习： 对于客户下面的异议，作为一名销售人员你应该如何解决？对于客户下面的异议，作为一名销售人员你应该如何解决？客户语：客户语：这个理财产品是好，特别是有保障，但就是分红太少。这个理财产品是好，特别是有保障，但就是分红太少。异议类型：欠举缺异议类型：欠举缺解决的方法：通过沟通弄清楚客户到底是注重保障，还是注重分红？分解决的方法：通过沟通弄清楚客户到底是注重保障，还是注重分红？分红的高低是受大环境和资本市场影响的，当年的分红不代表今后的分红的高低是受大环境和资本市场影响的，当年的分红不代表今后的分红。更何况这是一个保障型理财产

17、品，收益与保障要综合来看。红。更何况这是一个保障型理财产品，收益与保障要综合来看。 沟通时一定要采用沟通时一定要采用提问提问的方式来确定客户异议产生的原因，的方式来确定客户异议产生的原因，从而锁定异议，确定客户不购买的原因。接下来才能更好的为客户从而锁定异议，确定客户不购买的原因。接下来才能更好的为客户 处理异议，要根据异议的不同种类，使用不同的处理方法去完成销售。处理异议，要根据异议的不同种类，使用不同的处理方法去完成销售。课堂练习：课堂练习： 对于客户下面的异议，作为一名销售人员你应该如何解决？对于客户下面的异议，作为一名销售人员你应该如何解决？客户语：客户语：这个理财产品是好，特别是有保障，但就是不相信它的分红。这个理财产品是好，特别是有保障，但就是不相信它的分红。异议类型：误解、怀疑、冷漠异议类型：误解、怀疑、冷漠解决的方法：解决的方法： 柜台的销售既是个人的销售，也是全员销售 所有力量来自协作！ 所有力量来自团结！ 所有力量来自集体的奉献！ 所以，我们在提高自已销售技巧和 专业行为时，一定要学会借力！ 在销售的过程，我们每一个人都有发展和成长的空间，我们也都有索取报酬和享受权利的要求。但是我们在索取和