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文档简介

1、淘宝客服个人工作总结(精选7篇)_淘宝客服工作总结篇一 淘宝客服个人工作总结(精选7篇)由我整理,希望给你工作、学习、生活带来便利,猜你可能喜爱“淘宝客服工作总结篇一”。 第1篇:淘宝客服个人工作总结 - 坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,遇到的人也是非常好玩的,因为买家来自五湖四海的。 上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟识产品,可是似乎没有方法记忆深刻,遇到问题的时候还是无从下手 在做客服期间,我经常会遇到顾客说这个东东能不能实惠,可不行以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,这个我可以理解,因此

2、能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不实惠的状况下成交,想在不实惠的状况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得看法要和善,委婉的告知对方不能够实惠的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在 2 - 记得刚来的时候,第一次接触淘宝,觉得它是那么的生疏,但是我信任对于卖衣服确定不生疏,可是它和想象中的就是那么的有差别,第一次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了,衣服琳琅满目的在电脑上滚动,眼睛看花了。第一天上班时候,店长先让我们熟识熟识衣服,熟识了一些简洁的衣

3、服后,让我们看看怎样和客人沟通,沟通很重要,看着店长用着娴熟的手法和语气,我不得不呆了,店长和每个客人闲聊时都用了亲这个词,店长很细心的和我们说明了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了,登记了,我们才刚刚起先接触客服这个行业,许多都不懂,回答点简洁的问题都是店长先教我们如何如何回答,时间长了我们也有自己的见解了,先起先的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人,刚起先做客服和客人沟通时每句都用上了亲,您好,这个词,店长说并不肯定每句都要用的上,看你在什么适当的时机用就可以了。听了店长的建 4 - 第一次打快递单子,第一次发货检查衣服质量,衣服的质量很重要,稍有点瑕疵,我们就惨了,天下之大,什么样的

4、客人都有,把衣服的质量检查合格,做到万无一失,这样才能保证老顾客的回头率,库房其次大任务就是随时检查库存,这一点做的不好,我们会流失许多客人的,有些客人就是喜爱这款的,没有他也就不要了,有的客人比较随和换别的颜色和款式,但是客人心里怎么想的我们也无从揣测,或许从这里就流失了很多的回头客了,在库房这一方面呢,整理库存随时更新,检查质量,确保万无一失,这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存,发觉这真的是一个消耗体力的活,我来这体会到了太多了第一次,我真诚的感谢你们赐予的机会和细心的教育,第一次在网上看衣服,第一次和客人沟通,第一次熟识各种衣服的面料,第一次了解衣服的不同款式,第一次给客人打电话

5、,第一次犯错,第一次打快递单子,第一次整理库房,第 6 - 我们懂得了许多淘宝的门道,学到了许多东西。她对我们员工也很关切支持.我们倍感到华蜜呀。 首先是知道了做事肯定要有仔细的看法,要不然让你再多做一秒也觉得是种熬煎。其次,说话肯定要很当心谨慎,什么叫做祸从口出,做客服就是祸从手出,假如是你不确定的事情肯定不能贸贸然的回答顾客,更不能给顾客任何承诺,也不能根据自己的主观推断来告知顾客一些事情,比如产品的颜色等敏感问题,这些看似很小的问题,往往就是铸成大错的细微环节,许多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久,最终僵持不下给公司造成肯定的损失,因为旺旺上始终都是有闲

6、聊记录的,每个人都有自己的客服号,所以责任都是精细到了个人,是谁出的错都是有据可查的,我对自己的要求不高,至少要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告知了他可以怎么样怎么样,除非是 8 - 事们一起骂顾客的刁难和白痴等,我想说的是尽管这样,但是我仍旧还是拿出了我所以的耐性为每一位顾客解答和举荐,既然是想来学习的,我想端正看法,磨练毅力是相当重要的。 每天上班的内容单调,重复性很强,特殊是刚来的后几天,基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等,都是有点来找麻烦的感觉,其实也不能怪别人找麻烦,的确是我们做得不到位,这也是没有方法的,换位思索一切都迎刃

7、而解了,我们做客服的都设置了许多的快捷回复语,当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外,还要了解到他究竟是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题,所以第一时间了解到他的货我们有没有发出,然后就是打算回答他是由于什么缘由我们没有刚好发货,并且致歉,由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等,其实有时候根本不是我们的缘由,但是致歉也是必需的.只有你首先承认了 10 - 致歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的,一次两次还可以,但是多次的话任何一个人都没有耐性了,所以任何一个环节都不能出错,必需都连贯起来才会有胜利。做客服销售工作,首先要了解顾客的需求,知道他们在想些什么 一、 客服人员要求 1.心理定位好,明

8、白自己的工作性质,对待客户的看法要好,具备良好的沟通实力,有肯定的谈判实力; 2.对网店的经营管理各个环节要清晰, 3熟识本店的珍宝,才能很好地跟顾客沟通,回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装,客服就要了解一下内容:店内商品的分类,熟识各个款式的衣服的面料,尺寸,号码等,比如说顾客发了张图片给你,你就应当很快的反应过来,该珍宝在哪个栏目里面,打开珍宝,查看相关信息,等待顾客的提问; 12 - 是因为很久不发货而要求申请退款等等问题; 2.做活动的时候顾客买后就降价的问题,许多顾客在写评语的时候就会提到,诉说自己的不满,这对企业的形象也是会打折扣的; 3.对于图片色差问题,虽然问题

9、不严峻,但是仍旧存在; 4.产品的包装问题,许多顾客买东西就是为了送人,我们在这方面有礼品袋可以送,但是也有可能是有限的,这要看店长的意思了,送完了是不是还可以进呢,我觉得这个礼品价格不贵,运用,包快递的时候不会让物品丢失,送人也是很好的选择。 5.库房部和店长的沟通太少,就许多产品来说,仓库里面根本没有,但是网上的订单仍旧照下,这就严峻的延长了发货的时间,同时也给店铺带来不好的影响。 针对上述问题,作为客服我觉得我应当这样来完善: 14 - 在接待顾客,解答疑问的时候,也要学会一些技巧,许多时候须要学会换位思索,了解顾客的心理,站在顾客的角度上,真诚的为顾客着想下面我就举一些实例来说明下。利

10、用怕买不到的心理人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。可利用这种怕买不到的心理,来促成订单。譬如,可对准顾客说:这款衣服只剩最终一件了,短期内不再进货,你不买就没有了。或说:今日是实惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。 拜师学艺,看法虚心在费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。譬如说:某某,虽然我知道我们衣服肯定适合您,可我的实力太差了,无法劝服您,我认输了。不过,在告辞之前,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?像这种谦恭的话语,不但很简单满意对方的虚荣心,而且会消退彼此之间的对抗心情。他会一边指引你,一边激励你, 16

11、 - 17 第2篇:淘宝客服个人工作总结 淘宝客服个人工作总结() 第一篇:淘宝客服年终 仔细回想这一年,我究竟做了什么,而又得到了什么呢,今日我要怎么去做,才能在回忆往事的时候,不会因为虚度年华而懊悔;也不会因为无所作为而惭愧,基于以上问题,我依据去年的安排做了总结,对现在要做的事情进行了梳理,并依据实际具体的修改了以后的安排以及方向。 我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的安排,一是熟识产品;二是做好售后维护;三是探讨好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟识产品,目前为止,虽然有许多细微环节方面不是很清晰,但是以现在的了解对于客户的询问足够了,当然,有些新的学问须要不断地去学习;对于客

12、户售后维护的,服务方面也做到了xx%;而最终一项我的确做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发觉我太和善,不够坚决,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定,我也没有刚好的去劝服,导致有些机会就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。 下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我特别不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不快乐,无论是怎么样的改变,对于我来说都是一种熬炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,

13、我厌烦一成不变的流程,更不喜爱默守成规的处事方法,而售后我准备先这么去做: 一,关于退换货,流程太困难,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,因为产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有问题,干脆拿去修理,刚好给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单干脆退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。 二,关于售后电话,这次规定的是xx%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线,假如

14、在线,则通过旺旺去回访,假如客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有闲聊记录可查,且可依据旺旺来避开说不清的事情,其次,节约电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是9点到11:xx,下午14:xx到17;xx为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出变更方案。 三,物流跟踪,假如有发生转单,则由售后干脆查询发给客户,虽说售后不参加售前的工作,但是假如说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,希望后期能接受。 四,开

15、发票事宜,按规定,每天下午3点之后的发票改天开出,为了杜绝所谓的特别,只要在4点前将发票申请发到财务就可以了,而定在15:xx,个人觉得有点早,但是详细怎么做呢,按时间3点前有发票的单,最迟3:xx录完,剩余xx分钟开出库单以及发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案 关于售后问题刚好发觉,刚好总结。另外,说出我看到的问题以及感受,做客服,虽然说做好本职工作很重要,但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇,打个比方,假如店铺有活动,做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜,而店铺上为什么有这个活动,目的是什么,想达到什么样的目标,期望客服达到什么

16、样的业绩,通过这一次活动对各岗位有什么好处,或者说能学到什么,不要总是到活动结束了就拿业绩来说明或是说明一切问题,b店提到锁的推广,预料什么时候盈利,准备怎么推广的呢,或者客服须要了解的产品外,还会不会有其它的呢,比如说时下家装的流行风格,一款锁,上了那么长时间,可是买的人数是多少,这款锁为什么客户问的少呢,而c店也是如此,我们每天做事,虽然说提成很关注,但是我们也会有自己的想法,想知道自己做这份工作是不是真的适合,或者说这份工作值不值得我为之奋斗,店铺远期的准备我知道,但是短期内想达到什么样的效果或是都在做什么样的打算工作,却总是那么的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的执行者,我做事

17、,我想的是为什么我要去做,怎么去做,有没有达到目标,仅此而已。 对于明年的工作我想做好以下几点: 一、转做售前,做好售前。售后工作虽然也是熬炼,但是做一个月就够了,改善做售前时发觉的问题以及总结做售后的突发事情处理,搭建好人际关系,学习沟通技巧以及调整好心态。 二、温故而知新,更新在学校所学的学问,尤其是asp代码以及数据库,学习制作完成后,可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存,也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息,这样更加直观,提高效率以及提升工作的乐趣,这方面,在三个月份完成初稿,后期依据实际状况改善。 三、学习店铺的推广以及运营,这方面虽然与我的本职不搭边,但

18、是我会确保在不影响工作的状况下去学习,而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作,从而总结适合实际状况的方法。 以上就是我安排中的想法,虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,该怎么去达成,从我选择电子商务这一行业时,我就想好了该怎么去做,并做好了安排,中间有过挫折,让我很悲观,从而延误了我预定的完成时间,即使到了今日,我也不想说我的目标是什么,因为我没有做到,志向就像是口袋里的钱,拍得越是洪亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结,仅是个人想法,觉得不好可以丢弃,但我的志向还是会一步一个脚印的去实现,或许最终我一无所成,但至少知道我努力的做了什

19、么。 其次篇:淘宝客服月工作总结 5月份工作总结 1.新员工的培训已完成。 2.值日改为每天轮换,值日表与值班表已做好,大家都比较自觉。 3.中差评交由张晓宇负责,解决的比较好,但部分中差评还是未能解决。 4.新员工对商品有了基本的了解,发帖、设置秒杀都已熟识 5.迪佳商品价格已修改完毕。 6.须要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。 7.本月出现请假后夜班无人值班现象, 8.备注不刚好,运费计算不打算,进货数量不对。 9.本月存在迟到现象,以后请尽量避开此类状况出现。 10.海峡发帖不刚好,已做出相应的惩罚。 11.4月xx号全体出游,五一休假已支配好。 12.本月生效中评5个,差评10个

20、13.四月份每人任务2万,目标3万,均已超额完成任务。 14.四月份总业绩134755元。 本月 1.本月任务每人四万,目标为五万。 2.海峡发帖数量增加,标题新奇,有吸引力,增加流量 3.员工考核7号进行。 4.把中差评放在首要位置。 5.带好新员工尽快可以独立操作。 5.每周按时召开运营部会议,拿出好的营销。 6.监督好以及等工作。 7.提升店铺阅读量,提升5月份业绩。 8.5月份支配时间进行盘点,让新员工熟识产品。 9.对于学习安排毫不松懈,每周抽时间学习。 第三篇:淘宝客服工作总结 工作总结 在做客服这段时间,顾客常常问的有以下几个问题: 1.为什么这么便宜 2.是包邮的吗? 3.产品

21、会不会有副作用 4.产品能运用多长时间 5.我的肤质适合用什么样的产品 6.假如过敏怎么办 7.产品的运用步骤 针对以上问题,都是根据公司给的网购担忧问题案例来回答的,也都还能应付过来,由于还不是很熟识在回复的速度还有待加强。我信任只要仔细学习产品学问,对产品有足够的了解,以后遇到这些问题也都能够很快的回复。 虽然我们的产品已经是很实惠了,但还是有些讲价的顾客,对于讲价的顾客要告知他,我们做活动已经是最低价,真的不(请您支持)能再少了,我们可以额外赠送一些小礼品给他,这样顾客也会感觉到他占了便宜。 顾客拍下产品,及与顾客核实收货地址避开出错。 还有就是一些查件的客户,他们等了很久都没有收到产品

22、,来询问客服的话心情也不是特殊的好,对于这些顾客就要让顾客肯定要有耐性、热忱并主动的帮他们解决问题,也要让顾客感觉到您是在帮他想方法,即使很晚才收到产品顾客也不会因为这些给我们不好的评价。而且还会感谢我们。 第四篇:淘宝客服工作总结 篇1:淘宝客服工作总结范文 入职半个月以来,在领导和同事的帮助下,本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本驾驭,并已起先正式上岗。现就工作学习心得,工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结,以为日子不断对自己工作进行完善做参考和打算。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不行忽视。 首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁,一名合格的客服首先要做到

23、仔细、负责、诚信、热忱的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧,这样可以让客户接受你的产品,最终达成交易。再次,作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和相识,这样才可以给客户供应更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清晰的相识到自己工作的职责及其重要性,工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能,虽然此前没有相关工作阅历但希望能从零学起,争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购,售中客服,还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑,更在于它可以引导顾客购买,促成交易,提高客单价。在售前沟通中一般包括打

24、招呼、询问、举荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面,无论旺旺是在线或都其它状态,自动回复这项必不行少。自动回复可以让我们做到刚好快速回复,让顾客第一时间感受到我们的热忱,同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复,自己也要在第一时间回复询问顾客有什么须要帮助的。在询问答疑方面,无论是什么状况都牢记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包,打开相应的页面,时刻打算着回答亲们提出的任何询问。在议价环节则特别考验一个人的沟通水平和谈判实力,何如才能做到奇妙的跟客人周旋,既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降,这个须要自己在工作中不断去学习提高自己沟通实

25、力。道别步骤也必不行少,无论是成交或没有成交都要保持统一的热忱看法去对待每一位客人。 篇2:淘宝客服工作总结 话也须要技巧的,尤其是淘宝客服说话技巧更加重要,打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客,与客户沟通时,要把握言语的分寸,要知道什么话应当说,什么话不应当讲。假如不当心踩到了沟通的地雷,即使客户购买的意愿再剧烈,也会拂袖而去,奔向其他卖家的怀抱。因此,在和顾客沟通的时候,必需留意一下几点。首先,不要与客户争论。销售中,我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户,此时我们难免想与他争论。但是,我们的目的是为了达成交易,而不是赢得辩论会的成功。与客户争论解决不了任何问题,

26、只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气,但是我们也不行以把心情带到线上。线上的我们应当耐性倾听客户的看法,让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满意他的要求。其次,不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑,因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示,也是建立良好氛围的基础,客户遇见微笑的我们,即使不须要我们的产品,也可能成为我们的挚友,下一次有须要就很简单想起我们的店铺,从而成为下一次交易的铺垫。第三,不要干脆质问客户。与客户沟通时,要理解并敬重客户的观点,不行实行质问的方式与客户谈话。比如:您为什么不买我们的产品?您为什么不

27、信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等,用质问或者审讯的口气与客户谈话,是不懂礼貌的表现,是不敬重人的反映,是最损害客户的感情和自尊心的。最 后,推销要有互动性,避开单方面推销。什么样的销售才是最胜利的?我认为实现双赢的销售才是最胜利的。实现双赢,就是客户购买了我们的产品我们解决了他实际的问题,而我们也获得了利润。因此,我们销售时首先应当倾听客户的心声,了解他的需求,然后我们再向客户举荐相应的产品帮助他解决实际的问题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品,忽视了客户的真正需求,即使再好的产品也难达成交易。在和顾客闲聊的过程中,假如做到了以上四点,那么我信任,店里的生意不会差到哪

28、里。金牌客服不是一天炼成的,只有每天进步一点,不断的加强自己的说话技巧,才能一步一步成为一名优秀的客服。 篇3:淘宝客服工作总结 个新的顾客须要花费大量的时间和精力才能促成交易,但是老顾客就不一样,因为他们了解我们的服务和产品,所以只要有他们满足的,那么他们不须要多询问,就会自助购物了。因此,维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版,也为卖家供应了许多新的功能,其中也留意到维护老客户的重要性,所以特殊推出了软件给卖家好用,让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。一、旺旺群发消息。阿里旺旺不仅是买卖双方联系并沟通问题的工具,也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿

29、里旺旺可以把买家们分组添加为联系人,也可以群发消息给买家,假如有新货到或者什么促销活动等信息,那么阿里旺旺的群发功能就可以快速地通知买家们。二、发送站内信。通过站内信随时通知买家关于店铺的更新状况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能,我们可以通过站内信在特殊的节日或者在买家生日当天送上祝愿,这会让买家感受到我们的贴心,既增进了卖家和买家之间的感情,同时也会让买家始终支持我们的店铺。假如买卖双方都不情愿走近一步,那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是假如我们很热忱,而且会努力亲近买家并和买家做挚友,那么信任双方会不只限于买卖关系,而且买家会始终支持我们的。三、阿里网店版。

30、阿里网店版是卖家的好助手,三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版,网店版相对于一般版,有许多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理珍宝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等状况,有助于卖家跟买家的联系。脸蛋可以设置赐予买家的实惠额度等,还可以查看买家的交易状况、交易比数和金额等。四、手机短信。手机是大多数人都运用的通信工具,手机也有群发功能,我们可以在平常积累买家的电话号码,把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来,然后在买家生日的时候送上一条祝愿信息,或者在买家其次次购买的时候,依据买家的喜好来给买家发信息。信任贴心的服务,确定会让顾客很感动,从而让他们成为店铺的忠实顾

31、客。 篇4:淘宝客服工作总结 5月份工作总结 1.新员工的培训已完成。2.值日改为每天轮换,值日表与值班表已做好,大家都比较自觉。 3.中差评交由张晓宇负责,解决的比较好,但部分中差评还是未能解决。4.新员工对商品有了基本的了解,发帖、设置秒杀都已熟识5.迪佳商品价格已修改完毕。6.须要分装的鱼线、饵料、珠珠等已基本完成。7.本月出现请假后夜班无人值班现象,8.备注不刚好,运费计算不打算,进货数量不对。9.本月存在迟到现象,以后请尽量避开此类状况出现。10.海峡发帖不刚好,已做出相应的惩罚。11.4月xx号全体出游,五一休假已支配好。12.本月生效中评5个,差评10个13.四月份每人任务2万,

32、目标3万,均已超额完成任务。14.四月份总业绩134755元。 本月安排 1.本月任务每人四万,目标为五万。2.海峡发帖数量增加,标题新奇,有吸引力,增加流量3.员工考核7号进行。4.把中差评放在首要位置。5.带好新员工尽快可以独立操作。5.每周按时召开运营部会议,拿出好的营销方案。6.监督好卫生以及评价等工作。7.提升店铺阅读量,提升5月份业绩。8.5月份支配时间进行盘点,让新员工熟识产品。9.对于学习安排毫不松懈,每周抽时间学习。 篇5:淘宝客服工作总结 对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。有人花1xx0元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产

33、品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我推断有关系。他认为值就不贵,不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简洁的一句话,但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的,看看以上四种缘由客户是属于哪一类?假如他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于其次类;假如他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;假如他说这么贵我哪里买得起?或许是属于第三类;假如客户说不出详细的缘由,那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所须要的答案。因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客

34、户所想的价格,他们自然就简单接受。所以对于价格浮动比较大的产品, 客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?”当然,问这句话之前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点。/ 假如产品本身不能降价怎么办?客服必需给他一个合理的说明。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;其次是单件产品不能降价;第三是客户同等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值,满意客户需求而不让价。只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了。 因此,一个优秀的客服,假如客户提出让价,他会说:“我特别理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”您肯定

35、放心,像这么好吃的巧克力,我们每天销售n份,从来没有降过价。而且我们有完备的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.假如降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公允,我们这个产品始终都是统一价格销售;三是?等等,你要让客户有台阶下,有面子。让他兴奋,让他放心,让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。 第:淘宝客服实习工作总结 实习的这一个月之中,在老板的关切、支持下,在同事的热心帮助下,通过自身的不断努力,我很快适应了环境,适应了工作岗位。同时也渐渐熟识驾驭淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件,工作并学习着,工作实践让我不断提高,渐渐能够客户沟通得

36、越来越好,老板以及同事对我都给以了确定。 与此同时,我自己的思想相识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心,因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉,以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得: 在工作进程方面。要随时保持乐观的心得,接单的时候要快速解决客户的问题,不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时,大脑肯定要清楚,要热忱,真诚,不管自己心情如何,也不行对客户不礼貌,让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时留意倾听客户的话,对于不确定的事不能贸然回答客户客户,更不能给客户承诺,也不能根据主观意识告知一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题,许多客户会因为你的一句不清不楚的

37、话而投诉和差评(在实习期间,就出现了这种状况,一位”无望”的客户在公司店铺的沟通区留言,言”自己网购次数不算太多,但是对于网购一点都不生疏,但从网购到现在,从来没有遇到过小狮子这样的卖家,你们似乎上帝一样,客服如此差劲,给的承诺也兑现不了,是老板吝啬还是管理不到位”)。因此在给客户举荐或承诺时,要先了解客户资料,关注客户的消费记录。同时也要熟识本店铺的产品,因为要给客户介绍鞋子的款式,码数以及颜色的时候,要给客户一些比较专业的回答。 在同事关系方面。踏上社会,我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系,又工作繁忙,许多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们许多时候是无法适应

38、的。虽然是这样,我们要想快速融入这个团队中,就主动跟其他同事沟通,要少说多做,多听听别人的看法,敬重他人,同事有不懂的地方要主动耐性的帮助,自己有不懂的地方可以向同事虚心请教,常常跟同事相互沟通沟通。维持好和-谐的同事关系也是在职人员必备的,终归我们是一个团体。在这期间,我深刻体会到同别人沟通的重要性,尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。 在学习方面。在学校时,老师总是强调我们要注意培育自己的自学实力,也拓宽自己的学问面,只有自己学问面广了,才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦专心,我担当客服一职,平常在工作上只是接接单,打电话处理一些投诉和尚未处理的订单,几乎没用上自己所学

39、的专业学问。但平常电话回访客户的时候和处理一些问题时,靠原有的一点只是确定是不行的,所以要不断学习不断积累,不断丰富自己。 在心理素养方面。在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素养是很难胜任的,这里的心理素养不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本事,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,特别重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析实力,从而引导交易胜利,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句”我们的商品都不讲价的”了之! 在服务看法方面

40、。看法可以确定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,看法是特别重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字沟通来进行,其中客服的看法会给买家最干脆的印象,是确定买家是否情愿购买的关健因素,不管什么状况,都要记得”买家是上帝”,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失, 应当主动向买家道谦,对于买家的过错,应当主动引导。 在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经验,无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的,感觉自己真的是很幸运。在这里,我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业学问,也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟识,学会了如何合理的把所学的学问运用于实际操作中

41、,让我充分的体会到团队协作的必要性,磨练了自身的意志,得到了真正的熬炼。学到了很多为人处世的道理与方法,学会了和善待人,也学会了时刻勉励自己,使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中,也发觉了自己有许多不足之处,专业学问不够扎实,学问面不够广袤,欠缺实践,不能很好地将理论学问很好地在实际实践中合理地将其运用,譬如说客户关系这门课程,同客户沟通沟通得时候须要技巧,开场白要如何说才能更加让客户接着听下去,而客户关系这门课程却能很好的诠释,希望接下来的学习中能够不断学习新的学问,在实践中合理的将其运用,不断地提高自己的素养,熬炼自己的实力,为以后求职做好打算。同时也希望下一届的师弟师妹能够

42、学好客户关系这门课程,在高校期间能够多参与一些活动,积累一些实践阅历,开拓自己的视野。 此时此刻;即将面临毕业,最深切的感受就是,无论从何处起步,无论详细从事哪种工作,仔细细致和踏实的工作看法是很重要的。 第3篇:淘宝客服个人工作总结 淘宝客服个人工作总结 淘宝客服个人工作总结 内容简介;常常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题,但是顾客就是上帝,这真的是很真实的体验。在网上,因为不是面对面的沟通,购买过程中就增加了肯定的难度,所以我们的语气肯定要特别恳切特别礼貌,无论顾客怎么说,怎么问,问什么,我们都要以百分之两百的耐性和良好的服务看法让他们感到有种当上帝的感觉 淘宝客服个人工作总

43、结由爱师范文整理 详见范文 时间匆忙,转瞬已快8个月,回顾过去的7个多月,真是百感交集。要总结的实在太多了,现简洁总结如下: 偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已有大半年了,感觉时间挺快的,一坐一天,一个星期,一个月就坐没了。有时感觉挺好的,不用干什么,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,遇到的人也是非常好玩的,因为买家来自五湖四海的。 上班的第一天,旺旺挂着,可是没有人与我交谈,反复的翻阅资料,熟识产品,可是似乎没有方法记忆深刻,遇到问题的时候还是无从下手 在做客服期间,我经常会遇到顾客说这个东东能不能实惠,可不行以包邮等等之类的问题,本身我自己也会从网上购物,买东西想买实惠,

44、这个我可以理解,因此能够理解客户的心情,但是我现在的立场不同了,不再是一个购物者而是一个销售者,当然是能在不实惠的状况下成交,想在不实惠的状况下成交,对于这类问题当然不会同意,一旦退让,顾客会认为还有更大余地可以还价,所以,针对此类问题,我觉得看法要和善,委婉的告知对方不能够实惠的。要告知对方我们全部的珍宝价格都是实价销售,敬请谅解,对于在发货中存在的问题,给顾客带来麻烦的,那就只有赔礼致歉,承认错误,在的客户面前装可怜,一般人都是会心软的,我也是亲身经验的,不过客户基本上都是蛮谅解的,收到货后就很满足的来告知了。 后来我们就渐渐起先熟识了一些面料,第一次相识这么多的面料,以前买衣听从来都不知

45、道面料这个词,看着哪样好看就买了,也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢,现在最终知道了,什么面料好,什么面料透气,有弹性,面料不一样价格也不一眼,现在对店里的衣服都有了大致的了解,也知道了从哪家进的货偏小,哪家的偏大,按合适的尺寸给客人举荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发觉自己很有成就感,后来渐渐的用着娴熟的语气和方法推销更多的衣服出去,和客人沟通是一个熬炼人的脑力,应变实力,说话的技巧,同时也熬炼人的耐性,要细心的对待每一个客户,让每一个客人兴趣盎然、满载而归。 记得刚来的时候,第一次接触淘宝,觉得它是那么的生疏,但是我信任对于卖衣服确定不生疏,可是它和想象中的就是那么的有差别,第

46、一次让我们看网页上的衣服,我都快蒙了,衣服琳琅满目的在电脑上滚动,眼睛看花了。第一天上班时候,店长先让我们熟识熟识衣服,熟识了一些简洁的衣服后,让我们看看怎样和客人沟通,沟通很重要,看着店长用着娴熟的手法和语气,我不得不呆了,店长和每个客人闲聊时都用了亲这个词,店长很细心的和我们说明了亲这个词的含义,我们也很虚心的学习了,登记了,我们才刚刚起先接触客服这个行业,许多都不懂,回答点简洁的问题都是店长先教我们如何如何回答,时间长了我们也有自己的见解了,先起先的几天店长都会教我们怎样应付不同的客人,刚起先做客服和客人沟通时每句都用上了亲,您好,这个词,店长说并不肯定每句都要用的上,看你在什么适当的时

47、机用就可以了。听了店长的建议,发觉这样好许多诶,慢慢时间长了,我们自己也能和客人沟通了,假如不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。 起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误,比如:有时候在模模糊糊就答应给客人包邮了,有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。常常有新手会犯的错误,经过店长的指导,这些错误一点一点的变更,以致现在都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号,衣服质量不过关,这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误,这些问题会干脆影响到公司、个人以及客人的心情等等的问题,所以我们在做任何事情的时候都要细致仔细,虽然这些问题还是存在,不过经过我们不屑的努力把

48、这种几率降到最低,争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发觉库房也是一个中心点,挽留客人的心一部分都是属于库房的,做库房主管也是一个艰难的职务,第一次打快递单子,第一次发货检查衣服质量,衣服的质量很重要,稍有点瑕疵,我们就惨了,天下之大,什么样的客人都有,把衣服的质量检查合格,做到万无一失,这样才能保证老顾客的回头率,库房其次大任务就是随时检查库存,这一点做的不好,我们会流失许多客人的,有些客人就是喜爱这款的,没有他也就不要了,有的客人比较随和换别的颜色和款式,但是客人心里怎么想的我们也无从揣测,或许从这里就流失了很多的回头客了,在库房这一方面呢,整理库存随时更新,检查质量,确保万无一失,

49、这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存,发觉这真的是一个消耗体力的活,我来这体会到了太多了第一次,我真诚的感谢你们赐予的机会和细心的教育,第一次在网上看衣服,第一次和客人沟通,第一次熟识各种衣服的面料,第一次了解衣服的不同款式,第一次给客人打电话,第一次犯错,第一次打快递单子,第一次整理库房,第一次查货、发货,第一次推销产品,第一次学会在网上买珍宝,第一次了解快递公司,第一次听到这么多地方的名字,还有第一次做饭,嘿嘿,太多太多的第一次,真的发觉我学到不少东西呢,把我所学到的都收归己用,我从来都不会敏感我没有接触过的东西,我喜爱挑战自己,越是簇新的事物,我越是感爱好,越是想去尝试,纵然自己一

50、点也不会,也不了解,失败了也不懊悔,失败是胜利之母人不行能是一次就胜利的,靠许多的磨难,坚毅的意志以及主动进取的心,肯定就会胜利的,不放弃,不退缩,不半途而废,坚持究竟,信任自己做为我的座右铭,始终告诫着自己,我们同事之间都合理分工,在繁忙的时候,也主动得互帮互助,我们都是特别要好的挚友,在这样一个和谐愉悦的环境中工作,真的是一件很快乐的事情。 再来说说我们的掌柜,她对网络销售的熟识度真的让我们惊异,她会把全部的阅历都告知我们,从不保留,她让我们懂得了许多淘宝的门道,学到了许多东西。她对我们员工也很关切支持.我们倍感到华蜜呀。 首先是知道了做事肯定要有仔细的看法,要不然让你再多做一秒也觉得是种

51、熬煎。其次,说话肯定要很当心谨慎,什么叫做祸从口出,做客服就是祸从手出,假如是你不确定的事情肯定不能贸贸然的回答顾客,更不能给顾客任何承诺,也不能根据自己的主观推断来告知顾客一些事情,比如产品的颜色等敏感问题,这些看似很小的问题,往往就是铸成大错的细微环节,许多顾客或许就会因为你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久,最终僵持不下给公司造成肯定的损失,因为旺旺上始终都是有闲聊记录的,每个人都有自己的客服号,所以责任都是精细到了个人,是谁出的错都是有据可查的,我对自己的要求不高,至少要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会说是我告知了他可以怎么样怎么样,除非是在查闲聊记录的时候

52、是我出了错,经过这么长时间了,回答客服问题我也是很谨慎的。不希望顾客在评价的时候说客服的看法不好,只求自己不要犯错,不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。 在网上常常会遇到很无聊的顾客,常常会被问到一些很白痴或者不属于我们能够解答的问题,但是顾客就是上帝,这真的是很真实的体验。在网上,因为不是面对面的沟通,购买过程中就增加了肯定的难度,所以我们的语气肯定要特别恳切特别礼貌,无论顾客怎么说,怎么问,问什么,我们都要以百分之两百的耐性和良好的服务看法让他们感到有种当上帝的感觉,我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的?是否觉得我是一个合格的客服人员,但是就我自己来说,我将我的热忱都投入到

53、了上面,即使线上我受了委屈还在不停的给顾客说明和致歉,哪怕造成他生气的缘由并不在于我,线下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和白痴等,我想说的是尽管这样,但是我仍旧还是拿出了我所以的耐性为每一位顾客解答和举荐,既然是想来学习的,我想端正看法,磨练毅力是相当重要的。 每天上班的内容单调,重复性很强,特殊是刚来的后几天,基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等,都是有点来找麻烦的感觉,其实也不能怪别人找麻烦,的确是我们做得不到位,这也是没有方法的,换位思索一切都迎刃而解了,我们做客服的都设置了许多的快捷回复语,当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外,还要了解到他究竟

54、是问什么?后期的顾客基本上都是问发货问题,所以第一时间了解到他的货我们有没有发出,然后就是打算回答他是由于什么缘由我们没有刚好发货,并且致歉,由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等,其实有时候根本不是我们的缘由,但是致歉也是必需的.只有你首先承认了错误后,顾客他就会觉得你的看法让他满足,假如还接着找麻烦就是自己的不对了。还有发觉的一个工作技巧就是转移顾客的留意力,原来他是来质问你为什么还没有发货,因为他宝宝要急着穿,急着用或者什么缘由很生气的时候,我们就可以紧紧抓住他所透露出来的信息,比如恭喜他宝宝生日欢乐呀祝她宝宝健康平安,或者说他宝宝确定特别特别可爱等所谓的好话的时候,无论他是爸爸还是妈妈

55、,当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包涵都是确定的,再加上在夸奖后的一番致歉的语句,他确定就会放松刚起先来的目的,继而转变为再等等吧之类的,我使这招真的是屡试不败呀!特别奏效,还有就是给顾客致歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能打动顾客的,当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情,顾客的心情也会一下子变好,所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的,最终的问题得不到解决我们客服无论怎么致歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的,一次两次还可以,但是多次的话任何一个人都没有耐性了,所以任何一个环节都不能出错,必需都连贯起来才会有胜利。做客服销售工作,首先要了解顾客的需求,知道他们在想些什么 一、

56、客服人员要求 1.心理定位好,明白自己的工作性质,对待客户的看法要好,具备良好的沟通实力,有肯定的谈判实力; 2.对网店的经营管理各个环节要清晰(珍宝编辑商家,下架,图片美化,店铺装修,物流等), 3熟识本店的珍宝,才能很好地跟顾客沟通,回答顾客的问题。比如说小店是专卖男童女童款式的服装,客服就要了解一下内容:店内商品的分类,熟识各个款式的衣服的面料,尺寸,号码等,比如说顾客发了张图片给你,你就应当很快的反应过来,该珍宝在哪个栏目里面,打开珍宝,查看相关信息,等待顾客的提问; 4.勤快,细心,养成做笔记的习惯。 安排 淘宝每天生意,贵在坚持。不要埋怨,不要心急。做好客服工作,要脚踏实地。心态要

57、好。要有信念。生意不好不是你的错,你闲着就是你的不对,一下是自己的一点点建议: 每天至少花半个小时的时间检查一下自己的网店,多看看,多瞧瞧,看看店铺还有哪些不足,还有哪些须要修改,看看有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家,主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小,等你生意忙的时候会给你减轻负担,到时候不至于手忙脚乱 每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看,学习学习,沟通沟通心得, 在工作期间,我也发觉了不少问题: 1.对于网购部来说,我个人认为物流缘由是最重要也最亟待解决的问题,因为承诺了3-5天内到货的,但是尽然也有超过5天还没有到货的,许多顾客都是因为很久不发货而要求申请退款等等问

58、题; 2.做活动的时候顾客买后就降价的问题,许多顾客在写评语的时候就会提到,诉说自己的不满,这对企业的形象也是会打折扣的; 3.对于图片色差问题,虽然问题不严峻,但是仍旧存在; 4.产品的包装问题,许多顾客买东西就是为了送人,我们在这方面有礼品袋可以送,但是也有可能是有限的,这要看店长的意思了,送完了是不是还可以进呢,我觉得这个礼品价格不贵,运用,包快递的时候不会让物品丢失,送人也是很好的选择。 5.库房部和店长的沟通太少,就许多产品来说,仓库里面根本没有,但是网上的订单仍旧照下,这就严峻的延长了发货的时间,同时也给店铺带来不好的影响。 针对上述问题,作为客服我觉得我应当这样来完善: 1打开电

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