浪潮烟草行业综合信息管理系统-CRM

1、 浪潮烟草行业综合信息管理系统浪潮烟草行业综合信息管理系统 客户关系管理模块讲义Inspur group2 整体解决方案 应用架构(Level0)6.0人力资源1.0 专卖管理系统2.0 分销管理系统5.0 供应链管理系统零售户基本信息，销售信息，商品信息零售户信息变更新客户编号，许可证，购货卡，许可证状态变更通知采购单,采购合同采购合同供应商信息，商品信息更新，商品限量规则3.0零售商管理系统4.0供应商管理系统销售信息，商品信息销售信息销售信息供应商信息，商品信息7.0呼叫中心8.0协同9.0辅助决策3 整体解决方案 技术架构(Level1)应用集成平台单点登录统一权限管理模块按需组装业务

2、协同环境数据传输渠道商业智能分析 现在应用系统已经发展到版本3.0，以下简称V3历史数据库历史数据库(HD)业务数据库业务数据库(TD)3.0客客户户关关系系管管理理4.0供供应应商商关关系系管管理理5.0供供应应链链管管理理6.0人人力力资资源源管管理理7.0呼呼叫叫中中心心8.0协协同同9.0数数据据中中心心2.0分分销销资资源源管管理理1.0专专卖卖管管理理应用服务器（应用服务器（Webshpere/Weblogic）楼上框架楼上框架3.0业务组件和工作流业务组件和工作流4CRM系统概述系统涉及的岗位系统岗位职责业务流程系统功能介绍 目录5 CRM系统概述 什么是CRM?CRMCRM实质

3、上是一种旨在改善企业与客户关系的管理理念实质上是一种旨在改善企业与客户关系的管理理念. . 是指企业针对是指企业针对各方面信息进行实时采集和动态跟踪各方面信息进行实时采集和动态跟踪, , 进而利用信息技术对信息资源进进而利用信息技术对信息资源进行集中式管理行集中式管理, ,把经过分析和处理的信息与相关的各种业务领域进行无把经过分析和处理的信息与相关的各种业务领域进行无缝接合缝接合, ,使企业各个运营部门能共享资源使企业各个运营部门能共享资源, ,从而辅助企业进行以客户为中从而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。心的全面运营管理。通过客户关系管理系统（通过客户关系管理系统（CRMCRM）可以

4、实时的了解客户的需求以及辨析处）可以实时的了解客户的需求以及辨析处于动态过程中的客户状况，区分不同客户的价值贡献度于动态过程中的客户状况，区分不同客户的价值贡献度. . 使企业可以据使企业可以据此对不同客户提供相应的差异化的服务此对不同客户提供相应的差异化的服务, , 最终提升企业利润最终提升企业利润. .CRMCRM（Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management）, ,客户关系管理，客户关系管理，最初由世界著名最初由世界著名ITIT系统项目论证与决策权威机构系统项目论证与决策权威机构Gartner Gartn

5、er GroupGroup提出该概念。提出该概念。6 CRM系统概述 CRM的不同层面CRM理理念念CRM计算机计算机应用模块应用模块销售市场服务分析信息技术信息技术CRM是一种现代的经营管理理念是一种现代的经营管理理念 将企业的客户作为最重要的企业资源，将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值生价值。CRM完整解决方案完整解决方案 集成了互联网和集成了互联网和电子商务电子商务, ,多媒体技术多媒体技术, ,数据仓库和数据数据仓库和数据挖掘挖掘, ,人工智能人

6、工智能, ,数据分析以及呼叫中心数据分析以及呼叫中心等多项技术等多项技术, ,既包含硬件平台与软件环境既包含硬件平台与软件环境的集成的集成, ,也包括有关也包括有关CRMCRM项目实施的顾问项目实施的顾问咨询服务等咨询服务等. .将市场营销以及企业管理等将市场营销以及企业管理等管理思想固化到计算机程序中管理思想固化到计算机程序中. .CRM软件系统软件系统 CRMCRM软件一般包括销售软件一般包括销售管理管理, ,市场营销市场营销, ,客户关怀客户关怀, ,服务和支持等服务和支持等方面方面. .CRMCRM不仅仅是技术不仅仅是技术7 CRM系统概述 烟草CRM目标提高销售额：提高销售额：利用利

7、用CRMCRM系统提供的客户信息，确切的了解客户的需求，增加销售的成功率系统提供的客户信息，确切的了解客户的需求，增加销售的成功率. .进而提高销售收入。进而提高销售收入。增加利润率：增加利润率：基于对客户的更细致的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有针基于对客户的更细致的了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有针对性的进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功对性的进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功. .从而提高销售利润。从而提高销售利润。降低市场销售成本降低市场销售成本：由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市：由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并

8、对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。使得企业可以根据不同客场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。使得企业可以根据不同客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务户创造赢利的潜能提供相应水平的服务提高客户满意程度：提高客户满意程度：CRMCRM系统提供多形式的沟通渠道，确保各类信息的一致性与连贯性，利系统提供多形式的沟通渠道，确保各类信息的一致性与连贯性，利用这些信息，销售部门可以对客户要求做出迅速准确的反应，这些方案的实施在很大程度上用这些信息，销售部门可以对客户要求做出迅速准确的反应，这些方案的实施在很大程度上满足了客户的潜在需求满足了

9、客户的潜在需求, ,使得客户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效使得客户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。沟通关系。提高客户忠诚度：提高客户忠诚度：基于提高客户满意度和效益水平的基础基于提高客户满意度和效益水平的基础, ,使客户产生对企业的信赖与维护，使客户产生对企业的信赖与维护，从而维持良好的合作关系。企业也由此更好的开发新客户保持现有客户。以企业与客户的双从而维持良好的合作关系。企业也由此更好的开发新客户保持现有客户。以企业与客户的双赢为目的，打造利益共同体，以取得更大的竞争优势赢为目的，打造利益共同体，以取得更大的竞争优势8 CRM系统概述 系统组

10、成客户关系管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志9 CRM系统概述 与其他子系统关系与其他子系统的关系-专卖管理子系统：CRM系统零售客户来源于专卖管理系统，专卖管理系统用于管理零售客户的入网、退网，许可证办理、审验等，CRM系统提供了批量设置客户信息，客户信息变更申请功能修改客户信息。-分销管理子系统:CRM系统的销售数据来源于分销系统，在对客户分类的基础上制定差异化的销售渠道策略。-呼叫中心子系统：为其制定客户的差异化订货周期，生成、传递需要座席员传达客户的消息。供应商管理系统：提

11、供客户分组方式，供其制定投放策略。10CRM系统概述系统涉及的岗位系统岗位职责业务流程系统功能介绍 目录11 系统涉及的岗位12CRM系统概述系统涉及的岗位系统岗位职责业务流程系统功能介绍 目录13 系统岗位职责 公司总经理 市场战役查询市场战役查询 商品二八分析查询商品二八分析查询 商品综合分析查询商品综合分析查询14 系统岗位职责 营销中心经理 差异化策略制定差异化策略制定 市场战役发起市场战役发起 处理客户投诉处理客户投诉 商品分析查询商品分析查询 执行零售户分类执行零售户分类 批量变更客户信息批量变更客户信息 客户信息变更审批客户信息变更审批15 系统岗位职责 综合计划处处长 客户分类

12、指标制定客户分类指标制定 市场战役查询市场战役查询 商品分析查询商品分析查询 商品二八分析商品二八分析16 系统岗位职责 系统管理员 客户分类类别、客户分类维护客户分类类别、客户分类维护 公司客户组设置公司客户组设置 活动类型维护活动类型维护 活动类型执行人对应活动类型执行人对应 公司预警项设置公司预警项设置17 系统岗位职责 营销部主任 客户综合分析客户综合分析 目标客户查询目标客户查询 客户活动维护客户活动维护 客户信息变更审批客户信息变更审批 客户预警维护客户预警维护18 系统岗位职责 客户经理 拜访计划周期设置拜访计划周期设置 客户拜访计划设置客户拜访计划设置 客户活动客户活动 拜访任

13、务管理拜访任务管理 维护联系人信息维护联系人信息 客户信息变更申请客户信息变更申请 预警信息预警信息19系统岗位职责 座席员 投诉受理投诉受理 客户建议受理客户建议受理 客户服务请求受理客户服务请求受理 投诉服务中心投诉服务中心20CRM系统概述系统涉及的岗位系统岗位职责业务流程系统功能介绍 目录21销售业绩销售业绩守法程度守法程度自身属性自身属性其他数据其他数据细分模型细分模型综合等级综合等级客户组客户组订货周期策略订货周期策略订货渠道策略订货渠道策略拜访周期策略拜访周期策略呼叫中心呼叫中心分销管理分销管理客户拜访管理客户拜访管理 业务流程 差异化管理22 业务流程 市场战役目标客户目标客户

14、目标商品目标商品执行团队执行团队战役策划战役策划战役目标战役目标战役启动战役启动客户活动客户活动 战役跟踪战役跟踪战役总结战役总结活动任务活动任务 外拨任务外拨任务 消息提醒消息提醒 23 业务流程 客户拜访新电话订单新电话订单目标零售户日目标零售户日（月）查询（月）查询客户拜访客户拜访周期设置周期设置定时器定时器客户活客户活动管理动管理市场战役（市场战役（3种）种） 客户日活动客户日活动任务管理任务管理客户服务（客户服务（3类）类） 预警消息预警消息 调查结果查询调查结果查询客户拜访客户拜访计划制定计划制定24CRM系统概述系统涉及的岗位系统岗位职责业务流程系统功能介绍 目录25 系统功能

15、目录客户关系管理销售管理市场分析市场营销服务管理客户评价零售户分类市场战役调查管理差异化管理拜访计划客户活动管理客户账号管理客户服务平台投诉管理客户意见建议客户服务请求客户预警工作日志26 系统功能 目录客户关系管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志27 系统功能 差异化策略基于对客户分类的基础上，针对不同类别的客户制定不同基于对客户分类的基础上，针对不同类别的客户制定不同的策略。这些差异化策略包括的策略。这些差异化策略包括差异化拜访周期策略，差异化拜访周期策略，差异差异化订货周期策略

16、，差异化订货渠道策略。化订货周期策略，差异化订货渠道策略。28 系统功能 设置差异化策略的流程设置客户分类类别设置客户分类设置公司客户组设置差异化策略:销售组织主管:系统管理员29 系统功能 差异化策略_客户组客户组客户组是一组客户分类的方式，每个烟草公司可以自定义适合本公司的分类方法并应用到V3系统的相关功能。本部分的功能包括：客户分类类别客户分类类别、客户分类客户分类、公公司客户组司客户组。 客户分类类别客户分类类别是一个公司自定义的客户分类方式，如本公司对客户等级的分类方式。提供增加、删除、修改的功能。客户分类客户分类是一种客户分类方式下的各种不同分类。如将客户分为KA，A，B，N等几个

17、等级。提供增加、删除、修改的功能。公司客户组设置公司客户组设置是一个公司在所有的对客户分类的方式中选择出一些来做为设置差异化策略的依据。并选择本公司对客户最常用的分类方式作为主分类。30 系统功能 差异化策略_客户组(续)CRM_CUST_GROUP_VCRM_CUST_GROUP_VCRM_GROUP_TYPE_VCRM_GROUP_TYPE_VCRM_CLUSTER_TYPE_VCRM_CLUSTER_TYPE_VCRM_CUST_GROUPCRM_CUST_GROUPCRM_CUST_TYPE_VCRM_CUST_TYPE_VCRM_CUST_TYPECRM_CUST_TYPECRM_T

18、YPE_KIND_VCRM_TYPE_KIND_VCRM_TYPE_KINDCRM_TYPE_KINDCRM_CUST_CLUSTER_VCRM_CUST_CLUSTER_V31 系统功能 差异化策略_设置差异化策略设置完公司客户组后，可以设置差异化策略，差异化策略有差异化拜访设置完公司客户组后，可以设置差异化策略，差异化策略有差异化拜访周期策略、差异化订货周期策略、差异化订货渠道策略。周期策略、差异化订货周期策略、差异化订货渠道策略。差异化拜访周期策略差异化拜访周期策略，是设置不同类别的客户的拜访周期。由于不同客户对拜访次数的要求不同，此策略只当作一个参考策略，具体实施由营销部和客户经理把握

19、。差异化订货周期策略差异化订货周期策略，是设置不同类别的客户的订货周期。在呼叫中心维护客服客户时，显示的周期类型和拨打周期是根据订货周期策略得到的。差异化订货渠道策略差异化订货渠道策略，设置什么样的客户适用于某个订单类型。如只有KA类的客户方可下大客户订单。32 系统功能 目录客户关系管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志33 系统功能 零售户分类零售户分类是按照预定的规则把零售户分为指定的几大类，零售户分类是按照预定的规则把零售户分为指定的几大类，零售户分类零售户分类是对零售户实行差

20、异化服务的重要依据之一。是对零售户实行差异化服务的重要依据之一。34 系统功能 零售户分类的流程维护细分指标维护零售户细分项目设置零售户分类项目公式获取零售户分类指标值核定零售户项目得分执行零售户分类确认零售户细分结果评定零售户项目得分:客户经理:销售组织主管:系统管理员35 系统功能 零售户分类_维护细分指标零售户指标是零售户细分的依据之一。细分指标库存放了有关零售户分零售户指标是零售户细分的依据之一。细分指标库存放了有关零售户分类将会用到的指标的信息。根据公司经营水平、管理水平等因素，设置类将会用到的指标的信息。根据公司经营水平、管理水平等因素，设置零售户分类指标启用哪些指标项。零售户分类

21、指标启用哪些指标项。实现了细分指标的实现了细分指标的新增、删除新增、删除、修改功能。、修改功能。注意：注意：在增加指标之前，需要在客户组中定义好客户分类。离散的指标才有指标项名称、指标项描述等。离散指标且使用类型为客户，如果选择了对应字段，则会根据客户组中的定义列出指标项名称、描述且不可更改。如果选择手工评分，则最大值和最小值必须填写；如果自动评分则不需填写。这里的指标包括零售户细分指标、零售户评估指标、供应商细分指标、供应商评估指标和专卖诚信指标等。36 系统功能 零售户分类_维护零售户细分项目细分项目是细分的载体，包含细分必要的基本信息；细分数据的范围也细分项目是细分的载体，包含细分必要的

22、基本信息；细分数据的范围也是由项目来限制的是由项目来限制的. .比如开始日期和结束日期，是获取细分的指标值的时间依据；零售户细比如开始日期和结束日期，是获取细分的指标值的时间依据；零售户细分项目可以设置目标客户群，是对细分对象的范围进行限制。分项目可以设置目标客户群，是对细分对象的范围进行限制。37 系统功能 零售户分类_设置零售户分类项目公式项目公式的设置是为了让系统记录从基本指标计算得到最终项目公式的设置是为了让系统记录从基本指标计算得到最终需要的结果的步骤和方法需要的结果的步骤和方法细分模型提供了细分模型提供了1111种较常用的基本计算公式（详见种较常用的基本计算公式（详见V3_V3_实

23、施实施指南指南_CRM_CRM）。）。通过对细分项目按顺序设置需要的各个公式的输入输出指标通过对细分项目按顺序设置需要的各个公式的输入输出指标和计算标准，可以对分类、评估的计算方法进行灵活定制。和计算标准，可以对分类、评估的计算方法进行灵活定制。38 系统功能 零售户分类_评定、核定零售户项目得分零售户分类的指标分为两种，一种系统可以自动获取到指标值的零售户分类的指标分为两种，一种系统可以自动获取到指标值的，如销售类的一些指标。另外的指标需要根据客户经理掌握的客，如销售类的一些指标。另外的指标需要根据客户经理掌握的客户的实际情况进行手工打分。户的实际情况进行手工打分。该功能提供给客户经理为管辖

24、客户的主观打分指标进行打分。该功能提供给客户经理为管辖客户的主观打分指标进行打分。客户经理对客户的主观指标打分结束后，需要营销部经理对客户经理对客户的主观指标打分结束后，需要营销部经理对打分的情况进行核定，核定后的分数将不可更改。核定后的数据作打分的情况进行核定，核定后的分数将不可更改。核定后的数据作为细分运算的基本数据之一。为细分运算的基本数据之一。39 系统功能 零售户分类_获取零售户分类指标值获取客户细分的各个指标值，也将作为细分运算的基础数据。获取客户细分的各个指标值，也将作为细分运算的基础数据。指标值的获取需要考虑细分项目的起止日期和项目的执行范围指标值的获取需要考虑细分项目的起止日

25、期和项目的执行范围（比如客户细分的目标客户群）。（比如客户细分的目标客户群）。所有使用的初始指标都会获取到数据，专卖的指标值也将取到。所有使用的初始指标都会获取到数据，专卖的指标值也将取到。40 系统功能 零售户分类执行零售户分类选择一个项目，系统按照设置好的项目公式，结合已准备好的基础数据，选择一个项目，系统按照设置好的项目公式，结合已准备好的基础数据，计算出各个公式的值和细分的最终结果。计算出各个公式的值和细分的最终结果。41 系统功能 零售户分类确认零售户细分结果两种确认方式：一是按客户经理分，逐一调整确认；一是一次确认两种确认方式：一是按客户经理分，逐一调整确认；一是一次确认完所有的结

26、果。完所有的结果。第一中方式：列出客户的当前等级、细分等级，用户可以以此为参第一中方式：列出客户的当前等级、细分等级，用户可以以此为参考调整本次细分的最终结果，默认为系统自动计算出的等级。考调整本次细分的最终结果，默认为系统自动计算出的等级。对细分的结果进行调整后，刷新到相应的数据表对细分的结果进行调整后，刷新到相应的数据表第二种方式：直接把细分结果更新到客户表中，其他数据发生相应第二种方式：直接把细分结果更新到客户表中，其他数据发生相应的变化。的变化。注意：若第一种方式执行了一半，又采用了第二种方式，会出现的注意：若第一种方式执行了一半，又采用了第二种方式，会出现的情况。情况。42 系统功能

27、 零售户分类统计零售户分类统计一个营销部下每个客户经理的在某个已结束的项目中各种类型统计一个营销部下每个客户经理的在某个已结束的项目中各种类型的客户数。的客户数。43 系统功能 目录客户关系管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志44 系统功能 市场战役引入项目管理的思想，公司在一个时间段内执行一个或多个战役。引入项目管理的思想，公司在一个时间段内执行一个或多个战役。市场战市场战役在不同的时间，依据不同的主要任务，又分解为许多活动供执行人执行役在不同的时间，依据不同的主要任务，又分解为许

28、多活动供执行人执行45 系统功能 市场战役_商品促销提供促销类型的市场战役的维护，包括增加、修改、删除、启动、停止提供促销类型的市场战役的维护，包括增加、修改、删除、启动、停止，维护战役目标客户群、目标商品、执行团队和促销规则。，维护战役目标客户群、目标商品、执行团队和促销规则。关于促销的执行请参考关于促销的执行请参考SRMSRM子系统相关功能。子系统相关功能。促销战役可以生成商品促销类型的客户活动，该活动结合客户的拜访计促销战役可以生成商品促销类型的客户活动，该活动结合客户的拜访计划生成每日的活动任务供客户经理执行。划生成每日的活动任务供客户经理执行。如果执行人为座席员则会生成商品促销的信息

29、提醒，当客户通过电话订如果执行人为座席员则会生成商品促销的信息提醒，当客户通过电话订货时显示在订单界面上提示座席员。货时显示在订单界面上提示座席员。46 系统功能 市场战役_新品推介提供新品推介战役的新增、修改、删除和目标客户群、目标商品提供新品推介战役的新增、修改、删除和目标客户群、目标商品、执行团队的维护。、执行团队的维护。新品推介战役可以生成新品推介类型的客户活动，该活动结合客新品推介战役可以生成新品推介类型的客户活动，该活动结合客户的拜访计划生成每日的活动任务供客户经理执行。户的拜访计划生成每日的活动任务供客户经理执行。如果执行人为座席员则会生成新品推介的信息提醒，当客户通过如果执行人

30、为座席员则会生成新品推介的信息提醒，当客户通过电话订货时显示在订单界面上提示座席员。电话订货时显示在订单界面上提示座席员。47 系统功能 市场战役_客户调查提供客户调查战役的新增、修改、删除和目标客户群、执行团队提供客户调查战役的新增、修改、删除和目标客户群、执行团队、调查指标的维护。、调查指标的维护。客户调查战役可以生成客户调查类型的客户活动，该活动结合客客户调查战役可以生成客户调查类型的客户活动，该活动结合客户的拜访计划生成每日的活动任务供客户经理执行。户的拜访计划生成每日的活动任务供客户经理执行。如果执行人为座席员则会生成客户调查的代办任务，使座席员通如果执行人为座席员则会生成客户调查的

31、代办任务，使座席员通过电话对客户进行调查。过电话对客户进行调查。48 系统功能 市场战役_客户调查结果维护、市场战役执行情况跟踪调查结果维护：按照定义的调查指标的表样，生成页面，提供对客户调查结果的调查结果维护：按照定义的调查指标的表样，生成页面，提供对客户调查结果的维护，包括增加、修改、删除。维护，包括增加、修改、删除。执行情况跟踪：跟踪指定市场战役的某个目标商品的执行情况。对于执执行情况跟踪：跟踪指定市场战役的某个目标商品的执行情况。对于执行情况不好的客户可生成客户活动，进行进一步跟踪处理。行情况不好的客户可生成客户活动，进行进一步跟踪处理。49 系统功能 目录客户关系管理销售管理市场分析

32、市场营销客户服务市场战役零售户分类市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志50 系统功能 市场调查对于市场调查类的市场战役，常常需要有特殊的数据反馈要求，需要定对于市场调查类的市场战役，常常需要有特殊的数据反馈要求，需要定制专用的调查表供市场战役执行人员反馈。市场调查就是查询并统计市制专用的调查表供市场战役执行人员反馈。市场调查就是查询并统计市场执行人员的反馈情况。主要包括：调查主数据维护、调查统计报告、场执行人员的反馈情况。主要包括：调查主数据维护、调查统计报告、调查结果查询。调查结果查询。51 系统功能 市场调查_调查主数据维护调查主数

33、据指的是客户调查的市场战役中使用的字典数据（如调查调查主数据指的是客户调查的市场战役中使用的字典数据（如调查性质和调查分类）和可选择的调查指标及显示的指标项等；这里提性质和调查分类）和可选择的调查指标及显示的指标项等；这里提供给对这些数据的维护。供给对这些数据的维护。52 系统功能 市场调查_调查统计报告、调查结果查询 调查统计报告就是统计出客户调查类战役的市场执行结果调查统计报告就是统计出客户调查类战役的市场执行结果。调查结果查询就是按照一定的条件查询已完成的客户调查类市场战役的市场调查结果查询就是按照一定的条件查询已完成的客户调查类市场战役的市场执行结果。可生成客户活动进行拜访。执行结果。

34、可生成客户活动进行拜访。53 系统功能 目录客户关系管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志54 系统功能 拜访计划 客户经理制定所管辖的客户拜访周期，依据周期可以生成拜访计划，客户经理制定所管辖的客户拜访周期，依据周期可以生成拜访计划，也可以对拜访计划进行调整。也可以对拜访计划进行调整。55 系统功能 拜访计划_拜访周期设置客户经理设置自己管辖的客户的拜访周期，在列表页面中选择某客户经理设置自己管辖的客户的拜访周期，在列表页面中选择某一个客户，进行修改即可设置拜访周期。一个客户，进行修

35、改即可设置拜访周期。可以按照拜访周期默认生成客户的拜访计划。可以按照拜访周期默认生成客户的拜访计划。拜访周期的设置可以参考客户的订货周期，通常在客户订货的前拜访周期的设置可以参考客户的订货周期，通常在客户订货的前一天拜访可以取得良好的效果。一天拜访可以取得良好的效果。56 系统功能 拜访计划_客户拜访计划客户经理设置所管辖客户的拜访计划决定某天对哪些客户实客户经理设置所管辖客户的拜访计划决定某天对哪些客户实施拜访。施拜访。拜访计划分为实地拜访和电话拜访两种，实地拜访用小人图拜访计划分为实地拜访和电话拜访两种，实地拜访用小人图标标识，电话拜访用电话图标标识。实地拜访，电话拜访，标标识，电话拜访用

36、电话图标标识。实地拜访，电话拜访，不拜访三种状态依次切换。不拜访三种状态依次切换。拜访计划可以按照设置好的拜访周期自动生成。拜访计划可以按照设置好的拜访周期自动生成。用户可以将某一周的拜访计划复制到另一周。用户可以将某一周的拜访计划复制到另一周。57 系统功能 目录客户关系管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志58 系统功能 活动管理将公司与客户交互的过程视做客户活动，进行管理，每个公司可将公司与客户交互的过程视做客户活动，进行管理，每个公司可以设置本公司的活动类型，一段时间内的客户交

37、互形成一个客户以设置本公司的活动类型，一段时间内的客户交互形成一个客户活动，客户活动分解到日形成日活动任务，客户经理执行每日的活动，客户活动分解到日形成日活动任务，客户经理执行每日的活动任务。活动任务。59 系统功能 活动管理_活动类型维护、活动类型执行人系统提供几种系统级的客户活动类型，每个公司依据自己的系统提供几种系统级的客户活动类型，每个公司依据自己的情况可以制定本公司独有的客户活动类型。进行增加、修改情况可以制定本公司独有的客户活动类型。进行增加、修改、删除。、删除。系统级的活动类型不可修改和删除。系统级的活动类型不可修改和删除。每一种活动类型需要设置对应不同的执行人类别，如商品促每一

38、种活动类型需要设置对应不同的执行人类别，如商品促销由客户经理，座席员做。通常由座席员执行的客户活动都销由客户经理，座席员做。通常由座席员执行的客户活动都会以信息提醒的方式在客户下电话订单的时候出现，客户调会以信息提醒的方式在客户下电话订单的时候出现，客户调查类战役例外。查类战役例外。60 系统功能 活动管理_目标客户生成客户活动当需要在某个客户群内选出某些客户，批量生成客户活动的时候，营当需要在某个客户群内选出某些客户，批量生成客户活动的时候，营销部经理和客户经理可以使用此项功能利用客户组的过滤条件批量生销部经理和客户经理可以使用此项功能利用客户组的过滤条件批量生成某种类型的客户活动。成某种类

39、型的客户活动。客户组即公司客户组中设置的查询条件。客户组即公司客户组中设置的查询条件。61 系统功能 活动管理_客户活动客户活动有多个来源，市场战役（商品促销、新品推介、客户调查）、市场客户活动有多个来源，市场战役（商品促销、新品推介、客户调查）、市场调查（调查结果查询）、客户服务（投诉、服务请求、客户建议、预调查（调查结果查询）、客户服务（投诉、服务请求、客户建议、预警）、定时器（形成提示信息、目标客户群扫描）、市场分析（目标零警）、定时器（形成提示信息、目标客户群扫描）、市场分析（目标零售户日、月查询）、目标客户等都可以生成客户活动。售户日、月查询）、目标客户等都可以生成客户活动。在客户活

40、动的列表里列出来该客户经理本日有拜访计划的客户的在客户活动的列表里列出来该客户经理本日有拜访计划的客户的活动。客户经理选中这些客户活动生成今日的日活动任务即可执活动。客户经理选中这些客户活动生成今日的日活动任务即可执行，也可以在本功能内增加新的客户活动。行，也可以在本功能内增加新的客户活动。客户活动的不同图标代表了不同的状态。客户活动的不同图标代表了不同的状态。62 系统功能 活动管理_拜访任务管理所有的客户活动最终生成拜访任务供客户经理执行。所有的客户活动最终生成拜访任务供客户经理执行。拜访任务可以导出报表进行打印，作为客户经理当日拜访的一个参拜访任务可以导出报表进行打印，作为客户经理当日拜

41、访的一个参考和指导。拜访后需要对拜访任务进行反馈。考和指导。拜访后需要对拜访任务进行反馈。一个客户每天可以对应多个拜访任务。一个客户每天可以对应多个拜访任务。63 系统功能 目录客户关系管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志64 系统功能 客户帐户管理联系人维护提供客户联系人信息的新增、修改、删除。联系人维护提供客户联系人信息的新增、修改、删除。批量设置客户信息可以批量修改客户的属性，比如在客户更换客批量设置客户信息可以批量修改客户的属性，比如在客户更换客户经理的时候可以批量转移到另外

42、的客户经理下。户经理的时候可以批量转移到另外的客户经理下。客户信息发生变更时，客户经理提出变更的申请，营销部经理决客户信息发生变更时，客户经理提出变更的申请，营销部经理决定同意或驳回。如果同意，准备修改的信息将会直接生效。定同意或驳回。如果同意，准备修改的信息将会直接生效。65 系统功能 客户信息变更流程客户信息变更申请客户信息变更审批营销部经理营销部经理客户经理客户经理66 系统功能 目录客户关系管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志67 系统功能 投诉服务中心投诉服务中心是客户服务

43、人员进行客户服务（不包括电话订货）的主要平投诉服务中心是客户服务人员进行客户服务（不包括电话订货）的主要平台。投诉服务中心是处理投诉、客户服务请求、客户意见建议、客户信息台。投诉服务中心是处理投诉、客户服务请求、客户意见建议、客户信息咨询等的综合平台。可以对提供的服务进行受理、处理、监控、反馈及分咨询等的综合平台。可以对提供的服务进行受理、处理、监控、反馈及分析。析。客户信息咨询提供客户信息咨询提供品牌相关信息品牌相关信息 、客户相关信息客户相关信息 、政策法规信息三大类政策法规信息三大类的的咨询服务。咨询服务。68 系统功能 目录客户关系管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类

44、市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志69 系统功能 投诉管理投诉管理实现了客户投诉受理、处理的各个流程，各个节点之间使用投诉管理实现了客户投诉受理、处理的各个流程，各个节点之间使用工作流的方式驱动。可以在公司人员内部进行相互转发、处理。工作流的方式驱动。可以在公司人员内部进行相互转发、处理。投诉受理提供了新增客户投诉的功能，将客户投诉记录并转发给相关投诉受理提供了新增客户投诉的功能，将客户投诉记录并转发给相关领导进行处理。领导进行处理。相关领导在处理阶段可以继续转发给其他人员处理，也可以直接提交相关领导在处理阶段可以继续转发给其他人员处

45、理，也可以直接提交投诉反馈确认。投诉反馈确认。座席员将反馈确认状态的投诉的处理结果通知客户并记录客户的反馈座席员将反馈确认状态的投诉的处理结果通知客户并记录客户的反馈意见，投诉流程完成。意见，投诉流程完成。70 系统功能 目录客户关系管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志71 系统功能 客户服务请求本模块实现了客户服务请求受理、处理的各个流程，各个节点之间使本模块实现了客户服务请求受理、处理的各个流程，各个节点之间使用工作流的方式驱动。可以在公司人员内部进行相互转发、处理。用工作流的方

46、式驱动。可以在公司人员内部进行相互转发、处理。客户服务请求受理提供了新增服务请求的功能，将客户服务请求记录客户服务请求受理提供了新增服务请求的功能，将客户服务请求记录并转发给相关领导进行处理。并转发给相关领导进行处理。相关领导在处理阶段可以继续转发给其他人员处理，也可以直接提交相关领导在处理阶段可以继续转发给其他人员处理，也可以直接提交投诉反馈确认。投诉反馈确认。座席员将反馈确认状态的服务请求的处理结果通知客户并记录客户的座席员将反馈确认状态的服务请求的处理结果通知客户并记录客户的反馈意见，服务请求流程完成。反馈意见，服务请求流程完成。72 系统功能 目录客户关系管理销售管理市场分析市场营销客

47、户服务市场战役零售户分类市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志73 系统功能 客户建议本模块实现了客户意见建议受理、处理的各个流程，各个节点之间使本模块实现了客户意见建议受理、处理的各个流程，各个节点之间使用工作流的方式驱动。可以在公司人员内部进行相互转发、处理。用工作流的方式驱动。可以在公司人员内部进行相互转发、处理。客户意见建议受理提供了新增客户意见建议的功能，将客户意见建议客户意见建议受理提供了新增客户意见建议的功能，将客户意见建议记录并转发给相关领导进行处理。记录并转发给相关领导进行处理。相关领导在处理阶段可以继续转发给其他人员处

48、理，也可以直接提交相关领导在处理阶段可以继续转发给其他人员处理，也可以直接提交意见建议反馈确认。意见建议反馈确认。座席员将反馈确认状态的意见建议的处理结果通知客户并记录客户的座席员将反馈确认状态的意见建议的处理结果通知客户并记录客户的反馈意见，意见建议流程完成。反馈意见，意见建议流程完成。74 系统功能 目录客户关系管理销售管理市场分析市场营销客户服务市场战役零售户分类市场调查差异化管理拜访计划活动管理客户帐户信息投诉服务中心投诉管理客户建议服务请求预警工作日志75 系统功能 客户预警客户预警是指系统的预警引擎通过对数据仓库中客户历史销售数据的客户预警是指系统的预警引擎通过对数据仓库中客户历史销售数据的挖掘，找出符合预警设置条件的客户，生成预警记录。本模块分为两挖掘，找出符合预警设置条件的客户，生成预警记录。本模块分为两部分：自动预警设置和预警信息。部分：自动预警设置和预警信息。76 系统功能 预警_自动预警设置自动预警设置是设置公司的预警条件，提供增加、修改、删除的功能自动预警设置是设置公司的预警条件，提供增加、修改、删除的功能。预警分为订货异常、销量异常、销额异常和结构异常四种类