第六章协调职能(管理学-清华大学,陈爱祖)

1、职能篇 第六章 协调职能协调在管理人员的时间消耗中所占的比例在不断的增加；协调是一种管理艺术和管理技巧。职能篇 第六章 协调职能第一节 协调工作概述一、协调的概念1.协调：协调是指为了达到一定的目标，对组织活动的各个环节不断进行调整，使组织活动协调一致、有序进行的一种管理活动。2.实质： 人与人关系的调整。 企业内部协调：人际关系，核心是沟通； 企业外部协调：企业形象，核心是公共关系；二、协调的意义1.是组织内外一切活动有序进行的保障；2.是提高组织活动效率的手段；职能篇 第六章 协调职能第一节 协调工作概述3.是确保组织获得和谐环境的必要条件。三、协调的原则1.以人为本，相互理解；2.办事公

2、正，对人公平；3.讲求原则，不失灵活；4.加强联络，沟通信息；5.调和冲突，化解矛盾；6.顾全大局，服从整体。四、协调的种类1.按范围分 内部协调；职能篇 第六章 协调职能第一节 协调工作概述 外部协调。2.按指向分 横向协调； 纵向协调。3.按组织状态分 组织间协调； 个人间协调； 组织与个人间协调。4.按组织性质分 正式组织间协调； 非正式组织间协调。职能篇 第六章 协调职能第二节 团体1.团体：团体是指由两人或两人以上组成的人群集合体。2.团体与组织；3.团体的作用 完成组织任务； 满足个人心理需要。4.正确处理非正式团体的关系 正视客观存在； 发挥积极作用； 注意消极作用； 正确对待，

3、因势利导。职能篇 第六章 协调职能第三节 冲突一、基本概念（一）冲突：对同一问题产生不同的看法与做法，从而产生矛盾，矛盾的极化产生冲突。（二）冲突的分类1. 按关系分：个人与个人、个人与团体、团体与团体。2. 按性质分：建设性冲突；破坏性冲突。（三）冲突产生的原因职能篇 第六章 协调职能第三节 冲突1. 不能满足要求资源有限；要求的不合理性；行为不被他人接受。2. 价值观不同看问题的角度不同；对问题的认知方式不同；角色矛盾。3. 信息的不完整性和不统一性4. 缺乏沟通职能篇 第六章 协调职能第三节 冲突(四)正确认识冲突一分为二看冲突，总的指导思想是：适度；提倡建设性冲突（太多也不好），抑制破

4、坏性冲突。二、解决冲突的办法（一）调节法1. 含义：双方协商、求同存异、实行妥协。2. 优点：消极因素少。3. 缺点：费时。（二）互助法职能篇 第六章 协调职能第三节 冲突1. 含义：在第三方的协助指导下，通过讨论解决冲突。2. 条件：由领导或专家参加；气氛友好。3. 优点：解决问题彻底。4. 缺点：费事、费时、耗费精力。（三）裁决法1. 含义：由权利持有者作出裁决。2. 条件：裁决者有权力（威信），被裁决者服从；裁决者公正。3. 优点：快，适用于特殊、紧急情况。职能篇 第六章 协调职能第三节 冲突4. 缺点：非者，心理不服；是者，理所当然。（四）改组法吸收合并；参与讨论；角色换位；执行环节与

5、监督环节分开。（五）支配法1. 含义:冲突一方使用权力或武力制服另一方。2. 方式：个人支配、联合支配、多数支配。3. 注意：效果不好、慎重使用。（六）拖延法（冷处理）职能篇 第六章 协调职能第四节 沟通一、基本概念1. 沟通：将某一信息传递给客体，以期取得客体作出相应反映效果的过程。2. 沟通特征通过语言文字；包括情感、思想、态度、观点交流；心理因素起重要作用；会出现特殊的沟通障碍。3. 沟通的作用：形成健全有效的信息传递系统。使人们认清形势；职能篇 第六章 协调职能第四节 沟通使决策更加合理有效；稳定员工情绪，建立良好的人际关系。二、沟通渠道（一）正式沟通1. 概念：在组织内部，按照规定的

6、原则进行信息传递与交流。优点：效果好、有约束力和权威性。缺点：速度慢、效率低。2. 分类职能篇 第六章 协调职能第四节 沟通(1)按流动方向分：下向沟通、上向沟通、横向沟通、外向沟通。(2)按方法分：书面沟通、口头沟通、身体语言、电子沟通。(3)按可逆性分：单向沟通、双向沟通。3. 沟通形式(1)链式沟通ABCDE职能篇 第六章 协调职能第四节 沟通特点：相当于纵向沟通，层层传递、速度慢。(2)环式沟通特点：链式沟通的延伸，封闭控制，集中化程度低。(3)Y式沟通EABCD职能篇 第六章 协调职能第四节 沟通特点：集中化程度高，速度快。(4)轮式沟通特点：严密控制，速度最快，适用于紧急情况。EA

7、BCDEABCD职能篇 第六章 协调职能第四节 沟通(5)全通道沟通特点：集中化程度低，合作气氛浓厚，信息化时代的沟通方式。(二)非正式沟通1. 概念：通过组织内各种社会关系进行的沟通。社会关系超越部门、单位和层次；客观存在，且信息越新鲜、传播越快，是口头的、不留证据的和不负责任的；产生原因是人们天生的需求，满足某些需求；从总体看：弊大于利。EABCD职能篇 第六章 协调职能第四节 沟通2.沟通形式（1）集群连锁（核心人物）（2）密语连锁（独家新闻）（3）随机连锁EABCDGIFHEABCDEABDGIF职能篇 第六章 协调职能第四节 沟通（4）单线连锁3. 对策公开；讲明事实；避免无事生非；

8、培养信任与好感。三、沟通原则准确性原则；完整性原则；及时性原则；ABCDE职能篇 第六章 协调职能第四节 沟通 非正式组织策略应用原则； 简明性原则； 适度性原则。四、沟通方法 发布指示； 会议制度； 个别交谈； 信息网络。五、沟通障碍与控制（一）沟通要素与步骤职能篇 第六章 协调职能第四节 沟通1. 沟通要素：信源（信息发送者）、信宿（信息接受者）、信息（内容）、信道（沟通渠道）。2. 步骤：注意、了解、接受、行动。（二）沟通障碍1. 主观障碍：个人性格、经验水平、态度、互不信任、心存戒意、故意隐瞒等。2. 客观障碍：环节多、距离差异等。3. 方式障碍：语言系统、方式不当。（三）沟通控制收集

9、信息；职能篇 第六章 协调职能第四节 沟通 加工处理； 传递控制； 相互信任。六、沟通艺术（一）听的艺术 从容耐心听； 留意对方情绪； 避免误导； 有完整的交谈时间； 让对方畅所欲言；职能篇 第六章 协调职能第四节 沟通 鼓励对方做进一步解释； 注意对方避而不谈的问题； 控制自己的情绪。（二）方式选择1. 沟通途径组合方式正式沟通 非正式先正后非 先非后正书面口头先书后口先口后书职能篇 第六章 协调职能第四节 沟通2. 方式选择（1）沟通性质如达成一致意见：先非正式后正式；先口头后书面。（2）人员特点如信任程度：信任则口头，不信任则书面。（3）其他如考虑速度：口头；考虑成本：远距离书面等。职能

10、篇 第六章 协调职能第五节 组织内外部协调一、组织内部协调（一）协调内容1. 横向协调：部门间协调。部门间关系：分工协作关系；协调障碍：利益关系；关键：从全局出发，团结互助。2. 纵向协调：上下级协调。协调障碍：信息不对称；关键：信息沟通。3. 组织间协调：党、政、工、青、团之间的协调。职能篇 第六章 协调职能第五节 组织内外部协调4. 领导间的协调：组织协调的关键。5. 非正式组织之间的协调。6. 人际关系协调。（二）协调方式互相适应、自行调节；直接指挥、直接控制；过程标准化；目标管理；精神协调；利益协调信息网络。职能篇 第六章 协调职能第五节 组织内外部协调（三）人际关系1. 概念：是指人

11、与人之间相互交往、相互作用和相互满足需要的状态。互相利用观；社会性决定观。2. 人际关系影响因素个性；地理位置；交往次数；态度和兴趣的类似性；需求互补性；职能篇 第六章 协调职能第五节 组织内外部协调团体的目标、性质和管理方式；制度、政策和社会关系。3. 人际关系平衡（1）含义：甲对乙的（需要+吸引）=乙对甲的（需要+吸引）（2）人际关系平衡自觉平衡；主动平衡；消极平衡。职能篇 第六章 协调职能第五节 组织内外部协调4. 人际关系破坏（1）个人品质缺陷：自私、虚伪、骄傲、刁钻。（2）管理方式不当：沟通不够、过度竞争、非正式组织的消极作用、政策与领导方式不当。5. 人际关系改善（1）改善人际关系

12、交往素质求同存异；改善不良的人际关系反应特质；以诚待人；尊重他人；甘当配角；职能篇 第六章 协调职能第五节 组织内外部协调 严于律己； 不怕吃亏； 努力提高人际交往技巧。（2）提高管理水平 优化组织气氛； 重视人际关系培训； 适当修改政策； 改善领导作风； 及时调节帮助。二、组织外部协调职能篇 第六章 协调职能第五节 组织内外部协调（一）公共关系1. 含义：是指组织为了增进与公众之间的相互交流与信任，应用各种信息手段，以组织外部环境为主要对象所进行的相互了解、相互适应的全部活动。2. 特点组织整体优化是基础；是相互了解、相互适应的过程；目的是为了树立良好的社会形象，为组织发展创造良好的外部环境

13、；竭诚为公众服务，坚持诚实守信。职能篇 第六章 协调职能第五节 组织内外部协调（二）组织对外信息交流1. 信息类型：政府决策信息、立法信息、舆论信息、消费者信息、竞争对手信息、市场信息、产品信息、科技信息、能源信息、财政金融人口信息等。2. 信息渠道直接信息渠道；间接信息渠道；信息网络。（三）公共关系的内容职能篇 第六章 协调职能第五节 组织内外部协调1. 组织与顾客的关系：顾客第一。提供优质的产品和服务；制定合理的价格；耐心听取顾客意见；认真对待顾客投诉。2. 组织与经销商、供应商的关系：开诚布公、友好合作。经济交往依法行事；有纠纷时以理服人、协商解决；考虑双方利益。职能篇 第六章 协调职能第五节 组织内外部协调3. 组织与政府的关系经常与政