公共项目管理与评估——项目的质量管理

1、Overview of the ISO system项目质量管理体系 1 1、质量与质量特性、质量与质量特性 2 2、质量管理的内容和术语、质量管理的内容和术语 3 3、C C过程与过程与S S过程过程 4 4、质量管理体系、质量管理体系 5 5、戴明环、戴明环 6 6、质量控制、质量控制1、质量与质量特性（一） 质量的含义：质量的含义： 质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。（满足用户需要的程度。（J.M.JuranJ.M.Juran）由由客户而非生产者定义客户而非生产者定义 质量是反映实体（产品、过程、活动等）满足质量是反映实体

2、（产品、过程、活动等）满足明确的和隐含的需要的能力特性总和。（国际明确的和隐含的需要的能力特性总和。（国际标准化组织（标准化组织（ISOISO） “实体实体”承载质量属性的具体事务承载质量属性的具体事务 实体的各项能力特性不一定都是最好，但是实体的实体的各项能力特性不一定都是最好，但是实体的能力和特征要能够满足用户需求能力和特征要能够满足用户需求 实体不同，质量实质也不同实体不同，质量实质也不同2、质量管理的内容和术语（一） 质量管理 是确定方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量计划、质量控制、质量保障和质量改进是质量得以实现的全部管理活动。 质量方针 有组织的最高管理者正式发布的一个组

3、织的总的质量总值和质量方向，是质量管理的核心和出发点 质量体系 为实施质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源的总称。 质量计划 确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动的过程。1、质量与质量特性（二）环保质量特征环保质量特征内在质量特征内在质量特征外在质量特征外在质量特征质量特征质量特征经济经济质量质量特征特征商业商业质量质量特征特征质量特性：质量特性： 质量控制 为达到质量要求所采取的作业技术与活动。包括确定控制对象、规定控制标准、制定控制方法、选用检验技术、处理事故等等。 质量保障 为了保障实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保障能够满足质量要求，而

4、在质量体系中实施，并根据需要进行正式的、全部有计划和有系统的活动。 质量改进 为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。2、质量管理的内容和术语（二） 全面质量管理 一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的一种质量管理模式 核心理念： 质量由客户定义 质量是干出来的，不是检验出来的 质量管理是全体员工的责任 质量管理的关键是要不断地改进和提高2、质量管理的内容和术语（三）全员性全员性（全员参与质量管理）全过程性全过程性（管理好质量形成的全过程）全要素性全要素性（管理好质量涉及的

5、各个要素）3、C过程与S过程 C过程克罗斯比过程（潘兴导弹）AQL概念+”零缺陷” S过程修哈特过程戴明环、6西格玛4、质量管理体系 八项质量管理原则 1、以顾客为关注焦点 顾客是“接受产品的组织或个人”。顾客是动态的，顾客的期望和需求也是不断变化和发展的。 措施： 组织全面、不断地了解顾客的需求和期望 确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。 顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通 有计划、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施 处理好与顾客的关系，力求顾客满意 在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。质量管理原则之二领导作用

6、 最高管理者：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 措施： 全面考虑所有相关方的需求 做好发展规划 在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标 创造并坚持一种共同的价值观，树立职业道德榜样，形成组织的精神和文化 使所有员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任、消除忧虑 为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权 激发、激励并承认员工的贡献 提倡公开和诚恳的交流和沟通 实施为达到目标所需要的发展战略质量管理原则之三全员参与 “各级人员是组织之本”，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 措施： 对员工进行职业道德教育，使员工了解其贡献的重要性和在组织中的作用；

7、 能识别影响其工作的制约条件，使其能在一定的制约条件下取得最好的效果 使员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任 组织的总目标分解到各有关部分和层次，目标细化 启发员工积极寻找机会提高自己的能力、知识和经验 在组织内部，提倡自由地分享知识和经验质量管理原则之四过程方法 过程方法系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是过程之间的相互作用。 措施： 识别过程：管理活动、资源管理、产品实现和测量；确定过程的顺序和相互作用 确定每个过程为取得所期望的结果所必需开发的关键活动 确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法 对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，来提高过程的有效性和

8、效率 评价过程结果可能产生的风险、后果和对顾客、供方和其他相关方的影响质量管理原则之五管理的系统方法 通过个子系统协同作用，互相促进，使总体的作用大于个子系统的作用之和（1+12） 措施： 建立一个过程方法为主题的质量管理体系 明确质量管理过程的顺序和相互作用 控制并协调质量管理体系各过程的运行 测量和评审质量管理体系，改进体系质量管理原则之六持续改进 持续改进整体业绩是组织的一个永恒目标永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动 措施： 在组织内使持续改进成为一种制度 对员工进行持续改进的方法和工具的培训 使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标 为跟踪持续改进规定指导和测量的目标 承认

9、改进的结果，并对改进有功的员工进行激励质量管理原则之七基于事实的决策方法 有效决策建立在数据和信息分布的基础上 措施： 明确规定收集信息的种类、渠道和职责 鉴别数据和信息，确保准确性和可靠性 采用统计技术等有效方法，分析收集数据和信息 确保数据和信息能为使用者得到和利用 根据对事实的分析、经验和直觉判断等做出决策并采取措施质量管理原则之八与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可以增强双方创造价值的能力 对供方不仅要控制，还要互利合作 措施： 识别并选择重要供方 与供方建立关系，既要考虑当前利益，也要考虑长远利益 与重要供方共享专门技术、信息和资源 创造一个畅通和公开的沟通渠道，及

10、时解决有关问题 确定联合改进活动 激发、鼓励和承认供方的改进及其成果项目质量管理的理念 以客户满意为中心 质量不是靠检验获得的 质量管理必须坚持“二全管理” 全员管理+全过程管理 质量管理必须坚持戴明循环5、戴明循环管理含义 含义：由美国质量管理专家戴明提出，简称PDCA环： P计划，确定质量管理方针和目标，确定项目质量计划； D执行，实地去做，实现项目质量计划 C检查，总结执行项目质量计划的结果，注意效果，找出问题 A处理，成功的经验肯定并推广；失败的教训总结，为解决的问题进入下一个循环。5、戴明循环管理步骤和方法阶段阶段步骤步骤主要方法主要方法P P1 1、分析状况，找出问题、分析状况，找

11、出问题排列图，直方图，控制图排列图，直方图，控制图2 2、分析各种影响因素或原因、分析各种影响因素或原因因果图因果图3 3、找出主要影响因素、找出主要影响因素排列图，相关图排列图，相关图4 4、针对主要原因，制定措施计划、针对主要原因，制定措施计划回答回答5W1H5W1H问题问题为什么制定该措施（为什么制定该措施（WhyWhy）达到什么目标（达到什么目标（WhatWhat）在何处执行（在何处执行（WhereWhere）由谁负责完成（由谁负责完成（WhoWho）什么时间完成（什么时间完成（WhenWhen）如何完成（如何完成（HowHow）D D5 5、执行、实施计划、执行、实施计划C C6 6

12、、检查计划执行结果、检查计划执行结果排列图、直方图、控制图排列图、直方图、控制图A A7 7、总结成功经验，制定相应标准、总结成功经验，制定相应标准制定或修改工作规程、检查规制定或修改工作规程、检查规程及其有关规章制度程及其有关规章制度8 8、把未解决或新出现问题转入下、把未解决或新出现问题转入下一个一个PDCAPDCA循环循环检查效果和发现问题执行、实施计划总结检验纳入标准遗留问题转入下期分析现状找问题分析产生质量问题原因找出主要原因制定对策和措施5、质量控制 （1）质量控制的特点 （2）质量控制的步骤 （3）质量因素的控制 （4）合格控制 （5）质量控制的数理统计方法（1）质量控制的特点

13、影响质量的因素多 质量控制的阶段性强 易产生质量变异 系统变异 偶然变异 易产生错误判断 项目一般不能解体、拆卸 项目质量受费用、工期的制约（2）质量控制的步骤 选择控制对象 为控制对象确定标准和目标 制定实施计划 按计划执行 跟踪观测、检查 发现、分析偏差 根据偏差采取对策 PDCA（3）质量因素的控制 人的控制 材料的控制 设备控制 方法控制 环境控制（4）合格控制概念 检测项目或工序的质量特性，并将测得的结果与规定的质量标准相比较，从而对项目或工序做出合格、不合格或优良的判断，若项目或工序不合格，还应做出适用或不适用的判断。 工作职能： 保证职能 预防职能 报告职能合格控制控制原理 单位

14、产品：为实施合格控制而划分的单位或单位量 产品批：在基本相同的条件下形成的同种单位产品，作为质量检验对象而汇集起来的一批产品 批量：产品批中所包含的单位产品的总数 单位产品缺陷：凡是单位产品不符合产品质量标准规定的任何一点，构成单位产品的一个“缺陷” 合格品与不合格品 批不合格率：产品批中不合格品数占整个批量的百分比 P=产品批中不合格产品数/批中含单位产品总数（批量） 是衡量产品批质量的重要指标 过程平均不合格品率：数批产品的初次检验时发现的平均不合格品率（样本的平均不合格品率）%10011kiikiiNDpknnnndddp2121合格控制控制类型 抽查抽样检验（检测费用、结果可靠性） 全

15、检 合格证检查 抽样验收检查合格控制实施 制定控制计划 建立合格控制制度 “三检制”与“三自检” 三检制：自检对照工艺，自我把关 互检同工序及上下工序交接检验 专检进料、半成品、成品检验 三自检：自检判断合格与否 自分合格品、不合格品分放 自作标记自盖工号、自作标记（5）质量控制的数理统计方法（1） 质量数据变异的数字特征与度量 集中性 平均数 中位数 众数 离散性 极差 5，7，10，13，15； 8，9，10，11，12 标准差 5，6，10，14，15； 5，9，10，11，15 变异系数 1，3，5，7，9； 11，13，15，17，19 直方图法（质量分布图、矩形图）（5）质量控制的

16、数理统计方法（2）频率（数）质量特性值直方图的制作 1、组数K的选取： 数据：5057； 50 1006 10 100 2507 12 25010 25 2、组距： h=（Xmax-Xmin）/（K-1） h取整数倍 第一组下限：Xmin-1/2; 第一组上限：Xmax+1/2 3、计算频数和频率 4、绘制直方图 练习：利用Excel所给出数据，作出一个频数直方图直方图的分析 a.正常型:左右对称山峰 b.异常型偏向型 异常型双峰型 异常型平峰型直方图的分析 异常型高端型 异常型孤岛型 异常型锯齿型 因果分析图法 又称要因图、树枝图、鱼刺图（5）质量控制的数理统计方法（3）航班延误的原因原因反馈人数原因反馈人数天气状况不佳260人空中交通延误170飞机迟到72座位选择混乱73缺少登记口管理人员210人乘务人员迟到或缺勤26机器故障30燃料供应不及时40行李未及时运上飞机320照顾迟到的顾客62起飞通知错误15机组人员迟到或缺勤23检票延迟24合计1347检查行李22航班延误其他设备人力物料过程天气状况不佳空中交通延误飞机迟到机器故障缺少登记口管理员乘务人员迟到或缺勤机组人员迟到或缺勤行李未及时运上飞机燃料供应不及时座位选择混乱照顾迟到顾客检票延迟检查行李起飞通知错误 排列图（帕累托图）确定问题的主要原因 从众多的原因中找出若干影响较大的原因，并加以控制，往往可以解决大部分问题