真诚服务构建和谐医患关系

1、真诚服务，构建和谐医患关系 构建和谐医院，营造和谐医疗环境，是新形势下医疗卫生体制 改革和医院管理工作的一个不容回避的课题， 也是构建社会主义和谐 社会必然要求。 医疗服务水平和医患关系状况直接体现国家经济发展 的成果，体现政府的形象， 体现社会和谐与公平。医疗体制改革进行 到现在已经有了长足的发展， 全民基本医疗保险有了较大的覆盖， 但 是总的医疗环境仍然较为复杂。但由于多方面的因素 ,现今的医患关 系不够和谐， 其重要原因之一就是医患之间发生了信任危机， 主要是 对医务人员的医德、服务、 沟通存在疑问。全体医护人员只有认识到 在服务中暴露的种种问题，才能尽量避免不必要的纠纷。通过医务处平时

2、检查及接待处理的医患纠纷中发现，医患沟通 不足是目前医患纠纷的主要原因之一。主要体现在：一、医务人员服务观念滞后，服务言行不规范 我国现行的医疗保障体系尚不够充分，相关法律法规尚不够完 善；某些社会矛盾交汇并显现在医患关系上； 加之新闻媒体不恰当炒 作；医务人员未能完全跟上社会变革的步伐，服务观念滞后，服务言 行不规范；二、医患沟通制度执行不规范1、部份科室医患沟通内容填写简单， 对药物副作用以及有无治 疗风险和大致费用等避而不淡，这恰恰是病员最后来投诉的焦点；2、部分科室基本信息填写不全或者沟通时间不填写；3、个别手术科室麻醉前沟通不到位， 术前沟通中对手术风险评估沟通内容不到位。4、手术后

3、出现的常见并发症解释沟通不到位， 不能给患者吃个 定心丸，让患者产生不信任感。5、与危重病患者家属沟通签字时， 患者家属自诉书写内容过少， 仅签名。三、医患沟通能力及技巧不足1、有部分年轻医生， 很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流 时显得很没耐心；这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常 的沟通和疾病的诊断。2、医患之间的沟通带有专业性， 医患信息存在不对称， 因此医 生应该起主导作用， 埋怨病人拙于表达是错误的。 部分医生不能用大 众化语言与患者家属沟通， 不能让他们真正理解诊治过程中可能存在 的风险，反而误认为医生推卸责任。3、医患沟通最重要的是医生的态度。 医生给患者印象的好坏直

4、接影响医患关系之间的关系以及诊断、治疗。良好的形象、和蔼可亲 的态度、温馨体贴的语言、 端庄文雅的举止，可消除患者对医院及病 区的陌生感， 使患者有一个良好的心理状态， 有利于减轻疾苦和促进 疾病的康复。究竟应该怎么应对以上问题呢？我们的体会是，对自身要严格 标准、提升境界，对患者要报以大爱和真情。近年来，我们坚持“一 切以病人为中心”和“以人为本”的服务理念，在提高技术水平和医 疗质量的同时，以积极主动的姿态，眼睛向内，查找分析自身原因， 确立了“抓内涵强素质苦练硬功，创品牌树形象诚信为民”的管理思 路，将“病人满意”作为医疗服务的基本标准，以“改善服务”为突 破口，多管齐下，严格管理，强化

5、公共服务职能，用我们的大爱和真 情让人民群众感受到了中医院是在真正为人民服务， 从而增强了医患 互信，促进了医患和谐，切实维护了群众的利益。一、强化宗旨教育提升思想境界我们本着教育为先的原则， 以“医院管理年”、争 先创优、“三好一满意医院”、社会主义荣辱观教育、“讲正气、树新 风”主题教育等系列活动为契机，采取多种形式，大力加强对职工的 世界观、人生观、价值观教育以及办院宗旨教育，增强职工的服务意 识和依法执业意识，巩固专业思想，构筑坚固的道德防线，全心全意 为患者服务、规范行医成为自觉行动。二、加强医患沟通制度建设和沟通能力培养为提高医务人员法律意识和质量意识， 规范医疗行为，预防医疗 缺

6、陷、差错和事故的发生，及时有效处理医疗纠纷，我院根据国家有 关法律规定，特重新制订并完善了医患沟通制度、重大医疗纠纷 事件应急处置预案，进一步明确了医院医患纠纷处置的组织机构及 其工作职责、强化医疗事故防范、完善医疗事故的处理，并组织开展 相关的宣传与培训工作。建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度。建立健全 医疗安全预警制度，依据制度对每一件不良事件及时进行调查处理并 总结。建立健全医疗纠纷报告制度。 严格按要求进行事件调查、 讨论、 分析、处理。为使医院医护人员对医患沟通、纠纷报告等制度有不断的新认 识，分别在 2011年 4月进行了患者安全目标 、2011年 12月进行 了医患关

7、系与沟通技巧 、2012年 4月进行了医患关系培训。 通过对侵权责任法的深入学习， 结合医院核心制度， 临床严格落实特 殊检查、特殊治疗、特殊用药等告知制度。三、广架沟通桥梁 医患良性互动我们将“病人满意”作为医疗服务工作的基本标准，从患者利益 出发，在畅通和拓宽患者投诉、反映意见渠道，促进医患沟通方面广 架桥梁，重征集，重反馈，重改进，做到件件有落实，事事有回音， 真正体现一诺千金，持续改进服务。首先我们在院内显著位置设立意见箱、投诉箱，公布举报电话， 专人专部门接受投诉，执行首问首办负责制。其次，医院定期组织召开病人座谈会、社会监督员座谈会，坚持 回访制；院领导每周坚持进行行政查房、业务查

8、房和医德医风查房， 各临床科室定期召开工休座谈会。 我们改进了病人意见卡的内容及发 放方式， 由原来发给住院病人改为发给出院病人， 让病人能够没有顾 虑地反映问题，并采取措施确保病人意见卡发放不遗漏；再次，我们建立了医患沟通制度，并开办“加强医患沟通，构建 和谐医院”专题讲座，向职工讲解沟通服务技巧。此外，我们适应新时代的新要求，主动走出去，利用新闻传媒的 广泛影响，由院领导通过电视、广播、报纸等直接与群众对话交流， 诚请社会监督。这些举措一方面使医院发现了问题，找准了薄弱环节， 有的放矢改进工作；另一方面让患者体会到医院的真决心， 促进了医 患互动，增加了患者的信任和理解。三、严格监督管理规

9、范从医行为医患和谐的高境界是什么？我们认为， 是有一批群众信得过、社 会上有好口碑的医务工作者，形成一种浑然天成的和谐氛围，而这就 需要对职工的工作标准和作风提出严格要求。我们先后出台一系列相关制定规章制度和考核标准，全方位严格 监督和考核，坚持只要违反规章制度、出现服务缺陷，病人不满意就 要处罚，以严明的纪律规范和约束工作人员的言行。 对于各种渠道的 投诉、反映的意见和问题，均记录备案，每一件都落实到责任人或责 任科室，及时处理，在医院考核月报中公开点名曝光。对于提出意见 和不满意的病人，我们及时了解情况，通过打电话、登门拜访等形式， 首先表示歉意，然后回馈处理结果。严格的监管表明了医院坚决维护 群众利益的决心，得到了病人和社会的充分认可。同时，我们也在考 核月报中旗帜鲜明地表扬受到病人赞许的医德高尚、 服务优良的医护 人员和科室，鼓舞士气，引导舆论。四、真诚服务患者促进医患和谐我们在全院掀起感动服务活动，要求职工“多一句问候、多一句 解释、多一点关爱、多一份换位思考”，增强服务意识，改善服务态 度，创新服务模式，拓宽服务领域，加强医患沟通，坚决将道德规范 内化为自身的律条，让优质的服务和对患者的人文关怀成为自觉行 为，想方设法缓解病人看病贵、看病难。为方便病人就诊，我们强化导诊服务，优化就医流程，缩短