烟草企业文化灵魂分析

1、烟草企业文化灵魂分析一、当前一些烟草商业企业在企业文化建设中的错位现象自国家局 1988年提出“企业文化”一词以来 ,经过近 20 年的消化、 吸收和发展 , “企业文化”开始被我国烟草行业所注重 , 特别是近几年 来, 烟草行业的企业文化建设更是突飞猛进。但纵观企业文化建设在行 业内从引进到实施几年来的过程 ,有如一阵“旋风”刮过 , 有过喧嚣与 高潮,也有过淡漠与冷清 , 有草草收场不了了之的 ,有过眼云烟早已抛之 九霄云外的 , 有不得要领仍在时不时提及的 ,而真正收效显著的不多 ,大 都数企业并没有收到预期的成效。究其原因 , 有的没把握住企业文化的 真正内涵的 ,也有的在实践中不够重

2、视、脱离实际、走入误区 , 但主要 还在于没有根据企业的性质出发 ,提出的企业文化核心理念错位 , 导致 在企业文化建设中偏离了方向。烟草商业企业与工业不同 , 与其他行业 的商业企业也不同 , 工业企业能够把品质优先、技术一流等来作为企业 文化的定位 , 其他商业行业企业也能够把优秀的营销手段、关爱员工等 作为企业文化建设的核心 , 但烟草商业企业不行。虽说卷烟销售网络建 设是烟草企业的第一生命线 ,这当然是企业文化建设中的一个方面 , 但 还仅是手段而非其核心理念 , 在企业文化结构中是其制度层和行为层 , 而非核心精神层。同样 , 关爱员工应是每一被誉为世界第一流的推销员 乔吉拉德 ,他

3、的一个最最重要的理念就是“：销售就是服务 , 服务就是 爱。”顾客购烟 ,既需要商品 , 也需要服务 ,而且优质服务会促动顾客购 买商品。生产企业主要以产品显示它的竞争实力 , 流通企业主要是通过 服务来吸引顾客。文化个企业的应有责任 , 当然也应该在企业文化建设 中占有重要分量 ,但其也仅是企业文化体系中的一个方面而已 , 远不是 全部, 也不能概括烟草商业企业的核心精神。如果以这样的理念作为企 业文化建设的核心 ,就会走入误区 , 这主要表现在：一是企业文化的表 象化。在脱离企业经营管理实际的情况下总结出的经营理念或企业精 神, 因为这些理念或精神根本不被认可 , 所以实际上成为一种脱离企

4、业 实际的空谈。因为对企业文化的理解和理解不够 , 造成很多企业对此片 面理解,把企业文化建设等同于举办举办活动 , 而忘记了企业文化建设对于全体员工企业价值观、制度观、经营理念的培育与塑造。二是虎 头蛇尾。企业文化建设的核心理念不准确 , 就难以融入到企业的经营活 动中,也难以成为员工的自觉活动 , 往往使得整个企业文化建设像跟风 赶潮流,三分钟热度 , 不能持久。想起来就做一下 ,不能融入到员工的日 常工作中 ,不能产生共鸣和凝聚力。这些误区的存有 ,使得很多企业在 抓企业文化建设时找不准方向 ,定不了目标 ,落实不了措施 ,到最后浪费 的是人力、物力、财力和时间 ,空忙活一场 ,最后还是

5、遭遇被淘汰出局 的境地。二、服务应成为烟草商业企业文化建设的核心和灵魂 一个企业选择什么样的核心价值观是创造企业文化的首要问题。一般 来说,一个企业选择核心价值观应考虑下列因素：首先 , 是考虑企业外 部环境, 包括政治、经济、民族文化、法律等方面。这些因素都会影响 企业的经营管理和企业成员的思想意识及行为。其次 ,根据企业性质 , 判断企业文化的类型。如低风险、反馈快型行业中的企业文化要体现 服务周到的特点 , 像商场则可根据本身的经营特点提倡“顾客至上、一 切为顾客服务”的价值观。再如工业企业与商业企业应不一样 , 工厂能 够从产品出发 ,树立“向社会提供最优产品”的价值观 , 等等。再次

6、 ,要 考虑企业的成员及其构成。不同类型的人以及他们的组合方式都会影 响企业文化的形成 ,企业在选择核心价值观时 , 应认真分析研究人的因 素。总来说之 ,核心价值观的提炼并非主观有意决定 , 只有在认真分析 研究各种相关因素的基础上 ,才能确定既体现企业特征 , 又为全体企业 员工和社会所接受的价值观。根据上述因素分析 , 对于烟草商业企业来 说,作为垄断型的国有商业流通企业 , 其企业文化建设的核心应该定位 在“服务”上 ,当然, 营销网络、人才培养等也是企业文化建设中的重 要内容, 但只能说是企业文化建设的手段和表现而已。具体原因如下：1 、国有垄断企业的性质决定了烟草商业企业必须把服务

7、作为企业文 化建设的核心。烟草制品一方面是国家财政收入的重要来源之一, 另一方面因其对健康有害 , 又不能让其任意发展 ,因而国家制定专门的法律 烟草专卖法来限制烟草业的发展 , 实行国家专卖专营 , 其所 有权属全民所有 , 这就决定了行业必须站在国家利益和消费者利益的高 度来承担相对应的社会责任。这种责任的表现形式就是行业要在专卖 管理体制下 ,以服务国家、服务消费者为目标 , 努力为国家创造更多的 财税收入,保证所经营的国有资产最大限度的保值增值 , 并持续满足人 们对烟草制品的消费需要。所以 ,烟草行业的特点 , 决定了“服务”是 烟草商业企业共同的价值追求 , 因而也是其实行企业文化

8、建设的核心精 神所在。2 、流通商业的特点决定了烟草商业企业的发展必须在“服务”上下 功夫。烟草商业企业是属于流通企业的范畴 , 对于这个属性是没有任何 疑义的。商业企业具体的行为活动就是销售 , 销售的本质说破天踏破地 就是卖、还是卖。被誉为世界第一流的推销员乔吉拉德 , 他的一个最最 重要的理念就是：“销售就是服务 ,服务就是爱。”顾客购烟 , 既需要 商品,也需要服务 ,而且优质服务会促动顾客购买商品。生产企业主要 以产品显示它的竞争实力 , 流通企业主要是通过服务来吸引顾客。流通 企业“服务第一”、“用户至上”、“用户就是上帝”等经营理念都 是其核心精神的表现。烟草商业企业要成功 ,

9、就必须有一个共同的支撑 意志, 就是要突出服务、做好服务。切实由“官商”、“坐商”转变为 “服务商” , 而烟草商业企业文化的核心文化也应该是服务文化。热情 的态度、规范的操作、文明的商业用语、相互尊重的礼节等都是顾客 所需要的,这些会给顾客留下深刻的印象 , 是形成烟草商业企业竞争力 的重要方面。3 、烟草行业的共同价值观决定了其企业文化建设的核心必须落在服 务上。“国家利益至上 ,消费者利益至上” , 是中国烟草人从行业发展 的艰辛而光辉的历程中总结出来的行业的共同价值观 , 虽然仅仅短短的 十六个字,却概括了中国烟草行业发展的价值追求 , 也是中国烟草人的 行为准则。因为烟草行业的特殊性

10、 , 追求企业利润最大化不是企业文化 的主要目标 , 追求国家利益的最大化 , 维护客户利益的合理化 , 保护消费 者权益的长久化才是我们企业文化的出发点。作为行业的共同价值观 , 必须要融入到烟草企业的企业文化中去 ,把这个价值观丰厚化 , 转变为 易操作的企业和员工的工作准则 ,才能避免文字表面的空洞性 , 才能真 正凝聚为行业发展的不朽动力。而这个共同价值观的本质就是服务 , 通 过提升烟草企业诚信度 ,强化服务意识 , 增强客户对产品和服务的信心 , 坚持把满足市场需求 , 追求客户和消费者满意作为一切工作的出发点和 落脚点, 这样才能说得上是坚持了“两个至上”。当前和今后很长一段 时

11、间内, 烟草企业文化建设的工作重心是要以一定的组织形式、一定的 方法模式和一定的行为方式 , 将这套核心价值理念贯穿于烟草企业生产、 经营、管理的全过程 ,贯穿于烟草全体干部职工工作行为的始终 , 通俗 说, 就是全面增强企业文化的执行力。三、创造以服务为核心的企业文化必须贯彻到各个层面当前国内众多烟草商业企业在建设企业文化的过程中所出现的问题并 非在于没有设置一整套的企业文化理念 , 而主要在于这种理念是否真正 符合企业的实际 , 是否能在实践中贯彻到底。企业文化建设要取得显著 效果,能使员工认同并转化成自觉行为 , 需要在企业文化的深层理念和 企业文化的中层结构之间要实行有机地衔接 , 就

12、是以企业价值观为导向 的、以物质基础为体现的、以能满足员工基本人性需求的企业制度和 行为规范相融合的有依据的、可操作的企业文化建设体系。这个体系 中至少要在以下方面鲜明地落到实处：一是要切实把服务作为烟草商业企业文化建设的核心价值观。作为国 有流通行业 , 烟草商业企业必须以“维护国家利益、维护消费者利益” 为立足点和出发点 , 树立起服务国家、服务消费者、服务员工的价值观 这要成为建设企业文化的主导要求。企业文化建设 , 要从企业发展的需 要出发, 把服务文化建设纳入企业发展战略 , 体现到企业发展目标之中 , 落实到企业内部管理并贯穿于企业生产经营的全过程 , 从而为社会发展 和人们需要提

13、供优质高效的服务。要通过持续增强和改进企业文化建 设,在推动经济发展和社会进步的过程中实现企业的发展目标 , 实现报 效祖国、服务社会、关爱员工的和谐一致。二是在思想上既要更新理念、强化意识 , 更要贴近实际 , 落到实处。建 设以服务为基本理念的企业文化体系 ,关键是更新服务理念 , 牢固树立 服务意识。形成和建立新的理念 , 需要审视我们的服务观点、服务态度、 服务措施、服务技能 ,学习借鉴国内外先进的服务经验 ; 需要员工的深 入讨论和广泛认同 ,广纳集体智慧 ,坚持从群众中来 ,到群众中去 ,使服 务理念和共同的价值观能够反映员工的心声、激励员工的行为 , 成为共 同遵守、共同履行的信

14、条 ;需要强化服务意识 ,澄清模糊观点 ,让员工明 白“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是市场竞争力” 的道理, 牢固树立以人为本、服务至上、全员服务、真诚服务、服务创 新等先进理念。三是在工作上要建章立制、规范管理。管理制度的严格规范和持续改 进, 是企业文化长期有效起作用的基础。理应梳理企业的各项制度和规 范,把服务理念用制度规定下来 , 渗透到企业经营管理的全过程 ,渗透到 各个管理环节 , 建立起科学规范的内部管控体系。理应把抽象的服务概 念变为具体的服务行为 ,使具体的服务项目对应到每个岗位职责 , 细化 服务标准和要求 , 明确人员和岗位的责任 , 积极推行机关对基层、一

15、线 对客户、全公司对社会的全方位服务承诺 , 形成以外促内、以内保外的 良性循环。理应严格执行管理制度 ,规范员工服务行为 , 做到服务语言 规范、行为操守规范、着装仪表规范、工作流程规范。理应持续地改 善企业管理制度 ,实施必要的机制创新和管理流程再造 , 做到与企业文 化的深度融合。理应坚持制度标准与价值准则的相统一、激励约束与 文化导向的相协调 ,建立高效顺畅的压力传递机制和激励约束机制 , 使 员工既有价值观的导向又有制度化的约束 , 促动优质服务的规范化、常 态化。南昌烟草提出的“用心服务、成就客户”的服务观 , 要求员工在 服务的过程中持续反思每一个客户接触点是否能够改进 , 回想

16、每一处服 务通道是否有待完善 ,细化每一件事情的办理过程 ,从小事做起 ,从每一 句话和每一个规范动作做起 , 使每一道工序、每一个环节、每一个部门 形成责任分明的链条 ,环环相扣, 互相支撑,使每一个投诉、每一个问题 都能找到明确的责任人 ,都有解决问题的时限要求 , 从而保证了服务品 质, 提升了广大群众的满意度。他们的做法 ,证明是行之有效和值得学 习借鉴的。四是在行动上要全员落实、行为自觉。当前诸多烟草商业企业文化建 设的一个主要问题就是落实到行动上还存有一定差别 , 企业经营者对企 业文化的制度管理层面、物质表现层面的内容还较为熟悉 , 但对精神层 面和行为层面的熟悉水准相对较低。企业文化建设是一个由企业领导 层精心设计 ,管理层积极推动 , 全体员工认同遵守的过程 ,需要企业各级 领导和广大员工的共同努力。理应深化企业文化和职业道德教育 , 通过 采取学习培训、媒体传播等多种方式 ,大力宣传贯彻服务理念 , 让全体 员工认知、认同和接受服务理念 , 并将服务理念转化为员工的自律意识 和自觉行为 , 使企业各级领导成为企业文化建设的核心组织者和示范引 领者 , 使广大员工成为企业文化的模范实践者和企业精神的具体体现者。 理应创新服务模式 ,提升服务艺术 , 强化服务技能 ,严格服务考核 , 变被 动服务为主动服务、变单向服务为互动服务、变粗