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文档简介

1、积极创新开展网上烟草订货服务工作总结为进一步适应社会经济和行业发展的需求，贯彻落实“优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”的网建要求，我们电访中心积极创新开展盟网上订货服务支撑工作。一、年盟工作回顾为保证网上订货服务支撑工作的更好开展，自6月份，电访中心设置专职盟服务工作坐席，通过组织多种形式网络营销活动，最大程度的丰富盟生活，具体工作包括：（一）网上发布消息通知，包括新品上市通知、卷烟退市通知、促销通知、卷烟投放策略通知、品牌置换提示通知、集盒换礼通知、节日问候等，做到让零售户信息早知道，有利于方便零售户预排订单提前做好准备；（二）每周在盟网站上发布周刊，实时发布全面而新鲜的商品信息、活动

2、信息和客我互动信息等，用以指导零售客户的卷烟经营和商品推介，引导客户积极参与网上活动，加强客我互动，并深入报道卷烟零售客户的经营经验，展示优秀店铺的风采。盟周刊图文并茂，界面美观，信息丰富，内容充实，自开办以来共发布了16期，一致得到零售户的认可和好评；（三）积极与当地通讯运营商合作，开设短信存款信息提醒服务。盟订单在保存订单后，存款金额通过短信的形式即时发送到零售户手机，为零售户提供更方便快捷的提醒服务。（四）通过增设专人在线服务，与零售户做到积极地沟通，及时解答零售户的疑问、建议和投诉，最短时间给予零售户相应解释和答复；截止到10月底，共回答零售户提出的 553 条问题，从而增加客户的满意

3、度。（五）在盟网站内举办零售户问卷调查、抽奖活动和广告语征集，营造热烈的购买气氛、扩大宣传面、增强客我互动，调动零售户积极性，同时回馈客户，增加客户的满意度。5月份市局（公司）圆满完成了“泰山杯”有奖知识竞赛首次网上营销活动，共有6858户积极参与。9月份举行了盟问卷调查活动，共有12527户零售户积极参与。截止到10月底，共有385户零售户参加了广告语征集活动，共征集246条有效广告语； 二、存在的问题一是分析、解决问题的能力有待进一步提高；二是需要进一步的转变思想，更新观念，多为零售户着想，摆正态度，增强服务意识；三是有待加强自身学习，需要提高业务素质。四是盟系统的其他功能如“客户俱乐部”、“余额查询”等仍未开启，存在不完善，需要进一步的规划完善。三、工作计划安排下一步，我们将继续创新开展盟网上订货服务支撑工作，充分利用网络信息传播速度快、形式多样的特点，建立信息公开制度，将经营基础信息、卷烟经营信息、货源供应信息、营销活动信息等做到公开化、具体化；并通过定期组织卷烟知识竞赛、盟网上知识答卷的形式，让零售户更好的了解卷烟品牌或其他与卷烟销售有关的知识，有助于零售户整体和更加深入的提高对盟订货系统的认识。

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