【精品】行业信息化解决方案设计 探索行业信息化的客户价值呈现模式 移动

1、广西移动梧州分公司行业信息化解决方案设计探索行业信息化的客户价值呈现模式沃维咨询.叶思哲2011年6月内容目录解决方案的规划客户化导向结构解决方案的撰写客户价值化呈现角色推销员/收款员经理咨询师/顾问产品sim卡 帐单收缴vpmn等标准产品销售 标准产品的定制组合 专用解决方案目标放号数量集团客户数量收入 客户保留利润时代市场急剧扩张阶段目前的保有和收入阶段未来的全业务运营阶段通讯运营商 信息运营商解决方案的规划解决方案的规划行业环境行业环境更多主体加入到监督行列之中，电信企业经营环境走向法制化、透明化；同时，对运营商的不对称监管进一步加强整个通信行业在各种技术推动下继续向前发展，融合成为行业

2、不可避免的趋势，而技术发展产生的变化为企业带来了机遇与挑战电信市场趋向全球化，并购浪潮不断；亚非拉等新兴地区发展迅速， 而发达地区3g持续增长，为国内企业提供了机遇与借鉴a a 发展规模发展规模c c 行业监管行业监管b b 技术趋势技术趋势d d 国际态势国际态势我国电信市场仍将持续、稳步地发展，但增速明显趋缓，2009年电信业务收入将达到8300亿元，移动和宽带是发展的主要动力解决方案的规划行业信息化拓展的任务认知行业信息化拓展的任务认知行业信息化拓展的任务认知行业信息化拓展的任务认知战场环境？战场环境？战士要求？战士要求？战斗任务？战斗任务？攻攻守守拓拓解决方案的规划解决方案的规划训练训

3、练解决方案的规划为什么要为客户提供解决方案为什么要为客户提供解决方案拿着产品找用户拿着产品找用户切开市场找产品切开市场找产品知道知道需求需求相信相信解决方案的规划什么是行业信息化解决方案什么是行业信息化解决方案communicator strategy 沟通者策略（主体）audience strategy 受众策略 （客体）message strategy 信息策略 channel choice strategy 渠道选择策略culture strategy 文化策略信息信息反应反应沟通者（主体）沟通者（主体）受众（客体）受众（客体） 文化背景文化背景渠道选择渠道选择解决方案的规划什么是行业信

4、息化解决方案什么是行业信息化解决方案愈了解受众，解决方案成功机会愈高，请多了解受众的背景。受众是谁？他们在乎谁的意见？为什么？受众为什么要来了解这份方案？目的为何？对于该方案的主题，受众了解多少？他们的性别、工作性质、职位、年龄、教育程度等他们的心理特点、管理风格和价值观他们对该方案的态度他们对该方案的撰写人（您）的态度解决方案的规划什么是行业信息化解决方案什么是行业信息化解决方案attentionattention引起注意引起注意interestinterest产生兴趣产生兴趣desiredesire购买欲望购买欲望actionaction购买行动购买行动解决方案的规划什么是行业信息化解决方

5、案什么是行业信息化解决方案 信息内容（说什么） 信息结构（如何说）顺序、正反面 信息格式（什么形式说） 信息来源（谁来说）专业性、可信度、喜爱度解决方案的规划什么是行业信息化解决方案什么是行业信息化解决方案传递内容传递内容传递信息传递信息传递价值传递价值解决方案的规划如何才能传递价值如何才能传递价值有效需求有效需求可接受价格可接受价格产生效益产生效益信任程度信任程度解决方案的规划解决方案规划的常见障碍解决方案规划的常见障碍1.难以互相理解2.导向不能统一案例：案例：智能交通智能交通方案规划的过程方案规划的过程业务类需求业务类需求 服务类需求服务类需求 管理类需求管理类需求 解决方案的规划共性需

6、求行业行业业务类需求业务类需求管理类需求管理类需求服务类需求服务类需求金融金融带宽保证冷热双机备份带宽保证冷热双机备份, ,传输线路备份传输线路备份, ,动态带宽分配动态带宽分配, ,长短信长短信, ,发送优先级发送优先级, , 手机手机炒股炒股, ,长短信长短信, ,白名单实时更新白名单实时更新, ,交易提醒交易提醒masmas不入银行机房不入银行机房, ,总行分行的总行分行的masmas使用统一服务代使用统一服务代码码, ,联合营销联合营销, ,增加业务试用流程增加业务试用流程, ,降低投诉门限降低投诉门限, ,发票发票分开分开, ,使用格式合同使用格式合同对等签约对等签约, ,一点投诉处

7、理一点投诉处理, ,跨省快跨省快速排障速排障跨国跨国电子化业务受理电子化业务受理, ,长短信长短信, ,联合应标联合应标统谈统签、统谈分签统谈统签、统谈分签, ,统一帐单格式统一帐单格式, ,一点帐单一点帐单, ,提供折提供折扣资费扣资费, ,统一折扣统一折扣, ,提供格式合同提供格式合同, ,集团整体回馈集团整体回馈, ,回赠回赠话费、打折话费、打折, ,终端捆绑打包方案终端捆绑打包方案, ,缩短合同流程缩短合同流程, ,统一服统一服务标准务标准, ,一站式服务一站式服务, ,单点联系人单点联系人, sla, sla服务服务条款条款交通物流交通物流跨省跨省v v网网, ,短信发送应用短信发送

8、应用, ,定位调度监控应定位调度监控应用用, ,音视频传输音视频传输, ,专线和互联网互备份专线和互联网互备份, ,海海面、山区等信号覆盖；使用面、山区等信号覆盖；使用edgeedge网络网络m2m simm2m sim一点购卡全网服务，一点购卡全网服务，一点投诉处理一点投诉处理, ,跨省快速排障跨省快速排障it it 制造制造跨省跨省v v网网, ,一体化解决方案（话音、数据、一体化解决方案（话音、数据、信息化）、生产控制类产品信息化）、生产控制类产品联合营销，统一管理联合营销，统一管理一点投诉处理一点投诉处理, ,跨省快速排障，质跨省快速排障，质量要求高量要求高政府政府一体化解决方案（话音

9、、数据、信息一体化解决方案（话音、数据、信息化），降低成本（特别是长途、漫游、化），降低成本（特别是长途、漫游、国际漫游成本，关键部门关键人）国际漫游成本，关键部门关键人）号码资源专用号段号码资源专用号段, ,统一折扣统一折扣, ,以租代买，数据安全管以租代买，数据安全管理；政绩需求，项目时间紧，协同工作要求高；理；政绩需求，项目时间紧，协同工作要求高；对等签约对等签约, ,赞助赞助, ,驻点服务，驻点服务，70%55%客户提及25%业务类需求 服务类需求 管理类需求 20%业务类需求，是客户最关注的需求方向解决方案的规划解决方案的规划内容目录解决方案的规划客户化导向结构解决方案的撰写客户价值

10、化呈现客户化导向结构客户化导向的概念与应用客户化导向的概念与应用客户化导向结构客户化导向的概念与应用客户化导向的概念与应用信息化解决方案模板信息化解决方案模板1. 中国移动“动力100”介绍2. 企业概括介绍3. 针对企业的语音类产品4. 针对企业的短信类产品产品定义功能资费价值客户化导向结构客户化导向的概念与应用客户化导向的概念与应用信息化解决方案模板信息化解决方案模板1. *行业的背景介绍（“动力100”助力行业发展）2. 企业概括介绍 *难： *难：3. 基于企业*难的解决方案解决思路（产品定义）解决方式（功能应用的实施）价值客户化导向结构客户化导向的概念与应用客户化导向的概念与应用买点

11、买点卖点卖点痛点痛点客户化导向结构案例案例目标集团客户推荐优惠，预存目标集团客户推荐优惠，预存300300元话费送元话费送300300元购物卡，预元购物卡，预存话费分两年返还存话费分两年返还。客户化导向结构客户化导向的概念与应用客户化导向的概念与应用1. 方案的阅读者是谁？2. 客户化的方案如何写？3. 如何选择方案跟进的理由？4. 如何准确判断方案提交后的形势？5. 如何体现出方案的价值？客户化导向结构客户化导向的概念与应用客户化导向的概念与应用产品fab是销售过程必要的环节，如何能够向客户传递产品的价值？您的方案必须让客户：记得住、听得懂、信得过、用得好。您的方案必须让客户：记得住、听得懂

12、、信得过、用得好。客户化导向结构客户化导向的概念与应用客户化导向的概念与应用特征feature优势利益benefits需求需求i like it!advantage要用要用”e”e”去影响客户！去影响客户！客户化导向结构客户化导向的概念与应用客户化导向的概念与应用内容目录解决方案的规划客户化导向结构解决方案的撰写客户价值化呈现解决方案的撰写解决方案撰写的三要素解决方案撰写的三要素信息信息受众受众价值价值解决方案的撰写确定谁是受众确定谁是受众受众的基本信息 性別、公司、工作、职位、年龄等与解决方案的内容建立联系受众的特性 为什么回来听（接受）？想从中得到什么？利益、价值方案内容能否符合其需求？受

13、众人数有多少？受众对主题的熟悉程度 所有人都熟悉，还是只有部份人熟悉？背景、教育程度、工作性质的同质/异质性解决方案的撰写1. 经验导向2. 自我导向3. 成果导向1. 互动学习2. 被尊重3. 有效应用确定谁是受众确定谁是受众解决方案的撰写根据受众设计信息根据受众设计信息 解决方案的撰写根据受众设计信息根据受众设计信息机器设备难用rmb12，000rmb12，000跳槽设备难用质量不好加班费用培训费用加工解决方案的撰写有效有效传递传递信息信息定好题目列出大纲架构重要观念和关键字的关联性加上创意以视觉工具辅助说明：说明、图表、数字、动画解决方案的撰写案例案例解决方案的撰写有效传递信息有效传递信

14、息表胜于文，图胜于表图表自己就能说故事图表只须标题，可下加注少量文字解释重要的信息组织结构图显示层次关系循环图显示持续循环过程射线图显示核心要素关系解决方案的撰写解决方案的撰写派发时间地点份数地点份数2月16日2月20日29个移动自营厅1450010个卖场500011个合作营业厅55005个企业250018个银行90005个车站250015个超市、商场75006所大学2500派发时间地点份数地点份数2月16日2月20日29个移动自营厅1450010个卖场500011个合作营业厅55005个企业250018个银行90005个车站250015个超市、商场75006所大学2500派发时间地点份数地点

15、份数2月16日2月20日29个移动自营厅1450010个卖场500011个合作营业厅55005个企业250018个银行90005个车站250015个超市、商场75006所大学2500工作内容时间要求（7月）2021222324252627282930设计宣传单页小赠品采购印刷宣传单页派送宣传单页和小赠品解决方案的撰写训练训练大多数的教育行业客户已经具备了集群网的移动手机，但办公室还是以固定电话通信为主。办公文件还是以纸质居多，少量客户拥有校园网，但是使用率不是很高。目前，我们的主要任务是推广校训通应用，其他的移动信息化产品尚未找到合适的切入点。解决方案的撰写有效传递信息有效传递信息善用数字来支

16、持我们的观点或是论证 文案中宜以精确数字呈现，如66.7一般使用阿拉伯数字解决方案的撰写思想章节段落句子解决方案的撰写案例案例“约翰科林斯来电话说他3点钟不能参加会议。哈尔约翰逊说他不介意晚一点开会，把会放在明天开也可以，但1030以前不行，唐克利福德的秘书说，唐克利福德明天较晚时间才能从法兰克福赶回来。会议室明天已经有人预订了，但星期四还没有人预订。会议时间定在星期四11点似乎比较合适。您看行吗？”解决方案的撰写寻找客户认可的价值寻找客户认可的价值善用spin模式s-situation-对背景提问，建立客户信任；p-problem-对难点提问，揭示没有使用产品而带来不便；i- implica

17、tion-对影响提问，暗示客户的痛苦；n-need payoff-对解决方案(价值)提问，过渡到产品推荐。最大问题最大问题是只把握背景是只把握背景搞清楚后搞清楚后，就马上输出方案。，就马上输出方案。解决方案的撰写案例案例*从事食品饮料的研发、生产、销售。员工1000名左右，各省均设有经销商。如果要和该公司的副总经理沟通企业信息化建设的问题，你打算问哪些问题？1.1.对各经销商的信息管理不及时，经常由于沟通不及时，引起矛盾。对各经销商的信息管理不及时，经常由于沟通不及时，引起矛盾。2.2.各经销商的销售数据统计困难，对研发把握市场动态、对生产部门的各经销商的销售数据统计困难，对研发把握市场动态、

18、对生产部门的进销存管理造成困难。进销存管理造成困难。3.3.公司副总期望通过一些措施去提高信息管理效能，加快企业改革与业公司副总期望通过一些措施去提高信息管理效能，加快企业改革与业务发展务发展！解决方案的撰写案例案例什么是短号集群网？什么是短号集群网？内容目录解决方案的规划客户化导向结构解决方案的撰写客户价值化呈现客户价值化呈现客户价值源于客户价值源于优点优点特征特征产品产品p这是个什么样的方案？p事实、数据、信息p方案所具备的所有优点p优点是针对所有客户的客户价值化呈现客户价值源于客户价值源于方案方案利益利益证据证据p行业和国家相关部门的认可证书p知名媒体的评价p以前客户的评价p以前客户记录

19、等p客户会有什么好处p利益是优点的一部分p那些客户感兴趣的优点p利益是针对特定客户的客户价值化呈现案例案例客户价值化呈现案例案例短号集群网的价值？！短号集群网的价值？！客户价值化呈现行业行业信息化方案的呈现与说服信息化方案的呈现与说服 宏观关联：体现顾客价值观的一致性注重逻辑：使用菱形结构与数字序列微观关联：体现对顾客问题的了解引发参与：对呈现的内容不断确认三维价值：产品、公司、个人专业工具：使用第三方证据与可视化锦上添花：利用非语言的影响力客户价值化呈现行业行业信息化方案的呈现与说服信息化方案的呈现与说服 客户价值化呈现集团客户价值深度运营集团客户价值深度运营b to b to cb to

20、b to bb to b to gb to b to e客户价值化呈现方案呈现后的项目推进技巧方案呈现后的项目推进技巧识别客户的信号引导客户关注问题争取客户同意客户价值化呈现客户异议处理与促成技巧客户异议处理与促成技巧异议处理，是一个二次挖掘需求异议处理，是一个二次挖掘需求/ /明确需求的过程明确需求的过程“始于标准、终于标准始于标准、终于标准”在构建客户采购标准过程中嵌入产品标准在构建客户采购标准过程中嵌入产品标准！客户价值化呈现客户异议处理与促成技巧客户异议处理与促成技巧怀疑处理怀疑处理首先必须询问并理解客户顾虑：当你介绍了产品的功能和优势后，客户提出怀疑，而你清楚他的顾虑后专业的形象，迅速的响应认真倾听和记录对客户的处境表示理解和同情呈现证明征询客户意见客