以真心换得理解用真情促进沟通

1、 以真心换得理解 用真情促进沟通 临安市人力资源和社会保障局 莫亚军 首先我想说一说什么是真心？我认为真心应该是发自内心的，没有半点伪装的坦诚相待，真心是人类内心世界最美的种子。有人用真心收获爱情，有人用真心赢得朋友，更多时候，我们用真心换来的是理解和信任。什么又是真情？顾名思义,真情就是我们内心最真实的感情。不同的场合，真情有着它不同的表现形式。真情可以是一个灿烂的微笑，抚摸你那脆弱的心灵；真情可以是一首动听的歌曲，带走你那失落的心情；真情也可以是一声轻轻的问候，拉近你我沟通的距离。我是一名来自临安市人力资源和社会保障局12333咨询专线的咨询员。12333作为全国人力社保咨询专线，主要为市

2、民提供政策咨询、信息查询、投诉举报等服务。12333用一根电话线架起了市民与人力社保部门的桥梁。电话线的一头是我，而另一头是千家万户。正是这一线“音”缘，伴随了我与12333走过了4年。在这4年中，我每天都要接听几十甚至上百个来电，有的咨询劳动保障政策、有的倾诉自己工作上的委屈、也有的投诉举报案件案情。看似简单的工作，却无一不关乎着老百姓的切身利益，无一不肩负着重大的责任。因此，我深深体会到，要做好这项为民服务工作，更多的是需要投入自己的真心和付出自己的真情。用心勤耕，以热情投入工作当中12333工作涉及面广、专业性强、政策多且更新快。面对人力社保上千项大大小小的政策法规，我和我的同事们没有畏

3、惧、没有退缩，因为我们坚信：世上无难事，只怕有心人。2010年12333运行初期，在时间紧、人员少的情况下，我充分利用休息时间加班加点，在短短3个月内就整理文件400余份，编制办事指南600余条，并将这些资料录入12333系统，为保证政策解答的准确性和答复口径的统一性提供了必要的保障。2011年，我局门户网站正式上线运行，我也紧紧抓住这一机会，借助这一平台，开设了12333专栏，把市民最关心的热点、焦点问题上传至专栏，为市民了解人力社保政策开辟了新途径。时间随着此起彼伏的电话铃声，悄然流逝，4年了，我们的日常工作除了整理资料就是接听电话，虽然有些枯燥，虽然形式单一，但我们却依然充满热情。 耐心

4、倾听，以亲情接听每一来电 有人说我们是群众的政策讲解员，有人说我们是群众的办事指路人，也有人说我们是群众的心理按摩师。但无论我们扮演哪种角色，我们都将耐心的倾听每一位来电者的心声，给予他们最真诚的服务。去年7月，有位女士打来电话，这已经是她本月第6次打进专线了。问的还是她办理退休的事情，当告知她的缴费年限没有达到退休标准时，她就开始不分青红皂白的怒骂，开始不停地述说她那根本不符合政策的想法，我在电话的这头耐心地倾听了她近一个小时的宣泄，当发现她情绪太过激动时，马上转移话题进行劝导，一个半小时后，她的情绪开始慢慢平稳，我再次向她解释退休政策，最终，这位女士表示接受。虽然一个半小时的沟通让我口干舌

5、燥，但一想到电话那头愁云尽散，我的心里就再也没有怨气和委屈，而是更坚定了自己做好12333工作的决心，更坚定了自己为民服务的信念：耐心倾听，真诚服务，用诚心化干戈为玉帛；动之以情，晓之以理，用“真情”化矛盾促和谐。 热心相助，以纯情服务困难群众一根小小的电话线，牵动千万百姓心。还记得曾经接到一位盲人的来电，通过细心询问，我了解到他已经51岁，膝下无儿无女，生活非常窘迫，但他学过按摩且有就业失业登记证，渴望找到一份工作。他说着一口并不标准的普通话，但他的求助我却听得真真切切，我一边认真记录他的情况，一边结合我市对“零就业家庭”的援助政策为他做了详细解答。放下电话后，我的心情久久不能平复，我甚至难

6、以想象一位盲人是用怎样的方式拨通了“12333”这五个数字，而12333对他来说又寄托着怎样的希望。于是我立刻就这一情况与劳动保障站及社区取得联系七天后，我再次接到这位盲人的来电，他感谢我让他找到了一份按摩师的工作，言语中透露着无比的兴奋和激动。而此时的我内心也无法平静，尽管只是一份微不足道的谢意，但对我们来说却是莫大的鼓舞，那是12333咨询员的使命感和荣誉感，那是源于惠民服务的成就感！一部小小的电话机，承载着无数劳动者的冷暖；一条细细的电话线，联系着千家万户的深切嘱托！4年来，我们共同倾听了许多疑问和无助，共同送出了许多解答和安慰，共同分享了许多温暖和感动，也共同见证了许多成长和进步。12333这个服务窗口正