酒店前厅部客房预订工作规范

1、酒店前厅部客房预订工作规范一、 电话预订流程1、接到订房电话首先问清客人抵离日期，用房数及房间类型，男女人数。2、通过电脑查看订房流量表，看能否接受此预订。3、接受订房时，按预订单上的项目问清：客人姓名、抵、离日期、火车车次、飞机航班、到达时间、房间种类、数量及人数、付款方式、是否有特殊服务、预订者的姓名、公司、电话号码。4、向订房者说明房价，并在预订单上注明。5、凡酒店有协议或合同的公司、旅行社、订房须在预订单上注明合同号码。6、客人是早上到的，而客房出租率高的情况下告诉客人退房时间为中午12点，若客人需要的房间类型已订满，可建议客人住其它类型客房，并说明房价。1、 所记录下的预订资料与订房

2、者核对，确保预订信息准确无误。2、 最后预订员在预订单的下方签名，填上日期，并及时把预订内容输入电脑。3、 将预订单按到达日期存放。二、预订和email电子函件流程：1、接到订房传真或email后，从头到尾仔细看一遍，将重要内容用笔划下，如客人姓名、抵离日期、房间数和特殊要求等。2、通过电脑查看客房流量表，决定是否接受。3、决定接受预订后，即填写预订单，内容包括：客人姓名、人数、抵离日期、航班或车次及房数、房价、付款方式，预订人姓名及公司等。4、如果一份传真或email同时订几个房间，并且不是同日期到达的，应按不同到达日期分别填写预订单。5、凡与酒店签有协议、合同的公司、旅行社预订，要在预订单

3、上注明合同号。6、如遇订房传真或email资料不完整，字迹不清楚应立即给对方去电（传真），得到正确信息后再填预订单；在未得到对方最后准确信息的传真或email之前，应将来电与复电合订在一起，放入指定地方存档。7、 到给酒店领导或部门经理的预订传真或email，应先交有关部门批示后再签复确认预订。8、 有接到的订房传真或email，必须在于24小时之内予以回复，加急预订传真或email，即刻回复。9、 确认预订内容应包括客人姓名、人数、房间种类及数量、房价、付款方式，抵离日期航班或车次，并使用统一的传真发文稿，深色笔书写，笔迹清晰；回复email订房应通过email形式。10、 所有工作做完后，

4、将客人发来的和回复的传真或email底稿合订一起存档。三、网络预订流程1、装有网络连接终端机的，必须每天定时查看预订信息，获得订房信息后，应标出客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。2、填写预订单，内容包括：客人姓名、人数、抵离日期、航班或车次、房类及房数、房价、付款方式、预订单位等。如utell订房，应注意区分utell的预订是通过其他旅行社代订的还是utell自订。2、 客满，必须事先通知网络中心。3、 网络订房采用free-sale形式，每个预订需传真予以确认。4、 将预订输入电脑，做好相应记录，以便月底统计，最后将确认同预订单一起存档。5、 每月收到网络寄来的回扣报告后，领班根据客人姓

5、名在电脑中进行核对。如有不符，将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报计财部。四、重要客人（vip）的预订流程1、持有酒店vip卡、酒店领导、部门经理确认的预订和酒店高额消费的常客户，应予确保。2、接受预订后，发现首次来店的重要客人，应将客人姓名、公司、职称或身份等资料上报前厅部经理审批。3、 前来过的，享受过重要客人待遇的预订，应在预订单上注明重要客人及vip代号等级，仍作vip客人接待。4、 受vip客人预订，尽可能获得客人到达时间，以便大堂副理或领导迎接，使接待工作顺利进行。5、vip客人信息输入电脑，填入预订单上。6、根据客人要求应事先控制，安排好其喜欢或指定的房号。7、vip客人预订，

6、都须填写vip客房布置单由前厅部经理批签后，将此单发往各有关部门。五、团体、会议预订（公费预订）流程：1、问清预订人姓名、单位、团体、会议名称、人数房间种类、数量、抵离日期。2、查看电脑客房流量，确定是否能接受预订。3、 写团队、会议接待通知单内容如下：团队、会议名称；人数、陪同人数；抵店日期、时间；房间种类、数量，并说明房价；伙食标准，宴请活动及特殊要求；费用结算方式，及报销转帐方式（转帐项目、自理项目）；预订人姓名、电话、单位及单位地址、转帐帐号；确定消费签单人。4、 如是重要团体，请接待单位协助指明客人的名字、身份及具体要求，以便确定vip等级，顺利接待。5、 根据团队、会议接待通知单内

7、容，将信息输入电脑控制客房流量和房号，并打印出来。6、 客人到达的前一天上午与接待单位联系再一次确认是否有变动，如信息不全，应联系补全。7、 客人到达前一天由总台负责将团队、会议接待通知单送发各有关部门。8、 留一联作为存档团队、会议接待通知单要有签收手续。六、旅行社团队预订流程1、旅行社一般通过传真来预订，销售部或预订部负责电传来回确认。2、销售部或预订部负责接收团队资料，核对团队总称、国籍、用房数、房价以及抵、离日期、航班、付款方式。如果资料不详细，必须重新发一个传真给旅行社（ta）：补全。3、 没有转帐信用合同，要通知旅行社在客人到达前二天费用转到酒店帐户，否则客房不保留，（有空房按上门

8、散客接待）。4、 填写团队、会议接待通知单将信息输入电脑。5、 客人到达前二天由销售员或预订员负责与旅行社联系确认预订信息资料，确保准确性。6、 如旅行社对团队预订有修改或取消，应及时修改团队、会议接待通知单和电脑记录，并将传真资料合订在一起存档。7、 所有团队，在提前一天控制，安排好房间。并将团队、会议接待通知单转送总台，由总台负责核对电脑信息资料无误后递发各相关部门。七、酒店减免费客人预订流程1、接到预订后，填写预订单，并负责报领导审批。2、将预订单送发各相关部门。3、客人进店后，预订单附在帐页上。4、特殊情况也可以先安排住房，由负责预订部门，负责日后请领导审批签字。5、预订单应注明是全部

9、免，还是部分免。八、输入预订流程1、输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。2、查看客史记录，应注意以下客史内容：客人以前住店是否做vip接待，若曾是vip客人，这次应仍作vip接待。（1）、此客人来店住宿多次并有高消费，应将此信息并同预订资料上报前厅部经理。（2）、如客人的生日将在酒店度过，应报大堂副理。（3）、客人上次住店时如有帐目未结清的记录，应将此信息预订单上注明，并通知结帐处。3、按规定的格式，输入客人姓名，日本人应输入英文，中国姓名用汉语拼音，并都应有中文姓名。4、输入抵离日期，航班或车次号及时间，房间数、房类、人数、特殊服务项目、付款方式，预订者及预订输

10、入者的姓名。5、 是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号。6、 输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，并将预订单按抵店日期归类存档。九、修改预订流程1、接到更改预订通知时，应立即找出客人的原预订单。2、根据客人预订的日期电脑流量表，决定是否接受更改后的预订。3、若可接受客人的更改要求，应及时予以确认，并在预订单上做好更改预订记录签上经办人名字，修改电脑记录。4、 不能接受更改要求，须根据实际情况耐心解释，建议更换房间类别，实在无房可介绍至其它酒店。5、 果更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班车次，若是需要接送的客人，应及时通知有关部门。6、 更改预订的同时还需通知相关部

11、门，（已送发的预订单）。7、 应记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将预订单按更改预订日期存档。8、 如果传真更改预订，确认更改后，将来回复电与原预订资料合订在一起存档。十、取消预订流程1、接到取消预订通知，应问清其姓名，原订抵、离日期等情况。2、在电脑中按客人姓名查出预订，并将预订号记下。3、根据预订抵店日期找出预订单核对无误后在“订单”上注明取消和通知人、经办人签名、同时取消电脑预订记录。4、 话通知取消预订的，应记下通知人的姓名、所属公司。传真取消的预订应和预订资料合订在一起存档。5、 原预订有接机、订餐等情况的，取消预订后，应将信息通知各部门。（已通知的情况）6、 支付过预订金的预订

12、，应将预订单一联转交收银处取消退还预付金。十一、核对预订流程1、所有隔天抵店的预订资料预订单和预订来往传真资料，认真核对，务必做到订单与传真内容相符。2、 电脑输出隔天到店客人的预订资料与预订单核对无误、确保预订的准确性，做到预订信息（电脑）与预订单相同。3、取出有疑问或预订后内容不完整的预订单通过电话或电函与预订人联系，力争获得齐全的预订内容。（着重是团队和vip客人）。3、 核对一预订后，应在预订单上注明“已核对”，并签上核对人姓名。十二、婉拒预订流程每当酒店客房紧张时，酒店不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记住他们是酒店的潜在客人，因此婉拒预订时应注意：1

13、、必须立即回答或回复传真，说明客人要求预订的日期，本酒店确实都已订满， 对不能满足客人的要求表示歉意。2、可主动向其介绍同等级酒店，并告知其通讯方法或代为预订，无论是电话还是传真，要让客人感受到本酒店对他是非常热情而且很愿意帮助的。3、到难以婉拒的客人，应及时请示领班或经理予以处理。4、有时为了婉转起见，可采用候补预订的方式。接受候补预订时，必须向客人说明“酒店已经订满，如果有临时取消预订时，酒店会立即通知并确认接受预订；如确实无房，酒店不再通知”。候补预订是不予保证的。5、候补预订要填好候补预订单，注明预订人姓名及通讯方法，以便及时联络，并有内部交接记录。十三、处理应到未到客人预订流程1、天

14、早上接到总台退回的应到未到预订单后，立即在电脑中复核，核对准确客人确实没住进酒店，（可从电脑中输出未到预订记录与订单核对，或通过电脑客人姓名查、核实未到）。2、 看客人预订来往资料，证实无任何要求取消预订记录。3、商务散客的预订如应到未到，应及时与订房人联系，确认客人是否取消或更改抵店日期，并视情况决定是否收取一天空房费（保证类）。4、旅行社散客预订如应到未到查阅资料无酒店差错，应根据合同规定收取一天空房费，通知旅行社，并询问是否更改日期。5、旅行社团队预订应到未到，在证实无任何取消或改期的要求，应将团队预订资料复印一份送收银处，根据合同规定收取一天空房费，并通知旅行社。6、通知酒店相关部门该

15、预订更改日期或取消。7、将应到未到的预订单资料存档。十四、处理订房的特殊要求：1、接机、接车（1）、接到客人在预订中注明要求酒店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次、抵达人数、姓名、要求用车的类型及数量，并报车价和服务费。（2）、预订员负责填写接送通知单注明客人姓名、人数、抵达日期及航班、车次时间、车型及数量、费用结算方式，转交接待人。2、订票：（1）、客人在预订同时要求预订机票时，预订员应详细记下客人姓名、起飞日期、目的地等情况，并与商务中心联系，征求可否满足客人订票要求。（告诉客人请把有关费用汇到酒店）。（2）、可接受订票，预订员负责将订票的具体详细资料以书面形式送交商务中心，

16、同时在客人预订单上注明客人订票事宜。（3）、总台负责在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与商务中心联系取票事宜，有关费用或将票交给客人收取有关费用。3、订会场：（1）、客人在预订同时要求代订酒店会场时，应向客人提出详细的询问，如日期、出席人数、会场布置等，并立即查看会议记录和与餐饮部、会展中心联系，确认可否接受。（2）、如可以接受预订，应将订会场的具体要求以书面形式送餐饮部、会展中心，同时应在客人预订单上注明客人预订会场事宜。（3）、客人抵店前一天，应主动与客人联系，确认订会场事宜。（4）、总台负责在客人抵店办登记手续时，办理有关租用会场手续。十五、客史档案建立和管理流程（一）、旅行社、公司、

17、政府机构客史1、旅行社、公司、政府机构除建立电脑客史档案外，还应有书面档案资料。2、销售部在分析市场和客户资产与经营现状，客源消费情况后，负责代表酒店与客户（旅行社、公司、政府机构）签定，销售优惠合约，部门经理签字（包括信用合同）。3、 销售部将合约复印件一份转交前厅部预订处（内容应注明公司名称（中、英文）、企业性质，银行帐户号，签约人，联系人，公司地址，联系电话号码，传真号码，合同号码，折扣优惠率，优惠房价等），包括今后合约更改和信息资料更改。4、 预订员将合约内容的有关信息输入电脑，并建立书面客史档案。5、 预订处收到合约和有关客史信息后，及时按要求复核是否完备、齐全，如有缺项应和销售部联

18、系补全有关资料。6、 电脑的客史号码应和合约的编码相关。7、 文件应按旅行社、公司 、政府机构，a、b、c类，单位名称的第一个字母分类存档。8、 预订处收到更改信息，应及时修改电脑记录，然后把更改（通知单）信息资料、销售优惠合约与原公司资料合订一起存档。9、 每季度一次，将书面资料与电脑储存记录核对，并作修改；清除已到期的优惠合约电脑记录（通知销售部），确保电脑客史资料储存的准确性，电脑记录出现重复时，应查明原因，并将二客史记录合并为一，取消另一个。（二）、散客和vip客史1、接待处在客人cki后，应将住宿登记单一联送交预订处，待客人结帐后（待客人结帐退房后，登记单上的护照号码、姓名、性别、出生日期、国籍职业、公司名称、永久地址、房号、特殊要求等内容会自动记录在电脑客史档案中）。2、预订员在收到接待处住宿登记单，待客人结帐后，应根据登记单上内容与电脑客史记录核对，并作更新。3、如收到收银处客人未结帐通知，应及时在电脑客史留言处，输入有关情况，（便于客人下次来时提醒接待员处理，通知收银处）。4、 电脑中找不到客史档案，应为客人建立一客史档案。5、 如发现同