前厅部培训具体内容

1、前厅部培训具体内容一、服务员应具备的素质1.熟练的外语会话能力（旅顺的开放，外语技能势在必行）2.熟练的服务技巧技能（提供优质快捷的服务）3.广泛渊博的知识视野（旅顺的风景名胜要了解，使客人多住一天，酒店就增加收入）4.强烈的服务意识（主动、个性化等，尤其是熟客、根据入住信息了解当天过生日的客人，送上祝福及小礼物等）5.规范的仪容仪表（是窗口，小的方面代表个人，大的代表中国）6.良好的服务艺术(说话、处事、应变能力)案例：有客人找总经理怎么办7.崇高的职业道德（不做违纪违法的事情，私自提供客房等）二、什么是优质服务1.良好的服务态度2、完善的服务设施3、尽可能多的服务项目4、合理的服务价格三、

2、服务工作中的“五声三轻，三个不能说”内容五声1、来有迎声 （您好，欢迎光临）2、说话有称呼声（小姐、先生、女士、小朋友）3、妨碍时有歉声（对不起，打扰了）4、麻烦时有谢声（非常感谢）5、走时有送声（请慢走，欢迎下次光临）三轻1、说话轻（二人之间距离不超过三步说话，声音要低，不能让第三者听见）2、走路轻（不能跑步，有急事可以小碎步快走）3、操作轻（轻拿轻放，防止出现噪音及损坏物品）三个不能说1、不知道（提倡一站式服务）2、不能办（找相关部门解决）3、与我无关（酒店一人之错，会引发团队之错）四、主动服务的标志是什么站立（表示尊重）、微笑（表示热情）、敬语（表示欢迎）、主动、灵活五服务主动服务：主动

3、服务于客人开口之前（学会察言观色，阿庆嫂式）印象留在客人脑海之中(一个好的服务员会留住一群客户)美名传于客人离开之后（金杯银杯，不如客户的口碑，社会效益更重要）五、消防常识及灭火器使用逃生能力十要诀1、熟悉环境，牢记出口（日本学生案例）2、保持镇静，迅速疏散（2楼着火要往3楼疏散，切记不能向下跑）3、正确引导，有序疏散（一列前行）4、不如险地，不恋财务（要财不要命）5、匍匐前进，不能跑（可以用湿毛巾捂住鼻子、嘴，大部分是烟先呛死）6、善用通道，禁用电梯（电梯易停电困在里面熏死）7、火已近身，莫要跑（跑时会带风使火更以引上身，起助燃作用）8、避难场所，固守待援（不能跳，可以用棉被等淋湿披在身上，

4、等待救援）9、发出信号，请求救援（扔东西，发出声音等）10、缓降逃生，采取自救（如用床单拧成绳子缓慢下降）灭火器使用1、手拿灭火器要站在上风口2、站好位置拉铅封3、对准火源，摇一摇，对准蓝色火焰喷射4、使用消防枪要放在胳膊外，以免伤到自己六、什么是个性化服务，如何实现个性化服务是以标准化和多样化为基础，通过面向顾客的细节改善，使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求常规服务：送餐服务、房间清洁服务、行李服务等个性化服务通过四种形式来实现1、一般个性化服务：即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足客人，这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖

5、、口灵、腿勤、手快2、突发服务：客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务到位，客人将永远难忘（锅炉培训会议考试用教室案例）3、针对性服务：该房屋不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题，（海校在走廊扶手上晾晒衣服案例）4、委托代办服务：指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代办（帮学员复印材料、代洗衣服）七、微笑的意义及“四要四不要”1、微笑是通往世界的名片，微笑并不费力，却能产生无穷魅力，一简单二容易三不花钱四可行2、是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快。3、是善待人生，乐观面世，说明心里充满阳光。4、是自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度。5、是内心真诚友善的自然流露，表明心底坦荡善良。6、是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。四要口眼结合 （眉开眼笑） 眼神与气质结合 （神采奕奕）眼神与语言结合 （声情并茂