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文档简介

1、前厅部培训具体内容一、服务员应具备的素质1.熟练的外语会话能力(旅顺的开放,外语技能势在必行)2.熟练的服务技巧技能(提供优质快捷的服务)3.广泛渊博的知识视野(旅顺的风景名胜要了解,使客人多住一天,酒店就增加收入)4.强烈的服务意识(主动、个性化等,尤其是熟客、根据入住信息了解当天过生日的客人,送上祝福及小礼物等)5.规范的仪容仪表(是窗口,小的方面代表个人,大的代表中国)6.良好的服务艺术(说话、处事、应变能力)案例:有客人找总经理怎么办7.崇高的职业道德(不做违纪违法的事情,私自提供客房等)二、什么是优质服务1.良好的服务态度2、完善的服务设施3、尽可能多的服务项目4、合理的服务价格三、

2、服务工作中的“五声三轻,三个不能说”内容五声1、来有迎声 (您好,欢迎光临)2、说话有称呼声(小姐、先生、女士、小朋友)3、妨碍时有歉声(对不起,打扰了)4、麻烦时有谢声(非常感谢)5、走时有送声(请慢走,欢迎下次光临)三轻1、说话轻(二人之间距离不超过三步说话,声音要低,不能让第三者听见)2、走路轻(不能跑步,有急事可以小碎步快走)3、操作轻(轻拿轻放,防止出现噪音及损坏物品)三个不能说1、不知道(提倡一站式服务)2、不能办(找相关部门解决)3、与我无关(酒店一人之错,会引发团队之错)四、主动服务的标志是什么站立(表示尊重)、微笑(表示热情)、敬语(表示欢迎)、主动、灵活五服务主动服务:主动

3、服务于客人开口之前(学会察言观色,阿庆嫂式)印象留在客人脑海之中(一个好的服务员会留住一群客户)美名传于客人离开之后(金杯银杯,不如客户的口碑,社会效益更重要)五、消防常识及灭火器使用逃生能力十要诀1、熟悉环境,牢记出口(日本学生案例)2、保持镇静,迅速疏散(2楼着火要往3楼疏散,切记不能向下跑)3、正确引导,有序疏散(一列前行)4、不如险地,不恋财务(要财不要命)5、匍匐前进,不能跑(可以用湿毛巾捂住鼻子、嘴,大部分是烟先呛死)6、善用通道,禁用电梯(电梯易停电困在里面熏死)7、火已近身,莫要跑(跑时会带风使火更以引上身,起助燃作用)8、避难场所,固守待援(不能跳,可以用棉被等淋湿披在身上,

4、等待救援)9、发出信号,请求救援(扔东西,发出声音等)10、缓降逃生,采取自救(如用床单拧成绳子缓慢下降)灭火器使用1、手拿灭火器要站在上风口2、站好位置拉铅封3、对准火源,摇一摇,对准蓝色火焰喷射4、使用消防枪要放在胳膊外,以免伤到自己六、什么是个性化服务,如何实现个性化服务是以标准化和多样化为基础,通过面向顾客的细节改善,使产品和服务在最终销售环节上能更多地融合顾客需求常规服务:送餐服务、房间清洁服务、行李服务等个性化服务通过四种形式来实现1、一般个性化服务:即只要客人提出要求,就尽最大的可能去满足客人,这些个性化服务在技术上要求不高,只要求员工具备积极主动为客人服务的意识,做到心诚、眼尖

5、、口灵、腿勤、手快2、突发服务:客人并不是原有需求,但在店期间发生了需解决的问题,需要酒店帮助,如果此时服务到位,客人将永远难忘(锅炉培训会议考试用教室案例)3、针对性服务:该房屋不一定高档,但要求服务员有强烈的服务意识,想客人所想,有时甚至要站在客人的立场上看问题,(海校在走廊扶手上晾晒衣服案例)4、委托代办服务:指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代办(帮学员复印材料、代洗衣服)七、微笑的意义及“四要四不要”1、微笑是通往世界的名片,微笑并不费力,却能产生无穷魅力,一简单二容易三不花钱四可行2、是人良好心境的表现,说明心底平和,心情愉快。3、是善待人生,乐观面世,说明心里充满阳光。4、是自信心的表现,对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度。5、是内心真诚友善的自然流露,表明心底坦荡善良。6、是对工作意义的正确认识,表现出乐业敬业的精神。四要口眼结合 (眉开眼笑) 眼神与气质结合 (神采奕奕)眼神与语言结合 (声情并茂

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