从海底捞的服务看国有企业的转型之道

1、从“海底捞”的服务看国有企业的转型之道蓝海星支部王凯十八大胜利闭幕已半年有余，作为一名预备党员，我认真学习十 八大精神，从实践中不断领会十八大精神的精髓。 作为国有企业的一 份子，我深刻理解转型升级对国有企业可能带来的机遇与挑战。现以社会上优秀服务企业？海底捞？为例，引发对国有企业在服务层面变 革的思考。?海底捞？作为一家以？变态服务？出名的火锅店，风靡杭城。一家毫不起眼的火锅店，怎么会吸引这么多的眼光和关注？怎么能成 为口碑、声誉超过川味观、小肥羊的火锅店呢？答案可能有许多，但 是?海底捞？的？变态服务？ ，是让人印象最深刻的关键所在。？海底捞？的?变态服务？体现在用餐的各个细节，只有亲身体

2、 验后，才真正明白？海底捞？的？变态服务？，不是停留在表面的，而是从每个员工内心中释放出来的，是用强有力的制度锻造出来的， 是企业舵手的个人魅力熏陶出来的。？变态服务？第一条：侯餐。一家饭店的生意是否兴隆，从门外排着的队伍的长短就能看出 来。杭州城内不乏这样的餐饮酒店，如新白鹿、外婆家、弄堂里等等。 大多的餐饮酒店对正在用餐的客人能保证热情的接待，但是对门外等候的客人却辂若罔闻。就侯餐一个环节，就能看出餐饮服务的水平差 异。最差的，任由顾客在炎炎烈日或大风大雨中等候就餐。 好一些的， 会有等候区，放有桌椅板凳和遮阳伞等。再好一些的，会提供免费的茶水或小点心。那让我们看看提供？变态服务？的?海底

3、捞？是如何对待正在侯 餐的顾客的。？海底捞？免费供应西瓜、哈密瓜、炸虾片、炒青豆、 情人果、豆浆、酸梅汤等零食和饮品，顾客自己可以随意取用。？海底捞？还提供围棋、象棋、扑克、飞行棋等游戏品，供侯餐的顾客娱 乐打发时间。？海底捞？甚至还提供擦鞋、美甲等服务。试问，在能 够提供这样超值服务的餐饮饭店里侯餐，是不是有种不舍离开的想法 呢？等候时间很久是否也愿意等待下去呢？答案是肯定。？变态服务？第二条：就餐。？海底捞？的就餐过程是让人十分愉快的，不仅体现在食材新鲜、 口味适中，更体现在就餐整个过程中，让人有如贵宾的感觉。当顾客 在点单时，服务员会贴心的告诉客人，可以点 ？半份？噢！协助顾客 进行有效

4、消费，杜绝浪费。当锅底端上时，服务员会递上塑料手机套 和眼镜套，保护顾客的财务，方便顾客进行愉快地消费。如顾客点了 ？海底捞？特色的拉面，有工作人员现场进行？舞面？，把？舞?好的面下入锅中，如果顾客不够，还能再次进行 ？舞面？，绝对现场演 绎，不仅让顾客品尝特色面条，还能看到独特的 ？舞面？绝技。我是一个爱体验的人，常常会给服务员提出一些？刁难？的要求, 来满足自己对？变态服务？的好奇。在就座时，我请服务员为我倒了 酸梅汤作为饮料，在就餐进行中，服务员主动并热情的为我斟满了喝 到一半的酸梅汤，此刻我叫住了服务员，说 ？我看邻桌有柠檬水，我 一会能换一杯吗？ ？服务员面带微笑的说：？好没问题！

5、？我说：？那 好，我一会喝完了就换杯柠檬水。？服务员热情地说：？没关系，现在 换也可以啊！ ？我疑惑地问：？现在也可以吗？ ？ 服务员肯定地说：？当 然可以！ ？然后他用最快的速度撤下了我那杯已经倒满的酸梅汤，换 上了我想尝试的柠檬水，并愉快的说道：？有事找国营？。最后， 我知道了这名服务员的名字中带？国营？两字。事实上？海底捞？的？变态服务？不仅限于以上举例的两点，还 包括：七句敬语、服务标准、服务心态、基础服务、常规服务、超值 项目、重点服务等。其中最具特色的超值项目可以概括为：管家式服 务、亲情式服务、顾问式服务、情境式服务、保姆式服务等。这里就 不一一举例说明了。但是？海底捞？是一家民

6、营企业，为什么他的服 务会如此细致，从上到下的员工能把？变态服务？执行地如此到位， 让顾客有独特的感觉呢？海底捞？的老板张勇十分清楚，？变态服务？的执行者是门店中的每一位员工，因此？服务？员工，为员工创造更好的工作环境， 让员工享受到与众不同的企业文化，请员工真正融入企业成为企业的 主人，是将他的？变态服务？执行到位最根本的原则。？海底捞？虽然只是一家独特的火锅店，但是他有最为同行所羡 慕的是其系统有序的福利待遇体系。从入职 ？海底捞？开始，就等于 投入到一套完善的福利代理体系之中，让 ？海底捞？员工可以体验城 里人一样的尊严和享受。这套福利待遇系统包括吃、住、玩、教、托、 假、保七个方面。虽

7、说建立企业文化，虚的是形式，是纸上功夫；实的是回报，是内心感受。以上这整套福利待遇让员工得到了实惠的回报， 但是更重 要的是让员工从思想上，从精神上认同企业的企业文化，这体现在以 下四点。一、激励员工追求平等的欲望。二、帮助员工设计出人头地的道路。三、？海底捞？的内部提拔机制让员工充满期待。四、让员工感动。写到这里，当我们回味？海底捞？的？变态服务？时，其精髓可 以浓缩为？服务顾客、服务员工？。这让我想起了马云曾经说：客户 第一，员工第二，股东第三的经典理论，这与 ？海底捞？ ？变态服务？ 的精髓不谋而合。现在已经对？海底捞？的？变态服务？有了一定的理解，那就让 我们回到正题上，国有企业在服务

8、层面转型升级的问题上， 如何转？ 转向哪里？多年来国有企业被诟病最多的就是服务态度的问题，曾几何时， 我们走进工农中建四大国有银行，和走进中信、民生等股份制银行办 理业务时，所受到的礼遇截然不同。再如中国邮政是我国最大、覆盖 面最广的邮政业务单位，但与顺风、 dhl联邦快递相比，无论是服 务的态度，还是送件的速度，都无法相提并论。在当今社会里，消费者体验越来越受到重视，为什么苹果公司的 iphon舔列产品能卖的如此火爆，正因为他颠覆了消费者的体验感 受，创造了全新的使用方式。而消费者的体验除去产品本身的优势以 外，更多的是来自企业带给消费者的服务， 企业能否为消费者提供差 异化的服务，能否提供

9、人性化的服务，能否提供超出预期的服务，这 将是每一家企业，特别是国有企业未来面临的重大挑战。在提供服务这方面，？铁老大？可能是前列的，动车、高铁的推 出，不仅缩短了城市与城市的距离，也使得乘坐环境更加优良。最近 几年随着新开动车、新开高铁，使得？铁老大？在和飞机、汽车等竞 争对手的直接对话中，占得先机。虽然？铁老大？仍有被消费者诟病 的种种，但是事实证明，候车环境进一步改善，运行速度不断提升， 乘坐舒适度大大改观，使得？铁老大？的形象正在一步步地转变中。国有企业的窗口部门是消费者了解国企、 感知国企最主要的途径 之一，改变窗口部门的服务形象，是让消费者感受国企在服务层面改 革最直观的内容。正如？海底捞？所做的一样，员工为顾客提供优良 的服务，不仅提升了消费者对？海底捞？的好感，更使？海底捞？成 为同行中服务层面的老大。增加员工在企业的归属感，让员工感受到 自己是企业的一分子，自己的一言一行不仅影响到个人的形象， 更影 响到企业在社会中的形象。因此，只有让国企窗口部门的员工对企业 有归属感，才能为