某热能技术有限公司400呼叫中心项目建议书

1、北京北京 xx 通信有限公司通信有限公司2010.10xx 热能技术有限公司热能技术有限公司400 呼叫中心项目建议书呼叫中心项目建议书1目目 录录一、一、项目概述项目概述.11.1 客户概述客户概述.21.2 行业分析行业分析.21.3 功能需求功能需求.21.4 设计原则设计原则.3二、二、xx 通托管型呼叫中心系统平台介绍通托管型呼叫中心系统平台介绍.32.1 实现过程实现过程 .42.2 产品结构产品结构 .52.3 产品特点产品特点 .5三、三、xx 热能项目解决方案热能项目解决方案.73.1 方案推荐方案推荐 .73.2 功能简述功能简述 .103.3 方案优势方案优势 .123.

2、4 产品服务产品服务 .13附件：附件：公司资质公司资质 2一、一、 项目概述项目概述1.1客户概述客户概述1866 年，richard baxendale 在英国创立了 baxi，经过了一个半世纪的发展，今天的 baxi 已经壮大成为欧洲三大暖通集团之一，在意大利、德国、法国、英国、西班牙、土耳其等国家设有 15 家工厂，锅炉日产量 4500 台，年产量超过 100 万台，是欧洲最大的壁挂炉生产商之一。xx 热能技术(天津)有限公司成立于 2004 年，主要经营 baxi 集团旗下 baxi 和chappee 两个品牌的供热产品，其多品牌、多类型的产品能够适应中国地区差异、户型差异、燃气气质

3、差异等各种地理及环境因素的复杂特点，能够满足高中低端用户的不同需求。未来，baxi 集团将引进更多与欧洲同步的高能效、高节能、高环保的供热产品，更多的中国家庭能够体验 baxi 供热产品带来的高品质的舒适生活。1.2行业分析行业分析xx 为为 xx 热能技术（天津）有限公司热能技术（天津）有限公司,提供的呼叫中心呼叫中心解决方案，在设计中重点突出了“增强业务处理能力，提高客户满意度”的呼叫中心特点，将先进的 cti 技术与crm（客户关系管理）理念进行了无缝的融合；提供业务咨询、业务受理、会员资料管理、工单闭环（工单受理工单处理工单回访责任追究）、录音质检、座席状态监控及维修站满意度调查，能够

4、随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。首先应该很好的让企业与同行企业进行区分，建立明确的 400 号码标识；呼叫中心服务质量和成本控制的理念符合企业的要求；用户定位以企业为主，客户资料和业务记录要建立对应关系，明确产品状态信息；企业现有的工作模型要保留和得到很好的延续；数据的流转要保持在企业内部，保持数据安全性；呼叫中心承担起沟通的责任，包含呼入和呼出的综合管理；1.3功能需求功能需求针对行业分析，针对行业分析，xx 提供给提供给“xx 热能热能”的行业的解决方案包括：的行业的解决方案包括：400 号码：一个清晰企业标识，帮助企业与其他同类型

5、企业进行有效区分。3高品质的通话质量。xx 为 xx 热能提供所有语音服务基于公共电话网络（pstn） ；“xx 通”综合型呼叫中心： 零硬件投入：利用现有办公设备即可实现呼叫中心功能，无需投入任何专业硬件； 来电弹屏：客户来电弹出对应客户资料或新建客户信息，有效增加用户黏合度； 支持分散式坐席：为分散各地的客户提供有效的服务支持，让客户有效方式联系最 近的直属服务商； 可定制的工单系统：工单系统可以延续企业现有的操作流程，可做到根据企业需求灵活定制，建立企业需要的客户信息建立/咨询/管理流程； 知识库：标准话术统一，减少客服人员培训时间。并可以与企业数据系统进行对接，客户可以通过单平台实现数

6、据查询，与客户管理能够有效结合； 客户资料本地化：所有的客户资料的数据，存储在企业本地，方便进行统一管理。即使分销商流失，对公司的整体影响有限； 全网清单：清晰即时的话费清单，企业随时掌控自己的每一份支出； 免费录音：可以随时监管每一通通过 400 呼入/呼出的电话，免费保留三个月，按时间顺序期逐次覆盖，存储格式为 wav 格式，音质清晰，查询方便； 呼出服务：被叫显示 400 号码，统一企业标志。通话方案多种可选，丰俭由人。语音通路可靠，通话质量有保证； 自定义报表：对呼叫中心的使用情况列出清晰表格，为决策提供依据； 针对客服操作水平有限，前台交互系统易用性高，易上手，易操作； 提供清晰的话

7、费清单，提供可易用的管理后台，为管理层作出相关呼叫业务有关调整的支持数据，录音监听管理等功能的，稳定可靠的后台系统；根据企业需求进行二次开发或数据系统对接；网页回呼产品。客户可以通过网站直接联系企业；1.4设计原则设计原则 4针对 xx 热能的通讯解决方案，首先着眼于其制造行业的业务特点，制造业公司的业务特点是：公司间客户是有线的并且是相对稳定的企业用户；在受理每个客户需求时，需要协调总部的相关部门和一线的分公司进行处理，而且这种业务联系是一种长期的合作关系，它是企业业务架构中的一个重要过程。这个过程是企业原有数据流程的一部分，呼叫中心的介入，继承和完善、强化与客户之间的沟通渠道，产生的数据信

8、息是在原有流程中进行流转。比如说，从产品的订单开始到分销商再在到客户，所产生的售后维护数据由企业分在配到经销商，这个销售维护流程应该是在企业内容数据系统内，这个销售维护过程可能要维持 1-2 年，甚至更久。和客户/分销商的沟通需要呼入呼出的大量工作来维持相对应的关系。这些相互的关联所产生的数据能够安全可靠的保留在企业内部。所产生的数据可以按指定要求导出，便于管理。对存储的数据可以按照指定条件进行批量的查询管理。系统保持通用性，可以与其他系统进行对接。并且，对呼叫中心的服务质量和成本控制的理念都有较高的需求。二、二、 xx 通托管型呼叫中心系统平台介绍通托管型呼叫中心系统平台介绍关于关于 xx

9、通信有限公司通信有限公司北京 xx 通信技术有限公司创立于 2008 年，注册资金 1000 万元。致力于基于云计算技术的统一通信增值产品研发和市场开拓，拥有工信部全国范围内授权的电信增值服务运营牌照,已获得“软件产品认证”和“软件企业认证”，及科技部科技创新专项基金支持，是北京市的重点软件企业。 公司在上海及广州设有分公司，研发及运维支撑服务人员达百余人。 xx 通信是国内首家提出面向企业提供统一通信服务的公司，通过 xx 产品服务平台，实现企业语音通信的增值服务。xx 通信以电信骨干网为依托，通过与国内权威通信技术部门研发合作，产品系统达到电信级运营级别，可以承载千、万级的用户同时在线使用

10、。技术安全可靠性在国内首屈一指。关于关于 xx 通托管型呼叫中心通托管型呼叫中心xx 网络呼叫中心为企业提供了一套基于 pstn 网和互联网的、租用式的呼叫中心服务 （或称托管式呼叫中心），采用世界最先进的呼叫中心核心技术，企业无需投入任何软件、硬件，就可以根据业务需求立刻拥有一套自己的呼叫中心系统，即可收获呼入式、5呼出式营销带来意想不到的超值回报。xx 通托管式呼叫中心稳定灵活的系统、清晰的基于 pstn 的语音质量大大提升企业与客户的通信沟通效率和营销效果，彻底解决市场营销在最后一公里与客户沟通的障碍和问题，让市场营销的前期投入都能最大限度地转化成订单。2.1 实现过程实现过程inter

11、netpstnpstn专专用用通通信信接接口口固网用户移动用户呼入坐席电话 电话落地网网络络呼呼叫叫中中心心过过程程实实现现示示意意图图呼叫中心坐席呼叫中心坐席web服务平台网呼平台a. 客户拨打企业 400 坐席号码发起呼叫b. 呼叫通过电信的 pstn 交换机转至网络呼叫中心平台c. 网呼平台将该电话接入企业用户指定的 ivr，客户根据需求输入相应服务类别；根据系统设定，将该电话通过电信 pstn 转至企业用户指定的坐席电话；电话接通d. 当坐席有来电时，网呼系统通过互联网实现屏幕弹窗，提醒坐席e. 坐席代表在通话时可以将相关信息记录到客户管理系统/流程（crm）；2.2 产品结构产品结构

12、6从上图可以看出，xx 通信网呼平台主要在运营商机房部署 web 服务器，acd 模块及数据交换装置等设备，用户只需要通过 b/s 模式，即可通过互联网登录 xx 通托管式呼叫中心进行相关操作。融合了互联网和 pstn 网，实现统一通信。 特别指出的是， 坐席和客户之间的通话是通过传统 pstn 电路来实现的（不是 voip），数据交互（即记录客户信息、调用客户历史资料等）是通过互联网来实现的。 所以通话质量是有充分保证的。2.3 产品特点产品特点强大的系统承载能力强大的系统承载能力xx 通托管式呼叫中心系统主要部署在固网运营商系统内部，具备电信级系统承载能力，由于采用 pstn 通路作为语音

13、通话，极大地保证了通话语音质量。采用了世界目前最先进的网格计算技术和交换机核心技术，在任何节点都设有冗余备份，xx 网络呼叫中心全国组网，将全国 200 多个城市的电信号码和电信网络连接到 xx的中央机房，已经实现给全国 200 多个城市提供本地化的服务。xx 网络呼叫中心整个系统基于 ngn（下一代网络）核心软交换开发设计，整合了传统的语音及增值服务，提供最新的即时通信服务以及 ip 网络上的通信服务，并且可以为其它更多的增值应用服务商，提供一个标准的具有高扩展性的平台。同时，由于它完全采用 ngn 的分布式的体系结构，xx 网络呼叫中心具有高度的灵活性和扩展性，并具有大型电信服务所需要的高

14、可靠性和高容错性，可支持百万级的座席量。经过我们的自己检测和运营经验，xx 通托管式呼叫中心系统的各项指标均属行业一流：高可靠性：99.99%系统连续运转不死机，具备系统冗余备份设计。可扩展性：只要不断增加硬件设备，系统可以无限扩容 （可以达到 100 万线并发的水平）。高安全性: 经过多种黑客和安全软件的测试。高性能：呼叫接通时间97%，掉线率1 小时）掉线率3%。7“零零”成本的建设费用投入成本的建设费用投入传统的呼叫中心先期建设成本投入较大，需要购买各种软硬件、场地建设/租赁、网络搭建等。对于很多企业来讲，建立功能较完善的呼叫中心花费太大，由于这个原因，很多中小企业没有正规的呼叫中心，仅

15、依靠几条电话线为用户提供支持，这种手段无法保证服务质量，而服务恰恰应该是这些中小企业的优势和赖以生存的基础。 xx 通托管式呼叫中心的出现改变了以往的局面。中小型企业甚至是大型跨地域的企业，不需要任何前期成本，都可以在该平台上即刻申请，选择座席数量，即刻开通。低廉的运营费用低廉的运营费用xx 通托管式呼叫中心节省了传统呼叫中心复杂的网络维护费用。企业只要投入少量的平台使用费用，就可以立刻拥有自己的呼叫中心，自主经营客户服务业务。是一种投入少，见效快的好方式。任意分布、增减的座席规模任意分布、增减的座席规模使用 xx 通托管式呼叫中心平台后，各个公司的座席可以任意分布在全国有号码资源的省市，连接

16、互联网，通过平台强大的报表管理功能，了解本公司呼叫中心的运营情况，实现分散部署，集中控制的策略。根据报表提供的运营状况，可以及时调整座席的数量。xx 通托管式呼叫中心的出现，使 7x24 小时的呼叫中心服务通过一个极低的成本实现。在某一特殊产品、领域的专家也可以在不改变地点的情况，选择合适的时间，方便加入到公司呼叫中心服务体系，为用户提供专家级别服务。另外，鉴于传统呼叫中心的使用烦琐和复杂等缺点，xx 通托管式呼叫中心把一些不是经常使用的功能进行简化，实现了一个可以实现即学即用、高度人性化的呼叫中心平台。同时，xx 通托管式呼叫中心的 7x24 的服务和支撑体系确保了企业用户的无后顾之忧，这更

17、是自建式呼叫中心所无法比拟的。三、三、 xx 热能项目解决方案热能项目解决方案xx 是有资质的增值服务商，有着丰富的有线线路增值经验，并在此基础上开发了“xx 通”托管型呼叫中心系统。结合 xx 自身的 400 号码资源，并不是提供一款单独的通讯产品，而是为企业提供系统的，可靠的整体通信解决方案。83.1 方案推荐方案推荐随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点， “同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、 保持您的客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。本项目中 xx 所采用“xx 通-综合业务型呼叫中心”

18、解决方案。该方案不需企业购买任何专业硬件系统，利用企业原有办公系统即可实现呼叫中心功能。xx 通呼叫中心系统可提供来电弹屏、智能语音、接听规则设定、工单定制、知识库查询、与“xx 热能”原有管理软件对接、来电快速分配、通话清单、报表、录音、座席分散兼集中部署的解决方案。1.语音导航服务设置语音导航服务设置：相关售前咨询、产品购买、投诉建议、售后服务、留言等导引流程，客户上网或拨打电话接入，即可享受自助服务 ；码号资源码号资源4006、4008、4000 全国统一 400 号码，支持多渠道接入，包括固话、手机、小灵通、传真、web 等ivr 问候语、ivr 按键转接、智能 ivr、自动语音问答多

19、策略的智能路由（按地域、时段、遇忙、业务）语音信箱语音接入语音接入处理处理交互式传真，包括收发、批量传真业务处理业务处理来电弹屏、客户信息管理、派单管理、知识库、坐席监控管理全网清单、统计报表（含话务报表、业务统计和业务报表等）坐席管理、分配坐席管理工具管理工具全程录音管理下载、黑名单、详细转接查询等外呼模块、网页回呼增值功能增值功能电话会议92.客户线索管理：客户线索管理： 通过对线索的来电号码、来电时间和通话记录的整合，实现高效的客户线索统一管理，客户线索做到疏而不漏；3.销售过程管理：销售过程管理： 通过对销售人员工作状态和工作记录的完整实时监控，随时了解销售工作的全过程管理和控制；4.

20、服务质量监控服务质量监控通过对服务人员工作状态的监控、服务、沟通内容的记录，实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决，从而提升服务质量；105.品牌形象树立品牌形象树立 通过统一的服务热线和完整、高效的服务请求响应，来塑造 xx 中国中国的品牌形象；6.灵活应用灵活应用 “xx 通托管型呼叫中心”是一个经过严格测试，有着强大技术支持的成熟产品。从可灵活可调的工单系统，到开放式的后台对接端口，以及优质的*可选模块。都可以结合您原有的管理系统进行灵活的结合开发，达成数据的统一，为您的客户提供优质服务的同时，也为您提供方便快捷的数据解决之道；*可选模块可选模块：“xx 通网络呼叫中心”平台可以安装 xx

21、 通信公司为您提供包括外呼模块、网页回呼在内的多种模块。提供更贴合企业需求的多种解决方案，详细请咨询行业顾问。采用 xx 通呼叫中心，“xx 热能”项目的座席既可以集中部署管理，也可以随时增加分散的专家座席，不受地理位置限制。xx 通呼叫中心平台可以帮助客户以最低的综合投入，实现自己的最大价值目标。其部署快捷，使用方便。3.2 功能简述功能简述甲方向乙方提供如下产品服务内容：甲方向乙方提供如下产品服务内容：11服务项目名称服务项目名称基础服务（必选）基础服务（必选）号码服务号码服务4000、4006 号码、4008 号码服务项目名称服务项目名称核心服务（免费）核心服务（免费）交互式语音应答系统

22、交互式语音应答系统（ivr）灵活的语音导航设置，ivr 可设置多级，客户拨打企业号码后，系统按照企业预先设置的语音导航内容来服务客户；技能分组技能分组将企业的座席按职责、技能、层次的不同分成若干的团队（如：咨询组、投诉组、技术支持组等）。引导客户通过语音分组（ivr 系统）选择所需要服务和项目；acd 自动话务分配自动话务分配按呼入客户的主叫电话号码将话务按照一定的逻辑分配到不同的座席人员，让最合适的人工座席为客户提供服务；自动语音应答自动语音应答呼入接通设定好的语音信息内容，企业可以重复播放收听；工作时段设置工作时段设置根据企业工作时间进行接听规则调整，可设置非工作时间录音或设定非工作时间电

23、话等接听规则；语音信箱语音信箱企业可以选择语音信箱功能，系统可以提供录音下载收听；客户管理（客户管理（crm） 将每一路客户的通话都详细记录，建立客户信息管理，如客户所在区域、客户消费记录，客户爱好等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息；客户资料弹屏客户资料弹屏当来电分配到座席时，该座席的计算机屏幕上会自动弹出呼入来电的用户信息，如主叫号码、用户姓名、用户类别、服务历史等，以优质服务增加和客户之间的粘合度；电话呼转电话呼转呼入的电话呼转到其他座席或任意一部电话；使用者工作状态设定使用者工作状态设定使用者可设定自己工作的状态，如：置忙、离席等状态。客户资料数据本地化客户资料数据本地化客

24、户资料对企业的重要性不言而喻，xx 通所产生的客户数据和工单信息完全由本地数据进行据存储，减少数据不必要的风险；通话全程录音通话全程录音平台提供对所有坐席端工作的电话通话录音功能，可以对座12席通话录音进行监听/查询/下载。录音数据有效期保留三个月；知识库知识库系统可建立常见问题解答（faq）资料数据库，通过内设的关键字搜索，帮助客服人员以标准话术快速回应用户要求。该系统可以连接企业 erp 等内部数据系统，实现内部数据快速查找。未接来电未接来电平台管理员可以通过后台查看到所有未接电话记录；使用者信息自定义使用者信息自定义平台管理员可以自行设定使用者的密码和对所绑定电话调整；使用者状态实时监控

25、使用者状态实时监控提供对使用者工作状态的实时监督功能；黑名单过滤黑名单过滤根据企业的需要，将骚扰电话加入黑名单进行过滤。内部通讯系统内部通讯系统内部可以通过便捷的公告系统进行公文的发布、提交、答复。个人事务提醒个人事务提醒任务提醒工具，方便员工进行工作管理；详细报表统计详细报表统计平台管理员可以通过后台获取详细的话务明细记录和坐席/组使用情况统计分析报告，可导出为 excl 报表；清晰的资费说明清晰的资费说明平台管理员可登陆系统随时查询消费情况（即时/月），随时掌握话费的使用情况，可导出为 excl 报表，让企业随时掌握清晰的话费支出；资费项目名称资费项目名称增值服务（收费增值服务（收费/可选

26、）可选）智能智能 ivr“自动的业务代表”。通过交互式语音应答方式，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息，可实现身份验证、账号查询等功能。来电智能路由来电智能路由根据企业的业务需求，对不同区域来电做不同策略接听规则；满意度调查满意度调查通话结束后由客户对服务进行满意度评价；网页回呼功能网页回呼功能使用者终端电脑有屏幕或 web 页面点击直接拨号功能；13外呼功能外呼功能以 pstn 线路为基础，实现双向呼出，客户来电显示与企业 400 号码一致，协助企业保持统一形象；根据需求二次开发根据需求二次开发可以根据企业需求进行调整，如工单可以根据企业的需可

27、以根据企业需求进行调整，如工单可以根据企业的需求进行调整，知识库与企业的数据系统进行对接。求进行调整，知识库与企业的数据系统进行对接。3.3 方案优势方案优势部署及性能优势部署及性能优势xx 通综合型呼叫中心采用 xx 公司自主研发的创新技术，实现业界领先的部署方式，座席电脑只要能够接入互联网，利用办公室现有设备，就可以实现传统呼叫中心的所有功能和应用，解决了在传统“交换机式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”无法实现(或实现成本极高)的分布式呼叫中心或传统托管型呼叫中心或传统托管型呼叫中心无法实现客户资料本地化和业务系统不能编辑，与企业原有数据系统进行对接的功能。成本优势成本优势xx 通托管型呼叫

28、中心所有的功能由“xx”托管在联通机房的硬件服务设备提供，无需企业投入专业设备及办公场地。呼叫中心所有的功能日常维护（客户本地数据资料外）统一由 xx 工程师代为处理维护；接入优势接入优势xx 提供稳定可靠、通信质量高的公共电话网络（pstn）电话接入方式，不必担心企业受到带宽限制而影响通话质量，不必担心坐席因国家政策调整而受到影响。根据企业需求，xx 也提供多种通讯增值服务，如：网页回呼（webcall）、电话会议和可选择的低成本，可靠的硬件网络电话（hvoip）的外呼等等。企业用户能够自身的要求和条件，充分利用互联网和传统电话网(pstn)的双重资源，选择合适自己的通讯解决方案。应用优势应

29、用优势“xxxx 通综合型呼叫中心通综合型呼叫中心”内嵌客户管理功能，可以实现通话管理，客户维护、话务记录、统计分析等功能。系统通过提供多种业务工单记录模板，可根据客户的行业情况分类，基本满足销售机销售机会跟踪会跟踪、客户管理客户管理、业务记录业务记录、投诉处理投诉处理等一般业务记录应用。客户可以根据需求，快速构建自己的业务表单。客户资料本地化，避免网络传输造成客户资料的丢失或读取数据的延误。可以与其他软件实现数据共享（详细咨询销售人员）；14可定制的报表系统，客户直接登录后台，就可以获取话费的即时详细清单，坐席的使用情况等等详细可靠的报表系统；“xx 通呼叫中心”提供通用集成接口和定制开发功

30、能，方便用户与自身已有的业务系统（如：erp、crm 等）与呼叫中心进行业务集成。可以和网站后台数据实现对接。容量优势容量优势xx 通托管型呼叫中心产品突破了传统“交换机式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”在通讯原理、核心体系、系统架构等方面的局限，轻松实现从微型呼叫中心到超大规模呼叫中心的各种应用。管理优势管理优势xx 托管型呼叫中心可以根据企业的管理需求，对人员的不同权限提供不同的管理，便于用户实现统一、高效的呼叫中心管理。成本优势成本优势xx 通托管型呼叫中心有效的降低了用户在硬件设备、专线或专网、业务系统开发等方面的资金投入，优势的销售策略，可以帮助用户节约建设和运维资金（相对传统呼叫中心可以节省 70%的建设费用）。xx 通托管型呼叫中心能够快速的建设和部署(相对传统呼叫中心可以节省 90的建设时间)，帮助用户尽快收回投资，有效的提升用户的投资回报率。 3.4 产品服务