酒店管理工作细化执行与模板

1、本文档可以自由编辑修改，下载后双击页眉页脚后可删除，豆丁网友（洪枫）为您奉献，qq：332985688主页7前厅岗位工作目标总体目标目标细化营业目标1协助做好酒店销售、公关宣传等工作，确保酒店客房平均出租率达 %以上，客房营业收入达到 万元2确保接待工作有序进行，散客接待比例达 %以上，团队接待比例达 %以上服务质量目标1酒店预订工作准备、及时，落实预订房间准确率达100%2行李服务准确到位，行李运送准确率达100%，行李寄存差错率为03办理入住迅速、准确，入住手续合格率100%，房间钥匙分发差错率为04为客代办各类事项准确及时，完好率100%5总机服务快速、准确，叫早、留言服务完成率100%

2、日常管理目标1员工培训计划执行率100%，服务技能达标率100%2严格控制部门行政费用支出，年费用节约率达 %以上8餐饮岗位工作目标总体目标目标细化营业目标1根据酒店餐饮服务定位，开展餐饮营销活动，餐饮收入达到 万元以上，平均每餐位年创收达到 万元2通过各种方式加强餐饮销售，每周宴会次数达到 次，宴会平均标准达到 元，开展美食节活动达到 次/季度服务质量目标1餐饮服务优良，被客人投诉次数不超过 次/月，平均每周就餐人数达到 位2餐厅环境整洁，舒适度高，卫生合格率达100%，餐茶酒具化验合格率达100%3上、传菜速度快，每道菜平均不超过 分钟，客人表扬意见达到 条/年 餐品质量与创新目标1厨房操

3、作规范、认真，控制食材质量，菜点质量合格率达100%2保持厨房环境、厨师个人的卫生，菜点卫生合格率达100%，每年被投诉率低于 %3根据酒店经营的需要，不断创新菜点，菜品翻新花样率达 %，菜单更新次数达到 次/年经营管理目标1员工出勤率达100%，服务技能达标率100%2餐厅各类服务设施完好率达 %以上，餐具破损率低于 %3部门经营管理中各项费用控制在预算范围内4大堂副理工作明细表工作大项工作细化目标与成果vip客人接待1落实vip客人的接待准备工作，热情迎送vip客人vip接待工作准确率达100%2做好vip客人档案记录，处理重要客人的委托事项代办事项完成准确率达100%客人投诉处理1及时处

4、理客人投诉，正确解决问题客人投诉及时解决率达100%2坚持记录当天发生的事件投诉及处理情况并及时汇报记录准确率达100%紧急事件处理1为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜意外紧急事件处理及时2处理因满房时产生的外转客人需求客人满意度评价 分以上3发现客人贵重物品遗失及时安排寻找客人满意度评价在 分以上4负责撰写酒店内发生的各类事件、事故的情况报告报告撰写合格率达100%日常客务工作1决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题问题解决及时率达100%2参与接待工作，了解当天和以后的房态及客人状况客房出租率达 %3协助巡查酒店内外部以保证酒店各项功能正常运行领导满意度评价在 分以上16

5、接待处主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果接待工作管理1监督、协助办理客人入住、结账等相关手续并发放钥匙入住登记手续合格率达100%2监督、协助办理客人外币兑换业务、叫早登记、留言及物品转交等各工作事项各项工作准确完成率达100%3督导接待员的日常工作，确保各环节正常运转和为客人提供优质高效的前厅接待服务服务质量高，发生客人投诉不超过 次/年问询工作管理1监督、协助接听电话及问讯电话问询准确解答率达100%2负责有关住房、房价、酒店服务设施的解答及查找客人方面的查询工作解答准确、及时信息传递1及时将客人有关资料、当日工作报表等传递相关部门资料准确，出错率为02准确掌握房态，制作有关客房经营

6、的各类报表，为客房经营管理工作提供准确详细的资料客房营业日报表提交1次/天下属员工管理1检查、督导下属员工的仪容仪表及服务规范检查合格率达100%2安排下属员工班次及任务分工，定期组织培训以提高服务技能和服务质量下属员工服务技能达标率为100%3定期进行业务总结并向上级汇报，及时对下属员工进行考核下属员工的考核达到 -分以上7餐饮部经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果计划制订与制度建设1策划、制订餐饮部年度、月度的经营计划并组织落实经营计划实现率达100%以上2主持建立与完善各部门规章制度及工作程序与标准，并严格组织实施制度有效制定率100%，部员工业务技能达标率100%餐饮销售管理1根据

7、餐饮市场及竞争对手情况，进行市场分析，提出餐饮经营与销售策略酒店餐饮营业额达到 万元以上2审定并监督实施餐饮促销计划与具体实施方案，并组织配合销售部做好各项促销活动，提高餐饮营业额促销方案的可行性强，餐饮销售毛利达到 万元以上3根据餐饮收支状况分析，定期与餐饮部各部门及厨房研究改善工作情况，制定餐饮价格，监督采购及盘点各项工作有序进行，经营计划实现率达100%餐品管理1控制餐饮食品和饮品的标准、规格与要求餐品质量合格率达100%2负责加强食品原料及物品的管理，降低费用，增加盈利3抓好卫生与安全管理，贯彻执行食品卫生制度，确保厨房、餐厅、库房的安全与环境卫生环境卫生合格率达100%、，宾客投诉率

8、低于 %部门日常管理1掌握员工状况与业务水平，注意培训及人才选拔人员配置合理，人工成本节约率达 %2负责员工的绩效考核，并依据酒店奖惩制度进行奖惩员工考核评价达到 分以上3负责建立本部门工作档案，审核处理各种报表，填写各种工作质量记录记录准确率达100%18行政总厨工作明细表工作大项工作细化目标与成果厨房组织管理1根据酒店要求，制定、修订厨房工作规章制度，各岗位职责及各项工作操作规范等制度健全，有效执行率达100%2根据各厨师的业务技能，决定各岗位人员的安排及调动员工岗位技能合格率达100%3监督、检查、协调各餐厅厨房的工作，负责对各岗位员工进行考核评估，并根据工作业绩进行奖惩客人对餐品的表扬

9、意见达到 条/年计划制订与组织实施1根据餐饮部经营目标、任务，负责餐厅菜单设计、更换及产品规格制定，实施新菜品的开发、试验和制作等菜品翻新花样率达 %以上，菜单更换次数达到 次/年2对重要宴会在亲自制定菜单并组织进货、安排生产，督导菜品质量每周宴会平均标准达到 万元3根据市场情况筹划并制订美食节等工作计划组织实施美食节达到 次/季4根据生产要求及库存情况，制订厨房设备、工具、用具的更换和添置计划，做好成本管理厨房成本节约率达 %餐品备制管理1组织指挥厨房工作，监督食品制作过程，按制定的成本率生产优质产品以满足客人需要菜点质量（色香味形）合格率达100%2根据产品质量要求，组织制定、修订所需原材

10、料的质量标准，并向采购部门提出质量要求原材料质量优良，合格率达100%3督导、检查厨房开餐前的各项准备工作，包括食品的制备方法及操作规程、菜肴的数量与规格、装盘规格、生产过程中的卫生情况、出菜速度及温度等食品化验合格率达100%、卫生合格率达100%、餐茶酒具化验合格率达100%餐饮销售管理1定期征求餐厅对菜点质量和供应方面的意见，及时妥善解决存在的问题以提高菜点的销售量每周用餐人数达到 人；部门毛利率达 %2督导下属员工与餐厅密切协作，做好菜点的销售工作餐位翻台次数达到 次/天,每餐位年创收达到 元3处理客人对厨房菜点生产方面的投诉，提高客人满意度客人满意率达100%，投诉次数低于 次/年1

11、9餐厅主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果制度建设与计划制订1协助餐饮部经理制定餐厅各项规章制度并监督实施制度有效执行率达100%2制定、修订餐厅的服务标准和服务程序并监督实施宾客表扬意见达到_条/年3制订、实施餐厅各项工作计划，保证餐厅任务的实现计划任务完成率达100%以上餐饮服务管理1对餐厅服务人员进行调配与管理，高质量完成对客服务工作客人满意率达100%2制订并组织实施大型和重要宴会、酒会的工作计划计划顺利实施，客户满意率达100%3监督检查各岗位员工的服务情况，发现问题及时解决意外事故发生次数少于 -次/季4经常与客人沟通，收集客人意见并及时解决问题、投诉处理率达100%餐饮销售管

12、理1注意征求客人对菜品质量和供应方面的意见并及时改进，提高菜品的销售量，增加部门收益菜品翻新花样率达 %，餐饮日均营业额达到 万元2督导下属员工与厨房的密切合作，做好菜点的销售餐饮销售收入达到 万元/年3与厨师长配合，完成每日、每周推荐菜品的销售工作餐饮日均营业额达到 万元餐厅组织管理1安排各领班班次，督导领班日常工作，检查每位员工的仪容仪表部门工作计划完成率达100%2主持餐厅的培训工作，不断提高餐厅服务员的专业技术知识和服务技巧员工服务技能、业务水平达标率为100%3负责所辖餐厅员工的绩效考核，并实施奖惩员工考核评价达到 分以上20.中/西厨师长工作明细表工作大项工作细化目标与成果开餐前准

13、备1检查本班厨师的出勤及仪容仪表情况上级检查合格率为100%2依据餐厅的客流量以及当天或预订单的就餐人数，填写申购单和领料单，验收采购食材的质量和数量菜品供应及时，成本节约率达 %以上3及时将食材发放各班组清洗、配切等，以保证菜品供给客人满意率达100%餐品制作管理1指导或协助厨师进行餐品、菜品的制作，完成各种冷、热菜的制作和供给工作菜品供应及时，每天餐位翻台次数达到 次/天2全面检查菜点的质量，减少、杜绝不符合规格和质量要求的成品或原料菜品质量合格率100%，每周用餐人数达到 人3参与进行菜品创新，增加菜品花色品种，提高销售量菜点翻新花样率达 %以上卫生及设备设施管理1负责所辖范围内工具设备

14、设施的正常使用及保养工作设备设施完好率到 %以上2负责检查所辖区域内的环境卫生卫生检查合格率为100%厨师管理1合理安排各点位厨师的工作，保证圆满完成各项任务工作任务完成及时率为100%2定期对下属进行技术培训与绩效考核，提出奖惩建议业务技能达标率为100%21宴会部主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果制定制度标准1配合餐饮部经理制定宴会厅各项管理制度并监督实施制度有效实施率达100%2负责制定餐厅服务标准与服务程序并监督下属实施员工服务技能达标率为100%宴会服务管理1制订宴会服务计划，重要宴会亲自制订酒水物品的储备计划并组织实施宴会计划合理可行，客户满意率达100%2组织宴会部的宴会预

15、定与服务安排工作宴会有序进行，客人满意度评价在 分以上3全面负责宴会的顺利进行，处理各种问题和客人投诉投诉及时解决率100%4检查宴会厅的日常清洁工作，负责餐厅设备设施的维修保养和更新工作餐厅卫生合格率为100%，设备设施完好率达 %以上宴会销售管理1定期征求客人对菜点质量和供应方面的意见并及时解决问题，以提高菜点销售量，进而增加宴会销售量宴会销售收入达 万元以上2督导下属与厨房的配合，做好宴会销售工作宴会平均标准达到 万元部门日常管理1合理安排下属班次，督导、检查其日常工作及礼仪规范部门工作计划实现率为100%2定期培训并指导下属员工业务技能、工作规范等员工业务技能达标率为100%3负责对下

16、属员工的绩效考核，并实施奖惩员工考核评价达到 分以上2客房部经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果计划与制度的制定执行1负责组织制订部门各项工作计划与预算，组织、协调、指挥、控制各项工作的开展计划完成及时率达100%，客房营业收入达到 万元以上2负责制定客房部各项规章制度，监督指导员工严格遵守制度健全有效执行率100%3负责制定各项工作操作程序与标准，并指导落实员工服务水平高，客人满意度评价在 分以上客房服务管理1监督检查下属员工的对客服务状况，发现问题及时纠正客人投诉次数低于 次/年2负责检查贵宾房，迎、送贵宾和常住客人客人满意度评价在 分以上3注意收集客人的意见和要求，负责受理住店客人的

17、投诉，消除可能产生的不良影响客人投诉解决及时率达100%4参与接待工作，检查客房及vip房间卫生、备品和设备每日检查房间达到 间客房卫生管理1监督检查各区域卫生情况，保证各区域的干净整洁卫生合格率达100%，房内各类物品按规定进行清洁2监督、指导清洁人员的清洁操作规范，提高工作效率工作服务技能达标率为100%客房物品管理1负责监督、检查、控制客房部各种物品、用品的消耗客房平均消耗控制在 万元/天2协助工程部做好客房部各类设备设施的维修保养工作设备设施完好率达 %以上3督导酒店内制服、布草的管理及有效控制布草出品，确保达到质量要求物品损耗降低率达 %以上部门内部管理1负责检查下属的礼仪规范、劳动

18、态度及工作效率下属被投诉率低于 %2定期进行培训与考核，提高服务质量与技能培训次数达到 次/月3客房部各项费用的预算与支出控制费用控制在预算范围内24楼层主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果辖区物品管理1负责检查辖区内各类物品的储存和消耗量，随时记录物品丢失、损坏情况数据准确，有效控制库存2负责辖区内各种物品的月盘点，保证各类物品及时供应数据准确率为100%3负责保管辖区内客房钥匙，确保万无一失意外发生率为0辖区客房管理1确保每日对vip房的检查，以便随时出租vip客房检查次数达到 - 次/班2负责巡视所辖楼层，检查客房清洁卫生卫生检查合格率达100%3掌握和报告所辖楼层客房状态，并按要求

19、报告，确保客房安全及有效出租客房营业额达达 万元/月，安全事故发生率低于 %对客服务管理1处理客人委托代办的各类事项客人投诉率为02巡视所辖楼层，检查对客服务质量，发现问题及时纠正客人满意率达100%3随时收集客人意见、建议，定期向上级提出合理化建议客房营业额增长率达 %以上，建议被采纳率达 %32销售主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果销售计划实施1协助销售部经理制订酒店年度、季度销售计划及对重要客户、潜在客户的销售工作计划，并根据实际变化情况及时提出计划修正意见计划制订及时、可行2根据销售计划要求，组织销售人员具体实施销售工作各项销售计划完成率达100%销售组织管理1督导下属销售人员进

20、行市场开发、拓展客户资源，积极拓展销售渠道，扩大销售网络，争取最佳营业效益与酒店建立合作关系的客户数量增加 家，营业收入达到 万元以上/年2督导、检查下属员工做好团队房间及餐饮预订工作，发现问题及时解决各项工作准确率100%，客人满意率100%3根据季节、酒店入住情况及客人的潜在需求，及时调整酒店销售策略，确保客房出租率酒店客房出租率达 %以上4监督、跟进客户，尤其是旅行社应付账款的回收年度未汇款数部超过营业总收入的 %市场分析研究1收集、整理市场信息、竞争对手信息、国内国外旅游发展信息等，研究市场，预测商情，为正确分析市场提供资料资料准确、完整2掌握本地区及国内外商务、散客等市场动态，定期向

21、部门经理提出销售调研报告销售调研报告编制及时，提交 次/年客户关系维护1经常与当地旅行社、相关合作单位保持联系，定期走访重要客户，确保良好的合作关系与客户关系稳定，酒店营业收入提高 %2处理好与各类团队客人的关系，做好团队接待及服务等组织工作，确保对团队客人提供优惠、优质服务合作单位满意度达 %33公关主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果公关宣传策划与具体实施1协助销售部经理进行酒店公关、宣传活动策划等工作酒店知名度提升率达 %，营业收入增长率达 %2具体实施酒店宣传计划、公关活动计划计划执行率达100%3各类活动、广告宣传及名人题字等资料的建档管理各类资料完整率100%宣传品、礼品等的制

22、作管理1负责组织酒店各类宣传品的创意、设计，报送领导审批通过后组织印制宣传品印制合格率达 %以上2负责酒店纪念品、礼品等的设计制作或订购纪念品制作合格率达100%3负责酒店宣传资料的录制、公共场所宣传品的摆放等酒店资料片录制 次/年，公共场所宣传品摆放 次/年，节日环境布置合格率达100%接待工作1协助接待媒体、社会团体等的客人并维持良好关系客人满意度评价达到 分以上2协助制定重要接待活动方案并具体实施客人满意率达100%第二章 前厅管理细化执行与模板1酒店预订工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求2规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平

23、1及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求2规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平1熟悉酒店对客服务礼仪规范2掌握酒店预订的相关工作规范1熟悉酒店对客服务礼仪规范2掌握酒店预订的相关工作规范1接收来自各种方式的预订1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准

24、备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备1接收来自各种方式的预订2及时记录、认真聆听3查询房态或订餐状况4预订情况反馈5核实客人预订内容与要求6填写预订单7做好接待准备7做好接待准备6填写预订单5核实客人预订内容与要求4预订情况反馈3查询房态或订餐状况2及时记录、认真聆听1接收来自各种方式的预订 1.1 酒店预订方式包括来店预订、电话预订、信函及网络预订1.2 前厅预订员接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理酒店预订信函2及时记录、认真聆听2.1 预订员应认真接听预订电话，同

25、时需记录客人预订内容及要求1酒店预订信函2预订记录单2.2 预订员在网上发现预订信息或阅读完预订信函后，应有选择地记录客人的预订内容及要求3查询房态或订餐情况3.1 预订员记录完毕客人预订要求后，及时向相关部门人员（客房、餐饮部等）或通过内部系统查询客人预订内容，看是否有能满足客人要求的房间、餐饮条件等 1客人预订记录单2酒店内房态表或订餐情况表3.2 如果客人有特殊要求，相关部门应考虑酒店有无能力满足客人要求，并向有关领导反映 4预订情况反馈4.1 预订员接到相关部门的信息查询回复或查询到相关信息后，第一时间向客人回复1酒店内房态表或订餐情况表2预订情况反馈信函等4.2 不同的预订方式应采用

26、适当的反馈形式，如果实通过网上预订的，预订员应按照客人留下的联系方式及时与之联络5核实客人预订内容与要求预订员在对客人进行预订反馈的同时，需再次核实客人预订的相关信息，确保无误6填写预订单预订员与客人核实信息无误后，及时填写预订单，并分门别类进行整理、定期汇总后上交预订处主管，并根据客人到店时间及时发送相关部门，如客房部、餐饮部等预订单7做好接待准备酒店各部门根据预订客人情况，做好接待准备工作酒店预订管理制度24酒店预订管理制度制度名称酒店预订管理制度受控状态编 号第1章 总则第1条 目的为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，特制定本制度。第2条 适用范围适用

27、于客人提出的所有预订服务项目。第2章 预订流程第3条 预订人员接收来自各种形式的预订，包括到店预订、电话预订、网络预订、信函预订等。第4条 预订人员认真记录客人预订内容及要求，并查看酒店预订表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。第5条 若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预订内容后填写清楚预订单。第6条 预订单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇总预订信息，上报预订处主管，同时根据客人到店时间情况提前发送相关部门做好接待准备。第7条 若是到店预订，预订完毕，预订人员应将客人的证件复印件附在预订单上，妥善保管。第3章 核对和确定预订第8条 第一次核对客人进店前

28、半个月，由预订人员用传真或电话直接与订房人联系，核实预订人数、房间类型、入住和离店时间、航班号等。如有变更，要把电脑中和档案中的信息更改过来。第9条 第二次核对客人进店前一周，对没有明确抵达时间和航班的预订，要尽快致电询问；检查第一次核对过的预订内容是否已齐全；查看是否可以给“等待”预订转正；检查所有的重要客人和有特殊要求的预订是否已锁好房间。第10条 第三次核对预订人员在前两次核对的基础上，需要进行以下核对工作。（1）挑出所有的未保证预订，主动联系客人，确认客人的名字、房间数、人数、客房种类、价格、抵离店时间、抵达航班、付款方式等内容，使每个预订清楚、准确、完整、可靠。（2）核对所有的来往函

29、电与预订单内容是否一致，避免客人入住登记时提出疑问。（3）再一次检查重要客人和有特殊要求的客人房间。（4）团队预订的核对工作要进行三次以上，要核对团队的房间数、人数、抵离日期、是否如期收到住房名单、是否按协议支付房费等内容。第4章 取消预订管理第11条 预订人员接到客人要求取消预订的要求，应认真审阅取消预订的函电，确保信息准确。第12条 如果是口头或电话取消预订，预订人员一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。第13条 预订人员找出原始预订单，在预订单上注明“取消”字样。第14条 拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由前厅经理审阅签发。第15条 预订人员在确认取消预

30、订后，更改房间流量控制表。第16条 团队预订的更改与取消由营销部结合酒店自身实际与客人协商处理，前厅部接到营销部通知后将新预订单存入资料柜，旧预订单存档备查。第17条 分别复印客人取消预订函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还订金和预付房费，或取消预订费。第18条 查核取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。第5章 特殊预订管理第19条 客人指定房间预订人员接到此类预订，首先通过电脑尽快查明客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预订，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号。其他程序与散客预订相同。第20条 免费、折扣、佣金预订预订人员处理

31、此类预订应按要求填写预订单。优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据酒店规定，由领导签字方可接受预订。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。第6章 预订定金的收取第21条 当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预订单上应注明定金的金额，然后在电脑输入时注明，以保证客人的预订，同时向客人讲明如若取消定金预订，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。第7章 其他预订情况处理规定第22条 预订未到情况先根据夜审报表了解未到原因，将未到预订单

32、取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。第23条 超额预订情况（1）出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。（2）主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回本酒店入住。第24条 婉拒预订情况根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人，但要注意以下问题。（1）预订人员应委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。（2）如果客人是函电预订，应立即函电回复。如果客人需要，可帮助客人预订

33、其他同等级宾馆酒店。（3）预订人员应设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。第8章 附则第25条 本制度由前厅部负责制定、解释及修改。第26条 本制度自发布之日起执行。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期第三章 餐饮管理细化执行与模板1菜单设计工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1确定酒店餐饮经营特色与菜品类别2核算出各式菜品的成本与价格3设计并制作出符合酒店定位的餐饮菜单1掌握酒店餐饮市场的调研方法与技巧2掌握各类菜系、中外餐饮菜肴的特色3掌握菜品成本核算方法、掌握菜品定价方法与技巧4熟悉菜单的设计、印制与装帧等相关知识1组织市场调研餐饮部经理组织本部相关人员或委托

34、外部专业机构进行市场调研，了解当地消费情况、人群特点、风俗习惯等菜单设计控制程序1组织市场调研2预测消费趋势与能力3明确酒店餐饮经营目标4确定菜系种类和特色5核算菜品成本确定菜品价格范围6设计菜单7菜单印制与装帧8菜单验收、使用2预测消费趋势与能力餐饮部经理根据市场调研报告与结果，预测本酒店的餐饮消费趋势与能力1餐饮市场调研报告2菜单设计控制程序3明确酒店餐饮经营目标餐饮部经理向厨师长、餐饮部工作人员明确本酒店的餐饮经营目标与经营特色酒店战备规划与经营目标文件4确定菜系种类和特色餐饮部经理、厨师长等人根据市场调研报告与本酒店的经营目标，讨论并确定适合本酒店的菜系种类与特色菜单设计控制程序5核算

35、菜品成本，确定菜品价格范围51 餐饮部经理、厨师长等人通过讨论、确定菜品定价策略后，对确定的菜品进行成本核算，确定各式菜品的定价菜品定价策略及相关文件52 菜系种类、定价策略与定价形成最终的方案，上报相关领导审核审批6设计菜单61 餐饮部组织相关人员或联系外部设计单位进行菜单设计设计成形的酒店各式菜单62 备选的菜单样式及相应的印制、装帧预算呈报餐饮部经理及总经理审核批准7菜单印制与装帧餐饮部经理根据相关负责人及总经理选定的菜单样式及印制方案，联系外部印制单位进行菜单印制、装帧设计成形的酒店各式菜单8菜单验收、使用菜单印制、装帧完成后，餐饮部经理对菜单进行验收后投入使用印制完成的酒店各式菜单2

36、菜单设计控制程序程序名称菜单设计控制程序受控状态编 号一、目的为了保证本酒店的餐饮原材料的品种与数量、菜肴烹制技艺和餐厅服务的特色，保证菜单的设计质量，从而保证本酒店餐饮经营效益，特制定本程序。二、相关部门及人员职责（一）行政总厨负责菜单样式及菜品定价的审批确认工作。（二）各厨师长负责菜式的创新策划与菜品定价工作。（三）酒店总务部负责菜单的设计与制作事宜。三、菜单的设计程序（一）菜单设计总体要求菜单的外观要整齐清洁。菜单上的字迹清楚，易于辨认。菜单字迹清楚，这样既能提高客人点菜速度，又能保证客人的愉悦心情。在字体的选择上要灵活，若是中式餐饮，可采用飘逸的毛笔字；若是儿童菜单，可选用幼稚活泼的卡

37、通字；若是寿宴，可选择古老的隶书；若是正规宴会菜单，则宜选用端庄的字体。条理分明。菜单要按冷菜、热莱、点心、汤类、煲类、烧烤类、香烟酒类、饮料食品类等进行分类，排列整齐有序。菜单上的标准色宜淡不宜浓，宜简不宜繁。菜单材质、款式的选择应别致、新颖。（二）菜单设计准备设计菜单时，需备齐以下资料。各种旧菜单，包括酒店正在使用的菜单。标准菜谱档案。原材料库存信息和时令菜单、畅销菜单。每种菜式的成本或类似信息。各种烹饪技术书籍、普通词典、菜单词典等。菜单中的食品、饮料一览表。以前的菜品销售资料。（三）菜单种类的选择酒店餐厅的菜单种类包括零点菜单、套餐菜单、宴会菜单、自助餐菜单、客房菜单、酒会菜单等。不同

38、种类的菜单，设计思路、制作档次均有差异。（四）菜单的内容设计1菜单的封面设计封面的设计要体现本酒店餐厅的经营特色，要与餐厅的主体风格相配合。菜单封面要在适当的位置列出酒店的名称、经营时间、订餐电话等。菜单封面应该以塑料压膜的硬纸为首选材料，这样可有效防止被水、油污染，边角不易卷曲。2菜名的设计菜名的设计应根据酒店的性质、主题，采用寓意性的命名方法，使其主题鲜明，寓意深刻，富有诗意。3菜点的设计菜点设计是菜单设计的核心，以宴会菜单为例，设计要点如下。把握消费群体，迎合消费心理。设计宴会菜单时，要了解主办单位或主人举办宴会的意图，掌握其喜好和特点，并尽可能了解参加宴会人员的身份、国籍、民族、宗教信

39、仰、饮食嗜好和禁忌等，从而使设计的菜单能满足客人的爱好和需要。抓住重点，突出主题。设计宴会菜单时，要分主次轻重，突出主题，将注意力吸引到某一点上，菜单的设计必须注意层次，突出主菜。同时，宴会菜点的设计应突出酒店和餐饮产品的风格，真正做到独树一帜，别具一格。合理搭配，富于变化：注意冷菜、热菜、点心、水果的合理搭配；注意菜点原料、调味、形态、质感及烹调方法的合理搭配，使之丰富多彩；注意营养成分的合理搭配，做到合理膳食、营养平衡。4菜品价格的位置设计菜品价格可印制在离菜名较远的右边，或印制在中央位置（菜类之下的中央），或将菜单价格成排成行地罗列在右边。对于特价菜，可用字体、颜色以及其他方法进行突出。

40、5菜单文字的设计菜单文字的长短与多少影响着客人的态度与感受，设计菜单文字的原则是求精不求多。6菜单隐秘的设计尽管菜单文字的设计是求精不求多，但在设计菜单时，还应该突出那些应该突出的信息，如该菜是否辛辣（有无姜、辣椒）、是否味道浓烈、是否有会引起某些人过敏的坚果类或贝类等。（五）菜单的装帧设计1菜单字体的选择菜单的中文字体有楷书、行书、草书、隶书等，要根据不同的用途分别使用。在选择菜单字体时，要注意以下六项原则。忌用小字体。英文菜单应该多采用小写，以增加可读性。标题和分标题可用大写字体。菜单字体之间的行距应该大些，以增加清晰度。字体的风格要与餐厅的风格相吻合。忌用古怪的字体和过于花哨的字体。中英

41、文搭配使用时要互相匹配。2菜单颜色的设计设计菜单时可使用简单的方法，将标题印成彩色的，如简单的红色、绿色、棕色等，而将菜点的名称和价格印为黑色。设计菜单颜色时，要尽量用少量的彩色文字搭配菜单的字体颜色，避免颜色过多带来的阅读不方便。在使用彩色纸时，纸的颜色不宜过深，这样就容易显示黑色的字体。根据菜单的种类和酒店餐厅的档次以及酒店的人、财、物状况，可于菜单上加入菜品的彩色照片，以提高菜单的档次。四、相关支持性记录相关支持性记录包括菜品成本分析表、标准菜谱、零点菜单、宴会菜单等。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期3 菜品成本分析表品名主料用量（斤）成本（元）辅料用量（斤）成本

42、（元）调料成本（元）总成本（元）售价（元）毛利率（%）4标准菜谱设计模板编号： 设计时间： 年 月 日菜品名称菜谱类别零点 宴会菜系烹调份数单位成本（元）成本（元）单价（元）售价（元）毛利率（%）配料名称用量（克）进价（元/500克）金额（元）工艺流程主料123辅料关键工艺123调料成品要求照片色泽芡汁口味质感器皿装盘、造型要求装盘围边造型分管领导： 厨师长： 设计人员：5零点菜单设计模板酒店名称： 餐厅： 营业时间：地 址： 电话号码：规格单价类别与品名大盘中盘例盘冷菜类海鲜类肉 类禽 类时蔬类汤羹类主食类6宴会菜谱设计模板标准： 元 人数： 人 总成本： 元 毛利率： %菜品名称味型盛器功

43、能成本（元）充饥美口颜色气氛特殊效果高中低备注：宴会菜谱设计规定（以10道热菜为例）。1“吃饱是基础”，充饥菜（包括例汤、土特产、半饭半菜等）不少于三个；“吃好是关键”，美口菜（特色口味）不少于三个；气氛菜（造型、优美拼盘、特色配菜等）不少于两个；特殊效果菜（如喷火等）争取一个。2压缩中档价位菜，增加高、低档菜的比重；10元（含）以下菜为低档菜，1028元（含）为中档菜，28元以上为高档菜。7宴会菜单设计模板酒店名称： 宴会厅： 营业时间：地 址： 电话号码：标准 元/人值台生菜谱明细客人提出更换菜品凉菜1凉菜23热菜1热菜234主食1主食23果盘果盘备注：1如果客人对上列菜品不满意，可以提出

44、更换（不超过三个）。2酒店（厨房）每餐更换菜品不能超过三个。3错、漏菜责任由值台生负责（并追究传菜、划菜责任）。4此菜单的执行请客人监督。8订餐单编号： 订餐日期： 年 月 日客人姓名用餐时间人数台号用餐标准有何特殊要求处理情况 承 办 人： 承办时间： 年 月 日 时 分9退/换菜单桌号： 服务员： 日期： 年 月 日序号时间菜名退/换菜原因前厅、厨房审核123备注说明：本单分为两联，第一联（白色）送收银台，第二联（红色）送厨房。10退单记录表编号： 日期： 年 月 日桌号沽清菜多换菜菜品质量菜品原料时间过长其他备注审核人： 填表人：11客人签账单编号： 日期： 年 月 日公司名称姓名地址电

45、话消费明细消费金额消费日期是否已取得发票 是 否签账人签名日期12客人意见征询表文本名称客人意见证询表受控状态编 号尊敬的客人：您好！为改进我们的工作，给您提供更好的服务，改进和提高本酒店餐饮服务及菜品质量，敬请您留下宝贵的意见和建议。1您觉得以下各方面的质量如何项目很满意一般很不满意（1）用餐环境（2）热菜程度（3）菜品外观（4）菜品口味（5）服务水平2其他意见及建议3您所光临的餐厅 中餐厅 西餐厅 日餐厅 咖啡厅4请列举您喜欢的本地餐厅感谢您抽空填写此表，请将此征询表交给餐厅部经理或服务人员。请再次接受我们的感谢！姓名： 电话： 公司： 地址： 相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核

46、日期批准日期13餐厅服务管理制度制度名称餐厅服务管理制度受控状态编 号第1章 总则第1条 目的为了向光临本酒店的客人提供最好的餐饮服务和就餐环境，提高客人对酒店各项服务的满意度，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于本酒店餐饮部各个岗位。第2章 餐前服务管理规定第3条 餐前检查工作的管理每日上班前，各领班应准备好餐厅检查一览表，按照餐厅检查一览表逐条检查。台面摆设。餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，席巾无洞、无污渍。台椅摆设。椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显图案形状。工作台。餐柜摆设、托盘安放要整齐划一，餐具布置整齐。地毯。要做到无污物、纸屑。大理石地面。无污迹，注意防滑。环境。灯光、空调设备完好正常，提前半小时开放空调。如发现问题及时更正，解决不了时应及时向上级汇报，以便及时处理。第4条 餐前清洁工作的管理未铺设地毯的地面，应随时拖洗清洁。墙上不得有油渍或污斑，挂图及墙基处应予擦拭，窗台、玻璃窗、镜子均要每天擦拭洗刷，不容有污垢或烟雾尘土遗留在上面。餐桌椅