对旗舰店营销战略的新思考

1、莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇

2、虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄

3、蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈

4、芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃

5、薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇

6、莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁

7、蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅

8、蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀

9、蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇

10、薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁

11、莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅

12、蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀

13、蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄

14、蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅肇肈薇蚄腿莄蒃蚃衿膆荿蚃羁莂蚇蚂肄膅薃螁膆莀葿螀袆膃莅蝿羈莈芁螈膀膁蚀螇袀蒇薆螇羂芀蒂螆肅蒅莈螅膇芈蚆袄袇肁薂袃罿芆蒈袂肁聿蒄袁袁莄莀袁羃膇虿袀肅莃薅衿膈膅蒁袈袇莁莇羇羀膄蚆羆肂荿薂羅膄膂薈羅羄蒈蒄薁肆芀莀薀腿蒆蚈蕿袈艿薄薈羁蒄蒀蚈肃芇莆蚇膅肀蚅蚆袅芅蚁蚅 对

15、旗舰店营销战略的思考关键词：顾客手册，顾客电子档案，口碑，服务流程，服务形象化 2010年4月2日 1 目录 店面中服务流程的控制 . 3店面经营中不同阶段的营销思路 . 4树立商圈内的店面形象 . 4认知转化为理解和记忆 . 4分析顾客的反馈 . 5开发本土化服务项目 . 5对忠诚的回报 . 5丰富和完善流程 . 5形成线上线下口碑 . 6保持顾客关系 . 6整合高附加值服务 . 6 2 店面中服务流程的控制 顾客对高质量服务流程的需求日益增强，那么店面对即将发生的服务流程的预判就显的尤为重要。首先直接接待人员需要对顾客的需求进行判断，得出需要提供的服务，在后台和信息系统的支持下提供准确的高

16、质量的服务。服务过程中需要不断提醒和告知顾客需要配合的部分，以便顾客了解自己在服务流程中应该扮演的角色。当服务中断或顾客决策改变时，需要临时预案流程作为补充。例如：等待诊疗的顾客较多时，需要告知顾客即将等待的时间，或者建议顾客预约其他时间。这样可以使顾客充分理解流程，建立良好的消费预期，从而提升满意度。前台行为：直接接待人员的行为 后台行为：其他服务人员的行为信息系统支持：it系统对销售和服务的辅助3 店面经营中不同阶段的营销思路 由于投资额度大、担负企业形象责任，单体专业服务型药店对客流的质量和数量要求都非常高，在店铺经营的不同阶段中提升对顾客的吸引力就非常关键。下面是关于不同阶段中营销战略

17、的一些思考。 不同时期店面客流量变化培养期-开业时间较短，顾客不稳定，营业额较低 树立商圈内的店面形象与商圈周围社区等利益相关群体的频繁互动，引起顾客对店面的兴趣和基本认知。尚在培养期的蓝色港湾店可以采取频繁的正面曝光建立基本的认知，以便在顾客需要时能够迅速跳过筛选周围药店的过程。例如：举办针对周围社区的健康咨询，顾客需求调查座谈会，官网更新店面信息等。认知转化为理解和记忆形象化的统一服务标识将有利地引导顾客查询和记忆相关服务。顾客通过对店面的初次体验达到建立理解并形成记忆。可以采用明晰的可视系统，使顾客对不同的服务和产品有明确的认知。例如：撰写北京公司xxx店顾客手册及网络版，包含全面的店铺

18、说明、服务流程、医师、功能分区、营业时间、服务项目、交通等信息，从而使顾客充分理解接受服务时如何配合并且习惯这种配4 合，以便触发口碑宣传。当店面形象在社区稳固地形成时，销售人员的面对面销售压力会降低很多，以便降低人为因素在服务过程中的不稳定因素影响。 分析顾客的反馈店面需要适时地了解周围商圈中顾客的心理需求，以便提供最为贴心的服务。比如：多数顾客面临的健康问题，社区亚文化对健康生活的影响，社区中弱势群体面临的健康问题等等。对话的渠道可以来自销售人员的工作总结、网上调查、社区调查、专家总结等等。定期的总结和分析交流的内容，可以逐步贴近顾客需求，则可以达到店铺满意度和忠诚度的提升。 增长期-营业

19、额和顾客数量开始迅速增加开发本土化服务项目当对商圈内顾客有比较清晰的认识后，可以不断衍生各种人群针对性强，本土化程度高，增强核心竞争力的高附加值服务项目，对市场形成强烈的刺激。例如：在一定成本范围内，尝试不同季节，或对不同人群提供细化的附加服务。 对忠诚的回报会员卡或店面卡等评估忠诚度的方式可以应用在回馈顾客中，同时对顾客的喜好和满意度进行洞察。在会员卡上的分析和改进可以帮助顾客很快区别本店和其他店面的不同。丰富和完善流程当服务流程中出现空缺或错误时，需要及时对流程调整，弥补顾客对服务的认知。及时解决顾客的服务投诉，同顾客交流解决投诉的方法、时间和结果。针对顾客意见继续完善流程。例如：可能出现

20、流程的基本传递信息传递：顾客病情、需求、诊疗结果的传递人员传递：顾客诊疗流程的各个阶段药品传递：药品进一步加工、配送的各个阶段服务传递：支付服务，迎送服务，咨询服务等5 形成线上线下口碑多数顾客对店面有了初步的了解，很多顾客开始不失时机地告诉其他人，口碑宣传力开始形成，并逐步辐射到周边社区。线上口碑来自官方网站和论坛的信息，线下口碑依赖于社区中的信息传播。例如：线上需求和店面服务结合：顾客在网上提出服务需求和订单，店面完成后续的服务。引发线上话题营销：发起对于社区内顾客健康问题的关心和解答达到帮助提高店面销售的目的。成熟期、平稳期-营业额和顾客数量比较稳定保持顾客关系在实施顾客关系战略时注重店

21、面和顾客的亚文化氛围，丰富的文化氛围是吸引新顾客进入亚文化圈的关键。关心社区顾客的季节性，职业性，时尚性的相关健康问题，让店面变成日常话题的一部分和最新健康咨询的来源之一。 整合高附加值服务为顾客提供全面的健康解决方案，内容可能包括公司中医院、绿色食品商店、健康组织协会、减肥美体等其他健康机构的合作，实现顾客对店面其他资源的共享。从单纯的药品销售、健康咨询到预防疾病和解决健康问题的转变，有助于优化顾客对店面的理解和心理定位。综上所诉，对服务流程的精耕细作在很大程度上是完成营销任务的保证。6 蒀薁莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿

22、蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀

23、蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈

24、螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈

25、螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆

26、袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇

27、衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈

28、羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆

29、羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆

30、羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇

31、蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆膂螂螅罿蒁螂袇膅蒇螁肀羇莃螀蝿芃艿莆袂肆膅莆羄芁蒄莅蚄肄荿蒄螆艿芅蒃袈肂膁蒂羁袅薀蒁螀膁蒆蒀袂羃莂蒀羅腿芈葿蚄羂膄蒈螇膇蒃薇衿羀荿薆羁膅芅薅蚁羈芁薄袃芄膇薄羆肇蒅薃蚅节莁薂螈肅芇薁袀芀膃蚀羂肃蒂虿蚂袆莈蚈螄肁莄蚈羆袄芀蚇蚆膀膆蚆螈羃蒄蚅袁膈莀蚄羃羁芆螃蚃膆