客户投诉管理工具与模板

1、一、客户投诉主管的岗位职责职责1负责客户投诉相关制度的制定，经审批后执行职责3定期对客户投诉专员投诉受理情况进行检查职责4负责对客户投诉专员进行投诉受理方式、方法的培训职责5负责特殊客户投诉工作的受理及跟踪处理职责6负责对客户服务部门工作进行服务质量评估职责7协助各部门开展对客户投诉案件的分析和处理工作职责8负责检查审核投诉处理通知，确定具体的处理部门职责9负责定期向客户服务经理汇报客户投诉管理的工作情况职责10客户投诉突发性事件的处理职责11完成领导临时交办的工作职责2负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法二、客户投诉专员的岗位职责职责1负责对客户投诉案件进行登记、编号、整理职责3负责协助

2、各部门对客户投诉的原因进行调查职责4负责提交客户投诉调查报告，分发给企业有关部门职责5负责受理客户投诉，跟踪商品售后信息，做好客户回访工作职责6将跟踪处理结果提交企业有关部门职责7协助投诉主管完成投诉相关制度、规划的草拟职责8完成上级领导临时交办的工作职责2负责对投诉案件进行分类并交付主要办理部门三、客户投诉登记表一受理编号受理日期投诉客户姓名投诉类型商品 服务 其他客户地址电 话投诉缘由客户要求投诉受理 受 理承诺办理期限不予受理理 由备 注 制表： 审核：四、客户投诉登记表二文件编号 序号客户姓名联系电话工作单位联系地址所购商品投诉类型投诉原因客户投诉专员意见记录人： 记录日期:五、客户投

3、诉调查表投诉种类： 填写日期：受 理 案 件发生原因处理经过建 议编 号摘 要对 策工作改进 制表： 审核：六、客户投诉统计表投诉种类：日期编号客户名 称商品名 称购 货日 期投诉内容责任部门处 理 方 式损失（元）退货换货折扣维修其他制表： 审核：七、客户投诉分析表客户名称受理日期投诉种类承诺期限投诉缘由客户要求在处理中可能遇到的困难应对策略顾客期望是否达成采取主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议制表： 审核：八、投诉处理记录表投诉编号投诉类型日 期承办人承办主管查证人投诉者姓 名电话公司名称地址投诉标的品 名金额项 目其他双方意见对方意见本方意见调 查调查项目及结果调查判定最后对策产生

4、原因情节程度备 注制表： 审核：九、客户投诉处理表投诉编号客户姓名商品名称购货日期投诉类型投诉内容投诉理由投诉者情况客户要求数 量经办人意见签 字客户部门意见营销部门意见生产部门意见质检部门意见财务部门意见副总经理批示总经理批示制表： 审核：十、投诉处理报告表 年 月 日 经理 本部门自月日接到客户投诉，已于月日案件办结，现将结果报告如下。报告人（签章）： 投诉受理日 年 月 日上午 下午 时 分投诉受理者信件 传真 电话 采访 店内投诉内容品质 数量 货期 态度 服务 其他投诉见证人处理紧急程度特急 急 普通承办人承诺办理日实际办理日处理内容费 用保 障原因调查会议原因调查人员原 因严重原因

5、 偶发原因 疏忽大意 不可抗拒原因记载事项检 讨制表： 审核：十一、客户投诉处理通知单发文号： 填写日期：投诉编号客户姓名经 办主管部门投诉内容订单编号问题发生部门订购日期生产日期客户要求索赔个数索赔金额承诺处理期限实际处理期限调查结果客户希望更换新品 退款 打折扣至客户处更换 其他公司对策营业部观察结果公司对策实施要领对策实施确认制表： 审核：十二、客户投诉案件追踪表 填写日期：件数123456789101112受理日期字号客 户交货单编号品名规格交运日期数量金额不良数量客户投诉内容制造部门处理方式损失金额责任归属部门比率 %个人惩处姓名类别处理时效收 件质管部会签部市场营销部结案合计督促记

6、录（日期文号）结案编号制表： 审核：十三、客户投诉总结表投诉次数每天投诉次数已解决投诉次数解决比例涉及产品质量的次数主要质量问题具 体 对 策运输环节问题及其对策加工环节问题及其对策管理环节问题及其对策其他环节问题及其对策备 注制表： 审核：十四、客户抱怨表客户姓名编号填表人填写日期抱怨摘要已采取行动所需行动已进行跟进行动制表： 审核：十五、客户抱怨处理表o普通件 o急件 日期：客户名称o抱怨 o退货品 名型号数 量交货批号出货日期出货单no.项目内 容责任单位负责人抱怨内容公司应急措施抱怨原因及不良率分析防止再发对策抱怨处理意见会签部门备 注制表： 审核：十六、客户投诉接待流程来 访客服总监客服经理客户投诉专员客户开始礼貌迎接探询目的倾听、记录陈述来访目的安慰客户自行处理问题是分析问题否协助处理审批传达处理方案离开送客结束权责内十七、客户的投诉处理流程否非己方的原因否