试论人力资源培训开发对物业管理企业的重要性

1、 试论人力资源培训开发对物业管理企业的重要性 摘 要：目前物业管理行业正得到前所未有的发展，但是物业管理在我国尚处于起步阶段，物业管理从业人员大部分是半路出家的，没有受到专业的培训，从而限制了物业管理的发展步伐。本文将从人力资源管理的角度来研究如何加强物业管理企业人力资源的培训开发，以提升物业管理从业人员的总体素质，加快物业管理企业的发展。abstract: at present, the property management industry is unprecedented development, property management in china is still in its

2、 infancy, property management banluchujia most of the employees, there is no professional training, which limits the pace of the development of property management. this paper from the perspective of human resources management to study how to strengthen the property management companies the training

3、 of human resources development, property management professionals to enhance the overall quality, and accelerate the development of property management companies.关键词：物业管理；人力资源；培训开发keywords: property management, human resources, training development人力资源培训开发在物业管理企业当中也具有同样的作用和意义，特别是最近几年对物业管理人员需求的数量和质量

4、在不断增长。目前，房地产业是我国国民经济的支柱产业之一，占每年固定资产投资的1/7。我国又处于经济发展和城市化的加速期，对房地产的总量需求每年都在增加。国际经验表明，在人均年收入达到10000美元以前，住宅业将推动经济快速增长。随着奥运会的召开世博会的临近，我国房价再次火爆，海南更是出现了月薪千万的售楼小姐。这都预示着在我国新一轮逐步形成的消费浪头中，物业市场将持续升温。而同样的，物业管理行业作为房地产业的重要组成部分必然随着房地产业的发展而发展。这样的发展也需要大量的专业化的管理队伍，但就笔者看来，当前的状况不容乐观。1 物业管理企业的现状当前内地物业管理行业正得到前所未有的发展，但是物业管

5、理在我国尚处于起步阶段，早些时候，入行的物业人员大多都是半路出家的，管理人员素质不高是情理中事。现在的物业管理人员的来源大概可以分为四类：第一类是由原房管所职工直接转化而来的，不熟悉现代物业管理的模式；第二类是公共管理，酒店管理人员，他们有一定的能力，但不熟悉物业管理的细微方面；第三类是物业管理专业的中专生，高职生以及大专生，他们能够胜任基本的物业管理工作，但往往缺乏管理的战略思维，创新思想，在工作中处于被动的地位，不具备从战略上进行管理的能力；第四类是物业管理专业本科毕业生，他们在业务和技能方面都有很强的能力，综合素质也比较高，经过一段时间实践后，在工作中能够处于主动地位，因此他们有胜任经理

6、级决策层的水平和能力。这一现状说明目前物业管理人员专业水平参差不齐，而这与业主的期望要求不相适应。随着高档物业市场的不断涌现，只有高素质管理人才才能提供适应智能化、网络化等高质量的物业管理。人才对物业管理企业来说起着至关重要的作用。物业管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的质量水平，而且事关整个企业的兴衰成败。物业管理人员的知识结构层次不高，物业管理人员的业务水平有限，物业管理人员的综合素质偏底，已经制约了这个行业的发展。因此，物业管理企业应该重视人力资源管理，对物业管理企业人力资源进行培训开发，以提高他们的素质和业务能力，从而推动企业的发展壮大。2 物业管理企业加强人力资源培训开发的意义人

7、力资源具有可开发性，可以通过教育培训等手段，来挖掘人力资源的潜能和价值。对于企业而言，投资通常有两大类，即软投资与硬投资。软投资是指人才或人力资本投资：硬投资是指厂房、设备等物力资本投资。西奥多舒尔茨曾提出：有技能的人的资源，是一切资源中最重要的资源；人力资本的投资效益大于物力资本的投资效益：培训开发投资是企业人力投资的主要部分。在新经济时代，企业不仅是生产型组织，更是学习型组织，企业要获得发展，就必须寻求企业人力资本的增长，培训开发是企业实现这一目标的关键环节，这迫使每个组织更加关注企业的培训开发工作。人力资源开发具有投入少、产出大的特点。正如西奥多舒尔茨所说，人力资源是效益最高的投资领域。

8、培训开发是高回报的投资。随着经济的发展和社会的进步，政府、企业、社会团体等各方面都越来越重视培训。日前，多数发达国家在培训方面的投入已占gdp的25。美国企业培训费一般占职工工资总额的 10，欧洲国家约为510，我国仅为 15。发达国家重视培训的根本原因是培训回报率极高。据美国权威机构监测，培训回报率般在33左右。美国企业每年花费约600亿美元用于员工教育培训，这与全国全日制四年本科的教育经费相当。每年有800万人在企业中学习，与高等学校录取的大学生人数相差无几。当然，培训投资是一项有风险的投资。培训投资与其他投资一样存在着风险，它可能使企业的利润、收益增加；也可能带来负收益，即培训投入大于培

9、训后所带来的收益。为此，物业管理企业有必要做好培训的可行性研究及其战略规划，有计划有步骤地开展培训工作。物业管理企业培训开发的作用和意义，主要表现在以下几个方面：2.1培训开发有助于改善物业管理企业的绩效企业绩效的实现是以员工个人绩效的实现为前提和基础的，有效的培训开发工作能够帮助员工提高他们的知识、技能，改变他们的态度，增进他们对企业战略、经营目标、规章制度以及工作标准等的理解，从而有助于改善他们的工作业绩，进而改善企业的绩效，这可以说是培训开发最为重要的意义。尤其是在员工个人的工作绩效低于需要达到的水平时，这种意义就更加突出。2.2培训开发有助于增进物业管理企业的竞争优势构筑自己的竞争优势

10、，这是任何企业在激烈的竞争中谋求生存和发展的关键之所在。当今时代，随着知识经济的迅猛发展和科学技术的突飞猛进，企业的经营环境日益复杂多变，未来惟一持久的优势，是有能力比你的竞争对手学习得更快。通过培训开发，一方面可以使员工及时掌握新的知识、新的技术，另一方面也可以营造出鼓励学习的良好氛围，这些都有助于提高企业的学习能力，增进企业的竞争优势。2.3培训开发有助于提高物业管理企业员工的满足感应当说，员工的满足感是企业正常运转的必要条件之一，而培训开发则有助于提高员工的满足感。对员工进行培训开发，可以使他们感受到企业对自己的重视和关心，这是满足感的一个重要方面。此外，对员工进行培训开发，可以提高他们

11、的知识技能水平，而随着知识技能水平的提高，员工的工作业绩能够得到提升，这有助于提高他们的成就感，这也是满足感的一个方面。2.4培训开发有助于培育物业管理企业文化有研究表明，良好的企业文化对员工具有强大的凝聚、规范、导向和激励作用，这些对企业来说有着非常重要的意义，因此很多企业在重视规章制度建设的同时也越来越重视企业文化的建设。作为企业成员共有的一种价值观念和道德准则，企业文化必须得到全体员工的认可，这就需要不断地向员工进行宣传教育，而培训开发就是其中非常有效的一种手段。3物业管理企业加强人力资源培训开发的措施人力资源培训开发是一项系统工程，必须在物业管理企业整体战略的指导下，制定可实行的计划与

12、模式3.1物业管理企业首先树立人才培训开发观念 3.1.1积极开展培训开发工作是企业发展的重要保证 物业管理企业领导应站在可持续发展的高度 ，坚持“以人为本”，把培训开发作为促进企业发展的重要手段 ，并纳入公司的整体战略规划中，把“人才是第一资源”的观念具体化 ，不断加大员工培训力度，为公司管理好各种物业提供了急需的物业管理专业人才。 3.1.2改革创新是培训开发工作可持续发展的动力 随着高档物业的出现，对数字化、网络化、科技化的物业管理提出了更高的要求，物业管理企业为了适应市场的需求，应该对培训开发工作进行不断的改革创新，包括培训工作理念、管理制度、运作机制、培训内容、培训方式和方法都要不断

13、的创新和完善。为了提高培训质量，实现培训工作的数字化与量化管理，企业要不断改革完善培训管理体系，制定岗位培训标准等相关制度，建立并完善培训数据库，做到培训信息网络化管理，为制定培训计划、确定培训内容、选派培训人员、员工考核与使用提供依据。 3.1.3专业素质的培训开发是物业管理人员培训的重中之重物业管理是专业化要求非常高的一项管理工作。物业管理企业必须根据实际管理的需求，注重培训开发的针对性、实用性、前瞻性，积极开展房屋维修养护、设施设备维修养护、车辆管理、治安管理、环境管理等方面的培训，同时也要加快新技术、新方法、新知识的推广应用，利用高科技产品完善各种专业管理。3.1.4综合素养的培训开发

14、对于顺利开展物业管理工作起到不可忽视的作用物业管理表面上是对“物”的管理，实质上是对“人”的管理。无论是居住性物业还是商业性物业，最终都是要满足人们对住宅和生活品质的需求。因此，物业管理企业要积极培训开发管理人员的领导能力、沟通能力、团队合作能力、服务精神等。3.2物业管理企业人力资源培训开发的具体步骤3.2.1培训开发的需求分析开展培训开发工作的第一步是确定组织和个人的发展需求，即进行需求分析。我们把需求分析的方法归结为三个方面的内容，一是组织分析，对企业未来的发展方向和目前所存在的问题进行分析，确定培训的重点和方向；二是任务分析，对企业内的各个职位进行分析，确定各个职位的工作任务以及完成这

15、些任务所必须的知识、技能和态度；三是人员分析，根据员工的工作绩效和职位变动计划来确定哪些人需要进培训。 3.2.2制定培训目标一旦确定了培训需求，就可以确定具体的培训目标，制定培训目标说明书。作为培训方案设计的重要组成部分，培训目标的设立可以起到有效激励员工学习的作用，它为培训的成功指明了道路，因为组织和个人都需要目标来指导。一般来说，好的培训目标应是具体的、可测量的、可操作的。3.2.3确定培训内容需求分析只是确定了待开发的培训项目，具体的培训内容还需要针对不同的培训对象并结合目标加以明确。对刚进企业的新员工来说，培训的内容主要有：企业的基本情况、企业的价值观、道德规范、企业的行为准则、企业

16、的工作条件和生活设施、企业的发展前景等等，使新员工产生对企业的信任感和归属感，培养他们最初对企业的热爱心理，对企业文化的初步认同。对在岗的员工来说，为了使他们能不断地适应知识与技术的更新 ，培训内容也应相应地以传授本领域的新知识与新技术为主，使任职者通过培训提高素质 ，适应更深层次的要求。而对企业的管理人员，培训内容则因为其在企业组织中的特殊地位又有所不同，主要有：知识技术的更新、管理知识技能、人际关系协调能力、工作协调能力、决策能力和领导组织能力等。具体而言，对于物业管理专业人才培训所需要掌握的知识和技能包括：3.2.3.1知识结构 首先，物业管理的客体是房屋及附属设施、道路、场地等，表面上

17、是对物的管理，实际上是以物为媒介，而不是以物为目的。作为服务业，是为人提供服务的，离开了服务对象，服务的生产过程就无法存在。因此，物业管理的服务对象是业主或非业主使用人，所提供的是服务产品，其质量属于“感知质量”，也就是服务对象的感觉。这样，就必须加强与业主和使用人的沟通、协调，提高服务水平，提高业主的满意程度。物业管理专业人员要按照管理学的“人本原理”及服务管理学的一些理论，调整自己的管理思想和管理行为，故要学习管理学原理、管理心理学等理论。 其次，物业管理要依法管理，无论是签订委托管理合同，还是制定一些管理的规章制度，都要以国家有关法律、地方性法规、行政法规的相关内容为依据，这样才能明确界

18、定物业管理企业、业主或使用人、行政主管部门的权利和义务，使业主的自治自理和物业管理企业的委托管理都纳入法制化的轨道，使各方面的合法权益得到保护。因此，物业管理的专业人才必须掌握相应的法律知识。 再次，物业管理企业大量的日常工作，是对房屋建筑结构和外观，共用设施和设备，附属建筑和设施的维修、养护、运行和管理；对公共绿地、花木的养护和管理，维护公共环境和房屋共用部位的清洁卫生等。现代化的房屋，尤其是高层建筑，结构复杂，电梯、空调、消防、保安设施、给水排水、供电、通信等设备繁多。因此，物业管理专业人才必需掌握城市规划、建筑、修缮、土木工程、园林绿化等工程方面的必要知识。最后，物业管理企业收入的主要来

19、源是业主按月缴纳的固定数目的管理费和一些专项服务、特约服务的收人，与生产性企业不同。这些收入不是靠资本投入物质生产过程中取得，而是属于国民收入的再分配。中国目前国民收入水平还不高，经济上的承受力还不强，因此，物业管理费用的标准还不能完全取决于市场，而是受到国家价格政策的控制。要使有限的资金维持和提高服务水准，物业管理专业人才就要掌握成本测算及收支控制的方法。若资金管理不善，不仅会导致物业管理企业经济上蒙受损失，而且还会招致业主和使用人的不满，影响企业信誉。物业管理中还有诸如公用设备维修基金等一些代管基金，虽然这些基金的使用权属于业主，但物业管理企业对这些基金有进行经营运作的责任，在国家金融制度

20、规范下，使其保值、增值。此外，受托管理的物业是一笔巨大的财产，在物业管理过程中，所管物业难免会受自然或意外事故的破坏，在物业中生活和工作的人也难免发生不测。如果这些损失有物业管理企业方面的过失责任，在法律上物业管理企业则要承担全部或部分经济赔偿。这是大部分物业管理企业难以承受的，因此应充分利用保险，分解风险，以防万一。由此可见，作为物业管理专业人才，应该掌握财务会计、管理会计、金融保险等方面的知识。3.2.3.2业务技能 专业人员所需掌握的业务技能是一个十分广泛的概念，包括决策能力、判断能力、组织能力等多个方面，但有些业务技是从以后的工作实践中逐渐培养的。物业管理专业教育过程中，应该注意培养的

21、能力主要有以下几方面：沟通和协调的能力。主要指善于与人交往，倾听各方面的意见，善于交换意见和沟通情况。对上要尊重，对下要谦虚，对内要有自知之明，对外要热情公平。运用计算机的能力。未来的社会是一个知识经济社会，是一个信息化社会，只有熟练掌握计算机技能，才能大大提高工作效率。文秘能力。要求熟悉各种物业管理公文、函件、合同、标书的编写格式，并且要善于对工作进行总结，运用逻辑思维进行有效的归纳、概括、判断，找出解决问题的办法。设备操作能力。虽然上面已提及要掌握水电、空调、电梯、保安消防设备等方面的专业知识，但物业管理企业最经常的工作是对这些设备进行维护、管理。由于种种原因，设备故障还是不可避免地经常发

22、生。虽然物业管理企业中配备了专业维修人员，但作为管理层的工作人员如果不懂得一些主要设备的操作程序和要领，一旦发生故障，就难以下达准确的指令和做出及时的决策。3.2.4确定有效的培训开发方法培训开发的方式方法有很多，不同的方法具有不同的特点。按照培训的实施方式可以分为在职培训、脱产培训和学历教育三大类3.2.4.1在职培训在职培训是指员工不离开自己的职位，在实际工作岗位和工作场地进行的培训，包括岗前培训、专题讲座、工作轮换等。物业管理企业中有经验的有技能的工程技术人员可以将技能和经验传授给新员工；也可以请物业管理专家和资深人士到企业开展现场的专业指导与辅导培训；也可以让不同业务的工作人员定期进行

23、轮换工作，轮流到相关岗位实习，体会不同的工作情境，学习更多的管理技巧，以便对物业管理的各个岗位都能有所了解，达到一专多能，提高工作效率。此外，在职员工经常对物业管理过程中的得与失、利与弊进行自我总结，能够不断提高自身的业务素质，甚至可以提升整个物业管理的行业水准。3.2.4.2短期脱产培训短期脱产培训是指员工离开自己的工作岗位专门参加培训，包括授课法、讨论法、案例分析法、角色扮演法、工作模拟法、网络培训法等。物业管理企业可以定期选送优秀的工作人员参与物业管理专业技能的培训；可以让工作人员针对某个问题或者某个案例进行专门的分析与讨论；可以让物业管理人员扮演业主的角色，站在业主的角度来思考问题；也可以利用手机、计算机等科技手段来进行长期的提醒式培训，巩固培训效果。在