《江苏中国移动家校通短信业务合作管理办法》

1、江苏移动家校通业务合作管理办法（暂行） 江苏移动通信有限责任公司家校通短信业务合作管理办法江苏移动通信有限责任公司二零零五年七月二十七日江苏移动家校通业务合作管理办法序言根据江苏移动通信有限责任公司（以下简称“江苏移动”）进一步加强“家校通”业务管理的要求，为规范家校通服务提供商（以下简称合作伙伴）的行为，保证各合作伙伴在公平、公开、公正的运营环境中，为用户提供更多、更优质的应用服务，保障移动用户的合法权益，确保江苏移动“家校通”业务的健康有序发展，特制定本管理办法。第一章：总则1. 家校通是江苏移动向广大移动用户提供教育应用业务的统一品牌。家校通接入和管理平台是江苏移动建立的基于“移动梦网”

2、的应用和管理平台，旨在为合作伙伴提供便捷的家校通业务开展的服务环境。2. 家校通平台的建立是为了维护家校通业务市场秩序、提高家校通业务质量、促进家校通业务增长，江苏移动特制定本实施办法，以便各合作伙伴遵守。3. 本办法适用于所有由江苏移动通信有限责任公司(包括各地市公司)受理，通过家校通平台接入开展业务的合作伙伴。4. 本办法将根据市场发展的需要适时进行修改，其修改权和解释权属于江苏移动。第二章：合作原则5. 江苏移动与拥有相关资质许可的合作伙伴在不违反法律、法规和相关行业管理政策的基础上，就共同推进江苏移动家校通业务进行公平合作。6. 江苏移动将与优秀合作伙伴建立战略合作伙伴关系，战略合作伙

3、伴将享受江苏移动所提供的多种帮助和支持。7. 江苏移动向合作伙伴提供家校通接入和管理平台，并根据与合作伙伴签订的合作协议，利用业务支撑系统，向客户提供有偿信息服务。8. 合作伙伴利用江苏移动的家校通接入管理平台，向注册用户提供各类家校通服务信息,并保证信息的准确性、及时性与合法性。9. 江苏移动与合作伙伴双方本着诚实、守信、合作共赢的原则，共同遵守相关业务管理规定和双方签订的合作协议，为用户提供优质服务。第三章：业务描述10. 家校通接入平台是江苏移动建立的，为使合作伙伴能够方便的开展家校通业务的综合应用和管理平台，可以将家校联系的内容通过该平台以短信的方式发布到用户终端上。11. 家校通业务

4、面向客户提供四项业务：家校互动、平安短信、亲情电话、家长网校。根据其开展形式，家校通业务分为：通知类业务、查询类业务、互动类业务、语音业务、互联网业务。各类业务将视系统的升级和市场情况而分阶段提供。12. 家校通业务面向家长提供的信息类型有：家长通知（家长会、讲座、缴费）、考勤信息、教师评语、成绩信息、学生作业、课程及变更通知、在线网络服务等。13. 家校通系统向学校提供的信息服务有：学校的课程安排、教务通知、会议通知等通知类信息。14. 合作申请受理方式：合作伙伴可向有业务发展需求的江苏移动各分公司（以下简称“分公司”）或直接向江苏移动申请开展家校通服务，分公司向江苏移动进行合作伙伴的推荐。

5、由于家校通业务自身的特殊性，江苏移动原则上采用定期招标的方式引入合作伙伴，江苏移动各分公司为家校通业务的业务受理点、合作收入结算点；江苏移动为网络接入点。第四章：双方定位15. 江苏移动的定位：“移动门户 + 移动网络提供商 + 教育行业应用业务系统提供商”：(1)、为合作伙伴提供公平、高质的移动数据网络平台和网络资源（包括网络id 资源），网络平台和网络资源的所有权和使用权归江苏移动；(2)、为合作伙伴提供有偿的代计费代收费服务；(3)、为合作伙伴提供统一品牌、统一标准的教育行业家校通业务应用系统；(4)、和合作伙伴共同负责教育局系统的市场推广工作；(5)、辅助代理商完成一定的客服工作；16

6、. 合作伙伴定位： (1)、向客户提供高质量的客户服务；(2)、负责进行教育行业增值业务的营销推广；(3)、负责校园的业务开展所需的设备投资和安装维护；(4)、发挥渠道的作用，进行江苏移动其它业务的推广；第五章：商务合作模式17. 资费结构：家校通短信业务资费结构由通信费和信息服务费两部分组成。a) 通信费：客户使用通信网络而产生的费用，短信现阶段为0.10 元/条； b) 信息服务费：客户使用江苏移动提供的家校通服务或其他增值服务而产生的信息服务费，资费标准由江苏移动统一制定。18. 通信费收入分配：江苏移动完全享有由于客户使用通信通道引起的通信费。a) 家校通上行通信费：客户按现行资费标准

7、支付；b) 家校通业务下行通信费：在优惠的不均衡量的范围内，移动公司免收合作伙伴下行不均衡通信费，也不再向客户收取通信费，超过优惠的范围，将对超出部分收取不均衡通信费。c) 不均衡量的优惠方案：在每月每位注册用户下行不超过50条的情况下，合作伙伴享受移动公司免收不均衡通信费的优惠；超过50条后，移动将对超出部分按照0.05元/条的价格收取不均衡通信费。19. 家校通合作伙伴信息费收入分成模式：业务开展第一年，按照如下模式进行信息费的分成，一年后分成比例将按照业务和市场发展情况进行调整。a) 家校通合作伙伴获得信息服务费不高于4560%；b) 家校通系统开发商（联创）获得江苏移动代收信息服务费不

8、高于15%；c) 江苏移动获得代收信息服务费的40%作为代收劳务费、教育局系统市场推广费。20. 家校通亲情电话业务收入分成模式：亲情电话需要终端设备的投资，根据终端投资情况的不同，各分公司可参照移动公话自行制定分成模式，省公司出具按地市、按代理商的业务收入结算总报表。业务开展第一年，按照如下模式进行亲情电话业务收入的分成，一年后分成比例将按照业务和市场发展情况进行调整。家校通合作伙伴获得亲情电话业务收入的比例不高于60%；家校通系统开发商（联创）获得亲情电话业务收入的比例不高于5%；江苏移动获得亲情电话业务收入的35%。21. 家校通业务定价原则： 家校通业务价格原则上由江苏移动根据客户需求

9、、市场秩序及通信成本的要求，并根据与提供家校通服务的合作伙伴的协商情况统一制定。各地市合作伙伴可根据实际家校通业务开展情况，提出地市的信息费定价建议，由江苏移动根据现有家校通业务开展情况统一作出各地市的标准业务信息费价格。对于新增业务的信息费价格由合作伙伴建议，由江苏移动统一制定。22. 家校通服务费价格：a) 家校通业务平台目前主要面向移动和联通（试商用阶段对联通异网暂不提供）的手机用户提供“家校互动”、“亲情电话”、“平安短信”（考勤信息）、“家长网校”(网站服务)四种业务，四种业务均实行包月制。b) 家校互动：移动用户810元/月,联通用户12元/月(包括网间结算费用)，,内容包括校方信

10、息,家长和学校互动信息等,暂不开放异网；c) 亲情电话：2元/月,主要为在校学生绑定3个亲情号码（3个亲情号码必须至少两个为移动号码），学生可以利用亲情电话终端免费拨打亲情号码实现和亲人的沟通，每次通话时长不超过3分钟，每月通话时长60分钟封顶。亲情电话终端按照注册用户每200人/部电话的量进行放装。（注：亲情号码是移动号码时，亲情电话可以作为家校通业务的赠送业务免费赠送，不收包月费；）d) 平安短信：2元/月，主要提供学生在校的考勤通知信息。e) 家长网校：0元/月，主要提供在线的网络网站信息服务。f) 每位用户每月限量短信50条/月。23. 信息费价格变动周期最短为6个月。第六章：合作伙伴

11、准入资格24. 与江苏移动开展家校通业务合作的合作伙伴必须具备以下基本资质：a) 合作伙伴必须具备企业法人营业执照，银行开户许可证以及相关的一些信息源的使用许可证明，从事家校通业务的注册资本金必须不低于100万人民币；b) 合作伙伴必须具备电信增值业务经营许可证。按照信息产业部新公布的电信业务分类目录，在我省范围内通过信息采集、开发、处理和信息平台的建设，利用移动、固定通信网络向终端用户提供在线信息和数据检索等信息服务（即移动或固定的短信业务，包括内容服务、娱乐/游戏、商业信息和定位信息等服务）的，属从事电信业务分类目录中所列第二类增值电信业务的信息服务业务，应向江苏省通信管理局申请办理信息服

12、务业务经营许可证；c) 合作伙伴信誉评估：在以往其他梦网业务合作过程中，或与其他省进行梦网合作过程中有违规行为并产生不良影响的合作伙伴，将半年内不受理合作； d) 合作伙伴应具备推广教育行业应用业务的管理团队、以及对移动互联网产业的深刻理解和信心等基本素质，团队人数不少于8人，完备的售前、售中、售后服务体系，拥有独特业务推广资源或具有创新性的业务，具有科学完善的业务策划和商业计划；e) 合作伙伴必须确保至少2 名业务联系人员具有从事相关专业一年以上的管理经验，能够深入理解本管理办法、熟悉各类业务流程，持有江苏移动颁发的“合格”级（含以上）“家校通业务或梦网从业人员资格认证”证书，其中主要业务联

13、系人必须持证；f) 合作伙伴必须通过系统开发商提供的家校通应用系统的技术培训，确保主要业务人员具有业务开展所必须的技术经验。g) 申请和江苏移动合作开展家校通业务的合作伙伴，不得与江苏地区的其他运营商开展类似业务。25. 合作伙伴提出合作申请必须准备以下申请材料：经地市公司推荐，提出合作申请的合作伙伴必须准备以下申请材料，其中a）、b）、c）项，合作伙伴必须提供原件的复印件；d）项，合作伙伴必须提供打印原件并加盖公司公章；e）项，合作伙伴可以提供打印件或电子档。a) 企业法人营业执照；b) 电信增值业务经营许可证，简称icp 证；c) 相关的信息资讯源许可证；d) 移动教育行业梦网家校通业务合

14、作申请表；（见附件一）e) 商业推广计划书。（见附件二）26. 商业推广计划书的格式（附件二）： a) 公司背景及团队介绍；b) 业务的市场潜力及市场资源描述（所能发展的地区、学校等）； c) 市场宣传拓展方案；d) 客户服务方案，包括客服热线、客服联系人手机、客服邮箱、客服人员数量等要素；e) 与中国移动通信竞争对手的合作情况。第七章：流程管理27. 对于新接入合作伙伴，要依次完成：接入申请、资质和业务评估审核、业务管理及流程培训、技术培训等。28. 对于目前已经开展家校通业务的合作伙伴，需要依次完成：业务管理及流程培训、技术培训，积极准备并做好已有系统割接事宜，做好校园及家长的各项通知和服

15、务客服工作。29. 对于合作伙伴新接入的学校，要依次完成：接入学校资料审核和录入、设备采购及安装调试、老师使用培训等流程。30. 合作伙伴接入流程：a) 合作伙伴按照要求填写江苏移动家校通业务合作申请表，将其与其他申请材料一并寄送相应的地市公司。邮寄地址请咨询相关地市公司。b) 各地市公司对各申请的合作伙伴进行资格筛选，将符合准入要求的合作伙伴材料报送至江苏移动通信有限责任公司集团(数据)业务部。c) 江苏移动集团（数据）部在每单号月的1日之前在江苏移动网站发布考试通知，于10日前组织各合作伙伴参加“江苏移动教育行业梦网家校通业务合作基础知识”考试（以下简称“接入考试”），考试采用标准化选择题

16、，共50 道，满分150 分，每题3 分，选错不得分，全部选对得满分，少选得1 分。考试时间90 分钟，形式为闭卷。考试结束后，江苏移动集团（数据）业务部即刻进行阅卷，并现场公布考试成绩。d) 通过接入考试的合作伙伴，再参加由系统开发商组织的关于家校通接入和业务管理平台的技术培训，培训后进行技术培训考试。技术培训考试由应用系统开发商统一出题，满分100分，形式不限。对于接入考试及技术培训考试总成绩达到210 分（含以上）的合作伙伴被视为通过接入考试的江苏移动家校通合作伙伴。e) 江苏移动集团（数据）业务部对所有参加考试的合作伙伴公布其考试成绩和结果，任何合作伙伴均有权提出异议。 f) 对经过公

17、示、通过审核、符合条件的合作伙伴，必须在公布日后的三个工作日内向江苏移动集团（数据）业务部递交正式的商业推广计划书并作陈述性答辩，以确定最终的合作资格。g) 对取得合作资格的合作伙伴，江苏移动集团（数据）业务部下工单给应用系统开发商，为合作伙伴分配企业帐户和密码。合作伙伴于帐户下发后的一周内将企业资料等相关信息录入至家校通业务系统中，通过审核后方可进行学校的接入及其它教育增值家校通业务的开展。同时江苏移动各地市公司将与合作伙伴签署江苏移动家校通业务合作协议。h) 对于没有取得合作资格的合作伙伴，江苏移动原则上在6个月之内不再受理该合作伙伴的再次申请。31. 学校接入流程：a) 合作伙伴先登录家

18、校通过业务管理系统中，录入待接入学校资料信息，并将与学校签订的合作协议原件传真至江苏移动各地市公司负责人集团（数据）业务部（传真号码为和原件复印件扫描件上载至该平台，由江苏移动各地市分公司进行待接入学校资料审核。b) 审核完成后，合作伙伴进行开展业务所必须的校园设备采购，采购的同时将得到具体设备的联网参数分配。合作伙伴至待接入的学校进行设备安装调试。c) 由家校通业务系统开发商和合作伙伴确认设备安装调试是否成功，直至设备安装调试成功。d) 由合作伙伴管理员协助指导学校管理员进行学校组织结构及老师学生的信息资料录入。合作伙伴需要对学校老师进行家校通业务系统使用培训，并

19、协助学校开展业务。e) 学生转校：学生转校由家长向代理商提出申请，家校通业务系统开发商具体实施。转校后，家校通业务的服务和计费均是次月生效。第八章：合作管理和分工32. 江苏移动委托联创公司负责家校通业务系统的建设和维护，包括涉及本项业务的所有硬件设备、系统调试、开通、系统维护、日常业务管理等。开展业务所必须的校园设备由合作伙伴提供。 33. 江苏移动提供优质的网络服务，以保障信息传输的稳定、顺畅，江苏移动与合作伙伴均有义务在客户开通该项服务时向客户声明免责条款，即因电信部门的通讯线路故障、通讯技术问题、网络、电脑故障、系统不稳定性，非双方故意原因造成的通信网络出现故障，及其他各种不可抗力原因

20、而产生的双方及其他第三方的经济损失，双方各不承担经济赔偿责任。 34. 对于任何影响江苏移动网络运行安全的不正常的超负荷的大批量短消息，江苏移动保留限制其传送或者根据短消息系统容量及时调整短消息流量的权利；同时，江苏移动有权通知合作伙伴限期处理来自合作伙伴的垃圾信息或非法攻击，对合作伙伴未按要求及时处理的，江苏移动有权采取相应措施，以避免安全事件的进一步扩大；当出现紧急事件时，为保护广大用户的合法权益，江苏移动有权在不通知合作伙伴的情况下采取相应措施。 35. 在发生故障及有用户申告时，江苏移动与合作伙伴应首先检查自己所维护的设备，以确保自维设备无故障，同时应协助对方做好排障的配合和处理结果的

21、反馈工作。江苏移动和合作伙伴应设业务及技术的固定联系人，在日常维护中，合作伙伴发现故障时，应及时通报江苏移动。 36. 江苏移动进行重大数据修改、网络调整或进行软件修改等，涉及与合作伙伴有关时，应事先书面通知合作伙伴，需要时合作伙伴应予以配合，并将完成情况书面反馈给江苏移动。合作伙伴违反此规定，江苏移动向合作伙伴予以月度考核，具体方法见考核办法节。 37. 江苏移动将主要从以下四个方面对合作伙伴进行考核，合作伙伴违反此规定，江苏移动责令合作伙伴限期整改，向合作伙伴进行月度考核，具体方法见考核办法节：(1) 合作伙伴辅助业务开展的服务质量；(2) 由于合作伙伴原因（如网络攻击、非正常业务拥塞等）

22、给江苏移动系统和业务造成危害的，或对移动公司造成负面影响的；(3) 合作伙伴发生故障未及时通报的或合作伙伴对相关完成情况或结果未按江苏移动要求及时反馈的；(4) 合作伙伴未及时配合江苏移动进行各类测试和其他相关工作的； 对合作伙伴进行考核，合作伙伴违反此规定，江苏移动责令合作伙伴限期整改，向合作伙伴进行月度考核，具体方法见考核办法节。38. 合作伙伴必须采用双因素认证的密码保护机制足够的安全措施，增强确保登录帐户的安全性。合作伙伴须制定及时应对突发事件的措施，保证业务的正常运行，尤其是特殊时期的安全，保证联络渠道的724小时畅通，积极配合国家主管部门和江苏移动进行网络安全事件的跟踪，并提供相关

23、资料。防止由于自身网络原因（含黑客攻击）造成网络故障，从而影响用户使用或影响双方合作。合作伙伴违反此规定，江苏移动可视情况与合作伙伴提前终止合作；责令合作伙伴限期整改，责令合作伙伴向客户公开道歉，与合作伙伴终止结算13个月，向合作伙伴提出批评，并向全省移动公司及全体合作伙伴通报，月度考核扣分。39. 合作伙伴必须保证向用户提供任何服务（包括付费服务和免费服务）之前，必须征得用户同意，不得在用户不知情的情况下向用户提供服务，同时要保证用户充分知悉业务的信息（包括价格、业务形式、发送频次、使用方法、主要内容、取消方式、客服措施等）。合作伙伴违反此规定，江苏移动责令合作伙伴限期整改，责令合作伙伴向客

24、户公开道歉，与合作伙伴终止结算12 个月，向合作伙伴提出批评，并向全省移动公司及全体合作伙伴通报，月度考核扣分。 40. 江苏移动有权拥有开通家校通业务的客户资料，保证江苏移动用户资料库的实时更新，江苏移动有责任按保密条款的规定对所有客户资料予以保密。 41. 合作伙伴对于会影响家校通业务发展的江苏移动内部资源的信息享有知情权，但知情权的有效范围不包括涉及江苏移动企业机密、违反国家相关法律、法规的网络结构、网络升级改造、网络故障等信息。 42. 根据业务发展需要或其他原因，合作伙伴需要变更公司信息，须在“家校通业务系统” 中按照规定流程办理。43. 合作伙伴因自身原因主动要求终止合作，合作伙伴

25、必须至少提前三个月向江苏移动提出书面申请，同时提供业务开展情况及用户订购业务资料。进入终止合作的合作伙伴需确保学校的顺利转接，江苏移动将视具体情况，考虑给强制退出的合作伙伴提供一个月的退出缓冲期，在此期间，合作伙伴必须配合江苏移动继续做好相关客服工作和业务移交工作。终止合作后，江苏移动将收回分配给原合作伙伴的帐户和密码等资源，江苏移动原则上两年内不再受理被强制退出的合作伙伴重新递交的新合作申请。44. 合作伙伴有权拥有家校通业务用户资料，有责任按照江苏移动的要求向江苏移动提供客户资料和业务分析资料（包括用户发展情况、用户分类、用户使用习惯、业务前景预测等数据的报告）的义务；对由江苏移动提供的技

26、术规范、用户号段、有效用户范围等信息负保密责任。 第九章：计费结算管理45. 家校通业务的计费周期和流程同现有地市梦网sp的结算流程。合作伙伴到其开展业务的地市移动公司分别结算，其结算点设置在江苏移动各分公司；系统开发商（联创公司）结算点设置在江苏移动省公司。46. 结算依据江苏移动计费系统采集的成功计费的话单为结算依据。包月计费业务以用户真实定制的订购关系为计费发起前提，以江苏移动明确开通家校通业务的客户为计费客户的有效范围，江苏移动有权对无效用户号码、非业务开通范围的用户号码产生的信息费不予结算。由于合作伙伴服务质量造成用户拒绝支付信息费的，将在江苏移动结算给合作伙伴的信息费中扣除。47.

27、 每月15日前，省公司信息技术中心根据集团（数据）业务部提供的所有家校通合作伙伴名单，出具上个帐期的初始结算报表（统一扣除停机、销号以及沉默用户的信息费）；同时将初始结算报表直接上载到ftp服务器。48. 各地市公司结算管理人员根据预分配的用户名和密码，自行下载初始结算报表，并根据初始结算报表整理出相应合作伙伴在本市的结算费用。49. 每月15日25日间，为结算对帐期。a) 联创公司对帐：系统开发商根据省公司集团（数据）业务部提供的初始结算报表进行对账；如果双方帐务差额超过5%，可向省公司集团（数据）业务部提出对帐申请。b) 合作伙伴对帐：各地市分公司按合作协议和合作情况对合作伙伴的初始结算报

28、表进行调整后（扣除用户退款、平均单价超过2元的包月业务信息费、结算金额多退少补等），将初始结算报表分别提供给相应的家校通合作伙伴进行对帐。在双方帐务差额超过5%时（否则被视为正常误差范围），合作伙伴向相应的地市公司提出对帐申请。地市公司对帐过程中如出现无法解决的问题，可将相关情况反馈给省公司集团（数据）业务部，由其统一负责协调对帐；教育局的分成对帐同合作伙伴流程。50. 若截止25日双方未能按时完成对帐，则先在双方同意的基础上按对帐单数额进行结算，待对帐完成后在下期结算时多退少补。51. 每月25日前，省公司集团（数据）业务部将经过对帐、调整、核实确认过的最终结算报表提供给江苏移动财务部；各分

29、公司结算管理人员向分公司财务部提供相应家校通合作伙伴的实际结算单（调整后、经合作伙伴确认的最终实际结算报表）。52. 次月10日前，省公司财务部根据系统开发商（联创公司）的最终结算报表，将结算金额汇入其指定帐号；分公司财务部根据实际结算单，将结算金额汇入合作伙伴的指定账户；并同时完成和教育局的分成结算。次月15日前，系统开发商（联创公司）根据结算款开具发票寄送到江苏移动通信有限责任公司财务部（江苏省南京市虎踞路81号）；各家校通合作伙伴将发票寄送到分公司财务部（寄送方法咨询当地地市公司），以完成一自然月的结算工作。对于在规定时间内没有按江苏移动要求开具发票的，江苏移动有权停止其下个月的结算。5

30、3. 对账过程中的几个名词解释：a) smt 成功话单数的定义是短信网关收到短信中心回复发送成功的状态报告后出的话单。smt 失败话单数的定义是短信网关收到短信中心回复发送失败的状态报告后出的话单。b) smc 话单数的定义是短信网关成功扣取包月信息费后出的话单数。 c) sma 话单数的定义是短信网关在规定时间内没有收到短信中心回复的状态报告后出的话单。 d) 不均衡通信量的定义是smt 成功话单数减去smo 成功话单数。第十章：客服分工和管理54. 江苏移动负责统一受理由于通信网络问题、业务开展所引起的客户咨询、申告和投诉。各合作伙伴负责处理江苏移动转交的客户投诉予以及时处理和应答。 55

31、. 双方有责任紧密配合，共同解决客户投诉中出现的连带问题，确立首问负责制，江苏移动、合作伙伴双方都有责任受理用户投诉，并由先受理一方负责整个事件的跟踪，另一方应给予协助直至问题解决，对于双方均不能作出合理解释的用户投诉，江苏移动将对相应用户酌情减免信息费。56. 合作伙伴必须保证在接到客户投诉后2 小时内给客户予以答复，并在48 小时内解决客户投诉，保证客户满意。 57. 为保证客户正常使用家校通业务，合作伙伴应建立长期、稳定、方便、有效的客户服务体系，设立专门的业务咨询、申告和投诉受理渠道和机构，客服措施至少具备以下内容。合作伙伴违反此规定，江苏移动责令合作伙伴限期整改，与合作伙伴终止结算1

32、3 个月，向合作伙伴提出红牌警告，并在当月进行考核，具体参见考核办法节。 a) 客户服务热线电话：固定客服热线电话应设有724 小时服务热线，要求为直线电话，并保证接通率不低于80，有条件的可以设置800 被叫付费电话，若要变更需提前两个月提出申请，原号码保留至少两个月；移动客服热线电话必须为移动号码，且在合作期间不得变化、关机、呼转； b) 客户服务联系人：至少需落实一名专人负责，要求7：0024：00 开机，不得呼转，必须为移动号码（合作期间不得变更）； c) 客服服务电子邮件地址：邮箱必须可用，且容量至少10m。 58. 合作伙伴不得向客户提供话费详单的查询，有关话费详单的查询以江苏移动

33、为主。59. 合作伙伴必须对客户服务渠道通过多种形式进行广泛宣传，宣传渠道包括但不限于网页、宣传册、平面及电视广告等形式，应使客户了解，在使用家校通服务时可能碰到的问题及相应的解决办法，并在其宣传资料和网站突出位置表明其客户服务电话。60. 各地市移动分公司1860客服人员通过梦网投诉受理系统统一录入投诉工单，通过客服系统和家校通业务管理系统之间的接口将投诉工单递交到“ 家校通业务管理系统” 中的“投诉管理”系统，供合作伙伴处理。合作伙伴必须确保专人负责处理地市移动分公司1860客服人员递交的投诉，并协助其答复客户，保证客户满意。 61. 投诉依次分为以下类型： a) 退订类：客户无法退订业务

34、、退订不成功； b) 定制类：客户在不知情的情况下被合作伙伴开通业务； c) 销号类：销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现教育行业梦网费用；d) 业务的计费、资费问题：系统计费差错、重复计费或多扣费；免费业务收费或收取费用与宣传不符；资费调整不通知；e) 终端使用问题：由于手机设置不正确导致无法正常使用业务； f) 业务使用类：无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到信息服务；g) 合作伙伴客服问题类：电话无人接听、电话忙、客服号码不存在；服务态度恶劣；未在规定时限内回复； h) 网络类：重复接收信息、点播信息未回复、信息延时，互动信息因网络繁忙无法发出； i) 其

35、它类型的梦网短信投诉。第十一章：营销管理62. 江苏移动对家校通业务进行统一管理、统一形象、统一资费，不单独宣传推广合作伙伴及所属业务。63. 江苏移动及各地市公司负责对各级教育局的市场推广。64. 合作伙伴自行进行学校业务的宣传推广，宣传时以移动家校通整体品牌出现；协助江苏移动及各分公司完成各级教育局的市场推广。65. 江苏移动和合作伙伴在互利互惠合作的原则下，可以利用自己已有的资源与合作伙伴进行共同业务宣传推广。66. 合作伙伴的各类对外宣传必须符合国家广告发布的有关法律法规的要求，保证业务宣传营销内容的真实性和全面型。67. 合作伙伴自主宣传的内容引起的法律纠纷，与江苏移动无关，法律责任

36、由合作伙伴自行承担。68. 合作伙伴有责任保证在家校通业务宣传，以及制作宣传资料和相关媒体广告时，必须注明家校通业务信息，包括业务内容、业务开通范围、提供的方式、业务价格、发送频次等，对定制类业务必须说明退订方法和客户服务措施（电话不得为非移动号码手机）等。69. 合作伙伴有责任在进行各项市场推广活动，包括在任何媒体上描述的业务内容或业务宣传手册，应于正式具备或投放市场前至少10个工作日将活动方案、广告策划案或手册递交给江苏移动审阅，江苏移动有权在5天内提出反对意见，则合作伙伴不得继续进行宣传活动，5天内没有反馈视作同意，合作伙伴的任何促销方案不得损害消费者权益。70. 禁止合作伙伴采用不正当手段推广业务；禁止进行不正当竞争或恶意欺诈；禁止对江苏移动和其他合作伙伴开展的业务造成不良影响；禁止未经客户（包括注册用户和非注册用户）许可，向江苏移动客户发送家校通业务广告及所有