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文档简介

1、国航与东航的服务差距在哪里空姐微笑不代表服务水平 看到国航为了培养空乘的微笑服务，特意在成都举办专业培训，不禁想起不久前乘坐国航和东航班机两次绝然不同的感受，虽然微笑服务是一个优秀空乘人员的必须，但微笑不代表服务，更不代表贴心的服务。 几天前乘坐东航班机，由于登机前会见客户耽误了午餐，登上航班已经饥肠辘辘，好不容易等到空姐送餐，餐盒中偏偏少了解渴的饮料，邻座的一位香港人的餐盒中却有一口小杯纯净水，叫来空姐质疑为何咱的餐盒无水，空姐非常和蔼的解释，由于此次航班为两个航班合并机场地勤准备不足，解释不能说不合理，但面对饥渴还是向空姐质疑“那我现在非常渴怎么办？”，不是老杳找茬，但是确实非常难受，虽然

2、可以等待十分钟后空姐便会配送饮料，想想十分钟的时间确实难熬，老杳还是忍不住生气，却不想这位空姐并没有说什么，不到一分钟便给老杳送来了一杯清水，到让老杳后悔刚刚的指责。 送完饮料邻座的香港人叫来空姐询问是否有“健伍可乐”提供，漂亮的空姐的回答更让老杳想象不到：“没有，不过您等一会儿，我到头等舱看看”时间不久，空姐拿来了一瓶矿泉水，并非常抱歉的说头等舱也没有健伍可乐。 走下飞机依然能够感觉东航空姐的温馨，其实乘坐飞机，乘客与空乘直面打交道的机会并不多，就餐是最集中的时刻，同样是就餐，前不久乘坐国航航班，老杳坐在后排，那次不知为什么国航同样没有遵循送饮料、送餐、饮料的送餐流程，国航空姐从后排开始配送餐盒，却从前排开始配送饮料，折腾的老杳吃完饭后二十分钟方才喝道饮料，渴的老杳更是想骂人，同样跟空姐提起想喝水，空姐虽然同样微笑作答，确是让老杳等待配送饮料。 作为普通乘客除非特殊时刻，一般不会难为我们漂亮的空姐，既然提出来一般也都有苦衷，空乘人员如果像东航空姐一样会让人感觉温暖，如果像国航空姐一样即使微笑也令人气愤，微笑不能代替服务，更不能代替人文关怀，作为空乘人员即使服务够专业，即使微笑

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