酒店工作总结（最新版）

1、 定稿版2016年酒店年度工作总结2016年酒店年度工作总结 16年酒店年度工作总结 尊敬的董事会： 国际大酒店开业一年来，在这不平凡的一年里，经受住了市场的考验，为使集团公司更全面的了解酒店一年来的经营管理情况，现将酒店年度工作总结汇报如下： 一、合理设置组织结构，发挥组织管理功效 根据酒店的实 国际大酒店开业一年来，在这不平凡的一年里，经受住了市场的考验，为使集团公司更全面的了解酒店一年来的经营管理情况，现将酒店年度工作总结汇报如下： 一、合理设置组织结构，发挥组织管理功效 根据酒店的实际情况，本着精简机构的原则，酒店在三月份调整了部门组织结构，成立六部一室，把任务、权力和责任进行有效的组

2、合与协调，有分工又有合作，把弹性松散型的管理机构合并为紧密相连的层级链。同时设置三级管理体系，发挥各级组织在管理与服务方面的功效作用。 二、健全完善管理制度，实施制度化管理 酒店自2月份起，相继出台了部门岗位描述、员工行为规范、奖惩条例、优秀员工评比办法、员工工资档级标准试行方案、集中采购程序、宾客投诉监督管理办法、人力资源调配制度、计算机系统暂行管理规定、收银结算管理规定、岗位操作标准与规范等一系列切实可行的酒店管理制度，使各级管理人员都能找准对照自己的岗位，明白自己岗位所担任的责任，使无序管理变成了有序管理，为正规化管理奠定了一定基础。 三、实行目标责任管理，层层签定责任书 根据集团公司对

3、酒店下达的16年度经营计划指标，酒店将总的经营目标分解到各部门，并与各部门签定了目标管理责任书，实行任务与工资挂钩的原则。 四、加强培训，提高服务质量。 以部门为单位，按照缺啥补啥的培训方案，各部门制定了针对性的培训计划，按月度和季度的培训计划，有条不紊的把培训工作落实到实处，解决了员工技能底子薄、文化低等服务被动的现状，使酒店元月份与三月份 两会 接待工作产生了鲜明的对比。 五、借力牡丹盛会，提高酒店知名度 牡丹花会期间，酒店提前做好准备工作，根据市场准确预测，加强外联促销工作，花会期间共接待外宾团队8个，内宾团队多个，接待会议10多次，国际大酒店牡丹花会期间的接待情况，在河南卫视节目中做了

4、反复报道。体现了酒店的服务水准，提高了酒店的知名度，增加了酒店的经济效益。 六、根据市场规律，调整营销策略 今年在经营策略方面主要抓了以下几方面工作： 1、按季节合理浮动房价。 2、根据消费状况，为客人赠送小礼品，联络感情，突出情感化服务及个性化服务。 3、设置楼层经济房的优惠活动。 4、不间断加强外联促销，签订消费协议，开展了市场培育工作。 5、把消费高、名气大的会议拉到酒店召开 6、在旅游黄金周和节假日期间，推出特价房等销售措施。 7、中秋节制作月饼，使的品牌进一步得到了提高和升华。 8、通过各种渠道在电视、手机短信、灯塔喷绘等多种方式，广泛宣传酒店。 9、利用圣诞节和开业一周年的庆典活动

5、拉近消费群体与酒店的情感距离。 七、实行集中采购，加强成本控制 酒店自开业以来，一直采用多头无序的采购方式，造成了物品质量无保证、价格不统一，资金支出过高，因此酒店及时出台了物品统一采购的管理规定，规范了采购日计划，和月计划程序，通过实际操作和运行，基本上解决了多头无序采购的情况。洗衣房合同的签定及霓虹灯合同的签定为酒店节约了部分资金。 八、提高人防措施，加强消防安全管理 酒店成立了消防安全领导小组，并与各部门签订了消防安全责任书，各部门自觉履行消防安全责任和义务，在多次检查过程中，得到了表扬和肯定。九、加强应收款管理与力度 本地区消费的明显特点是签单多、要帐难，根据此特点，酒店成立了以销售为

6、主的要帐小组，定专人负责，从11月份起实行回收款金额与个人工资挂钩等奖惩办法，调动了销售人员的积极性，避免了呆、死帐发生，回收款金额逐月提高。 十、财务经营分析 集团公司下达的16年元月 16年12月的年度经济指标为万元，月均摊万元。全年实际完成计划经营指标万元，由于元、二月份亏损万元，全年实际完成年度计划的%，未完成任务指标的主要原因有： 1、开业前期酒店宣传力度不够，消费群体对酒店的认可度不高，服务和管理跟不上。 2、开业时盲目采购，造成物料成本过大，延续时间较长，报损率过高。 3、1 2月份，营业收入万元，按计划分摊比例，直接亏损万元，为减少损失，方便年度核算与集团公司吻合，酒店将万元摊

7、入了3 12月份的计划总指标内，增加了后十个月的总指标压力 4、税金过高，税务部门的核税率实征10.8%。 5、房产税摊销办法不合理，公摊面积过大。 6、食品采购成本过高，平均月度食品成本率为59.7%，月度食品毛利率为.3%。 7、8月份用电高峰季节，多次造成的的停电现象，给酒店的经营带来了负面影响，直接影响了一定的销售收入。 8、一楼餐厅改造、员工餐厅（宿舍）改造、锅炉大修、车辆年审大修、洗衣房投资、霓虹灯装饰、月饼固定资产（设备）投入及星级评定复审工作的硬件投入，设施（备）的维修和保养，都占用一定比例的资金投入，费用计入当期费用摊销，没有按固定资产类投资等等都影响了一定利润。 十一、目前

8、存在的不足： 1、观念的落后 由于受到地区、文化、习俗、专业、环境、情感等各方面因素的影响，管理人员还没有完全解放思想，没有完全按市场规律来管理酒店，没有按照人力资源中的岗位匹配的原则，大胆使用和管理人才。酒店存在着一定的亲情化管理，使严格规范管理没有完全落到实处。 2、制度化管理执行力不够 酒店在推行制度化管理的过程中，有时候没有完全按制度要求去做，制定的各项制度对员工有效，而对个别管理人员好像不起作用，因此执行力只对员工执行，没有对管理人员执行，主要表现在检查力度及处罚的落实，这是根本问题。 3、管理人员起表率作用不够 管理人员的表率作用不够，表现在不能以身作则，业务不够闲熟，个别管理人员

9、对下层的管理总是听之任之，不按制度办事，把酒店的管理制度置之脑后，不仅不带头执行制度，而且带头违反，在员工队伍中造成了不良影响。 4、全酒店员工的质量意识不强 （1）设施（备）维修完好率不能达到客用要求。 （2）服务意识不强，特别是管理层的服务意识不能适应市场需求。 （3）员工的文化普遍偏低，管理层的文化也参差不齐，员工的整体素质不高，从而直接影响对客服务。 5、物品的采购成本率过高 酒店年度的物品采购成本率过高，月平均为59.7%，没有达到酒店总成本控制线以内，从而造成食品采购毛利率只有.3%。 6、络组织结构不紧密，人浮于事的现象存在。 酒店组织结构虽然经过几次调整整合，管理人员多次调减，

10、但根据本地区、本单位的实际情况，依然存在着组织结构不紧密，岗位和责任重叠，推诿扯皮，人浮于事的现象，影响工作效率。 7、监督机制不能持续化 各项制度的建立和实施，刚开始运行良好，但持续不长，首先从管理层没有很好坚持，致使各项制度不能持续化。 8、非组织群体的作用较大 任何行业非组织群体与正式组织群体并存，但存在的比例不能超过一定的量和度，正常比例为3：7，但酒店的群体比例违反了此原则，给管理和执行力造成了一定的困难。 十二、16年的工作计划 1、观念更新，管理方面破常规，特别是在用人，管人方面要有所突破。 （1）管理层自我加压，首先要学习，把计划经济时代的观念变为市场经济时代的思维。 （2）用

11、人要以工作业绩为主，管人要管好日常的行为规范、点滴小事。 （3）管理组织机构要紧密和高效，杜绝管理交叉和肓区。 2、引进基层管理人员，落实岗位要求基层管理是基础性管理，酒店从16年按照岗位描述上的岗位要求，引进一批基层管理人员。 3、全面实施规范管理，务必做到管理三个转变。 （1）日常管理向目标管理的转变：每一层组织，每一位员工都与自己所从事的岗位、工作范围、职责与经济相联系，在限定的时间内完成必须的任务，在目标管理中以行政手段监管岗位责任。 （2）由单一服务管理向以量化管理和经济型经营转 变，新年的经营策略和管理必须按照经济型饭店的运营体制来管理经营，只有这样，才能解决今年未能理顺的相关问题

12、。 （3）由吃、住、娱乐传统型向休闲文化、引导企业文化的传播、绿色环保型转变。 4、建立独特的管理模式，要抓好三个方面的工作 （1）要使全体员工明白企业与家庭的关系，个人与集体关系，牢固树立客人第一的思想。 （2）要抓好管理者的素质教育，首先抓好管理者的学习风气，每一位管理者每月要学习一本书（酒店培训大纲计划），经月未考核及格，不扣罚工资，否则书本与工资作相应扣罚，连续二次不及格达不到管理者的素质要求，不再担任管理层岗位。 （3）坚持执行垂直管理，制度合理，能位匹配，责权对等原则，杜绝无序交叉管理，做到管理无肓区，制度无空白。 5、加强财务管理，重点解决好成本控制，树立服务意识，增强监督责任，

13、责任落实到人。 6、结合实际情况，尽快做好 四星级 酒店的复审工作。 7、加强业务培训，重点培养潜力人才。 饭店竞争最终是人力竞争，是人们水准和素质的竞争，酒店培训分为三个梯队和阶段，一是基础性，二是技能性，三是创新性，三者由单一培训为综合培训，重点抓好员工行为、心理、技能、思想等方面培训工作，以效率、敬业精神和职业道德为考核基本水准，建立一支充满活力、素质优良、技能好的员工队伍。 8、正确引导、积极倡导饭店文化。 饭店文化在饭店管理与服务中起着重要的作用和影响，饭店文化的建立和兴起，有一定的时限性和持续性，新年要有重点的正确引导，积极培育一定的较为扎实的饭店文化。 9、经营要创新，管理要调整

14、 经营要搞活，首先是管理要抓好，管理要抓好首先是人要调整好。一位员工的行为规范和业务技能不一定都会适应本岗位的具体岗位描述要求；一位管理层的行为规范和管理水平不一定适应本岗位的标准要求。因此把管理层人员确定好，素质要符合要求，能力发挥正常，各项工作就能不出现偏差，经营策略和管理才能效率提高，不走样的理顺运行，才能保证全年的各项经营计划指标和管理指标顺利完成。 总之，酒店16年的经营管理虽然取得了一定成绩，但仍然存在许多不足的地方，有人为因素，也有客观原因，力争16年克服不足，使管理有新的突破，完成集团公司下达的全年各项经营指标。 16年酒店年度工作总结（2） 16年，酒店在后勤服务中心的正确领

15、导下，围绕下达的目标任务及年初提出的经营工作思路，坚持以开拓经营、提升服务质量为重点，狠抓经营管理和节能降耗，确保目标任务的顺利完成。 在全体员工的共同努力下，1-12月份，完成营业收入128万元，较去年同比下降24%；平均客房出租率为%，同比下降11%；导致下降的主要原因是受国家相关政策影响，尤其是 三公经费 政策的出台对当地酒店业、餐饮业、娱乐休闲等相关服务行业的影响尤为突出，导致旅行社少有生意。客源结构发生了格局性变化，原占主要客源的团队及公务接待两部分下降了80%，接待团队人次较去年同期下降90%，内部系统客人1人次，较去年下降80%，平均房价较去年同期下降15%。由于客源结构的变化，

16、旅游人数的显著减少，而酒店只增无减。到12月份止，仅城区就新增三星以上酒店3家，如梅洛水晶酒店客房0多间，按四星级标准建造，恺力酒店按五星标准建造，床位在10张以上，可以说是僧多粥少，从而就出现了 大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米 的局面，各酒店为抢占有限的客源大打价格战，在城区的挂牌三星级酒店价格低至1元/间，某些稍陈旧点的四星级酒店价格只有11元/间，竞争日趋激烈，许多小型酒店遇上前所未有的竞争压力，无法求得生存，而被迫关门；加之，人工成本增加，物耗成本上涨，工程维修费用增加等因素影响，利润直线下降，截至12月份止，时间过半，目标任务却相差半截，这给我们带来了巨大的压力，16年我信将进一步调整销售经

17、营思路，积极开拓客源，将压力变动力，力争完成目标任务。现就工作小结如下： 一、加强市场营销，适应市场格局变化，调整经营策略 实践证明，随着市场竞争的加剧，市场格局的变化，客人选择酒店余地增多，要提高酒店 营销竞争力 ，必得革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，不断灵活推陈出新，才能使酒店在竞争日趋激烈的形势下继续保持较高市场占有率，为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡价格、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大，加强市场营销，不断调整客源结构,努力开拓市场，并做好以下几方面工作： 1、调整思路

18、，找准市场着力点，增加营销工作的针对性。我们在对客户进行调查分析的基础上，发现酒店长期以来主要的客源群体团队业务份额已急速减少，很多旅行社无事可做，针对这种情况，我们及时调整了客源挖潜对象，选择性的与几家团队业务做的较好的旅行社进行了稳定有效合作。 2、认真做好上门散客的销售工作。我们在掌握当地同级酒店销售价格的前提下，实时推出了灵活的价格制度，如在1-3月份淡季时，针对内部个人住房消费，我们为他们发放了优惠券，凭券消费仅需128元，此举赢得了部分客源，实时推出了特惠午夜房，在凌晨后住房者给予128元的低价销售，根据客源多少及当地市场行情，适时调整房价，既让客人得到实惠又让酒店利益得到保障。

19、3、重点维护好总社的自驾车散客业务，由于协调配合较为紧密，本年度其散客业务得到进一步扩大，平均每天达到5间房以上，最多时可达间，占到了较大比重，为确保关系的稳定，特别指定销售部要做好与他们的协调沟通，多与其管理人员交流，听取意见建议，过节时对其老总进行拜访，做好工作的互动，稳固与他们的关系。 4、全员营销总动员，营销策略灵活多样。继续实行了以销售部为主与自揽相结合的全员销售模式，做到专业与业余相结合，管理人员与一线人员相结合。对于员工自营业务按照金额的5%给予奖励，既调动了员工揽客推销客房的积极性，又增加了员工的收入。同时要求做到谁销售谁负责维护客户，这一措施实施后促使员工主动与客人进行沟通交

20、流，增加了与宾客之间的感情，真正达到了全员营销，也实现了酒店与顾客之间的双赢目标。 二、细化服务措施，提高宾客满意度 服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。 1、狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质。为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。，组织开展了全员理论知识培训，从当地旅游职业学校请来了资深的旅游讲师，为全体员工授课，系统的学习了酒店服务意识、酒店礼节礼貌及仪容仪表、前厅服务技能及程序标准、客房服务技能及程序标准、酒店消防安全、酒店

21、各项规章制度、张家界风土民情等与酒店经营息息相关的知识。培训结束后，下发了理论培训提纲10多页，并组织开展了培训考核考试，做到了除值班人员外的员工必须全部参训和考试，合格率达到了100%。 2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。如：总台员工以 工作在我手中，服务在我心中 为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；总台员工全部实行限时服务，以最快的速度为客人提供优质服务。对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；严格履行 四实登记 等制度，做到实名、实时、实数、实情，确保住宿登记全面、

22、周详；以 首问责任制 ，解决客人提出的所有问题；以 关心、爱心、放心、细心、诚心 的优质服务，赢得 回头客 。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。 3、为提升酒店的服务和管理水平,抓好标准化管理和规范化服务基础上，进一步体现服务的细微、细节之处，广泛推动个性化服务工作的开展。系统建立了客史档案，通过客史档案，对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，有利于更好地向客人提供个性化服务。例如：每当客人到店时，要求我们的服务员主动热情地与客人交流，通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供自然超前的个性化服务；在总服务台我们新购置了多个接口的手机充电器，为客人提供贴心的便利；为保证住店客人手机

23、上的需求，在大厅设置了ifi无线上，这大大满足了客人个性化的需求。 由于硬件条件好，服务热情，得到了广大宾客的高度赞誉，在16年4月29日市旅游工作委员会召开全市旅游工作会议上，荣获张家界市16年度 优秀旅游星级饭店 光荣称号，受到了当地政府和旅游主管部门的肯定和表彰。 三、认真做好财务核算,想方设法节支增效 财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此,财务部门认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用,制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结算工作，保证了酒店收入的及时变

24、现,保障了酒店经营的正常运行。 减少开支就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走关灯关水，空调使用根据不同的气候、温度及客源情况确定开放时间，热水则随时掌控水温，不因疏于管理而造成酒店的能源浪费，真正做到 浪费不以量小而为之，节约不以微小而不为 。倡导全体员工树立 节能降耗，人人有责 的意识，并根据各部门特点，做好成本控制。根据财务统计，每年仅一次性拖鞋一项就要近000元支出，为此我们专程到长沙高桥市场批发采购了质量上乘的拖鞋，并结合实际制作了精美的鞋套，摆在客房内即显档

25、次，又节约了费用。对于客用一次性消耗品，在考察了多家酒店使用情况及结合实际，自今年4月份开始，撤出了一次性消耗品，改用了客人自付费式精装的洗濑用品，不仅做创建绿色环保酒店的先行者，又节约了成本费用，起到了双重效果，一年下来，可节约费用近10万元。 四、认真做好安全保卫工作,为正常经营提供保障 酒店作为一个公共场所，安全经营压倒一切，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了安全责任书，成立了消防安全领导小组，建立了 分级管理，按级负责，权责一致，各负其责 的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，

26、责任更到位。保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，严格执行消防安全管理制度、来客来访客人登记制度、日常安全巡检制度、消防设施维修保养制度等。结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。每季组织一次消防培训，使员工真正掌握消防、安全工作的 三懂三会 和应急预案的处置方法。为使接待工作统筹协调，确保 周全、安全 两个核心服务环节，对于重点接待保安部及时在各个区域加强巡视和监控，安全保卫工作实现了 让客户安心，让酒店放心 的目标。同时，由于消防控制室设置合理、制度健全、值班到位，被消防大队列为首批二类消防控制室样板单位。 五、倡导绿色，保障酒店持续健康发展 众所周知，绿色环保已成为

27、全社会的关注热点，创建绿色酒店也已成为酒店业发展的必然趋势，绿色饭店的发展不但可以为酒店带来新的经济效益和社会效益，还可以提升酒店的竞争优势。培训中心自4月份开始就展开了 创绿 活动，目的在于倡导绿色文明的生活习惯、消费观念和环境价值观，提高全店员工的环境意识和参与保护生态环境的自觉性。 虽然取得了一些成绩，但是我们应该居安思危，未雨绸缪，为下一年的工作做好准备，争取创造更好的效益。 16年酒店年度工作总结（3） 16年转眼已逝，这一年在希尔顿酒店全体员工的共同努力下，我们在顺利完成各项工作任务的同时有力推广品牌、不断扩大希尔顿酒店社会影响。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩

28、、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 一、经营情况 16年希尔顿酒店主营业务收入共计万元，发生成本费用万元，盈利万元，实现年初制定的扭亏为盈的经营目标。客房部实现收入万元，月均收入万元。其中：客房收入万元，占客房收入的%；客房部16年初有客房间，5月份对希尔顿酒店客房进行改造增加为间，10月份投入使用，本年共出租入住房次，出租率为%。餐饮部实现收入万元，月平均收入万元。其中：主餐收入万元，占餐饮总收入的%；婚宴收入(1月-12月统计数据)万元，占餐饮总收入的%；散客收入(1月-12月统计数据)万元，占餐饮总收入的%；协议单位(1月-12月统计数据)万元，占餐饮总收入

29、的%。 二、管理情况 （一）外聘经理人，理清经营思路。希尔顿酒店3月份聘请宾馆专业管理团队入驻，在经营方法和理念上对希 尔顿酒店上下做相应调整，成为希尔顿酒店经营业绩转好的关键点。 （二）引进本地从业人员，拓宽希尔顿酒店影响力。通过本地从业人员的大力宣传及多年工作经验，使希尔顿酒店对外工作得到有力提升。 （三）内部人员整合，实现人尽其能。通过营销经理及餐厅经理的兼任，有效提升营销工作力度；工程部专人负责，确保工程问题得到及时解决；客房部经理由具有专业知识管理人员担任，提升客房服务质量、统一服务流程。 （四）顺利完成三星级希尔顿酒店市级评定工作。16年希尔顿酒店围绕评三星开展了业务培训、物品购置、制度完善等多项工作，在全体员工的辛勤工作下，使希尔顿酒店基本达到三星级希尔顿酒店标准并得到评定专家的认可。 三、其他方面 （一）提高产品质量。首先，推出广受环县人民喜爱的五碗席，并在其他菜品质量上狠下功夫，菜品质量较去年有所提升；其次，大量购置客房客用物品，满足宾客需求，实现人性化服务。 （二）提升服务。培养员工开口意识，做到 来有问声，走有送声 合理采纳宾客意见，针对性解决问题